Modern ügyfélszolgálat az ELMŰ-ÉMÁSZ-nál 1. OLDAL
Tartalom Miért fontos a kereskedő szempontjából a modern ügyfélszolgálat? Hogyan érjük el a célunkat? Hogyan figyeli az értékesítés ügyfélszolgálat tevékenységét? Milyen új termékek szolgáltatásokat dolgoztunk ki közösen? Hogyan javulnak ezek a mutatók? Nemzetközi kitekintés, RWE tulajdonú energia cégek. Miben kell még fejlődni? Mibe kerül mindez? 2. OLDAL
Miért fontos az ügyfél szempontjából a modern ügyfélszolgálat? Könnyű az irodák elérhetősége (56 db, nagyforgalmú bevásárló központokban, fiókirodák a kistérségekben). Rugalmas nyitva tartás (heti egy alkalommal 20 óráig). Ügyfél Ügyfélszolgálati iroda Telecentrum Online Írásos Forró drót Internetes terminál 3. OLDAL
Hogyan érjük el a célunkat? 4. OLDAL
Arculat mely minősít, azonosít, megkülönböztet 5. OLDAL
Dolgozói motiváció 1. 2003 óta működik teljesítményértékelési rendszerünk 2006-ban bevezettük a munkaköri kompetenciáknak való megfelelést figyelembe vevő bérrendszerünket Szakmai továbbképzés (nyílt továbbképzések) Általános tréningek 6. OLDAL
Dolgozói motiváció 2. Gyakornoki program Mosoly-program Dolgozói elégedettség felmérés 7. OLDAL
Új eszközök IVR-al kibővített nagykapacitású telefonközpont Ügyfélszolgálati irodákon működtetett (ügyfélhívó rendszer, telepített internetes terminál, forródrót a TC-be) Energia Pont (2010-től megújult formában és helyen) 8. OLDAL
Új csatornák Online ügyfélszolgálat E-számlázás (díjnet, távszámla) 9. OLDAL
Szervezeti korszerűsítés 1. Azonos profilú irodák azonos vezető alá vonása Mentorcsoport kialakítása (az irodák munkájának szakmai támogatásáért) Projekt csoport (az egységes ügyintézéshez szükséges folyamatok kidolgozásához) 10. OLDAL
Eszközök a kontrollhoz Teljesítmény indikátorok (KPI) meghatározásával Havi rendszeres beszámolókon Alkalomszerű helyszíni ellenőrzéseken Negyedéves/éves adatszolgáltatási jelentések elemzésén keresztül Az ügyintézéshez használt nyomtatványok formai és tartalmi egységesítése Egységesítés jelentési lehetőség kialakítása és bevezetése 11. OLDAL
Mit teszünk azért, hogy javuljanak ezek a mutatók? Termékek, javaslatok kidolgozása, bevezetése (Hőtérkép) Szolgáltatások színvonalának javítása, KPI, GSZ VET-ben meghatározott teljesítmények mérése, szükség szerint beavatkozás Folyamatok optimalizálása (NScale, C4, elektronikus munkakiadás) Mystery Shopping 12. OLDAL
Hogyan javulnak ezek a mutatók? Hónapról-hónapra vizsgáljuk az eredményeket Átlagos átfutási idő (nap) 12 nap alatt teljesítve MEH elvárás: 90 % felett 16,0 100,0% 14,0 12,0 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0,0 Március Április Május Június Július Augusztus Szeptember Október November December Január Február Március Április Május ELMŰ ÉMÁSZ 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% November December Január Február Március Április Május Június Július Augusztus Szeptember Október November December Január Február Március Április Május Elmű Émász 13. OLDAL
Milyen új termékeket, szolgáltatásokat dolgoztunk ki közösen? 1. Időpontfoglalás (személyesen, telefonon, interneten) SMS hívó (irodákban) Gyereksarok Energia katalógus Energia magazin Energiapersely Energia suli/fizibusz 14. OLDAL
Milyen új termékeket, szolgáltatásokat dolgoztunk ki közösen? 2. Kedvező áramtarifa a környezetbarát és hatékony, hőszivattyú működtetéséhez. 15. OLDAL
Nemzetközi kitekintés RWE tulajdonú energia cégek 1. Az irodák mennyiségét nyugateurópában minimális szinten tartják 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% RWE NL, holland Ügyfélszolgálati csatornák népszerűség 2009 Elmű Émász Transgaz, cseh RWE PL. lengyel VSE a.s. szlovák Telefon Iroda Levél E-mails Internet Egyéb 16. OLDAL
Nemzetközi kitekintés RWE tulajdonú energia cégek 2. Nyugat-európában az ügyfél megkeresések döntő része telefonon keresztül történik Elszámoló számlát Hollandiában évente, egyes országban negyedévente küldenek - az előző időszak fogyasztása alapján - a köztes időszakra nincs számla csak díjbekérő 17. OLDAL
Miben kell még fejlődni? Az ügyfélszolgálati irodákon a várakozási idő csökkentése Online ügyfélszolgálat öt online terminál az ügyfélszolgálati irodákon 2 irodán személyes segítséget is nyújtunk a honlapunkon a legfeltűnőbb helyre került minden borítékon feltüntetésre kerül 110 000 100 000 90 000 80 000 70 000 60 000 50 000 40 000 30 000 20 000 10 000 0 ELMŰ-ÉMÁSZ E-service 2009 - havi adatok ELMŰ ÉMÁSZ 13 118 12 598 10 788 10 008 7 773 8 333 6 243 6 871 6 494 7 113 4 434 89 001 78 670 81 405 85 737 63 133 65 011 64 170 65 952 69 235 69 637 58 963 1 472 20 055 Jan Feb Már Ápr Máj Jún Júl Aug Szep Okt Nov Dec 2009. január 19-től 2009. december 31-ig 18. OLDAL
A modern ügyfélszolgálat működtetésének anyagi vonzatai Egy kwh villamos energia árának alig 4,2%-át teszi ki az egyetemes szolgáltató árréséből 19. OLDAL
Az egyetemes szolgáltató árrése által fedezendő költségek Az ügyfélszolgálat fenntartásának költségei összesen az árrés több mint negyedét emésztik föl Ceterum censeo: - 90 nap - Kikapcsolási moratorium - Eladósodás 20. OLDAL
KÖSZÖNÖM A MEGTISZTELŐ FIGYELMÜKET! 21. OLDAL