Minőségbiztosítási Kézikönyv

Átírás

1 Minőségbiztosítási Kézikönyv Jelen Kézikönyv a Balogh Oktató Kft. tulajdona. Továbbadása, sokszorosítása előzetes írásos engedély nélkül nem megengedett Nyilvántartási szám: Felnőttképzési engedély szám: E /2014 2/30

2 Előszó Az eljárás minták esetében a címszót követően meghivatkozzuk az 58/2013.(XII.13.) NGM rendelet a felnőttképzési minőségbiztosítási keretrendszerről, valamint a Felnőttképzési Szakértői Bizottság tagjairól, feladatairól és működésének részletes szabályairól (továbbiakban:r), vagy a 393/2013. (XI.12.) Korm. rendelet a felnőttképzési tevékenység folytatásához szükséges engedélyezési eljárásra és a követelményrendszerre, felnőttképzést folytató intézmények nyilvántartásának vezetésére, valamint a felnőttképzést folytató intézmények ellenőrzésére vonatkozó részletes szabályokról, valamint az azt módosító 136/2014 Kormány rendelet az egyes szakképzési és felnőttképzési kormányrendeletek módosításáról (továbbiakban együtt: Korm. r.) vonatkozó joghelyét. 1. Alkalmazási terület 1.1. Alkalmazási terület A dokumentált minőségbiztosítási rendszer kiterjed a Társaság teljes szervezetére, tevékenységére, és tevékenységeinek színhelyére Szervezeti felépítés A Társaság szervezeti felépítését elsősorban a rendelkezésre álló személyzet száma szabja meg. Ebből következően a szervezeti ábrán feltüntetett feladatkörökből az egyes személyek több funkciót is elláthatnak. Ügyvezető Minőségirányítási felelős (szakmai vezető) Irodavezető Oktatási szervezők, Ügyintézők Oktatók 3/30

3 A szabvány megfogalmazása szerinti vezetőség jelen esetben az ügyvezetőt jelenti. Minőségbiztosítási szempontból a felső vezetés, az ügyvezető, az irodavezető és a minőségbiztosítási felelős (továbbiakban: szakmai vezető) személyek együttesen Egyéb Jelen kézikönyv leírja a Társaság minőségbiztosítási rendszerét. A dokumentált minőségbiztosítási rendszer kiterjed valamennyi, a minőséggel kapcsolatos tevékenység szabályozására, a megrendelői, a képzésben résztvevői igények fogadásától kezdődően a tevékenység teljes megvalósításán át, a folyamatok figyelemmel kíséréséig és továbbfejlesztéséig. A minőségbiztosítási rendszer hatálya alá tartozó minden területen, e követelmények alapján végzik munkatársaink a munkájukat. A minőségbiztosítási rendszert leíró minőségbiztosítási kézikönyv szabályozó meghatározásai a megrendelők, a szerződéses partnerek megelégedettségének elnyerését, így a Társaság gazdaságos működését biztosítják azáltal, hogy a szolgáltatási körünkre előírt és elvárható feltételeket rögzítettük és dokumentáltan, annak megfelelve működünk. A minőségbiztosítási rendszert szabályozó dokumentumok készítéséért a Szakmai vezető felel, hatálybaléptetése az Ügyvezető hatásköre. 2. Normatív hivatkozások 2.1. A Társaság minőségbiztosítási rendszere a következő előírásokon alapszik: MSZ EN ISO 9000:2005 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár. MSZ EN ISO 9001:2009 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények. MSZ EN ISO 19011:2012 Útmutató irányítási rendszerek auditjához évi LXXVII. törvény a felnőttképzésről (továbbiakban:trv) 58/2013.(XII.13.) NGM rendelet a felnőttképzési minőségbiztosítási keretrendszerről, valamint a Felnőttképzési Szakértői Bizottság tagjairól, feladatairól és működésének részletes szabályairól (továbbiakban:r) 393/2013. (XI.12.) Korm. rendelet a felnőttképzési tevékenység folytatásához szükséges engedélyezési eljárásra és a követelményrendszerre, felnőttképzést folytató intézmények nyilvántartásának vezetésére, valamint a felnőttképzést folytató intézmények ellenőrzésére 4/30

4 vonatkozó részletes szabályokról, valamint az azt módosító 136/2014 Kormány rendelet az egyes szakképzési és felnőttképzési kormányrendeletek módosításáról (továbbiakban együtt: Korm. r.) 3. Szakkifejezések és meghatározásuk 3.1. A minőségbiztosítási rendszeren belül használt fogalmak és azok meghatározásai Jelen minőségbiztosítási kézikönyvben és kapcsolódó dokumentumaiban használt fogalmak értelmezése az MSZ EN ISO 9000:2009 szabványban rögzítettekkel azonos. Az ezeken túlmenően használt fogalmak meghatározása az alábbi: Irányítási folyamat: a Társaság vezetőségének közvetlen hatáskörébe rendelt folyamat, amelynek jellege szabályozó, illetve döntéshozó, hatása a szervezet működésének egészére terjed ki. Értékteremtő (fő) folyamat: a Társaság üzleti tevékenységét (képzést) leíró folyamatok. Támogató folyamat: a főfolyamatot kísérő folyamatok, amelyek egyrészt adatokat, információkat szolgáltatnak, másrészt segítik a főfolyamat megvalósítását. Minőségbiztosítási kézikönyv: dokumentum, amely meghatározza egy szervezet minőségbiztosítási rendszerét. Eljárási utasítás: egy tevékenység vagy egy folyamat elvégzésének előírt módja. Megjegyzés: A továbbiakban a keretrendszer követelményeinek teljesítése során számos esetben eljárási utasítás (továbbiakban: Eu) készítése szükséges és indokolt. Munkautasítás: személynek szóló részletes szabályozó dokumentum, valamit, valakinek, hogyan szükséges elvégeznie. Feljegyzés: adott tevékenység, eljárás végrehajtásának igazolására szolgáló dokumentum. 5/30

5 4. Minőségbiztosítási rendszer 4.1. Általános követelmények A dokumentált minőségbiztosítási rendszer kiterjed a Társaság minden szervezeti egysége tevékenységének szabályozására, a megrendelői igények fogadásától kezdődően a szolgáltatás megvalósításáig, beleértve a folyamatok figyelemmel kísérését és fejlesztését. A minőségbiztosítási rendszer bevezetéséért, működtetéséért és folyamatos továbbfejlesztéséért az Ügyvezető felel. A rendszert leíró minőségbiztosítási kézikönyv és a folyamatleírások karbantartása a Szakmai vezető, jóváhagyása az Ügyvezető hatásköre. A minőségbiztosítási rendszer dokumentumaiban szabályozott folyamatok működtetése, fenntartása és folyamatos fejlesztése minden munkatárs feladata és felelőssége. A megrendelők, képzésben résztvevők és más érdekelt felek (továbbiakban együtt: vevők) követelményeinek megfelelő szolgáltatás teljesítéséhez, a folyamatos fejlesztés eléréséhez, az alkalmazandó figyelemmel kísérésről, mérésről és a feldolgozandó adatokról, a Szakmai vezető véleményének figyelembevételével, az Ügyvezető dönt. A rendszer dokumentációja tartalmazza azokat a folyamatokat és eljárásokat, melyek a teljesítés tökéletesítéséhez vezetnek. A minőségbiztosítási rendszer folyamatainak csoportosítása: Irányítási folyamatok: Tervezés és marketing folyamat szabályozása, Stratégiai terv készítése, Vezetőségi átvizsgálás, Főfolyamatok: Szerződéskötés, A képzés folyamata. Támogató folyamatok: Vevői követelmények meghatározása, Erőforrások beszerzésének folyamata, Dokumentumok és feljegyzések kezelése, 6/30

6 Ellenőrzés és vizsgálat, A reklamációk kezelése, A szolgáltatás eredményességének mérési folyamata, Folyamatok figyelemmel kísérése és mérése A dokumentálás követelményei Általános előírás A minőségbiztosítási rendszer dokumentációja igyekszik az aktuális állapotot tükrözni. A rendszer dokumentációjának tartalmaznia kell a következőket: dokumentált nyilatkozatot a minőségpolitikáról és a minőségcélokról, minőségbiztosítási kézikönyvet a szabvány, a R. és a Korm. r. által megkövetelt dokumentált eljárásokat és feljegyzéseket a Társaság által meghatározott dokumentumokat, amelyek biztosítják a rendszer folyamatainak tervezését, működését és felügyeletét. Az érvényes változat mindenkor a telephelyen, számítógépen található! A minőségbiztosítási rendszer dokumentumait az alábbiak szerint csoportosítottuk: I. szint: Minőségbiztosítási kézikönyv (MK) II. szint: Eljárási utasítások (Eu) III. szint: Munkautasítások (MU), IV. szint: Feljegyzések Minőségbiztosítási kézikönyv A kézikönyv a Társaság minőségbiztosítási rendszerét rögzíti, amely tartalmazza a rendszer valamennyi elemének a szervezeti felépítésre, a folyamatok szervezésére vonatkozó alapvető szabályait, hogy az MSZ EN ISO 9001:2009 szabvány a R. és a Korm. r. előírásainak mindenben megfeleljen. A kézikönyv tartalmazza a dokumentált eljárás- és/vagy folyamatleírásokat, vagy az azokra történő hivatkozást. 7/30

7 A kézikönyv fejezeteinek számozása lehetőség szerint követi az MSZ EN ISO 9001: 2009 szabvány szerkezetét. A kézikönyv alkalmazása, használatának szempontjai. A Társaság munkatársainak és partnereinek a minőségbiztosítási rendszerrel kapcsolatosan információul szolgál, a szabályozott működés alapdokumentuma. A külső partnereknek az Ügyvezető engedélyével bemutatható. A nyomtatott változat minden esetben csak tájékoztató jellegű. A kézikönyv változtatására bárki javaslatot tehet. A javaslat elfogadásáról a felső vezetés dönt. A minőségbiztosítási kézikönyv kialakítása, gondozása a Szakmai vezető a feladata, az ellenőrzés és hatálybaléptetés az Ügyvezető felelőssége. A megengedett módosítások száma tíz, azaz a maximális verziószám:10. Az előző érték túllépése esetén új kiadást szükséges kiadni. A módosított fejezetek közül minden esetben csak a legutoljára hatálytalanított változat kerül megőrzésre. Az archiválási idő max. 5 év. A minőségbiztosítási kézikönyv minden lapja fejléccel és lábléccel van ellátva. A fejléc a MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI KÉZIKÖNYV megjelölésen és a Társaság megnevezésén (logón) kívül tartalmazza a kiadási és a verziószámot. A lábléc tartalmazza a készítő aláírását, nevét beosztását, a létrehozás dátumát, az ellenőrző és jóváhagyó személy nevét és beosztását, a jóváhagyás (hatályba léptetés) dátumát és az oldalszámot. A minőségbiztosítási kézikönyv ismerete, saját területén az adott tevékenységhez kapcsolódó szabályozások elsajátítása és alkalmazása, minden munkatársnak önálló feladata és kötelessége! A dokumentumok kezelése A dokumentumok kezelésére vonatkozó szabályozás alapelvei: Az alábbiakban felsoroltak egyértelművé tétele: a dokumentumok jóváhagyása kiadás előtt, a dokumentumok átvizsgálása szükség esetén napra késszé tétele és újbóli jóváhagyása, a dokumentumok érvényes kiadási állapotának azonosítása, a dokumentumok megfelelő változatainak rendelkezésre állása az alkalmazási helyeken, a dokumentumok olvashatók és könnyen azonosíthatók maradjanak, a külső eredetű dokumentumok azonosítása és tárolása, 8/30

8 annak megakadályozása, hogy elavult dokumentumok véletlenül alkalmazásra kerüljenek, és a megfelelő azonosítás feltüntetése, ha azt bármilyen célból megőrzik. A dokumentumok kialakítása, gondozása, archiválása a Szakmai vezető a feladata, az ellenőrzés és hatálybaléptetés az Ügyvezető felelőssége A dokumentumok formai és tartalmi követelményei Minőségbiztosítási kézikönyv A Minőségbiztosítási kézikönyvre vonatkozó formai és tartalmi követelményeket a MK fejezete szabályozza Eljárási utasítás (Eu), Az eljárások minden lapja fejléccel és lábléccel ellátott. A fejléc tartalmazza a minőségbiztosítási eljárás, megjelölésen és a Társaság nevén (logón) kívül, az illető Eu számát, címét, a kiadás és verziószámot. A lábléc tartalmazza a készítő aláírását, nevét és beosztását, a létrehozás dátumát, az ellenőrző és jóváhagyó személy nevét és beosztását és az oldalszámot. Az eljárások kötelező tartalmi elemei: Cél, Érvényességi terület, Felelősség, Fogalmak, Eljárás leírása, Kapcsolódó dokumentumok Munkautasítás (MU) A munkautasítások fej- és lábléccel rendelkeznek, amelyek tartalma megegyezik az eljárási utasításnál leírtakkal. 9/30

9 A munkautasítások rendeltetése, hogy egy adott személy számára meghatározza mikor, mit, hogyan kell elvégeznie. (pl. a képzésben résztvevők tájékoztatása) Feljegyzés Egy adott tevékenység, eljárás végrehajtását igazolja szabad kötetlen formában, formanyomtatványon, vagy elektronikus adathordozón. (részletesen ld pont alatt) A dokumentumok készítése A kötött formátumú minőségbiztosítási dokumentumok készítése a Szakmai vezető feladata, aki elkészíti az adott dokumentum tervezetét, amelyet az Ügyvezető értékel. A szükséges változtatásokat követően a Szakmai vezető elkészíti a végleges változatot, melyet megfelelőség esetén az Ügyvezető jóváhagy és hatályba léptet. A készítés során a dokumentumok formai, tartalmi kialakítására vonatkozó szabályozás az érvényes Külső dokumentumok kezelése A Társaságnál a külső dokumentumok alatt a következőket értjük: szabványok, jogszabályok, hatósági előírások, külső ellenőrzések dokumentumai. A szakmai tevékenységgel kapcsolatos felsorolt dokumentumok beszerzése és/vagy tárolása, és/vagy nyilvántartásba vétele a szakmai vezető feladata. A szabványok, törvények, jogszabályok és hatósági előírások érvényességének, változásainak, hatálybalépésének figyelése a szakmai vezető feladata A dokumentumok rendelkezésre állása, tárolása, megőrzése A kötött formátumú minőségbiztosítási dokumentumok a telephely számítógépén állnak rendelkezésre. A további dokumentumok tárolása bármely formában megengedett (pl. számítógép, DVD, papír alapon) 10/30

10 Megőrzési idők: Minőségbiztosítási rendszerdokumentumok és feljegyzések: az elévüléstől számított 3 év, A szakmai munkához kapcsolódó dokumentumok, feljegyzések: 6 év, Vizsgadokumentáció nem selejtezhető A feljegyzések kezelése. A minőségbiztosítási rendszer működése során alkalmazott, vagy keletkezett, az elvégzett tevékenységről, vagy elért eredményről objektív bizonyítékot szolgáltató információ, a feljegyzés, Bárki készítheti, az értelemszerűen vonatkozó szabályozások betartása mellett. A feljegyzések származásuk szerint: Kereskedelemben kapható formanyomtatványok, amelyek nyomdaipari termékek, bizonylati tömbök. A Társaság által kialakított feljegyzések, jegyzőkönyvek, formanyomtatványok, amelyekre saját szabályozás vonatkozik. Kötetlen formátumú feljegyzés. Minden feljegyzésnek tartalmaznia kell az alábbi adatokat: a készítő (kitöltő) neve, dátum; a dokumentum lényegi része, tartalma, egyértelmű, jól olvasható, világos szövegezésben, az esetlegesen ellenőrzést végző személy neve, az ellenőrzés dátuma. A kötetlen formátumú feljegyzéseket a témához tartozó ügyiratokhoz (pl. tanfolyami dosszié) a készítő fűzi le. Kötött formájú feljegyzések, (formanyomtatványok) kitöltése és tárolása az arra feljogosított személyek által történik. A formalizált feljegyzés készítője köteles az általa kitöltött dokumentumot ellenőrizni. Amennyiben a kitöltés során hibát követett el, vagy a teljes bizonylatot érvényteleníti, vagy megteszi a szükséges javításokat. A javításokat a feljegyzés összes példányán a téves adat áthúzásával, a módosított adat feltüntetésével, valamint a javító személy aláírásával (dátum) szabad elvégezni. Javítás 11/30

11 feljegyzésenként egy alkalommal megengedett. A feljegyzést - amennyiben ez előírás - a kijelölt személyek ellenőrzik, illetve jóváhagyják, ezek hiányában a dokumentumok nem használhatók fel. A minőségbiztosítási rendszer formalizált feljegyzéseit (reklamációs lap, kérdőívek, stb.) a szakmai vezető értékeli. Az értékelésről rendszeresen tájékoztatja az ügyvezető döntés, intézkedés, információ céljából. 5. A vezetőség felelősségi köre 5.1. A vezetőség elkötelezettsége A Társaság felső vezetése deklarálja elkötelezettségét a gazdaságos és eredményes működés, a minőség, a vevői követelmények tudatosítása és teljesítésének fontossága, valamint a minőségbiztosítási rendszer működtetése, és folyamatos fejlesztése iránt. A Társaság felső vezetésének tagjai: ügyvezető szakmai vezető irodavezető A Társaság hosszú távú célkitűzéseit figyelembe véve határozta meg a vezetőség minőségpolitikánkat (ld. 1.sz melléklet), amelyet több évre tervezünk, de évente felülvizsgálunk. A minőségcélokat, amelyek rendszerint éves lebontásúak, politikánk éves felülvizsgálatával egy időben határozzuk meg a vezetői átvizsgálás keretében. A vezetőség vezetési magatartásával, részvételével, és a szükséges erőforrásokkal biztosítja a minőségbiztosítási rendszer hatékony működését és folyamatos fejlesztését. Ennek érdekében olyan feladatokat végez, mint: a Társaság minőségpolitikájának megfogalmazása, szükség szerinti aktualizálása, az éves minőségcélok kitűzése, a szervezeti felépítés kialakítása, az erőforrások, az infrastruktúra, a munkakörnyezet biztosítása, a szervezet jövőjére vonatkozó tervezés és változások irányítása, 12/30

12 a munkatársak körében a szükséges információk, a vevői, a jogszabályi követelmények megismeréséhez és elfogadásához a szükséges feltételek megteremtése, a vevői visszajelzések feldolgozása, a szerzett tapasztalatok visszacsatolása, a minőségbiztosítási rendszer működésének átvizsgálása szükség szerint, de évente legalább egy alkalommal Vevőközpontúság A Társaság vezetése: a vevőinkért vagyunk és nem fordítva gondolatot tartja a legfontosabbnak. Ezért, és az üzleti sikeresség érdekében is, a felső vezetés minden tagjának felelőssége, hogy a képzésben résztvevők, partnereink, érdekelt felek által megfogalmazott igények, elvárások, pontos, egyértelmű követelménnyé váljanak, amelyek teljesítésével vevőink minél teljesebb megelégedettségét kívánjuk elérni. Ennek elérésében nyújtanak segítséget a képzésben résztvevők, megrendelők elégedettségét vizsgáló felmérések. A felmérések kérdőíves és egyéb formában egyaránt megengedettek Minőségpolitika Minőségpolitikánkat, amelyet hosszú távra fogalmaztunk meg az 1.sz melléklet tartalmazza. Politikánkat évente felülvizsgáljuk, és indokolt esetben módosítjuk 5.4. Tervezés Minőségcélok A minőségpolitika, amely stratégia kereteket ad a Társaság céljainak kitűzéséhez a már hivatkozott 1. számú mellékletben található. Ugyanakkor az éves - vagy szükség esetén, soron kívüli - vezetőségi átvizsgálások alkalmával a vezetés gondoskodik arról, hogy mérhető célok legyenek kitűzve a Társaság minden érintett funkciója és szintje számára. A minőségcélok meghatározásakor figyelembe vesszük: A tulajdonosok célkitűzéseit; 13/30

13 A vevőink igényeit, elvárásait; A minőségbiztosítási rendszer folyamatainak működőképességét; A minőségbiztosítási rendszer fejlesztési lehetőségeit. A minőségcélok teljesülését a szakmai vezető felügyeli, az értékelés a vezetőségi átvizsgálás keretében történik. Az aktuális minőségi célok a mindenkori vezetőségi átvizsgálás során kerülnek meghatározásra (ld. 2. számú melléklet) A minőségbiztosítási rendszer tervezése A Társaság vezetése évente összeállítja a következő év feladatait, amely átfogóan tartalmazza azokat az alapvető tényezőket, melyek a Társaság működését, jövőbeni céljait határozzák meg. A feladatok kidolgozásához az alábbi szempontokat vesszük figyelembe: A Társaság céljainak meghatározása, figyelembe véve az önértékelés eredményeit A Társaság tevékenységeinek, szolgáltatásai kereteinek meghatározása. A célkitűzések eléréséhez szükséges erőforrások, folyamatok megtervezése. A feladatok megvalósulása, a megvalósulás időszakonkénti nyomon követésével, ellenőrzésével történik. Indokolt esetben a felső vezetés a kitűzött célokat módosítja. A minőségbiztosítási rendszer folyamatainak eredményessége, illetve fejlesztése érdekében szükséges módosítások esetén, a módosításokat úgy valósítjuk meg, hogy a rendszer működőképessége ne csökkenjen Felelősségi kör, hatáskör és kommunikáció Felelősségi körök és hatáskörök A Társaság ügyvezetője, aki egyben a munkáltatói jogokat is gyakorolja, elsődlegesen felelős az eredményes és a jogszabályoknak megfelelő szabályos működésért. A Társaság szervezeti felépítését a minőségbiztosítási kézikönyv 1.3. pontja tartalmazza. A szervezeti felépítésben meghatározottak elsődleges célja, hogy az egyes személyek feladatai, hatásköre és ezzel összefüggő felelőssége egyértelművé váljon. 14/30

14 A felelősségek, hatáskörök megosztásának és a kapcsolódó ellenőrzésnek általános elvei az alábbiak: a minőségbiztosítási célkitűzéseket azok valósítják meg, akik felelősek a munka elvégzéséért, hozzátéve, hogy a megvalósításhoz szükséges és elégséges hatáskörrel rendelkeznek. a megfelelőség ellenőrzését azok végzik, akik nem közvetlenül felelősek a munka elvégzéséért, A Társaság felső vezetése munkaköri leírásokat nem tart szükségesnek készíteni, mivel a feladatokat a napi kapcsolat során rugalmasan kezelik A vezetőség képviselője Az ügyvezető kijelölte a vezetés egy tagját, a szakmai vezetőt, aki meghatározott felelősségi-, és hatáskörrel rendelkezik a minőségbiztosítási rendszer működtetéséért, ellenőrzéséért, felügyeletéért. A szakmai vezetőt hatásköre minőségbiztosítási kérdésekben kiterjed a Társaság: teljes működési területére; valamennyi funkciójára, szervezeti egységére; valamennyi tevékenységére. A szakmai vezető: felügyeli és működteti a minőségbiztosítási rendszert és annak folyamatait; szükség szerint módosítja a minőségbiztosítási rendszer dokumentumait, amelyet előterjeszt az ügyvezető felé jóváhagyásra, beszámol az ügyvezető a rendszer eredményességéről, beleértve a fejlesztési lehetőségeket is; közreműködik a képzésben résztvevői és partneri követelményekkel kapcsolatos tudatosság kialakításában. A szakmai vezető a minőségbiztosítási rendszer működtetésével kapcsolatos ügyekben tartja a kapcsolatot a külső felekkel, partnerekkel. 15/30

15 Belső kommunikáció A vezetés, amely részben a végrehajtó személyzet is, a belső kommunikációt napi kapcsolattartás során, személyes találkozások alkalmával, vagy mobiltelefonon végzi. Ebből következően ennek dokumentálására csak rendkívüli esetekben kerül sor (pl. vezetőségi átvizsgálás) Vezetőségi átvizsgálás Általános előírások A Társaság vezetése évente legalább egy alkalommal átvizsgálja a minőségbiztosítási rendszerét, annak érdekében, hogy a rendszer alkalmassága, megfelelősége, eredményessége biztosított legyen. A szakmai vezető indokolt esetben soron kívüli átvizsgálást kezdeményezhet Az átvizsgálás bemenő adatai A vezetőségi átvizsgálás bemenő adatai legalább a következők: az intézmény stratégiájának meghatározása a minőségpolitikán és minőségcélokon keresztül, amelyek évente felülvizsgálatra, illetőleg meghatározásra kerülnek, az emberi erőforrások menedzselése a képzési tervben meghatározottak szerint, a vezetés szerepe a minőségi kultúra fejlesztésében, a folyamatszabályozás megfelelősége a rendszer folyamatainak működőképessége elemzése segítségével, a partnerkapcsolatok, partneri igények értékelése és elemzése, a szállítók (külső, szolgáltatást, vagy terméket nyújtók) értékelése és a képzésben résztvevők elégedettség mérése, A vevői elégedettség mérés eszközei a kérdőívek, amelyek lehetőséget adnak a képzésben érintetteknek véleményt nyilvánítani: o Korm. r. 3. számú mellékletében előírtakról o a reklamációk kezelésének menetéről, o az intézmény alkalmazottai véleményének összegzése az évközi írásos és szóbeli információk alapján a foglalkoztatott oktatók értékelése. az önértékelés adatai 16/30

16 az önértékelés leírását és gyakoriságát (ld. R: 2. (3) g) és R: 2. (4)) az EU-01 Az önértékelésre és gyakoriságra vonatkozó eljárási utasítás tartalmazza Az átvizsgálás kimenő adatai A vezetés értékeli a szakmai vezető írásos előterjesztését és elkészítik a vezetőségi átvizsgálás jegyzőkönyvét (írásos dokumentum), amely a jelentésen túlmenően, értelemszerűen tartalmazza a felső vezetés határozatát a következő témakörökről: a minőségpolitika aktualitása, a minőségbiztosítási rendszer és folyamatainak fejlesztése, a tevékenységgel kapcsolatos fejlesztési feladatok erőforrás szükségletek, a korábban hozott döntések végrehajtásának tapasztalatai, az önértékelésből adódó feladatok, a szükséges intézkedések, felelősök, határidők. A vezetői átvizsgálás előírásait minden érdekelt köteles - külön rendelkezés nélkül - az előírt határidőre végrehajtani. A vezetőségi átvizsgálási jegyzőkönyv tőpéldányát a szakmai vezető 3 évre archiválja. 6. Gazdálkodás az erőforrásokkal 6.1. Gondoskodás az erőforrásokról Az ügyvezető feladata a tevékenység kör működtetéséhez és továbbfejlesztéséhez szükséges azon erőforrások megteremtése, amelyek szükségesek kötelezettségeink magas színvonalú teljesítéséhez. A Társaság stratégiai céljainak meghatározása és az öt éves gördülő tervezés lehetővé teszi az erőforrásigények tervezését, amely által biztosítani lehet a szükséges forrásokat az adott területre és időre. A rendelkezésre álló erőforrások értékelése, illetve fejlesztések meghatározása az éves vezetőségi átvizsgáláson történik. 17/30

17 Képzési programok végrehajtásához szükséges személyi és tárgyi feltételek, pénzügyi források biztosítását (ld: R: 2 (3) bb)) részletesen az EU-02 Képzési programok végrehajtásához szükséges személyi és tárgyi feltételek, pénzügyi források biztosítása eljárás tartalmazza 6.2. Emberi erőforrások A Társaság csak olyan oktatókat alkalmaz, akik egyrészt megfelelnek a Korm. r. 16. (7) b) és c) szakaszaiban leírt feltételeknek, másrészt képesek eredményesen átadni tudásukat a képzésben résztvevőknek. Részletesen az. EU-02 eljárás pontja szabályozza. Az oktatók felkészültségével, oktatói kompetenciáik folyamatos fejlesztésével és a tapasztaltak visszacsatolásával kapcsolatos dokumentumokat (ld. R: 2. (3) c)) részletesen az EU-03 Az oktatók felkészültségével, oktatói kompetenciáik folyamatos fejlesztésével kapcsolatos dokumentumok eljárási utasítás tartalmazza Infrastruktúra A tárgyi feltételekkel kapcsolatos követelményeket részletesen az EU-02 eljárási utasítás Tárgyi feltételek pontja tartalmazza. Az infrastruktúra szerves részét képezi az információs tevékenység is. Ezt szabályozza egyrészt az EU-04 Az intézmény tevékenységével összefüggő információ nyilvánosságával összefüggő eljárás. (ld. R: 2. (3) df)), másrészt az EU-05 A képzési programok nyilvánosságával kapcsolatos eljárás. (ld.: R: 2 (3) be)) 6.4. Munkakörnyezet A képzési helyszínekkel kapcsolatos követelményeket részletesen az EU-02 eljárási utasítás Képzési helyszínek pontja tartalmazza. 18/30

18 7. A képzési szolgáltatás nyújtása 7.1. A képzési programok és tananyagok tervezésével és tartalmi felülvizsgálatával kapcsolatos eljárás. (ld: R: 2 (3) ba)) Az új képzésekkel kapcsolatos igényeket a szakmai vezető, gyűjti össze és megvalósíthatóság szempontjából elbírálja, dokumentálja. Az elfogadásra javasolt képzéseket negyedéves rendszerességgel előterjeszti az ügyvezetőnek, aki dönt azok további sorsáról. Ügyvezető az elfogadott képzési javaslatokat besorolja a évi LXXVII. törvény a felnőttképzésről (továbbiakban: Fktv.) 1. (2) bekezdés a), b), c), d) szerinti képzések közé az előterjesztéstől számított 5 munkanapon belül. Amennyiben az elfogadott képzés megvalósításához programkövetelmény benyújtása szükséges (ld. Fktv.) 1. (2) bekezdés b), c)), úgy a döntést követő 5 napon belül az arra feljogosított alkalmazott (továbbiakban: Z ) felkéri és megbízza azt a személyt, aki képes összeállítani a Fktv a vagy 19. -a szerinti programkövetelményt. A programkövetelmény elkészültét követően az intézmény képviselője 5 napon belül benyújtja azt nyilvántartásba vételre az 59/2013. (XII.13.) NGM rendelet a felnőttképzési szakmai programkövetelmények nyilvántartásba vételének követelményeiről és eljárási rendjéről, valamint a szakmai végzettség megszerzésének igazolásáról (továbbiakban: Programkövetelményekre vonatkozó min. rend.) előírásai szerint. Amennyiben a szakmai programkövetelmények jóváhagyásra kerülnek úgy a jóváhagyást követően Z az általa kiválasztott személyt 5 napon belül megbízza a Fktv ában foglalt követelményeknek megfelelő program kidolgozásával. A szakmai programkövetelményen alapuló elkészült képzési programot arra szakmailag is jogosult felnőttképzési programszakértővel 15 napon belül előzetesen minősítteti. Jóváhagyás esetén felveszi a futó képzési kínálatba. Azon esetekben ahol nem szükséges szakmai programkövetelmény kidolgozása, (Fktv.) 1. (2) bekezdés d)) Z kiválasztja a megfelelő személyt és megbízza a tananyag kidolgozásával 15 napon belül. Az elkészült programot programszakértővel minősítteti, és jóváhagyás esetén felveszi a képzési kínálatba A képzési folyamat leírása A Társaság vezetése az alábbiakban szabályozta a teljes képzési folyamatot. 19/30

19 A képzési igények meghatározása Megrendelői igények feltérképezése A megrendelői igények feltérképezésében részt vesznek Társaság külső és belső munkatársai A képzésben résztvevők igényei A képzésben résztvevők igényeinek feltárását, megelégedettségét az F-01 Tanfolyami és oktatói értékelő lap segítségével végezzük és mérjük Az oktatóktól kapott információk A képzési igények pontosítását szolgálhatják az oktatóktól kapott információk is. A javasolt témakörök képzési tervbe való felvételéről az aktuális terv kibocsájtását megelőzően egy hónappal a szakmai vezető előterjesztése alapján az ügyvezető igazgató dönt A felnőttképzési és értékelési folyamat Képzéseinkről és a felnőttképzési szolgáltatásokról a képzési kínálatban kapnak információt potenciális hallgatóink, amelyekhez hozzáférhetnek az interneten, vagy kaphatnak tájékoztatást az ügyfélszolgálaton személyesen vagy telefonon. Az érdeklődőkkel kölcsönös egyeztetési folyamat keretében feltárjuk a valós képzési szükségleteket, és ezek figyelembe vételével képzési tanácsadást nyújtunk. A képzési programban résztvevőkkel a Trv. 7. pontjában meghatározottak szerint felnőttképzési szerződést kötünk Képzési tevékenység szakmai előkészítése: sorszám tevékenység felelős végrehajtó dokumentum 1. képzési felhívás, eljuttatása a célcsoporthoz szakmai vezető ügyintéző munkatárs Társaság honlapja, elektronikus és papíralapú tájékoztató anyagok 2. képzési szükségletek egyeztetése, tanácsadás szakmai vezető szakmai vezető feljegyzések, emlékeztetők 3. képzés adatainak rögzítése a képzési nyilvántartásban szakmai vezető szakmai vezető képzési nyilvántartás 20/30

20 A képzés indítása (résztvevők jelentkezése, tájékoztatás, szerződéskötés) A jelentkező által kitöltött jelentkezési lap segítségével a képzések kezdetét megelőzően ellenőrizzük, hogy a képzésben résztvevő megfelel-e a képzési programban meghatározott belépési feltételeknek. Amennyiben a képzés elvégzése előzetes iskolai végzettséghez vagy egyéb feltételhez kötött, úgy bekérjük az annak meglétét igazoló dokumentumot, amelynek másolatát egy példányban a képzés dokumentációjához csatoljuk. Szükség esetén a képzést megelőzően kerül sor a jelentkező megfelelő szintű tudásának felmérésére az MU-01 munkautasítás szerint. Az elvárt feltételek teljesülése esetén megkötjük a felnőttképzési szerződést. Amennyiben a jelentkező kérelme bármely okból elutasításra kerül a kérelmezőt 24 órán belül hiánypótlásra szólítjuk fel. Amennyiben a hiánypótlás a képzés kezdetéig nem történik, meg a jelentkező nem vehet részt a képzésen. A meghirdetett képzés indítása sorszám tevékenység felelős végrehajtó dokumentum 1. előzetes tájékoztatás szakmai vezető szakmai vezető honlap, tájékoztatók 2. képzésbe való bekapcsolódás feltételének a vizsgálata szakmai vezető szakmai vezető képzési program, jelentkezési lap 3. jelentkezési lap kitöltése szakmai vezető jelentkező jelentkezési lap 4. felnőttképzési szerződés megkötése Kihelyezett képzés indítása szakmai vezető ügyintéző felnőttképzési szerződés sorszám tevékenység felelős végrehajtó dokumentum 1. előzetes egyeztetés, infrastruktúra ellenőrzése szakmai vezető szakmai vezető honlap, tájékozatatók, feljegyzések 2. árajánlat adása szakmai vezető szakmai vezető árajánlat, szerződés tervezet 3. szerződés elkészítése szakmai vezető szakmai vezető szerződés tervezet aláírt szerződés 4. szerződés megkötése aláírási jogosultság szerint 5. felnőttképzési szerződés megkötése aláírási jogosultság szerint aláírt szerződés szakmai vezető ügyintéző felnőttképzési szerződés 21/30

21 A képzés lebonyolítása A képzésben résztvevő az elfogadott jelentkezését követően megkapja a felnőttképzési szerződést, amelyet kitöltve, aláírva eljuttat a Társaság szakmai vezetőjéhez. Az első képzési napon kerül sor a képzéssel összefüggő és addig nem ismert információk átadására, az MU-02 szerint. Ugyanekkor történik a képzés tananyagának átadása, amennyiben az nyomtatott formában biztosított. A képzés lebonyolításához kötődő dokumentumok vezetése a képzést megvalósító oktatók feladata. A képzést végző oktatók felelőssége, hogy akadályoztatásuk esetén haladéktalanul értesítsék a szakmai vezetőt, aki intézkedik a kijelölt helyettesek bevonásáról. A képzés lebonyolítása, nyomon-követhetősége az alábbiak szerint történik sorszám tevékenység felelős végrehajtó dokumentum 1. tárgyi feltételek biztosítása szakmai vezető szakmai vezető szerződések, eszközlista, oktatási anyagok 2. tájékoztatás szakmai vezető szakmai vezető, illetve MU-02 szerint tájékoztatás témakörei 2. oktatás lebonyolítása szakmai vezető oktató órarend 3. jelenléti ív vezetése, haladási napló 4. akadályoztatás esetén a helyettesítés megszervezése szakmai vezető oktató jelenléti ív, haladási napló szakmai vezető szakmai vezető jelenléti ív, haladási napló A képzésben résztvevő felnőttek előrehaladásának és teljesítményének figyelemmel kísérésére vonatkozó módszerek (ld.: R: 2 (3) bc) ) A képzések folyamatában a résztvevőket egyéni vagy csoportos feladatok megoldásával, azok értékelésével és visszacsatolással értékeljük a képzés jellegétől függően. Ennek alapja a képzésben résztvevők aktív részvételével megvalósuló képzési módszerek és technikák alkalmazása. A képzésben résztvevő felnőttek tudásának, előrehaladásának, az ismeretek alkalmazásának, mérésére szolgáló fontosabb módszerek, eszközök a következők: gyakorlati feladatok megoldása, tesztek 22/30

22 szituációs helyzetek megoldás vizsgák. A vizsga a képzés jellegétől, az egyes modulok tartalmától függően kerül meghatározásra (írásbeli, szóbeli, gyakorlati). A vizsgán való részvételt a felnőttképzési szerződés szabályozza. Igazolást vagy Tanúsítványt a képzés elvégzéséről kizárólag az a hallgató kap, aki a képzést követő vizsgán részt vett és ott OKJ képzés esetén (modulzáró vizsga) minimálisan 51% teljesítményt nyújtott. A résztvevők értékelése sorszám tevékenység felelős végrehajtó dokumentum 1. időszakonkénti értékelés oktató oktató nincs 2. a képzést lezáró vizsga szakmai vezető vizsgáztatással megbízott vizsga dokumentumok (modulzáró) Képzés zárása A képzések elvégzéséről Bizonyítványt vagy Tanúsítványt adunk ki, amennyiben a résztvevő a képzés végeztével vizsgázott és a vizsgán minimálisan 51%-os megfelelt minősítésű teljesítményt nyújtott. A vizsgáztatást a Társaság képviselője illetve szakmai vezetője által felkért szervezet illetve személy végzi. A képzés zárása sorszám tevékenység felelős végrehajtó dokumentum 1. a tanfolyami és oktatói értékelő lap kitöltetése 2. a tanfolyami és oktatói értékelő lap feldolgozása szakmai vezető oktató F-01 kérdőív szakmai vezető szakmai vezető összegző dokumentumok A képzésben résztvevők elégedettségét F-01 Tanfolyami és oktatói értékelő lap segítségével mérjük. A kapott adatok átlagai képzésenként és a képzések összességében is értékelésre kerülnek. 23/30

23 8. Mérés, elemzés, fejlesztés 8.1. Általános előírások. A Társaság felső vezetése számára fontos, hogy a felnőttképzésben érintettek köréből minél több visszacsatolást kapjon a folyamatos fejlesztés érdekében. Számunkra különösen lényeges a hibák, elmarasztaló vélemények köre, mivel megítélésünk szerint ezekből lehet tanulni a legtöbbet. Cél tehát minél több adat gyűjtése. Ennek érdekében a kérdőíveken túl további eszközöket is alkalmazunk, mint saját ellenőrzés (továbbiakban: belső audit), szóbeli vélemények gyűjtése, pályázatok eredményessége, visszatérő megrendelők száma, stb Figyelemmel kísérés és mérés Belső audit Társaságunknál a belső auditok tervezéséért és végrehajtatásának megszervezéséért a szakmai vezető felel. A belső auditok ütemezésére a szakmai vezető éves programot készít. Az éves program készítésének alapelve, hogy a minőségbiztosítási rendszer minden folyamatát évente legalább egyszer felül kell vizsgálni. A belső audit programot az ügyvezető hagyja jóvá. A belső auditot, saját tevékenységének ellenőrzését kivéve, a szakmai vezető végzi. Az audit(ok) lebonyolításával kapcsolatos feladatok felelőse a szakmai vezető. Az audit eredményeiről a szakmai vezető jelentést készít. A jelentés megállapítást tartalmazza arról, hogy a vizsgált tevékenységnél a minőségbiztosítási rendszer megfelel-e a hatályos előírásoknak a rendszer működtetése hatékony-e. Az audit során felfedett hiányosságok rögzítésre kerülnek az F-03 Eltérésjelentő formanyomtatvány megfelelő rovatában. A helyesbítésére elrendelt intézkedések megvalósítását és hatékonyságát a szakmai vezető ellenőrzi és igazolja. 24/30

24 A folyamatok figyelemmel kísérése és mérése A minőségbiztosítási kézikönyv 4.1. fejezete tartalmazza a minőségbiztosítási rendszerben definiált folyamatokat. Ezen folyamatok figyelemmel kísérése arra koncentrál, hogy egyrészt megfeleljenek a jogszabályi követelményeknek, másrészt mennyire felel meg a gazdaságos, hatékony működésnek, miközben ki kell elégítse a vevői elvárásokat. A folyamatok figyelemmel kísérésének eredményeiről a szakmai vezető számol be a vezetőségi átvizsgálás keretében a felső vezetésnek A munkáltatók és a munkaerőpiac egyéb szervezetei képzési programokkal kapcsolatos véleménye visszacsatolására vonatkozó eljárás (ld.: R: 2 (3) bd) ) A képzés befejezését követően fél év múlva a szakmai vezető megkeresi azon munkáltatókat, akik beiskolázták alkalmazottaikat. A megkeresés történhet személyesen, telefonon, kérdőívvel stb. Kérdőív esetén itt az F-05 formanyomtatványt használjuk. A legfontosabb kérdések arra irányulnak, hogy a munkáltató véleménye szerint mennyire volt szükséges a képzés az alkalmazott jelenlegi munkaköréhez, milyen mértékben tudja hasznosítani a tanultakat, milyen mértékben képes önállóan ellátni a tanultak segítségével feladatát. Természetesen érdemes rákérdezni, milyen további képzéseket látna szívesen. Amennyiben adatok állnak rendelkezésére a munkaerő piac egyéb szervezetei részéről (a Kormány, a helyi önkormányzatok, a munkavállalásra jogosultak érdekképviseleti szervezetei, támogatást nyújtó), úgy azokat is figyelembe veszi Az így összegyűjtött információkat szakmai vezető 30 napon belül feldolgozza és összefoglalót készít a Társaság vezetője számára. A vezetés döntése alapján az önértékelés során felhasználva a kapott információkat visszacsatolja a képzési programok fejlesztésébe, bővítésébe A Társaság információs rendszere (ld. R: 2. (3) d)) A képzésben résztvevő felnőttek tanulási eredményeivel kapcsolatos adatok gyűjtése és elemzése. (ld. R: 2. (3) da)) A minőségbiztosítási kézikönyv pontjában leírt módszerek felhasználásával kísérjük figyelemmel a képzésben résztvevő felnőttek haladási, tanulási eredményeit, amelyek egyben az elemzések alapadatait is szolgáltatják. 25/30

25 Az így kapott adatokból összegezzük a résztvevők eredményeit, amelyeket összehasonlítunk a célértékekkel, meghatározzuk a tendenciákat, feltéve, hogy értelmezhető. A kiugró eredmények okait külön is elemezzük, legyen az negatív vagy pozitív. Az okok feltárása az alapvető cél. Az adatok feldolgozását legkésőbb az önértékelés előtt 10 nappal be kell fejezni. A leírt folyamat felelőse a szakmai vezető. Az így szerzett tapasztalatokról tájékoztatást ad a folyamat felelőse az intézmény vezetésének, majd azok döntése alapján elvégzi a visszacsatolást a képzési folyamatba A képzésben résztvevő felnőttek elégedettség-mérésével kapcsolatos adatok gyűjtése és elemzése. (ld. R: 2. (3) db)) A képzésben résztvevőktől a képzés befejezését követően elégedettségi kérdőív kitöltését igényeljük az F-01 Tanfolyami és oktatói értékelő lap segítségével. A kérdőívben a Korm. r. 3. mellékletében előírtakon túl még néhány kérdést teszünk fel. Az így kapott adatokat összegezzük, amelyeket összehasonlítunk a célértékekkel, meghatározzuk a tendenciákat, feltéve, hogy értelmezhető. A kiugró eredmények okait külön is elemezzük, legyen az negatív vagy pozitív. Az okok feltárása az alapvető cél. Az így szerzett tapasztalatokat visszacsatoljuk képzési folyamatba. Az adatok feldolgozását legkésőbb az önértékelés előtt 5 nappal be kell fejezni. A folyamat felelőse a szakmai vezető Az oktatói teljesítményekkel kapcsolatos adatok gyűjtése és elemzése. (ld. R: 2. (3) dc)) A képzésben résztvevő oktatók teljesítményének értékelésére, egyénenként teszünk fel kérdéseket a Korm. r. 3. számú mellékletében az oktatókra vonatkozókon túl, az oktatók előadásmódjára, érthetőségére. Figyelembe vesszük az esetleges reklamációk számát, azok kivizsgálásának eredményét. Összegezzük az óralátogatások eredményeit, a hatósági ellenőrzések oktatóra vonatkozó véleményét, amennyiben ez utóbbi értelmezhető. 26/30

26 A így kapott adatokat összegezzük, amelyeket összehasonlítunk a célértékekkel, meghatározzuk a tendenciákat, feltéve, hogy értelmezhető. A kiugró eredmények okait külön is elemezzük, legyen az negatív vagy pozitív. Az okok feltárása az alapvető cél. Az így szerzett tapasztalatokat visszacsatoljuk az oktatók felé. Indokolt esetben a visszacsatolásnak 2 munkanapon belül meg kell történnie. Az adatok feldolgozását lehetőleg a képzés befejezését követően 5 napon belül célszerű elvégezni, de azt legkésőbb az önértékelés előtt 2 nappal be kell fejezni. A folyamat felelőse a szakmai vezető Az intézmény rendelkezésére álló erőforrások hatékonyságával kapcsolatos adatok gyűjtése és elemzése. (ld. R: 2. (3) dd)) A Társaság vezetése számára fontos a gazdaságos működés. Az alábbiakban felsorolunk néhány fontos szempontot, amelyet Társaságunk figyelemmel követ, amelyek viszont tetszés szerint bővíthetők. Általános elemek vizsgálata: a képzések előzetes kalkulációjának a megvalósulást követően, a megtérülési rátája eléri-e a várt eredményeket az intézmény földrajzi elhelyezkedése, megközelíthetősége a konkurencia által nyújtott oktatások témája, árfekvése Tárgyi feltételek hatékonysága: a rendelkezésre álló eszközök kihasználtságának %-os aránya új eszköz, berendezés igénye esetén a beszerzési ár és a bérlési lehetőségek gazdaságossági elemzése a várható igénybevétel figyelembevételével. az oktatótermek igénybevételének %-os aránya a munkakörnyezet energia igényét befolyásoló jellemzők hatékonysága Személyi feltételek hatékonysága: valamennyi alkalmazott munkaidejének leterheltsége %-osan 27/30

27 a feladatok megoszlása az alkalmazottak körében a belső és külső oktatók aránya külső oktatók foglalkoztatásának szükségessége, gazdaságossága Az így kapott adatokat összegezzük, és meghatározzuk a tendenciákat, feltéve, hogy értelmezhető. A kiugró adatok okait külön is elemezzük, legyen az negatív vagy pozitív. Az okok feltárása az alapvető cél, hogy a döntések valódi tényeken alapuljanak. Az adatok feldolgozását célszerű rendszeresen végezni, de legkésőbb az önértékelés előtt 2 nappal be kell fejezni. A folyamat felelőse az ügyvezető A képzésekkel megszerzett kompetenciák munkaerő-piaci hasznosulásával kapcsolatos adatok gyűjtése és elemzése. (ld. R: 2. (3) de)) Társaságunk vezetése szerint a pályakövetésre vonatkozó végrehajtási utasítás megjelenése után szükséges és indokolt a témakör szabályozása. Néhány gondolat a kidolgozáshoz, annak kihangsúlyozása mellett, hogy a jogi szabályozás elvárásai, követelményei az elsődlegesen a mérvadók: Miért kívánjuk mérni, Hol kívánjuk felhasználni az adatokat Mit volna szükséges mérni, Hogyan kellene elvégezni, milyen eszközökkel A mért adatokat mihez lenne indokolt viszonyítani Mikor kellene a mérést elvégezni, képzés befejezéséhez viszonyítva A panaszok kezeléséről szóló dokumentum, mely tartalmazza a panaszok kivizsgálásának és kezelésének módját. (ld. R: 2. (3) e)) A reklamációk kivizsgálásának alapelve az érdekelt felek jogos igényeinek teljesítése. 28/30

28 A képzésben résztvevőtől reklamáció érkezhet szóban vagy dokumentált formában. Amennyiben a reklamáció szóban érkezik, a felvevő kitölti az F-04 Reklamációs lap formanyomtatványt és eljuttatja a szakmai vezetőnek aki 2 napon belül írásos visszaigazolást küld, amelyben megadja a reklamáció kivizsgálását követő döntés várható idejét. A formanyomtatvány tartalmazza a Reklamáló szervezet/vagy személy azonosító adatait, a panasz leírását, az előzetes választ és annak azonosító adatait, a panasz jogosságára vonatkozó kivizsgálás eredményét, annak indoklását. A szükséges javító, vagy helyesbítő intézkedés leírását, annak felelősét határidejét, majd a panaszos részére küldött végleges választ és annak azonosító adatait. A reklamációt annak súlyosságától függően I. fokon a Társaság vezetője által kapott felhatalmazás alapján a szakmai vezető vizsgálja ki és dönt annak elfogadásáról vagy elutasításáról, Az eredményről, az ügyvezető tájékoztatását követően 5 munkanapon belül dokumentált módon értesíti a reklamálót. Amennyiben a reklamáció jogos volt, a szükséges hibajavító tevékenység a Társaság vezetője véleményének figyelembevételével kerül meghatározásra. Reklamáció elutasítása, csak dokumentált módon, indoklással lehetséges! Amennyiben a panaszos a hozott döntéssel, vagy a kijavítás eredményével nem ért egyet, úgy II. fokon fellebbezéssel élhet a Társaság ügyvezető igazgatója felé, aki meghatározza és kijelöli a II. fokú eljárásban résztvevő(ke)t. A II. fokú eljárás során, az I. fokon eljáró személy sem a kivizsgálásban, sem a döntésben nem vehet részt. A kivizsgálás eredményéről, a hozott intézkedésről, a döntést követő 5 munkanapon belül a Társaság vezetője vagy az általa megbízott személy dokumentáltan tájékoztatja a reklamáló ügyfelet Az intézmény minőségbiztosítási rendszerének működtetése során keletkezett eltérések kiküszöbölésére irányuló helyesbítő, és ismételt előfordulásuk megakadályozására irányuló megelőző tevékenységek menetét tartalmazó dokumentum. (ld. R: 2. (3) f)) Az eljárás elsődleges célja, hogy minőségbiztosítási rendszer működtetése során tapasztalt eltérés(ek) gyökér oka(i) meghatározásra kerüljön, kerüljenek, amely(ek)re helyesbítő intézkedés(eke)t kell indítani, az ismétlődés megakadályozására. Amennyiben a hozott intézkedést követően az eltérés megismétlődik, úgy vagy nem a gyökér ok került meghatározásra, vagy a helyesbítő intézkedés nem volt megfelelő. Eltérés állapítható meg a gyakorlati végrehajtás során, a saját belső auditok (ellenőrzések) eredményeként, vagy külső értékelésből fakadóan. 29/30

29 Azon egyszerű eltéréseknek a kijavítása, amelyek az alkalmazottak saját hatáskörébe esnek mindenkinek feladata, a Társaság vezetőjének tájékoztatása mellett. Az ezt meghaladó eltérések esetén a Társaság ügyvezető igazgatója határozza meg a kivizsgálásért felelős személyt és a határidőt. A kivizsgálás célja a már említett gyökér okok meghatározása. Az alkalmazott módszereket a felelős személy maga határozza meg. A gyökér okok meghatározását követően kerül sor a javasolt helyesbítő intézkedés meghatározására, amit az érintett terület képviselőjének bevonásával végzünk. A javasolt megoldást a felelős előterjeszti az ügyvezető igazgatónak 5 napon belül, aki dönt annak elfogadhatóságáról, illetve megvalósíthatóságáról. A pozitív döntést követően haladéktalanul meghatározza a végrehajtásért felelő személyt, a határidőt és a szükséges erőforrásokat rendelkezésre bocsájtja. Azokban az esetekben, amikor indokolt, a kijelölt személy a kapott határidőre ütemtervet készít a megvalósításra, megadva a feladatokért felelős személyeket, határidőket és a szükséges anyagi forrásokat. Az ütemtervet az ügyvezető hagyja jóvá. A végrehajtott helyesbítő tevékenységek eredményességét a probléma jellegétől függően meghatározott idő eltelte után kell visszaellenőriznie az ügyvezető igazgatónak. Amennyiben a helyesbítő tevékenység sikertelen volt a folyamatot megismételjük Fejlesztés Folyamatos fejlesztés Társaságunk folyamatosan fejleszti minőségbiztosítási rendszerének eredményességét a minőségpolitika, a minőségcélok, a vezetőségi átvizsgálás, önellenőrzés, a belső auditok és külső ellenőrzések eredményei, a gyűjtött adatok elemzése, a helyesbítő és megelőző tevékenységek tapasztalatai segítségével. A folyamatos fejlesztés során Társaságunk a Deming féle PDCA elvet alkalmazza. 30/30