ÉRTÉKTEREMTŐ FOLYAM ATOK MENEDZSMENTJE II. RENDSZEREK ÉS FOLYAMATOK TARTALOMJEGYZÉK 1 Rendszer alapok 1.1 Alapfogalmak 1.2 A rendszerek csoportosítása 1.3 Rendszerek működése 1.4 Rendszerek leírása, modellezése, kiépítése 2 A folyamat fogalma 1.5 Alapfogalmak 1.6 A folyamat modellje 1.7 Folyamatok eredményessége 1.8 Folyamatok leírása 1.9 A folyamatok elemzése és vizsgálata 3 Rendszerek és folyamatok 1 Rendszer alapok 1.1 Alapfogalmak Rendszerelmélet: a jelenségek megjelenítésével, a rendszerek struktúráinak és viselkedésmódjainak egyezéseivel, mindezek modellezésével foglalkozik. Gyakorlati lényege: a rendszer tulajdonságainak, felépítésének, működésének, viselkedésének és fejlődésének feltárása. Miben segít a rendszerelmélet? A rendszervizsgálat legcélszerűbb módjának felismerésében, annak tisztázásában, hogy mi mivel és hogyan függ össze, ezen tényezők tudatos és előrelátható módon történő alakításában. Rendszer: egymással kölcsönhatásban lévő elemek meghatározott totalitásként megjelenő sokasága. (a BDF a teremben ülő hallgatói) Elem: fizikai vagy fogalmi entitás, mely kölcsönhatásai révén részt vesz a rendszerhez tartozó új minőségek létrehozásában. Entitás: valamely dolog, elem tulajdonságainak összessége. Totalitás: olyan tulajdonság, mely alapján a rendszer elemei leképezhetők, ugyanakkor képes a rendszer általános tulajdonságait is megjeleníteni. (férfiak vagy nők, 20 évnél fiatalabbak, 20 és 30 év közöttiek) Az elem és rendszer általános rendszerelméleti fogalom, mely jellemzi, hogy az elemek kölcsönhatása új, a rendszerhez tartozó minőségeket hoz létre. Bármely rendszer leírása során: meg kell határozni a rendszer elemeit és tulajdonságaikat, fel kell tárni az elemek közötti kapcsolatokat,
le kell írni, hogy az elemek és a közöttük fennálló kapcsolatok halmazából hogyan válik rendszer. Például tekintsük egy cég által gyártott termékek rendszerét. Vizsgálhatjuk a termékek tulajdonságait, egymásra gyakorolt hatásukat, idényjellegüket, nyereségtartalmukat. A rendszerek alaptípusai: Funkció Közös jellemző Példa Gyártás Fizikai létrehozás (alakváltoztatás, átalakítás) Bányászat, szabóság, építés, konzervgyártás, Szállítás Helyváltoztatás Mentő, taxi, költöztetés, Ellátás Szolgáltatás Rendszerek kapcsolódása: Soros: A tulajdonos megváltoztatása Állapotváltoztatás valamilyen behatás révén Üzlet, benzinkút, Fogorvos, tűzoltóság, kórház, szálloda, Párhuzamos: Híd: Csomópont: (konvergens divergens) EFM_2010_II_RF 2 / 12 (Takács György
Tudományos rendszer fogalom: a rendszer kölcsönös kapcsolatban álló elemek halmaza, a rendszer olyan entitás, mely legalább két elemből áll és rajta egy olyan reláció (kapcsolat) értelmezett, mely az entitást képező halmaz minden egyes eleme és legalább egy másik elem között fennáll, azaz a rendszer minden egyes eleme közvetlenül vagy közvetve kapcsolatban áll a rendszer összes többi elemével, a rendszert nem önmagában, hanem a környezetéhez illeszkedő, - abban kiterjedt és cél szerint determinált - elemek halmazaként értelmezzük. Másképpen fogalmazva a rendszer célkitűzések elérésére koordinált elemek halmaza. 1.2 A rendszerek csoportosítása A rendszer és környezete szerint: zárt (legfeljebb energiakapcsolat) (a környezetétől elzárt népcsoport pl. eszkimó) nyílt (soktényezős kapcsolat a külvilággal ) (vállalati modell) Működésük szerint: dinamikus (elemei a mozgás során hatnak egymásra) (gulyásleves főzés közben, vállalati modell) statikus (állapotváltozások sorozata nem valósul meg, nem képesek célok kitűzésére) (mélyhűtött készétel, felszámolás alatt álló vállalat) Objektíve létezés alapján: materiális (objektíve, akaratunktól függetlenül léteznek) (számítógépes vállalatirányítási rendszer) absztrakt (az anyagi világ jelenségeinek tükröződései) (közgazdasági elméleti modell) A kapcsolat feltárhatósága szerint: determinisztikus (kényszerpályás) (az adózás rendjét meghatározó jogszabályok) sztochasztikus (valószínűségi) (a főnök hangulata) Jelleg szerint: természetes rendszerek: funkcióik által definiált, nem célra szervezett rendszerek (hangyaboly, méhcsalád) mesterséges rendszerek: alapvető jellemzőjük a célra szervezettség, azaz környezetüktől jól elhatárolhatók, környezetükkel kölcsönhatásban állnak, a rendszerdefiníciót a rendszer célja determinálja. (az ember által létrehozott rendszerek) Az alkotóelemek száma szerint: egyszerű (viszonylag kevés, de legalább két elem, viszonylag kisszámú állapot), (2-3 fős csoport) összetett (több egyszerű rendszer alkotja, kapcsolataik áttekinthetők) (vállalati szervezet) Fejlettségi szint szerint: statikus kultúrák (vázak szintje), egyszerű dinamikus kultúrák (óraművek szintje), EFM_2010_II_RF 3 / 12 (Takács György
kibernetikus rendszerek (termosztátok szintje), önfenntartó struktúra, genetikai társadalmak (állatvilág, emberek), társadalom, transzcendentális rendszerek. 1.3 Rendszerek működése A rendszerek működése az alábbi tényezők eredőjeként jön létre. Cél: a rendszer teljesítmény késztetője / értékmérője. (pl.: cél a vevői elvárásoknak való megfelelés, mutató a vevői elégedettség) Környezet: az a jelenséghalmaz, amelyre a rendszernek befolyása már nincs, de hatása determinisztikus a rendszer céljaira (minden, ami a rendszeren kívül van, pl. piaci szabályozók, műszaki szabványok) Bemenet: a környezet hat a rendszerre, a bemeneti érték a környezeti hatás jellemző mértéke. Kimenet: a rendszer hat a környezetére, a kimeneti érték a környezetre való hatás jellemző mértéke. Erőforrások: azon eszközök, melyek a rendszeren belül helyezkednek el és amelyeket a rendszer működése során felhasznál (azon tényezők, melyeket a rendszer környezetétől függetlenül, szabadon válogathat és változtathat meg: emberi erőforrások, infrastruktúra, munkakörnyezet, információk, természeti és pénzügyi erőforrások) Alkotóelemek: a rendszert jellemző és a rendszer érdekében létrejövő műveletek halmaza (értelmezve vannak a rendszer erőforrásainak működtetésére és a környezettel való együttműködésre egyaránt) (a vezetőség felelőssége, erőforrásgazdálkodás, termék/szolgáltatás előállítása, mérés, elemzés, fejlesztés) Működési mód: ahogyan a kimenet a bemenetek alapján transzformációval (általa determinált módon) létrejön. A működéshez legalább egy bemenet és egy kimenet szükséges, számuk elvileg végtelen lehet. Transzformáció: a rendszer elemeinek együttműködési szabályait írja le (a bemeneti értékek hogyan alakulnak kimeneti értékekké). A transzformáció típusai: Algoritmus: egyértelmű eljárás, melyben a rendszer elemei egy speciális, meghatározott rendezettségben működnek együtt. A rendszer működtetője tudatosan szerkeszti meg (főzés recept alapján): Sztochasztikus: az elemek egymáshoz való viszonya működés közben nem teljesen ismert, de közelítéssel leírható (tőzsde): EFM_2010_II_RF 4 / 12 (Takács György
Fekete doboz: a rendszerben folyó transzformációk ismeretlenek, de a bemenetei és kimeneti értékek között átviteli függvénykapcsolat írható le (technikai ismeretekkel nem rendelkező felhasználó számára egy műszaki eszköz): Szerkezeti doboz: a rendszerben folyó transzformációk ismertek, de a bemenetei és kimeneti értékek nem (szervezeti felépítés, szervezeti kapcsolatok): 1.4 Rendszerek leírása, modellezése, kiépítése A rendszerek ismertetésének, leírásának módja az alábbi négy tényező kifejtését jelenti: Cél Környezet Erőforrások Alkotóelemek A fentiek érdekében alapos elemzés, azaz modellezés szükséges. A rendszerek modellezése az alábbi négy lépésből áll: 1. Szakmai rendezőelv szerint információkat gyűjtése, a jelenséget leíró tulajdonságok teljes körének megállapítása. 2. A rendszer elemei halmazának meghatározása. 3. A rendszer minden eleméhez azok összes tulajdonságainak hozzárendelése. 4. A modellben egyesíteni a jelenség tulajdonságait a valós - rendszer elemeivel valamint a tulajdonságok és elemek közötti megfeleltetéssel. A modellezés alapján a rendszerépítés fázisai: 1. Totalizálás: A rendszer jellemző / általános ismérveinek megállapítása. 2. Hierarchizálás: A rendszer elemei potenciálisan oszthatók, azaz a rendszerelemek maguk is tekinthetők rendszernek és maguk a rendszerek is válhatnak elemekké egy tágabb rendszer esetén. 3. Rendezés: Érvényesíteni kell, hogy a rendszerelemek eltérő jelentőséggel bírnak, továbbá figyelemmel kell lenni az időparaméterre is. Az elemek kvantitatív és kvalifikatív tulajdonságokat vesznek fel, ezáltal rendezhetővé és strukturálhatóvá válnak. 4. Strukturálás: A rendszer elemeinek kapcsolódásokkal érintett tulajdonságai meghatározása (aktív = a kapcsolati értékek nem egyenlők nullával - inaktív = nullával egyenlők). EFM_2010_II_RF 5 / 12 (Takács György
Például tekintsük a BDF Műszaki és Természettudományi Kart, mint rendszert, az intézeteket, az intézeteken belül a tanszékeket, az oktatókat, a szakfelelősöket, a tantárgyfelelősöket. A fő tevékenység a felsőoktatásban, a tudás átadását, ezen keresztül szakok és azok tantárgyi struktúrájának a kialakítását jelenti. A rendszermodellezés összefüggéseit az alábbi ábra szemlélteti. Cselekvés 2 A folyamat fogalma 1.5 Alapfogalmak A folyamatszemlélet fontosságának, korszerűségének hangsúlyozására talán az a legmegfelelőbb út, ha szembeállítjuk a tradicionális szemlélettel. A hagyományos szervezet lineáris, funkcionális felépítésű, hierarchikus rendbe szervezett egységekkel, ahol komolyan veszik a szolgálati utat. Élesen elválik a döntéshozók és a végrehajtók csoportja, az információkat a legfelsőbb szinten lévő vezetők elemzik, ők hozzák a döntéseket, a rendelkezések lefelé végigszaladnak a hierarchián, a parancsnoki láncon, a legalsó szinten történik a végrehajtás. A hierarchiában tehát felfelé megoldásra váró problémák, lefelé utasítások áramlanak. A tradicionális szervezet a főnökre koncentrál, a főnökök és a főnökök főnökeinek a feladata, hogy a funkcionális egységek közötti koordinációt megvalósítsák. Olyan szervezet ez, ahol minden fontos funkciónak van gazdája, a vevőnek, az ügyfélnek viszont nincs, pontosabban csak a legfelső szinten van, ott ahol már nem operatív ügyekkel, hanem stratégiai kérdésekkel kellene foglalkozni. A hagyományos szemléletben központi szerepet betöltő vertikális kapcsolatokkal szemben a folyamatszemlélet arra épül, hogy a munka a szervezetekben horizontálisan folyik. A folyamat nem is a vállalat kerítésén belül kezdődik, hanem a beszállítóknál, és az értékítéletet vásárlási döntésével a vevő hozza (aki szintén vállalati határainkon kívül van). A főnökök helyett a vevőkre és a folyamatokra kell koncentrálnunk. A tevékenységeket fekete dobozként vizsgáljuk, minősítésüket úgy végezzük, hogy milyen mértékben járulnak hozzá a bemeneteik értéknövekedéséhez. A kimenetek és a bemenetek közötti értéknövekedésre értelmezzük a hozzáadott érték fogalmát, amit egy-egy tevékenységre EFM_2010_II_RF 6 / 12 (Takács György
és az egész folyamatra is meghatározunk. A funkciók közötti koordinációt nem a hierarchiában egy szinttel magasabban lévő főnököktől várjuk, a folyamatok tulajdonosai azok, akik felelősséget vállalnak, és felelősségre is vonhatók a folyamatok működéséért és javításáért. A hagyományos és a folyamatra orientált szemléletet hasonlítja össze a következő táblázat. Szempontok Tradicionális szemlélet Folyamatorientált szemlélet Középpont Főnök Vevő Elsődleges kapcsolat Parancsnoki lánc Vevő beszállító Orientáció Hierarchikus Folyamat Döntéshozó Menedzsment Minden dolgozó Vezetési stílus Tekintélyelvű Résztvevő A folyamat: a rendszer állapotváltozásának egymásutánja. egy vagy több tevékenység, amely értéket növel úgy, hogy egy bemenet készletet átalakít kimenetek készletévé (javakká / szolgáltatásokká) egy más személy (a vevő / felhasználó) számára, emberek, módszerek és eszközök felhasználásával. kimenete mint eredmény jelentkezik, hatása pedig mint következmény, ami visszahat a rendszerre. strukturált, mérhető tevékenységsor, melynek célja egy adott termék / szolgáltatás előállítása adott fogyasztó / piac számára. munkatevékenységek speciális sorrendje, kezdő és végponttal, világosan meghatározott bemenetekkel és kimenetekkel, idő és térbeli tényezőket figyelembe véve, azaz a minőség struktúrája. Bemenet lehet egy esemény, mely a folyamatot elindítja, a kimenet lehet egy olyan eredmény, mely más folyamatokat indít el, ezzel folyamatok láncolatát kapjuk meg. A folyamat tehát elkezdődik és befejeződik, közben pedig minden részművelet végrehajtása csak akkor kezdődhet el, ha az előző részművelet végrehajtása már befejeződött, a folyamat tehát önmagában szekvenciális. A folyamatok azonban haladhatnak egymással időben párhuzamosan is. A folyamathoz kötődő további szempontok: A szál szerinti működés azt jelenti, mintha egy képzeletbeli fonalra egymás után felfűznénk a műveleteket, így a folyamat egy szálon történő végighaladásnak felel meg. Az eljárás egy tevékenység / folyamat elvégzésének előírt módja. A lényegi különbség a folyamat és az eljárás között: a folyamat arról szól, hogy MIT, azaz milyen tevékenységeket kell végrehajtani, az eljárás pedig azt határozza meg, hogy HOGYAN kell egy tevékenységet vagy ezek sorozatát végrehajtani, és ennek során milyen bemenetekből pontosan milyen kimenetek lesznek. EFM_2010_II_RF 7 / 12 (Takács György
A folyamat kiterjedésének megválasztása elvileg önkényes: a folyamat egy szakasza kiválasztható és önmagában is folyamatként vizsgálható, illetve egymást követő folyamatok egyesíthetők, és egyetlen nagyobb folyamatként vizsgálhatók. A folyamatok (le)bontásakor megfontolandó, hogy milyen mértékig érdemes lebontani, részeire szedni egy adott folyamatot. Egy bizonyos határon túl annyira szétforgácsolódhat a folyamat általában kisebb részfolyamatokra, hogy nem áll össze a teljes kép. Ilyenkor egyre több gond van az érintkezési felületekkel (bemenetek/kimenetek, felelősségek, hatáskörök összehangolása). A folyamat akkor definiált, ha meghatároztuk: a kezdő-, és végpontját, tevékenységeit, a döntési pontokat, az egyes tevékenységek felelősét, résztvevőit, szükséges inputjait, outputját, a döntési pontokon a döntéshozókat, az információszolgáltatási kötelezettséget. EFM_2010_II_RF 8 / 12 (Takács György
A folyamat kimenete mint eredmény jelentkezik, hatása pedig mint következmény, ami visszahat a rendszerre. Bemenet Kimenet Beszállító Folyamat Vevő Követelmények Követelmények Visszajelzés Visszajelzés 1.6 A folyamat modellje Kulcsfogalmak: Határvona A folyamat gazdája vevők: A vevők azok a személyek, akik számára termékeket vagy szolgáltatásokat, tehát a kimeneteket szállítjuk. Lehetőség szerint a vevőket úgy határozzuk meg, mint személyeket, mert egy szervezetet nem lehet megkérdezni a követelmények felől. beszállítók: Azok az egyének, akik a bemeneteket szállítják. bemenetek: A bemenetek áruk vagy szolgáltatások, amelyekről a beszállítók gondoskodnak, és amelyek a folyamat során kimenetté alakulnak át. kimenetek: A kimenetek termékek vagy szolgáltatások, amelyek más személyek, a vevők számára készülnek. A vevők felhasználják, elfogyasztják vagy tovább feldolgoztatják ezeket a saját folyamataik során. átalakítás: A feladatok, tevékenységek és eljárások a folyamaton belül értéket adnak hozzá az inputokhoz, átalakítva őket a vevők részére. Az átalakítás lehet elhelyezésbeli, ügyintézés jellegű vagy információs. hozzáadott érték: A kimenetek és a bemenetek közötti különbség, értéknövekedés, amit a folyamat tesz hozzá a bemenetekhez. követelmények: A követelmények leírják a vevők által várt kimeneteket. Hasonlóképp ugyancsak követelmények a beszállítóktól várt bemenetek leírásai. visszajelzés: A visszajelzés a megelégedettség vagy az elégedetlenség nyilatkozata a vevők részéről a kimenet, ill. a folyamat gazdája részéről a bemenet teljesítményére vonatkozóan. elvégzők: Egyének, akik részt vesznek a folyamatban a bemenetek kimenetekké való alakításában. a folyamat gazdája/tulajdonosa: A folyamat tulajdonosa az a személy, aki felhatalmazott és felelős a műveletekért és a folyamat javításáért. Személy legyen, és ne szervezet vagy csoport, mindig egyén. Határvona EFM_2010_II_RF 9 / 12 (Takács György
határvonalak: A határvonalak behatárolják a feladatokat, tevékenységeket és eljárásokat, amelyek a folyamatot alkotják. Határvonal az a találkozási pont, ahol a beszállítók átadják a bemenetek, ill. ahol a vevők átveszik a kimeneteket. 1.7 Folyamatok eredményessége A folyamatoknak eredményeseknek kell lenniük, ami azt jelenti, hogy: meg kell fogalmazni: mikor tekinthető eredményesnek a folyamat (vagyis kritériumokat kell hozzá kapcsolni), milyen módon tudják / fogják ezt az eredményességet mérni (vagy figyelemmel kísérni), mihez kezdenek ezekkel az eredményekkel (a jövőben milyen - fejlesztési - intézkedéseket fognak hozni). A folyamatok figyelemmel kísérése / mérése esetén sokszor okoz gondot, hogy egy folyamatként meghatározott tevékenység eredményessége milyen mutatókkal mérhető. Mindent lehet valamilyen módon mérni, csak kérdés, hogy érdemes-e, akarjuk-e, célszerűe felhasználni a mérés eredményét a folyamatos fejlesztésben. Amit egy önálló folyamatként kezelünk, esetleg egy nagyobb, átfogóbb folyamat olyan része, amelyet önállóan nem érdemes mérni. Az sem előnyös, ha a mérhetőség érdekében olyan mutatót választunk, amit ugyan lehet mérni, de nem a folyamat lényegéről szól. Célszerű elkerülni a túlformalizált, felesleges méréseket, de a figyelemmel kísérés kötelező. A folyamatok eredményességét azért kell figyelni, hogy van-e szükség beavatkozásra. 1.8 Folyamatok leírása Általánosságba egy adott folyamat leírása az alábbi hét kérdésre adandó válaszok szisztematikus kifejtését jelenti: KI: tisztázott felelősség, hatás-, és jogkörök kompetenciákkal rendelkező, jogosult és motivált munkatársak MIT: azonosított és definiált inputok / outputok MIVEL: felügyelt, karbantartott berendezés és eszközpark akkreditált műszerpark MIKOR: eljárásokkal szabályozott fő és részfolyamatok (vezetési, támogató) output igények HOL: a szervezet jogosítványai / kiterjedése által lehatárolt területen output igények HOGYAN: eljárásokkal szabályozott fő és részfolyamatok MIÉRT: cél - stratégia - minőségpolitika A folyamat leírás megalapozza / elősegíti az alábbiakat: Hogy a kérdésekre bárki, bármikor felelni tudjon: dokumentáltság, EFM_2010_II_RF 10 / 12 (Takács György
azonosíthatóság, nyomon követhetőség. Hogy tényekre alapozott döntések szülessenek: mérés, adatgyűjtés / feldolgozás. Hogy a hibákat feltárjuk és kijavítsuk: rendszeres felülvizsgálat, helyesbítés, megelőzés. A folyamatok ábrázolása: Technológiai művelet Rakodás Szállítás Ellenőrzés Várakozás Tárolás 1.9 A folyamatok elemzése és vizsgálata A folyamat akkor definiált, ha meghatároztuk: EFM_2010_II_RF 11 / 12 (Takács György
a kezdő-, és végpontját, tevékenységeit, a döntési pontokat, az egyes tevékenységek felelősét, résztvevőit, szükséges inputjait, outputját, a döntési pontokon a döntéshozókat, az információszolgáltatási kötelezettséget. Folyamatok azonosításához és dokumentálásához általánosságban több követelményt kell kielégíteni: Folyamat képének leírása: folyamat ábrák segítségével, gyakran érdemes őket kombinálni, a folyamatok időben és térben, szereplők és szervezeti egységek között zajlanak le. Folyamat szöveges leírása: le kell írni a folyamat végrehajtásának lépéseit, végrehajtási módját, a folyamat gazdáját is azonosítani kell, aki megfelelő hatáskörrel és felelősséggel van felruházva a folyamat lépéseinek végrehajtásához / kézbentartásához. 3 Rendszerek és folyamatok KÖRNYEZET A RENDSZER CÉLJAI RÉSZ- ÉS ALRENDSZEREK RENDSZER FOLYAMAT CÉL 1 (STRUKTÚRA) (KI) 1 (BE) 1 KIMENETEK CÉL 2 BEMENETEK (KI) X ELEM ERŐFORRÁS (BE) 2 EFM_2010_II_RF 12 / 12 (Takács György