CIB Csoport Fenntarthatósági jelentés 2011
értékeink Értékeink Tisztesség Céljainkat tisztességesen, korrektül és felelôsségteljesen kívánjuk elérni, teljes mértékben tiszteletben tartva a jogszabályokat, a szakmai etikát és az aláírt egyezményeket, szerzôdéseket. Kiválóság Célunk a folyamatos fejlôdés, az elôrelátás, a kihívások elôrejelzése, az innovációt szolgáló, mindenre kiterjedô kreativitás, továbbá az elért érdemek elismerése és megbecsülése. Átláthatóság Elköteleztük magunkat amellett, hogy az átláthatóság tevékenységünk, hirdetéseink és szerzôdéseink alapja legyen, azért, hogy valamennyi érintettünknek biztosítani tudjuk a független és információkkal alátámasztott döntéshozatal lehetôségét. Az egyedi sajátosságok tiszteletben tartása Szándékunk az, hogy megfelelôen hangoljuk össze a globális mûködést a helyi sajátosságokkal, s miközben átfogó vízióval rendelkezünk, soha ne tévesszük azokat szem elôl. Egyenlô bánásmód Elkötelezettek vagyunk a diszkrimináció minden formájának eltörlése, valamint a nem, a kor, az etnikai, vallási, politikai és szakszervezeti hovatartozás, a szexuális irányultság és a nyelv különbözôségeibôl fakadó eltérések, valamint a fogyatékkal élôk jogainak tiszteletben tartása mellett. Egyéni értékek Mûködésünk alapelve az, hogy minden egyes ember értékes: az értô figyelem és a párbeszéd eszközét használjuk arra, hogy az érintettekkel való kapcsolatainkat folyamatosan erôsítsük. Az erôforrások felelôsségteljes használata Arra törekszünk, hogy erôforrásainkat körültekintôen hasznosítsuk. E tekintetben olyan magatartást tartunk kívánatosnak, amely az erôforrások lehetô legjobb hasznosítására, a pazarlás és a hivalkodás elkerülésére irányul. Elônyben részesítjük azokat a megoldásokat, amelyek a fenntarthatóságot tartják szem elôtt. 2
A CIB Csoport legfontosabb mutatói A CIB Csoport legfontosabb mutatói (2011) 300 millió A CIB Alapítvány, mûködése eddigi 6 évében ekkora összeget adományozott több mint 100 civil szervezetnek. 500 ezer Ennyi pénzt sikerült adományként összegyûjteni a KKV üzletág munkatársainak egy 2011 novemberi jótékonysági koncert kapcsán. 62 ezer Nagyságrendileg ennyi beteg vagy egészséges gyermek és felnôtt rászorulónak segítettünk közvetlenül 2011-ben, akár pénzbeli támogatás, tárgyi eszköz vagy éppen önkéntes munka formájában. 37 440 2011-ben a szelektív hulladékgyûjtés miatt 37 440 liter kommunális hulladékkal kevesebbet kellett elszállíttatni. 8 444 A székházainkon található napkollektorok ennyi köbméter földgáz megtakarítását eredményezték tavaly, ami hozzávetôleg 3 átlagos családi ház éves gázfogyasztásával egyezik meg. 990 2011-ben 990 kg PET-palackot gyûjtöttünk, három és félszer annyit, mint 2010-ben. 900 Tavaly ennyien vettünk részt CIB-es önkéntes programokon. 42 Stratégiai partneri támogatásunk ennyi beteg gyermek nyári élménytáborozását tette lehetôvé tavaly a Bátor Táborban. 36 2011 végén az ezt megelôzô évhez képest kétszer annyi fiókunkban volt már gyereksarok. 18 Ennyi freskó készült el az elmúlt két évben a CIB Alapítvány által stratégiai partnerség formájában támogatott kis roma településen, Bódvalenkén, ahol a hosszú távú együttmûködés célja a nyomorban élô falu munkahelyteremtésen keresztül megvalósuló revitalizációja. 3
A CIB Csoport legfontosabb mutatói 10 Saját, a CIB Bike Sharing programon belül kölcsönözhetô kerékpárjaink száma. 7 Az Intesa Sanpaolo Csoport etikai értékeinek száma. 2 Kétórányi távolságban van Budapesttôl a paloznaki Meseterápia Központ, amelynek kiemelt támogatója lett a CIB Alapítvány 2011-ben, és ahol súlyosan traumatizált, állami gondozásban élô gyermekek rehabilitációját végzik. Az Alapítvány támogatásával 2012-ben megduplázódik a terápiába bevonható gyermekek száma. 1 Egy Földünk, egy országunk, egy környezetünk van. Együtt mindig többet tehetünk másokért és így magunkért. 2008 2009 2010 2011 Ügyfelek száma 727 110 720 851 1 717 247 681 517 Munkavállalóink száma 3 657 fô 3 279 fô 3 091 fô 2 945 fô Nôi munkavállalók aránya (kerekítve) 66% 66% 66% 67% Egy fôre esô energiafelhasználásból eredô CO 2 -kibocsátás 3,24 tonna 3,18 tonna 2,31 tonna 2,38 tonna Egy fôre esô energiafelhasználás 35,7 GJ 30,44 GJ 28,23 GJ 2 29,04 GJ Keletkezett összes hulladék 29 688 kg 63 682 kg 66 548 kg 42 025 kg Közhasznú szervezetek támogatására fordított, kifizetett összeg (CIB Alapítvány) 62,6 millió forint 51,7 millió forint 34,6 millió forint 45,3 millió forint Teljes felosztott értéktöbblet 85,029 milliárd forint 50,636 milliárd forint 31,768 milliárd forint -5,108 milliárd forint Hazai beszállítók aránya 98,17% 98,11% 97,75% 96,7% Szakszervezeti tagok száma 355 fô 311 fô 323 fô 293 fô 2011 December 31-i adatok. 1 2010-ben korrigált érték. 2 2011-ben korrigált érték. 4
legfontosabb 2011-es vállalásaink Legfontosabb 2011-es vállalásaink és ezek teljesülése Az alábbiakban felsorolt vállalásokról részletesen az egyes érintetti csoportjainkat bemutatató fejezetekben olvashatnak. Megvalósult és lezárult vagy bôvül Megvalósítás jelentôs részben sikerült, de még nem zárult le Részben megvalósult és folyamatban van vagy le is zárult Megvalósítás elkezdôdött Megvalósítás nem kezdôdött el Vállalás Megvalósulás Vállalatirányítás Egyszerûsítési és racionalizációs lépéseink folytatása az Új Bank Program 2011-ben változatlan intenzitással folytatódott. Hitelezési keretrendszer átfogó felülvizsgálata 2011-ben a CIB Bankcsoport megfogalmazta Kockázatkezelési Stratégiáját. Munkatársainkért Munkatársi bevonás erôsítése jelentôsen növeltük önkéntes részvételünket különbözô társadalmi ügyek kapcsán. Munkatársi elkötelezettséget támogató kezdeményezések indítása elindultak a CIB Spirit programok. Munkatársi elégedettség növelése a felmérés eredménye enyhe javulást mutatott. Képzések számának további növelése több munkatárs, több óraszámban, több képzésen tudott részt venni. Ügyfeleinkért Új termékek bevezetése Devizahitelezést érintô törvényi változások miatt új termékeket vezettünk be. Termékkínálat egyszerûsítése tovább zajlott a teljes termékkínálat egyszerûsítése. Ügyfeleink bevonása folyattuk a 100% figyelem felméréseinket. Beszállítóinkért Fenntarthatósági és etikai szempontok további érvényesítése a beszállítói kiválasztási folyamatban folyamatban. Standardizált elô- és utóminôsítés bevezetése folyamatban. Szállítói portál kialakítása folyamatban. Közösségi kapcsolatainkért Újabb stratégiai együttmûködések kialakítása a Magyar Élelmiszerbank Egyesülettel átfogó együttmûködést indítottunk. Helyi közösségi kezdeményezések indítása növeltük a fiókhálózat helyi szintû társadalmi aktivitását. Kulturális örökségvédelem területén aktivitás növelése a témában terveinkkel ellentétben elôrelépés nem történt. 5
legfontosabb 2011-es vállalásaink Párbeszéd erôsítése társadalmi kapcsolataink terén sikerült 2010-hez képest nagyobb elôrelépést elérni, és erôsíteni a helyi szervezetekkel folytatott párbeszédet. Önkéntes nap szervezése Mintegy 800 munkatársunk vett részt különbözô önkéntes munkában az év során. Jótékonysági rendezvények, kiállítások szervezése saját gyûjtéseket szerveztünk és vettünk részt más gyûjtések megvalósításában. Környezetünkért Energia projekt elindítása a projekt 2011-ben nem indult el. Környezettudatos mûködés további kommunikációja 2010-hez képest több környezeti témában kommunikáltunk házon belül és az ügyfelek felé. Szelektív hulladékgyûjtés kiterjesztése két újabb épületben is beveztésre került. 6
2012-es vállalásaink 2012-es vállalásaink Vállalás Vállalatirányítás Környezeti irányelv további szervezeti integrációja Etikai eljárásrend továbbfejlesztése Munkatársainkért Belsô etikai képzési program elôkészítése Bankcsoport szintû juttatási stratégia kidolgozása és bevezetése Teljesítményértékelési folyamat és rendszer megújítása Karrier és tehetséggondozási rendszer kidolgozása és bevezetése Munkatársi elkötelezettséget, elégedettséget növelô kezdeményezések bôvítése Ügyfeleinkért Termékkínálat egyszerûsítése Ügyfeleink bevonásának további erôsítése Beszállítóinkért Fenntarthatósági és etikai szempontok további érvényesítése a beszállítói kiválasztási folyamatban Közösségi kapcsolatainkért CIB Alapítvány mûködésének fenntartása Önkéntes programok további bôvítése Újabb együttmûködési formák kidolgozása civil szervezetekkel Környezetünkért Rendezvények megszervezésével kapcsolatos környezeti irányelvek policy bevezetése Újabb székház bekapcsolása a szelektív hulladékgyûjtési rendszerbe 7
Elnöki köszöntô Elnöki köszöntô Mindezt úgy kellett kezelni, hogy miközben jelentôsen csökkentettük mûködési költségeinket, folyamatainkat és hatékonyságunkat ezzel párhuzamosan sikerült javítanunk. Ragaszkodunk missziónkhoz, hogy magas igényeket támasztó, lakossági és vállalati ügyfelek szolgáltatás-minôségben megkülönböztetô kiválasztott bankja legyünk, átlátható és teljesítményalapú emberi erôforrás-elvek segítéségével jelentôs erôfeszítést tegyünk a munkatársaink megtartására és a bennük rejlô képességék és készségek fejlesztésére, valamint kiemelt figyelmet fordítsunk a megteremtett érték megôrzésére. A CIB Csoport a fenntarthatóságot nem egy-egy akciónak, hanem az egész vállalatvezetést átható alapmûködésbe beépített felfogásként kezeli és alkalmazza, szilárd bankcsoporti etikai értékek és elvek mentén. Hiszünk abban, hogy a legjobb gyakorlat az, amikor a szervezet egésze az alapmûködésében tükrözi vissza a fenntarthatósági elveket. A fenntartható fejlôdéssel kapcsolatos viszonyunk sarokköve, hogy a piaci szereplôk többségéhez képest a CIB Csoport alapvetôen más megközelítéssel igyekszik felépíteni a felelôsségvállalást: jövôbe mutató, részben az érintettjei meglátásaira, elvárásaira építô kezdeményezéseken dolgozik, amelyek sok esetben csak hosszú évek múltán térülnek meg. Mindezt egy olyan kontextusban, amelyik alapjában különbözik az elmúlt években, évtizedekben megszokott valóságtól. 2011 ugyanakkor fontos mérföldkô volt abban az értelemben is, hogy miközben az üzleti folyamatok átalakítására és a kiszámíthatatlanul alakuló piaci és szabályozási környezethez való alkalmazkodásra rengeteg energiát kellett fordítani, a korábban is jelentôsnek mondható társadalmi befektetéseink szintjét és összetételét sikerült növelnünk. Különbözô programjaink kapcsán közvetlenül 62 000 egészséges vagy beteg felnôtt és gyermek rászorulónak segítettünk 2011-ben, akár pénzbeli támogatás, tárgyi eszköz vagy éppen önkéntes munka kapcsán. Ez a nagy szám számos civil partnerünk és elkötelezett munkatársunk aktív szerepvállalása nélkül nem valósulhatott volna meg. A CIB Csoport fenntarthatósági teljesítményérôl, egyedi programjairól folyamatosan és részletesen beszámolunk a honlapunk Fenntarthatóság aloldalain. Idén is arra kérem, tisztelt Olvasó, lapozza át figyelmesen a jelentésünket amely immár negyedik éve tartalmazza az ENSZ Globális Megállapodásában meghatározott elvek teljesülésének szintjét -, ossza meg velünk gondolatait, észrevételeit, hogy azok figyelembevételével még jobb teljesítményt tudjunk nyújtani az idei évben valamennyi érintettünk megelégedésére. 2011 a várakozásokhoz képest is nehezebbnek bizonyult az egész lakosság, a gazdaság és ezen belül a CIB Csoport számra. Folytatni kellett mindazokat az erôfeszítéseket, amelyek egyensúlyba hozták pénzügyi-üzleti helyzetünket, miközben egyszerre kellett megbirkózni a nehéz helyzetbe került ügyfeleink támogatásával, a visszaesô vállalati piaci realitással, a negatívvá vált helyi szabályozási környezettel és az újabb és újabb pontokon felszínre került euró-övezeti problémákkal. dr. Surányi György elnök 8
Tartalomjegyzék Tartalomjegyzék Értékeink........................................................ 2 A CIB Csoport legfontosabb mutatói........................................... 3 Legfontosabb 2011-es vállalásaink és ezek teljesülése................................... 5 Legfontosabb 2012-es vállalásaink............................................ 7 Elnöki köszöntô...................................................... 8 1. A CIB üzleti stratégiája és prioritásai, üzleti eredményei és céljai....................... 10 1.1. Jelentôs külsô hatások.......................................... 13 1.2. A jövedelem felosztása, érintetti szempontból.............................. 15 2. Hosszú távú programok............................................ 16 2.1. Ügyfelek................................................. 17 2.2. Munkatársak............................................... 19 2.3. Beszállítók................................................ 23 2.4. Társadalmi hatásaink.......................................... 24 2.5. Környezeti hatásaink kezelése 2011-ben................................. 27 3. Vállalatirányítás................................................ 30 3.1. Szervezeti felépítés............................................ 31 3.2. Döntéshozó fórumok.......................................... 32 3.3. Vezetôk kiválasztása és értékelése.................................... 34 3.4. Etikus és felelôs mûködés elôsegítése.................................. 35 3.5. CSR menedzsment és kommunikáció.................................. 38 4. Mellékletek.................................................. 39 4.1. CIB Bank alapadatok.......................................... 40 4.2. Fiókhálózat................................................ 41 4.3. A CIB Bank számokban......................................... 42 4.4. Megfelelés az ENSZ Globális Megállapodás alapelveinek........................ 59 4.5. Díjak...................................................?? GRI Index........................................................ 51 A jelentésrôl....................................................... 55 Impresszum....................................................... 56 9
A CIB üzleti stratégiája és prioritásai, üzleti eredményei és céljai 1. A CIB üzleti stratégiája és prioritásai, üzleti eredményei és céljai 10
A CIB üzleti stratégiája és prioritásai, üzleti eredményei és céljai A hosszú távú fenntartható növekedés biztosítása érdekében és a környezet megváltozására reagálva a CIB Bank leányvállalataival közösen 2009-ben elindított egy átalakítási és átszervezési folyamatot. A szervezeti és mûködési hangsúlyok áthelyezése során a CIB két fô szempontot tartott szem elôtt. Elôször is egy csoportalapú szervezeti megoldást alakított ki: annak érdekében, hogy fokozza a mûködési hatékonyságot, és teljes mértékben kihasználja a belsô szinergiákat, integrálta a csoport támogatási funkcióit. Ezzel egy idôben azért, hogy még jobban megfeleljen az ügyfelei által támasztott elvárásoknak szegmens alapú üzleti modellt vezetett be. A CIB számos csatornán keresztül biztosít lehetôséget ügyfeleinek a közvetlen visszajelzésre, és az ebbôl származó eredményeket folyamatosan értékeli, valamint ezeket szem elôtt tartva innovatív megoldásokat vezet be a szolgáltatásminôség javítása érdekében. A fenti célokkal összhangban a csoport 2010 áprilisában hároméves üzleti stratégiát hagyott jóvá, amely folyamatosan figyelembe veszi a külsô környezeti hatásokat. A CIB stratégiája és középtávú tervei által kitûzött irány azt célozza, hogy az ügyfelek elsôdleges pénzügyi szolgáltatójuknak a CIB Csoportot válasszák, mert összességében a piac legjobb értékajánlatát kínálja. Ezt az értékajánlatot optimálisan árazott szolgáltatásokra, elérhetô és könnyen használható termékekre, következetesen transzparens árazásra és a versenytársak értékajánlataitól eltérô, hatékony megkülönböztetésre építjük. A Bankcsoport 2009-ben indított, az intézményi és üzleti átalakulást célzó programja 2011-ben újabb mérföldkôhöz érkezett: az új program a korábbi reorganizációs tevékenységeket egységes keretbe foglalja, és az intézmény és szolgáltatásainak átfogó korszerûsítését tûzi ki célul. Az alapvetô elképzelés az, hogy összehangolt, jól átgondolt és fókuszált megközelítést alkalmazzunk üzleti modellünk átalakítása során. Ennek kulcseleme a folyamatok egyszerûsítése, valamint az ügyfél-elégedettség növelése. Mindennek szellemében a CIB Csoport az összes szegmensben minôségi folyamatokat alkalmazva, ügyfeleinek kiváló színvonalú szolgáltatásokat nyújtva kíván kiemelkedni versenytársai közül. Az átalakítást nyolc pillérre építve kívánjuk megvalósítani a hároméves üzleti tervben megfogalmazott stratégiánkat és célkitûzéseinket támogatva. Az Új Bank elnevezésû program az alábbi elemekbôl áll: a kereskedelmi képességek fejlesztése; mûködési kiválóság; Basel II; Workout és problémás eszközök kezelése; pénzügyi kiválóság; kiválóság az informatikában; kiválóság a humánerôforrás-gazdálkodásban; valamint szabálykövetés és a szabályozói elôírásoknak való megfelelés. Továbbá, a program a termékportfolió szabványosításán és egyszerûsítésén túl, a belsô és ügyfélfolyamatok hatékonyságának növelésén keresztül az alaptevékenység és az ügyfélkiszolgálás fejlesztését célozza. Ez teszi lehetôvé a CIB Csoport számára, hogy a piaci igényekre jó minôségû és megbízható szolgáltatásokkal reagáljon. A csoport a fenntartható növekedést úgy kívánja elérni, hogy valódi értéket nyújt ügyfelei számára, és ez az alapelv irányítja a bankcsoport jövôbeli piaci viselkedését. Az üzleti stratégiára alapozva a CIB Csoport két nagyobb jövôbeli üzleti növekedési területet céloz meg: a lakossági valamint a kis- és középvállalati ügyfeleket. A következô években kiemelt hangsúlyt kap a kereskedelmi tevékenység élénkítése a bank jövôbeli bevételeinek biztosítása és piaci pozíciójának megôrzése érdekében. A CIB külön hangsúlyt fektet a lakossági üzletág fejlesztésére, és ennek megfelelôen a bank célja az, hogy ügyfelei számára az elsôdleges lakossági bankká váljon. Ennek feltétele a betétgyûjtô tevékenység javítása és kiemelkedô minôségû vagyonkezelési szolgáltatások nyújtása. A hiteltevékenység vonatkozásában a bank célja meghatározó piaci pozíciójának megôrzése mellett olyan lakossági jelzálogtermékek kialakítása, melyek lendületet adnak a lakásfelújításoknak. A CIB Csoport elindította és folyamatosan továbbfejleszti saját banki biztosítási alkusz üzletágát, melynek segítségével a biztosítási termékek teljes skálájával bôvíti szolgáltatási portfolióját. A CIB középtávú stratégiájának másik prioritása a reálgazdaság finanszírozása, ennek érdekében fejleszti tovább szolgáltatásait és termékeit a kis-, közép- és mikrovállalkozások számára. Ezen belül a hangsúlyt kifejezetten a gyártó és szolgáltató ágazat támogatására helyezi a bank. A vállalati hiteleken és lízingszolgáltatásokon kívül a CIB Bank egyéb finanszírozási módszereket is kínál a vállalatok számára, pl. faktoring üzletága segítségével. Noha pillanatnyilag a fenti szektorok jelentik a leghangsúlyosabb területeket, a CIB új célokat is kitûzött, hogy fenntartsa az eredetileg is hangsúlyos nagyvállalati üzletágának teljesítményét. Az elkövetkezendô évek során a CIB építeni fog az Intesa Sanpaolo mint tulajdonos által kínált szinergiákra, mely által erôsíti jelenlétét a multinacionális szektorban. Az elsôdleges cél egy egységes, így transzparens és költséghatékony szolgáltatási struktúra kialakítása. Ennek következtében a CIB Magyarország egyik elsô olyan bankja, amely anyabankjával, az Intesa Sanpaoloval közösen egy egységes elektronikus banki tranzakciós felületet vezet be, melynek révén határokon átnyúló ún. cash-pool szolgáltatást tud nyújtani. A szolgáltatás bevezetésének célja, hogy javítsa a bank által a multinacionális vállalatoknak nyújtott szolgáltatások minôségét a készpénzgazdálkodás és kereskedelmi finanszírozás területén. A fent 11
A CIB üzleti stratégiája és prioritásai, üzleti eredményei és céljai felsoroltakon túlmenôen az ügyfélkezelés hatékonyságának javítása, a vállalati betétállomány arányának növelése, valamint a keresztértékesítési tevékenység intenzitásának növelése szintén fontos cél. A Bankcsoport hitelportfolió-minôségének védelmét segítendô korábban létrejött egy speciális workout terület, mely biztosítja, hogy a bankcsoport a lehetô legjobb megtérülést tudja elérni a nem teljesítô hiteleibôl. A workout terület fejlesztésével a CIB célja behajtási folyamatainak és képességének továbbfejlesztése. Ezáltal az intézmény általános stabilitásának biztosítása érdekében megôrizhetô a növekedés és egy fenntartható, elôre jelezhetô veszteség arányának egészséges egyensúlya. A következô években az utóbbi célok elérése érdekében a bank több erôforrást tervez a workout terület rendelkezésére bocsátani. CIB Csoport fôbb erôsségei Szilárd likviditási pozíció Költséghatékonyság Tôkeellátottság Erôs piaci pozíció Világosan definiált szervezeti felépítés és egyértelmû vállalatirányítási modell Üzleti eredmények a CIB Csoport saját tôkéje 3 milliárd forinttal 244 milliárd forintra nôtt az év során, mivel az anyavállalat által 2011 áprilisában végrehajtott 40 milliárd forintos tôkeemelés hatását csaknem teljesen ellensúlyozta a tárgyévi veszteség. a Csoport a 2011-es évet 37,3 milliárd forint veszteséggel zárta. A negatív eredmény oka fôként a fix árfolyamon történô jelzáloghitel végtörlesztés, ami 25,3 milliárd forint veszteséget okozott a bankadóból levonható 30%-os rész figyelembevételével. A külsô környezet rosszabbodása, a nem teljesítô hitelportfolió magas aránya és a növekvô finanszírozási költség is hozzájárult a 2011-es veszteséghez. a CIB Csoport mérlegfôösszege 2.524 milliárd forintot (+1,2%) tett ki 2011. december végén. A magasabb eszközállomány fôként a javuló likviditási pozíció eredménye, míg az ügyfélhitelek egyenlege tovább zsugorodott. 2011. december végén a CIB Csoport konszolidált bruttó ügyfélhitel-állománya 2.178 milliárd forint (-6,8%) volt. A teljes portfolión belül a lakossági hitelek (jelzáloghitelek, autófinanszírozás és egyebek) részaránya elérte a 32,9%-ot (+0,3%) az idôszak végére, melyre negatívan hatott a fix árfolyamon történô végtörlesztés, míg az ingatlanfinanszírozás a portfolió 22,4%-át (+2,0%) adta. A nagyvállalati és KKV hitelek részaránya szintén kismértékben csökkent az év során. Az új finanszírozás iránti igény alacsony volt a teljes idôszakban, mivel a lakossági kihelyezések több mint 27%-kal, míg az új lízingfinanszírozás mintegy 22%- kal csökkent 2010-hez viszonyítva, amikor a válság már jelentôs hatást gyakorolt a pénzügyi piacokra. a CIB Csoport hitelállományának minôsége a magyar bankrendszer helyzetével összhangban romlott. A nem teljesítô hitelek részaránya a teljes ügyfélhitel portfolión belül emelkedett, bár sokkal lassabb ütemben, mint az elôzô évben. A problémás hitelek legszembetûnôbb növekedése a lakossági szegmensben következett be, különösen a deviza alapú jelzáloghitel-finanszírozás esetében a forint leértékelôdése következtében. A problémás hitelekbôl adódó esetleges veszteségek fedezésére a CIB 106 milliárd Ft értékvesztést képzett az év során. csoportunk tovább folytatta 2011-ben azon ingatlanok visszavételét, amelyek nem teljesítô hitelek biztosítékául szolgáltak. Ennek eredményeként az év végére a tárgyi eszközök és immateriális javak állománya elérte a 182 milliárd Ft-ot (+30%), amibôl a követelés fejében visszavett ingatlanok értéke 137,4 milliárd Ft-ot (+50,2%) tett ki. a CIB Csoport bevételei 120,4 milliárd Ft-ot (-11,0%) tettek ki, mûködési költségei 55,6 milliárd Ft-ot (-6,1%) a bankadó nélkül. A CIB felsô vezetése által az elmúlt három évben életbe léptetett költségcsökkentô program intézkedéseinek hatására a CIB Csoport dolgozói létszáma 712 fôvel (-19,5%) maradt alul 2008 decemberéhez viszonyítva. Az igazgatási költségek 1,3%-kal nôttek 2011-ben egy egyszeri áfa fizetési kötelezettség és a behajtási tevékenység költségeinek növekedése hatására. A költség-bevétel hányados 46,2% volt (2,4%-ponttal magasabb, mint 2010-ben), mivel a költségcsökkentô intézkedések nem tudták teljes mértékben ellensúlyozni a bevételek csökkenésének hatását. a tárgyidôszakban képzett új értékvesztés 105,7 milliárd Ft-ot tett ki, míg 2010-ben 83,1 milliárd Ft volt. Az új értékvesztés több mint fele a lakossági üzletághoz kapcsolódik a fix árfolyamon történô végtörlesztés (36,8 milliárd forint) és a forint jelentôs leértékelôdése miatt. A vállalati üzletágra képzendô új céltartalék képzés az elôzô évhez képest 33,4%-kal csökkent köszönhetôen a lassabb portfolióromlásnak. A hitelezés költsége (Értékvesztés képzés / Hitelállomány) 5,5% volt 2011-ben. A nem teljesítô hitelek fedezeti rátája 10,8%-kal javult, értéke 45,3%. A CIB Csoport 2011-ben (ahogy a korábbi években) állami támogatásban nem részesült. 12
A CIB üzleti stratégiája és prioritásai, üzleti eredményei és céljai 1.1. Jelentôs külsô hatások A kormány Otthonvédelmi Programja A kormány 2011 során több intézkedést is bevezetett, amelyek célja a devizahitellel rendelkezô háztartások pozícióinak a javítása volt. Az Otthonvédelmi Program elsô fázisa amelyet szeptember közepén jelentettek be tartalmazta a devizahitelek kedvezményes árfolyamon történô végtörlesztésének lehetôségét. Az intézkedés a CIB számára jelentôs, 36,8 milliárd forintos veszteséget okozott, és számottevôen rontotta a hitelportfolió minôségét. A Program második fázisának intézkedése amelyet decemberben jelentettek be amellett, hogy további jelentôs veszteségeket okoz a bankszektor és a CIB számára, javíthatja a hitelportfolió minôségét, valamint az eszközök és források devizanem szerinti összhangját. A Program legfontosabb elemei: lehetôség a jelenlegi piaci árfolyamoknál alacsonyabb rögzített árfolyamon történô törlesztésre 5 éven keresztül, valamint a 90 napon túli késedelemben lévô hitelek esetében a tartozás 25%-ának elengedése. Végtörlesztés* 2011. szeptember 19-én a Parlament elfogadta a devizahitelek végtörlesztésével kapcsolatos elôterjesztést. A törvény 2011. szeptember 29-én lépett hatályba. A törvényben meghatározott fix átváltási árfolyam (CHF/HUF esetében 180, EUR/HUF esetében 250) és az aktuális piaci árfolyam közötti különbözetbôl fakadó veszteséget a bankoknak kell viselniük. Pénzügyi intézmények különadója Az évi 187 milliárd forintos banki különadó 2011-ben is érvényben maradt, bár a devizahitelek végtörlesztése miatti veszteségek 30%-a leírható az adóból. A többletbevételt a kormány a deficitcélok elérésére használta, valamint lehetôséget teremtett vele az év eleji személyi jövedelemadó csökkentés véghezvitelére. A különadó 2012-ben is fennmarad, miközben a kormány ígéretet tett arra, hogy a jövôben tervezett EU szintû banki különadóval összhangba hozza a hazai különadót. Az adóteher messze meghaladja az Európai Unió más országaiban látottat, és csökkentette a bankszektor szereplôinek nyereségességét, valamint kedvezôtlenül hatott növekedési kilátásaikra. Az adó mindemellett csökkentette a szektor jövedelemtermelô képességét, és megnehezítette a szereplôk számára a reálgazdasági növekedés hitelezésen keresztül történô támogatását. Mindez a magyar bankszektor regionális versenyképességének is ártott. * A törvény fôbb jellemzôi: a lakóingatlanok jelzáloghitelének végtörlesztésekor alkalmazott devizaárfolyam CHF/HUF esetében 180, EUR/HUF esetében 250, amenynyiben a folyósítás idején alkalmazott árfolyam ezeket a szinteket nem haladta meg, valamint a szerzôdés aktív volt (a 2011. június 30. után felmondott szerzôdések minôsülnek aktívnak) a jelentkezési határidô 2011. december 30. volt. az ügyfélnek el kellett fogadnia, hogy a végtörlesztésre a jelentkezést követô hatvanadik napon kerül sor, azonban az új szabályozás megkövetelte, hogy a végtörlesztéshez szükséges fedezetet legkésôbb 2012. január 30-án kellett ellenôrizni. A végtörlesztés utolsó határideje 2012. február 28. volt. a bank a veszteség 30 százalékát levonhatja a 2011-es bankadóból. A törvény hatálybalépésének napjáig kidolgoztuk eljárásrendünket, valamint felkészítettük a fiókhálózatban és a háttérterületeken dolgozó munkatársakat, hogy megfelelô módon tudják kezelni az ügyfelek végtörlesztési igényeit. Elemzéseket készítettünk, hogy modellezzük a várható veszteségeket, valamint a tôkére, a bevételekre, a finanszírozási költségekre és a bank likviditására gyakorolt hatásokat, végül 2011. november 7-én megkezdtük a forint alapú végtörlesztési hitelek nyújtását. A törvény hatása a bankszektorra a hitelfelvevôk a devizaalapú jelzáloghitel portfólió körülbelül 24 százalékát fizették vissza. a devizaalapú jelzáloghitel-állomány csökkenésével eddig (2012. augusztus) bruttó 370 milliárd forint vesztesége keletkezett a szektornak. A törvény hatása a CIB Bankra a hitelfelvevôk a devizaalapú jelzáloghitel portfólió körülbelül 31 százalékát fizették vissza. a devizaalapú jelzáloghitel-állomány 126 milliárd forinttal csökkent (2012. augusztusi átlagárfolyamon számítva) a 2011. szeptemberi adathoz viszonyítva. 13
A CIB üzleti stratégiája és prioritásai, üzleti eredményei és céljai Változások a banki környezetben A magyar bankszektor legfôbb kihívásai 2011-ben, illetve 2012-ben: a külsô környezet rosszabbodása, ami fôként az euró-övezeti adósságválságnak a következménye; a kormány Otthonvédelmi Programja, amely jelentôsen lecsökkentette a magyar bankok jövedelmezôségét és megváltoztatta a hazai környezetet; a nem teljesítô hitelportfolió magas aránya, mely a vállalati és a lakossági hitelportfolió minôségromlásának köszönhetô a megváltozott környezet következtében; a romló pénzügyi piaci feltételek, növekvô finanszírozási költség és likviditási kockázat. Az Európai Monetáris Unió adósságválságának elmélyülése egy újabb pénzügyi válság lehetôségét hordozza magában, illetve fokozza a globális recessziót. Ez és a Magyar Kormány unorthodox gazdasági intézkedései vezettek a forint jelentôs leértékelôdéséhez, az alapkamat emeléshez, illetve negatív hatása volt a deviza swap piacon is. A magyar bankszektorban a külföldi refinanszírozásra való ráutaltság 2011-ben is rendkívül magas maradt, ezért különösen fontos a magyarországi tevékenysége iránt elkötelezett, stabil anyabanki háttér, azonban az Európai Unió adósságválsága jelentôs negatív hatással bír az anyabankok likviditási és tôkehelyzetére, ami a magyar bankok hitelkihelyezési képességének csökkenéséhez vezet. A szektor hitelezési aktivitásának fellendülése mind a lakossági, mind a vállalati finanszírozásban tovább késlekedik, ezzel jelentôsen hozzájárulva Magyarország gazdaságának a vártnál lassabb fellendüléséhez. A Kormány és a Bankszövetség közti megállapodás Az elsô Otthonvédelmi Program negatív hatásainak enyhítése céljából a Kormány és a Magyar Bankszövetség megállapodott egy második csomagban, hogy segítse a devizaalapú jelzáloghitelesek helyzetét. A megállapodás fôbb pontjai a következôk: az elsô Otthonvédelmi Programból származó veszteségek 30%-a levonható a bankadóból; 5 évig a mostani piaci árfolyamnál kedvezôbb fix árfolyamon történô törlesztés; a 90 napnál régebbi tartozással rendelkezô ügyfelek tartozásának 25%-os elengedése. 14
A CIB üzleti stratégiája és prioritásai, üzleti eredményei és céljai 1.2. A jövedelem felosztása, érintetti szempontból A fenntartható fejlôdés szempontjából olyan megközelítést alkalmazunk, amely arra világít rá, hogy a vállalat gazdasági tevékenysége következtében milyen jövedelemmozgás (jövedelemtranszfer) valósul meg a CIB Csoportot is magában foglaló gazdasági szféra szereplôi ügyfelek, beszállítók, munkavállalók, tulajdonosok, állam, civil szféra között. A gazdasági érték megtermelésére és felosztására vonatkozó adatok elárulják, hogyan teremti meg a szervezet érintettjei számára a jólétet. A teljes keletkezett bruttó értéktöbblet az összes megtermelt érték (bevételek) és a felhasznált javak és szolgáltatások költségének (fogyasztás) különbsége. Ennek kiszámítását az Intesa Sanpaolo által alkalmazott módszertan alapján végeztük. A Bank üzleti eredményeirôl bôvebb információ található a 2011-es Üzleti jelentésben és az ezt tartalmazó Éves beszámolóban. A keletkezett és felosztott közvetlen gazdasági érték megoszlását mutatja be az alábbi táblázat. A 2011-es év adatai ismét tükrözik a magyar gazdaság elhúzódó nehézségeit, valamint a jelentôsen megváltozott adózási kereteket. A tavalyi év negatív eredménnyel zárult, osztalék kifizetésére nem került sor. A tavalyi év másik jelentôs hatású változása az ún. bankadó megjelenése, ami jelentôsen megemelte az állam felé teljesített kötelezettségeinket. Összességében, a 2011. évi változások magyarázata az alábbi fôbb pontokba gyûjthetô: az Összes megtermelt érték a kamatbevételek csökkenése miatt csökkent; az Összes fogyasztás a megnövekedett értékvesztés miatt nôtt meg; a D a visszavett ingatlanokon realizált veszteségek miatt fordult negatívba; az adósor a veszteségekre számolt halasztott adó miatt lett bevétel jellegû, míg a bankadót a végtörlesztés veszteségeivel csökkenthettük. Keletkezett és felosztott gazdasági értéktöbblet (milliárd forint) 2007 2008 2009 2010 2011 Összes megtermelt érték (A) 192,441 269,148 270,125 212,354 197,434 Összes fogyasztás (B) 118,686 184,562 219,448 180,758 201,288 Alaptevékenységbôl származó bruttó értéktöbblet (A-B=C) 73,754 84,586 50,677 31,597-3,854 Tárgyi eszközök értékesítésének bevétele (D) 0,183 0,443 0,041 0,172-1,254 Teljes keletkezett bruttó értéktöbblet (C+D=E) 73,937 85,029 50,636 31,768-5,108 2007 2008 2009 2010 2011 Tulajdonosok (osztalék) 2,500 0 0 0 0 Munkavállalók (bérkifizetések) 27,232 34,614 30,356 27,966 24,744 Állam (közvetlen és közvetett adók) 12,616 14,193 7,342 18,481-0,723 Civil szféra (adományok és juttatások) 0,272 0,564 0,869 0,844 0,882 Vállalati szféra (eredménytartalék és amortizáció) 31,316 35,657 12,069-15,523-30,010 Teljes felosztott értéktöbblet 73,937 85,029 50,636 31,768-5,108 15
Hosszú távú programok 2. Hosszú távú programok fenntarthatóságra való törekvés a CIB Csoportban hosszú távú elkötelezettségen alapul, így 2011-ben is számos kezdeményezést indítottunk, illetve folytattuk a már korábban megkezdett projektjeinket. Ezekrôl a kezdeményezéseinkrôl és gyakorlatainkról a legfontosabb érintetti csoportjaink mentén számolunk be a következô fejezetekben. 16
Hosszú távú programok 2.1. Ügyfelek Azokon a lépéseken túl is, amiket a válság hatásainak mérséklésére tettünk, kiemelt figyelmet fordítottunk ügyfeleink minôségi kiszolgálására. Ebbe beletartozik az igényeikre való odafigyelés, a megfelelô és korrekt tájékoztatás nyújtása, észrevételeik és panaszaik meghallgatása és kivizsgálása, röviden az aktív, kétirányú kommunikáció fenntartása. Továbbra is fontos számunkra, hogy a hátrányos helyzetû társadalmi csoportoknak is az igényeikhez igazodó termékeket és szolgáltatásokat tudjunk nyújtani, és egyúttal megkönnyítsük az ezekhez való hozzáférést. Küldetésünknek tartjuk továbbá, hogy célzott és kedvezô feltételekkel igénybe vehetô szolgáltatásokkal is támogassuk ügyfeleinket a pénzzel való felelôs bánásmód kialakításában, a megtakarítási hajlandóság növelésében. (Az alábbi fejezethez kiegészítô adatokat és táblázatokat a 4.3 mellékletben olvashatnak.) Ügyfél-elégedettség és panaszkezelés A tavalyi évben tovább erôsödött a bank életében az ügyfelek elégedettségére való törekvés. A gazdasági válság további mélyülésével a CIB-nek újabb és újabb kihívásokkal kellett szembenéznie e téren is. A lakossági, a kis- és középvállalati, valamint az aktív CIB Internet Bank felhasználók körében végzett felméréseket a nagyvállalati ügyfelek körében végzett kutatással egészítettük ki 2011-ben, amelyet szándékaink szerint évente ismétel, és a saját erôforrásból finanszíroz majd a CIB. 2010-ben az ügyfélélmény-projekt keretében erôsítettük a fiókhálózatban történô közvetlen ügyfél-bevonást: a sorszámosztón kitölthetô, az adott napi tranzakciót értékelô kérdôívek kitöltési aránya átlagosan a teljes hálózatot tekintve 20% fölött volt folyamatosan 2011-ben, amely kiváló eredménynek nevezhetô. 2012-ben a 100% figyelem kutatások eredményeit alapul véve, az egyes fiókokra testreszabott, akár negyedévente változó kérdések feltevésével szeretnénk célzott javításokat kezdeményezni az adott fiókban. Ahogyan az ügyfél-elégedettség terén, úgy a panaszkezelés terén is újabb kihívásokkal szembesültünk 2011-ben. A panaszszámok hasonló szinten maradása mellett kiemelkedô számosságúak a hitelekkel kapcsolatos panaszok, valamint a kondíciókkal, egyes díjakkal kapcsolatos reklamációk. Folytattuk a korábban elkezdett gyakorlatunkat, miszerint a panaszok elbírálásánál méltányos szemlélet szerint járunk el. Ennek eredményeként megnövekedett a méltányolt megoldások száma, csökkent az elutasított panaszok aránya. 2011 közepén egy új szereplôvel bôvült a fogyasztóvédelemért küzdô szervezetek száma: a Pénzügyi Békéltetô Testület közvetítést vállal a pénzintézetek és a fogyasztók között egyes vitás kérdések rendezésében. A Testülettel a CIB Csoport együttmûködik, a meghallgatások és egyeztetések során ügyfélközpontú megoldásokkal segítjük a megegyezéseket. A megkeresések magas százalékban sikeresen záródnak. Nem utolsósorban a CIB Csoport részt vesz minden olyan együttmûködésben, mely a válság miatt lehetetlen helyzetbe jutott ügyfeleinek megoldásokat szállíthat, ezzel igyekszik megelôzni, illetve csökkenteni a jövôbeni panaszok számát. Végtörlesztés hatásai A végtörlesztésre való felkészülés része volt a panaszkezelési folyamatok kialakítása is, amely a többi üzleti folyamat kialakítása után kezdôdhetett el. Nagy hangsúlyt fektettünk arra, hogy a panaszokat - már csak a törvény által meghatározott rövid és szigorú határidôk miatt is - minél hamarabb kezelni tudjuk, és megválaszoljuk. Ez csak úgy volt biztosított, ha az egyedi ügyekben (és ebben az esetben a panaszok több mint fele egyedinek számított) központosított folyamatot vezetünk be eltérôen az amúgy decentralizált panaszkezelési folyamattól. A téma érzékenysége miatt tehát bizonyos központi területek (termékmenedzsment, jogi terület, hiteljóváhagyás stb.) kiemelt figyelemmel álltak rendelkezésre a panaszokkal kapcsolatos állásfoglalásaikkal, így tudtuk megadni a kellô támogatást a fiókhálózat vagy telefonos ügyfélszolgálatunk, a CIB24 részére. Összességében a végtörlesztéses panaszok nagyobb része nem volt megalapozott, nem történt azonosítható banki hiba, ami mindenképpen jó eredménynek mondható. Néhány esetben méltányos szemlélettel döntöttünk arról, hogy a panaszos ügyfél részére a végtörlesztés lehetôségének elutasítása mellett milyen egyedi üzleti ajánlatot tudunk tenni. A végtörlesztéses panaszok 2012 közepén sem szûntek meg annak ellenére, hogy végtörleszteni már nem lehet. Ennek az oka, hogy csak a PSzÁF-tól 2012 második negyedévében érkezett be a legtöbb vizsgálatra vonatkozó felhívás. Ezek zárása folyamatban van. 17
Hosszú távú programok Panaszkezelés által vizsgált panaszok száma a CIB Csoportban 2008 1 2009 2010 2011 Panaszok megoszlása típus szerint 2008 1 2009 2010 2011 16 332 18 148 17 697 17 237 Panaszok elbírálása 2011-ben 2008 1 2009 2010 2011 20% 28% 33% 50% 13% 18% 12% 14% 12% 14% 9% 10% 55% 50% 46% 26% Kondíciók és kondíciós alkalmazások Kommunikáció és ügyféltájékoztatás Tranzakciók Személyes adatokkal való visszaélésre vonatkozóan 83 darab panasz érkezett (2010-ben 11 darab), ezek jelentôs része külsô bankkártya visszaélésekhez kapcsolódott. Egyéb 50% 36% 42% 40% Megalapozott 15% 21% 24% 27% Méltányolt Panaszok megoszlása szolgáltatások szerint 2011-ben Termék, szolgáltatás Panaszok száma Befektetési termékek 413 Átutalások 942 Hitel- és bevásárlókártyák 2 129 Betéti kártyák 1 766 Hiteltermékek 499 Folyószámla és betétek 4 975 Jelzáloghitelek 1 154 Biztosítási termékek 640 Elektronikus csatornák 1 668 Lízing 2 163 Egyéb 888 Összesen 17 237 35% 43% 34% 33% Megalapozatlan Hozzáférés biztosítása a szolgáltatásokhoz Fontos kötelezettségünknek tartjuk annak biztosítását, hogy szolgáltatásainkhoz mindenki, így a mozgásukban, látásukban, hallásukban korlátozott, vagy egyéb módon fogyatékos ügyfeleink is egyenlô eséllyel férhessenek hozzá. Ennek egy része törvényi kötelezettség, más része önálló vállalás. 2011. december 31-én a 128 fiókunk 64 százaléka, 81 volt akadálymentesített, és egy rendelkezett mo bil rám pával (2010-ben 145 fiókból 88 volt akadálymentesített, ami 60%-ot jelent). A központi irodaházakban a fôbejárat és az ezekben található bankfiókok is akadálymentesítettek. 2011 végére a bank fiókhálózata 128 bankfiókból állt, és 186 darab saját ATM állt ügyfeleink rendelkezésére. Képviseleti irodákkal, 2010-hez hasonlóan, 2011-ben sem rendelkezett a CIB Csoport. 2011 végén az ezt megelôzô évhez képest kétszer annyi, már 36 (2010: 17) fiókunkban volt gyereksarok, amely megkönynyíti kisgyermekes ügyfeleink ügyintézését. Termékek speciális igényû ügyfeleknek a CIB Csoport speciális igényû lakossági illetve, jogi személyek számára is kínál szolgáltatásokat. 2011 folyamán tovább folytattuk a sajátos igényekkel rendelkezô fiataloknak és idôseknek kifejlesztett termékeink és szolgáltatásaink értékesítését, amit speciális promóciókkal is támogattunk. Külön számlatermékkel állunk nyugdíjas, nagycsaládos, iskolás, illetve non-profit, valamint társasházi ügyfeleink rendelkezésére. 1 Adatkorrekció miatt a 2008. évi adatot módosítottuk 16 335-rôl 16 332-re. 18
Hosszú távú programok 2.2. Munkatársak Munkatársi kapcsolataink vezérlôelve, hogy partnerségen alapuló kapcsolatot alakítsunk ki kollégáinkkal, emellett elôsegítsük a kezdeményezô, teljesítményalapú, átlátható, következetes és gyors döntéshozatalú vállalati kultúrát. Mindezt úgy, hogy kiemelt figyelmet fordítsunk 2012-tôl a kulcsemberek, tehetségek megtalálására, megtartására és fejlesztésére. Egy olyan bankot szeretnék látni 2 3 év múlva, amelyik erôs közösségként, motiváltan, együttmûködve, hatékonyan mûködik, ahol a munkatársak örömmel dolgoznak, és ahol tudják, hogy a munkájuk pontosan mit ér, mit hoz a jövô a számukra. Idézet az Emberi Erôforrások stratégiából 2011-ben megváltozott HR terület szervezeti struktúrája és a terület elnevezése is; az emberi erôforrás kiemelt prioritássá vált az év során. A felsô vezetés teljes támogatásával egy olyan HR struktúrát hoztunk létre, ami meggyôzôdésünk szerint biztosítani tudja a megváltozott körülmények között is vállalt célok teljesülését, mindezt a munkatársi elégedettség emelkedése mellett. Az új HR divízió elsôsorban az alábbi területekre koncentrál: szigorú teljesítmény-menedzsmenttel összekötött versenyképes jutalmazási stratégia; emberi erôforrás fejlesztés strukturált karriertervezés és új távlatokat nyitó tehetséggondozáson keresztül; dolgozói elkötelezettség erôsítése a munka-magánélet egyensúly és innovatív motivációs eszközök révén; mûködési kiválóság élvonalbeli megoldások az ügyfél-elégedettség mellett. Munkatársak bevonása 2010 decemberében ismét elvégeztük az éves belsô munkatársi elégedettség felmérést, amelyet az Intesa Sanpaolo Csoport összes tagbankjában is kitöltöttek a munkatársak. Az eredményekrôl a munkatársaknak visszajelzést adtunk 2011 folyamán. A 2011. év végi felmérésrôl pedig 2012 elején számoltunk be kollégáinknak. folytatódott a 2010-ben elindult Egyszerûen jobb! Program, amely olyan ötletek megvalósítását segíti, amelyek létrejöttét a munkatársaknál összegyûlt kimagasló szakmai tudás és tapasztalat alapozza meg. Az ötletpályázat legfontosabb célja az, hogy pénzjutalom mellett a munkatársakat arra ösztönözze, hogy az általuk látott, fejlesztésre vagy javításra szoruló folyamatokkal kapcsolatban javító, és ami különösen fontos, mérhetô változást okozó ötleteket dolgozzanak ki, továbbá növelje az ügyfél-elégedettséget és a költséghatékonyságot. A program olyan ötletek megvalósítását részesíti elônyben, amelyeket nem egy kolléga, hanem a munkatársak több fôs csapata készített elô, így az ötlet kidolgozásában több szakterület együttmûködése szükséges. 2011-ben több mint 100 ötlet érkezett a szervezetbôl, amelybôl az év végi díjkiosztó ünnepségen 9 javaslat került díjazásra. Ezen túl díjaztuk azt a három kollégát, aki a legtöbb ötletet adta az év folyamán. 2011-ben kibôvült a dolgozói díjazási rendszer, amelynek révén munkatársaink több mint 10%-a részesülhetett elismerésben az év végén kiemelkedô, elvárásokon felüli teljesítménye jutalmazásaként. hogy ne csak megtörténjenek és feledésbe merüljenek a kisebb-nagyobb jó tapasztalatok, abban segít a Köszönömkártya, amelyet 2011 októberében kapott kézhez minden munkatársunk azért, hogy elismerése jeléül továbbadhassa egy másik kollégájának. Az év végén a legtöbb kártyával elismert 10 kolléga külön jutalomban részesült: kétszemélyes utazást nyertek a szlovén tengerparta, Portorozba. 2011 elején indítottuk el a CIB Klubot, amely egy olyan kötetlen rendezvénysorozat, amit havonta tartottunk meg, helyszíne pedig egy budapesti pub volt. A CIB Klub létrehozásának az volt a célja, hogy olyan összejövetelre is módot adjon, amely erôs összetartozás-érzést sugároz, mindezt egy céges környezettôl nagyon eltérô környezetben. A Klub keretében 10 rendezvényt tartottunk az év folyamán különbözô programokkal: koncertek, farsang, karaoke, tánc, improvizatív színház és egy alkalommal egy jótékonysági koncert. ezzel párhuzamosan folyattuk a már hagyományos programjainkat is, mint a CIB Önkéntes nap a hatvani Bátor táborban, amelyen 2011-ben mintegy 110 munkatársunk vett részt. Errôl és a társadalmi kapcsolataink erôsítését támogató munkatársi bevonásról, a közösségi kapcsolatainkról szóló fejezetben írunk részletesen. anyabankunk folytatta az alkalmazottak elégedettségét vizsgáló felmérést, melyet elôször 2009-ben végzett el. Ennek célja, hogy kiderüljön, mit gondolnak a különbözô országokban dolgozó alkalmazottaink a banknál végzett munkájukról. 2011 negyedik negyedévében egy külsô tanácsadó céggel közösen egy új munkaköri és javadalmazási projektet indítottunk el. A cél egy közös alapelveken nyugvó, valamennyi munkatársunk számára megismerhetô kompenzációs rendszer kidolgozása, amely munkaerôpiaci versenyképességünk javítását és a teljesítményelvû vállalati kultúra megszilárdítását eredményezi. 19
Hosszú távú programok A Cafeteria összege 2011-ben teljes munkaidôben dolgozók számára havi 17,5 ezer forint maradt. A részmunkaidôben dolgozók a cafeteria arányos részére jogosultak, a kölcsönzött munkaerô tagjai pedig egy éves munkaviszony után válnak jogosulttá a cafeteria rendszerben igénybe vehetô béren kívüli juttatásokra. Az általános juttatások továbbra is a következô elemekbôl állnak: kötelezôen nyújtandó: foglalkozás-egészségügyi szolgáltatás, utazásiköltség-térítés, éleslátást biztosító szemüveg; önkéntesen nyújtott: cafeteria rendszer, CIB Önkéntes Nyugdíjpénztár, kedvezményes banki szolgáltatások és kedvezményes dolgozói bankkártyák, munkáltatói kölcsönök, dolgozói lízing, csoportos személybiztosítás. Ezenkívül továbbra is választható juttatások a családimobil-flotta, a kedvezményes bel- és külföldi üdülési lehetôségek, valamint a kedvezményes vásárlási lehetôségek. Az idôszakos vagy részmunkaidôs alkalmazásban lévô munkatársainkat megilleti valamennyi fenti juttatás azzal a feltétellel, hogy az összegszerû juttatásokra munkaidejük arányában jogosultak. Valamennyi munkatársunkra vonatkozik az a megkötés, hogy a cafeteria rendszer, illetve önkéntes nyugdíjpénztári munkáltatói hozzájárulás csak a három hónapos próbaidô leteltével lép életbe, és egyes kedvezményes munkáltatói kölcsönök egy- vagy kétéves munkaviszonyt követôen válnak elérhetôvé. A törvény által elôírt, idôszakos, munkaköri és szakmai alkalmassági vizsgálatokon való részvétel 2011-ben is kötelezô volt minden munkatársunk számára. bizonyos vezetôi besorolás felett 2011-ben is igénybe lehetett venni az évenkénti menedzserszûrés lehetôségét. A szûrési feladatokat továbbra is az Oxyvit-orvoscsoport végzi, amely 1994 óta nyújt foglalkozás-egészségügyi szolgáltatásokat, s mára az egész országot lefedô hálózatot épített ki. A szolgáltatáscsomag elsôsorban szív- és érrendszeri, valamint daganatos betegségek megelôzésében, továbbá korai felismerésében nyújt segítséget. Kiszûrik a betegségre hajlamosító tényezôket, és aktívan segédkeznek az egészséges életmód megfelelô étrend és mozgásprogram, illetve, igény esetén, a legalkalmasabb terápia kialakításában. 2007 óta minden munkatársunknak biztosítói partnerünkön keresztül élet-, baleset-, és betegségbiztosítási védelmet nyújtunk, amely az egyéni igények szerint kibôvíthetô. "We are Intesa Sanpaolo Group" Nemzetközi bankcsoportunk 2011-ben is folytatta az egységes belsô kommunikáció és vállalati kultúra érdekében elindított We are Intesa Sanpaolo Group ( Az Intesa Sanpaolo Csoport mi magunk vagyunk ) programokat. a CIB Bankcsoport számos belföldi és külföldi szálláshelyen kínál kedvezményes üdülési lehetôséget munkatársai, és bizonyos esetekben családtagjaik számára. Anyabankunk segítségével 2011-ben Follonicán 48 gyermek üdülhetett; Magioneban és Alassioban pedig sok család tölthette el nyári vakációját. Ezenkívül 25 gyermeknek biztosítottunk részvételi lehetôséget az A.C. Milan ifjúsági programjainak keretében szervezett egyhetes júliusi napközi labdarúgó sporttáborban. nemzetközi bankcsoportunk számos sportrendezvényt tart, amelyeken munkatársaink rendszeresen részt vehetnek. 2011-ben összesen 94 munkatársunk képviselete a CIB Csoportot ezeken a versenyeken Szarajevóban, Belgrádban, Portorozban, Kassán és Budapesten. Képzések Továbbra is nagy hangsúlyt helyeztünk a munkatársak képzésére, szakmai képességeik és személyes készségeik fejlesztésére. Az egy fôre esô átlag képzési óraszám 42 óra volt, azaz minden munkavállaló átlagosan 5,5 napnyi képzésben részesült az év során. folytatódott a vezetôi készségfejlesztési program, melyen az elsô és a második irányítói szintû vezetôk vettek részt. A programban a CIB Bankcsoport 75 vezetôje vett részt. különbözô management témákban vezetôi tréningeket tartottunk, amelyeken több mint 100 munkatársunk vett részt. lakossági termékértékesítéssel foglalkozó kollégáink számára szakmai napokat szerveztünk: az Országos Mikro Napon 200 fô, a Prémium-privát Szakmai Napon 110 fô vett részt. Management döntés alapján, a Lean folyamatszemlélet Bankcsoporton belüli elterjesztése érdekében vizsgával egybekötött tanfolyamon vett részt mintegy 60 munkatárs. folytatódott a 2010 márciusában indult Onboarding program, melynek célja, hogy az új ügyfelek számára rögtön az ügyféllé válás pillanatában olyan ajánlatokat, olyan ügyfélélményt biztosítsunk, ami megalapozza a hosszú távú és aktív együttmûködést. Ennek érdekében februárban és márciusban 496 munkatársunkat tréningeltük a program legfontosabb elemeire. több mint 200 munkatársunk vett rész 3+1 hetes ún. lakossági fióki orientációs tréningen, ami az újonnan belépett munkatársainkat célozza meg. a lakáshitelek végtörlesztése kapcsán a bankfiókok dolgozóira háruló feladatok gördülékenyebb ellátása és a nehéz, stresszes ügyfelek kezelése céljából 2 napos tréninget szerveztünk, melyen 131 fô vett részt. 20