Miniszterelnöki Hivatal e-közigazgatás fejlesztési koncepció 2007. március Stratégiai munkaanyag
Tartalomjegyzék Elızmények 3 Az e-kormányzás útja a hatékonyságtól a szolgáltató államig az EU-ban 9 Az EU által 2010-ig kitőzött elvárások a tagállamok felé a szolgáltatások fejlesztésében 13 A hazai leggyakrabban alkalmazott szolgáltatások fejlettsége 18 A háttérintézmények mőködésének EU által alkalmazott modelljei 23 A hazai e-közigazgatási fejlesztések lehetséges stratégiai scenáriói 27 EU 20 szolgáltatások csoportosítása a fı folyamatok mentén 43 A stratégia mint a koordináció eszköze 48 Az e-kormányzat 2005 stratégia és programterv értékelésének következtetései 54 A koncepció alkotásnál figyelembe vett EU célrendszer 59 Az e-közigazgatási szolgáltatások fejlesztésének koordinálása az intézményekkel 64 Az e-közigazgatási szolgáltatások fejlesztésének koordinálása az NFT II. operatív programokkal 68 A szolgáltatásközpontúság érvényesítése az EKOP program tervezési struktúrájában 72 Irodalomjegyzék 77 Kiegészítı melléklet 79 A hazai e-közigazgatás helyzete nemzetközi összehasonlításban EU Tanács ajánlások a nemzeti stratégiák elkészítéséhez EU tagországi stratégiák áttekintése EU hajtóerık Magyarországi hajtóerık 2. oldal
Elızmények Vezetıi összefoglaló Az elmúlt évek hazai e-kormányzati fejlesztései fıként az alapinfrastruktúra megteremtéséhez kötıdtek, ezen belül is a Központi Szolgáltató Rendszer kiépítéséhez. A fejlesztéseket az e-kormányzat 2005 stratégia és akcióterv fogta keretbe. A stratégia érvényessége 2005 végén lejárt, és a következı e-közigazgatási stratégia kidolgozása még folyamatban van. Ugyanakkor 2007 januárjában megszületett a hazai i2010 koncepció, mely abból a megközelítésbıl indul ki, hogy a további fejlesztések az EU elvárásaival összhangban, szolgáltatásközpontúak lesznek. Jelen anyag egyik fı célja, hogy összefoglalva ezen koncepció fı elemeit, iránymutatást nyújtson a következı 7 év e-közigazgatási finanszírozásában meghatározó szerepet játszó fejlesztési programok elsısorban az NFT II. keretében az EKOP program részletes tervezésére vonatkozóan. Ebben a kontextusban alapvetıen az a kérdés merült fel, hogy átlássuk, mi legyen az elkövetkezendı évek magyarországi e-közigazgatási fejlesztéseinek fı iránya. Az elmúlt években megindult az EU által elvárt szolgáltatások hazai fejlesztése, a kérdés az, hogy az uniós fejlesztések tükrében hol tartunk most. Elégedettek lehetünk-e a közigazgatás jelentıs részét lefedı úgynevezett alapvetı szolgáltatások eddigi fejlesztéseivel, és a hangsúlyt a fennmaradó un. 20-on túli szolgáltatásokra kell helyezni, vagy még jelentıs tennivalók vannak a 20/25 szolgáltatás területén is. Mind a hazai mind a nemzetközi kitekintés megerısítette azt a szakmai véleményünket, hogy az EU-hoz hasonlóan a hazai fejlesztéseknek is a leggyakrabban alkalmazott állampolgári és vállalkozói szolgáltatásokra érdemes koncentrálni. Tanulmányunk elsı fejezetében áttekintjük az EU új releváns stratégiai és fejlesztési keretrendszerét, bemutatjuk azokat az újonnan kialakított értékelési keretrendszereket, melyek meghatározzák a szolgáltatások ügyfélszolgálati és háttérintézményi fejlesztéseinek szintjét, minıségéi követelményeit. Tekintettel arra, hogy az új keretrendszerek filozófiájukat illetıen is nagyon különböznek a hagyományos kormányzati gyakorlattól (pl. bevezetik a szofisztikált szolgáltatás fogalmát) fontosnak tartottuk, hogy teljes képét adjuk annak a szolgáltatási portfoliónak, amely alatti ma az EU e-közszolgáltatásait értjük. A továbbiakban részletesen tárgyaljuk az EU országok gyakorlata alapján kikristályosodott lehetséges szolgáltatási stratégiákat, illetve azokat a fı tényezıket, melyek az alkalmazott stratégiáktól függetlenül egy-egy szolgáltatás fejlesztésénél a fı kérdéseket, témákat, feladatokat jelentik. Annak érdekében, hogy elkerüljük az elméleti megközelítésbıl adódó egyszerősítéseket, a 20/25 szolgáltatásra a fentiekben említett keretek figyelembe vételével részletesen is bemutatunk néhány jó gyakorlat példát. A tanulmány második fejezetében a szolgáltatások hazai kialakítása során a Miniszterelnöki Hivatal (MeH) koordinációs feladatait tekintjük át. Részletesen bemutatjuk a koordináció területeit, ezek közül is kiemeljük az EU célokkal, a szolgáltatok megvalósításába bevont intézményekkel és az NFT II. operatív programjaival való együttmőködés kereteit. Javaslatot teszünk arra, hogy a koordináció eszköze az új e-közigazgatási stratégia legyen, megerısítve az egyetértési jog és a KIETB ajánlások releváns bıvítésével. 3. oldal
Az e-közigazgatás fejlesztése az elmúlt években átgondolt, részletes elemzésen alapuló stratégia és akció tervig lebontott programterv szerint valósult meg. A stratégai az átalakulási folyamat céljaként az e-közigazgatás mőködéséhez szükséges fejlesztendı, vagy kialakítandó kompetenciákat határozta meg. Az elemzés alapján elkészült a hazai e-kormányzat kialakításának kompetencia mátrixa, (az OÁM) amelyben összegzésre kerültek a már meglévı kompetenciák és azok elért szintjei. Online Hatékony Tudásalapú Ügyfélorientált Szociális Demokratikus EU kompatibilis Szabályozás és eljárások e-szabályozás Infokommunikációs infrastruktúra Tartalom és szolgáltatások Kultúra és egyéni tudás Intézményrendszer és együttmőködés e-alapinfrastruktúra e-hatékonyság e-kultúra e-szolgáltatás EU Integráció Az összegzés alapján, a fejlesztendı területeken meghatározásra kerültek az un. Átfogó Programok. Az átfogó programok részletesen kibontották a célok eléréséhez szükséges akciókat. Az egyes akciók és az ezekbıl lebontott projektek felelısök és határidı megnevezésével és részletes feladattervvel készültek el. Online szolgáltatások Hatékony kormányzati mőködés A hazai fejlesztések 2003-ban az EU megfelelı stratégiáinak figyelembe vételével, azon belül is az alapvetı, az EU által is elvárt, kormányzati kompetenciák megteremtésével indultak. Az e-közigazgatás alapvetı célja a társadalom és a Ügyfélorientált szolgáltatások gazdaság szereplıi számára minél teljesebb és könnyen elérhetı szolgáltatások nyújtása, a kormány és az Tudásalapú mőködés igazgatás felé a hatékony és olcsó mőködés megteremtése, az Európai Unióval szemben a EU20 ügyfélorientált szolgáltatás bevezetése, hogy csatlakozni EU kompatibilitás tudjunk az Egységes Európai Elektronikus Térhez,, amely célkitőzések a korábbi európai szintő stratégiai dokumentum, az eeurope Akcióterv alapján kerültek kijelölésre. 4. oldal
A gondos tervezés és a hatékony megvalósítás eredményeként a központi elektronikus kormányzat sikeresen csatlakozott az EU infrastrukturális rendszereihez. A hazai intézményrendszer az EKG segítségével, az elsık között csatlakozott a H- Sec-Net-hez és a TESTA-hoz. Infrastrukturális fejlesztések H-SEC-NET TESTA A Miniszterelnöki Hivatal Elektronikuskormányzat-központ (EKK) és az Informatikai és Hírközlési Minisztérium (IHM) bekapcsolódott az EU i2010 stratégia alkotó munkájába és az EKK folyamatosan részt vesz a pán-európai e-közszolgáltatások megvalósítását szolgáló IDABC Program irányításában. CIRCA IPM elink A hazai intézmények az IDASZB NFT koordinálásával vesznek részt az IDABC Közösségi Programok ágazati programjaiban. A megvalósított fejlesztések alkalmazzák az EU tudásbázisait, ingyenes szoftvereit (elink, CIRCA, IPM). A jelen végrehajtási idıszakot megelızıen az EU forrásokból az elıcsatlakozási alapokat többnyire a központi közigazgatási intézmények az NFT I. forrásait, pedig jobbára az önkormányzatok pályázták meg sikeresen. A közösségi programok lehetıségeit a magyar közigazgatás még nem tudta megfelelı mértékben kiaknázni. Az e-kormányzat program sikeresen zárult 2005 végén. Intézményrendszeri együttmőködés Programirányítás Horizontális területek Tudásmenedzsment EU fejlesztési források feltérképezése Elıcsatlakozási alapok Kiépültek a Központi Rendszer (KR) fıbb elemei A szabályozás biztosította az e- Kormányzat stratégia megvalósításának környezetét Az EU által elvárt szolgáltatások kialakítása, központi és ágazati fejlesztések koordinálása Közérdekő adatok nyilvánosságának biztosítása Az e-kormányzat programban meghatározott kompetencia területek fejlesztésében jelentıs elırelépések történtek az elsı fázisban. Kialakult az e-kormányzás alapinfrastruktúrája, biztosítva az egyes intézmények részére az integrált bekapcsolódás lehetıségét. Létrejött az e-kormányzás jogi környezetének az alapja, biztosítva a program mőködését és az e- közigazgatási ügyintézés és szolgáltatások kialakításának jogi lehetıségét. Jelentısen bıvült az online elérhetı EU integráció kapcsán infrastrukturális fejlesztések, intézményrendszeri ügyintézések köre, az EU által elvárt funkciókon együttmőködés, tudásmenedzsment kívül is több száz ügyintézéshez nyújt támogatást a Központi Elektronikus Szolgáltató Rendszer (KR). Az állampolgárok és a vállalkozások online hozzáférhetnek a közigazgatás átláthatóságát biztosító adatokhoz, információkhoz. Az e-közigazgatás területén az 5. oldal
EU csatlakozás kihívásait a KR segítségével sikerrel oldotta meg az EKK. Az e-kormányzat 2005 Magyarországon is bevezette azt a nemzetközi stratégiai megközelítést, hogy az e- közigazgatás hazai fejlesztése szolgáltatás központú legyen. Az e-kormányzat program e-szabályozási Átfogó Programjának keretében megszülettek a szolgáltató állam kiépítéséhez kötıdıen ügyek helyett az állampolgárokat a középpontba helyezı jogszabályi háttér alapelemei. Intézményi szinten megindultak a szolgáltató állam filozófiai keretébe illeszkedı online szolgáltatások fejlesztései. Szolgáltatás központúság Ügyközpontúság Ahhoz, hogy a teljes körő elektronizáltság a magyar közigazgatásban is bevált gyakorlat legyen még hosszú az út, de a közszolgáltatások ügyfél központú átalakítása már nem kérdéses. A hazai fejlesztések beindulásával párhuzamosan a fejlett EU tagországok általában már elérték a szolgáltatások teljes körő elektronizáltságának szintjét, és új célok kerültek meghatározásra. Célrendszer Közigazgatási modellek Ügyintézési és háttérintézményi fejlettségi szintek Interoperabilitás A i2010 meghatározza az új uniós fejlesztési célirányokat. Az EU-ban kialakultak a elektronikus közigazgatás modelljei, melyek a szolgáltatások integrációs szintjeire épülnek. Megszületett az online szolgáltatások fejlettségének 5. szintje a szofisztikált szolgáltatás. Meghatározásra került az ügyfélszolgálati hagyományos skála értékek mellett egy új, a háttérintézményi fejlettségre utaló skála is. Pán-európai szolgáltatások A 20 szolgáltatás új keretekben való értékelése arra vezetett, hogy megbontásra került néhány szolgáltatás így 25-é alakult a lista. Elfogadásra került, hogy a nemzeti fejlesztéseknek az EU interoperabilitási keretének meg kell felelnie. A közösségi programokban elıtérbe került a pán-európai szolgáltatások fejlesztése. 6. oldal
Ennek kapcsán felmerült a kérdés, hogy a továbbiakban, a következı 2010-ig szóló periódusban mely szolgáltatások fejlesztése álljon a hazai e-kormányzás középpontjában EU 20/25 szolgáltatás Figyelembe véve az elmúlt három évben a hazai e- közigazgatási stratégia keretében intézményi alapon elindult online szolgáltatás fejlesztéseket, felmerül a kérdés, hogy a További ügyintézések fókuszba továbbra is a 20/25 EU által is elvárt leggyakrabban alkalmazott közszolgáltatás álljon, vagy a szolgáltatások kialakítása már olyan szinten áll, hogy a továbbiakban elegendı az un. 20/25-ön túli szolgáltatások fejlesztésére helyezni a hangsúlyt. Az EKK elızetes elemzései és az EU vonatkozó fejlesztései is abba az irányba mutattak, hogy jelentıs munka van még a 20 Új EU elvárások az EU szolgáltatás további fejlesztésén. ügyfélszolgálati területen Új EU elvárások a háttérintézményi oldalon Interoperabilitási elvárások Hazai szofisztikált szolgáltatás hiány A hazai háttérintézmények eltérı elektronizáltsága Elmaradás a hazai háttérintézményi interoperabilitásban Egyik oldalon az elmúlt években az EU fejlett országai nagyot léptek elıre a teljes körő elektronizáltság és a szofisztikált szolgáltatások kiépítése terén. Másik oldalon a heterogén képet mutató hazai ügyfélszolgáltatások teljes körő elektronizáltsága még várat magára, e fölötti szofisztikált, vagy integrált szintő szolgáltatásról még egyáltalán nem beszélhetünk.. A ügyféloldali relatíve jó eredményünk jelentıs hiányosságokat takar a háttérrendszerek fejlettségében, valamint a többcsatornás szolgáltatási portfolióban is. Ugyancsak megoldandó még a háttérintézmények interoperábilis mőködésének kialakítása. A továbbiakban részletesen áttekintjük a 20/25 online szolgáltatás csoportosíthatóságát, valamint az EU legjobb gyakorlatokat a szofisztikált és háttérintézményi szinten is elektronizált szolgáltatásokra valamint kifejtjük a MEH stratégiai feladatait a szolgáltatások kiépítésében, szerepét az e- közigazgatási stratégia kialakításában és javaslatot teszünk az EKOP fejlesztések koncepciójára. Bevezetıben kiemeljük annak a fontosságágát, hogy az e-kormányzás és az online szolgáltatások alapvetı célja a hatékonyság, hatékonyság a háttérintézményi és az ügyfélszolgálati oldalon is. Ugyanakkor ma már a szofisztikált szintő szolgáltatásokkal a hatékony kormányzati mőködésen túl átlátható és az állampolgárok által egyszerően kontrollálható szolgáltató államok tudnak kiépülni, az e-kormányzás egyszerő eszközbıl ma már politikaformáló szereplıvé vált. 7. oldal
Ennek tükrében röviden áttekintjük az EU 2010-re vonatkozó releváns fejlesztési céljait és elvárásait a tagállamok felé. Bemutatjuk az EU értékelési keretrendszerében a hazai 20/25 leggyakrabban alkalmazott szolgáltatás fejlettségét röviden kitérve a háttérintézményi fejlesztések szükségességére. A hazai szolgáltatások értékelését követıen részletesen tárgyaljuk az EU által a kormányzati háttérintézmények mőködésére felállított modelleket. Kifejtjük a legsikeresebb szolgáltatási fejlesztési stratégiákat és elemezzük a stratégiák megvalósításának legfontosabb kérdéseit. Bevezetjük az EU által a szolgáltatások csoportosítására kiépített klaszter fogalmát és az így kialakított szolgáltatáscsoportokra egyedi példákat hozunk az EU legjobb gyakorlatainak bemutatásával. A célok részletes áttekintését követıen a további fejezetekben a szolgáltatások fejlesztéséhez kapcsolódó MeH koordinációs feladatokat tekintjük át, beleértve a következıket: e-kormányzat 2005 következtetései EU koordináció E-közigazgatás 2007-2010 Stratégia EU célok Intézményi célok Ágazati célok NFT II és OP-k. Kitérünk arra, hogy a koordináció eszköze a stratégia lehet kiegészítve az egyetértési jog frissítésével és a KIETB (illetve annak megújulását követıen a Közigazgatási Informatikai Bizottság, KIB) új e- közigazgatási ajánlásaival. Bemutatjuk az EKOP fejlesztések megvalósításának modelljét, és javaslatot teszünk az EKOP és AROP együttmőködési lehetıségeire. Intézményi koordináció Ágazati koordináció Területi koordináció Koordináció az NFT II-vel Koordináció az OP-k között A koncepciók készítése során áttekintettük a vonatkozó legfrissebb EU és hazai e-közigazgatási szakirodalmat és fejlesztéseket. 8. oldal
Az e-kormányzás útja a hatékonyságtól a szolgáltató államig az EU-ban Vezetıi összefoglaló Az elektronikus kormányzat kialakulásának, fejlıdésének elsıdleges hajtóereje az intézményi, késıbb a kormányzás hatékonyságának növelése volt. Az Internet elterjedésével vált lehetıvé az intézmények belsı hatékonyságának növelése mellett a külsı hatékonysági tényezık javítása. A kezdetben elsısorban hatékonysági célokat szolgáló e-kormányzás az elmúlt években gazdaságpolitikai eszközzé vált, lehetıvé tette a szolgáltató állam kialakítását és egyúttal az EU tagországok számára kijelölte a kormányzati mőködés fejlesztésének elvárás rendszerét. 9. oldal
Az elektronikus kormányzat kialakulásának, fejlıdésének elsıdleges hajtóereje az intézményi késıbb a kormányzás hatékonyságának növelése volt. Az elektronikus kormányzat kialakulásának elsı lépése a meglévı ügyintézési háttér (BO) elektronizálása volt a hatékonyság javítása érdekében. Az Internet elterjedésével, kezdetben az ügyfelek online információhoz jutottak és elindíthatták az ügyintézési folyamatot. 1 2 3 Elektronikus BO nélkül azonban jelentısen nem nıtt tovább a teljes ügyintézési folyamat hatékonysága. Mérhetı hatékonyság növekedést a BO rendszerek automatizálása, majd az elektronikus folyamatok integrációja jelentett. 4 5 Az interoperabilitáson alapuló közigazgatás kialakítása szükségessé tette az ügyintézési folyamatok egységesítését, az intézmények bevonását. Az internet elterjedésével vált lehetıvé az intézmények belsı hatékonyságának növelése mellett a külsı hatékonysági tényezık javítása. Stratégiai szintek Interoperabilitásra alapuló egységes elektronikus közigazgatás Ügyfelek online intézményi kiszolgálása Elkülönült intézményi informatikai fejlesztések Közigazgatás hatékonysága Az intézmények munkájának elektronizálásával a belsı hatékonyság volt növelhetı. Az Internet megjelenésével lehetıvé vált a külsı hatékonyság erıforrásainak felhasználása is. A külsı hatékonyság két elembıl épül fel: az ügyfelek (állampolgárok és vállalkozások) kiszolgálását javították az Internetre építet on-line szolgáltatások, az intézmények közötti együttmőködés az ügyintézés közigazgatáson belüli hatékonyságát javította. A külsı hatékonyság javítása feltételezi a 10. oldal
közigazgatás intézményeinek együtt-mőködését. A kezdetben elsısorban hatékonysági célokat szolgáló e-kormányzás az elmúlt években gazdaságpolitikai eszközzé vált, lehetıvé tette a szolgáltató állam kialakítását A szolgáltató állam filozófiájának megvalósulását az e-kormányzat tette/teszi lehetıvé. Az EU(18) országok 2001-ben megkezdett e- kormányzati munkája mára azt eredményezte, hogy a Felzárkóztatás kiemelt közszolgáltatások mintegy fele teljes körően elektronizált. Hatékony kormányzati mőködés 2007-tıl egy magasabb szintő online-sophistication üzemmódba térnek át, ami a kormányzati mőködés alapvetıen új megközelítése abban, hogy a szolgáltatásokat pro-aktív módon kell az állampolgároknak nyújtani. Nagy hatású,széles körben alkalmazott szolgáltatások A legfontosabb elemek strukturális rendszerbe állítása Az EU országok kormányzati minısítésébe már az is bele fog tartozni, hogy mennyi mőködik pán-európai Állampolgári részvétel növelése szinten, vagy mennyire használja ki egy ország az e- kormányzati eszközrendszert a társadalmi egyeztetésekre a társadalom bevonására. Az elmúlt évek fejlesztéseinek eredményeként az e-kormányzás az EU tagországok számára kijelölte a kormányzati mőködés fejlesztésének elvárás rendszerét. Intézményközpontú Ügyfélközpontú Kormányzati megközelítés Egyirányú kapcsolat (letölthetı forms) Információ IKT szerepe, fejlettsége Célzott szolgáltatás Tranzakció Interakció Az új keretrendszer szerint az e- közigazgatási modellek fejlettségi szintjét a közigazgatás gondolkodásának ügyfél központúsága határozza meg. Az állam mőködése az e- közigazgatási fejlettség különbözı szintjein lehet, attól függıen, hogy az általa nyújtott (online) szolgáltatások milyen mértékben statikusak, egyirányúak vagy dinamikusak, il. komplex tranzakciók lebonyolítására is alkalmasak. A fejlettségi szintek közötti ugrás eltérı kihívásokat testesít meg a közigazgatás szereplıi számára. 11. oldal
Ezzel párhuzamos folyamat a fejlett e-közigazgatások esetében, hogy az állampolgár, mint ügyfél kerül a középpontba. A fejlett e-kormányzatot kialakító igazgatásokban a célzott, személyre szabott, proaktív módon mőködı szolgáltatásrendszerek dominálnak. 12. oldal
Az EU által 2010-ig kitőzött elvárások a tagállamok felé a szolgáltatások fejlesztésében Vezetıi összefoglaló Az i2010 cselekvési terv középpontjában öt, az elektronikus kormányzattal összefüggı fı célkitőzés áll, amelyhez 2010-ig elérendı konkrét célok társulnak, meghatározásra kerültek a közigazgatás elektronikus mőködésének modelljei, amelyek integrálják az eddig célként kitőzött elektronikus közszolgáltatásokat. Az elmúlt évek ügyféloldali fejlettségét mérı négyfokozatú skála ez évben tovább bıvült az online szofisztikáció szintjével és a mérés megkönnyítésére szolgáltatás szintjén részletezıdik, valamint az interoperabilitás (együttmőködésre való képesség) térhódításával ez évtıl egyre nagyobb a hangsúly az ügyféloldali fejlettség mellett a háttérintézmények elektronizáltságának mértékén is. Az EU által kiválasztott 20/25 elektronikus közszolgáltatáshoz kapcsolódó fejlesztések lefedik a nemzeti közigazgatási ügyintézés több mint háromnegyedét, és ezen szolgáltatásokhoz kapcsolódó nemzeti közigazgatási rendszerek fejlesztését úgy kell elvégezni, hogy az kielégítse az EU interoperabilitási és páneurópai elvárásait. 13. oldal
Az i2010 cselekvési terv középpontjában öt, az elektronikus kormányzattal összefüggı fı célkitőzés áll, amelyhez 2010-ig elérendı konkrét célok társulnak. A hátramaradtak felzárkóztatása a társadalmi integráció felgyorsítása az elektronikus kormányzaton keresztül, hogy 2010-re minden polgár élvezhesse a megbízható, innovatív szolgáltatásokat és az azokhoz való könnyő hozzáférést. Az eredményesség és a hatékonyság elérése a felhasználói elégedettség, az átláthatóság, az elszámoltathatóság, az adminisztratív terhek könnyítésének és a hatékonyság növelésének jelentıs mértékő elısegítése 2010-ig Részvétel Felzárkóztatás Hatékonyság Nagy hatóerejő alapszolgáltatások a polgárok és a vállalkozások javára 2010-re a közbeszerzések 100%-a elektronikusan is elérhetı lesz, és 50%-uk elektronikus úton fog lezajlani. Hozzáférés Alapszolgáltatások A legfontosabb összetevık rendszerbe állítása lehetıvé tenni a polgárok és a vállalkozások számára, hogy a közszolgáltatásokhoz 2010-re kényelmes, biztonságos és interoperábilis, hitelesített hozzáférést élvezhessenek egész Európában, A részvétel és a demokratikus döntéshozatal erısítése a hatékony közhivatal és a demokratikus döntéshozatalban való részvétel eszközeinek demonstrációja 2010-re. Technológiai integráció szintje Katalógus Tranzakció Vertikális integráció Horizontális integráció Meghatározásra kerültek a közigazgatás elektronikus mőködésének modelljei, amelyek integrálják az eddig célként kitőzött elektronikus közszolgáltatásokat Katalógus: Intézményi szintő információ letöltési lehetıség Hazai FO-ban mőködik, BO-ban nincs kiépítve Tranzakció 3,4-es szintő szolgáltatások, intézményi elektronizált rendszerek Hazai BO elmaradt, FO részleges Szervezeti integráció szintje Vertikális integráció 14. oldal
Az intézményi rendszerek magasabb szintő rendszerekkel összekötöttek Részleges hazai FO és BO fejlesztések Horizontális integráció Az egyedi intézményi rendszerek interoperábilisan mőködnek lehetıvé téve az egyedi ügyfélportál kialakítását Még nincs rá példa Magyarországon. Az elmúlt évek ügyféloldali fejlettségét mérı négyfokozatú skála ez évben tovább bıvült az online szofisztikáció szintjével és a mérés megkönnyítésére szolgáltatás szintjén részletezıdik Az ügyfélszolgálati 4 lépcsıs értékelési rendszer már évek óta használatban van az EU országokban. Az egyes szintek az online fejlettség fokozatait mutatják. A konkrét értékelések során azonban, ahogy azt a hazai szolgáltatásoknál is tapasztaltuk a rendszer alkalmazása eltérı eredményekre vezet. Eltekintve attól, hogy a felvétel módjában is lehetnek eltérések, jelentıs problémát okozott, hogy az egyes szolgáltatásokhoz kötıdı szintek az átfogó meghatározásokon túl, nem kerültek kibontásra. A rendszer továbbfejlesztési során ez a probléma várhatóan megoldódik a CapGemini által 2006- ban kiadott, szolgáltatásokra lebontott értékelési rendszer segítségével. 1. szint információs tájékoztató szolgáltatás 2. Szint egyirányú akciót biztosító szolgáltatás 3. Szint kétirányú interakciót biztosító szolgáltatás 4. Szint teljes online tranzakciót biztosító szolgáltatás, a fizetést beleértve 5. Szint A 4. szint kiegészítése az ügyfél maximális bevonásával A szolgáltatások fejlettsége szintén ez évben egy ötödik, un. Szofisztikációs szint megjelenéséhez vezetett. 1 Humán adatbevitel 2 Humán adat ellenırzés 3 Teljesen automatizált Az interoperabilitás térhódításával ez évtıl egyre nagyobb a hangsúly az ügyfélszolgálat fejlettsége mellett a háttérintézmények elektronizáltságának mértékén is. Az újabb nemzetközi felmérések az ügyfélszolgálati szintek mellett jelzik a háttérintézmények fejlettségét is. A háttérintézmények fejlettsége elektronizáltság szempontjából két módon közelíthetı. Alapszinten vizsgálható, hogy az intézmény ügyintézési folyamatainak végrehajtása során szükséges-e az emberi beavatkozás, vagy a folyamat részében, egészében elektronizált. 15. oldal
Magasabb szinten a folyamatok elektronizáltságán túl az intézmények közti együttmőködés is vizsgálható, ez az interoperebilitási készégre és felkészültségben ad iránymutatást. Az alapszint fejlettségét hármas fokozatú skála jelzi. Az EU által kiválasztott 20/25 elektronikus közszolgáltatáshoz kapcsolódó fejlesztések lefedik a nemzeti közigazgatási ügyintézés több mint háromnegyedét Az EU két szempont alapján választotta ki az elektronizálandó szolgáltatásokat: 1 2 3 4 5 6 7 8 Üzleti szolgáltatások (BUS) BUS 1/a Munkavállalók szociális juttatásai BUS 2 Társasági adó BUS 3 ÁFA BUS 4 Új cégek bejegyzése BUS 5 Statisztikai adatközlés BUS 6 Vámkezelés BUS 7 Környezetvédelmi engedélyek BUS 8 Közbeszerzés Elektronizálásuk jelentıs közigazgatási fejlesztést indukál, Sok felhasználót érint. Az EU elvárásai alapján a nemzeti közigazgatási rendszerek fejlesztését úgy kell elvégezni, hogy az kielégítse az EU interoperabilitási és páneurópai elvárásait. 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Állampolgári szolgáltatások (CIT) CIT 1 Jövedelemadó CIT 2 Álláskeresés CIT 3/a Munkanélküli járadék CIT 3/b Gyermektámogatások CIT 3/c Egészségbiztosítás CIT 3/d Tanulói ösztöndíj CIT 4/a Útlevél CIT 4/b Gépjármővezetıi engedély CIT 5 Jármő nyilvántartás CIT 6 Építési engedély CIT 7 Rendırségi bejelentés CIT 8 Közkönyvtárak CIT 9/a Születési anyakönyv CIT 9/b Házassági anyakönyv CIT 10 Felsıoktatási felvétel CIT 11 Lakcímváltozás CIT 12 Egészségügyi szolgáltatások adatprezentáció és csere, biztonság. Szervezeti interoperabilitás Az interoperabilitás ezen aspektusának célja, hogy az együttmőködı különbözı struktúrájú folyamatok alapján mőködı adminisztrációk között megteremtse az egységet, Szemantikai interoperabilitás Biztosítja, hogy a rendszerek a más rendszerekbıl származó információkat precízen és értelmesen tudják kezelni. Technikai interoperabilitás A számítógépes rendszerek összekötésébıl adódó technikai problémákat kezeli, mint pl. adatintegráció, midleware, 16. oldal
Pán-európai horizontális szolgáltatásokhoz kapcsolódás Vállalkozások és állampolgárok számára páneurópai, soknyelvő on-line információs és interaktív szolgáltatásokhoz való hozzáférés, Egységes hozzáférési lehetıség a szolgáltatásokhoz, Az érintettek közérdekő kérdésekre és a közösségi politikák mőködésére vonatkozó vélemények és tapasztalatainak győjtésére szolgáló interaktivitás. 17. oldal
A hazai leggyakrabban alkalmazott szolgáltatások fejlettsége Vezetıi összefoglaló A Kopint-Datorg 2005. decemberében elvégezte az üzleti szolgáltatások (BUS) és állampolgári szolgáltatások (CIT) ügyféloldali vizsgálatát, ma már ismert a CapGemini nemzetközi felmérése is, a két lista jelentıs eltéréseket mutat. Összességében megállapítható, hogy az EU új fejlesztési keretrendszerében a hazai szolgáltatások alapvetıen csak az ügyféloldali elektronizáltság terén léptek elıre. Az új típusú ügyfélközpontú államigazgatás sikere azon múlik, hogy az intézményrendszer képes lesz-e EU szinten az állampolgárok igényeire épülı szolgáltatásokat nyújtani, az EU fejlett országaiban egyre fokozódó tendencia, hogy a hagyományos hatósági ügyintézés helyébe az állampolgárok igényeit figyelembe vevı, egyszerően elérhetı közszolgáltatások lépnek. 18. oldal
A Kopint-Datorg 2005. decemberében elvégezte az üzleti (BUS) és állampolgári szolgáltatások (CIT) ügyféloldali vizsgálatát. Szint Szolgáltatás kódja Intézmény Leírás BUS 2 PM Társasági adóbevallás, értesítés 4 BUS 3 BUS 4 PM IM ÁFA: bevallás, értesítés Korlátolt felelısségő társaságok és részvénytársaságok bejegyzése, változásbejegyzése BUS 1/a FMM Munkavállalók és foglalkoztatók számára nyújtott szolgáltatások (munkáltatók bejelentési kötelezettségének elısegítése, munkavállalók számára betekintési lehetıség a róluk benyújtott információkba) 3 BUS 5 BUS 6 KSH PM Adatközlés a statisztikai hivataloknak Vámáru-nyilatkozatok benyújtása, kezelése BUS 7 KVM Környezetvédelemmel összefüggı engedélyek szerzése BUS 8 MEH Közbeszerzési eljárás 2 BUS 1/b ONYF Munkáltatók bejelentése nyugdíjbiztosítási adatokról Szint Szolgáltatás kódja Intézmény Leírás 4 CIT 1 CIT 10 PM OM Jövedelemadó bevallás, értesítés a kivetett adóról Felvételi jelentkezés (középiskolákba, felsıoktatási intézményekbe) CIT 2/a FMM Álláskeresés interneten keresztül az ÁFSZ állásajánlataiban CIT 2/b FMM Állásbejelentés interneten keresztül az ÁFSZ állásadatbázisába CIT 4/b BM Gépjármővezetıi engedély ügyintézés, illetıleg vezetési jogosultság megszerzése 3 CIT 5 CIT 8 BM NKOM Jármővek nyilvántartásával kapcsolatos ügyintézés, jármőigazgatás Közkönyvtári katalógusok hozzáférhetısége, keresési lehetıség CIT 9/a BM Születési anyakönyvi kivonat ügyintézése: kérvényezés, kiadás CIT 9/b BM Házassági anyakönyvi kivonat ügyintézése: kérvényezés, kiadás CIT 11 BM Lakcímváltozás bejelentése (lakcímigazolvány pótlás, csere) CIT 3/a FMM Munkanélküli járadék igénylése CIT 3/b MAK Munkavállalók gyermekei után járó pótlékok igénylése CIT 3/c OEP Kötelezı egészségbiztosítás ellátásai 2 CIT 3/d OM Tanulói ösztöndíj megpályázása CIT 4/a BM Útlevéligénylés és útlevéllel kapcsolatos egyéb ügyintézés CIT 7 BM Rendırségi on-line bejelentések, feljelentések CIT 12 EUM Egészségüggyel összefüggı szolgáltatások 1 CIT 6 MEH Építési engedély iránti kérelem 19. oldal
Ma már ismert a CapGemini nemzetközi felmérése is, a két lista jelentıs eltéréseket mutat. Szolgáltatás kódja BUS 1/a BUS 6 BUS 8 Kopint Szint 3 3 3 IDA (CapGemini) 2 2 2 A két felmérés habár egy idıben készült 9 területen mutat eltérı értékelést. Az eltérések egyik oka a felmérés módjából, a mintavételbıl ered. CIT 2/a CIT 2/b CIT 4/b CIT 6 CIT 7 CIT 8 3 3 3 1 2 3 2 2 2 2 3 2 Ettıl függetlenül, egységes kérdezési módok esetén is probléma, hogy az egyes szintek elektronizáltsági elvárásai csak átfogó módon vannak leírva és gyakran a felmérést készítı véleményén múlik, hogy egy-egy részterületet, hogyan értékel. Ezen a gyakorlaton változtat a CapGemini ez évtıl bevezetett új szolgáltatási szintekre lebontott mérırendszere. Mindkét felmérés esetén további gondot okoz az, hogy csak az értékelés csak az ügyféloldali tapasztalatok alapján ítél, a háttérintézményi folyamatok elektronizáltsági szintjétıl függetlenül. Összességében megállapítható, hogy az EU új fejlesztési keretrendszerében a hazai szolgáltatások alapvetıen csak az ügyféloldali elektronizáltság terén léptek elıre. Az EU fejlett országaiban ma már általában nem az a kérdés, hogy teljes körő elektronizáció megvalósul-e az ügyféloldalon, hanem az, hogy a nyújtott szolgáltatás tartalmában is mennyire idomul a felhasználói igényekhez, mennyire szofisztikált. Ezen a területen még nincs elırelépés a hazai szolgáltatásoknál. A kormányzati hatékonyság és az ügyintézési idı alapvetıen függ a szolgáltatásba bevont háttérintézmények elektronizáltságától, erre az aspektusra az elmúlt évek fejlesztései nem koncentráltak. Szolgáltatás szofisztikáció Háttérintézmény elektronizáltsága Szolgáltatás integráció Intézmények közti interoperabilitás 20. oldal
Az intézmények elektronizáltsága mellett fontos az egymással való együttmőködésük módja és minısége. Az interoperablitási szempontok érvényesítése az egyik leginkább elhanyagolt területe a hazai szolgáltatásoknak. Szintén új fogalom az EU gyakorlatban a szolgáltatások integrációja, ami az intézményi szolgáltatásokat magasabb nemzeti rendszerekhez köti, ezen a téren van a legnagyobb elınyünk és egyúttal a legnagyobb lemaradásunk is. Az ügyféloldalon a központi rendszer magas szintő integrációt nyújt, míg a háttéroldalon jellemzıen nagyon alacsony szintő a rendszerek integráltsága. Az új típusú ügyfélközpontú államigazgatás sikere azon múlik, hogy az intézményrendszer képes lesz-e EU szinten az állampolgárok igényeire épülı, interoperábilis és integrált szolgáltatásokat nyújtani. Magas szintő elektronizáltság Online mőködés Magas szintő elektronizáltság Interoperabilitás Bevonás Szolgáltatások száma Ma már EU szerte az alapszintő elvárás a 20/25 legkeresettebb szolgáltatás elektronizáltságának növelése, a teljes körő elektronikus ügyintézés kialakítása. EU interoperabilitás A következı évek egyik legfontosabb feladata a hazai szolgáltatási portfolió bıvítése az EU pán-európai szolgáltatásaival összhangban. Bevonás Az online kormányzás sikere azon múlik, hogy az állampolgárok milyen mértékben kívánnak élni az elektronikus ügyintézési lehetıséggel, ezért kiemelten fontos, hogy a hagyományos ügyintézésen túl, az ügyfelek igényeire reagáló ügyfélbarát szolgáltatási portfolió épüljön ki, ami az ötödik szintő targetizációval tud megvalósulni. 21. oldal
Az EU fejlett országaiban egyre fokozódó tendencia, hogy a hagyományos hatósági ügyintézés helyébe az állampolgárok igényeit figyelembe vevı, egyszerően elérhetı közszolgáltatások lépnek. eama eama - - agrárportál agrárportál (Ausztria) (Ausztria) az az osztrák osztrák mezıgazdasági mezıgazdasági kamara kamara 2002-ben 2002-ben hozta hozta létre létre az az eama eama szolgáltatást szolgáltatást a a farmerek farmerek adminisztratív adminisztratív terheinek terheinek csökkentésére csökkentésére jelenleg jelenleg 45 45 ezer ezer farmer farmer használja használja a a portál, portál, ahol ahol online, online, 24 24 órában órában intézhetik intézhetik a a támogatással támogatással és és kötelezı kötelezı jelentésekkel jelentésekkel kapcsolatos kapcsolatos ügyeket: ügyeket: földalapú földalapú támogatások támogatások igénylése igénylése parcella parcella azonosítási azonosítási adatok adatok elérése elérése GIS GIS információk információk tejkvóta tejkvóta információk információk elérése elérése elektronikus elektronikus őrlapok, őrlapok, igénylések, igénylések, jelentések jelentések kitöltése kitöltése Gyermektámogatási Gyermektámogatási Szolgáltatás Szolgáltatás (Írország) (Írország) a a gyermek gyermek születését születését követıen követıen a a kórház kórház online online rögzíti rögzíti a a gyermek gyermek adatait adatait a a rögzített rögzített adatok adatok alapján alapján automatikusan automatikusan elkészül elkészül a Születési Születési Anyakönyvi Anyakönyvi Kivonat, Kivonat, amelyet amelyet a a kórház kórház ellenıriz ellenıriz és és online online továbbküldi továbbküldi a a Szociális Szociális és és Családügyi Családügyi Minisztériumba Minisztériumba a a minisztériumba minisztériumba automatikusan automatikusan létrehozzák létrehozzák a a gyermek gyermek személyi személyi számát számát és és elindítják elindítják a a gyermektámogatások gyermektámogatások automatikus automatikus kifizetését kifizetését Közgazdasági Közgazdasági oktatási oktatási portál portál (Lengyelország) (Lengyelország) a a lengyel lengyel Nemzeti Nemzeti Bank Bank fejlesztésében fejlesztésében elkészült elkészült portál portál célja, célja, hogy hogy az az állampolgárok állampolgárok és és vállalkozások vállalkozások mikroökonómiai mikroökonómiai ismereti ismereti szintjének szintjének növelésével növelésével hozzájáruljon hozzájáruljon a a fenntartható fenntartható fejlıdéshez fejlıdéshez a a portál portál több több célcsoportot célcsoportot szolgál szolgál ki, ki, külön külön tartalmat tartalmat biztosít biztosít a diákok, diákok, az az állampolgárok állampolgárok és és a a vállalkozások vállalkozások részére részére az az e-learning e-learning keretrendszerben keretrendszerben feldolgozott feldolgozott mikroökonómiai, mikroökonómiai, elemzési elemzési és és EU EU tervezési tervezési ismeretek ismeretek mellett, mellett, a a felhasználók felhasználók megtalálhatják megtalálhatják a a legújabb legújabb híreket, híreket, információkat, információkat, árfolyamokat, árfolyamokat, valamint valamint regisztrációt regisztrációt követıen követıen letölthetı letölthetı dokumentumokat dokumentumokat és és könyveket könyveket is is találhatnak találhatnak a a portál portál anyagai anyagai CD-ROM CD-ROM formátumban formátumban is is megrendelhetı megrendelhetı 22. oldal
A háttérintézmények mőködésének EU által alkalmazott modelljei Vezetıi összefoglaló Az e-szolgáltatásba bevont háttérintézmények kapcsolata két alapvetı dimenzió mentén vizsgálható, melyek kombinálásával négy mőködési modell állítható elı, a mai európai szolgáltatások legtöbbje az A modell alapján mőködik, vagyis egy szolgáltatást nyújt és interakció csak a felhasználó és egy kormányzati intézmény között zajlik. A B modellben két vagy több szolgáltatás integrációjáról van szó, de interakció csak a felhasználó és a háttérintézmény között zajlik. A C modell azt a helyzetet illusztrálja, mikor egy szolgáltatásról van szó, de két vagy több interakcióra kerül sor a felhasználó és a háttérintézmény, ill. intézmények között. A D modell azt az esetet foglalja össze, mikor két vagy több szolgáltatás integrálódik miközben több interakció van a felhasználó és a háttérintézmények között. 23. oldal
A háttérintézmények közti kapcsolatok alapvetıen meghatározzák az e- szolgáltatások kialakításának és üzemeltetésének összetettségét. Abban az esetben, ha a kormányzati struktúrában egy szolgáltatás nyújtása két vagy több elemre bomlik, amelyek különbözı háttérintézményekben mőködnek, a koordináció igénye megnı, és ezáltal fokozódik a szolgáltatás komplexitása. Ezért hasznos, ha különbséget teszünk egylépcsıs és többlépcsıs szolgáltatások között. A szolgáltatás komplexitása növekszik azzal, ha minél több háttérintézmény közremőködésére van szükség a szolgáltatás nyújtásához. Technikai szempontból az ideális az, ha az intézmények rendszerei integráltak és az adatok az egyik helyrıl automatikusan továbbítódnak a másik intézménybe egészen addig, amíg a szolgáltatás eljut a felhasználóhoz. Ugyanakkor gyakori, hogy valamely ok miatt mégis szükség van emberi beavatkozásra és az elektronikus folyamat megszakad. Sok szereplı esetén érdemes egy értéklánc indexet generálni, hogy világos legyen a szolgáltatásba bevont intézmények száma. A szolgáltatások esetén is fellép komplexitás, mégpedig azáltal, hogy az adatfeldolgozás hatékonysága, vagy az ügyfelek igényei alapján érdemes két vagy több szolgáltatást integrálni. Az összes EU 20/25 szolgáltatás nyújtható egyedi módon vagy más szolgáltatásokkal együtt csomagolva, mint pl. élethelyzetek vagy üzleti szempontok szerint csoportosított szolgáltatások. Ezekben az esetekben a felhasználó szempontjából való integráció több mint egyszerően az összes szolgáltatás felsorolása egy menü alatt. Ezen kívül tovább növeli a szolgáltatások összetettségét, hogy vannak, pl. olyan szolgáltatások, ahol nem az a cél, hogy egy közvetlen ügyféligényt kielégítsenek, hanem amelyek segítik a célorientált szolgáltatások használatát. Ilyenek pl. az azonosítás vagy az online fizetés, ez utóbbi szolgáltatásokat horizontális szolgáltatásnak nevezzük. Ügyfélszolgálat Az e-szolgáltatásba bevont háttérintézmények kapcsolata két alapvetı dimenzió mentén vizsgálható, melyek kombinálásával négy különbözı mőködési modell állítható elı. A modell egyik dimenzióban vizsgálja, hogy az ügyféloldalon egy vagy több szolgáltatás kombinálásáról van szó. A másik oldalon aszerint különböztet meg, hogy egy vagy több intézmény van bevonva a szolgáltatás generálásba. A modell a továbbiakban egy-egy típuson belül a megkülönböztetéseket a digitalizáció szintjéhez köti. Legegyszerőbb az A, legösszetettebb a helyzet a B modell esetében. Háttérintézmény Egy intézményi szint Több intézményi szint Egy szolgáltatás A modell C modell Több szolgáltatás B modell D modell 24. oldal
A mai európai szolgáltatások legtöbbje az A modell alapján mőködik, vagyis egy szolgáltatást nyújt és interakció csak a felhasználó és egy kormányzati intézmény között zajlik. Az egy szolgáltatás-egy intézmény modell három különbözı fejlettségi szinten mőködhet, az intézmény elektronizáltsági szintjétıl függıen: Egy szolgáltatás Személyes közremőködés (human interfész) szakítja meg az adatinputot és az adatoutputot is, ebben az esetben a felhasználó és az intézmény közti interakció részlegesen digitalizált, mert az adatáramlás mindkét oldalán humán beavatkozás van, pl. egy hivatalnok, aki elolvassa a felhasználói e-mailt, ellenırzi az adatokat és betáplálja a háttérrendszerbe, Egy intézményi szint A Modell Automatikus input, de humán interfész az output válasznál, ebben az esetben az interakció a felhasználó és az intézmény között tovább kell, hogy digitalizálódjon, hogy ne legyen szükség személyes beavatkozásra, tovább kell fejleszteni annak érdekében, hogy automatikus legyen a kimenı adatválasz. Teljes körő automatizáció, a felhasználó és az intézmény között teljesen digitalizált a kapcsolat és csak kivételes, ritka esetekben van szükség személyes beavatkozásra. A B modellben két vagy több szolgáltatás integrációjáról van szó, de interakció csak a felhasználó és a háttérintézmény között zajlik. Ebben az esetben az integráció többet jelent, mint a szolgáltatások egyszerő sorozata, sokkal inkább, pl. a szolgáltatásokhoz kötıdı adatok integrálásáról van szó. Ennek akkor van értelme, ha a csomag egyik szolgáltatásánál használt adatot a csomag egy másik eleme is igénybe veszi. Több szolgáltatás B modell Itt is megfigyelhetı az A modellben leírt három lépcsıs folyamat a digitalizáltság szintjeire, azzal, hogy a képet tovább bonyolítja a szolgáltatások száma, egy plusz dimenziót adva a folyamat összetettségének. A felhasználó részérıl tapasztalt szolgáltatási minıség, valamint az adminisztráció részérıl észlelt hatékonyság nagymértékben függ az adatintegráció minıségétıl és módjától. Egy intézményi szint 25. oldal
A C modell azt a helyzetet illusztrálja, mikor egy szolgáltatásról van szó, de két vagy több interakcióra kerül sor a felhasználó és a háttérintézmény, ill. intézmények között. Itt is érvényes az A modellben leírt három szintje a digitalizáltságra vonatkozóan. Ez azonban tovább bonyolódik a háttérintézmények között az alábbiak szerint: Az elektronikus interakció folyamata az 1. és 2. háttérintézmény között Az elektronikus interakció folyamata a 3. és 3. háttérintézmény között és így tovább a többi intézményre. Több intézményi szint Egy szolgáltatás C modell Ebben a modellben számtalan háttérintézményi interakció lehet, melyek attól függnek, hogy milyen mértékben vonódnak be az egyes intézmények az ügyintézésbe, ill. ugyanazon, vagy más központi/ernyıszervezet alá tartoznak. Ez a modell leginkább a háttérszervezet / ek erısödı mértékő integrációjával jellemezhetı. Általában a valóságban inkább ez a helyzet áll elı, vagyis sok közszolgáltatás több intézmény együttmőködésének eredményeként születik meg. Jó példa erre az útlevéligénylés, ami általában a helyi ügyfélszolgálati központokban történik, ahol ellenırzik az adatokat, majd továbbítják a központi szerveknek, kevés haszon származik csupán abból, ha az ügyfelek online küldik be az igénylésüket és a következı lépésben a kormányzaton belüli ügyintézés már papír alapon történik. Ebbıl következik, hogy a háttérintézmények reorganizációja gyakran az ügynökségek, és ügyintézési folyamatok integrációjáról szól. A D modell azt az esetet foglalja össze, mikor két vagy több szolgáltatás integrálódik miközben több interakció van a felhasználó és a háttérintézmények között. Az integráció ebben az esetben a B modellhez Több hasonlóan többet jelent, mint a szolgáltatások szolgáltatás egyszerő sorozata, sokkal inkább a szolgáltatásokhoz kötıdı adatok integrálása. Itt is érvényes az A modellben leírt háromszintő digitalizáltság, ami azonban tovább bonyolódik egyrészt a szolgáltatások, másrészt a háttérintézmények között. D modell Az interakció legmagasabb szintje ebben az esetben a következık alapján értékelhetı: - A szolgáltatás teljessége a használhatóság és a felhasználói igényeknek való megfelelés szerint - Az értéklánc összes alfolyamatát figyelembe vevı integráció teljessége - Az integráció intenzitása csak adatintegrációról, vagy folyamatintegrációról is szó van - Nyílt rendszerek alkalmazásának mértéke a teljes értéklánc mentén. Több intézményi szint 26. oldal
A hazai e-közigazgatási fejlesztések lehetséges stratégiai scenáriói Vezetıi összefoglaló A jól funkcionáló, interoperábilisan mőködı háttérintézmények digitalizálása nem igényel jelentıs befektetést, ugyanakkor gyorsabbá és átláthatóbbá teszi az ügyfelek kiszolgálását, a meglevı BO-ra épített e-szolgáltatás jó példája az osztrák EU-n kívüli kereskedelmet érintı vámkezelési- BUS6 szolgáltatásnak. Azokon a területeken, ahol a szolgáltatások már nem tudják a szélesedı felhasználói igényeket kielégíteni, szükséges a háttérintézmények alapvetı átalakítása, az alapvetıen új szolgáltató rendszer kialakításának jó példája a tanulmányi ösztöndíjakhoz, CIT 3/d kapcsolódó holland szolgáltatások átalakítása. Fontos e-közigazgatási stratégia a hatékonyabb mőködés és a magasabb minıségő szolgáltatások kialakítása érdekében a háttérintézmények centralizálása és decentralizált FO-k létrehozása, a háttér intézmények centralizálására jó példa az olasz gépjármő nyilvántartás, CIT5. Az adatintegráció egy alternatív megoldási lehetısége a klíring szervezet kialakítása akkor, ha a különbözı adatforrásokból építkezı centralizált adatbázis kevert, intelligens és nyers adatokat is tartalmaz, a klíring gyakorlatra jó példa a belga munkavállalói szociális juttatások köré épülı, BUS 1 szolgáltatás. Az ügyfélszolgálatok és a háttérintézmények között zajló interakciók jelentıs része hasonló, ill. sok esetben azonos elemeket tartalmaz, a hasonló jellemzık standardizálásával jelentıs minıségi és hatékonysági elınyt, a folyamatok egyszerősítését és kényelmes ellátását lehet biztosítani. Az elmúlt évek egyik legjelentısebb e-kormányzati trendje a portálok kialakítása volt, ami által lehetıvé vált a kormányzati intézményektıl függetlenül, csak a felhasználói igényeknek való megfelelés. A portálok között külön figyelmet érdemelnek a személyes portálok, melyeknél lehetıvé válik a hivatal és a felhasználó közti közvetlen információcsere. A portál kialakítás jó példája a spanyol társasági adófizetési portál BUS 2. Ahogyan a háttérintézmények egyre integráltabbak lesznek, a figyelem az ügyfélszolgálatokra helyezıdik, különös tekintettel arra, hogy mennyiben tudnak pro-aktív szolgáltatásokat nyújtani. Ugyanakkor a proaktív szolgáltatásoknak korlátot szab az, hogy jellegüknél fogva elsısorban ott alkalmazhatók, ahol a legtöbb vagy valamennyi adat rendelkezésre áll a közigazgatáson belül. A háttérintézmények nagyfokú integráltsága lehetıvé tesz egy fordított szolgáltatási stratégiát is, amelyben a felhasználóknál van a szolgáltatás kezdeményezés, kontrollja és felelıssége. A felelısség és a kontroll átadása a felhasználók felé azzal az elınnyel jár, hogy lehetıvé teszi, hogy akkor, ott és olyan célokra vegyék igénybe a szolgáltatást, ahogyan szeretnék. A felhasználóknak nagyobb felelısséget adó szolgáltatási stratégia az adminisztráció számára azzal az elınyel jár, hogy különösen az adatok ellenırzéséhez kacsolódó feladataik jelentısen csökkennek. A felhasználóknak nagyobb felelısséget és kontrollt adó szolgáltatási stratégia jó példája a finn felsıoktatási rendszer, CIT 10 szolgáltatása. 27. oldal
Az EU tagállamok által megvalósított e-közigazgatási szolgáltatások alapján, a magas szintő szolgáltatások megvalósításában nyolc stratégiai scenárió beazonosítása lehetséges Az EU 15 tagországok nagy tapasztalattal rendelkeznek a EU 20/25 szolgáltatások kiépítésében, valamint a kapcsolódó közigazgatás átalakítási folyamatokban. A tapasztalatok összegyőjtésére létrehozott best practice adatbázis feldolgozása alapján a szolgáltatások kialakítására nyolc tipikus stratégiai scenárió azonosítható, amelyeket a következıkben részletesen, best practice megoldással együtt bemutatunk: 1. fejlett háttérrendszer elektronizálása, 2. háttérintézmények átalakítása, integrációja, 3. centralizált BO, decentralizált FO, 4. meglévı intézmények kiszolgálása adat-kliringgel, 5. moduláris szolgáltatások, 6. személyes portál, 7. proaktív szolgáltatás, 8. felhasználó által kontrolált szolgáltatás. 1.Fejlett háttérrendszer elektronizálása- A jól funkcionáló, interoperábilisan mőködı háttérintézmények digitalizálása nem igényel jelentıs befektetést, ugyanakkor gyorsabbá és átláthatóbbá teszi az ügyfelek kiszolgálását Az e-kormányzat kialakítása gyakran annak a függvénye, hogy milyen hagyományai vannak az adott területen a háttérrendszerek integrálásának és a rendszerek közti együttmőködésnek. Ahol a múltbeli gyakorlat viszonylag jól funkcionáló és integrált back office -t, BO eredményezett nem feltétlenül szükséges meghatározó szervezeti és technológiai váltást kezdeményezni az e- szolgáltatások bevezetésénél. Intézmény 1 Intézmény 2 Intézmény 3 Papír alapú ügyintézés Intézmény Intézmény Intézmény 1 2 3 Papír alapú ügyintézés Elektronikus ügyintézés Gyors és egyszerő megoldás nyújt a meglevı munkafolyamatok és szervezeti összeköttetések digitalizálása. Ugyancsak megoldást jelenthet, ha a BO meglevı technológiáját web technológiára váltva virtuális front office, FO-t alakítunk ki, illetve ha a két utóbbi megoldást kombináljuk. Az összes ilyen megoldásban meglevı BO integráció történik, alapvetıen szerény beruházási költséggel. Ebben az esetben ugyan nem tapasztalható jelentıs 28. oldal
megtakarítás az államigazgatási oldalon, de gyorsabbá és átláthatóbbá válik az ügyfélszolgáltatás és változik a felhasználóval való interakció módja, a nagyobb kontroll lehetıség és nagyobb felelısség felé. Példa a megvalósításra - A meglevı BO-ra épített e-szolgáltatás jó példája az osztrák vámkezelési szolgáltatás. A szolgáltatás elektronizálása az osztrák üzleti szféra részérıl jelentkezı nagy nyomás hatására indult meg. A hagyományos ügyintézés magas színvonalú volt, de más EU országokban, az osztrák vállalkozások versenytársai gyorsabb vámkezelési szolgáltatást ZEUS vehettek igénybe. Veszélyt jelentett, hogy vám adatbázis az osztrák kereskedık más országokba helyezik székhelyüket a kedvezıbb Pénzügyminisztérium vállalkozási környezet miatt. Az osztrák vámhivatalban a meglevı szervezeti keretek egyszerőek és jól integráltak Külkereskedelmi Vámhivatal voltak, ami nem igényelt nagy átszervezést vállalkozás a változtatásnál. Gazdasági Min. Az e-szolgáltatás kialakításának BMWA technológiai megoldása a meglevı munkafolyamatok digitalizálása volt, EU DG Trade SIGL valamint egy web alapú front office hozzáadása a rendszerhez. Az adminisztrátorok feladatai és szerepe kicsit Származási ország: vámhivatal fejlıdött, illetve lehetıség volt kismértékő exportır létszám-és költségcsökkentésre is. Online kapcsolat Offline kapcsolat Jelentıs fejlıdés azonban a felhasználóknál következett be azáltal, hogy a kontroll közvetlenül a kezükbe került, gyorsabb pontosabb és teljesebb körő szolgáltatást vehettek igénybe. Elıny a felhasználónál Rövidebb ügyintézési idı Nı az EU szintő kvótákhoz való hozzáférés esélye Ingyenes szolgáltatás, jelentıs költségmegtakarítás Elektronikus FO A vámigazolás státuszának nyomonkövethetısége Csökkent a vállalkozások erıforrásának leterheltsége Elıny a kormányzatban Minimális hamisítványok Gyors, automatikus ellenırzés Létszámcsökkentés, költségmegtakarítás Papírmentes iroda Jelentıs állami bevétel növekedés Standardizáld fejlesztések, folyamatos bıvítés 29. oldal