NEMZETI FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁG SZOLGÁLTATÁS-ELLEN RZÉSI F OSZTÁLY Iktatószám: Készítette: SEF-514/2014. Haklik Andrea Tolvaj Ágnes Összefoglaló jelentés az általános kereskedelmi feltételek, árfeltüntetés és árfelszámítás átfogó vizsgálatáról Budapest, 2014. február
1. Az ellen rzés indoka, célja A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság az utóbbi évek gyakorlatát követve a tavalyi évben is ellen rizte az árfeltüntetési kötelezettséget el író jogszabályi rendelkezések megtartását. Az ellen rzés id tartamának kiterjesztésével, továbbá a vizsgált területek kiszélesítésével - a fogyasztók tájékoztatáshoz f z d jogainak megfelel biztosítása, valamint anyagi érdekeinek védelme érdekében - az volt a célunk, hogy a keresked k, vállalkozók bárhol, bármikor számíthassak hatósági jelenlétre, amelynek eredményeként jogkövet magatartásuk további javulását reméltük. A területi felügyel ségek munkatársai így eljuthattak olyan egységekbe is, ahol korábban nem voltak rendszeres hatósági ellen rzések, valamint a helyi sajátosságokra tekintettel végezhettek vizsgálatokat olyan egységekben, ahol az el z év ellen rzései nagyszámú szabálytalanságot jeleztek. A témavizsgálat keretében a felügyel ségek a megvételre kínált termékek eladási árának, egységárának, akciós eladási árának, akciós egységárának, illetve a különböz szolgáltatások díjának feltüntetésére vonatkozó jogszabályi el írások megtartását ellen rizték. Az ellen rzés magába foglalta a húsvéti, karácsonyi ünnepek szezonális termékeinek vizsgálatát is, továbbá kiterjedt az árfeltüntetés ellen rzésén túlmen en az üzletek általános kereskedelmi feltételeinek, valamint a hatósági vizsgálatok által letiltott, már forgalomból kivont termékek felkutatására, ellen rzésére is. A jelentés összesen 40 különböz értékesítési terület széles áruválasztékát felölel ellen rzéseinek tapasztalatait összegzi. 2. Az ellen rzés id tartama és résztvev i A vizsgálatokra 2013. március 11. 2013. december 31. között került sor, amelynek során 2013. március 11. - március 29. között a húsvéti szezonális termékek, valamint 2013. november 25. - december 20. között a karácsonyi szezonális termékek fokozott ellen rzése történt. A témavizsgálatban valamennyi kormányhivatal fogyasztóvédelmi felügyel sége részt vett. 3. Az ellen rzés általános megállapításai A vizsgálat keretében a felügyel ségek összesen 5 301 üzletben végeztek ellen rzést, melynek során 2 320 egységben, azaz az üzletek 44%-ában tártak fel valamilyen hiányosságot. Az el z év szinte azonos számú ellen rzéseinél tapasztalt arányhoz (50%) képest a kifogásolási arányban tehát 6 százalékpontos csökkenést figyelhettünk meg. Ezt az eredményt annál is inkább pozitívan kell értékelnünk, mivel az ellen rzési területek nagy mérték kiszélesítésével, az új terültek ellen rzése által inkább a kifogások emelkedése volt várható, és nem azok javulása. A javuló tendencia ugyanakkor nem minden részterületre igaz, ugyanis bizonyos területeken a korábbi évhez képest n tt a kifogásolások aránya. A különböz ellen rzési területeken vizsgált, illetve kifogásolt üzletek számának alakulását, valamint kifogásolási arányát mutatja az alábbi táblázat. 2
Ellen rzési terület Vizsgált üzlet (db) Kifogásolt üzlet (db) Kifogásolási arány Kis élelmiszerüzletek 894 522 58% Élelmiszer-áruházláncok 649 299 46% Ruházati üzletek, cip boltok 387 148 38% Vásárcsarnok, piacok, zöldséggyümölcs üzletek 288 153 53% Egyéb üzletek 259 127 49% M szaki áruházak, szaküzletek 203 56 28% Pékségek, látványpékségek 198 88 44% Kis érték árucikkek boltja 182 85 47% Hús-hentesáru üzletek 174 86 49% Drogériák, parfümériák 165 59 36% Virágüzletek 147 49 33% Barkácsáruházak, szaküzletek 141 81 57% Ajándéküzletek 135 46 34% Reform szaküzletek 87 40 46% Óra-, ékszerüzletek 87 33 38% Fodrászatok, kozmetikák, m körömépít k, manik rösök, 87 18 21% pedik rösök Papír-írószer üzletek 84 41 50% Sportszerüzletek 78 35 45% Feny fát értékesít k 77 30 39% Használtruha-üzletek, turkálók 72 32 44% Lakberendezési áruházak, szaküzletek 72 21 29% Játékboltok 64 20 31% Autószervizek, autómosók 61 19 31% Utcai, illetve út menti dinnyeárusok 59 35 59% Rövidáru-szaküzletek, méteráru boltok 56 24 43% Optikai szaküzletek 51 20 39% Bababoltok 50 11 22% Mobiltelefon-szaküzletek, szervizek 49 14 29% Cipészek, cip javító szolgáltatók, kulcsmásolók 49 11 22% Számítástechnikai szaküzletek, szervizek 48 16 33% Könyváruházak, könyvesboltok 45 10 22% B rdíszm üzletek 43 8 19% Szoláriumok 37 11 30% Party kellék üzletek, kreatívboltok 36 16 44% Édességboltok 36 15 42% 3
Autósboltok 35 16 46% Ruhaklinikák, szabóságok, ruhajavítók 33 7 21% Fitness termek 32 10 31% Ruhatisztítók, patyolatok 31 5 16% Fénymásoló üzletek 22 3 14% ÖSSZESEN 5301 2320 44% A felügyel ségek munkatársai a megadott területekb l az egyedi sajátosságokra, az akciós felhívásokra figyelemmel szabadon tudták tervezni ellen rzéseiket. Ahogy a fenti táblázatból is kit nik, a legtöbb ellen rzés azokat az egységeket érintette, amelyeket a fogyasztók széles rétege keresi fel napi, heti vásárlásai alkalmával, valamint ahol magas kifogásolási arányt állapítottak meg a felügyel ségek a korábbi ellen rzéseik során. Kisebb számú vizsgálat történt olyan új területeken (például autósboltok, bababoltok, party kellék üzletek, rövidáru szaküzletek, méteráru boltok, m köröm épít k, fénymásoló egységek, szabóságok), amelyek célzott ellen rzése nem történt meg az elmúlt években. A táblázatból megállapítható, hogy a legtöbb ártájékoztatási, illetve áralkalmazási szabálytalanság még mindig az élelmiszer-kereskedelmi egységekben fordult el. A kis élelmiszerüzletek magas kifogásolási aránya az új területeken történ ellen rzések hiányosságaiból adódott. Szükséges kiemelni továbbá, hogy a társhatóságokkal, állami szervekkel történ szoros együttm ködési megállapodások eredményeként a területi felügyel ségek számos esetben közös ellen rzéseket folytattak az alábbi hatóságok, szervek munkatársaival: Nemzeti Adó- és Vámhivatal, Nemzeti Élelmiszerlánc-biztonsági Hivatal, Állami Népegészségügyi és Tisztiorvosi Szolgálat, Belügyminisztérium Országos Katasztrófavédelmi Igazgatóság, Országos Rend r-f kapitányság, Mérésügyi és M szaki Biztonsági Hatóság. 4. Az ellen rzés részletes megállapításai 4.1 Az árak feltüntetésével kapcsolatos tapasztalatok A témavizsgálat els dleges ellen rzési szempontja a fogyasztók által ténylegesen fizetett eladási, és egységár feltüntetésének és a próbavásárlással igazolt áralkalmazás megfelel ségének vizsgálata volt. Az ellen rzött egységekben a felügyel ségek munkatársai összesen 1 097 728 féle termék árfeltüntetését vizsgálták meg, amelynek eredményeként 49 518 féle termék valamilyen ártájékoztatási szabálytalanságát állapították meg (5%-os kifogásolási arány). A korábbi évek eredményeihez hasonlóan a felügyel k továbbra is az egységár vonatkozásában észleltek a legnagyobb arányban (34%) különböz hiányosságokat. Ugyanakkor összességében javulást tapasztaltak eladási ár, akciós eladási ár, valamint akciós egységár feltüntetésével kapcsolatban. A legnagyobb mérték (6 százalékpont) javulás eladási ár tekintetében jelentkezett az el z év adataihoz viszonyítva. A szolgáltatási díj feltüntetésével kapcsolatos adat stagnálást mutatott. 4
Az alábbi ábra mutatja be az árfeltüntetési szabálytalanságok kifogásolási arányait. Árfeltüntetési szabálytalanságok kifogásolási aránya (%) 34 Eladási ár Egységár 17 Akciós eladási ár Akciós egységár 11 9 11 Szolgáltatás díja 4.1.1 Eladási ár Az eladási árak ellen rzésekor a felügyel ségek els sorban azt vizsgálták, hogy eleget tettek-e a keresked k az árfeltüntetési kötelezettségüknek a terméken, annak csomagolásán, vagy a termékhez egyéb módon rögzítve, továbbá, ha erre a termék jellegéb l, annak forgalmazásából adódóan nem volt mód, feltüntették-e az eladási árakat egyedi árkiíráson vagy árjegyzéken. További ellen rzési szempont volt, hogy vajon a keresked k minden esetben a ténylegesen fizetend fogyasztói árakról tájékoztatták-e a vásárlókat, illetve az ártájékoztatás egyértelm en, könnyen azonosíthatóan, valamint jól olvashatóan került-e feltüntetésre az üzletekben. Az árfeltüntetés helyességét a felügyel ségek megnevezés szerint, termékszámra vizsgálták. A 4 939 ellen rzés 758 895 vizsgált termékéb l 16 839 féle termék esetében mutatott rá eladási ár feltüntetésével kapcsolatos jogsértésre. A legtöbb esetben, összesen 12 000 féle terméknél az eladási ár hiánya miatt intézkedtek a felügyel k. 678 féle terméknél az ártájékoztatás nem volt egyértelm, illetve az eladási árakat nem lehetett könnyen azonosítani. Az ellen rzés további kisebb jogsértéseket is feltárt, azonban ezek el fordulása nem volt számottev. Az ellen rzési területek közül a legtöbb szabálytalanságot (4 881 féle termék) az el z vizsgálathoz hasonlóan az élelmiszer-kereskedelemben (élelmiszer-áruházlánc 2 411 féle, kisebb élelmiszerüzlet 2 470 féle) tapasztalták a felügyel ségek, ahol az eladási ár hiánya (4 410 féle termék) miatt történt a legtöbb szankcionálás. A második legtöbb jogsértést a m szaki áruházak, szaküzletek (1 974 féle termék), illetve használtruhaüzletekben (1 588 féle termék) állapították meg a felügyel k. A leggyakoribb hiba ezen üzletekben is - 1 139, illetve 1 556 termékféle esetében - szintén az eladási ár hiányából származott. Az eladási ár feltüntetésének hiányát tapasztalták még továbbá leginkább a papír-írószer-, az óra-ékszer-, valamint barkácsüzletekben. A legkevesebb kifogás a nagy számban ellen rzött egységekb l leginkább drogériákban, lakberendezési áruházakban, sportszerüzletekben, játék-, illetve bababoltokban fordult el. 5
4.1.2 Egységár A mindennapi vásárlások során az egységárnak fontos szerep jut, hiszen az a fogyasztóknak a termék egységnyi mennyiségére vetítve ad tájékoztatást az eladási árról, segítve ezzel döntésüket az azonos jellemz kkel bíró termékek közötti választásban. Általános szabályként az egységárat, amennyiben az nem egyezik meg a termék eladási árával, ugyanolyan módon kell feltüntetni, mint az eladási árat. A felügyel k ezen el írások megtartásának vizsgálata mellett ellen rizték azt is, hogy a keresked k helyesen határoztáke meg az egységárat, illetve abban a mértékegységben tüntették-e fel, amelyben az árut értékesítették. A fogyasztó döntését könnyít egységár feltüntetésének valamilyen szabálytalanságát összesen 1 317 üzletben, 28 552 termékfélével kapcsolatban állapították meg a felügyel k. A kifogásolási arány 34%-os. Az egységár-feltüntetések ellen rzésénél tehát kétszer annyi szabálytalanságot észleltek a felügyel k, mint az eladási ár vizsgálatánál. A szabálysértések nagyobb részében az egységár hiánya (26 003 féle termék), a nem egyértelm kiírás (181 féle termék), és a hibás számítás (261 féle termék) szerepelt indokként. Változatlanul visszatér hibaként jelentkezett 2 062 féle termék esetében, hogy azok egységárát nem megfelel mértékegységre számították ki az alkalmazottak. A legtöbb termékfélét a kis élelmiszerüzletekben (10 065 féle termék) kis érték árucikkek boltjában (4 804 féle termék), élelmiszer-áruházláncokban (2 708 féle termék), drogériák, parfümériák üzleteiben (2 246 féle termék) reformszaküzletekben (1 259 féle termék), valamint vásárcsarnokokban, piacokon, zöldség-gyümölcs üzletekben (941 féle termék), pékségekben, malomipari szaküzletekben, papír-írószer üzletekben, kifogásolták a felügyel k. A legjellemz bb jogsértés a felsorolt üzlettípusoknál jellemz en az egységár feltüntetésének hiánya volt. 4.1.3 Akciós eladási ár Tekintettel arra, hogy a kereskedelmi egységeket széles fogyasztói réteg keresi az akciós termékek vásárlása céljából, ezért a felügyel ségek nagy hangsúlyt fektettek annak vizsgálatára is, hogy a fogyasztók az akciós megjelöléssel kihelyezett termékekhez valóban kedvezményesen jutottak-e hozzá a vizsgált üzletekben, és az ehhez kapcsolódó kereskedelmi gyakorlatok nem voltak-e megtéveszt ek. Az akciós eladási árakat 2 290 üzletben ellen rizték a felügyel ségek, ebb l 262 alkalommal, azaz a vizsgálatok mindössze 11%-ában állapítottak meg jogsértést a felügyel k. A vizsgált (143 833 féle termék) akciós termékek 13%-ánál (18 403 féle termék) tapasztaltak jogsértést az ellen rzést végz k. A szabálytalanságok abból adódtak, hogy 113 üzletben a keresked k 3 319 akciós termékkel kapcsolatban csak a kedvezmény mértékét tüntették fel, azonban a ténylegesen fizetend árról a fogyasztó nem kapott tájékoztatást, mivel a kedvezményt a pénztárnál érvényesítették. Ez a jogsértés leginkább a ruházati- és cip boltokban (7 858 féle termék), ajándéküzletekben (3 687 féle termék), használtruha-üzletekben (2 768 féle termék), valamint óra-ékszerüzletekben (1 003 féle termék) fordult el. Kedvez en értékelhetjük ugyanakkor, hogy ezt a kifogást áruházláncok esetében mindössze 19 féle termék akciós értékesítése kapcsán tapasztalták a felügyel k. 6
4.1.4 Akciós egységár Az akciós termékek közötti választás során az akciós egységárnak - az egységárhoz hasonlóan szintén dönt szerepe van a megfelel vásárlói döntés meghozatalában tekintettel arra, hogy az azonos, vagy hasonló tulajdonságokkal rendelkez termékek esetén az eltér kiszerelési egységben forgalmazott termékek árainak összehasonlítására is lehet séget ad a fogyasztónak. Az akciós egységár feltüntetésének ellen rzésére 82 912 féle termék esetében került sor, melyek 2%-ában (1 540 féle termék kapcsán), összesen 145 üzletben állapították meg a felügyel k az egységár feltüntetésére vonatkozó el írások megsértését. A legtöbb szabálytalanság az akciós egységár feltüntetésének hiányából adódott, amelyet leginkább drogériákban, parfümériákban (443 féle termék), valamint kisebb élelmiszerüzletekben (357 féle termék) tapasztaltak a felügyel k. Áruházláncok esetében a vizsgált termékek (56 328 féle termék) közül mindössze 187 féle termék akciós egységára hiányzott. 4.1.5 A szolgáltatás díja A szolgáltatási díj feltüntetésének megfelel ségét abból a szempontból ellen rizték a felügyel k, hogy a fogyasztó megfelel tájékoztatást kapjon a szolgáltatások el re meghatározott díjairól, vagy - ha a szolgáltatás díja el re nem határozható meg a szolgáltatás díj kiszámításának módjáról. Az ellen rzött 609 szolgáltatási területb l összesen 65 esetben (11%) a szolgáltatási díj feltüntetésével kapcsolatban állapítottak meg hiányosságokat. Tekintettel arra, hogy az esetek túlnyomó többségében az egyes szolgáltatási területeken több fajta szolgáltatásnyújtást is igénybe vehettek a fogyasztók (például.: autószervizben m szaki vizsga, állapotfelmérés, gumicsere, olajcsere, ékszíjcsere, klímatisztítás stb.) a szolgáltatási díj feltüntetésének ellen rzése az egyes szolgáltatásfajtákra is kiterjedt. 39 szolgáltatást nyújtó vállalkozás elmulasztotta a szolgáltatási díj feltüntetését, amely 471 féle szolgáltatás díját érintette, továbbá 16 szolgáltató a fogyasztók számára nem egyértelm en tüntette fel 135 féle alszolgáltatás díját. Az egyes szolgáltatási területek közül a felügyel k a legtöbb kifogást a cip javító szolgáltatók, a kulcsmásolók, a fodrászati üzletek, a kozmetika szalonok, a m körömépít vállalkozók, a szabóságok, az autószervizek, valamint az óra-ékszerüzletek ellen rzésekor állapították meg. 4.2 Általános kereskedelmi feltételek ellen rzésének tapasztalatai Az ellen rzések átfogó jellegére tekintettel a felügyel ségek az általános kereskedelmi feltételek betartását is minden érintett egységben vizsgálták. Hiányosságokat leginkább a kisebb élelmiszerüzletekben észleltek a felügyel ségek, az összesen feltárt 507 féle jogsértésb l 104 ilyen típusú egységben valósult meg. Az üzlet aktuális nyitvatartási idejér l, illetve az abban bekövetkez változásokról a vásárlókat a keresked tájékoztatni köteles. Az ellen rzés alá vont 5 301 üzletb l a nyitva tartás idejér l 46 egységben jellemz en a kisebb élelmiszerüzletekben nem tájékoztatták a fogyasztókat. 7
A keresked nek a fogyasztó számára a jogszabályban el írt panasztételi jogának érvényesítéséhez az üzletben jól látható és könnyen hozzáférhet helyen, folyamatosan számozott oldalú, hitelesített vásárlók könyvét kell biztosítania. Az ellen rzött üzletek többségében a jogsértés els sorban abból adódott, hogy a vásárlók könyvét a vállalkozások a fogyasztók számára nem jól látható helyen, illetve nem hozzáférhet módon (173 üzlet) helyezték el. Egyes üzletek alkalmazottai úgy vélték, megfelel en járnak el, ha az egyébként nem hozzáférhet helyen lév vásárlók könyvét csak kérésre adják oda a fogyasztónak. Vásárlók könyvével 37 üzlet nem rendelkezett, továbbá 53 egységben állapították meg a felügyel k, hogy azt nem hitelesítették. A területi felügyel ségek ellen rizték továbbá, hogy a vásárlók könyvébe tett fogyasztói bejegyzésekre a vállalkozások id ben adtak-e választ, illetve elutasító válasz esetén tájékoztatást adtak-e arról, hogy a továbbiakban mely hatóság vagy a békéltet testület eljárását kezdeményezheti. Ilyen jogsértésekkel 89 esetben találkoztak a felügyel ségek munkatársai. Az üzletben a vállalkozás köteles továbbá a fogyasztót jól láthatóan és olvashatóan tájékoztatni a székhelyér l, a panaszügyintézés helyér l ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve értékesítés helyével, ügyfélszolgálatának levelezési címér l, és ha a panaszokat ilyen módon is fogadja, elektronikus levelezési címér l, illetve internetes címér l, telefonszámáról. A témavizsgálat keretén belül ezen jogszabályi kötelezettségnek 52 egységben, leginkább a kis élelmiszerüzletekben nem tettek eleget a vállalkozók. Amennyiben egy adott üzletben biztonsági rök teljesítenek szolgálatot, a vásárlókat információval kell ellátni a biztonsági szolgálat nevér l, székhelyér l, valamint tevékenységének fogyasztókat érint szabályairól. A vizsgált üzletekb l mindössze 23 egységben nem adtak a vállalkozások megfelel tájékoztatást a fogyasztóknak. 4.3 Próbavásárlások alkalmával feltárt jogsértések Tekintettel arra, hogy a vizsgálatunkban kiemelt helyet kapott a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok kisz rése, ezért az ellen rzések során nagy szerepe volt a próbavásárlásoknak, továbbá a nyugtaadási kötelezettség, valamint a mérlegek hitelesítése ellen rzésének is. A 4 932 próbavásárlás során összesen 31 946 féle termék került a felügyel k kosarába, melyekb l, 5 567 féle termékkel (17%) kapcsolatban 1 710 esetben (35%) tapasztaltak a felügyel k szabálytalanságot. A próbavásárolt termékek 36%-a (11 399 féle termék) volt akcióval érintett termék, amelyekb l 866 termék vonatkozásában merült fel valamilyen jogsértés az ellen rzés során. A legtöbb próbavásárlás a kis élelmiszerüzletek (893), élelmiszer-áruházláncok (677), ruházati-cip üzletek (382), vásárcsarnokok, piacok, zöldség-gyümölcs üzletek (289) vizsgálata során történt. A kifogásolások aránya üzlettípusokra vetítve igen változatos képet mutatott. A kis élelmiszerüzletek 50%-ában, míg az élelmiszer-áruházláncok 43%- ában tapasztaltak a próbavásárlások során valamilyen áralkalmazási szabálytalanságot az ellen rök. A többi felsorolt területen 34-41% közötti volt a kifogásolás aránya, azonban meg kell jegyezni, hogy ezekben - fentiekre tekintettel - nagyságrendekkel kevesebb próbavásárlás történt. Az elvégzett próbavásárlásokból 1 276 alkalommal a fogyasztót ugyan anyagi érdeksérelem 4 884 féle termékkel kapcsolatban nem érte, azonban árfeltüntetésük nem felelt meg a vonatkozó el írásoknak. 8
4.3.1 Többletszámolás A felügyel k 4 932 próbavásárlásból 434 esetben, összesen 53 568 Ft értékben állapítottak meg az eladási árak tekintetében a fogyasztók hátrányára történ eltérést, azaz többletszámolást, így az egy esetre jutó többletszámolás összege a tavalyi 72 Ft-ról 123 Ft-ra n tt. A növekedésnek vélhet en az az oka, hogy egyes esetekben a többletszámolás mértéke olykor több száz, illetve ezres nagyságrend volt. A következ táblázat szemlélteti üzlettípusonként a többletszámolások gyakoriságát, a többletszámolások összegét, az átlag többletszámolás mértékét, továbbá az el forduló legmagasabb többletszámolást. A táblázatban nem szerepelnek azok az üzlettípusok, ahol egy esetben sem tapasztaltak a felügyel k többletszámolást. Ellen rzési terület Többletszámolás (db) Többletszámolások összege (Ft) Átlag többletszámolás (Ft) Legmagasabb többletszámolás (Ft) Élelmiszer-áruházláncok 143 20 012 140 1000 Kis élelmiszerüzletek 160 7 442 47 1800 Sportszerüzletek 3 4635 1545 4000 Ruházati üzletek, cip boltok 8 4357 545 2000 Barkácsáruházak, szaküzletek 6 3285 548 3000 Egyéb üzletek 3 2762 921 1985 Drogériák, parfümériák 11 2431 221 700 Ajándéküzletek 4 1880 470 990 Vásárcsarnok, piacok, zöldséggyümölcs üzletek 15 1723 115 853 Könyváruházak, könyvesboltok, könyvdiszkontok 1 1125 1125 1125 Hús-hentesáru üzletek 38 1106 29 131 Optikai szaküzletek 1 1000 1000 1000 Óra-, ékszerüzletek 1 430 430 430 Kis érték árucikkek boltja 8 417 52 149 Pékségek, látványpékségek, malomipari mintaboltok 16 389 24 26 Használtruha-üzletek, turkálók 4 133 33 121 Virágüzletek 1 100 100 100 Rövidáru-szaküzletek, méteráru boltok 1 100 100 100 Mobiltelefon-szaküzletek, szervizek 1 90 90 90 Utcai, illetve út menti dinnyeárusok 2 48 24 37 Party kellék üzletek, kreatívboltok 2 35 18 15 Lakberendezési áruházak, szaküzletek 1 20 20 20 Reform szaküzletek 1 17 17 17 9
Papír-írószer üzletek 1 15 15 15 Édességboltok 1 10 10 10 M szaki áruházak, szaküzletek 1 6 6 6 ÖSSZESEN 434 53 568 123 4000 Az alábbi ábra az ellen rzések során feltárt többletszámolások okait szemlélteti. Egyes kifogásolt próbavásárlások alkalmával a jogsértések halmozódtak. Többletszámolások okai (db) Csomagolóanyag tömegének termék tömegébe történ belemérése Magasabb áron történ értékesítés Akciós árnál magasabb áron történ értékesítés Egyéb ok Valótlan tájékoztatás a kedvezmény meglétér l Kett s ártájékoztatás Hamis számolás Valótlan tájékoztatás az ajándékról Valótlan tájékoztatás a kedvezmény mértékér l Rossz vonalkód van betáplálva A pénztáros többször húzza le a vonalkódot 5 3 11 19 18 23 27 33 80 76 155 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 A legtöbb fogyasztó anyagi érdeksérelmét még mindig a csomagolóanyag termék tömegébe történ belemérése okozza. Ezt a szabálytalanságot az alkalmazottak 155 alkalommal követték el 217 féle termék mérése során, leginkább a kisebb élelmiszerüzletekben (79 eset), hús-hentesáru üzletben (30 eset), valamint élelmiszeráruházláncokban (26 eset). Jellemz továbbra is az akció nélküli termékek (92 féle termék) magasabb áron történ értékesítésének gyakorlata (79 üzletben). Továbbá 76 próbavásárlás során fordult el, hogy az akciós termékekért (103 féle) a feltüntetetthez képest többet kellett fizetni. Ez részben abból adódott, hogy az akciós id szak elteltével nem módosították a feltüntetett eladási árakat. Kett s árfeltüntetést 27 egységben, 35 féle termék vonatkozásában észleltek az ellen rök. 23 próbavásárlás alkalmával 36 féle terméket érint en fordult el az a jogsértés, hogy valótlanul tájékoztatták a fogyasztókat a kedvezmény meglétér l és emiatt sérültek vagyoni érdekei. Többletszámolást eredményezett továbbá 19 üzlet 22 féle termékét érint en, hogy a vállalkozások alkalmazottai nem megfelel en, hamisan számoltak fizetéskor. A fentiekb l is megállapítható, hogy a többletszámolások okai jellemz en nem központi árazási hibákra, hanem az alkalmazottak mulasztásaira, gondatlanságaira vezethet k 10
vissza. Így például a pénztárosok az értékcsökkent termékek kedvezményeit (-30%, -50%) figyelmen kívül hagyták, hibás összeget ütöttek be a pénztárgépbe, vagy nem kerekítettek megfelel en. El fordult továbbá, hogy az üzlettérben kint felejtették az akció után az akciós táblát, vagy akcióváltáskor nem aktualizálták az eladási árakat, melyek - az alkalmazottak nyilatkozatai szerint - a gyakori és nagy termékszámot érint árváltozások követhetetlensége miatt történtek. 4.3.2 Nyugtaadási kötelezettség elmulasztása Az elvégzett próbavásárlások során minden esetben ellen rizték a felügyel k, hogy a keresked k eleget tettek-e nyugta-, illetve számlaadási kötelezettségüknek. A próbavásárlások során a vállalkozók 99%-a eleget tett nyugtaadási kötelezettségének. A nyugtaadás elmulasztása miatt 54 esetben kellett eljárást indítania felügyel ségeknek, a legtöbbször (17 alkalommal) a vásárcsarnokokban, piacokon, zöldség-gyümölcs értékesít k követték el ezt a szabálytalanságot. 4.3.3 Joghatással járó méréshez használt mér eszközökkel kapcsolatos jogsértések Az ellen rzött élelmiszerüzletekben a tömegre értékesített termékek próbavásárlása során minden esetben megvizsgálták a felügyel k a kiszolgáláshoz használt mérlegek hitelességét. Ezzel kapcsolatos szabálytalanság a vizsgálat alá vont egységek közül 276 egységben fordult el, ahol a joghatással járó méréshez használt 359 db mérleg hitelessége az ellen rzés idején már lejárt. A legtöbb mérleghitelesítéssel kapcsolatos szabálytalanságot a kisebb élelmiszerüzletekben (88 egység), piacokon, vásárcsarnokokban (47 egység), húshentesáru üzletekben (25 egység), valamint az új területként vizsgált út menti dinnye árusoknál (22 kitelepült vállalkozás) tapasztalták a felügyel k. Legkirívóbb esetben az egyik út mentén értékesít nem hiteles mérleget használt, amely tényre a vállalkozó egy táblával fel is hívta a vásárlók figyelmét az alábbiak szerint: A mérleg tájékoztató jelleg. Az ár a megegyezés tárgyát képezi. Az árult termékek magas egységára miatt szintén nagyfokú jogsértésként lehet értékelni, hogy az egyik ellen rzött óra-ékszerüzletben az arany és ezüst ékszerek méréséhez használt mérleg nem volt hiteles. A mérésügyi hatósággal közösen végzett ellen rzések során több alkalommal kiderült, hogy az üzletekben, els sorban a húsboltokban és a kis alapterület élelmiszerüzletekben, vegyes-kereskedésekben a mérlegek elhelyezése nem megfelel, mivel a mérleget nem szilárd alátámasztásra helyezték, továbbá jellemz en közvetlen mellette különböz termékeket, vagy más tárgyakat találtak, amelyek megtámasztották azt, és emiatt nem a valós összegek kerültek felszámításra a termékek mérése során. 4.4 Letiltott termékek (KPIR/RAPEX) A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság jelen témavizsgálat során is ellen rzési szempontként határozta meg, hogy felkutatásra kerüljenek az olyan letiltott veszélyes termékek, melyek a fogyasztók életét és testi épségét veszélyeztetik. A felügyel k összesen 55 üzletben 342 féle a KPIR, illetve a RAPEX rendszerben nyilvántartott letiltott terméket találtak. A legtöbb letiltott termék még mindig a ruházati, és cip üzletekben lelhet fel (30 üzlet, 222 féle termék). Ugyanakkor továbbra is magas a játéküzletekben (10 üzlet) talált letiltott termékek száma (47 féle) is, valamint az újonnan ellen rzés alá került ajándéküzletekben is találtak a felügyel k veszélyes terméket (5 üzlet, 53 féle). 11
5. Az egyes területekre vonatkozó részletes megállapítások A vizsgálat alá vont 40 ellen rzési terület közül az alábbiakban csak azon üzlettípusokról számolunk be részletesen, amelyeknél a legtöbb ellen rzést végezték, illetve ahol a legnagyobb arányban tártak fel szabálytalanságot, hiányosságot a felügyel ségek. Tekintettel arra, hogy az élelmiszertermékek értékesítése minden fogyasztói réteget érint, ezért e területek ellen rzési tapasztalatairól az alábbiakban részletes ismertetést adunk. 5.1 Kisebb élelmiszerüzletek Jelen témavizsgálatban a legtöbb (894) ellen rzésre a kisebb élelmiszerüzletekben került sor. A vizsgált üzletek 58%-ában árfeltüntetéssel összefügg szabálytalanságokat tártak fel a felügyel k, amelyek ilyen nagyarányú el fordulását részben hatóságunk ritkább ellen rzése, részben a vállalkozók részér l a kell tájékozottság hiánya okozott. Az ártájékoztatással kapcsolatos jogsértések leginkább azok feltüntetetésének elmulasztásából (24%), valamint a nem, vagy nehezen azonosíthatóságukból, illetve nehezen olvashatóságukból adódtak. Sok esetben az egységár fogalma ismeretlen volt a vállalkozók számára. A legtöbb hiányosságot az egységár feltüntetésénél 9 915 féle termék kifogásolták, emellett 2 360 féle árucikk eladási árát sem tüntették fel. Ezekben az üzletekben csak ritkán találkoztak a felügyel k akciós termékekkel. Azok a kis élelmiszerüzletek, amelyek nem kapcsolódtak valamely hazai élelmiszerlánchoz, szinte csak a min ségmeg rzési id lejártához közeli élelmiszereket árazzák le. A kisebb élelmiszerüzletekben a próbavásárlások során el forduló leggyakoribb többletszámolási okot a csomagolóanyag termék tömegébe való belemérése (79 eset) jelentette. Ugyanakkor a vizsgált területekb l ezekben az egységekben tapasztalták a felügyel k a legtöbb (88) alkalommal, hogy a joghatással járó méréseket nem hiteles mérlegekkel (118) végezték. 5.2 Élelmiszer-áruházláncok Az áruházláncok folyamatos ellen rzése azért is szükséges, mert itt tudják a legkedvez bb akciókat kínálni a fogyasztóknak, ezeket az üzleteket látogatja a legtöbb vásárló. Mindezekre figyelemmel e terület üzleteiben történt a második legnagyobb számú (649 egység) ellen rzés, mely során 299 üzletben jogsértést állapítottak meg a felügyel k, amely 46%-os kifogásolási arányt jelentett. Az áruházláncokban vizsgált 270 383 féle termékb l akciós áras termékeket is beleértve 2 050 féle termék esetében az eladási árak, 296 féle termék esetében pedig az akciós eladási árak feltüntetésének hiányát állapították meg a felügyel k. Kifogásolták továbbá 264 féle termék kett s árfeltüntetését is. Az áruházláncokban a vizsgált termékszámhoz viszonyítva elenyész a hiányossággal érintett termékek száma, köszönhet en a korábbi évek rendszeres ellen rzéseinek. Hiányosságok forrása lehet, hogy a beszállító cégek képvisel i az üzlettérben árubemutatás céljából a termékek els dleges helyét l távol saját logóval ellátott kihelyezéseket, ún. display-eket alakíthattak ki. Ezek ellen rzése során tapasztalták a felügyel ségek, hogy az árváltozást követ en nem módosították az azokon szerepl árakat, melynek kapcsán az eladók arra hivatkoztak, hogy ezeknek a felületeknek a rendszeres karbantartása az üzletköt k feladata. A vizsgált áruházláncokban minden második (143 eset) próbavásárlás során történt többletszámolás, amely az akció nélküli, illetve az akciós termékek magasabb áron való 12
értékesítéséb l, a kedvezmény meglétér l, illetve az ajándékról szóló valótlan tájékoztatásból, továbbá a csomagolóanyag tömegének a termék tömegébe történ beleméréseib l adódott. 5.3 Hús-hentesáru üzletek E terület ellen rzésére leginkább az ünnepeket húsvét, karácsony megel z en került sor, mivel ezekben az id szakokban többen keresik fel ezeket az egységeket. A vizsgált 174 hús-hentesáru üzletb l minden második (86) egységben árfeltüntetési hiányosságokat tapasztaltak a felügyel k. Vizsgálati eredményeink alapján a legtöbb jogsértést a húsboltokban is az egységár feltüntetésének hiánya (42 üzlet, 238 féle termék) miatt állapítottak meg a felügyel k. A hiányzó egységár nem az üzletben els sorban eladásra kínált húsokat és húskészítményeket érintette, hanem a korábbi évekhez hasonlóan a kiegészít jelleggel értékesítésre kínált konzervek, savanyúságok, f szerek esetében nem tüntették fel azokat. A próbavásárlások alkalmával többletszámolás 38 esetben fordult el (1 108 Ft), amely során 30 alkalommal (40 féle termék esetében) belemérték a kért termék tömegébe a csomagolóanyag tömegét is. Továbbá 25 alkalommal fordult el, hogy az ellen rzés idején 40 db mérleg hitelessége már lejárt. 5.4 Vásárcsarnokok, piacok Az ellen rzés alá vont 288 egységb l az árusok több mint felénél (153 egység) tapasztaltak a felügyel k valamilyen jogsértést. Legjellemz bb szabálytalanságként említhet az egységárak feltüntetésével kapcsolatos kifogásolás, ugyanis a vizsgált egységek 37%-nál tapasztalták az ellen rzést végz k ennek hiányát, amely az országos átlagtól is magasabb volt. A 118 kifogásolt próbavásárlásból 15 alkalommal fizettek többet a felügyel k, ezzel 1 723 Ft anyagi sérelem érte ket. Ez sokszor abból adódott, hogy az alkalmazottak a méréshez használt tárgyak tömegét is belemérték a kért termék tömegébe, vagy hamisan számoltak. A felügyel ségek munkatársai ezen a területen tapasztalták, hogy a joghatással járó méréshez a mérlegek hitelessége (47 db) nem felelt meg a jogszabályban foglaltaknak. 5.5 Barkácsáruházak/üzletek A különböz ártípusok vonatkozásában az egységár feltüntetési hiányosságok el fordulása az ellen rzési területek közül ebben az üzletkörben volt az egyik legmagasabb (42%). Az ellen rzés során tapasztalt szabálytalanságok jellemz en az egységárak tekintetében a jogszabályi el írások be nem tartásából, annak nem megfelel alkalmazásából adódtak. A vizsgált 141 barkácsüzlet 53 egységében - 447 féle termék esetében - kifogásolták a felügyel k, hogy azok egységáráról nem nyújtottak tájékoztatást a fogyasztóknak. 5.6. Utóellen rzések A témavizsgálat ideje alatt a területi felügyel ségek munkatársai összesen 440 egység utóellen rzését végezték el, amelyek 37%-ában ismételten jogsértéseket állapítottak meg. Ugyanakkor kis élelmiszerüzletek esetében el fordulnak olyan vállalkozók, akik ugyanazon a helyen, más fantázianévvel - ugyanazon termékkört értékesít - újonnan bejegyzett 13
vállalkozást üzemeltetnek, amely nem jogutódja az el z évben ellen rzött vállalkozásnak, ezért jogsértés esetén nem volt mód az ismételtség megállapítására, így bírság kiszabása nem volt lehetséges. 6. Megtett intézkedések A felügyel ségek 1 766 esetben kötelezték a vállalkozásokat a jogsért magatartás további folytatására, 465 alkalommal pedig összesen 61 157 315 Ft értékben fogyasztóvédelmi bírság kiszabását tartották indokoltnak. Áttételre 23 esetben került sor az illetékes megyei kormányhivatal élelmiszerlánc-biztonsági és állategészségügyi igazgatóságához, 6 esetben a Nemzeti Adó-és Vámhivatal részére, valamint 3 alkalommal a Gazdasági Versenyhivatal felé. Továbbá szignalizációval 72 esetben éltek a területileg illetékes kereskedelmi hatóság felé. 7. Összefoglalás Az egész éven át tartó árfeltüntetés és áralkalmazás vizsgálata a visszatér ellen rzéseknek, a felügyel k tájékoztatásának köszönhet en, összességében kedvez eredménnyel zárult. Ez annak ellenére megállapítható, hogy az 5 301 elvégzett ellen rzés során kifogást 2 320 üzletben, azaz az ellen rzött üzletek 44%-ában tapasztaltak a területi felügyel ségek munkatársai. A javulás (6 százalékpont) a hatóság évek óta tartó rendszeres tájékoztató, felvilágosító tevékenységének köszönhet. Az év folyamán hatóságunk a korábbi évekhez hasonlóan továbbra is nagy hangsúlyt helyezett az ünnepek el tti húsvéti, karácsonyi fokozottabb ellen rzésekre, azon belül különös figyelmet fordítottunk a szezonális termékek vizsgálatára. Tekintettel arra, hogy a kifogásolások egy része az új vizsgálati területek ellen rzése során tapasztalt szabálytalanságokból adódott, ezért kijelenthetjük, hogy a kereskedelem és a szolgáltatások területén a fogyasztók ár-, illetve díjtájékoztatása javuló tendenciát mutat. Azokban az egységekben, amelyekben visszatér ellen rzések voltak, jellemz en az üzemeltet k jogkövet magatartását tapasztalták a területi felügyel ségek munkatársai. Az árfeltüntetési, illetve áralkalmazási el írások megsértése leginkább a kisebb élelmiszerüzletekben (58%), vásárcsarnokokban, piacokon (53%), hús-hentesáru üzletekben (49%) és az áruházláncokban (46%) fordult el. A többi üzlet kifogásolási aránya megoszlik, hiszen az egyes területeken ellen rzött üzletek száma igen széles skálán - 22 és 894 között - mozgott. Eladási ár feltüntetési szabálytalanságát az ellen rzött kereskedelmi egységek 17%-ánál tapasztaltuk, míg akciós eladási ár tekintetében ez az érték 11% volt. Az egységárfeltüntetésre és -alkalmazásra vonatkozó kifogásolási arány az el z évhez képest 2 százalékponttal csökkent, azaz 34%-os volt. Míg akciós egységár tekintetében 9%-os volt a kifogásolás aránya. A témavizsgálat során több olyan területet is ellen riztek a felügyel ségek, ahol vagy termékértékesítéshez kapcsolódóan, vagy attól függetlenül valamilyen szolgáltatás nyújtása történt. A szolgáltatási díj feltüntetésének ellen rzése során minden tizedik egységben tapasztaltak hiányosságokat a felügyel k. A vizsgálat ideje alatt a felügyel ségek összesen 4 932 alkalommal végeztek próbavásárlást, amelyb l 1 710 esetben tártak fel szabálytalanságokat. A 14
2. számú melléklet FÜGGELÉK Az általános kereskedelmi feltételek, árfeltüntetés és árfelszámítás átfogó vizsgálata cím vizsgálatról készített összefoglaló jelentéshez Az ellen rzés alapját az alábbi jogszabályok és egyéb el írások képezték: a fogyasztóvédelemr l szóló 1997. évi CLV. törvény; a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény; a kereskedelemr l szóló 2005. évi CLXIV. törvény; a mérésügyr l szóló 1991. évi XLV. törvény; az általános forgalmi adóról szóló 2007. évi CXXVII. törvény; a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény; a kereskedelmi tevékenységek végzésének feltételeir l szóló 210/2009. (IX. 29.) Korm. rendelet; a mérésügyr l szóló törvény végrehajtásáról szóló 127/1991. (X. 9.) Korm. rendelet; az egyes szabálysértésekr l szóló 218/1999. (XII. 28.) Korm. rendelet; a termékek ára és egységára, továbbá a szolgáltatások díja feltüntetésének részletes szabályairól szóló 4/2009. (I. 30.) NFGM-SZMM együttes rendelet; a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságról szóló 225/2007. (VIII. 31.) Korm. rendelet.