55. oldal 1 1. A célok állandósága 2. Új filozófia megteremtése 3. A vizsgálatok tömegétől való függés megszüntetése 4. A kizárólag az árat figyelembevevő üzletpolitika megszüntetése 5. Az eljárások folyamatos fejlesztése 6. A munkaerő folyamatos képzése 7. Felvilágosult vezetés 8. A félelem megszüntetése 55-56. oldal 2 EMING 14 pontja 9. A különböző részlegek közötti korlátok áttörése 10. A rangok és kitüntetések szerepének csökkentése és eltörlése 11. A munkanormák korlátozó hatásának megszüntetése 12. A színvonalas munka eredményének elismerése - ösztönzési rendszerek 13. Folyamatos önfejlesztő program megvalósítása 14. A vezetés szerepe az előzőekben megfogalmazottak nyomon követésére és támogatására 55-56. oldal 3 r. Topár József 1
Mindenki munkájának megváltoztatása Együttműködés megvalósítása a verseny helyett Az akadályok legyőzése A rendszer működési feltételeiben a stabilitás fontossága 56. oldal 4 Cél TQM Elvek Középpontban a vevő Folyamatok javítása Teljes elkötelezettség és felhatalmazás A TQM-folyamat vezetése Kiegészítő elemek Kommunikáció Képzés Támogató struktúrák Elismerés Mérés 57-59. oldal 5 60. oldal 6 r. Topár József 2
Ki tulajdonképpen a vevő? A vevő volt és marad a legfontosabb személy ebben az irodában... akár személyesen, akár levélben jelentkezik. A vevő nem függ tőlünk..., mi függünk tőle. A vevő nem zavaró tényezője a munkánknak,... hanem éppenséggel annak célja és értelme. Nem teszünk neki szívességet, amikor kiszolgáljuk,... ő tesz szívességet azzal, hogy nekünk lehetőséget nyújt erre. 60. oldal 7 4.2.1. A vevő azonosítása Ki tulajdonképpen a vevő? A vevő nem azért van, hogy vitatkozzunk vagy szellemi párbajt vívjunk vele. A vevő ellenében még soha senkinek nem lett igaza. A mi dolgunk nem egyéb, mint úgy bánni a vevővel, hogy az hasznos legyen mind neki, mind pedig saját magunknak. 60. oldal 8 Konkrétan kell tudnunk, hogy: KI a VEVŐNK és MIRE? Kivel tárgyaljunk? (konkrét személyek!) A belső vevő koncepciója: 90 % x 90 % x 90 % = 73 % 60-61. oldal 9 r. Topár József 3
Kommunikáció Korábbi tapasztalatok 1 2 3 4 A vevő elvárásai A vevő igényei A vevő összehasonlítja a tapasztalatot az elvárással Termék vagy szolgáltatás 1 Különleges szükségletek 2 Másoktól szerzett értesülések 3 Tömegkommunikációban kialakított imázs Elragadtatott 1 2 n Panaszkodik a vevő? i Hűséges vevő A vevő esetleg visszajön Elégedett a vevő? Elveszett vevő Mások szóbeli értesítése 68. oldal 10 Termék vagy szolgáltatás vevőinek azonosítása Mit akarnak a vevők? 61-62. oldal 11 1. Milyen termékkel/szolgáltatással kapcsolatos jellegzetességeket óhajtanak a vevők? 2. Milyen teljesítményszint szükséges elvárásaik kielégítéséhez? 3. Milyen a különböző jellemzők viszonylagos fontossága? 4. Mennyire elégedettek a vevők a teljesítmény jelenlegi szintjével? 62. oldal 12 r. Topár József 4
A vevők elvárásainak megértése A VEVŐ ELVÁRJA, HOGY ÉRTÉKET KAPJON 62. oldal 13 Melyek a minőségi szolgáltatás jellegzetességei? Gyorsabb, jobb, olcsóbb A minőség nyolc dimenziója A szolgáltatások minőségének tíz meghatározója A minőségi jellemzők gyűjteménye 62. oldal 14 IŐ MINŐSÉG ÁR 63. oldal 15 r. Topár József 5
A minőség nyolc dimenziója 1. Teljesítmény 2. Különleges tulajdonságok 3. Megbízhatóság 4. Megfelelés 5. Tartósság 6. Szerviz 7. Esztétika 8. Márka neve 63. oldal 16 A szolgáltatások minőségének tíz meghatározója 1. Megbízhatóság 2. Alkalmazkodóképesség 3. Hozzáértés 4. Hozzáférhetőség, elérhetőség 5. Udvariasság 6. Kommunikáció 7. Hitelesség 8. Biztonság 9. A vevő megértése 10. Kézzelfogható tényezők 64. oldal 17 A minőségi jellemzők gyűjteménye Leszállítható dolgok Kölcsönhatások Gyorsabb Hozzáférhetőség Reagáló készség Kényelem Megközelíthetőség Jobb Teljesítmény Megbízhatóság Extra tulajdonságok Biztonság Megbízhatóság Hozzáértés Szabványszerűség Hitelesség Szervízelhetőség Empátia Esztétikai megjelenés Kommunikáció Észlelt minőség Stílus Olcsóbb Ár 65. oldal 18 r. Topár József 6
3. Szint Értéktöbbletet hordozó jellemzők és tulajdonságok; a vevő nem is várja ezeket (lappangó) Elragadtatás! 2. Szint Opciók és kompromisszumok; a vevő szabadon választhat közülük (kimondott) Specifikációk és igények 1. Szint Minimális teljesítmény szint; jelenlétét mindenkor feltételezik (kimondatlan) Alapvető elvárások 66-67. oldal 19 Azt nyújtani a vevőnek, amit akar korántsem olyan nehéz, mint kitalálni, hogy mit akar. - Amanda Bennett 69-71. oldal 20 BEMENETEKET BIZT O SÍTÓK Követelmények Bemenet FOLYAMAT ME G VALÓSÍTÓI Követelmények Kimenet PARTNEREK Visszajelzés Elégedettség Visszajelzés Elégedettség -. oldal 21 r. Topár József 7
Magas A megértés szintje Alacsony 3. Szint Személyes beszélgetések, célcsoportok, megtervezett felmérések, összemérés, Rejtélyes vásárló Információs pult, forródrót, strukturálatlan felmérések 1. Szint 2.szint Kéretlenül beérkező panaszok Hálózatok, forgalmi adatok elemzése, vevők képviselői A vevők teljes megértése Reaktív Megközelítésmód Proaktív 69. oldal 22 Vevői igények és elégedettség vizsgálata A vevő boldogtalan, a kívánt tulajdonságok nincsenek jelen A vevő akarja Figyelem! Bravó! A vevő nem kapja meg Ne aggódj, sebaj! Hagyd abba, vagy kommunikálj! A vevő megkapja A vevő nem akarja Hagyjuk abba a szállítást vagy oktassuk ki a vevőt produktumunk hasznáról 71. oldal 23 Vevői igények - A VEVŐ HANGJA A QF olyan egyszerű szisztematikus módszert kínál, amellyel a vevő hangját a termékbe beépíthetjük. A QF eredménye : Szisztematikusan tervek elkészítése arra, hogy hogyan ültessük át a vevői igényeket a termékbe, ezáltal biztosítva a folyamatos fejlesztést. 72-74. oldal 24 r. Topár József 8
Fázisai: 1. Termék/szolgáltatás-tervezés 2. Részletezett tervezés 3. Folyamattervezés 4. Termeléstervezés Célja: A kimondott és kimondatlan vevői igények fontosságának megállapítása. Az igények lefordítása technikai jellemzőkre és specifikációkra. Létrehozni egy minőségi terméket/szolgáltatást a vevők elégedettségére koncentrálva. 72-74.. oldal 25 A QF IGÉNYEK területe... MIT Mit szeretne a vevő a termékeinken változtatni, vagy javítani? A vevői igények és célok Mit szeretnénk elérni? 72-74. oldal 26 MIT Csalétek könnyű elhelyezése Ne csússzon Megfelelő méret Könnyen állítható 72-74. oldal 27 r. Topár József 9
Fontossági fok A QF fontossági fok oszlopa A vevői visszajelzésekből megállapítjuk, hogy az adott vevői igény mennyire fontos A vevői igény fontosságát fontossági fok -kal jellemezzük; ez egy szám, általában 1-5 -ig 72-74. oldal 28 MIT Csalétek könnyű elhelyezése Ne csússzon Megfelelő méret Könnyen állítható 5 3 3 5 72-74. oldal 29 A QF MEGOLÁSOK területe.. HOGYAN Hogyan mérhetjük az egyes vevői igények teljesülését? A megoldások mérhetőek értékelhetőek és hatással vannak a vevői igények elérésére. Legalább egy megoldás kell hogy tartozzon minden igény -hez 72-74. oldal 30 r. Topár József 10
Fontossági fok Fontossági fok Használható csalétkek Használható csalétkek Erőbeállítás Erőbeállítás Érdes (nem csúszós) Érdes (nem csúszós) Egérfogó méret Egérfogó méret HOGYAN MIT Csalétek könnyű elhelyezése Ne csússzon Megfelelő méret Könnyen állítható 5 3 3 5 72-74. oldal 31 Vessük össze az igények -et és a megoldások -at, majd határozzuk meg a korreláció erősségét Jelöljük az erősséget Erős, közepes, gyenge korreláció A korreláció erősségét a későbbi számítások miatt számszerűsíteni kell 72-74. oldal 32 HOGYAN MIT Csalétek könnyű elhelyezése 5 Ne csússzon 3 Megfelelő méret 3 Könnyen állítható 5 Erős korrleláció : Közepes korreláció : Gyenge korreláció : 33 r. Topár József 11
Fontossági fok Használható csalétkek Erőbeállítás Érdes (nem csúszós) Egérfogó méret A tervezői igények közötti reláció meghatározása: RELÁCIÓ MÁRTIX (más néven : TETŐ MÁTRIX ) Határozzuk meg a tervezői igények közötti relációt! Ezek lehetnek: Erősen Pozitív, Pozitív, Negatív, Erősen Negatív Nincs Reláció - Üresen hagyva 34 X X HOGYAN MIT Csalétek könnyű elhelyezése 5 Ne csússzon 3 Megfelelő méret 3 Könnyen állítható 5 Erős korrleláció : Közepes korreláció : Gyenge korreláció : 35 Célértékek Ezek nem a jelenlegi teljesítés mértékei A pontos értékek ismeretlenek is lehetnek 36 r. Topár József 12
Fontossági fok Fontossági fok 1 2 3 4 5 Használható csalétkek Használható csalétkek 10 10 0.5 N Erőbeállítás Erőbeállítás 0.5 N Érdes (nem csúszós) Érdes (nem csúszós) Súrl. tény. Súrl. tény. 60 X 120 60 X 120 Egérfogó méret Egérfogó méret X X HOGYAN MIT Csalétek könnyű elhelyezése 5 Ne csússzon 3 Megfelelő méret 3 Könnyen állítható 5 Megvalósítási nehézség Erős korrleláció : Közepes korreláció : Gyenge korreláció : Célértékek 37 Vevői kérdőívek elemzése Technikai elemzés Grafikon amely megmutatja mennyire vagyunk versenyképesek az adott területen Az IGÉNYEK elemzését Vevői versenytársi elemzés -nek nevezzük Az MEGOLÁSOK értékelése a Technikai versenytársi elemzés 38 Erős korrleláció : Közepes korreláció : Gyenge korreláció : X X MIT Csalétek könnyű elhelyezése Ne csússzon HOGYAN Megfelelő méret Könnyen állítható Megvalósítási nehézség 5 3 3 5 Vevői versenytársi elemzés 1 2 3 4 5 - * - * + + * + - * + - Célértékek Technikai versenytársi elemzés * + - - - + - + * * * + Saját : * Versenytárs1 : + Versenytárs2 : - 39 r. Topár József 13
Vevői elvárások Fontossági fok 1 2 3 4 5 Használható csalétkek 10 Erőbeállítás 0.5 N Érdes (nem csúszós) Súrl. tény. 60 X 120 Egérfogó méret Erős korrleláció : Közepes korreláció : Gyenge korreláció : X X MIT HOGYAN Vevői versenytársi elemzés 1 2 3 4 5 Csalétek könnyű elhelyezése Ne csússzon 5 3 - * + + - * Megfelelő méret Könnyen állítható Megvalósítási nehézség 3 5 - * * + + - Célértékek Technikai versenytársi elemzés Abszolút fontosság Relatív fontosság * + - * Saját : * Versenytárs1 : + Versenytárs2 : - - - + * - + * + 90 60 27 40 1 2 4 3. 40 A vevői igények teljes szervezeten belüli besorolása. Lényeges fejlesztésekhez történő hozzájárulás! Minden fázis lényeges információkat tartalmaz arról, hogy mi szerepeljen a következő fázisban. 41. 41 Négy fázis négy minőség háza hogyan? mit? Jellemzők Részegység jellemzők Gyártási folyamat Gyártóeszköz beállítás 1. 2. 3. 4. 42. 42 r. Topár József 14
43 4.3. FOLYAMATOK FOLYAMATOS FEJLESZTÉSE/ FOLYAMATOK MENEZSELÉSE A terméket megreparálni már túl késő, E helyett javítsuk a folyamatot Gerald Shea Exxon Kutatási és Műszaki Tudományos Vállalat 75. oldal 44 A folyamat tevékenységek, változtatások, esetleg működési elemek sorozata, algoritmusa, mely valamilyen cél elérésére irányul. A folyamat egy vagy több feladat, amely bemeneteket (inputokat) kimenetekké (outputokká) alakít a partner vagy egy másik folyamat számára, személyek, eljárások, eszközök segítségével. 75. oldal 45 r. Topár József 15
Mi a folyamat? BEMENETEKET BIZT O SÍTÓK Követelmények Bemenet FOLYAMAT ME G VALÓSÍTÓI Követelmények Kimenet PARTNEREK Visszajelzés Visszajelzés 76. oldal 46 A folyamat résztvevői 1. Vevők 2. Munkacsoport 3. Szállítók 4. Gazda efiníciók: 76. oldal 47 Mi a folyamat? -. oldal 48 r. Topár József 16
Folyamatokkal kapcsolatos teendőink Folyamatok azonosítása Folyamatok szabályozása Folyamatok folyamatos fejlesztése -. oldal 49 FOLYAMATOK MEGHATÁROZÁSA, FELTÉRKÉPEZÉSE 76. oldal 50 A folyamattérkép készítésének lépései Bemenetek és kimenetek meghatározása Folyamatok leltára Minden bemenethez és kimenethez tartozik-e folyamat Folyamatleltár kiegészítése a feltárt be- és kimenetekhez nincs meg a folyamat 76. oldal 51 r. Topár József 17
Folyamatok osztályozási lehetőségei Fő folyamatok Támogató folyamatok Kiegészítő (mellék) folyamatok Vezetési folyamatok Kulcs(fontosságú) folyamatok 77. oldal 52 Főfolyamatok A főfolyamatok a szervezet alaptevékenységéhez, a vevői/partneri igények kielégítéséhez kapcsolódó folyamatok. Jellemzői: Jelentősen hozzájárulnak a szervezet céljainak megvalósításához A folyamat elején és a végén a külső vevők állnak Közvetlen hatást gyakorolnak a vevőkre 77. oldal 53 Támogató folyamatok A támogató folyamatok a főfolyamatokat kísérik, adatokat, információkat szolgáltatnak. Kiegészítő folyamatok A szervezet alaptevékenységéhez lazán kapcsolódó, de az esetek többségében nélkülözhetetlen folyamatok. E folyamatok nélkül az alapvető funkciók hatékony elvégzése nem lehetséges. 77. oldal 54 r. Topár József 18
SZÁLLÍTÓ Vezetési folyamatok A szervezet irányításával, stratégiájának meghatározásával és megvalósításával kapcsolatos folyamatok. Kulcs(fontosságú) folyamatok A szervezet sikerét alapvetően befolyásoló folyamatok (nem csak a főfolyamatok közül kerülhet ki) 77. oldal 55 Menedzsment-folyamatok Menedzsment - folyamatok Magfolyamat Főfolyamat VEV Ő VEVŐ Támogató folyamatok Támogató folyamatok SZÁLLÍTÓ Magfolyamat Főfolyamat Menedzsment-folyamatok Menedzsment Támogató folyamatok Támogató Magfolyamat Főfolyamat - folyamatok folyamatok -. oldal 56 C U S T O M E R S New product requirement Business Plan Forecast Feedback Order Quality feedback Fi nished goods elivery feedback The sy stem i s rea dy fo r M P F & C SITE FINANCE Monitor Main Process Map BU LOGISTICS (SITE) New project Business Plan Business Planning & Review NEW PROJECT INTROUCTION MONITOR PURCHASING IT (SITE) HRM (SITE) MONITOR MANUFACTURING SITE PURCHASING MON TQM Q&E SYSTEM (site) MON. ENGINEERING Generation3 Business Plan Ne w c omp o ne nt s req ui re men ts Ne w e qu ip men t req ui re men ts FACILITY (SITE) MONITOR PURCHASING LOGISTICS (SITE) Forecast Feedback Material order Quality feedback Raw materi al supply elivery feedback Manufacturi ng setup Quality feedback 2 S U P P L I E R S MONITOR SUPPLY TO SALES NEW PROJECT MANAGEMENT SUPPORT -. oldal 57 r. Topár József 19
4.3.1. KULCSFONTOSSÁGÚ FOLYAMATOK MENEZSELÉSE A terméket megreparálni már túl késő, e helyett javítsuk a folyamatot Gerald Shea Exxon Kutatási és Műszaki Tudományos Vállalat 77. oldal 58 Kulcsfontosságú folyamatok menedzselése Azonosítsuk a sikert befolyásoló kulcsfontosságú folyamatokat Jelöljük ki a gazdát Tervezzük meg a folyamat definiálásának és dokumentálásának megközelítésmódját Mérjük össze a teljesítményt a vevők elvárásaival Ellenőrizzük a folyamatot a várható teljesítmény elérése érdekében Javítsuk a teljesítőképességet, hogy megfelelhessünk a vevők elvárásainak Ft Optimalizáljuk a hatékonyságot és a termelékenységet 78. oldal 59 Kulcsfontosságú folyamatok definiálása Mely termékek és szolgáltatások a legfontosabbak a vevőknek? Mely folyamatok állítják elő e termékeket és szolgáltatásokat? Melyek azok a tényezők, amelyek a szervezet eredményességét meghatározzák és melyek azok a folyamatok, amelyek e tényezők megvalósításában szerepet játszanak? 78. oldal 60 r. Topár József 20
Kulcsfontosságú folyamatok definiálása 4. Mely folyamatok vannak a leginkább szem előtt? 5. Mely folyamatoknak van a legnagyobb hatása a vevők által megkövetelt teljesítmény szintekre? 6. Az adatok, valamint a józan ész sugalmazása szerint mely folyamatokban rejlenek a legerőteljesebb javítási lehetőségek? 78. oldal 61 4.3.2.HAT LÉPÉS A FOLYAMAT-JAVÍTÁS FELÉ "Sültgalamb márpedig nem létezik". W. Edwards eming 80. oldal 62 A folyamatfejlesztés hat lépéses modellje 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok ( Miértek ) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése 80. oldal 63 r. Topár József 21
1.1 Azonosítsuk a terméket. 1.2 Azonosítsuk a vevõket. 1.3 efiniáljuk a vevõk igényeit. 1.4 Azonosítsuk a fentemlített termékeket elõállító folyamatokat. 1.5 Azonosítsuk a folyamatok gazdáját (gazdáit). 81. oldal 64 A folyamatfejlesztés hat lépéses modellje 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok ( Miértek ) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése -. oldal 65 2.1 Azonosítsuk a folyamat résztvevõit akár név szerint, akár a betöltött poszt vagy szervezet szerint. 2.2 A folyamat valamennyi résztvevõjénél biztosítsuk, hogy érti mind a folyamat valamennyi lépését, mind az egyéni szerepköröket. 2.3 Azonosítsuk a nem hatékony, pazarló és fölösleges ismétléseket tartalmazó lépéseket. 2.4 Kínáljunk keretet a folyamatmérések definiálására. 82. oldal 66 r. Topár József 22
Nem Nem FOLYAMATÁBRA FOLYAMATÁBRA Hiba észlelése A hiba befolyásolja a termék minőségét? N I Gépet leállítani Utolsó darabokat átvizsgálni A gépkezelő el tudja hárítani a hibát? N I Hiba elhárítása Karbantartókat hívni Normális üzem 82. oldal 67 A minőség fejlesztésének/menedzselésének folyamatábrája nem Van még nem vizsgált lépése a folyamatnak? igen Folyamat azonosítása A folyamat egyik lépésének azonosítása Lépés eltávolítása nem Szükség van erre a lépésre? igen Lépés megtartása nem Fejleszthető a vizsgált lépés? igen nem Megvalósítható a fejlesztés adott költségvetés és emberi erőforrások mellett? A fejlesztett lépés dokumentálása igen A fejlesztett folyamat ábrájának elkészítése Adott - e a felelősség és hatáskör a folyamat megváltoztatására? igen nem Engedély szerzése a Változások kivitelezéséhez A folyamat megváltoztatása 68 Vevői reklamáció kezelése Ssz.: Erőforrás Bemenet: Kimenet: Felelős: 1. Vevő Vevői reklamáció /e-mail, portál/ Reklamáció beérkezése ZFHhoz 2. QM rekl. mérnök Egyeztetés a vevővel /e-mail, portál, telefon/ Elegendő információ Nem Kapcsolatfelvétel a reklamációt küldővel PN,SN dbszám hibaleírás QM rekl. mérnök Igen 3. QM rekl. mérnök Adatok e- Szerviz mérnök mailből, portálról Reklamáció adatainak rögzítése Gearbox, 8 adatbázis SAP Garanciamodul QM rekt. mérnök Warranty mérnök 4. QM rekl. mérnök Megrendelés bonyolító Adatok e- mailből, portálról Minőségi reklamáció Nem Mennyiségi reklamáció, Kezelés U00051 szerint Hiányzó mennyiség pótlása Terület vezető Igen 5. QM rekl. mérnök Vevői hibajelzés E-mail, vevői portál Váltó reklamáció Nem Igen SupplyOn reklamáció? Van-e a vevőnek 8 formátuma öntés a 8 formátumra QM rekl. mérnök 6. QM rekl. mérnök Mérési, vizsgálati eredmények Igen Kivizsgálás és intézkedések a SupplyOn rendszer szerint Igen Kivizsgálás és intézkedések a vevő igénye szerint Kivizsgálás és intézkedések ZFH 8 szerint 8 aktualizálás QM rekl. mérnök 7. QM rekl. mérnök Hibáról rendelkezésre álló információk, hiba jellege, dbszám 0 km reklamáció Igen Előzetes döntés a reklamáció jellegéről QM, Szerelde 8. Okozó terület Súlyos hiba vezetője gyanú QM rekl. mérnök öntési máttrix Reklamáció értékelése súlyosság szempontjából. Súlyos? Feljegyzés a megbeszélésről új feladatok meghatározása Okozó terület menedzser Igen 9. Válságkezelő team Hibaanlizis eredménye Válságmegbeszélés elrendelése Nem Team tagok delegálása Okozó terület menedzser 10.. Válságkezelő team Előző megbeszélések feladatai Válságmegbeszélés(ek) Megbeszélés(ek)en meghatározott feladatok Válságkezelő team 10. oldal 69 11. Válságkezelő team Elöző megbeszélések Vevőspecifikus azonnali intézkedés szükséges-e Nem Igen öntés az intézkedés szükségességéről Válságkezelő team Igen 12. QM rekl. Mérnök Válságmegbeszélésen meghatározott intézkedések Vevő specifikus azonnali intézkedések meghozatala Vevő specifikus intézkedés QM, helyileg illetékes ZF Információ ZFFnek 13. QM rekl. Mérnök Proto project mérnök Vevői hibaleírás Nem Sorozatgyártású váltó öntés a reklamáció további kezeléséről QM rekl. Mérnök Proto project mérnök Warranty mérnök 14. Proto Proto project mérnök Vevői hibaleírás Proto jelentés Igen Nem Proto 8 Proto Proto project mérnök Szervíztevékenység CER Szervíz 15. Szervízjelentés U00048 szerint Complaint Evaluation Warranty mérnök mérnök Report r. Topár József 23 16 QM rekl. Mérnök ZFF igény Kivizsgálás és intézkedés UFB és igény szerint ZFH 8 alapján UFB UFB kordinátor Warranty 8 QM rekl.mérnök Kivizsgálás
Fejlesztés Projekt management Beszerzés Q-beszállítók Logisztika Termelés Beszállító QR 83 beszállító általi információ vásárolt alkatrész szükséglet, projektterv EM megrendelési igény ß B EK 004 Változtatási kérelem à B EK 004 Változtatási kérelem ß B QM 084 nyomtatvány a minőségtervezési kockázatbecsléshez ß szállító értékelése à B QM 084 kockázatbecslés ß B QM 084 kockázatbecslés à B QM 085 PPF követelménylap PPF követelménylap QR83 ß kockázatbecslés SE-megbeszélés FMEA megbeszélése Audit, besz.látogatás PPF követelménylap à időpont meghatározása, darabszám meghatározás SE-megbeszélés rajzok megállapodások ß QR83 információ à mintadarab mintadarab ß szerződés/megrendelés SAP könyvelés à Adatbázis feltöltése PPF követelménylap QR83 szerződés/megrendelés ß megállapodások à PPF követelménylap à e-mail, írásban történő megkeresés PPF követelménylap megfelelés-igazolás a szállítóról alkatrészcsaládok ß hasonló darabok meglévő EM-ja Felelős részleg Tevékenységi folyamat Kivitelezésialap (ß ) eredmények ( à ) Esetenként 1 Kérdőív az EM-nál szükséges igen nem 3 E M 2 B EK 004 Kérdőív kitöltése / lezárása Jóváhagyva Elutasítva Vége E E E E E 3 Minőségtervezési kockázatbecslés elvégzése B QM 084 M M M M M 4 PPF igénylőlap elkészítése PPF javasolt szintjének megállapítása B QM 085 I 5 Minőségtervezés felül vizsgálata a beszállítónál beleértve a folyamatszéria/audit M M M M 6 Minőségtervezés lezárás/ EM legyártás/ PPF dok. elkészítés az előírt szintnek megfelelően I I I I 7 EM beérkezése az PPF dokumentációkkal I M 8 PPF dokumentáció teljeskörú? nem igen 10 E 9 Teljes PPF dokumentáció bekérése, vagy az EM visszautasítása I I I I 10 Méretvizsgálat, redukált ellenmérés nem 13 E igen 10. oldal 70 Laci te, Hallod-e? Jer ide, Jer, ha mondom, Rontom-bontom, Ülj meg itten az ölemben, e ne moccanj, mert különben Meg talállak csípni, Igy ni! Ugye fáj? Hát ne kiabálj. Szájadat betedd, S nyisd ki füledet, Nyisd ki ezt a kis kaput; Majd meglátod, hogy mi fut Rajta át fejedbe Egy kis tarka lepke. Tarka lepke, kis mese, Szállj be Laci fejibe. Volt egy ember, nagy bajúszos. Mit csinált? elment a kúthoz. e nem volt viz a vederbe?, Kapta magát, telemerte. És vajon minek Merítette meg Azt a vedret? Tán a kertet Kéne meglocsolnia? Vagy ihatnék? nem biz a. Telt vederrel a kezében A mezőre ballag szépen, Ott megállt és körülnézett; Ejnye vajon mit szemlélhet? Tán a fényes délibábot? Hisz olyat már sokat látott Vagy a szomszéd falu tornyát? Hisz azon meg nem sokat lát Vagy tán azt az embert, Ki amott a kendert Áztatóba hordja? Arra sincsen gondja... 71 72 r. Topár József 24
73 A folyamatfejlesztés hat lépéses modellje 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok ( Miértek ) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése. oldal 74 3.lépés: Mérjük a teljesítményt A teljesítmény három szinten történő mérése Folyamat Termék Végeredmény 85. oldal 75 r. Topár József 25
A folyamatfejlesztés hat lépéses modellje 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok ( Miértek ) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése -. oldal 76 4.lépés: A Miértek megértése Soha még ennyien nem dolgoztak ily álhatatosan, hogy alig jussanak valamire. Miért van az, hogy jószándékú emberek gyakran eredménytelenül küszködnek, és láthatóan kevés olyat sikerül véghezvinniük, ami hosszútávon hasznosnak bizonyul? Miért térnek vissza a problémák minden látható ok nélkül? Miért fordulnak a dolgok egyre rosszabbra? 86. oldal 77 OK-OKOZATI ELEMZÉS ELEMZÉS Gépek/ Berendezések Kopás Emberek Figyelmetlenség Rossz beállítás Pontatlan gépek Pontatlan szerszámok Nem megfelelõ ellenõrzés Rosszul tervezett technológia Sok hiányzás Gyakori váltás Alapanyaghiba 10 % selejt a 2. gépen az elmúlt hónapban a termék felületi minõsége miatt Módszerek Anyagok 86. oldal 78 r. Topár József 26
Fő okok meghatározása 4M-9M szerint emberi tényezők /Men/ technikai - műszaki feltételek /Machine/ módszer /Method/ anyag /Material/ mérés /Measurement/ környezet /Milieu/ karbantartás/maintenance/ motiváció/motivation/ pénzügyi feltételek/money/ 79 Ember Módszer Érdektelenség Kevés tapasztalat Kompetencia hiánya Motiváció hiánya Ismeretek hiánya Tisztázatlan hatáskörök Tájékozatlanság Adminisztratív felhatalmazás Túlterheltség Szakmai féltékenység hiánya Protokollok hiánya Gyógyítás Növekvõ szabadságának Ellenõrzés hiánya adminisztrációs féltése terhek I.C. nõvér elvándorlása Nõvérhiány Helytelen szokások Képzés hiánya Versenyhelyzet Fluktuáció Rossz beidegzõdés Informatikai rendszer hiánya Pavilon rendszer Visszajelzés hiánya Ismerethiány Infekció kontroll bevezetésének gátjai Eszközhiány Kommunikáció hiánya képzés hiánya g.-kor nehézségek Létesítmény, anyag, eszköz Információ -. oldal 80 10. oldal 81 r. Topár József 27
4.lépés: A Miértek megértése 4.1 Elkülönítettük-e a létfontosságú keveset az érdektelen soktól? 4.2 iagnosztizáltuk-e az eredendő okokat? 4.3 Értjük-e az eltérések forrásait? 87. oldal 82 a zavar aránya Hibaok arány (%) Hibaokozat arány (%) A 20 80 B 10 10 C 70 10 A B C zavarok csökkenő sorrendben 83 Esetszám % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 100 93,5 83 80 70,5 83,9 35,9 31 22 15 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 10 0 0 Hugyúti Suppuratio Légúti ecubitus Egyéb Esetszám Kumulált% -. oldal 84 r. Topár József 28
Relatív gyakoriság 50% 40% 30% 20% 10% 0% 41,6% 25,3% 1 2 3 4 5 6 7 8 100% 80% 60% 40% 20% 0% Kumulált relatív gyakoriság A hegesztési hiba típusa -. oldal 85 Hegesztő Túl hosszú ív Anyag Nem megfelelő Szennyezett Ívhossz előkészítés Nem megfelelő ingadozása Sűrűn- elektródavezetés folyósság Nem száraz és tiszta Figyelmetlenség Ívelés, Kicsi varratágy lengetés áramerősség Nem megfelelő Gyors dermedés Hegesztési él elektróda- Heganyag Nedves átmérő megválasztás Túlzott Figyelmet- Szárító berendezés Hideg gázképződés lenség hiánya munkadarab Nem megfelelő Elektróda Hidrogén hegfürdő véd. Helytelen ívgyújtás, - oltás Kis áramerősség Nem megfelelő technológiai utasítás Nem megfelelő technológiai paraméterek Nem megfelelő védelme a hegesztésnek és környezetének Szennyezett Szél, csapadék Időjárás Gázzárványok Figyelmetlenség Technológia Környezet 90. oldal 86 A folyamatfejlesztés hat lépéses modellje 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok ( Miértek ) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése -. oldal 87 r. Topár József 29
5.lépés: Az eszmék kifejlesztése és kipróbálása Megsült már a galamb? Nem. Sültgalamb márpedig nem létezik tudjuk, mik a folyamatok mérhessük milyen jól teljesítenek, és megértsük, miért teljesítenek úgy, ahogy teszik 93. oldal 88 A folyamatfejlesztés hat lépéses modellje 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok ( Miértek ) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése -. oldal 89 1. Probléma, eltérés meghatározása 2. Folyamat azonosítása és dokumentálása 3. Teljesítmény mérése 4.Okok és okozatok ( Miértek ) megértése 5. Javaslatok, megoldások kifejlesztése és kipróbálása 6. Megoldások gyakorlatba történő alkalmazása és értékelése -. oldal 90 r. Topár József 30
6.lépés: A megoldások gyakorlati foganatosítása és értékelése 94. oldal 91 Probléma definiálása azonosítsuk a végterméket azonosítsuk a folyamatokat azonosítsuk a vevőket azonosítsuk a folyamat gazdáját definiáljuk az igényeket Folyamat azonosítása és dokumentálása folyamatábra azonosítsuk a résztvevőket modell Teljesítmény mérése a vevő elégedettsége a folyamat paraméterei a vevő igényei a minőség költsége a leszállított végtermék Miértek megértése különböztessük meg a főbb területeket közös okok diagnosztizáljuk az eredendő okokat konkrét okok értsük meg az eltéréseket teljesítőképesség Új eszmék kifejlesztése és vizsgálata fejlesszünk ki új eszméket vizsgáljuk az eszméket az eredendő okok megcélzása érdekében kísérletezzünk Megoldások gyakorlatba ültetése és értékelése tervezzük meg a javításokat értékeljük a hat lépést ültessük át a gyakorlatba a rendszer jutalmazzuk meg a résztvevőket változásait kezdjük újra az 1. lépéstől dokumentáljuk a rendszer változtatásait értékeljük a rendszer teljesítményét 95. oldal 92 4.3.3. PCA ciklus CSELEKEJ TERVEZZ ACT PLAN CHECK O ELLENŐRIZ CSINÁL 96. oldal 93 r. Topár József 31
A MAIC ciklus fázisai: definiálás (define) mérés (measure) elemzés (analyze) fejlesztés (improve) ellenőrzés (control) 83.oldal 94 A MAIC ciklus efine Control Measure Improve Analyse 95 HELYZET EFINIÁLÁSA HELYZET RENBE HOZÁSA EREENŐ OKOK AZONOSÍTÁSA VÁLTOZTATÁSOK VÉGREHAJTÁSA ÉRTÉKELÉS ÉS ELLENŐRZÉS 97. oldal 96 r. Topár József 32
4.3.6. A teljesítmény mérése Istenben bízunk. A többieknek adatokat kell szolgáltaniuk. "Hiszek a TQM koncepcióiban, de én a magam részéről nem tudom alkalmazni őket, mert a munkám nem mérhető." 99. oldal 97 4.3.6.1. A mérés három szintje a folyamaton belüli műveletek ellenőrzésére szolgál, a szállított termékekre, a végeredmény mennyiségi meghatározására. 100. oldal 98 Intézkedések Az eredmények értékelése Elemzés "A folyamat hangja" Folyamatparaméterek Terméktulajdonságok Emberek Berendezés Anyagok Módszerek Környezet FOLYAMAT (ahogy a munkát végezzük) "A vevők hangja" Termékek -. oldal Vevők Változtatások és elvárások meghatározása 99 r. Topár József 33
4.3.6.2. Az eredmény négy dimenziója 1. A felhasználóknak és vevőknek szállított termékek és szolgáltatások, 2. A részvényesek pénzügyi haszna 3. Az alkalmazottaknak munkájukkal kapcsolatos elégedettség-érzete, 4. A tágabb közösségre gyakorolt társadalmi hatás. 101-102. oldal 100 Tippek a mérésre A mérési rendszerek fontosabb változói: A bemutatás egyszerűsége (kevés és érthető) Láthatóság Minden érdekelt fél elkötelezettsége A műveletek teljes területéről torzítás mentesen begyűjtött elsődleges információk Közvetlen mérése annak, hogy mi a fontos Annak elérése, hogy mindenki egyformán érezze a szüntelen javítás szükségességét 103. oldal 101 10. oldal 10 2 r. Topár József 34
44.4.1. A VEZETŐ SZEREPE... tudomásunk szerint minden sikeres minőségi forradalom a felső menedzsment részvételével történt EGYETLEN KIVÉTELT sem ismerünk. - r. J. M. Juran 104. oldal 10 3 - Vezetők azok, akik a megfelelő dolgot csinálják; a menedzserek azok, akik megfelelően csinálják a dolgokat... - Az amerikaiak között (és ez valószínűleg igaz a világ többi részére is) túl kevés a vezető és túl sok a menedzser. Ennek következtében nem szentelnek elég figyelmet annak, hogy a megfelelő dolgokat csinálják, miközben túl sok figyelmet szentelnek annak, hogy megfelelően csinálják a dolgokat. 104. oldal 104 Menedzselés Tervezés Szervezés Irányítás Összehangolás Ellenőrzés EREMÉNYEK ELÉRÉSE Vezetés Látomás Igazodás Hatáskörrel való felruházás Betanítás Törődés RENSZEREK JAVÍTÁSA 105. oldal 105 r. Topár József 35
Vezetési szint v m v m vezető menedzser 106 A szervezet hatalmi játékosai Szakértői kompetencia szakértő vezető támogató munkatárs menedzser Szervezeti kompetencia 107 JÖVŐKÉP Megvalósítás (cselekedetek) Elkötelezettség Stílus Konkrét szándék Általános szándék Célkitűzések Célok Módszertan Üzletpolitika Alap (irányultság) Küldetés Mit? Értékek, etikai normák Hogyan? 107-110. oldal 108 r. Topár József 36
Elkötelezettség Munkastílus Az fogja foglalkoztatni a szervezetet, amivel a vezető az idejét tölti (és nem az, amiről prédikál)! Vezessünk saját példánkkal; szolgáljunk példaképként. 110. oldal 109 1 A vezetők döntéseiket adatokra alapozzák. 2 A vezetők: -erőforrás,-edző, -segítő 3 A vezetők aktívan bekapcsolódnak a folyamatba. 4 A vezetők elkötelezettségre nevelnek. 5 A vezetők bizalom keltőek. Mindenkiből a lehető legjobbat hozzák ki, és személyes fejlődésre buzdítanak. 6 A vezetők tudnak köszönetet mondani. 111. oldal 110 4.4.4.2. A OLGOZÓK NAGYOBB HATÁSKÖRREL VALÓ FELHATALMAZÁSA 112. oldal 111 r. Topár József 37
Igazodás A hierarchikus modell a múlté! Változások: a szervezeti különbségek elmosódnak a tekintély nem elegendő a vezetéshez a konkrét munkáról a dolgozók többet tudnak, mint menedzsereik 112. oldal 112 Az igazodás kiépítése: Küldetés, látomás, értékek és célkitűzések tanítása Fentiek iránti elkötelezettség megteremtése Bürokrácia Bénultság Nagy hatáskörrel való felruházás Káosz Bizalom Kölcsönös bizalom megteremtése: vezetők alkalmazottak 112-113. oldal 113 r. Topár József 38