Tóth Anikó Panna Internetes tanácsadók Magyarországon 2010-ben Készülő disszertációmban az internetes szociális munka és lelki segítségnyújtás tapasztalatait, lehetőségeit vizsgálom. Jelen tanulmány ezen téma egy szeletét, az internetes tanácsadók körében végzett kvalitatív és kvantitatív kutatásom eredményeit mutatja be. Röviden ismertetem az internetes tanácsadás történetét, a webes kommunikáció jellegzetességeit, típusait, az internet különböző közegeit, mivel mindezek alapvetően meghatározzák a segítők munkáját, a szolgáltatások működését, lehetőségeit. Bemutatom a magyarországi internetes segítés történetét, és pillanatképet adok a jelenlegi helyzetről is. A téma kevéssé kutatott, ami alátámasztja kutatásom relevan ciáját. Azért, hogy jobban megismerjük, kik, hogyan és miért adnak ma tanácsot az interneten, kutatást végeztem az online szakértők körében (kizárólag a szociális, egészségügyi, oktatási területen tanácsot adó szakembereket, ill. szolgálatokat vizsgáltam). Online kérdőívet készítettem, a kérdőív kérdéseit a következő dimenziók mentén csoportosítottam: szociodemográfiai dimenzió, tanácsadással kapcsolatos dimenzió (alkalmazott módszerek, célcsoportok, problématípusok), attitűdök, elégedettség önértékelés kiégésveszély, a szervezet adottságai (munkatársak, finanszírozás, szervezeti forma, infrastruktúra, sza bá lyo zottság stb.), jövőkép. A kérdőív linkjét egy felhívással együtt 2010. szeptember végén 203 internetes tanácsadónak küldtem ki, 51 válasz érkezett. A mintavétel jellegéből adódóan a reprezentativitás nem volt biztosított. A válaszok, visszajelzések alapján számos további kérdés felmerült, körvonalazódtak bizonyos dimenziók, melyek alaposabb, mélyebb vizsgálatot igényeltek. Ezért kvalitatív módszert alkalmazva kerestem a pontosabb válaszokat a kutatási kérdéseimre, 13 internetes tanácsadóval készítettem telefonos interjút 2010. november és 2011. február között. A tanulmány olvasója ezen kutatások eredményeit ismerheti meg. 1 Toth_Aniko_Panna_cikk.indd1.indd 1 2011.06.07. 18:04:54
Az online tanácsadás története Magyarországon Az Egyesült Államokban az első internetes segítő csoportok (hírcsoportok, levelezőlisták) már az 1970-es, 1980-as években megjelentek. Magyarországon ennél később, csak az 1990-es évek legvégén jelentek meg az első internetes fórumok, chatszobák, melyek a lelki egészséggel foglalkoztak. Ennek az volt az oka, hogy ekkorra terjedtek el széleskörűen a személyi számítógépek és fértek hozzá az emberek az internethez. 1 Nem csak az internethasználók száma nőtt azonban, az is változott, hogy kik és mire használják a világhálót. A webhasználat első időszakában (web 1.0) az internet felülről irányított volt: az internethasználók befogadóként jelentek meg, és a cégek, intézmények, szolgáltatók által közzétett tartalmakat használták, olvasták el. A weboldalak többnyire statikusak voltak, a nethasználat kuriózumnak számított. Kevés felhasználó volt, ők is többnyire csak olvasták az internetet. A web 2.0 (vagy webkettő) kifejezés olyan internetes szolgáltatások gyűjtőneve, amelyek elsősorban a közösségre épülnek, azaz a felhasználók közösen készítik a tartalmat vagy megosztják egymás információit. A felhasználók jellemzően kommunikálnak egymással, és kapcsolatokat alakítanak ki egymás között (http://hu.wikipedia.org/wiki/web_2.0). Ez tehát minőségi változást jelentett: az interneten közösségek alakultak ki, immár megnőtt a felhasználók által szerkesztett tartalmak mennyisége, felértékelődött ezek szerepe. A web interaktívvá vált, a felhasználók a tartalmakat már véleményezik, megosztják, ajánlják, értékelik, az internetes közösségek tagjai online kommunikálnak egymással (Krauth Kömlődi 2007). 1 1996 1998-ig az emberek többnyire még csak az oktatási és kulturális intézményekben fértek hozzá az internethez a hálózat fejletlensége, a kevés otthoni számítógép és az internet-előfizetések drágasága miatt (NIIF). A Tárki adatai (WIP 2004: 6) szerint 2004-ben a lakosság 29 százaléka használta az internetet. 2004 és 2007 között a WIP adatai szerint tovább nőtt az otthoni számítógéppel (49%), internet-hozzáféréssel (35%) és a széles sávú kapcsolattal rendelkező (29%) háztartások száma. A KSH statisztikái szerint 2008-ban már 2 310 914 volt az internet-előfizetések száma hazánkban. 2 Toth_Aniko_Panna_cikk.indd1.indd 2 2011.06.07. 18:04:54
Hazánkban az első tanácsadó szolgálatok fórumon, e-mailen, chaten adtak tanácsot (elsősorban pszichológiai, mentálhigiénés konzultációról van szó), szinte kivétel nélkül ingyenesek voltak, és tevékenységüket az állam sem támogatta. Általában egyesületek, alapítványok vállalták fel ezt a munkát, vagy pszichológusok áldoztak rá szabadidejükből. Az amerikai példával 2 ellentétben nálunk még kevés vita folyt ezen ellátások szakmai szabályairól, nincs etikai kódexük sem, az állam nem támogatja a működésüket. Mégis, ahogyan az internet mindennapjaink részévé vált, egyre inkább elterjedtek azok az online formák, melyek segítségével a kliensek egyre gyakrabban kértek segítséget. Az utóbbi 3-4 évben több új szolgálat jött létre, sőt a telefonos lelkisegély-szolgálatok részéről is nyitás figyelhető meg, folyamatosan vezetik be a telefonos segítés mellett az e-mailen és videotelefonálással igénybe vehető szolgáltatásokat is. Igen népszerűek és elterjedtek a különböző portálokon, egészségügyi vagy női magazinok oldalain a szakértő válaszol rovatok. 2010-hez közeledve megjelentek azok az online fizetős tanácsadást nyújtó pszichológusok is, akik chaten, messengeren, webkamerás tanácsadással is segítik klienseiket, a face to face találkozáshoz hasonló tarifákon. Az önsegítő csoportok (pl. az Anonim Alkoholisták) megjelentek az interneten, saját honlappal, fórummal, ill. létrejöttek kifejezetten interneten működő önsegítő csoportok is. Weboldalaikon az azonos problémákkal küzdő csoportok tagjai egymásnak kölcsönösen, ingyenesen nyújtanak segítséget. Sokan írnak a fórumokba, megosztják egymással a tapasztalataikat, problémáikat egy-egy témakörben. 2 A The American Counseling Association 1997-es konferenciáján megalakították az ISMHO-t (International Society for Mental Health Online), ami egy nemzetközi szervezet az online mentálhigiénés tanácsadók számára. 1999 októberében az Amerikai Tanácsadó Társaság kiadta az első, az internetes tanácsadással foglalkozó szakembereknek szóló etikai standardokat tartalmazó kiadványt. Ezt fontos lépésnek tartom a professzionalizáció szempontjából. Az elektronikus kommunikációt használó pszichológiai kezelések elfogadásában nagy előrelépés volt az Amerikai Orvosszövetség 2004 januárjában kiadott rendelete, amely alapján az online kezelések hivatalosan elfogadott és számlázható beavatkozások lettek. Ez alapján az egészségbiztosítók is finanszírozhatják azóta az Interneten folytatott tanácsadást, terápiát (Bognár 2006: 18). 3 Toth_Aniko_Panna_cikk.indd1.indd 3 2011.06.07. 18:04:54
Az internet előnye, hogy a kliensek, ha szeretnék, megőrizhetik anonimitásukat, s ezáltal megelőzhető a stigmatizáció. Gyakorlatilag alacsonyküszöbű szolgáltatások ezek, különösen hasznosak a szenvedélybetegek, fertőző betegségben szenvedők, pszichés problémákkal küzdők, családon belüli erőszak áldozatai stb. számára, hiszen ők személyesen gyakran nem mernek, nem tudnak segítséget kérni. A diáktanácsadásban, a felsőoktatásban is igen népszerűek az internetes segítő szolgálatok, hiszen az egyetemista fiatalok közül mindenki használja az internetet, így általában e-mailes formában, tesztek segítségével, fórumokon zajlik a tanácsadás. A tanulmány végén a kutatás eredményei alapján teszek néhány javaslatot további felhasználási területekre. Az internetes kommunikáció jellemzői Az internetes kommunikációtól sokan ódzkodnak, mivel úgy gondolják, nem lehet hatékony eredményt elérni a segítségével, ugyanis hiányoznak a személyes kommunikációban meglevő elemek és a nonverbális jelek, emellett az érzelmek kifejezése sem vagy csak korlátozottan lehetséges, ráadásul nagyobb a félreértések lehetősége a metakommunikáció hiánya miatt. Az interneten tapasztalható, a névtelenségből fakadó dizinhibíciós effektus 3 miatt egyrészt könnyebben megnyílnak a kliensek, a gátlások könnyebben oldódnak, nem úgy kommunikálunk interneten, mint személyesen. Ez azonban kártékony is lehet, mert a beazonosíthatatlan embereknek nem kell vállalniuk a felelősséget a tetteikért. A képzelet, a projekció és az egyéb elhárító mechanizmusok sokkal nagyobb teret kaphatnak. 3 Dizinhibíciós effektusnak nevezzük azt a jelenséget, hogy interneten máshogy kommunikálnak az emberek, mint személyesen, például könnyen megnyílnak, hamar elmondják legszemélyesebb titkaikat is, végletesen segítőkészek, kedvesek, vagy éppen ellenkezőleg, agresszívvá válnak, úgy viselkednek, ahogy szemtől szemben nem tennék. Ennek a jelenségnek több összetevője van, például a láthatatlanság, az aszinkronitás, az anonimitás, az egyenlőség érzése, a tét nélküliség érzése stb. John Suler az online dizinhibíciós hatás fogalmát részletesen vizsgálta, bővebben lásd az alábbi linken: http://users.rider.edu/~suler/psycyber/disinhibit.html 4 Toth_Aniko_Panna_cikk.indd1.indd 4 2011.06.07. 18:04:54
Patricia Wallace szerint nem beszélhetünk egységesen internetes kommunikációról, meg kell különböztetnünk az internetes környezeteket, mert bár vannak köztük átfedések, néhány alapvető eltérés felfedezhető, ami jelentősen befolyásolja viselkedésünket, kommunikációnkat (Wallace 2004: 17 23). Az internet hét környezetét, közegét különbözteti meg, ezek: világháló (web), elektronikus levelezés (e-mail), aszinkrón vitafórum, szinkrón csevegés, MUD, metavilágok, élő internetalapú interaktív videó és hang. Wallace listája némi kiegészítésre szorul, hiszen könyvének születése óta több új közeg is megjelent, például a blogok, mikroblogok, közösségi oldalak, MMORPG-k. Ezekben a közegekben meghatározza viselkedésünket az anonimitás foka (hiszen teljesen másképpen viselkedünk, kommunikálunk egy hivatalos levélben, mint amikor idegenekkel chatelünk kötetlenül egy általunk választott becenéven), egy helyi tekintély (pl. csoportmoderátor) jelenléte vagy hiánya, illetve azoknak az embereknek a motivációja, akik látogatják ezeket a közegeket (milyen célból jelennek meg a környezetben, pl. csak viccelődnek, politizálnak, segítséget kérnek, játszanak stb.). Az interneten át zajló kommunikáció különböző modalitásokban nyilvánulhat meg, ezek között a legnagyobb különbséget az alapján tehetjük, hogy a kommunikáció egy időben történik-e (ezt nevezzük szinkrón kommunikációnak), vagy nem (aszinkrón kommunikáció). A szinkrón kommunikációs formák közé sorolhatjuk a különböző cha teket, az azonnali üzenetküldésre alkalmas napjainkra már igen elterjedt programok használatát, az élő hang- és videokonferenciákat. Ezek használatakor egy időben zajlik a kommunikáció, a megjegyzésekre, kérdésekre azonnal reagálhatunk. Aszinkrónnak a hírcsoport, az e-mail és a fórum tekinthető, hiszen használatukkor nem egy időben kommunikálnak a felek, jelentős időbeli eltérés lehet a megjegyzés, a hozzászólás, vagy a kérdés feltétele és a reagálás között. Nem csak a közeg adottságai, hanem a felhasználó személyisége is erőteljesen meghatározza a viselkedést, a kommunikációt. A segítőnek, aki internet segítségével dolgozik, ezekkel a jelenségekkel tisztában kell lennie, annak érdekében, hogy kezelni tudja azokat, de azért is fontos, hogy megértse a kliens reakcióit és a saját vi- 5 Toth_Aniko_Panna_cikk.indd1.indd 5 2011.06.07. 18:04:54
selkedését is. Értenie kell az interneten használt különleges nyelvezetet is, a célcsoporttól függően a szlengjüket, a rövidítéseket, jelöléseket, emotikonokat, hogy értelmezni tudja a megnyilvánulásaikat, hiszen online segítésnél a gyors reagálás is nagyon fontos. Mindezekhez elengedhetetlen a technológia használatának ismerete is erős felhasználói szinten. Mindegyik formának megvannak az előnyei és a hátrányai ezeket a későbbiekben részletesen bemutatom. Sokszor segítheti a kliensek elérését és a szakemberek munkáját is, ha többféle lehetőséget kínálunk a klienseknek. Az internetes tanácsadók körében végzett kutatás bemutatása Ahogy az előbbiekben arról már szó volt, annak érdekében, hogy job ban megismerjük, kik, hogyan és miért adnak tanácsot ma az interneten, kutatást végeztem az online szakértők körében (kizárólag a szociális, egészségügyi, oktatási területen tanácsot adó szakembereket, ill. szolgálatokat vizsgáltam). A kérdőíves vizsgálat eredményei bár a válaszadói arány magasnak tekinthető nem alkalmasak mélyebb elemzésre, mindenesetre sokat segítettek abban, hogy az interjúban pontosabb, fontosabb kérdéseket tegyek fel. A kutatás célja voltaképpen az volt, hogy megismerjem az internetes tanácsadókat, tanácsadó szolgálatokat, hogy megtudjam: kik, milyen szervezeti formában és milyen célcsoportok számára nyújtanak online segítést; milyen problémákkal küzdenek. Az észrevétlenül végbemenő változások tudatosítása, megértése, az online segítségnyújtás eszközrendszerének felmérése volt tehát a cél, de a kutatás szélesebb értelemben a kommunikációs technológiák alkalmazásához és fejlesztéséhez is hozzá kívánt járulni, azonosítva olyan újabb forró területeket, melyek drive-jai lehetnek az információs társadalom további bővülésének is. A kutatás kezdetén néhány főbb kutatási kérdést fogalmaztam meg az internetes tanácsadók attitűdjeivel, önértékelésével, a tanácsadó szolgá la tok szervezetével, a célcsoportjaikkal, céljaikkal, tapasztalataikkal kapcsolatban. A kutatás első lépésében mindenképpen szükségesnek 6 Toth_Aniko_Panna_cikk.indd1.indd 6 2011.06.07. 18:04:55
tűnt az online tanácsadók helyzetének, nehézségeinek és ta pasz ta la tainak azonosítása. Az adatfelvétel önkitöltős interneten kitölthető kérdőívekkel tör tént. Az internetes lekérdezés előnyeinek és hátrányainak mérlegelését követően, internetes tanácsadók révén, kézenfekvőnek tűnt az eszköz használata. Többnyire zárt kérdésekkel dolgoztam, csak igazán indokolt esetekben használtam nyitott kérdéseket, hogy meggyorsítsam a kitöltést. A szociológiai vizsgálatokban használt terjedelmes szociodemográfiai háttérváltozókból jelen kutatási kérdésre fókuszálva válogattam, így az általam használt változók köre szűkebb. A kérdőív összeállításakor a Mas lach-féle kiégéstesztet (Maslach Jackson 1981) és Bognár Klára szakdolgozatához használt online pszichológiai segítségnyújtást vizsgáló kérdőívét is alapul vettem, a szerző hozzájárulásával (Bognár 2006: 48 57). A mintavétel módja nem valószínűségi mintavétel volt, szakértői mintavételt és hólabda módszert alkalmaztam. 4 1. Azoktól az online segítőktől, akikkel már kapcsolatban álltam, kértem útmutatást, azt, hogy ajánljanak más olyan szakembereket, akik interneten segítenek. 2. Meglátogattam különböző gyűjtőportálokat, ahol az online segítők elérhetőségei szerepeltek. Pl. a különféle startlapokat, nőknek szóló online portálok a szakértő válaszol, a pszichológus válaszol rovatait, egészségügyi témákkal foglalkozó oldalakat. 3. Keresőprogramok segítségével a segítésnyújtás, online tanácsadás, szakértő válaszol, pszichológus válaszol, tanácsadás stb. 4 Nem valószínűségi minta: olyan minta, amelynek választásakor nem a valószínűségi mintavétel elmélete által javasolt szabályokat követtük. Idetartoznak például a szakértői, a kvótás és a hólabda (görgetett) minták. Hólabda, vagy görgetett módszer: a terepkutatásban sokszor használt nem valószínűségi mintavételi eljárás. Minden megkérdezett személytől javaslatot kérünk további megkérdezendő személyekre. Szakértői minta: a nem valószínűségi mintavétel egyik típusa, amikor a megfigyelendők mintáját a saját megítélésünkre alapozva állítjuk össze: azokat választjuk, akiket a leghasznosabbnak vagy a legreprezentatívabbnak ítélünk [Earl Babbie: A társadalomtudományi kutatás gyakorlata. Szakkifejezések. Balassi Kiadó, Budapest. 2001.]. 7 Toth_Aniko_Panna_cikk.indd1.indd 7 2011.06.07. 18:04:55
kifejezésekre kerestem. Így több száz találat közül szelektáltam. A weboldalakon megjelent információk ellenőrzése nyomán derült ki, hogy valójában hol működik ténylegesen interneten a tanácsadás. Mindezek alapján készült el az adatbázis, melyben becslésem szerint a 2010 telén a magyar szociális, lelki, egészségügyi online tanácsadással foglalkozók legalább fele szerepel, azonban ezúttal is hang sú lyoz nom kell, hogy a minta nem tekinthető reprezentatívnak. Olyan tanácsadókat választottam ki, akik szociális, lelki, egészségügyi problémákkal, gyermekneveléssel, életvezetéssel, devianciákkal kapcsolatban tanácsot adó szakemberek, képzett segítők, illetve önsegítő csoportok tagjai, sorstárs segítők, szakértők. A válaszok, visszajelzések alapján számos további kérdés felmerült, körvonalazódtak bizonyos dimenziók, melyek alaposabb, mélyebb vizs gá la tot igényeltek. Ezért kvalitatív módszert alkalmazva kerestem a pontosabb válaszokat a kutatási kérdéseimre, 13 internetes tanácsadóval készítettem telefonos interjút 2010. november és 2011. február között. Az interjúalanyok kiválasztása a kérdőívet kitöltők közül szakértői mintavétellel történt (illetve 1 fő már nem működő internetes tanácsadásban volt segítő), és fontos aspektus volt, hogy a minta több szempontból is heterogén legyen, ezért kérdeztem egyéni tanácsadókat és tanácsadó szolgálatok munkatársait, internetes online és offline segítőket, önkénteseket és térítés ellenében dolgozókat, egyéni és csoportos segítést alkalmazókat, alacsony és magas költségvetésű szervezetek, alacsony és magas szervezettségi szintű szolgálatok munkatársait is. Kik segítenek az interneten? Az 51 válaszadó közül 7-en kizárólag az interneten, 6-an kizárólag személyesen adnak tanácsot, 36-an személyesen és interneten is, 2-en pedig csak időpont-egyeztetésre használják. Azoknak, akik a kérdőív elején azt a választ adták, hogy kizárólag személyesen adnak tanácsot, 8 Toth_Aniko_Panna_cikk.indd1.indd 8 2011.06.07. 18:04:55
vagy az internetet csak időpont-egyeztetésre használják, nem is tettem föl több kérdést. 5 A válaszadók közül 30 fő egyéni tanácsadó, 1 fő önsegítő csoport tagja, 8-an szolgálat munkatársai, 3-an több internetes tanácsadó szolgáltatásban is dolgoznak, 9-en nem válaszoltak erre a kérdésre. A válaszadók iskolai végzettsége teljesen változatos, orvosi, pénzügyi végzettségű szakemberek, tanítók, tanárok, marketingesek, pszicho ló gu sok, pszichiáterek, gyógypedagógusok, logopédusok, szo ciálpolitikus, szociális munkás, addiktológiai konzultáns, HR-me ne dzserek, pszichodráma-vezetők is voltak közöttük. A legtöbben ingyenes szolgáltatást nyújtanak a kliensek számára, csak két segítő válaszolta azt, hogy térítési díjat kér az internetes tanácsadásért is. Az egyéni tanácsadók (28 fő) közül 17-en a fővárosban, 2-en megyei jogú városban vagy megyeszékhelyen, 7-en egyéb városban élnek. Lényeges körülmény, hogy a válaszadók és az interjúalanyok több mint 90%-a nő, férfi internetes segítőket csak elvétve találtam. A válaszadók egy része portáloknál tanácsadó (Nők Lapja Café, Női Portál, Nana.hu, HáziPatika.com, csaladinet.hu, cvcentrum.hu, tbkisokos.hu, otvenentul.hu, donna.hu, harmonet.hu stb.). Ők a munkájukért semmilyen térítést nem kapnak, önkéntesként dolgoznak, otthonukból végzik a tanácsadást a portált működtető céggel kötött szerződés alapján. Több válaszadó ismert szakember, akiket a por tálok szerkesztői, tulajdonosai kértek fel szakértőnek, sokan azonban önként jelentkeztek erre a munkára egy adatlap kitöltésével. A portálok működtetői a segítőknek nem fizetnek, úgy gondolják, hogy ingyenes reklámlehetőség a számukra. Egy másik nagy csoportba sorolhatóak az eredetileg telefonos lelkisegélyszolgálatok munkatársai, akik ma már interneten is nyújtanak segítséget. Ők a szolgálatnál már meglevő infrastruktúrát használják, munkájukat az ügyeleti helyiségekben végzik. A legtöbben önkéntesként dolgoznak. 5 Az online kérdőív oldalai lapozhatóak voltak, így az egyes aloldalak, kérdésblokkok a korábban adott válaszok alapján jelennek meg, ill. tűnnek el. Ez meggyorsítja a kitöltést, a válaszadót nem zavarják össze a rá nem vonatkozó kérdések. 9 Toth_Aniko_Panna_cikk.indd1.indd 9 2011.06.07. 18:04:55
Az elért szakemberek harmadik csoportjába azok tartoznak, akik valamilyen önálló internetes tanácsadó szolgálat munkatársai. A tanácsadó szolgálatok közül 3 vállalkozásként, 2 egyesületi, 1 alapítványi formában működik, 1 szociális ellátás keretében, 1 fő erre a kérdésre nem válaszolt. A negyedik csoportot az egyéni tanácsadók alkotják, akik nem team ben, hanem önállóan, saját honlapjukon keresztül nyújtanak online tanácsadást is. Köztük vannak olyanok, akik szintén önkéntesként biztosítják az internetes segítségnyújtást, és vannak, akik vállalkozóként, térítés ellenében végzik ezt a munkát. A szolgáltatásokat az otthonukból biztosítják. A válaszadó segítők közül e-mailben 37-en, egy adott portálon 17-en, fórumon 13-an, azonnali üzenetküldő programmal 10-en, közösségi oldalakon szintén 10-en, blogon vagy mikroblogon 11-en, chaten 9-en, webtelefonon 8-an nyújtanak segítséget. Szinte kivétel nélkül több lehetőséget is kínálnak a klienseknek. Miért segítenek? A segítők motivációja Az interjúkban rákérdeztem arra is, hogy a segítőket mi motiválja, milyen előnyöket jelent nekik segítőként az internet használata. Az internetes tanácsadók motivációi általában az alábbiak voltak: 10 1. Jót szeretnének tenni, önkéntesek több helyen is, mert ez segíti a személyiségük, kommunikációjuk fejlődését, jó érzéssel tölti el őket, hogy segíthetnek másokon. A válaszadók az esetlegesen felmerülő finanszírozási problémák ellenére is elégedettek voltak, a kiégést mérő kérdésekre adott válaszaikból is úgy tűnik, hogy jó lelki állapotban vannak. 2. Képzett szakemberek, akik szeretnének még több klienst elérni, több lehetőséget kínálni a segítségkérőknek. Ezért pluszszolgáltatásként vezették be az internetes tanácsadást. 3. A segítő lehet olyan speciális élethelyzetben, korban, amikor főállása nincs, de úgy érzi, továbbra is szeretne aktív maradni, a Toth_Aniko_Panna_cikk.indd1.indd 10 2011.06.07. 18:04:55
megszerezett tudását használni. Ilyenek a kisgyermekkel otthon lévő szakemberek, ill. a nyugdíjasok. Sokan az internetes tanácsadás előnyeként említették azt, hogy ezt a fajta munkát kisgyermek nevelése mellett is tudják végezni. Interjúalanyaim között volt például nyugdíjas pedagógus is. A nők túlsúlya az internetes segítők között a hagyományos nemi szerepből is adódhat. Wallace elemezte a világhálón tapasztalható altruizmus jelenségét, azt, hogy ki kinek és miért segít (Wallace 2004: 233 252). Úgy gondolja, hogy a hagyományos nemi szerepek az interneten is megjelennek, a nők gyakrabban nyújtanak érzelmi támogatást, segítenek gondolkodást igénylő helyzetekben, míg a férfiak a technikai segítségnyújtásban jeleskednek, a világhálón éppen az ilyen jellegű segítségkérés a leggyakoribb erre azonban a kutatásom nem terjedt ki. 4. Olyanok is vannak, akik személyesen érintettek egy probléma kapcsán (pl. HIV, szülés utáni depresszió, szenvedélybetegségek), és szeretnének segíteni sorstársaikon, tovább akarják adni tapasztalataikat. Ezek a problémák általában olyanok, amit a bajban levő emberek szégyellnek, és személyesen nem mernek segítséget kérni. Az internet számukra megoldást jelent, hiszen a stigmatizáció veszélye jelentősen csökken, ráadásul egy sorstársuk véleményét, tanácsait jobban elfogadják, hitelesebb számukra. 5. Sokan ingyenesen segítenek az interneten, imázsépítésre használják, referenciát jelent az interneten látható nyilvános munkájuk, a tanácsaik, és jó reklám is. 6. Küldetéstudat: valamilyen kevésbé ismert speciális technikát, módszert szeretnének minél szélesebb körben megismertetni. 7. Kényelem, költségcsökkentés: sokan nem tudnak fenntartani egy saját rendelőt, irodát, vagy külföldön élőknek segítenek, esetleg ők maguk is kis faluban, elszigetelt helyen élnek. 8. Felkérés: arra a kérdésemre, hogy mi motiválta őket, honnan jött az ötlet, hogy interneten adjanak tanácsot, sokan azt válaszolták, hogy mivel már elismert szakembereknek számítottak, ezért felkérték őket. 9. Haladás, lépéstartás, versenyképesség, társadalmi igény: az is több segítőnél szerepel az internetes szolgáltatás létrehozásának 11 Toth_Aniko_Panna_cikk.indd1.indd 11 2011.06.07. 18:04:55
indokai közt, hogy egyszerűen a mai kor hozza magával, hogy így is segítsenek, igény van rá. 10. Néhány esetben az ötletet valamilyen külső program, pályázati felhívás adta, ez motiválta a szolgálat létrehozását (pl. egy az Európai Unió-szerte elterjedt program hazai adaptációja, vagy TÁMOP-os felhívás). 11. Sokaknak gyakorlatszerzési lehetőségként is szolgál az internetes tanácsadás. Kiknek segítenek? Célcsoportok, problématípusok A megkérdezett segítők a legváltozatosabb problémák esetén sokféle célcsoportnak nyújtanak segítséget, például szülőknek, gyermekeknek, pedagógusoknak, pszichés problémákkal küzdő embereknek, álláskeresőknek, karrierépítőknek, testi, lelki, párkapcsolati problémákkal küzdőknek, pszichiátriai szenvedélybetegeknek, az ő hozzátartozóiknak, kismamáknak. Sokan önismereti kérdések kapcsán írnak, munkahelyi problémákról számolnak be, de gyakori problémák a családi gondok, a magányosság is. A segítőket kértem, hogy írják körül, milyen társadalmi helyzetű kliensek keresik őket. Az interjúk során azt mondták el a tanácsadók, hogy a segítségkérők társadalmi helyzete teljesen vegyes, a nagyon szegénytől a rendkívül jómódban élő emberek is fordulnak hozzájuk. Ma már egyáltalán nem jellemző az, ami régen, hogy csak a 20 40 éves, nagyvárosban élő középosztálybeli férfiak interneteznének. Éppen ellenkezőleg, a legváltozatosabb anyagi helyzetű, életkorú és végzettségű emberek keresik őket. Ezt azzal magyarázzák, hogy az internet ma már szinte bárhol, bárki számára elérhető. Voltak olyan segítő szolgálatok, amelyek egy-egy adott célcsoportra specializálódtak, pl. diplomás nőknek vagy gyerekeknek szeretnének segíteni, de még őket is gyakran megtalálják az interneten teljesen más csoportok tagjai, természetesen őket sem utasítják el. Néha beszélnek is a kliensek anyagi problémájukról, elszigeteltségükről, de gyakran a társadalmi helyzetükre, iskolázottságukra csak a szóhasználatukból, a leírt problémákból következtetnek. Az anyagi problémák, izoláció, magányosság, családi gondok gyakran előkerülnek. 12 Toth_Aniko_Panna_cikk.indd1.indd 12 2011.06.07. 18:04:55
Bognár Klára pszichológus 2006-ban végzett kutatást az internetes segítséget kérők körében. 173 kitöltött kérdőív adatai alapján az internetes segítségkérés okainak az alábbiakat találta: Az internetes segítségkérések okai (%) Forrás: Bognár (2006: 33). Az interjúk során a segítőket arról is megkérdeztem, hogy mit gondolnak, miért választja valaki az internetes tanácskérést, és Bognár eredményeihez hasonló válaszokat kaptam. Az anonimitás lehetősége nagyon fontos ok lehet, ezt sok segítő nevezte meg. Konkrét példákat is említettek, pl. az alkoholista, vezető pozícióban dolgozó nő segítségkérő nem szerette volna, hogy tudjanak a gondjáról; kistelepülésen élő anya szégyellte, hogy szülés utáni depressziója van. A fogyatékosság is lehet az oka annak, hogy valaki interneten kér segítséget, erre is említettek konkrét példát: hallássérült kliens szívesebben kért tanácsot, információt e-mailben. A félelem és szégyenérzet miatt is sokan választják ezt az utat; úgy gondolják, másoknak nincsenek gondjai; kínos segítséget kérni, főleg lelki problémák miatt; Magyarországon nincs meg ennek a kultúrája. Sok segítségkérő számára a legfontosabb az ér- 13 Toth_Aniko_Panna_cikk.indd1.indd 13 2011.06.07. 18:04:55
zelmek ventilációja, ők csak egy kis együttérzésre vágynak. Gyakori, hogy megerősítést kérnek, nem biztosak benne, hogy valóban szükségük van-e segítségre. Vannak, akik kontrollvéleményt várnak, már jártak segítőknél, de nem biztosak abban, hogy megfelelő ellátást/kezelést/tanácsot kaptak. A földrajzi elszigeteltség (vidéken, kis faluban vagy külföldön élők), valamint az információk hiánya miatt (nem tudják, kihez fordulhatnának) is sokan választják a személyes segítségkérés helyett az internetes formát. A segítségkérők motivációjának pontos feltárása érdekében azt tervezem, hogy hamarosan őket is megkérdezem anonim módon online kitölthető kérdőívek segítségével. Az internetes tanácsadás előnyei és hátrányai Lényeges annak ismerete, mit gondolnak a válaszadók az internetes tanácsadás előnyeiről, hátrányairól. A nemzetközi szakirodalomban már jelentek meg a kérdést vizsgáló tanulmányok, J. Suler tanulmá- Az internetes szinkrón és aszinkrón kommunikáció és a face to face kommunikáció összehasonlítása 14 Toth_Aniko_Panna_cikk.indd1.indd 14 2011.06.07. 18:04:55
nya (Suler 2004) és saját megfigyeléseim alapján a szinkrón, aszinkrón és face to face kommunikáció előnyeit és hátrányait az alábbi táblázat foglalja össze. A kérdőívet kitöltők az internetes forma előnyei között megemlítik, hogy így messziről is kérhető a segítség, leküzdhető a földrajzi távolság. Mindenki számára elérhető, pl. fogyatékkal élőknek, visszahúzódó személyiségeknek, pánikbetegeknek, szociális fóbiásoknak, magas státuszúaknak, földrajzi helyzettől független. Sok kliens számára fontos az, hogy pártatlan véleményt kaphasson, a tanács alapján el tudja dönteni, érdemes-e személyesen is felkeresnie szakembert, a kérdező kap egy támpontot, merre induljon tovább. Olyan is előfordul, hogy a tanácskérő már személyesen járt segítőnél, de biztonságot ad számára, ha egy kap egy másik véleményt is. Az internetes tanácsadás további előnye a segítők szerint, hogy gyors, időtakarékos, lényegre törő, hamar felkutatható, könnyen igénybe vehető segítség. Nagyon fontos, hogy lehetőséget ad az érzelmek ventilációjára, bizonyos élethelyzetekben elég egy együtt érző segítő a kliensnek, az, hogy valaki meghallgassa, figyeljen rá. Egy empatikus válasznak lehet azonnali szorongásoldó ha tása, még ha csak átmenetileg is. Levezetheti az izgalmat, túlzott feszültséget, szorongást. Szintén gyakori, hogy csupán egy információra van szüksége a segítségkérőnek, ezzel a megoldással időt takarít meg. Komoly előny, hogy a személyes találkozással szemben az internetes segítség anonim módon, a személyazonosság felfedése nélkül igénybe vehető, ennek köszönhetően olyat is megkérdeznek, amit egyébként nem mernének, könnyebben megnyílnak a kliensek, névtelenül könynyebb megosztani a problémát. Csak a problémát kell felvállalniuk, kisebb küszöböt kell átlépnie a segítségkérőnek, mint személyes vagy akár telefonos kapcsolat esetén, nem kell elköteleződnie. Sokak számára a szégyenérzet, vagy más lehetőség hiánya miatt is előnyösebb lehet, mint a személyes segítségkérés, kevésbé stigmatizál, privát, biztonságos és diszkrét. Nagy lehetőség azoknak, akik sosem mennének el személyesen egyéni vagy csoportterápiára. A biztonságérzetet az is növeli, hogy nyugodt környezetben, otthonról is kérhető a segítség, és a kapcsolatból bármikor kiléphetnek következmények nélkül. 15 Toth_Aniko_Panna_cikk.indd1.indd 15 2011.06.07. 18:04:55