MemoLuX Kft. MINİSÉGÜGYI KÉZIKÖNYV. Jelen példány sorszáma: 0. Verzió: Lapszám: Fájlnév: 4/0 1/30 MMKv4.doc

Átírás

1 1/30 Jelen példány sorszáma: 0 MINİSÉGÜGYI KÉZIKÖNYV MemoLuX Kft. A minıségügyi kézikönyv sem egészben, sem részben nem másolható az Ügyvezetı Igazgató engedélye nélkül.

2 2/30 Elosztási lista példány 1 jogosult 1. Ügyvezetı igazgató 2. Bérszámfejtési Üzletág vezetı 3. Számviteli Üzletág vezetı 4. Minıségügyi vezetı 5. Külsı auditor 0. Minden munkatárs/ügyfél 1 0. példány elektronikus formátumban, 1-5 példányok papír formátumban

3 3/30 Tartalomjegyzék 1. BEVEZETÉS Dokumentum célja Dokumentum alkalmazási köre Kifejezések és meghatározások Függelékek és mellékletek 6 2. CÉGISMERTETİ 7 3. MINİSÉGPOLITIKA A MINİSÉGÜGYI RENDSZER ELEMEI Minıségügyi folyamat modell Minıségügyi Rendszer-dokumentáció Minıségügyi rendszer Minıségügyi kézikönyv Eljárások Útmutatók Minıségügyi feljegyzések VEZETİSÉG FELELİSSÉGE Ügyfél követelmények Jogi követelmények Minıségpolitika Minıségügyi célok és tervek Szervezeti Együttmőködés Szervezeti felépítés Vezetıség képviselıje Belsı kapcsolattartás Vezetıségi átvizsgálás ERİFORRÁS KEZELÉS Emberi erıforrások A vezetıség feladatai és felelıssége A munkatársak felelıssége Információ Infrastruktúra és munkakörnyezet TERMÉK ELİÁLLÍTÁSA ÉS SZOLGÁLTATÁS A termék-elıállítása és a szolgáltatás tervezése Ügyfelekkel kapcsolatos folyamatok Terméktervezés és fejlesztés Beszerzés Elıállítás és szolgáltatás nyújtása Szabályozási folyamatok 27

4 4/ Vezetési folyamatok Termék elıállítási és szolgáltatási folyamatok Termék elıállítási és karbantartási folyamat Termék bevezetési folyamat Kereskedelmi folyamat Üzemeltetési folyamat Támogató folyamatok Belsı szolgáltatások folyamata MÉRÉS, ELEMZÉS ÉS FEJLESZTÉS Ügyfél elégedettség mérés Belsı audit Folyamatok figyelése és mérése Termékek ellenırzése A nem megfelelı Termék kezelése Az adatok elemzése Fejlesztés 30

5 5/30 1. BEVEZETÉS 1.1 Dokumentum célja A MemoLuX Kft. minıségügyi kézikönyve átfogóan ismerteti a vállalat ISO 9001 szerint felépített minıségügyi rendszerének valamennyi elemét. A kézikönyvben megtalálhatók az alapelvek, a minıségügy szempontjából lényeges fogalmak. A kézikönyv meghatározza a szervezeti egységeknek a minıséggel kapcsolatos feladatait, illetékességeit és felelısségeit, hivatkozik az alacsonyabb szintő minıségügyi rendszer dokumentumokra. 1.2 Dokumentum alkalmazási köre Ez a dokumentum alkalmas a MemoLuX Kft. ügyfelei számára annak bemutatására, hogy a vállalat milyen garanciákat nyújt a szerzıdésben vállalt kötelezettségek és az elvárt ügyfél igények maradéktalan és állandó magas színvonalon történı kielégítése érdekében, a MemoLuX Kft. beszállítói számára annak ismertetésére, hogy beszállítóival szemben milyen minıségügyi elvárásokat érvényesít, a MemoLuX Kft. vezetısége és munkatársai számára annak ismertetésére, hogy milyen hatáskörrel és felelısségi körrel rendelkeznek, milyen kötelezettségeket ír elı és milyen lehetıségeket nyújt számukra a kiépített minıségügyi rendszer, lefedi a MemoLuX Kft. ismertetését, a MemoLuX Kft. minıségpolitikáját, a MemoLuX Kft. szervezeti felépítését, az ISO 9001 szabvány szerinti minıségügyi rendszer érvényességi körét, az ISO 9001 szabvány szerinti minıségügyi rendszer egyes elemeinek átfogó ismertetését, a minıségre közvetlen hatást gyakorló területek részletesebb szabályozásainak a minıségügyi rendszerbe történı beépülési módját, és nem fedi le a részletesebb minıségügyi szabályozások és a minıségre közvetett hatással bíró vállalati szabályozások ismertetését, és a folyamatos minıségfejlesztési tevékenység keretében rendszeresen aktualizálásra kerül.

6 6/ Kifejezések és meghatározások A dokumentumban szereplı minıségügyi kifejezéseket az ISO 9000:2000 Minıségirányítási rendszerek. Alapok és szótár címő szabvány meghatározásai szerint alkalmazzuk a következı kiegészítéssel: a MemoLuX Kft. vevıjét általánosan az Ügyfél kifejezéssel jelöljük. A szakmai kifejezéseket az általános szóhasználatnak megfelelıen alkalmazzuk. 1.4 Függelékek és mellékletek Azonosító Cím I. Melléklet MR Hatókör Minıségügyi Rendszer II. Melléklet Felkor Felelısségi körök III. Melléklet FT Folyamatok térképe

7 7/30 2. CÉGISMERTETİ A MemoLuX Kft ben alakult, számviteli, bérszámfejtési és informatikai szolgáltatások végzésére. Megalakulásától kezdve dinamikusan fejlıdik, hosszú ideje profiljában az egyik legjelentısebb Magyarországon mőködı független vállalkozás. A cég tevékenysége Cégünk szolgáltató tevékenységet lát el az alábbi szakmai területeken: könyvviteli, pénzügyi és számviteli szolgáltatás bérszámfejtés és TB ügyintézés szaktanácsadás adóügyekben, adóügyintézés informatikai és ellenırzési szolgáltatás A könyvviteli, pénzügyi és számviteli szolgáltatás területei: - fıkönyvi könyvelés, - folyószámla könyvelés, pénzügyi bonyolítás, - befizetések elıkészítése, - analitikus nyilvántartások vezetésének felügyelete, - éves beszámoló és adóbevallások elkészítése, - a megbízó saját számlarendjének és számvitelének kialakítása, - gazdasági tevékenységük megkezdéséhez kötelezıen elıírt feladatok ellátása, - speciális pénzügyi elemzések, mérlegek készítése. A bérszámfejtés és TB ügyintézés szolgáltatás területei: 1. Rendszeres bérszámfejtési szolgáltatás, mely a következıket tartalmazza: - bérszámfejtés, - alkalmazottanként vagy költséghelyenként a bérfizetési jegyzék és az egyéb kimutatások elkészítése, - a TB-járulék, egészségbiztosítási és nyugdíjjárulék elszámolása, - egészségügyi hozzájárulás elszámolása - a pénztártagok tagdíjának elszámolása a magánnyugdíjpénztárak felé, - a munkaadói és munkavállalói járulék elszámolása,

8 8/30 - a befizetendı személyi jövedelem adóelıleg elszámolása, - bér és munkaügyi adatok nyilvántartása, - havi bérfeladás a számvitel részére, - bérszámfejtéshez kapcsolódó adatszolgáltatások és igazolások az adó- és TB hatóságnak, KSH-nak, - bérkarton, Nyugdíjbiztosítási Egyéni Nyilvántartó Lap tartalmának megfelelı havi göngyölített adatok vezetése, - a szükséges vezetıi kimutatások elkészítése (szabadságok, túlóra, tárgyévi kumulált bértáblák, stb.). 2. Havi TB juttatások elszámolása és ügyintézése: - táppénzre való jogosultság elbírálása és elszámolása, - munkahelyi baleset esetén fizetendı összeg kiszámítása, - anyasági támogatásra való jogosultság elbírálása és elszámolása, - családi pótlékra való jogosultság elbírálása és elszámolása, - egyéb kifizetések és adatok nyilvántartása, - statisztikai adatszolgáltatás. 3. Éves szolgáltatások, melyek a bérszámfejtéshez és a TB ügyintézéshez kapcsolódnak: - éves adóigazolások elkészítése, - éves SzJA bevallás elkészítése (nem önadózók részére), - adatszolgáltatás az APEH felé, - tárgyévi Nyugdíjbiztosítási Egyéni Nyilvántartó Lapok lezárása, és a TB felé történı elküldése. 4. Bérszámfejtéssel kapcsolatos átutalások ütemezés szerinti bonyolítása Adótanácsadás területei: - szakmai állásfoglalás adózási ügyekben a megbízó igénye szerint, - a megbízó képviselete adóeljárási ügyekben, - adóanalitikák visszamenıleges elkészítése, - önellenırzés, - adó folyószámlák egyeztetése, - adótervezés, adózással kapcsolatos konzultáció.

9 9/30 A vállalati átvilágítás területei: - számviteli rend, - gazdálkodás, - üzleti folyamatok, - minıségügyi rendszer, - számítástechnikai rendszerek. Az informatikai és ellenırzési szolgáltatás területei: - üzleti és belsı kontroll folyamatok elemzése és újraszervezése, - gazdálkodási feladatokat támogató szoftverek fejlesztése a hatályos számviteli és adójogszabályoknak megfelelıen, - informatikai projektek minıségbiztosítása, - minıségbiztosítási és belsı ellenırzési tanácsadás, - oktatás, - számítástechnikai rendszerek felügyelete és üzemeltetése, - az ügyfél egyedi speciális szoftver-rendszereinek fejlesztése, átvizsgálása és felügyelete, - szoftverfejlesztési tanácsadás, - rendszerintegrátori tanácsadás - tanácsadás eszközök beszerzésére, fejlesztésére.

10 10/30 3. MINİSÉGPOLITIKA A MemoLuX Kft. fı üzleti tevékenysége, hogy ügyfeleitıl átvállalja, illetve hatékonyabbá tegye az üzleti adminisztrációs feladatok azon körét, mely nem kapcsolódik közvetlenül az ügyfél szakmai profiljához, tehermentesítve ezzel a vállalatirányításért felelıs vezetıket, akik ezáltal nagyobb mértékben koncentrálhatnak a nyereségtermelı üzleti folyamatokra. A MemoLuX Kft. az ügyfelek igényeinek való mind magasabb színvonalú megfelelés érdekében elkötelezett a TQM filozófiával és ISO 9001 szabványt kielégítı minıségügyi rendszerrel szemben támasztott követelmények magas szintő megfelelésében. STRATÉGIA 1. Rendszerek, eljárások és szabványok létrehozásával a minıségi szintet folyamatosan javítjuk. 2. Folyamatos minıségméréssel biztosítjuk ügyfeleink elégedettségét. 3. A vállalat irányítása a minıségi szempontokat hangsúlyosan kezeli. ALAPELVEK Ügyfél elégedettség Folyamatos fejlesztés Újítás Folyamat elsıdlegessége Vállalat irányítás Delegált felelısség Célunk elırelátni, megérteni és magas szinten megfelelni ügyfeleink elvárásainak. A folyamatok, termékek és szolgáltatások teljesítmény-szintjét folyamatosan mérjük és javítjuk. A tudomány és technika fejlıdésébıl adódó lehetıségeket szolgáltatásunk fejlesztésére használjuk fel. A folyamatok optimalizálásával az eredmények javítását szolgáljuk. A célok közös meghatározását támogató környezetet tartunk fenn, mely erısíti a vállalati szellemet, elısegíti a kreativitást. Megkívánjuk munkatársainktól, hogy felelısségteljes döntéseikkel és munkájukkal járuljanak hozzá a vállalat sikereihez, és ehhez biztosítjuk számukra a szükséges ismereteket és felhatalmazásokat. Képzés Fontosnak tartjuk és támogatjuk a szervezet egészének tudásszintjét növelı folyamatos képzést és fejlıdést. Üzleti kapcsolatok Értékelés Hosszú távú, kölcsönösen elınyös kapcsolatokat építünk ki ügyfeleinkkel és szállítóinkkal. Teljesítményünket és mutató-számainkat a piacvezetıkhöz mérten értékeljük. Budapest, január 1.. Ivanyos János Ügyvezetı Igazgató

11 11/30 4. A MINİSÉGÜGYI RENDSZER ELEMEI 4.1 MINİSÉGÜGYI FOLYAMAT MODELL Az alábbiakban MemoLuX Kft. által alkalmazott folyamat modell ismertetésével mutatjuk be rendszerünk elvi felépítését, a kézikönyvben ismertetésre kerülı 4 rendszer-elem kapcsolatait (1. ábra). A modell a folyamatok között olyan összefüggéseket jelenít meg, melyek a beépített visszacsatolások révén biztosítják a folyamatos fejlesztést. Folyamataink részletes térképe a III. mellékletben található. Folyamataink kapcsolata ügyfeleinkkel: Az ügyfeleink által meghatározott igények megjelennek a folyamataink bemenetei között, a folyamataink eredményét (kimenet) ügyfeleink elégedettsége révén értékeljük, az így kapott visszajelzéseket felhasználjuk a bemeneti értékek pontosítására, szolgáltatásunk javítására. Folyamataink belsı kapcsolatrendszere: A vezetıség határozza meg a szolgáltatással és termék-elıállítással szemben támasztott belsı követelményeket, amelyek az ügyfél által támasztott követelményektıl függetlenül is elvárások a folyamatokban. A követelmények teljesítéséhez biztosítja a szükséges erıforrásokat, melyek felhasználásával tervezésre és végrehajtásra kerülnek az értékteremtı folyamatok. A folyamatok, eredmények mérése, elemzése és a kapott értékek alapján szükség szerint javítjuk a rendszerünket. A fejlesztés irányát a vezetıségi átvizsgálás alkalmával vezetıségünk határozza meg. Folyamatos minıségfejlesztés Ü Vezetıség felelıssége Ü G G Y Erıforrás-kezelés Mérés, elemzés és fejlesztés Y F F É L Bemenet Termék-elıállítási és Kimenet É L szolgáltatási folyamatok 1. ábra: Minıségügyi folyamat modell

12 12/ MINİSÉGÜGYI RENDSZER-DOKUMENTÁCIÓ Minıségügyi rendszer A minıségügyi rendszer a minıségirányítás megvalósításához szükséges szervezeti felépítés, feladatkörök, eljárások, folyamatok és erıforrások összessége. Minıségügyi rendszerünk szabályozásait oly módon alakítottuk ki és fejlesztjük tovább, hogy megfeleljenek a mindenkor érvényes ISO 9001 nemzetközi, ill. az MSZ EN ISO 9001 magyar szabvány követelményeinek. A szabályozás a MemoLuX Kft. tevékenységi körére terjed ki. Nem terjed ki a mérıeszközök felügyeletére, mert a vállalat nem alkalmaz a minıségre közvetlen hatással bíró mérıeszközöket. Emellett nem szabályozzuk a speciális folyamatok érvényesítését, mert nem mőködtetünk olyan folyamatokat, melyek kimenete a folyamat során nem ellenırizhetı. A minıségügyi rendszer átfogja a MemoLuX Kft. folyamatainak valamennyi, a minıséget érintı fázisát, azaz: az ajánlatadást és szerzıdéskötést; a szolgáltatást; a fejlesztést, tervezést, kivitelezést, üzemeltetést; a beszerzést és alvállalkozó kezelést; az ellenırzéseket, méréseket; az ügyfélszolgálatot, a minıségügyi rendszer mőködtetését, értékelését és fejlesztését. A MemoLuX Kft. kialakított és bevezetett minıségügyi rendszerét a rendszerdokumentáció írja le, amelyben meghatározott eljárások biztosítják, hogy az általunk nyújtott szolgáltatások és termékek megfeleljenek az elıírt követelményeknek, ügyfeleink igényeinek. A MemoLuX Kft. minıségügyi rendszer-dokumentációjának elemei: minıségügyi kézikönyv, eljárások; útmutatók; feljegyzéssablonok, nyilvántartások, dokumentumsablonok.

13 13/30 Az alábbi ábra a dokumentumok meghatározott hierarchikus elrendezıdését mutatja: Minıségügyi kézikönyv Szervezési szabályozást tartalmaz. Szerzıdéses megállapodás alapján külsı félnek bemutatható. Eljárások Útmutatók Feljegyzéssablonok, Nyilvántartások, Terméksablonok Szervezési, mőszaki szabályozást tartalmaz. Csak belsı használatra. A rendszer mőködését igazoló feljegyzések, a rendszer mőködését segítı nyilvántartások, sablonok. 2. ábra: MemoLuX Kft. minıségügyi rendszer-dokumentációjának felépítése Ezek a dokumentumok a MemoLuX Kft. minden, a minıségügy szempontjából lényeges folyamatára és folyamatfázisára, a minıség szempontjából fontos feladatot ellátó munkatársára vonatkoznak. A minıségügyi dokumentumok bizalmas jellegő iratok, ezek a MemoLuX Kft. szellemi tulajdonát képezik, ill. jelentıs vállalati know-how-t tartalmaznak. A minıségügyi rendszer dokumentumainak kidolgozása a vonatkozó ügyvezetı igazgatói utasításokkal összhangban történik. A változó minıségügyi rendszer dokumentumok közül mindenkor a legmagasabb verziószámú jóváhagyott dokumentumot kell alkalmazni. A minıségügyi rendszer dokumentumok érvényes kiadásainak jegyzékét az I. sz. melléklet tartalmazza. A dokumentumok kezelésére vonatkozó elıírásokat a Publikáció és Felülvizsgálat eljárás, a minıségügyi feljegyzésekét az Feljegyzések készítése és kezelése útmutató tartalmazza Minıségügyi kézikönyv A kézikönyv tartalmazza az ISO 9001 szerint felépített minıségügyi rendszer valamennyi elemét. Munkatársaink és ügyfeleink számára a minıségügyi rendszerrel kapcsolatos ügyekben információbázisként szolgál. A kézikönyv meghatározza az alapelveket, a szervezeti egységeknek a minıséggel kapcsolatos feladatait, illetékességeit és felelısségeit, hivatkozik az alacsonyabb szintő minıségügyi rendszerdokumentumokra.

14 14/ Eljárások Az Eljárások meghatározzák a vezetésnek, az egyes munkatársaknak a minıséggel kapcsolatos feladatait, illetékességét, és felelısségét; hivatkoznak az egyéb vonatkozó és alacsonyabb szintő dokumentumokra Útmutatók A szolgáltatásokra, termékekre, illetve a folyamatokra vonatkozó szabályozások. Részletesen meghatározzák az egyes területek tevékenységét, mint pl. a szükséges követelményeket, az ellenırzések mértékét, elfogadási kritériumokat és a felelısségeket Minıségügyi feljegyzések Adott mőveletek, vizsgálatok, eljárások végrehajtásának igazolása feljegyzéssablonok kitöltésével, nyilvántartások vezetésével, ill. a minıségügyi rendszer által kötelezıen elıírt dokumentumok elıállítása révén történik.

15 15/30 5. VEZETİSÉG FELELİSSÉGE A MemoLuX Kft. ügyvezetése meghatározza a vállalat minıségpolitikáját, fı minıségügyi célkitőzéseit. A vezetıségi átvizsgálások alkalmával hangsúlyozottan ellenırzi a minıségügyi célok megvalósítását és új célokat tőz ki. A MemoLuX Kft. ügyvezetése kialakította és folyamatosan fejleszti a vállalat minıségügyi rendszerét. A MemoLuX Kft. ügyvezetése meghatározza a szervezet mőködési rendjét, a feladatok és hatáskörök kiosztását, különös tekintettel valamennyi, a minıségre hatással lévı feladatot ellátó munkakörre. A munkatársak kiválasztásánál gondoskodik arról, hogy megfelelı szaktudással és képzettséggel rendelkezı dolgozók töltsék be az egyes munkaköröket. Továbbképzéssel gondoskodik a MemoLuX Kft. által képviselt szakmai értékek folyamatos fejlesztésérıl. Nagy hangsúlyt fektet a munkatársak minıségügyi képzésére annak érdekében, hogy ügyfeleink igényeit mind jobban fel tudják mérni és a szolgáltatás során a lehetı legteljesebb mértékben meg tudjanak felelni ügyfeleink elvárásainak. 5.1 ÜGYFÉL KÖVETELMÉNYEK A MemoLuX Kft. ügyvezetése szerzıdésben rögzíti az ügyfelek fı elvárásait és igényeit. A szerzıdés alapján a szolgáltatást biztosító munkatársak számára megfogalmazza a szerzıdéses követelményeket és a szolgáltatással kapcsolatos egyéb elvárásokat. Minden ügyfél szerzıdés esetén dokumentált tervet készítünk, melyben rögzítjük a szolgáltatás külsı és belsı követelményeit, feladatait és a feladatok ütemezését. Ügyfeleink igényeinek felmérése és a szolgáltatás során elsıdlegesnek tekintjük ügyfeleink képviselıivel a személyes kapcsolat kialakítását. Az üzleti kapcsolatokat biztosító ügyvezetı igazgató mellett ügyfelenként kijelölt kapcsolattartó munkatársaink biztosítják a folyamatos információcserét. Ez lehetıséget nyújt ügyfeleink elégedettségének közvetlen figyelemmel kísérésére. 5.2 JOGI KÖVETELMÉNYEK A MemoLuX Kft. ügyvezetése nagy hangsúlyt fektet arra, hogy a vállalatra vonatkozó jogi elıírásoknak mindenkor maradéktalanul megfeleljen. A szolgáltatási tevékenység során számtalan jogszabályi elıírásnak kell megfelelni. A jogszabályi környezet változását a tevékenységi körönként kijelölt szakmai koordinátorok kísérik figyelemmel, teszik közzé, értelmezik az érintett munkatársak

16 16/30 számára. Minden munkatárs felelıs munkáját a jogszabályok kiadott értelmezése szerint végezni. Ha ügyfelünktıl valamely jogszabállyal ellentétes alapadat érkezik, felhívjuk figyelmét erre a tényre és kérjük az adatok javítását, pótlását. Csak a ügyfelünk egyértelmő, dokumentált utasítása és felelısségvállalása alapján dolgozunk fel általunk hibásnak minısített alapadatot. 5.3 MINİSÉGPOLITIKA A MemoLuX Kft. ügyvezetése az ügyfelek követelményeinek hatékony kielégítése érdekében megfogalmazta minıségpolitikáját (3. fejezet), kialakítja és mőködteti annak megfelelı minıségügyi rendszerét. 5.4 MINİSÉGÜGYI CÉLOK ÉS TERVEK A minıségpolitikával összhangban a MemoLuX Kft. ügyvezetése évente meghatározza a szervezet minıségügyi céljait. A minıségügyi célok kitérnek a továbbfejlesztés módjára a folyamatok, eszközök, ill. szolgáltatások vonatkozásában. A célok megfogalmazása mérhetı és dokumentált formában történik. A meghatározott szervezeti célok elérése érdekében a minıségügyi vezetı a Célkitőzés és mérés eljárásban részletezett módon tervezi a célok eléréséhez vállalati szinten szükséges feladatokat és erıforrásokat. Ezen feladatokkal és a szakmai elvárásokkal összhangban tervezik a felelıs vezetık a projekt / szolgáltatási tervekben a területükön megvalósítandó minıségügyi tevékenységeket. A tervezés adatai mellett a tevékenységek megvalósítását követıen az eredmények dokumentálása is ezen tervek részét képezik. A tervezési és megvalósítási munkákban tevékeny szerepet játszanak az egyes fı folyamatokhoz kinevezett folyamatgazdák és a koordinációt ellátó minıségügyi megbízottak. A szervezeti átalakítások, ill. egyéb, a minıségügyet érintı változás során a minıségügyi rendszer szabályozásai mellett átmeneti szabályozás léphet érvénybe Körlevél formájában. A Körlevelek rendelkezéseit a minıségügyi rendszer dokumentumainak idıszakos átvizsgálásakor beillesztjük a rendszerdokumentációba. 5.5 SZERVEZETI EGYÜTTMŐKÖDÉS Szervezeti felépítés A MemoLuX Kft. szolgáltatásainak és termékeinek minıségére hatással lévı feladatokat és hatásköröket a minıségügyi rendszer eljárásai határozzák meg. A minıség szempontjából kiemelt felelısségi körök meghatározását a II. sz. melléklet

17 17/30 tartalmazza. A MemoLuX Kft. szervezetének bemutatására 3 szinten kerül sor az alábbiak szerint: A vállalat szervezeti egységei és kapcsolati rendszere a 3. ábrán láthatók. A ábrákon az egyes üzletágak funkcionális egységei és feladatkörei, ezek kapcsolatai kerülnek bemutatásra. A 7. ábrán a szervezeti modell látható, melynek szerepe bemutatni egy-egy ügyfél számára nyújtott szolgáltatás, ill. projekt során résztvevı munkatársak feladatköreit az irányítás, támogatás és kivitelezés vonatkozásában. Ügyvezetés Gazdálkodás Informatika és Ellenırzés Titkárság Számvitel Tanácsadás Bérszámfejtés 3. ábra: A MemoLuX Kft. átfogó szervezeti felépítése

18 18/30 Bérszámfejtési üzletág irányítás Ügyvezetı Igazgató Üzletág vezetı Koordináció Felhasználói igény koordinátor Szolgáltatás tervezési Szakmai koordinátor Szolgáltatás Vezetı bérszámfejtı Bérszámfejtı TB ügyintézı Minıségügyi egység Minıségügyi megbízott Vevıszolgálat Kapcsolattartó Archívum Irattáros Tanácsadás Szakértı Jelmagyarázat: Felelısség és hatáskör Szervezeti egység / Tevékenységi kör 4. ábra: A Bérszámfejtési Üzletág funkcionális felépítése

19 19/30 Informatika irányítása Ügyvezetı Igazgató Projekt/ Szolgáltatás vezetı Koordináció Felhasználói igény koordinátor Tanácsadás Szakértı Projekt tervezési koordinátor Technológiai koordinátor Telepítés koordinátor Rendszerfejlesztés Témafelelıs Szervezı Belsı Kontroll Minıségügyi megbízott Folyamatkezelés Folyamatgazda Program tervezı Programozó Tesztelı Üzemeltetés Üzemeltetés vezetı Termék Könyvtár Termék könyvtáros Üzemeltetı Beszerzı Kibocsátás / Vevıszolgálat Kapcsolattartó Kereskedı Telepítı Oktató Jelmagyarázat: Felelısség és hatáskör Szervezeti egység / Tevékenységi kör 5. ábra: Az Informatika funkcionális felépítése

20 20/30 Számviteli üzletág irányítás Üzletág Igazgató Szolgáltatás Minıségügyi egység Minıségügyi megbízott Könyvelı Adatrögzítı Archívum Irattáros Tanácsadás Szakértı Jelmagyarázat: Felelısség és hatáskör Szervezeti egység / Tevékenységi kör 6. ábra: A Számviteli Üzletág funkcionális felépítése

21 21/30 A MemoLuX Kft. számviteli, tanácsadási, bérszámfejtési és informatikai szolgáltatását egy adott ügyfél számára a kijelölt Szolgáltató csoport nyújtja, a csoportot a Szolgáltatás felügyelet irányítja, munkáját a Szolgáltatás támogató csoport és a Minıségügyi megbízott segíti. A jelentıs termék fejlesztésére, elıállítására vonatkozó, fıként informatikai és kommunikációtechnológiai feladatokat az ún. projekt csoport látja el, melynek mőködését a Projekt Igazgatóság felügyeli, a Projekt támogató csoport és a Minıségügyi megbízott segíti. Szolgáltatás felügyelet / P rojekt Igazgatóság Ü gyvezetés Szakm ai irán yítás K oordin áció Szolgáltatás / Projek t tám ogató csoport Szakm ai tan ácsadó T ech n ológiai tan ácsadó Szolgáltatás / Projek t Felelıs vezetı T ém afelelıs Projekt tag /m un katárs M in ıségügyi egység M inıségügyi m egbízott 7. ábra: MemoLuX Kft. irányítási modellje Vezetıség képviselıje A MemoLuX Kft. ügyvezetése által kinevezett minıségügyi vezetı a vezetıség képviselıjeként felelıs a minıségügyi rendszer kialakításáért, fejlesztéséért, bevezetéséért és fenntartásáért; a minıségügyi rendszer mőködésének értékeléséért, az ügyvezetés tájékoztatásáért, fejlesztésekre vonatkozó javaslatok beterjesztéséért; az ügyfél igények fontosságának tudatosításáért a szervezet minden szintjén.

22 22/ Belsı kapcsolattartás A MemoLuX Kft. ügyvezetése a szervezeti egységeken belül és között hetente meghatározott idıpontokban értekezleteket hív össze, ahol az aktuális kérdések megvitatása, információcsere folyik annak érdekében, hogy mindenki rendelkezzék a munkájához szükséges naprakész információkkal (Értekezlet eljárás) Vezetıségi átvizsgálás A MemoLuX Kft. vezetése minden évben felülvizsgálja a minıségügyi rendszerének hatékonyságát a Felülvizsgálat eljárás szerint. A vezetıségi átvizsgálást a minıségügyért felelıs ügyvezetı igazgató rendeli el, és személyesen ı maga vagy megbízottja irányítja. Az átvizsgálás célja a minıségügyi tevékenység értékelése, a továbbfejlesztésre vonatkozó célok meghatározása. Az átvizsgálás során az ügyvezetés értékeli a minıségügyi vezetı beszámolóját. A minıségügyi vezetı beszámolója tartalmazza a belsı minıségügyi auditok összegyőjtött tapasztalatait, a helyesbítı és megelızı intézkedések hatékonyságának értékelését, valamint az ügyfél reklamációk feldolgozását és azok elintézésének tapasztalatait. Az átvizsgálás során az ügyvezetés áttekinti szállítóinak, alvállalkozóinak jegyzékét és a rendelkezésre álló adatok alapján minısíti ıket, változás esetén értesíti ıket a minısítés eredményérıl, kiválasztja rendszeres szállítóit (Beszerzés eljárás). Az átvizsgálás során az ügyvezetés áttekinti ügyfelei elégedettségi mutatóit és az eredmények alapján meghatározza a szükséges intézkedéseket. Az átvizsgálás kitér a folyamatképességi és szolgáltatás-, ill. termék-jellemzık megfelelıségének meghatározására, a korábbi vezetıségi átvizsgálásokat követı intézkedések hatékonyságának vizsgálatára. Az átvizsgáláson az ügyvezetés megállapítja, hogy milyen mértékben teljesültek a minıségpolitika elvei és a minıségügyi célkitőzések, ennek tükrében meghatározza, hogy szükséges-e változtatás az eljárásokban, a módszerekben ahhoz, hogy a MemoLuX Kft. megfeleljen a jelenlegi és jövıbeni követelményeknek. Az átvizsgálásról jegyzıkönyv készül, amely tartalmazza a vezetés értékelését, valamint a fejlesztésre vonatkozó intézkedéseket, a folyamatokra, termékekre, ill. szolgáltatásokra vonatkozó felülvizsgálatok tervét, a szükséges erıforrások meghatározását. A vizsgálattal kapcsolatos feljegyzéseket a vezetés 1 évig megırzi. Az évente elvégzett teljes körő átvizsgáláson kívül minden olyan esetben vezetıségi átvizsgálásra kerül sor, amikor a minıségügyi rendszerrel kapcsolatban komoly kifogás merül fel.

23 23/30 6. ERİFORRÁS KEZELÉS A MemoLuX Kft. ügyvezetése folyamatosan felméri és biztosítja a minıségügyi rendszer kialakításához és fenntartásához szükséges erıforrásokat. 6.1 EMBERI ERİFORRÁSOK A vezetıség feladatai és felelıssége A MemoLuX Kft. ügyvezetése meghatározza a szervezet mőködési rendjét, a feladatok és hatáskörök kiosztását, különös tekintettel valamennyi, a minıségre hatással lévı feladatot ellátó munkakörre (szabályozó dokumentumok, II. melléklet). A munkatársak kiválasztásánál gondoskodik arról, hogy megfelelı szaktudással, képzettséggel és képességekkel rendelkezı dolgozók töltsék be ezeket a munkaköröket. A MemoLuX Kft. ügyvezetése támogatja munkatársainak szakmai továbbképzési igényeit és szükség szerint kezdeményezi a képzettség megszerzését. A MemoLuX Kft. munkatársai számára a megfelelı minıségügyi tájékozottság biztosítása és a minıségbiztosítás fontosságának tudatosítása érdekében folyamatos belsı továbbképzést nyújt. A munkatársak alkalmazására, képzések tervezésére, szervezésére, értékelésére vonatkozó eljárásokat az Alkalmazás és kiléptetés eljárás és a Képzés eljárás határozza meg A munkatársak felelıssége Minden munkatárs felelıs az általa elvégzett munkáért. Az egyes területek vezetıi felelısek a kiadott utasítások végrehajtásáért, az általuk irányított szervezetek tevékenységéért, feladatainak jó minıségő elvégzéséért. Minden munkatárs kötelessége, hogy a szolgáltatással és termékkel, a termék elıállítási folyamatával, a minıségügyi rendszerrel kapcsolatos eltéréseket, hibákat felfedje, feljegyezze és tegyen javaslatot azok javítására, illetve minden számára biztosított lehetıséggel és eszközzel gondoskodjon azok megelızésérıl. A szolgáltatást, ill. projektet irányító vezetık felelısek a javítások elvégzéséért, helyesbítı intézkedésekre javaslatok megtételéért, a területükre vonatkozó helyesbítések végrehajtásáért, valamint a nem megfelelı termékek kiszállításának, tovább-feldolgozásának megakadályozásért mindaddig, míg a nem megfelelı állapotot meg nem szüntették.

24 24/ INFORMÁCIÓ A MemoLuX Kft. elkülönülten kezeli saját vállalati információit az ügyfelek által átadott és általunk feldolgozott információktól. A MemoLuX Kft. által kezelt információk kategóriáit, szabályozásait az Információ- és adatkezelés eljárás határozza meg. A MemoLuX Kft. bizalmasan kezeli az ügyfeleirıl tudomására jutott információkat. Az illetéktelen hozzáférés kizárására a MemoLuX Kft. kialakította a szolgáltatás, ill. fejlesztés során munkatársai számára átadott ügyfél információk átvételének, tárolásának, hozzáférési feltételeinek, archiválásának és átadásának rendjét. A szolgáltatás, ill. fejlesztés során alkalmazott jogszabályi elıírások, kidolgozott módszertanok, belsı ajánlások, tapasztalatok összegyőjtése, rendszerezése és hozzáférési rendje minden munkatárs számára biztosítja a munkájához szükséges vállalati tudásbázis elérését és az illetéktelen személyek hozzáférésének kizárását. 6.3 INFRASTRUKTÚRA ÉS MUNKAKÖRNYEZET A MemoLuX Kft. feladatai ellátására, a szerzıdések teljesítésére munkatársai számára biztosítja a színvonalas munkavégzéshez, kapcsolattartáshoz, az átadott termékek igényes elıállításához szükséges technikai eszközöket, berendezéseket. A MemoLuX Kft. a tevékenysége során alkalmazott szoftver, hardver eszközök és egyéb berendezések rendszeres karbantartását tervezi, ellátja és felügyeli (Üzemeltetés Karbantartás eljárás). A MemoLuX Kft. munkatársai számára gazdasági, titkársági és mőszaki személyzet biztosítja a biztonságos, higiénikus munkakörnyezetet és a hatékony munkavégzést támogató feltételeket (Belsı szolgáltatások útmutató).

25 25/30 7. TERMÉK ELİÁLLÍTÁSA ÉS SZOLGÁLTATÁS A MemoLuX Kft. folyamatainak felmérését és fejlesztését a fı folyamatokért felelıs folyamatgazdák végzik az ügyfelek és minden érdekelt fél követelményének mind magasabb színvonalon történı kielégítése céljából. A minıség szempontjából lényeges folyamatokat a hivatkozott eljárások és útmutatók szabályozzák a mőködéshez szükséges részletezettséggel. 7.1 A TERMÉK-ELİÁLLÍTÁS ÉS A SZOLGÁLTATÁS TERVEZÉSE A termék-elıállítás, illetve a szolgáltatás során alkalmazandó folyamatok tervezése a projekt tervezés / szolgáltatás tervezés során valósul meg. A tervezés az ügyfél igényeibıl indul ki, mely alapján egyedi tervezés, vagy egy általános folyamatra vonatkozó eljárás alkalmazása történik. Az adott ügyfél számára nyújtandó tevékenységekrıl és azok eredményérıl minden esetben dokumentált terv készül, mely többek közt kitér a kapcsolattartásért felelıs személyek kijelölésére, a vevıi elégedettség vizsgálatának gyakoriságára. A tervezés részletes szabályozását a Projekt vezetés és a Szolgáltatás vezetés eljárások tartalmazzák. A fı folyamatainkat támogató jelentısebb belsı folyamatok jegyzékét és szabályozását a Belsı szolgáltatások útmutató tartalmazza. 7.2 ÜGYFELEKKEL KAPCSOLATOS FOLYAMATOK Az ügyfelekkel kötött szerzıdések tartalmazzák a MemoLuX Kft. szolgáltatására vagy termékfejlesztésére vonatkozó, az ügyfelekkel egyeztetett alapkövetelményeket és jogszabályi elvárásokat. A szerzıdéssel kapcsolatos átvizsgálási, egyeztetési és jóváhagyási feladatok és felelısségi körök részletes szabályozását az Ügyfél szerzıdés kezelése eljárás tartalmazza. Minden ügyféllel egyedileg kijelölt kapcsolattartó személy(ek) tart(anak) napi, közvetlen kapcsolatot, a szolgáltatásra / termékre vonatkozó információk cseréje, az érdeklıdésre, szerzıdésre vonatkozó és az ügyfél elégedettségére vonatkozó kérdések és visszajelzések kezelése vonatkozásában (Ügyfél kapcsolattartás eljárás). 7.3 TERMÉKTERVEZÉS ÉS FEJLESZTÉS Az egyedi termékfejlesztés folyamatának tervezése az ügyfél követelményei és a kiválasztott fejlesztési módszer alapján történik, az így létrehozott Projekt terv a folyamat elırehaladása során követésre kerül. A Projekt terv meghatározza mind a tervezés, mind a kivitelezés tevékenységeit, határidıit, termékeit, azok elfogadási

26 26/30 követelményeit, ellenırzési tervét és a szükséges erıforrásokat. A fejlesztendı termékkel kapcsolatosan követelményjegyzék kerül összeállításra, mely tartalmazza a termék funkcionális követelményeit, szabványi és jogszabályi elıírásait, egyéb lényeges belsı vagy külsı elıírásokat. A követelményjegyzék ellenırzésre kerül a teljesség, egyértelmőség és helytállóság vonatkozásában (Termék fejlesztés/ karbantartás). A terméktervezés során a követelményjegyzékbıl kiindulva jön létre a rendszerterv, mely meghatározza azokat az információkat, melyek alapján a kivitelezés elvégezhetı. A kivitelezés a rendszerterv jóváhagyását követıen(termék fejlesztés/ karbantartás) kezdıdik el. A tervezés és fejlesztés folyamata az egyes fejlesztési szakaszok zárásakor kerül átvizsgálásra (Projekt vezetés). A fejlesztett termékek igazolása termék szemle keretében történik (Termék fejlesztés/ karbantartás). A fejlesztett termékek érvényesítése az átadás, ill. telepítés során végzett ellenırzéssel valósul meg (Termék telepítés). Az egyedileg fejlesztett szoftver termékek igazolásának és érvényesítésének eljárását kiegészíti a tesztelés, melynek során speciális módszerek és eljárások szolgálnak (Tesztelés útmutató) annak ellenırzésére, hogy a szoftver megfelel-e az elıírásoknak (követelményjegyzék, esetenként részletes terv) és alkalmas-e a rendeltetésszerő használatra (elfogadási teszt). A terméktervezés és fejlesztés lényeges dokumentumain és termékein végzett változtatások követésének, dokumentálásának és ellenırzésének módját a Konfiguráció- és változáskezelés útmutató részletezi. 7.4 BESZERZÉS A beszerzendı áruk követelményeinek meghatározási és ellenırzési folyamatát, valamint a szállítók, alvállalkozók kiválasztásának és értékelésének folyamatát részletesen a Beszerzés és a Felülvizsgálat eljárás szabályozza. 7.5 ELİÁLLÍTÁS ÉS SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSA A MemoLuX Kft. elıállítási és szolgáltatási mőveleteinek bemutatása a fı folyamatokon keresztül történik, melyekben hivatkozott eljárások kitérnek a mőveletek szabályozására, az ügyfél tulajdonának védelmére, a termékek azonosításának, nyomon-követhetıségének és állagmegırzésének biztosítására. Folyamataink rendszerét a III. melléklet mutatja be.

27 27/ Szabályozási folyamatok A termékek elıállításának, a szolgáltatási tevékenységek folyamatának meghatározása és fejlesztése a Publikáció, Felülvizsgálat és a Célkitőzés és mérés eljárásokban részletezett módon történik. A folyamatokat a minıségügyi rendszer eljárásai és útmutatói szabályozzák. Az egyes folyamatokhoz kinevezett folyamatgazdák felelısek a szabályozás megfelelıségéért és a kapcsolódó tevékenységek koordinálásáért Vezetési folyamatok Vezetési folyamataink alapvetıen két szinten valósulnak meg. Az üzletág vezetés átfogja a teljes üzletági tevékenységet, az arra vonatkozó fejlesztési, mőködési terveket, képzési szükségletek meghatározását, képzések értékelését és az üzletágon belüli értekezletek ütemezését és dokumentálását. Projekt, ill. szolgáltatás szinten a Projekt vezetésre vonatkozó eljárásokat követve valósul meg a tervezés, ütemezés, elırehaladás követése. Azon megbízásainkra, melyek meghatározott idıtartamra érvényesek és fıként termék elıállítására, fejlesztésére irányulnak, a projekt elnevezést használjuk. A szolgáltatás kifejezést alkalmazzuk minden olyan esetben, amikor ügyfelünk számára hosszú távú, idıszakosan ismétlıdı feladatokat végzünk. Eltérés kezelés alapvetıen projekt szintrıl indul, de sok esetben üzletági szintő intézkedéseket igényel. Ezeket a folyamatok az alábbi eljárások szabályozzák: Szolgáltatás vezetés, Projekt tervezés, Projekt követés, Eltérés kezelés, Értekezlet, Képzés Termék elıállítási és szolgáltatási folyamatok A fı folyamatainkat eljárások és útmutatók szabályozzák (I. melléklet), a követelményeket a Szolgáltatási tervek, ill. Projekt tervek meghatározzák. Az egyes folyamatok kijelölt ellenırzési pontjain az Ellenırzés és vizsgálat útmutató szerint kell végezzük az elıírt ellenırzéseket. Részletes szabályozást követünk az alábbi tevékenységeinkre: Termék elıállítási és karbantartási folyamat Az egyedi termékek fejlesztésének, elıállításának folyamatát a Termék fejlesztés/ karbantartás eljárás szabályozza Termék bevezetési folyamat Az egyedi termék-bevezetések folyamatát az Oktatás és a Termék telepítés eljárás szabályozza.

28 28/ Kereskedelmi folyamat Kereskedelmi folyamatainkat a Beszerzés, Értékesítés, Ügyfél szerzıdések kezelése eljárások szabályozzák Üzemeltetési folyamat Üzemeltetési szolgáltatásunkat a Karbantartás és Szoftver telepítés eljárások szerint végezzük Támogató folyamatok Belsı szolgáltatások folyamata A MemoLuX Kft. tevékenysége során számos folyamatosan nyújtott belsı szolgáltatásra támaszkodik, melyek sok esetben az ügyfél számára nyújtott szolgáltatás, termék elıállítás elıfeltételeit biztosítják. Ezek folyamatát az igényléstıl kezdve a megvalósításig, ill. ezek típusait átfogóan a Belsı szolgáltatások útmutató határozza meg. A belsı szolgáltatások közül részletes szabályozást követünk a mőködési feltételeinket biztosító beszerzésekre (Beszerzés) és az IT infrastruktúra biztosítására (Karbantartás, Szoftver telepítés).

29 29/30 8. MÉRÉS, ELEMZÉS ÉS FEJLESZTÉS A MemoLuX Kft. kidolgozza és folyamatosan fejleszti termékei és szolgáltatásai követelményeknek történı megfelelésének ellenırzési módszereit. Objektív mértékeket határozunk meg, melyek ellenırizhetıvé, mérhetıvé és értékelhetıvé teszik folyamatainkat, termékeinket és szolgáltatásunkat. A mérési tevékenységet tervezett módon végezzük, az eredményeket rendszeresen győjtjük és értékeljük (Célkitőzés és mérés, Projekt követés). Meghatároztuk és folyamatosan tökéletesítjük azokat a módszereket, melyek a minıségügyi rendszer teljesítményének mérését és értékelését lehetıvé teszik. (Felülvizsgálat). A folyamatok különbözı szakaszaiban folytatott tervszerő ellenırzések hivatottak megakadályozni, hogy a követelményeket nem teljesítı termék / szolgáltatás ne kerüljön az ügyfélhez, az esetleges hibák a folyamatok során minél elıbb felszínre kerüljenek (Ellenırzés és vizsgálat). A folyamatokra, termékekre, szolgáltatásokra vonatkozó követelményektıl történı eltérések feltárását, kezelését, elemzését szabályozott módon hajtjuk végre (Eltérés kezelés). 8.1 ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG MÉRÉS Ügyfeleink elégedettségét kapcsolattartó munkatársaink a napi munka során folyamatosan figyelemmel kísérik és jelzik a felmerült problémákat és a pozitív visszajelzéseket a projekt vezetı felé. Az üzleti kapcsolattartást végzı ügyvezetı igazgatók évente legalább egyszer személyes beszélgetés során gyızıdnek meg ügyfeleink elégedettségérıl, módot adva ezzel ügyfeleinknek jelzéseik közvetlen és kötetlen kifejezésére. Az így kapott információkat szolgáltatásunk fejlesztésére használjuk fel. 8.2 BELSİ AUDIT A belsı auditokat az elıre meghatározott éves audit terv szerint végezzük a Felülvizsgálat eljárás elıírásai szerint. Ennek során vizsgáljuk, hogy szabályozásunk megfelel-e a mindenkor érvényes ISO 9001 szabvány követelményeinek és ellenırizzük a Minıségügyi rendszer elıírásainak betartását és a bevezetett szabályozás mőködésének eredményességét.

30 30/ FOLYAMATOK FIGYELÉSE ÉS MÉRÉSE A mőködés szempontjából fontos folyamatainkat azonosítottuk és ezen területekre folyamatgazdákat neveztünk ki (Kinevezés). Az ügyvezetés meghatározta minden azonosított folyamat kulcs célkitőzését, ez alapján a folyamatgazdák megtervezték a teljesítmény mutatókat és azok mérési módját (Mérési terv). A méréseket rendszeres idıközönként a projekt vezetık végzik, ezek üzletági összesítését és értékelését a folyamatgazdák készítik el. 8.4 TERMÉKEK ELLENİRZÉSE Termékeink megfelelıségét a projekt vezetık, a kijelölt szemlézık, a tesztelık, a termék könyvtáros és a telepítık számára az egyes folyamatok során elıírt ellenırzések biztosítják (7. fejezet). 8.5 A NEM MEGFELELİ TERMÉK KEZELÉSE Abban az esetben, ha a termékeinken vagy a kapcsolódó dokumentációban az egyes folyamatok során elvégzett ellenırzések nem-megfelelıséget tárnak fel, a termék csak a projekt vezetı dokumentált döntése alapján engedhetı tovább a belsı ellenırzési pontokon. A nem-megfelelıséget a terméket kísérı dokumentumokon minden esetben feltüntetjük, a terméket megkülönböztetett módon azonosítjuk és tároljuk. A projekt vezetı intézkedik a nem-megfelelıség megszüntetéséhez szükséges feladatokat elvégzésérıl. A kijavított terméken ismét elvégezzük az elıírt ellenırzéseket. Hibás terméket nem adunk át ügyfeleinknek. Esetlegesen elıforduló kisebb eltérésekkel csak akkor adjuk át a terméket, ha az ügyfél a tájékoztatásunk alapján azt kéri. Ekkor az ı felelısségére, a eltérés feltüntetésével adjuk át a terméket. 8.6 AZ ADATOK ELEMZÉSE Különféle adatelemzéseket végzünk a célok kitőzését megelızıen és a céljaink elérése tekintetében (Célkitőzés és mérés eljárás) a vevık elégedettségérıl, a termékek megfelelıségérıl, a folyamatok és termékek trendjérıl. Megvizsgáljuk szállítóink saját termékeinkre gyakorolt hatását. 8.7 FEJLESZTÉS Folyamatos tökéletesítést végzünk a kitőzött céljaink elérésére (Célkitőzés és mérés) és az azonosított eltéréseink (Eltérés kezelés) alapján.