Az ellátás minősége a magán és a közfinanszírozott szolgáltatóknál Dr. Papik Kornél Budai Egészségközpont ügyvezető igazgató
Miről lesz szó? Az intézmény bemutatása A minőségközpontú működés és a stratégia viszonya A márka és a minőség kapcsolata Szakmai minőség fejlesztése Szolgáltatási folyamatok fejlesztése Ügyfél elégedettség mérés metodikája
Egészségközpont Magán járóbeteg-ellátás Teljes körű járóbeteg-ellátás 42 szakmában Preventív szűrővizsgálatok és foglalkozás-egészségügy Átalánydíjas programok Széles körű diagnosztikai vizsgálatok Mozgásszervi központ Selfness és alternatív gyógyászat Egyéni ügyfeleknek Vállalatoknak
Országos Gerincgyógyászati Központ Komplex gerincgyógyászati ellátás gerincsebészet ortopéd sebészet konzervatív mozgásszervi ellátás rehabilitáció gyógytorna-fizioterápia pszichológia pszichoterápia direkt digitális röntgendiagnosztika csúcskategóriás ultrahang diagnosztika CT és MR diagnosztika Kutatás-fejlesztés, innováció
A Budai Egészségközpont számokban 3 telephely (+ 1 kórház) 8 külső helyszín 63 (47 privát) rendelő 42 szakma 240 (70 privát) munkavállaló 160 (120 privát) közreműködő 230.000 (120.000 privát) ügyfél 220 szerződött vállalat évi 260.000 (141.000 privát) vizsgálat évi 2.200 műtét 3,4 milliárd Ft árbevétel
Vízió Kiemelkedő szakmai minőség szakértelem műszerezettség Magas szolgáltatási minőség nívós környezet magas színvonalú kiszolgálás Teljes körű ellátás Standardizált folyamatok minőségbiztosítás informatikai támogatás Innováció, K+F Érték- és profitteremtés
Versenyelőny Fókuszban a gyógyulás Prevenciós szemlélet, gondozás Szükséges időtartam Komplex szolgáltatás Magasan képzett személyzet Folyamatos tréning Teljes körű műszerpark Szakmai protokollok (ISO, MEES) Kifinomult csapatmunka
Üzletági stratégiák Magán Kereslet vs. kínálat Piaci ár Magasabb minőség Vevő értékel Közfinanszírozott Korlátozott teljesítmény TVK, EFI, ágyszám Szabott árak Előírt minőségi szint Hatóság értékel Megkülönböztetés Költségcsökkentés Differenciáló stratégia Költségdiktáló stratégia
Brand esszencia Segítő szakértő komplex innovatív Megbízható szervezett hiteles pontos Személyes együttműködő kedves Igényes Odafigyelő
Szakmai tevékenység Magán Horizontális integráció Prevenciós szemlélet Van idő a gyógyításra Teljes körű műszerpark Szolgáltatási innováció Hazai elismertség Közfinanszírozott Vertikális integráció Gyógyító szemlélet Hatékonyság Speciális célműszerek Szakmai innováció Nemzetközi elismerés Teljes körű, komplex szolgáltatás Szakmai protokollok következetes betartása Magas szakmai minőség Jól szervezett, pontos, hiteles munka
Szűrővizsgálati dokumentálás folyamata 1. Első szakorvosi vélemények 2. Diagnosztikai leletek 3. Validált szakorvosi vélemények 4. Összefoglaló belgyógyászati értékelés, validálás 5. Javaslatok és egészségterv 6. Orvos vezetői felülvizsgálat 7. Elektronikus aláírás, archiválás, leletküldés 8. Második szakmai felülvizsgálat 9. Eltérés kezelés, oktatás
Gerinc műtétek: egységes és teljes körű kivizsgálási és dokumentációs protokoll Műtét előtti állapotfelmérő kérdőívek Speciális gerinc kérdőívek (ODI, COMI) Pszichológiai (Zung, MSPQ) Életminőség (Euroqol) Fájdalom munkavégzés (FABQ) Mozgásszervi status rögzítés Radiológiai diagnosztika strukturált és parametrizált leletek Műtét strukturált, parametrizált leírása Posztoperatív állapotfelmérés a fenti algoritmus szerint 3. hó, 6. hó, 1. év, 2. év,
Szolgáltatási tevékenység Magán Összehasonlítási alap: vásárolt szolgáltatás Szolgáltatás szervezés Azonnali segítség Partnerség Várakozásmentesség Minőségi körülmények Odafigyelő kiszolgálás Szakértelem Közfinanszírozott Összehasonlítási alap: másik kórház Elérhetőség Előjegyzési- és várólista Információs aszimmetria Jól szervezett Tisztaság Bizalom Szakértelem
Ügyfélorientált szolgáltatási folyamat Kapcsolat kialakítása Időpont egyeztetés - ellátásszervezés Vizsgálatok, adminisztráció Számlázás Visszajelzés
Időpont egyeztetés - ellátásszervezés Ki kezdeményezi az előjegyzést? páciens vállalati kapcsolattartó ellátásszervező szolgáltató Milyen csatornákon? telefon, e-mail, fax, chat, skype, facebook integrált contact center on-line ügyfélszolgálat Hogyan lehet dokumentálni? hangrögzítés e-mail vagy sms visszajelzés integrált CRM rendszer Specialitások csoportos előjegyzés vizsgálat sorozatok egyeztetése multifunkcionális rendelők csúszások követése
Call Center indikátorok 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% Felvett hívás % - OGK Felvett hívás % - Privát Service Level % - OGK Service Level % - Privát 20% 10% 0%
Adminisztráció - Számlázás Adminisztráció központi adattárolás és archiválás külső leletek integrálása zárt leletkezelési folyamat érzékeny adatok védelme titkos adatkezelés digitális aláírás Számlázás integrált, zárt elszámolási rendszer tételes teljesítésigazolás egészségpénztári elszámolások biztosítói ügyintézés vállalati számlázás
Visszajelzés Páciensek részére előjegyzési időpontok egészségterv kontroll időpontok ütemezett programok Döntéshozók részére részvételi statisztikák előrejelzések betegség statisztikák elemzések hírlevelek, javaslatok ügyfél elégedettség
Online szolgáltatások Ügyfelek részére időpont foglalás vizsgálatokra vizsgálati eredmények megtekintése számlázási információk személyes adatok, szerződéskötés online fizetés elégedettség mérés Leendő ügyfelek részére általános vállalati portál funkciók Munkatársak részére extranet: teljes körű távmunka e-mail elérés interneten mobil push e-mail teleradiológia K+F kutatási adatbázis 2013. május 30. DEMIN XIII.
Ügyfél elégedettség mérés - részletes
Ügyfél elégedettség mérés - egyszerűsített
Ügyfél elégedettség - az elvárásokhoz képest
A sikerhez folyamatos fejlesztés szükséges! Kano-modell
Köszönöm a figyelmet!