OPEN SPACE FÓRUM TÉMA JEGYZET Téma neve/címe: Integrált ügyfélszolgálat kialakítása Téma gazdája: Lakatos András Jegyzetkészítő: Lakatos András További résztvevők: Csiba András Kovács István Lackó Péter Vastag Zsolt Palchuber Tamás Jancsák Csilla Téli Róbert Végh Szilvia Somlai Réka Dénes László Beszélgetés jegyzete: (meghatározó kérdésfelvetések, fő megfigyelések, megállapítások, hozzászólások) Az integrált ügyfélszolgálatok kialakítása során az alábbi alapelveket javasolt figyelembe venni (a javaslatok nincsenek konszolidálva): - Ügyfélcentrikus megközelítés kell - A kialakítás fókuszában annak kell lennie, hogy az ügyfélszolgálat az ügyfelek kiszolgálásához jó, felkészült és megfelelően támogatott ügyintézőket tudjon biztosítani - Több ügyintézési csatornát kell biztosítani, a személyes és elektronikus csatorna mellett célszerű telefonos ügyintézési lehetőséget is biztosítani - Élethelyzetek köré csoportosítani a szolgáltatásokat - Piaci ügyfélkiszolgálási modelleket (illetve ezek államigazgatásra alkalmazható megoldásait) figyelembe kell venni - Sztenderd folyamatokat kell kialakítani (a kivételek kezelésére is külön folyamat kell)
- Azon ügyekben, ahol ez lehetséges, külön kell választani ügyfélkiszolgálást és az ügyintézést (a korrupció lehetőségének csökkentése érdekében is) - Először a korrekt ügyféltájékoztatást célszerű biztosítani, és erre építve lehet az ügyintézési szolgáltatásokat megvalósítani - Elsődlegesen azokra az ügyekre, élethelyzetekre érdemes integrált ügyfélszolgálatot létrehozni, ahol egyszerre kell intézni több ügyet is. - Nem integrált ügyfélszolgálatokat kell létrehozni, hanem a meglévő ügyfélszolgálatokat kell integrálni, egységesíteni Általános alapelv: - Nem a gyors eredményekre célszerű fókuszálni, hanem hosszú távú megoldást kell megtervezni, azt fokozatosan megvalósítani és a megvalósítás lépéseit kommunikálni Főbb azonosított problémák: - Nincsen egységes jogértelmezés, a különböző szervek eltérően értelmezik a jogszabályokat, a tárcák és egyéb szervek által készített szakmai állásfoglalások nem kötelező érvényűek, ami akadályozza az egységes ügyintézést - A közigazgatási szervek nem nyújtanak egységes tájékoztatást, az ügyfelek egy szervezeten belül is különböző ügyintézőtől eltérő tájékoztatást kapnak, mivel a tájékoztatás sok esetben tapasztalat alapú - Nem egységesek és nem optimalizáltak az ügyintézési folyamatok - Nincsen központi tudásbázis a tájékoztatáshoz (a kormányzati portál nem biztosít megfelelő megoldást) - Nincs meg a kellő átfogó nézőpont, átlátás a közigazgatáson belül, minden szerv csak a saját területét látja, nem tud tájékoztatást nyújtani más szervek hatáskörébe tartozó ügyekről. - Forráshiány van, amit az integrált ügyfélszolgálatok létrehozása sem biztos, hogy kezel (de vannak megtakarítási lehetőségek) Kezelendő kérdések
- Az ügyfélszolgálatok hatásköre csak a kormányhivatalokba integrált dekoncentrált szervek ügytípusaira fognak kiterjedni, vagy ezen túli hatáskörökre is (pl. környezetvédelem szakigazgatási területe nem került be a kormányhivatalokba)? - A kormányhivatalok hatáskörébe nem tartozó ügytípusok esetében milyen szolgáltatásokat fog tudni nyújtani az integrált ügyfélszolgálat? - Milyen kapcsolatban lesznek, milyen modellben fognak együttműködni nem integrált szervek az integrált ügyfélszolgálattal Fő feladatok az integrált ügyfélszolgálatok kialakításához: - Definiálni kell az ügyek, ügytípusok fogalmát és ez alapján egységes módszertan szerin fel kell mérni a különböző ügytípusokat, azok számosságát, fontosságát. - Az ügytípusok felmérése során azonosítani kell azokat az ügytípusokat, amelyeket az ügyfeleknek egyszerre kell intéznie (mivel csak ilyen ügytípusok esetében az igazán fontos az egyablakos ügytintézés) - A felmérési eredmények során kiválasztott ügytípusok és azok tervezett bővítése figyelembevételével kell méretezni az ügyfélszolgálatot - Ki kell dolgozni a kiválasztott ügytípusok ügyintézési folyamatának egységes modellezési módszertanát - Meg kell teremteni az egyes ügyfélkiszolgálási csatornák működéséhez szükséges alapfeltételeket (pl. telefonos ügyintézésnél ügyfél azonosítás, vállalkozások ügyintézésénél a képviseleti jogosultságok igazolása elektronikus, telefonos ügyintézésnél) - Ki kell dolgozni az ügyfélszolgálatok által működtetendő egységes ügyfélkiszolgálási folyamatokat (pl. időpontfoglalás, egységes fizetés, kérelem benyújtás, nyilvántartás lekérdezés, igazolás kiállítás) - Ki kell dolgozni azokat a szabályozókat, ösztönzőket, amelyekkel az ügyfelek az állam számára olcsóbb, egyszerűbb ügyintézési csatornák irányába terelhetőek - A kiválasztott ügytípusok ügyintézési folyamatát felül kell vizsgálni, egyszerűsíteni kell - A kiválasztott ügytípusok ügyintézésére országosan egységes, standard folyamatokat kell kidolgozni - A standard folyamatokra kell egységes workflow megoldást megvalósítani
- A workflowk kialakítása során kiemelt hangsúlyt kell kapnia az automatizálásnak, célszerű megoldani az egyes eljárási cselekmények lehető legteljesebb automatizálását - Ki kell dolgozni az egyes ügyek speciális eseteinek általános kezeléséhez szükséges standard folyamatokat (tehát nem kell minden ügytípus speciális eseteire külön folyamatokat és workfowt kidolgozni, hanem az ilyen esetek általános kezelési szabályait kell meghatározni) - Az egyes ügyintézési folyamatok standardizációját követően lehet az egyes ügytípusokat integrálni és ez alapján élethelyzet alapú ügyintézést is megvalósítani (ez a két lépés lehet, hogy nem hajtható végre egyszerre) - Az ügyekről egységes ügyintézési tájékoztatókat célszerű kidolgozni és azt egy egységes központi tudásbázisban célszerű nyilvántartani és karbantartani. A központi tudásbázist kell minden ügyintézési csatornában felhasználni. - Célszerű felállítani egy központi igazgatásszervezési szervezetet, amely az ügyfélkiszolgálás során felmerült esetek, illetve a jogszabály módosítások esetén biztosítja az egységes jogértelmezést, az ügyintézési folyamatok és a tudásbázis naprakészen tartását. - Biztosítani kell az integrált és nem integrált dekoncentrált szervek szakrendszereinek integrációját a közös ügyfélszolgálati rendszerrel, biztosítani kell a nyilvántartások ügyfélszolgálatok általi egységes elérését, meg kell valósítani a nyilvántartások interoperabilitását és az ehhez szükséges interoperabilitási keretrendszert. - Az integrált és nem integrált dekoncentrált szerveknél egységes ügyintézési modellt, folyamatokat célszerű bevezetni, amihez, ahol lehet, egységesíteni kell a támogató rendszereket is (iratkezelés, gazdálkodás, ügyélszolgálat) - Az ügyintézési szolgáltatásokra mérési rendszert kell kidolgozni, implementálni és működtetni. SLA alapú, ügyfelek által is átlátható és nyomon követhető mérési rendszert kell kialakítani, és biztosítani kell a mérések alapján a szolgáltatások fejlesztését. - Meg kell vizsgálni az állami vállalatok ügyfélszolgálatai és integrált ügyfélszolgálatok szinergiáit. - Célszerű lenne a közigazgatáson belül mesteradatbázisokat létrehozni (pl. cégnyilvántartás, egyéni vállalkozói nyilvántartás), és minden egyéb közigazgatási szervnek a saját nyilvántartásában csak hivatkozni kellene a mesteradatbázisra. Így az adatok módosítását (pl. székhely) csak egy szervhez kell bejelenteni, mivel a többi szerv egyetlen központi helyről veszi az adatait. - Az ügyfélszolgálatok egy helyre telepítése (kolokáció) is lehet a kialakítás egyik első lépése.
További teendők leírása (továbblépési feladatok, amennyiben megfogalmazódtak ilyenek a beszélgetés során) Felelős