Fodor Árpád: A munkás, de csodálatos értékelemzés 3. fejezet: Funkcióelemzési szakasz, Igényelemzés Tartalomjegyzék 2. Funkcióelemzés... 3 a. Igényelemzés... 3 1
Minden nagyobb fejezet elején megismételjük ezt a táblázatot, sárga színnel kiemelve, hogy ebben a fejezetben mely témaköröket tárgyaljuk. Az értékelemzés szakaszai ELŐKÉSZÜLETEK ÉRTÉKFEJLESZTÉS 1. Információs szakasz (teammunka) 2. Funkcióelemzési szakasz (teammunka) 3. Alkotó szakasz (teammunka) 4. Értékelési szakasz (teammunka) 5. Fejlesztési szakasz (egyéni munka és teammunka) Elvégzendő feladatok 1. Témaválasztás 2. Az adott téma lehatárolása, célkitűzések meghatározása 3. Elsődleges, másodlagos információforrások, információk azonosítása 4. Értékelemző, szakmai team-vezető felkérése 5. Teamösszetétel meghatározása, teamtagok felkérése 1. A kitűzött feladat, a témahatár, a célkitűzés értelmezése, pontosítása 2. A team számára szükséges információk meghatározása, a megszerzési (elérési) lehetőségek áttekintése, az információk megszerzéséért felelősök kijelölése 3. Az információk összegyűjtése, elemzése, értékelése 4. Munkaterv elkészítése 1. Igényelemzés 2. Funkciók azonosítása 3. Funkcionális modell megalkotása 4. Funkcióteljesítés (minőség) vizsgálata 5. Funkcióköltségek meghatározása, elemzése 6. Funkciók kiválasztása a további elemzéshez Ötletek gyűjtése, fejlesztése Az ötletek értékelése, szelektálása 1. Tervezés (az ötletek továbbfejlesztése, a megoldások kidolgozása) 2. Végső javaslatok elkészítése 3. Döntéselőkészítési-tanulmány összeállítása 6. Prezentációs szakasz 1. Átadó előadás szervezése 2. Állásfoglalás, döntés a javaslatokról UTÓMUNKÁLATOK 1. Az észrevételek beépítése a javaslatokba 2. Monitorozás 2
2. Funkcióelemzés a. Igényelemzés Az igényelemzés célja: feltárni mindazon elvárásokat, óhajokat, kívánságokat, vagy akár követelményeket, melyeket a felhasználók, a fogyasztók, a vevők, az állampolgárok, stb. támasztanak a projekttel kapcsolatban, annak teljes élettartama alatt. Ha figyelmesen olvastuk el a fent említett célt, ebből kétféle dolog származik: 1. Először is meg kell határoznunk mindenkit, ill. minden csoportot, mely a teljes élettartam alatt találkozik a projekttel. Ezeket a csoportokat igénykeltő csoportoknak fogjuk nevezni. Ezekből gyártmány esetén 8-10, de komplexebb feladatok, folyamatok esetén 10-20, jogszabályok esetén akár 30 féle csoport tárható fel. 2. Második lépésként minden egyes ún. igénykeltő csoportnak fel kell tárni valamennyi igényét. Az ún. igénylista általában 70-150 igényt tartalmaz. Az igényfeltárás általában kétféle módon végezhető el: a. A teamtagok valamilyen alkotó módszert, pl. a brainstorming vagy az NCM 1 technikát alkalmazva összegyűjtik az általuk ismert igénykeltő csoportokat és igényeket. b. A team úgynevezett Fogyasztói kérdőívet állít össze, próbafelmérést végez, majd a módosított változatot több száz, esetenként több ezer fogyasztóhoz eljuttatja (pl. Nelli bútorcsalád, forróvíztároló, kereskedelmi hűtőszekrény, elektromos roller). A visszaküldött kérdőívekben megadott igények összesítése után a team módosítja, illetve véglegesíti az a.) pont alapján már rendelkezésre álló igényeket. A kétféle igényfeltárást összehasonlítva megállapíthatjuk, hogy míg az első módszer 1, max. 2 teamülésen végigvihető, addig a második módszer sokkal alaposabb igénylistát eredményez, igaz, kicsit hosszabb átfutási idővel. Ma már vannak olyan web oldalak, ahova feltéve a kérdőívet, és elektronikusan eljuttatva ennek címét a megválaszolók felé, pár nap alatt több száz választ is kaphatunk. A kiértékelést általában a web oldal különböző funkciói biztosítják. Megvan azonban az első technikának is a veszélye : lehet, hogy a team nem tud eléggé elszakadni a jelenlegi állapottól. Ilyenkor hárul komoly felelősség a folyamat-tanácsadóra, aki bizonyos helyzeteket másképpen érzékel, emiatt másként látja a már megváltozott környezetet, az új lehetőségeket. Talán ma még furcsának tűnhet az a kérés, hogy pl. egy szociális otthonban minden szobában, sőt, minden bentlakó számára elérhető legyen az Internet. Ha ma építünk fel egy új épületet, talán nem elrugaszkodott álom, hogy legalább a kábeleknek helyt adó csövezést alakítsuk ki most a falban, mert 5-10 év múlva esetleg ez már alapkövetelmény lesz a bentlakóknak is. Lehet, hogy Ön is majd ez alapján (is) választja ki, hova megy be élete végső szakaszában élni A Hajdúsági Iparművekben a háztartási forróvíztároló (bojler) fejlesztésekor vevői igényként felmerült, hogy az ún. aktív anód elfogyását jelezze ki a készülék. A probléma megértéséhez tudni kell, hogy az e berendezésben lévő tartályt egyrészt korrózióálló bevonatokkal látják el (belül zománc, kívül festék), de e mellett egy magnézium tartalmú maggal is védik a kilyukadástól. 1 Nominális Csoport Módszer 3
HÁZTARTÁSI FORRÓVIZTÁROLÓ 1. ábra: Háztartási forróvíztároló (középen az aktív anóddal) Amennyiben a tartályon belül valahol megszűnne a zománcbevonat folytonossága, a forró víz miatt a rozsdásodási folyamat igen gyorsan, 2-4 hét alatt lezajlana, tehát kilyukadna a tartály. Ezt megelőzendő a tartály közepén egy ún. aktív anódot helyeznek el (lásd az ábrán a tartály közepén elhelyezkedő kicsit vastagabb pálcát). Ennek működési lényege az, hogyha a zománcon akárcsak egy tűszúrásnyi lyuk is keletkezik, a magnézium ionok leválnak az aktív anód felületéről, és elektropotenciális különbségük miatt elvándorolnak a tartály vas felületére, azaz betömik a zománc-lyukat. Így ugyan az aktív anód lassan elfogy, feláldozza magát (ezért néhány helyen mártír-anódnak is hívják), de ezzel jelentősen megnöveli a tartály élettartamát. Ha valahol nagyon agresszív a víz, az aktív anód 2-3 év alatt is elfogyhat. Hogy ez ne következzék be, a gyártó kétévenkénti felülvizsgálatot ír elő minden felhasználó számára. De ezek nagy része felesleges, mert lehet, hogy bizonyos helyeken, a víz minőségétől függően, akár 6-8 évig is eltarthat az anód. Milyen jó lenne, hogyha mindenkinek éppen akkor kellene kihívni a bojlerszerelőt, amikor éppen elfogyott az aktív anód magnézium tartalma. Erre lenne jó, hogyha kijeleznénk azt, hogy elfogyott! Az igényelemzés során figyelemmel kell lenni arra a tényre is, hogy sok esetben a legfelkészültebb vevő maga a konstruktőr, a tervező, a szervező, stb., hiszen ő tudja igazán, hogy pl. egy HIFI-torony hangfrekvencia tartománya milyen paraméterek között a legmegfelelőbb, stb. Éppen ezért az ő vevői igényeit súlyozottan kell figyelembe vennünk. Fontos szempont és ezt az értékelemző szakemberek is ritkán veszik észre, hogy nemcsak a vevőnek léteznek elvárásai pl. egy gyártmánnyal szemben, hanem gyakran a gyártmány is igénnyel lép fel a vevővel szemben, azaz hat annak tulajdonságaira, neveli őt, stb. Gondoljunk csak az automata mosógépre: itt például a gép elvárja a felhasználótól, hogy az adattáblán lévő információt a használó el tudja olvasni, rendeltetésszerűen használja a gépet, rendszeresen tartsa karban, stb. Az értékelemzés következő lépéseként össze kell gyűjteni a gyártmányra (technológiára, stb.) vonatkozó előállítói igényeket is. Az ún. gyártói igénylista mindazon feltételeket kell, hogy tartalmazza, melyek figyelembevételével ki lehet majd alakítani a leendő terméket. Ebben az igénycsoportban is csakúgy, mint a vevőinél megfigyelhető az oda-vissza 4
hatás, hiszen a team adhat majd olyan javaslatokat, amelyek pl. új gyártóeszközök vételével megváltoztatják a kiinduló gyártói igényhalmazt. Pl. lehet, hogy eddig nem tudtuk előállítani a speciális kialakítású, korszerű alkatrészt, de ha lenne egy huzalelektródás szikraforgácsoló berendezésünk, akkor azzal már egy jó pár további vevői igényt is ki lehetne elégíteni. Amennyiben pontosak szeretnénk lenni, nem szabad elfelejtkezni egy harmadik igénykörről sem: nevezetesen a környezeti elvárásokról. Pl. környezetvédelmi előírások; más, csatlakozó termékkel való kapcsolat; stb. Természetesen itt is kölcsönhatás figyelhető meg, mivel a környezet illetve változásai mindig hatnak a fejlesztési projektre is. Fentiekből következik, hogy a termék, valamint a vevői, gyártói illetve a környezeti igények mindegyike hat mindegyikre, éppen ezért rendszerelemeknek tekinthetők, e rendszerelemekből álló halmaz pedig igényrendszernek. IGÉNYRENDSZER Vevő Funkció Projekt Környezet Előállító, szolgáltató 2. ábra: Igényhalmazok egymásra hatása Fel kell hívnunk a figyelmet, hogy valamennyi kapcsolatból származó igényből születhet funkció! Ha ezeket az igénykeltő csoportokat, kapcsolatokat nem tárjuk fel teljeskörűen, hiányos lehet a funkciólistánk, majd ebből a gyengepont-keresésünk, az ötletlistánk, majd ennek eredményeként a termékünk, szolgáltatásunk. És akkor elégedetlen lesz a vevő!! A bébifólia 2 előállító vállalat értékelemzői az alábbi igénycsoportokkal dolgoztak: a fólia előállító igényei, a konfekcionáló igényei, a vevők igényei (szülők, óvónők), a felhasználók igényei (csecsemők). 2 Bébifóliának nevezték azt a műanyag fóliát, melyből a csecsemők, kisgyermekek számára előállították az ún. gumibugyit. E terméket az eldobható pelenkák lassan kiszorították a piacról. 5
IGÉNYHALMAZ STRUKTURÁLÁSA A vizsgált téma terjedelme Felhasználó Kisgyermek (csecsemő) Vásárló Szülő, pedagógus A guminadrág előállítója A bébifólia előállítója Az alapanyagok (porkeverék) előállítója A téma terjedelme az igények feltárásánál 3. ábra: Igényhalmaz strukturálása Az ábrát figyelmesen tanulmányozva jól látszik (és ez gyakran előfordul), hogy az igények feltárásánál a témahatárok kibővülhetnek. A cél: el kell jutni a végső felhasználóhoz, mert igazából az ő igényei fogják meghatározni az előállítási technológiát is! A kisgyermek és a szülők (óvónénik) igényei a bébifóliával szemben: ne engedje át a nedvességet (jól szigetelje), egészségre ártalmatlan anyagból készüljön, sima felületű legyen, ne dörzsölje ki a kisgyermek bőrét, többféle színben kapható legyen, jól mosható anyagból készüljön, ennek érdekében hőálló, vegyszerálló, hajlékony legyen, ne keményedjen meg, ne törjön ki, ne szakadjon ki könnyen, ne büdösödjön, ne tapadjon össze, ne zörögjön, baktériumölő hatású legyen, valamint jó tapintású legyen. A guminadrág előállítója (konfekcionáló) az alábbi igényeket támasztotta a fóliával kapcsolatban: a guminadrág előállítására alkalmas anyagból készüljön, egyenletes hosszúságú tekercsek álljanak rendelkezésre, ne zsugorodjon a fólia, egyenletes vastagság, jól hegeszthetőség, ne legyen lyukas, ne töltődjön fel (antisztatikusság), ne tapadjon egymáshoz, egyenletes anyagszélessége legyen, valamint ne hullámosodjon. A bébifólia előállítója (tehát a szervezet saját maga) a következő igények teljesítését kérte: megfelelő minőségi paraméterek, úgymint vastagság, szakítóerő, zsugorodás, színtartósság, rugalmasság, antisztatikusság, puhaság, folytonosság, hegeszthetőség. Ezen kívül a gyártással kapcsolatban igényelte még az optimális tételnagyságot, az átállási veszteségek csökkenését, a szállításra való előkészítést, a maximális gépkihasználást, a minimális hulladékképződést, valamint az anyag-átalakítással kapcsolatos minimális energiafelhasználást. 6
A team sokszor ódzkodik az igényfeltárás elvégzésétől. Ennek oka: úgy érzik, hogy már annyiszor áttekintették a projekttel kapcsolatos elvárásokat, hogy már semmi újat nem hozhat, ha újra felsoroljuk. Csak azt tudjuk ajánlani, ne hagyják magukat! Hárítsák el az ellenállást. Hivatkozzanak konkrét példákra, amikor a team azt hitte, a konstruktőr úgy gondolta, a technológus úgy tanulta, stb., és mégis mindig hozott egy jó pár új gondolatot az igényelemzés. Ha kell, akár mutassák meg a módszertant, hogy ez a lépés következik, és e nélkül nem tudnak továbblépni. Egy kis játékra hívom meg Önt. Kérem, becsülje meg, hányféle igény tárható fel egy normál (még csak nem is gőzölős) vasalóval szemben? Ugye ez egy nagyon egyszerű termék. Gondolkodjon egy pár percig nyugodtan, fontolja meg válaszát, és írja le egy papírlapra a számot. Ha megtette, most én is ideírom, de nem számmal, hanem betűvel, nehogy véletlenül is "befogja" ezt számot a szeme. Egy konkrét fejlesztésnél a team ötvenhét igényt sorolt fel e termékre! Ugye jelentős az eltérés az Ön által, és az én általam leírt szám között. Talán még megdöbbentő is a mértéke. Ha ugyanezt a játékot mondjuk egy automata mosógépre játszottuk volna el, ami már nem 28 alkatrészből áll, hanem kb. 400-ból, tehát egy sokkal bonyolultabb gyártmány, akkor elhiszi, hogy majdnem 180 féle igényt tártunk fel. Ugye kicsi az esély arra, hogy akár a legfelkészültebb ember e téren, esetünkben a termék konstruktőre, fel tudja tárni egy személyben az összes igényt, fogyasztói elvárást. Ha sikerült meggyőznie a teamet, és már belekezdtek az igénylista összeállításába, ne kapkodjanak, hiszen ez fogja megalapozni az egész munkát! Ha itt felszínesek lesznek, nem tudják mire építeni a funkciók meghatározását! Talán ellentmond az előzőknek, de volt szerencsénk együtt dolgozni több külföldi szakemberrel, és megismerni az angol, az amerikai, az indiai és a német értékelemzési módszertant. Nekünk szokatlan (majdnem azt írtam, elfogadhatatlan), de egyik sem használja fel kiinduló alapnak az igényelemzést, hanem azonnal a funkciók meghatározásával folytatja a munkát. E nélkül pedig nagyon nehéz megtalálni az alapot a funkciók életrehívásához. A gyakorlatban egy kicsit úgy tűnt, mintha a funkciókat csak úgy kitalálnák, a korábbi termékek, technológiák, szervezeti működések alapján. 3 Miért is fontos ez számunkra? Mert ha nem határoztuk meg minden igénykeltő csoport valamennyi igényét, nem tudunk teljeskörű funkciólistát képezni, majd a funkcionális modell is hiányos lehet. Már az információ-gyűjtési, elemzési munka is, de különösképpen az igényelemzés gyakran hoz meglepő eredményt. Néha úgy érzi az ember, hogy találtunk egy óriási ötletet, szinte abba is hagyhatnánk azonnal munkát. Persze folytatjuk, mert szeretnénk minden gyengepontot megszüntetni. És az esetek nagyobb részében tényleg találtunk még egy jó pár szellemes, komoly eredményt hozó ötletet! 3 Megjegyzés: e módszertani eltérést nem minősíteni szeretnénk, hanem tényként jelezni. 7
Példa a meglepetésekre : A Kecskeméti Zománc- és Kádgyárban végzett öntöttvas zománcozott fürdőkád értékelemzésekor (1988.) kb. 500 vevőt kérdeztünk meg - sok-sok más jellegű kérdés mellett - arról, hogy milyen színű kádat szeretne vásárolni. A válaszokból az derült ki, hogy a vevők kb. 87 %-a a fehér (!) színűt szereti legjobban, mert az a tisztaság érzetét kelti. Ez az információ szemben állt az akkori tévhittel, miszerint a vevők a színeset keresik, ezért a gyár jelentős erőforrásokat fordított az újabb és újabb színű zománcok kifejlesztésére. Ugyanilyen meglepetésként hatottak ránk arra a kérdésre adott válaszok is, amikor megkérdeztük, hogy hányan használják egyszerre a fürdőkádat. A válaszokból kiderült, hogy a magyar családok nagy gyakorisággal, hetente legalább egy alkalommal úgy fürdenek, hogy kb. 80 %-ban egyszerre két fő fürdik. Ezen belül kb. 75-77 %-ban gyermek-gyermek, kb. 20 %-ban gyermek ill. az egyik szülő, és néhány %-ban akár még két felnőtt is. Ennek a szokásnak nyilván gazdasági motivációi is vannak, de lehet a fürdőkád a családi élet, a rekreáció élettere is. Kérdezem az Olvasót, hogy szintén udvarias szülő-e? Ugye nem küldi át kisgyermekét a dugóra, hanem Ön is ott ül(t) rajta. És még nyomja hátunkat a túlfolyó műanyag karikája is! Ha legközelebb Ön vesz részt egy ilyen fejlesztő teamben, bátran jelentse ki: Nem akarok többé a dugóra ülni! ( ) Természetesen a team máshova, középre helyezte el a lefolyót és a túlfolyót (lásd a következő ábrát). Még egy apró részletre felhívjuk a figyelmet. A képen látható, hogy a kád két végén egy kis kiemelkedés látható. Ezt a megoldást az az igény szülte, miszerint a gyermekek szívesen hullámoznak előre-hátra a kádban, majd a szülőkre hárul az a feladat, hogy a kád végén kicsapó vizet feltöröljék a fürdőszobában. Innen jött az ötlet, hogy emeljük meg egy kicsit a kád végén a magasságát, ami egyébként másféleképpen is tud majd hasznosulni; nevezetesen: olvasáskor így magasabban is meg lehet támasztani a nyakunkat (fejünket). Fürdőkád javasolt kialakítása 4. ábra: Zománcozott öntöttvas fürdőkád javasolt kialakítása A nyíregyházi megyei kórházban az Onkológia- és ortopédia épületegyüttes-rekonstrukció beruházási terveit tekintettük át (1990). Az egy emeletes épület földszintjére az onkológiai, 8
az emeletére pedig az ortopédiai osztályt tervezték elhelyezni. Mindkét osztály 40-40 ágyas kapacitással épült volna meg. KÓRHÁZI REKONSTRUKCIÓ 5. ábra: Kórházi rekonstrukció terveinek értékelemzése Mint az igényelemzésnél kiderült, az onkológiai osztály nem igényelt 40 betegágyat, hanem ennek csak töredékét (4-6 ágyat), hiszen a betegek nagy része ambuláns kezelésen kapja meg az ellátást. Az emeleten pont fordított eset fordult elő. Ortopédiai főorvos teamtagunk nagyon szolidan jelezte, hogy a betegei az operációt követően átlagosan kb. 3 hétig fekszenek, úgyhogy ő kb. 160 ágyra tart igényt az osztályán. Az értékelemzés munka egyik javaslataként sikerült elérni, hogy az épület felső szintjén más osztályt helyezzenek el. A PVC melegpadló (népszerű nevén: linóleumpadló) igényfeltárásánál a kereskedők jelezték, hogy a vevő általában úgy vásárol, hogy a tekercsbe felállított terméket kezével megtapintja, és sokszor ez alapján dönt. Ugye az egy természetes dolog, ha valamelyik termék kellemes tapintású, az jó érzést kelt a vevőben, így inkább azt veszi. 9
PVC MELEGPADLÓ 6. ábra: PVC melegpadló igényfeltárása A meglepetést az váltotta ki, hogy igazából a vásárlást, és a melegpadló leragasztását követően soha nem fogjuk kezünkbe e terméket! Járunk rajta (általában cipőben, papucsban, netán zokniban), felmossuk, feltöröljük, de közvetlenül a kezünkkel soha többé nem érintjük. És mégis, az érintés pillanata, érzése eldöntheti vásárlási szándékunkat! A team felkarolta ezt a furcsa jelenséget. Más változatok mellett egy olyan új típusra is tett javaslatot, mely a két külső rétegen kellemes tapintás érzetét keltette. Az eladási statisztikák bebizonyították az ötlet életrevalóságát. Egy elektromos roller fejlesztése kapcsán több más dolog mellett - megkérdeztük a leendő felhasználókat, hogy naponta milyen távolságokra használnák az eszközt, ill. mekkora sebességgel közlekednének. Ha megnézik a web lapokon a hirdetéseket, az látszik belőlük, hogy a gyártók törekednek az egy feltöltéssel megtehető minél nagyobb távolságra (30-40 km), ill. sebességre (25-30 km/óra). De több 100 fő válaszadása alapján kijelenthető, hogy mindkét esetben túlméretezésről van szó. A valós igény: 5-10 km/nap, hiszen minden este fel lehet tölteni az akkumulátort, ill. 10-15 km/óra sebesség! Ha figyelembe vesszük, hogy a túltervezésből adódóan a szükségesnél nagyobb akkumulátort kell beépíteni (így tömeget is hordozni) a rollerbe, ráadásul ezzel többlet kiadásra is kényszerítenénk a vevőt, levonhatjuk azt a következtetést, hogy ha a konkurensek paramétereit tartottuk volna mértékadónak, nem a legjobb értéket hoztuk volna létre. A társasházi törvény felülvizsgálatára a jogszabály előkészítés azon fázisában került sor, amikor a parlamenti bizottságok általi tárgyalások előtt közel 200 helyre küldték ki a jogszabály tervezetet, ún. államigazgatási egyeztetés céljából. A tervezet (1997. március 27-i változat) kb. 30 oldalas volt. Ennek fele arról rendelkezett, hogy a társasházi közösségeket egy országos, a kamarához hasonló intézménybe kell beléptetni, melyet majd a Belügyminisztérium felügyel. Az igényelemzéskor kiderült, hogy erre az intézményre senkinek nem volt szüksége, tehát javasoltuk ezeket a bekezdéseket (oldalakat) a tervezetből törölni. Ez a teljes jogszabály kb. felét tette ki. (Ugyanezt a javaslatot tettük volna azért is, mert a bekezdés tartalma Alkotmányellenes. Magántulajdont ugyanis semmilyen állami intézmény felügyelete alá nem lehet helyezni!) A javaslatot a jogszabály előkészítéséért felelős szakemberek elfogadták. 10
Ha már ezt a példát említettük, tekintsük át konkrétan, hogy e témában milyen módon hajtottuk végre az igényelemzést? Az igényelemzési szakaszt két lépésben végeztük el. Először meghatároztuk azokat a személyeket, csoportokat, intézményeket, melyeknek igényük, elvárásuk van a társasházi törvénnyel kapcsolatban. A team 17 igénykeltő csoportot sorolt fel. Ezek az alábbiak voltak: tulajdonos, közös képviselő/képviselet, ingatlankezelő műszaki vállalkozók, közüzemi szolgáltatók, jogi környezet, törvények (Társadalombiztosítási tv., Illeték tv., adó törvények, Számviteli tv., Ptk.,) önkormányzatok (hatósági oldalról), építő, beruházó szervezetek, pénzintézetek, bíróságok, Földhivatal, házfelügyelők, nem lakás célú társas ingatlan tulajdonosok (pl. üzlet, iroda), a közös tulajdont hasznosító bérlők (pl. reklámot helyez ki a tetőn), biztosítók, ügyvédi kamara, közjegyző, valamint jogszabály előkészítő (Igazságügy Minisztérium, BM, Fővárosi Önkormányzat, stb.) jogalkotó (Parlament, parlamenti bizottságok) A második lépésben minden egyes igénykeltő csoportnak (külön-külön) feltártuk a törvénnyel kapcsolatos valamennyi elvárását. Az értékelemző team összesen mintegy 230 féle (!) igényt tárt fel. Az alábbi részlet a társasházi tulajdonos igényeit mutatja be: 1. Tulajdonos 1.1. az alapító okirat megalkotásához, változtatásához szükség legyen a szavazatára, 1.2. biztonságban legyen a tulajdonom a törvény hatálya által, 1.3. biztosítsa a tulajdonom felett a rendelkezési jogot, 1.4. a társasháznak egy hatalmi szervezete legyen, és ez a közgyűlés legyen, 1.5. a tv. definiálja, hogy mi a közös tulajdon, és mi az egyéni tulajdon, 1.6. tulajdonjog, birtokjog háborítatlansága, 1.7. a közös terület sérthetetlenségét is garantálja, 1.8. a közös költségviselés kikényszeríthető legyen, 1.9. a tulajdonom tartsa meg az értékét, és ezt a jogszabály is támogassa, 1.10. a közgyűlés - a határozatainak végrehajtásához - kapjon segítséget a hatóságoktól, 1.11. a tulajdonosi formától függetlenül a tulajdonosok legyenek egyenlők, 1.12. a társasház a törvényi előírásoknak megfelelően működjön (tisztázott legyen a szervezet, annak működése, feladatai, kapcsolatai a pénzügyi, adó, jogszabályi környezettel), 1.13. ingatlan-nyilvántartási hivatal védettség (ne lehessen a fejem felett eladni a tulajdonomat), 11
1.14. lehessen eltérés a tulajdoni hányad szerinti költségviseléstől, 1.15. mutassuk meg, hogy hogyan kell a tulajdoni hányadot, ill. az érték arányt megállapítani, ill. az ebből adódó közös költség alakulását, 1.16. a közös költség viselés paramétereit határozza meg legalább a tv., 1.17. biztosítsák számomra a nyugalmat (házirend kötelező volta), 1.18. a funkcióváltásokat szabályozzuk le (hogyan lehet pl. egy éttermet kialakítani a házban), 1.19. a felújítási költség legyen elkülönítve a fenntartási költségektől 1.20. igényérvényesítés megkönnyítése (főleg a közös költség elmaradása esetén), 1.21. döntőbíróság intézményének lehetősége, 1.22. rendezni kell a törvényben, hogy mi mindent kell szabályoznia a társasháznak, és ez okirat legyen (pl. Szervezeti Működési Szabályzat), ezt kötelezően hozzá kelljen csatolni az alapító okirathoz, 1.23. a tv. tisztázza a könyvelés rendjét, 1.24. a társasháznak legyen jogalanyisága, 1.25. a tv. adja meg, hogy milyen szervezeteket, bizottságokat kell a létrehozni, működtetni, 1.26. legyen a tulajdonosoknak pénzügyi helyettese, aki mint egy számvizsgáló, működik, 1.27. a működtetett szervezetek a lakásszámtól függjenek, 1.28. ne tegyük kötelezővé x számú lakás felett a törzstársasház intézményét, 1.29. rövid legyen a tv., és közérthető, 1.30. fogalmazza meg a tv. a tulajdonos feladatait is, ill. a szervezet feladatait is, 1.31. a közgyűlési határozatokat hitelt érdemlő módon kapjam meg, 1.32. pontosítani kell a megismételt közgyűlés fogalmát, 1.33. definiálni kell a törvényben használatos fogalmakat, 1.34. a tv. rendelkezzen a társasház megszűnéséről, módjáról, 2. Közös képviselő 2.1. tisztázza a tv. az összes szereplő feladat- és hatáskörét, 2.2. tisztázni kell a közös képviselő státuszát a tulajdonosok előtt, 2.3. tisztázni kell a közös képviselő jogi helyzetét, jogállását, 2.4. stb. és így tovább, míg minden igénykeltő csoport valamennyi igényét fel nem tártuk. Ez egy "munkás" rész, de majdnem minden alkalommal nagyon meglepő eredménnyel zárul, mind mennyiségét, mind tartalmát tekintve. Sok-sok eredeti gondolat jön elő, sokszor olyan kollégáktól is, akiknek ez nem is szakterülete, csupán a józan eszüket használják... Ekkor sejdíti meg először a team, hogy azért tízen bölcsebbek vagyunk, mint bármelyikünk önmagában. Még egy ajánlás: minden felmerült igényt írjanak fel! Ne minősítsék a felmerült ötleteket! Ne engedjék, hogy a teamtagok értékeljék, netán megvitassák valakinek az igényét. Most még nincs itt az ideje a döntésnek, hogy teljesítjük-e a kívánságot, vagy nem. Jól megférnek egymás mellett az egymásnak ellentmondó óhajok, akár csak az álmok is! Engedjék el a fantáziájukat, és mondják ki, hogy hogyan lehetne ideális a termék, a technológia, a szolgáltatás, stb., tehát a projekt? Az se jelentsen gondot, ha valakinek olyan igény jut eszébe, amit nem az éppen tárgyalt igénykeltő csoport támaszt a termékkel/szolgáltatással kapcsolatban. Írjuk fel nyugodtan, esetleg kérdezzük meg a teamtagot, miért pont itt, miért pont most mondja ki ezt az igényt. Nem az igény helye számít, hanem az, hogy ott legyen valahol a listában, és erre alapozva majd meg tudjuk határozni az ezt az igényt teljesítő funkciót. De ennek még előtte vagyunk 12
Mit fognak tapasztalni, ha Önök is a jövőre koncentrálnak, és ezt a magatartást kérik a teamtagoktól is? Nagyon rövid idő alatt rájönnek, hogy most lehet alkotni! Ez egy jó alkalom, amikor végre el lehet rugaszkodni a jelen állapottól! Talán eljött az idő, hogy ami már olyan régen nyomaszt bennünket, most megváltoztathatjuk. Most nem mások erőltetik ránk, hanem a kezünkbe adták a lehetőséget. A mi felelősségünk, hogy élünk-e ezzel a lehetőséggel, felelősséggel. Sokszor nem is olyan nagyok a kívánságok, hanem teljesen emberiek. Ki fogják mondani, hogy ha veszünk egy dobozos 1 l-es üdítőt, ne szenvedjünk azok kinyitásánál, ha egy idősek otthonába megyünk majd be nyugdíjas korunkban, ne legyen téma, hogy mi szabályozhassuk a lakószobánk levegőhőmérsékletét, ha moziba vagy színházba mennek, két karfát igényelnek két könyökük alá (mint otthon is), és nem kívánnak senkihez hozzáérni, netán versenyezni a közös karfáért, ha már színházról van szó: a szünetben a hölgyek sem akarnak hosszasan sorbaállni a WC-nél, nem akarnak idegeskedni, mert bár szólt a szünet végét jelző csengő, de még mindig tízen állnak előttük, nem akarnak egy évre előre programozható videomagnót venni, ha csak csütörtökön tudjuk meg, mi lesz a jövő héten a műsor a tv-ben, nem akarnak 50 m mélységig vízálló órát venni, ha még életünkben nem néztük meg akár csak 1 m mélyen sem, hogy hány óra van, nem akarunk rendszeresen dugóban várakozni a városokban, stb. Gondolom, Önök is szászszámra veszik észre ezeket a kisebb-nagyobb bosszúságkeltő és/vagy idő- és/vagy pénzpazarló helyzeteket. Sőt, az esetek többségében még mindezt az alul- ill. túlteljesítést meg is fizettetik velünk! Meg kell értetni a teamtagokkal, hogy most mondják el, mit várnak el. Képzeljék csak magukat az igénykeltők helyébe, és máris záporoznak az igények. Csak győzzék jegyzetelni! Fogyasztói kérdőív Az igényfeltárásnak van még egy szokásos módja, amiről eddig nem ejtettünk szót. Ez a módszer a fogyasztói kérdőív alkalmazása. E technikát a nagy sorozatban előállított ill. értékesített gyártmányokra, szolgáltatásokra alkalmazzuk. A kérdőív összeállításának módszertanával nem szándékozunk részletesen foglalkozni, megtették ezt már sokan más marketing és piackutatási könyvben, de egy-két rövid ajánlást, tapasztalatot azért szeretnénk átadni. Első lépés mindenképpen az legyen, hogy tisztázzuk, mi is a kérdőív kitöltetésének célja? Az értékelemzés e lépésénél egyértelmű a válasz: a vevői, fogyasztói igények teljeskörű feltárása. A második lépés: kik a megcélzott válaszadók? Az átlagos fogyasztó, a városlakó, az egyedül élő, a fiatal, a szerény jövedelemmel rendelkező? Csak néhány változatot villantottunk fel, ezzel is jelezve, hogy át kell gondolnunk, kivel is töltetjük majd ki a kérdőívet. Természetesen ehhez a gondolatkörhöz tartozik, hogy mekkora az a kérdőív mennyiség, melyet ha visszaküldenek, reprezentatív mintaszámot eredményez. 13
Megfontolásra érdemes, hogy milyen módon, mekkora területen, hol terítjük a kérdőívet (pl. csak ismerősökön keresztül, vagy postán, a mi városunkban, vagy az egész országban, stb.), és hogy milyen módon fogjuk kitöltetni. Egyszerűbb terméket/szolgáltatások esetén önálló kitöltés is megfelelhet, de van olyan helyzet is, amikor érdemes kérdezőbiztosok segítségét igénybe venni. Ha ezeket a főbb kereteket átgondoltuk, nekiállhatunk a kérdések összeállításához. A kérdőív megpillantása, a megszólítás illetve az első mondat eldönti, hogy a kérdőívet kitöltő egyáltalán nekilát-e a megválaszolásnak, vagy kidobja azt. Általában ajánlott, hogy egy oldalnál hosszabb ne legyen a kérdőív. Először érdemes felhívni a figyelmet a tényre, hogy a kérdőív kitöltése nem kötelező, tehát igazából segítséget kérünk. Célszerű egy rövid, lényegretörő mondattal felkínálni a döntés lehetőségét, netán valami csekély motivációról gondoskodni. A munkabefektetéssel nem arányos, túl nagy csábítás nem válik be. Gyanús, bizonytalan helyzet esetén nagyobb az esély a válaszadás elkerülésére. FOGYASZTÓI FELMÉRŐLAP (RÉSZLET) A Hajdúsági Iparművek arra kéri Önt, hogy az alábbi kérdéslistára szíveskedjen válaszolni. A kérdések megválaszolás nem kötelező, de őszinte feleleteivel segíti további fejlesztés munkánkat. 1. Kérjük jelölje be, milyen típusú mosógépe van:* Energomat 65 Minimat 65 Midimat 85. 5. Hol üzemelteti a gépet?* fürdőszoba - konyha - garázs - pince -.... 9. Elegendő-e a villamos csatlakozó vezeték hossza? igen - nem Ha nem, mennyit igényelne?... m. 13. Hány programot használ rendszeresen, és melyek ezek?**. 26. Ha Ön lenne a mosógép tervezője, mit változtatna a gépen?*** * A megfelelő választ húzza alá! ** Lásd a hátoldalon! *** Kérjük, sorolja fel a hátlapon! Fáradozását köszönjük Hajdúsági Iparművek 7. ábra: Fogyasztói kérdőív (részlet) A kérdések sorozatának elején érdemes pontosan tisztázni, hogy mely termék/szolgáltatás részleteire fogunk rákérdezni. Írjuk le pontosan, hogy melyek lehetnek a válaszok, így csak egy x-szel, vagy aláhúzással meggyorsíthatjuk a kitöltést. (Lásd az ábrán az 1. kérdést.) Vannak olyan kérdések, melyeknél csak elképzelésünk van a lehetséges helyzetekről, vagy, hogy nem tudunk mindent felsorolni. Ebben a helyzetben hagyjunk szabad válaszra is helyet, pl. pontozással jelöljük a helyét. (Lásd az ábrán az 5. kérdést.) A kérdőív közepe táján már fel lehet tenni ún. eldöntendő kérdést is. Pl.: Elégedett a gép valamely paraméterével? Az igen-nem választ követően érdemes rákérdezni, hogy a paraméter mely értékét tartja megfelelőnek. Ne felejtkezzünk el arról, hogy írjuk ide a 14
tulajdonság mértékegységét is, mert ezzel egyrészt a kitöltést, másrészt a saját munkánkat, a kiértékelést is megkönnyítjük. (Lásd az ábrán a 9. kérdést.) Már említettük, hogy lehetőleg egy oldalba sűrítsük a kérdéseket. Vannak olyan helyzetek, amikor pl. egy felsorolás mégis nagyobb felületet igényel. Ebben az esetben ajánlható, hogy a választáshoz szükséges információkat a lap hátulján helyezzük el. (Lásd az ábrán a 13. kérdést.) A válaszadó aktivizálásának talán legjobb módja, ha megkérdezzük: Mit tenne ön a termék tervezőjének helyében? Mit változtatna a gyártmányon? A válaszadásra szintén akár a lap hátoldalán - hagyjunk elegendő helyet. (Lásd az ábrán a 26. kérdést.) Az e kérdésre beérkezett válaszok nagy részében nem kapunk érdemi választ, de mindig van egy jó néhány, friss, eredeti gondolat. Ezért a pár jó ötletért érdemes akár 500 kérdőív válaszát is átolvasni! A kérdőívek visszaküldésének megkönnyítése érdekében helyezzük el a kiküldendő borítékban a felbélyegzett válasz-borítékot is. Bencmarking A kétcsillagos hűtőszekrényt fejlesztő team (Hűtőgépgyár) az alábbi mondatokkal zárta a kérdőívet: Munkáját előre is megköszönve kérjük, hogy a mellékelt válaszboríték felhasználásával a kérdőívet visszaküldeni szíveskedjék. Az. június 15-ig beérkező válaszok beküldői között 10 db hűtőtáskát sorsolunk ki. A rövid kérdőívvel és e csekély ajándékkal a válaszadási arány közel 50%-os volt, ami igen jónak mondható. A team a válaszokat kiértékelve mintegy 150 igényt tárt fel. Definíciója szerint: szervezetek közötti (gyártási, szolgáltatási stb.) információcsere a leghatékonyabb megoldások megtalálása érdekében. Vállalati filozófia, amely kölcsönös segítségnyújtás révén kíván üzleti előnyöket elérni. Szerencsés helyzetben alkalmazhatjuk ezt a technikát is. Sokszor csak a kételyeinket erősítjük meg, azaz még mi sem tudjuk sok mindennek az okát. Persze az értékelemzés munka végén jó érzést okoz, ha látja az ember, hogy az első megérzésnek is volt alapja, és beigazolódott, hogy máshogy is lehet Egyik önkormányzatunknál egy sport- és rendezvénycsarnok engedélyezési tervének felülvizsgálatára került sor. Utólag is azt mondhatjuk, hogy nagy-nagy szerencsénkre, egy olyan sportcsarnokról készített tervet kapott az önkormányzat, aminek hasonmását már két évvel korábban egyik városunkban felépítették. A fő eltérés az arculati elemeken túl - a két csarnok között az volt, hogy míg az általunk vizsgált tervezett befogadóképessége 1400 fő volt, addig a már megvalósult csarnoké 2000 fő. Az értékelemzés munka indításakor arra kértünk lehetőséget, hogy a helyszínen is megnézzük a csarnokot. Az általunk vizsgált terv a következő alaprajzi elrendezésű (hasonlóan a meglátogatotthoz). 15
8. ábra: Az eredeti terv szerinti csarnok földszinti alaprajza 9. ábra: Az eredeti terv szerinti csarnok emeleti alaprajza Képzelje el az Olvasó, hogy június eleje van, szombat délelőtt 10 óra körül. Éppen egy iskolai évzáró ünnepélyt tartanak a csarnokban, amikor a Gondnok úrral bejárjuk az épületet, kérdezgetve őt az eddigi üzemeltetési tapasztalatairól. (Ígérjük, nem fogjuk a teljes beszélgetést bemutatni, csak néhány jellegzetes momentumot.) 16
Már megközelítéskor feltűnt, hogy a parkolóból a diákok és a szülők többsége nem a főbejáraton, hanem az oldalsó, mellékbejáraton keresztül mennek be az épületbe, hiszen itt van a személygépkocsi parkoló. Akkor vajon jó helyen van-e a főbejárat? 10. ábra: A mellékbejárat A belépéskor látszik, hogy ugyan egy kb. 300-400 fős rendezvény zajlik éppen, de a büfé zárva van. Kérdésünkre, hogy miért nincs nyitva, a válasz: sajnos tönkrement. De akkor szükség vane büfé térre a beruházásban, vagy esetleg csak a vállalkozó nem volt elég ügyes? Belépünk a csarnokba. Ezt látjuk: 11. ábra: A használaton kívüli büfé 12. ábra: A sporttér (kézilabda pálya) két vége 17
Nem tudom, hogy akár a 9. ábra, akár a 12. ábrát megnézve feltűnik-e az Olvasónak, hogy a nézők nagy része a kézilabda pálya két végén foglal helyet. Kérdésünk: hol szereti Ön nézni az ilyen jellegű sporteseményeket? A pálya oldalán, vagy a pálya egyik végén? Mint az értékelemzési munka későbbi szakaszában, a funkcióteljesítés bírálatnál kiderült, a nézők közel fele a pálya két végén ült (volna), emiatt a team fejlesztendőnek minősítette ezt a funkciót. Megkérdeztük a Gondnok urat, hogy az elmúlt másfél-két évben hány alkalommal volt telt ház a rendezvényeken. Válasz: egy alkalommal, egy 3 napos nemzetközi kézilabda tornán, egyébként a legtöbb alkalommal 5-600 néző a maximum. Szabad-e akkor egy ekkora nézőszám (2000 fő) befogadására alkalmas létesítményt felépíteni, üzemeltetni, merült fel bennünk a kérdés És mint írtuk, délelőtt 10 óra van. A sporttéren a már bekészített székek vannak csak, ill. feltűnik, hogy ha kint tűző napsütés van, miért vannak elhúzva a nagyméretű ablakokon a függönyök. 13. ábra: Ablakok belülről, napközben elhúzott függönnyel, ill. az ablakok kívülről A Gondnok úr elmondja, hogy sajnos hiába van kívül árnyékoló az ablakokon, a délutáni időszakban olyan erősen süt be a nap, hogy káprázást okoz, úgyhogy inkább nem húzzák el egész nap a függönyt. Most mint ahogy a képen is látszik be van kapcsolva a belső világítás Ez vajon csak most van így, vagy így fog működni a csarnok a teljes élettartama alatt?? A csarnokban 3 iroda ill. egy 30-40 fős sajtófogadásra alkalmas helyiség található. Amikor rákérdezünk az üzemeltetési létszámra, kiderül, hogy 3-4 fővel lehet üzemeltetni az egész komplexumot. A sajtószoba használatára a már idézett egy rendezvényt kivéve - még nem került sor 18
14. ábra: A csarnok irodái ill. sajtószobája, kívülről A ruhatárakban (a képen csak az egyik oldalit mutatjuk be) összesen 280 fogas van elhelyezve. Vajon elég-e ekkora kapacitás, ha a tervezett nézőszám 2000 fő? (Persze tudjuk, hogy nincs mindig telt ház, akkor sem adja be mindenki a kabátját, ill. egy fogasra akár több kabát is elfér, de akkor is.) 15. ábra: Az egyik oldali ruhatár (kapacitása 140 db fogas) A nézőtér alsó részén 5 sor mobil lelátót helyeztek el. Rákérdeztünk, hogy milyen gyakran mozgatják ezeket. A tájékoztatás szerint még soha nem húzták össze, hanem fix lelátóként használják. Nincs is ezzel semmilyen gond, ha rendezvények nem igénylik, miért is kellene szétszedni, behúzni a fal mellé a lelátót. Ami itt igazán elgondolkoztatott bennünket az az ismeret, miszerint a mobil lelátó ára kb. a duplája a fix lelátónak 16. ábra: A mobil lelátók A csarnok hosszanti nézőtere felett helyezkedik el az ún. VIP-lelátó 4. Itt 8 külön páholyt lehet bérelni, amihez kis étkezőkonyha, külön használatú WC, mosdó tartozik, amit akár éves időszakra, akár csak egy rendezvényre külön ki lehet bérelni. A kihasználtságra vonatkozó kérdésünkre azt a választ kaptuk, hogy azon az egy rendezvényen kívül, melyet már említettünk, még nem sikerült értékesíteniük ezeket a páholyokat. 4 Very Important Person különösen fontos személyiség 19
17. ábra: A VIP-lelátó Kifelé menet még egy ajánlást kaptunk a Gondok úrtól. Azt kérte, hogy ha egy másik csarnokot építünk, akkor gondoljuk arra is, hogy a teherautó beálló fölé tegyünk egy kis esővető tetőt, ne ázzon a behordáskor a platón lévő anyag, ill. az emberek. Ajánlását, és persze a többit is, természetesen megfogadtuk. Nem soroljuk tovább a tapasztalatainkat, hanem csak ízelítőt szerettünk volna adni, hogy mi mindenben is segít egy kb. 2 órás személyes bejárás. Nagyon sok olyan gondolatot, egyben kételyt ébresztett bennünk, melyre vagy rájöttünk volna a tervek értékelemzéses felülvizsgálatánál, vagy nem, de most, hogy ténylegesen szembesültünk ezekkel a megoldásokkal, biztos, hogy erősebben hatottak ránk. Sok esetben talán el is köteleződik az ember, hogy így és/vagy ennyiért azért ezt mi nem akarjuk. A felvetődött problémákat természetesen a team elé vittük, nem állásfoglalásként, hanem azzal a szándékkal, hogy gondoljuk át mégegyszer, mit is akarunk igazán, mi is lehet az optimális megoldás. Nagyon sokat segít ilyenkor, ha a látogatáskor fényképeket (videófelvétel) is készítünk, és ezeket is meg tudjuk mutatni a teamtagoknak. Az egész bejárásnak egyébként akkor vettük igazán nagy hasznát, amikor az értékelemzés funkcióteljesítési szakaszában az egyes funkciók tervben szereplő ill. az általunk ideálisnak tartott állapot közötti minőségi különbségeket meghatároztuk. De erről majd később Szeretnénk ezúton is megköszönni a látogatást lehetőségét, az együttműködő, partneri magatartást. Célunk nem az volt, hogy megbántsunk valakit, vagy hogy magunkat okosnak tüntessük fel, hanem az, hogy a következő beruházást értékesebbé tegyük. És ebben kaptunk igazi segítséget. Köszönjük. Összefoglalva az igényelemzésre vonatkozó ajánlásainkat: mindenki igényét fel kell tárni, aki a projekttel annak teljes élettartama során - kapcsolatba kerül; az igényeket valamely szempont szerint célszerű csoportosítani (pl. vevők, előállító/szolgáltató vállalatok, továbbfelhasználók, környezet, stb.), biztosítanunk kell a különböző igénykeltő csoportok által támasztott igények összhangját, ha szükséges, célszerű eldönteni, hogy mely igények tekinthetők teljesíthetőnek, azaz a szervezet jelenlegi erőforrásaival melyek előállítására vállalkozik, és csak a fentiek után szabad rátérni a funkciók meghatározására. 20
Az igényelemzést nagyon alaposan és körültekintően végezzük el, mivel ez alapozza meg a funkcióelemzést. Ha ezt a munkát felszínesen végezzük el, rányomja a bélyegét az egész fejlesztési munkára! Kerüljük el azt a hibát, hogy mi mondjuk meg, hogy mitől leszel boldog. Bízzuk csak oda bátran, hogy a felhasználó mit kér. Ebben soha nem csalatkozunk! 5 5 Természetesen vannak olyan ún. revolúciós fejlesztések, amikor a fejlesztő talál ki valami olyan újdonságot, melyet a felhasználó nem is tud elképzelni, de azért ez ritka. A mi tapasztalataink szerint Magyarországon az ún. evolúciós fejlesztési témákra alkalmazzák az értékelemzést. 21