Micrsft Nagyvállalati Szlgáltatásk A szlgáltatásk leírása 2016. július
Tartalmjegyzék 1 A jelen dkumentumról... 2 2 Tanácsadási szlgáltatásk... 3 2.1 A vásárlás módja... 3 2.2 Egyéni tanácsadási szlgáltatásk... 3 2.3 Csmagba fglalt tanácsadási szlgáltatásk... 3 2.3.1 Digitális Tanácsadási Szlgáltatásk prgram:... 3 2.4 Kizárásk és krlátzásk... 4 2.5 Az Ön kötelezettségei... 5 3 Támgatási szlgáltatásk... 6 3.1 A vásárlás módja... 6 3.2 Csmagk leírása... 6 3.2.1 Vállalati szintű csmagk... 6 3.2.2 Bővített megldásk... 7 3.3 A szlgáltatásk leírása... 7 3.3.1 Praktív szlgáltatásk... 7 3.3.2 Szlgáltatásnyújtás-menedzselés... 10 3.3.3 Reaktív szlgáltatásk... 13 3.4 Bővített szlgáltatásk... 15 3.4.1 Gyrsító csmagk... 15 3.4.2 Kijelölt Támgatási Szakértői Szlgáltatás... 16 3.4.3 Egyéni Támgatás... 16 3.4.4 Kiterjesztett Gyrsjavítás-támgatás... 19 3.4.5 Premier Ultimate... 19 3.4.6 Harmadik Szintű Támgatás... 20 3.5 Bővített megldásk... 20 3.5.1 Premier Missin Critical... 20 3.6 Partnerekre kncentráló megldásk... 20 3.7 Glbális támgatási megldásk... 21 3.8 Tvábbi feltételek és kikötések... 22 3.9 Az Ön kötelezettségei... 24 4 A dkumentum módsításai... 25 Page 1
Tanácsadási szlgáltatásk 1 A jelen dkumentumról A Micrsft Nagyvállalati Szlgáltatásk A szlgáltatásk leírása című dkumentum a Micrsfttól az Ön által megvásárlható szakmai szlgáltatáskra vnatkzó infrmációkat tartalmaz. Kérjük, ismerkedjen meg az Ön által megvásárlni kívánt szlgáltatásk leírásával, ideértve a vnatkzó előfeltételeket, kizáráskat, krlátzáskat és az Ön kötelezettségeit is. Az Ön által megvásárlt szlgáltatáskat a Nagyvállalati Szlgáltatásk Munkamegrendelés vagy lyan más alkalmazandó Szlgáltatásleírás fgja felsrlni, amely hivatkzik a jelen dkumentumra, és azt hivatkzás útján magában fglalja. A jelen dkumentumban felsrlt szlgáltatásk nem érhetők el mindenütt a világn. Ha meg szeretné tudni, hgy az Ön tartózkdási helyén mely szlgáltatásk vásárlhatók meg, vegye fel a kapcslatt a Micrsft Szlgáltatásk Üzletág képviselőjével. Az elérhető szlgáltatásk köre módsulhat. Page 2
Tanácsadási szlgáltatásk 2 Tanácsadási szlgáltatásk 2.1 A vásárlás módja Tanácsadási szlgáltatásk prjektalapú, meghatárztt körre kiterjedő, egyéni megállapdáskként vagy előre meghatárztt körre kiterjedő, csmagba fglalt szlgáltatáskként vásárlhatók. Az elérhető szlgáltatástípusk az alábbiak: Szlgáltatás Egyéni tanácsadási szlgáltatásk Csmagba fglalt tanácsadási szlgáltatásk Meghatárzás Egyéni megállapdás egyedi megldáskra vnatkzó, ügyfélspecifikusan meghatárztt körre kiterjedő szlgáltatáskkal, ütemezéssel és/vagy mérföldkövekkel. Előre meghatárztt körre kiterjedő szlgáltatási anyagkat magában fglaló lyan megállapdás, amely száms gyakri üzleti frgatókönyv esetében alkalmazható. Jelölés: A lyan elemeket jelöl, amelyek szerepelhetnek az Ön Munkamegrendelésén. 2.2 Egyéni tanácsadási szlgáltatásk Az ügyfelek Micrsft Tanácsadási Szlgáltatáskat vehetnek igénybe annak érdekében, hgy a következő Micrsft-technlógiákra vnatkzó prjektalapú szlgáltatáskat kapjanak: tervezés és bevezetés, frissítési vagy áttelepítési szlgáltatásk, alkalmazásk tervezése és megvalósítása Micrsft-termékek vagy -technlógiák segítségével, termékek ügyfélspecifikus adaptációja. A testre szabttan meghatárztt körre kiterjedő szlgáltatáskat a Nagyvállalati Szlgáltatásk Munkamegrendelés (a tvábbiakban ESWO ) vagy egy Munkaleírás (a tvábbiakban SOW ) ismerteti részletesen. 2.3 Csmagba fglalt tanácsadási szlgáltatásk A Micrsft Tanácsadási Szlgáltatásk szlgáltatási anyagai száms gyakri üzleti frgatókönyv esetében a Micrsftnak a termékek, a technlógia és a flyamatk vnatkzásában szerzett tervezési, bevezetési és megvalósítási tapasztalatain alapulnak. Ezek a szlgáltatásk előre meghatárztt körre kiterjedő, rögzített időtartamú és meghatárztt árú munkákat kínálnak. 2.3.1 Digitális Tanácsadási Szlgáltatásk prgram: A Digitális Tanácsadási Szlgáltatásk iparági és üzleti szaktudással felvértezett Digitális Tanácsadókat biztsítanak, akik a Micrsft tapasztalatai és innvációi srán felhalmztt tudással segítik a szervezeteket abban, hgy elérjék digitális céljaikat. A Digitális Tanácsadók az ügyfelekkel együttműködve váltzást elősegítő prgramt hajtanak végre a digitális vállalkzás kiépítésére. Page 3
Tanácsadási szlgáltatásk A Digitális Tanácsadási Szlgáltatásk 200, 400, 800 és 1600 órás megállapdáskat tartalmazó csmagként vásárlhatók meg. A Micrsft szlgáltatásnyújtási csapata ideértve a Micrsft Szlgáltatási közpntjaiban és a Szlgáltatási Kiválósági Közpntkban dlgzó munkatársakat is a témára vnatkzó szakértelemmel egészíti ki a szlgáltatásnyújtást, vagy a javaslt gyakrlatra vnatkzó tanácskkal és a Micrsft-technlógiákra vnatkzó útmutatással látja el az ügyfeleket. Ezenkívül a következő Digitális Tanácsadási Szlgáltatási megállapdás-csmagk is elérhetőek: Digitális Üzleti Használatra Kész csmagk: Digitális tanácsadó által vezetetett és a Micrsft Szlgáltatásnyújtási csapata által támgattt lyan megállapdás, amely egy ügyfél számára lyan előre meghatárztt üzleti eredményt biztsít, amelynek eléréséhez a Felhő, a Mbilitás és az Irdai Alkalmazásk technlógiájára és platfrmjára kncentráló megldásra van szükség. Digitális Vállalkzásra Kész Digitális Tanácsadási csmagk: Digitális tanácsadó által vezetett lyan megállapdás, amely az üzleti tervezésre és a váltzási flyamatra kncentrál annak érdekében, hgy az ügyfél kibntakzó üzleti mdelljeinek részeként végrehajtsa a digitális átállás. 2.4 Kizárásk és krlátzásk Szlgáltatásnyújtásunk alapját a következő kizárásk és krlátzásk képezik: A tanácsadási szlgáltatásk Nagyvállalati Stratégia Prgram kizárólag Micrsfttechnlógiák Ön általi bevezetésére és használatára vnatkzó tanácsk és útmutatásk adásából áll. Az teljes mértékben Önre van bízva, hgy követi vagy figyelmen kívül hagyja-e a Micrsft tanácsait, útmutatásait és ajánlásait. A tanácsadási szlgáltatásk nem tartalmaznak terméklicenceket, azkat külön kell megvásárlni. A Micrsft nem szavatlja és nem garantálja azkat az eredményeket, tvábbá semmilyen kijelentést nem tesz azkkal az eredményekkel kapcslatban, amelyeket Ön a Micrsft tanácsainak, útmutatásainak, illetve ajánlásainak megfgadása, illetve követése esetén elérhet. A tanácsadási szlgáltatásk Nagyvállalati Stratégia Prgramba nem tartzik bele a termékfejlesztés, a prblémamegldás, illetve a prblémamegldó (break-fix) támgatás, a nem-micrsft frráskód áttekintése, valamint a fent leírt szlgáltatáskn túlmenő technikai vagy architekturális knzultáció. Bármely nem-micrsft frráskód esetében az általunk nyújttt szlgáltatásk csak a bináris adatk elemzésére (például flyamatkép-kiírás vagy hálózatfigyelési nymkövetés) terjednek ki. Ha megállapdtunk abban, hgy a Micrsft Mérnöke vagy szlgáltatásnyújtási csapatának munkatársai a helyszínre látgatnak, de az ilyen helyszíni látgatás nincs előre kifizetve, akkr ki fgjuk számlázni Önnek az ésszerűen felmerülő utazási és megélhetési költségeket. Page 4
Tanácsadási szlgáltatásk 2.5 Az Ön kötelezettségei A tanácsadás sikere és kötelezettségeink teljesítése attól függ, hgy Ön milyen mértékben vesz részt a munkában a megállapdás teljes időtartama alatt, ideértve többek között a következőket: az Ön képviselőinek, infrmatikai munkatársainak és erőfrrásainak (ideértve többek között a hardvert, a szftvert, az internetkapcslatt és az irdaterületet) rendelkezésre állása; Ön mindig időben megadja a szlgáltatásnyújtási csapatunk által kért pnts és teljes infrmációt; hzzáférés az Ön szervezetére vnatkzó adatkhz; az Ön felelősségi körébe tartzó feladatk eredményes és időben történő teljesítése; időben meghztt döntések és jóváhagyásk az Ön felelős vezetői által; Az Ön alkalmazttainak, illetve vállalkzóinak esetében felmerülő összes utazási költség és egyéb kiadás megtérítése. Page 5
Támgatási szlgáltatásk 3 Támgatási szlgáltatásk 3.1 A vásárlás módja A Premier Támgatás csmagként vagy önálló szlgáltatáskként vásárlható meg; az elérhető csmagkat alább ismertetjük. Szlgáltatás Vállalati szintű csmagk Fejlesztőkre kncentráló csmagk Bővített megldáscsmagk Meghatárzás A szlgáltatásk lyan kmbinációja, amely az Ön szervezeténél használt összes, kereskedelmi frgalmba hztt, támgattt Micrsft-termékre és/vagy Online Szlgáltatásra támgatást nyújt. Knfigurálható és Rögzített csmagk érhetők el. A Premier Támgatás Fejlesztők számára lyan, fejlesztésre kncentráló támgatási lehetőség, amely az Ön munkatársait a Micrsfttechnlógiával készített alkalmazásk elkészítésében, telepítésében és támgatásában segíti. Támgatási szlgáltatásk lyan csmagja, amely a Micrsft egy knkrét termékét vagy az ügyfél egy knkrét infrmatikai rendszerét fedi le. A Knfigurálható csmaggal együtt érhető el. Jelölés: A lyan elemeket jelöl, amelyek szerepelhetnek az Ön Munkamegrendelésén. 3.2 Csmagk leírása 3.2.1 Vállalati szintű csmagk A vállalati szintű csmagk lehetnek: Knfigurálható (az Ön igényeinek megfelelően összeállíttt) vagy Rögzített csmagk (előre meghatárztt szlgáltatásk adtt érvényességi idővel). Knfigurálható csmag Az alábbi elemekből az Ön igényeinek megfelelően testre szabtt szlgáltatáscsmag. Elem Praktív szlgáltatásk Szlgáltatásnyújtásmenedzselés Reaktív szlgáltatásk Elérhető szlgáltatásk A támgatási szlgáltatáscsmagba a Praktív szlgáltatásk című 3.3.1 szakaszban leírt szlgáltatásk vehetők bele Az összes csmagban benne van. A szlgáltatásnyújtási mdell és a szlgáltatási szint a Szlgáltatásnyújtás-menedzselés című 3.3.2 szakaszban leírtak szerint testre szabható A támgatási szlgáltatáscsmagba a Reaktív szlgáltatásk című Page 6
Támgatási szlgáltatásk 3.3.3 szakaszban leírt szlgáltatásk vehetők bele Bővített szlgáltatásk A támgatási szlgáltatáscsmagba a Bővített szlgáltatásk című 3.4 szakaszban leírt tvábbi szlgáltatásk vehetők bele Rögzített csmagk Belépési szintű, előre összeállíttt, egy évre szóló támgatási szlgáltatáskból álló csmag. Elem Praktív szlgáltatásk Szlgáltatásnyújtásmenedzselés Reaktív szlgáltatásk Tartalmaztt szlgáltatásk Egy darab Kckázat-és Egészségiállapt-felmérési Prgram mint Szlgáltatás Egy Alap szintű szlgáltatást tartalmaz, amelynek nyújtására a Szlgáltatásnyújtás-menedzselés című 3.3.2 szakaszban leírt Csprts mdell szerint kerül sr Legfeljebb 20 Prblémamegldási Támgatási óra 3.2.2 Bővített megldásk A Bővített megldás csmagk a Micrsft egy knkrét termékét vagy az ügyfél egy knkrét infrmatikai rendszerét fedik le; az elérhető szlgáltatásk alább találhatók. Elem Premier Missin Critical Leírás Magasabb szintű támgatást nyújt lyan Micrsft-termékek meghatárztt csprtjára, amely termékek az Ön üzletviteléhez nélkülözhetetlen üzleti megldásában (megldásaiban) találhatók, és amelyeket a Premier Missin Critical című 3.5.1 szakasz határz meg 3.3 A szlgáltatásk leírása Ez a szakasz azkat a szlgáltatáskat írja le, amelyek kmbinálásával Ön összeállíthatja Premier Támgatási csmagját. 3.3.1 Praktív szlgáltatásk A praktív szlgáltatásk segítenek megelőzni a prblémákat az Ön Micrsft-környezetében, és jellemzően a szlgáltatásnyújtás előtt kerül sr rájuk, hgy segítsék biztsítani az erőfrrásk rendelkezésre állását. Page 7
Támgatási szlgáltatásk Felmérési szlgáltatásk Az Ön infrastruktúráját vagy támgatási dkumentációját áttekintő lyan Felmérési szlgáltatásk, amelyek célja tvábbfejlesztési lehetőségek felderítése. Felmérési Prgram: Az Ön Micrsft-technlógiákkal kapcslats tervezését, technikai megvalósításra vnatkzó tevékenységét vagy váltzáskezelését a Micrsft javaslt gyakrlatával összevető felmérés. A felmérés eredményeképp a Micrsft munkatársa közvetlenül fg Önnel együttműködni a lehetséges prblémák rvslásában és az Ön környezetének lyan technikai felmérését tartalmazó jelentés összeállításában, amelyben kiigazítási terv is szerepelhet. Health Check: A Micrsft-technlógia Önnél történt megvalósításának összevetése az ajánltt gyakrlatunkkal. A Micrsft mérnöke megtervezi Önnel a Health Checket, végrehajtja a felmérést, elemzi az adatkat, végül jelentést ad át. Risk and Health Assessment Prgram mint Szlgáltatás (a tvábbiakban RAP mint Szlgáltatás ): Az Ön Micrsft-technlógiáinak megvalósításának autmatizált vizsgálata távlról összegyűjtött adatk segítségével. Az összegyűjtött adatkat a Micrsft elemzi, és az eredményeket a kiigazításkra tett javaslatkat is tartalmazó jelentésben fglalja össze. Risk and Health Assessment Prgram Plusz mint Szlgáltatás Plusz (a tvábbiakban RAP mint Szlgáltatás Plusz ): A RAP mint Szlgáltatás nyújtására és figyelemmel kísérésére az Ön telephelyén tarttt lyan testreszabtt rendszerptimalizálási wrkshp keretében kerül sr, amely a kiigazítástervezésre és a tudásátadásra kncentrál. Offline Felmérés: A Micrsft-technlógiák Önnél történt megvalósításának autmatizált vizsgálata távlról vagy a Micrsft mérnöke által az Ön telephelyén összegyűjtött adatk segítségével. Az összegyűjtött adatkat a Micrsft helyszíni eszközökkel elemzi, az eredményeket jelentésben fglalja össze és javaslatkat ad a kiigazításra. Oktatási szlgáltatásk Az Oktatási szlgáltatásk segítik az Ön támgatási munkatársai technikai és üzemeltetési tudásának bővítését. Előadásk: Jellemzően lyan egynaps fglalkzásk előadás vagy bemutató frmájában, amelyek termékekre vnatkzó vagy támgatási témaköröket ölelnek fel, és amelyeket a Micrsft egy mérnöke tart személyesen vagy nline módn. Igény szerinti előfizetések: Egy előfizetés a Micrsft mérnökei által kialakíttt wrkshpkönyvtárból származó nline ktatási anyagk gyűjteményéhez biztsít hzzáférést. Az előfizetések értékesítése a résztvevők száma alapján történik. Webcastk: A Micrsft által üzemeltetett, az interneten keresztül távli hallgatóság számára nyújttt ktatási munkamenetek. Webcastk a résztvevők száma alapján, illetve az Ön szervezete számára dedikált szlgáltatás frmájában vásárlhatók, a Munkamegrendelésben meghatárzttaknak megfelelően. Wrkshpk: Olyan haladó szintű, gyakrlati, technikai ktatási munkamenetek, amelyek a támgatási témakörök és a Micrsft-technlógiák témaköreinek széles skáláján érhetők el, és amelyeket a Micrsft egy mérnöke tart személyesen vagy nline módn. Wrkshpk a résztvevők száma alapján, illetve az Ön szervezete számára dedikált szlgáltatás frmájában vásárlhatók, a Munkamegrendelésben meghatárzttaknak megfelelően. A wrkshpkról felvételt készíteni kizárólag a Micrsft írásbeli, kifejezett engedélyével szabad. Page 8
Támgatási szlgáltatásk Üzemeltetési szlgáltatásk Az Üzemeltetési szlgáltatásk az üzleti célk elérésének biztsítása érdekében segíti az emberekkel, a flyamatkkal és a technlógiával kapcslats prblémák és kckázatk kezelését. Adaptációs Szlgáltatásk: A támgatási adaptációs szlgáltatásk lyan szlgáltatáscsmagt nyújtanak, amely segíti az ügyfeleket abban, hgy felmérjék szervezetük váltzási képességét, és figyelemmel kísérjék és ptimalizálják az általuk vásárlt Micrsfttechnlógiáhz kapcslódó váltzáskat. Az adaptációs szlgáltatásk a következők egyikét vagy egy csprtját tartalmazhatják: Adaptációs Frgatókönyv Wrkshp: Olyan kétnaps helyszíni wrkshp, amely egy knkrét nline-szlgáltatási munkaterheléshez történő egyre nagybb mértékű adaptáció bevált gyakrlatát mutatja be. Adaptációs Diagnsztika: A szervezeti felkészültség lyan felmérése, amely a meglévő váltzáskezelési képesség érettségének mértékét adja meg. E 3 naps, távli szervezetifelkészültség-felmérés eredménye a képességre vnatkzó Érettségi Jelentés, valamint a tvábbfejlődésre vnatzó ajánlásk. Bővített Használatfigyelés: Keretrendszert, megközelítést és fő mutatókat biztsít az aktuális használati állapt megállapításáhz és a javítandó területek megkereséséhez az adaptáció elősegítése és figyelemmel kísérése, tvábbá annak érdekében, hgy mindezek eredményeképp még több értéket állítsn elő a Micrsft felhőalapú szlgáltatásai segítségével. Adaptációs Értéktervezés, Üzleti Eredmény Stratégiai Mutatószámrendszere (Screcard) és Bővített Használatfigyelés: Segítséget nyújt a Micrsft nline szlgáltatásainak adaptációjából származó üzleti előnyök meghatárzásában, tvábbá negyedéves stratégiai mutatószámrendszer és a havi áttekintésekhez használt használati irányítópultk segítségével méri az üzleti előnyöket. Örökzöld Készültség: Az nline szlgáltatásk küszöbön álló váltzásainak havi áttekintése, tvábbá az adaptáció ezekhez történő hzzáigazítására és ptimalizálására, valamint a váltzásra való felkészülésre vnatkzó terv. Labrgyakrlat szlgáltatásk: Ha az Ön földrajzi térségében erre lehetőség van, a Micrsft hzzáférést biztsíthat Önnek labrlétesítményekhez, hgy ezzel segítséget nyújtsn Önnek a Micrsft-termékek igénybe vételével végrehajttt termékfejlesztéshez, teljesítményvizsgálathz, teszteléshez, áttelepítéshez és prttípuskészítéshez. Gyrsító bevnása: A Micrsft egy Önnel együtt dlgzó mérnökének közvetlen bevnása, hgy segítséget nyújtsn a közpnti telepítéshez, az áttelepítéshez vagy a frissítéshez. Ebbe beletartzhat a tervezés segítése, valamint az elképzelés-alátámasztás vagy a termelési munkaterhelés Micrsft-termékekkel történő kiértékelésének segítése is. Praktív felügyelet: Az Ön kiszlgálóján bekövetkező eseményeket kezelő flyamatk finmhanglására szlgáló technikai üzemeltetésfelügyeleti eszközök és ajánlásk biztsítása. Ez a szlgáltatás segít Önnek elkészíteni az eseménymátrixkat, végrehajtani a nagybb prblémavizsgálatkat, valamint kialakítani egy hsszan működőképes mérnöki csapat szerkezetét. Elképzelés-alátámasztás: Olyan megállapdás az ügyféllel, amelybe beletartzhatnak műszakitechnikai témákról készített összefglalók vagy az ügyfél műszaki-technikai megldásának kiértékelése. A Page 9
Támgatási szlgáltatásk szlgáltatási anyag frmája lehet prttípus, labr, dkumentum és terv, de nem lehet termelésre kész szlgáltatási anyag. Praktív Üzemeltetési prgramk (a tvábbiakban POP ): Olyan vizsgálat, amely az Ön tervezési, kialakítási, kivitelezési vagy üzemeltetési flyamatait összeveti az általunk javaslt gyakrlattal. Ezt a munkát egy támgatási munkatársunk az Ön munkatársaival együtt hajtja végre a helyszínen vagy távlról. Biztnsági Szlgáltatásk: A Micrsft biztnságimegldás-prtfóliója négy területre kncentrál: felhőalapú biztnság és identitás, mbilitás, bővített adatvédelem és biztnságs infrastruktúra. A biztnsági szlgáltatásk segítségével az ügyfelek megérthetik, hgyan tudják fejleszteni és megvédeni infrmatikai infrastruktúrájukat, alkalmazásaikat és adataikat a belső és külső veszélyektől. Közösen végrehajttt kiigazítás: A Micrsft egy Önnel együtt dlgzó mérnökének közvetlen bevnása egy Felmérési szlgáltatás srán talált prblémák megldásba. Az egyes feladatkat a Munkamegrendelés határzza meg napkban, a végrehajtásra pedig az Ön mérnökeivel közösen kerül sr. Egyéni praktív szlgáltatásk Olyan tevékenység, amelynek keretében munkatársaink az Ön irányításával a jelen dkumentumban egyébként nem szereplő szlgáltatáskat nyújtanak Önnek személyesen vagy nline módn. Az ilyen tevékenységeket a ráfrdíttt napk számával mérjük, és díjukat annak alapján állapítjuk meg. Az Egyéni praktív szlgáltatásk a következő területekre összpntsítanak: Felmérési szlgáltatásk Oktatási szlgáltatásk Üzemeltetési szlgáltatásk Támgatási Segítség Ahl lehetséges, a praktív szlgáltatásk Támgatás Segítség órákként értékesíthetők. Ezek az órák átválthatók a fent leírt egy vagy több praktív szlgáltatásra a Micrsft Szlgáltatásk Üzletág képviselője által megadtt aktuális árflyamn. A praktív szlgáltatás beütemezése után annyi Támgatási Segítségnyújtás órát fgunk levnni (felkerekítve a legközelebbi egész órára) az Ön egyenlegéből, amennyi fedezi a szlgáltatás napi díjának vagy rögzített díjának értékét. Ha Ön megrendelt valamilyenfajta Támgatási Segítségnyújtás szlgáltatást, és helyette másik fajtát szeretne kapni, akkr a megvásárlt órákat átteheti a másik szlgáltatásra, ha erre mód van, és ha erről megállapdtt a Szlgáltatásnyújtási Referensével. 3.3.2 Szlgáltatásnyújtás-menedzselés Szlgáltatásnyújtás-menedzselés Az összes Premier Támgatási csmagt egy Szlgáltatásnyújtási Referens (a tvábbiakban SDM ) krdinálja és kezdeményezi. Egyes földrajzi térségekben ezt a szerepkört Technikai Ügyfélreferensnek (TAM) vagy Támgatási Ügyfélreferensnek (SAM) is nevezik. Premier Támgatás Fejlesztőknek és fejlesztőkre kncentráló csmagk esetén az Ön számára a szlgáltatásnyújtás-menedzselést egy lyan Alkalmazásfejlesztési Menedzser (a tvábbiakban AMD ) biztsítja, aki széleskörű szaktudással rendelkezik a fejlesztési iparág területén, és aki tisztában van a fejlesztési technlógiákkal. Ez a szlgáltatásnyújtás-menedzselés a szlgáltatásnyújtási mdell, a szlgáltatási szint és a földrajzi Page 10
Támgatási szlgáltatásk elhelyezkedés alapján finmítható. Ha a Munkamegrendelés nem rendelkezik ettől eltérően, a szlgáltatásnyújtási mdell a Kijelölt, a szlgáltatási szint pedig az Alap. Szlgáltatásnyújtási mdell Elem Csprts Kijelölt Dedikált Meghatárzás Távli személyekből álló csprt hajtja végre Olyan nevesített személy nyújtja részidős alapn (a helyszínen vagy távlról), aki más Micrsft Premier Támgatási ügyfeleket is kiszlgál Olyan nevesített személy nyújtja (a helyszínen vagy távlról), aki kizárólag egyetlen Micrsft Premier Támgatási ügyféllel fglalkzik Szlgáltatási szint Elem Alap Nrmál Kiterjesztett Meghatárzás A következőket fglalja magában: általáns krdinálás, tvábbá bevezetés a szlgáltatáskba, szlgáltatásnyújtás tervezése, szlgáltatásk átvizsgálása, fnts biztnsági támgatási tanácsk adása, eseménykezelés, válságkezelés, infrmációs szlgáltatásk és szlgáltatás-előfizetések kezelése A következőket fglalja magában: az összes Alap szintű szlgáltatás, egy Kezdeti Felmérés és kiigazítástervezés A következőket fglalja magában: az összes Nrmál szintű szlgáltatás, Micrsft-termékek/Online Szlgáltatásk egész élettartamn át tartó figyelése, események trendjének elemzése és tanácsadás, útmutatás flyamatkhz Az érvényességi kör részletesen Azn ügyfelek számára, akik Alap szintű szlgáltatásnyújtás-menedzselést vásárltak, a következő szlgáltatásk érhetők el: Bevezetés a szlgáltatáskba: A Premier Támgatási szlgáltatásk áttekintése, amely elmagyarázza, hgyan kell kiválasztani és megtervezni a praktív szlgáltatáskat, és bemutatja, hgyan kell naplózni a segített reaktív támgatási kéréseket, tvábbá hgyan lehet használni a rendelkezésre álló eszközöket. Szlgáltatásnyújtási Terv (a tvábbiakban SDP ): Ez az Ön Premium Támgatási szlgáltatásainak alapja, amelybe beletartzik az a testreszabtt szlgáltatási terv is, amelyet az Ön csapatával közösen készítünk el annak megállapítása érdekében, hgy hgyan és mikr kell szlgáltatáskat igénybe venni. A szlgáltatásnyújtás flyamán figyelemmel kísérjük és az Ön igényei alapján módsítjuk az Ön SDP-jét. Szlgáltatásáttekintések: Flyamatsan áttekintjük az elmúlt időszak szlgáltatásait, jelentjük Önnek, mi lett végrehajtva és mi lett tvábbfejlesztve, áttekintjük az Ön visszajelzéseit, és megbeszéljük Önnel, milyen teendők vagy kiigazításk végrehajtására lehet szükség. Ezek az áttekintések állhatnak szkáss állaptjelentésekből és virtuális vagy helyszíni állaptfelmérő Page 11
Támgatási szlgáltatásk találkzókból (ha engedélyezve van a helyszínre történő utazás). Ha Ön rendelkezik nline szlgáltatáskkal, akkr a szlgáltatásáttekintés kiterjed a szlgáltatási kérések és szlgáltatási események állaptára, valamint a rendelkezésre állásra vnatkzó adatkra is. Lehetőség van a szlgáltatásáttekintés testre szabására is, de ehhez tvábbi vásárlásra lehet szükség, az Ön által megvásárlt szlgáltatáskban fglalt szlgáltatásnyújtás-menedzselés szintjétől függően. Kritikus biztnsági támgatási tanácsadás: Ön értesítést fg kapni a kritikus prblémákra vnatkzó Micrsft Biztnsági Közleményekről. Ha Ön Kijelölt vagy Dedikált SDM-mel rendelkezik, akkr az Ön SDM-je segít felmérni ezeknek az infrmációknak az Ön infrmatikai infrastruktúrájára gyakrlt hatását. Eseménykezelés: A támgatási események felügyelete, hgy azk magas szintű támgatásnyújtás mellett időben elháruljanak. Ide tartzhat az eseményekre adtt válaszreakciókra vnatkzó terv, az elsődleges kapcslattartó meghatárzása az események srán bekövetkező állaptfrissítésekhez, valamint a kiváltó k elemzésének elősegítése, miután bekövetkezett egy esemény. Ha Ön rendelkezik nline szlgáltatáskkal, akkr ide tartzhat még az esemény kának összefglalása és a Szlgáltatási Szint Megállapdás (SLA). Válságkezelés: Az SDM-ek és az Eszkalációs Referensek flyamatsan fglalkznak a prblémákkal, és flyamatsan kmmunikálnak Önnel az lyan helyzetekben, amikr a prbléma súlysan érinti az Ön üzletvitelét. Tájékztatási szlgáltatásk: Az Ön környezetét érintő Micrsft-termékekre és -szlgáltatáskra kncentráló hírlevelek, webhelyek és erőfrrásk biztsítása. Beletartzhatnak Micrsft-technlógiákra vnatkzó támgatási és üzemeltetési infrmációk, hibaelhárítási eszközök és tudásbáziscikkekre mutató hivatkzásk. Szlgáltatáselőfizetés-menedzselés: Online szlgáltatáskkal rendelkező ügyfelek esetén az Ön SDM-je segítséget nyújthat az Ön nline-szlgáltatás-előfizetéseihez kapcslódó prblémák eszkalációjában, és választ adhat a számlázási fiókkal kapcslats rendelkezésekre és az SLA-ban megfgalmaztt jóváírási lehetőségekre vnatkzó kérdésekre. Azk az ügyfelek, akik Nrmál szintű szlgáltatást vásárltak, megkapják az Alap szinthez tartzó szlgáltatáskat, tvábbá a következő szlgáltatáskat: Kezdeti felmérés: Az Ön infrmatikai környezetében felmerülő szlgáltatási igények meghatárzására szlgáló lyan feltáró felmérés, amelynek segítségével műveleti terv állítható össze annak érdekében, hgy az Ön infrmatikai üzemeltetési részlege elérje a kívánt állaptt. Online szlgáltatáskkal rendelkező ügyfelek esetén az Ön SDM-je megszervezheti a felhasználók nline szlgáltatáshz történő csatlakztatásáhz szükséges helyszíni infrastruktúra elemzését. Az SDM tvábbá az Ön munkatársaival együttműködve dkumentálja az Ön adatkapcslatát érintő kckázatkat, és javaslatkat fgalmaz meg a kckázatk csökkentésére. Kiigazítástervezés: A végrehajttt praktív felmérések eredménye által felvetett tvábbfejlesztést célzó tevékenységek összesítése. Ezek az eredmények a hzzájuk tartzó kiigazítással együtt tvábbfejlesztési tanácsk frmájában kerülnek dkumentálásra az Ön SDP-jében. A nymn követés beütemezett szlgáltatásáttekintések által valósul meg. Helyszíni Szlgáltatásnyújtás-menedzselés: A szlgáltatásnyújtási referens helyszíni látgatáskat tehet, ami tvábbi, látgatásnkénti díjfizetést tehet szükségessé. Ez a szlgáltatás a Micrsft munkatársai rendelkezésre állásának függvényében érhető el. Page 12
Támgatási szlgáltatásk Azk az ügyfelek, akik Kiterjesztett szintű szlgáltatást vásárltak, megkapják az Alap és a Nrmál szintnél felsrlt szlgáltatáskat, tvábbá a következő szlgáltatáskat: Micrsft-termék/Online Szlgáltatásk egész élettartamn át tartó figyelése: Rendszeres jelentések a Micrsft szervezetén belüli fejlesztésekről, és tájékztatás arról, ha valamely Micrsft-termék életciklusára vagy menetrendjére vnatkzóan lyan frissítés jelenik meg, amely vnatkzhat az Ön szervezetére, illetve előnyös lehet az Ön szervezete számára. Online szlgáltatáskkal rendelkező ügyfelek esetén az Ön SDM-je havnta (vagy szükség szerint) tájékztatást ad az Ön által előfizetett nline szlgáltatáskra vnatkzó szlgáltatásfrissítésekről és tervezett üzemszünetekről. Események trendjének elemzése és tanácsadás: Az Önnél krábban bekövetkezett események egyszeri vagy többszöri lyan áttekintése, amely a támgattt Micrsft-technlógiákat érintő, nálunk naplóztt, az üzletvitelre nagy hatást gyakrló események emberi, flyamat- és technlógiai aspektusára kncentrál. Az áttekintés eredménye ajánlásk frmájában jelenik meg az emberek felkészültségére, illetve a technlógiai váltztatáskra, valamint az üzemeltetési tevékenységek tvábbfejlesztésére vnatkzóan, mindegyik esetében azt tartva szem előtt, hgy segítse az Ön infrmatikai költségeinek csökkentését. Útmutatás flyamatkhz: Az ajánltt flyamatkra vnatkzó infrmációkat ad. 3.3.3 Reaktív szlgáltatásk A Reaktív szlgáltatásk a következő szlgáltatásk kmbinációját tartalmazhatják: Prblémamegldási támgatás (a tvábbiakban PRS ): A Micrsft-termékek használata srán előfrduló lyan knkrét hibajelenségeket felmutató prblémák megldásáhz nyújt segítséget, amelyeknél kkal feltételezhető, hgy a prblémát Micrsft-termékek kzzák. A súlysságk meghatárzását, a becsült kezdeti reakcióidőnket és a beküldésre vnatkzó követelményeket a Táblázat: Az eseményekre adandó válasz tartalmazza részletesen. A PRS-ért óradíj alapn kell fizetni, amely az előre kifizetett, az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt órákból kerül levnásra. Ha azt állapítjuk meg, hgy a prbléma ka az alapvető támgatási körbe tartzó termék hibája, akkr nem vnjuk le a PRS-órákat. Ha egy adtt prblémával kapcslatban Ön kimeríti az összes előre kifizetett óráját, akkr utólag számítjuk fel a ledlgztt óráinkat, és Önnek tvábbi PRS-órákat kell vásárlnia, mielőtt reagálnánk tvábbi eseményekre. Az Ön kérésére együttműködünk a harmadik fél technlógiaszállítóval az összetett, többszállítós termék-együttműködési prblémák megldásában, de a harmadik fél a felelős saját termékének támgatásáért. Online szlgáltatáskhz szükség esetén PRS-t is biztsítunk. A megvásárlt PRS-órákat nem fgjuk levnni az ilyen technlógiákkal kapcslatban nyittt események vnatkzásában. Az esemény súlyssága határzza meg a Micrsftn belüli reakció szintjét és a kezdeti becsült válaszidőt, valamint az Ön teendőit. Ön a felelős azért, hgy velünk knzultálva felvázlja, hgy az esemény milyen hatással van az Ön szervezetére, a Micrsft pedig hzzárendeli a megfelelő súlyssági szintet. Ha az üzletvitelt érintő hatás a súlysság szintjének magasabbra vagy alacsnyabbra történő állítását igényli, akkr Ön az esemény tartama srán kérheti a súlyssági szint módsítását. Page 13
Támgatási szlgáltatásk Táblázat: Az eseményekre adandó válasz Súlysság és helyzet A tőlünk elvárt reakció Az Öntől elvárt reakció 1 súlysság Katasztrfálisan érinti az üzletvitelt: Az alapvető üzleti flyamat teljes mértékben elveszett, a munka ésszerű keretek között nem flytatható Aznnali intézkedést igényel A súlysság Súlysan érinti az üzletvitelt: A szlgáltatásk jelentős mértékű elvesztése vagy minőségük jelentős rmlása Egy órán belüli intézkedést igényel B súlysság Mérsékelten érinti az üzletvitelt: A szlgáltatásk elviselhető mértékű elvesztése vagy minőségük mérsékelt rmlása mellett a munka ésszerű, bár rsszabb keretek között, de flytatható Két munkaórán 5 belüli intézkedést igényel Első visszahívás legfeljebb egy órán belül Munkatársaink a lehető leghamarabb kimennek az Ön telephelyére Eszkalációs Referenst 1 rendelünk hzzá Flyamats rendelkezésre állás, heti 7 napn, napi 24 órában 2 A prbléma gyrs eszkalálása a Micrsftn belül a termékekkel fglalkzó csapatknak Felsőszintű vállalatvezetőink értesítése Első visszahívás legfeljebb egy órán belül Munkatársaink szükség szerint kimennek az Ön telephelyére Eszkalációs Referenst 1 rendelünk hzzá Flyamats rendelkezésre állás, heti 7 napn, napi 24 órában 2 Felsőszintű vezetőink értesítése Első visszahívás legfeljebb két órán belül Munkavégzés csak munkaidőben 4,5 Az Ön felsőszintű vállalatvezetőinek értesítése Megfelelő erőfrrásk biztsítása a flyamats (heti 7 nap, napi 24 óra) 2 rendelkezésre álláshz A módsításkat jóváhagyó szervezeti egység gyrs elérése, tőle gyrs válaszk érkezése Kizárólag telefnn át érkezhet kérés 3 Megfelelő erőfrrásk biztsítása a flyamats (heti 7 nap, napi 24 óra) 2 rendelkezésre álláshz A módsításkat jóváhagyó szervezeti egység gyrs elérése, tőle gyrs válaszk érkezése A vezetőség értesítése Kizárólag telefnn át érkezhet kérés 3 A Micrsfténak megfelelő erőfrrásk biztsítása A módsításkat jóváhagyó szervezeti egység elérése, tőle válaszk érkezése négy munkaórán belül Telefnn vagy interneten át érkezhet kérés Page 14
Támgatási szlgáltatásk Súlysság és helyzet A tőlünk elvárt reakció Az Öntől elvárt reakció C súlysság Alig érinti az üzletvitelt: Lényegében működőképes, a szlgáltatásk kisebb rmlása mellett vagy azk rmlása nélkül Négy munkaórán 5 belüli intézkedést igényel Első visszahívás legfeljebb négy órán belül Munkavégzés csak munkaidőben 5 Pnts kapcslattartási adatk az eset felelősére vnatkzóan Reagálás 24 órán belül Telefnn vagy interneten át érkezhet kérés 1 Az Eszkalációs Referensek lyan személyek, akiknek az a feladatuk, hgy az esetek kezelésével, eszkalációval, erőfrrásk biztsításával és krdinációval segítsék a prblémák aznnali megldását. 2 Előfrdulhat, hgy csökkentenünk kell a súlyssági szintet, ha Ön nem tud megfelelő erőfrráskat és válaszkat adni ahhz, hgy flytatni tudjuk a prblémamegldást. 3 Online szlgáltatáskra vnatkzó támgatási kéréseket a megfelelő nline-szlgáltatás-támgatási prtálkn keresztül küldhet be. 4 A B súlysságú prblémák vnatkzásában nem minden földrajzi térségben érhető el heti 7 naps, napi 24 órás kezelés. A részleteket az SDM-jétől tudhatja meg. 5 A munkaidő általában 9.00-tól 17.30-ig tart helyi téli idő szerint, ünnep- és munkaszüneti napk, valamint a hétvégék kivételével. Az Ön rszágában a munkaidő ettől kissé elérhet. Helyszíni Támgatás: A helyszíni reaktív támgatás az Ön tartózkdási helyén nyújt segítséget Önnek. Ez a szlgáltatás a Micrsftn belüli erőfrrásk rendelkezésre állásának függvényében érhető el, és előfrdulhat, hgy tvábbi, telephely-látgatásnkénti díjfizetést tehet szükségessé. Fejlesztési Támgatási Segítségnyújtás: Olyan alkalmazásk fejlesztéséhez nyújt segítséget, amelyek Micrsft-platfrmn integrálnak Micrsft-technlógiákat, Micrsft-fejlesztőeszközökre és -technlógiákra specializált, és amely az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt munkaóramennyiség alapn vásárlható meg. Tanácsadási Szlgáltatásk: Olyan telefns támgatás, amely rövidtávn (jellemzően hat órán belül) ad támgatást infrmatikai szakembereknek és fejlesztőknek nem tervezett prblémák esetén. A Tanácsadási Szlgáltatásk lyan tanácsadást, útmutatást, kiváltók-elemzést és tudásátadást tartalmazhatnak, amelynek célja, hgy segítsen Önnek úgy megvalósítani a Micrsft-technlógiákat, hgy közben elkerülje a gyakri támgatási prblémákat és csökkentse a rendszerleállásk valószínűségét. A Tanácsadási Szlgáltatásk az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt munkaóramennyiség alapn vásárlhatók meg. 3.4 Bővített szlgáltatásk Az ebben a szakaszban ismertetett elemek tvábbi díjfizetés ellenében kiegészítésként, bővítésként és módsításként érhetőek el az Ön Premier Támgatás csmagjáhz. 3.4.1 Gyrsító csmagk Gyrsító csmagk: Olyan, a 3.3.1 szakaszban ismertetett, előre kiválaszttt Praktív szlgáltatáskból állnak, amelyek nyújtására az ügyfél üzleti célkitűzései elérésének biztsítása érdekében előírt srrendben kerül sr. Arról, hgy az egyes knkrét csmagkba mely szlgáltatásk tartznak bele, és hgy azk nyújtására milyen srrendben kerül sr, az Ön Szlgáltatásnyújtási Referensétől kaphat részletes tájékztatást. Mindegyik Gyrsító Csmag bevezető szlgáltatáskat tartalmaz a következőkre: a siker feltételeinek és a teljesítésütemezésnek a meghatárzása, a célkörnyezet meghatárzása, Page 15
Támgatási szlgáltatásk szerepkörök és felelősségi körök bevezetése, a nyújtandó Praktív Szlgáltatásk megtárgyalása. 3.4.2 Kijelölt Támgatási Szakértői Szlgáltatás Kijelölt Támgatási Szakértői Szlgáltatás (a tvábbiakban DSE ): Olyan gyakrlati, megelőző segítségnyújtás, amely rendes munkaidőben vehető igénybe, és amely az Önnel kötött megállapdásban szereplő és az Ön Munkamegrendelésében felsrlt knkrét Micrsft-termékeket és -technlógiákat támgatja. A DSE-szlgáltatásk adtt órakeretben és előre vásárlhatók meg, mi pedig az Ön órakeretéből levnjuk a felhasznált órák számát. Egy munkaindító megbeszélésen a felek megállapdnak a DSE erőfrrásainak kisztásában, hzzárendelésében és fntssági srrendjük megállapításában, és ezeket az Ön Szlgáltatásnyújtási Tervének részeként dkumentálják. A DSE szlgáltatásk az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt kijelölt támgatási helyen, egyetlen támgatási hely számára vehetők igénybe. A DSE szlgáltatásk a következő fő területekre összpntsítanak: Segítség lyan stratégiák kifejlesztésében és megvalósításában, amelyek segítenek megelőzni a jövőbeli eseményeket és növelik az Ön azn Micrsft-technlógiáinak rendszer szintű rendelkezésre állását, amelyekre a szlgáltatás kiterjed. Segítség az ismétlődő prblémák kiváltó kának megállapításában, és ajánlásk a tvábbi zavark megelőzésére a megjelölt Micrsft-technlógiákban. Az Ön jelenlegi és jövőbeli üzleti követelményeinek alaps megértése, tvábbá infrmatikai környezetének knfigurálása. A Premier Támgatással kapcslats szlgáltatási anyagk (például támgathatósági áttekintések, Health Checkek, wrkshpk, kckázatelemzési prgramk stb.) használatára vnatkzó ajánlásk praktív dkumentálása. Az Ön bevezetési és üzemeltetési tevékenységeinek összhangba hzása a Micrsfttechnlógiák Önnél tervezett és jelenlegi megvalósításával. Az Ön támgatási munkatársai technikai és üzemeltetési tudásának növelése. Ügyfélspecifikus dkumentációk létrehzásának és karbantartásának ösztönzése és segítése az Ön környezeti knfigurációja, katasztrófa utáni helyreállítása, hálózati tplógiája stb. támgatásáhz a megjelölt Micrsft-technlógiák vnatkzásában. 3.4.3 Egyéni Támgatás Egyéni Támgatás: Az Egyéni Támgatás krlátztt, flyamats támgatást biztsít biznys számú lyan kiválaszttt termékre és szervizcsmagra, amelyek a http://supprt.micrsft.cm/lifecycle webhelyen található Micrsft Támgatási Szabályzat meghatárzása alapján elérték élettartamuk végét. Azkat a termékeket (és verziókat) és/vagy szervizcsmagkat, amelyekre Ön Egyéni Támgatást vásárlt, az Ön Munkamegrendelése srlja fel. Az Egyéni Támgatási prgram beléptetési díját úgy számítjuk ki, mintha Önt az Egyéni Támgatási prgram első napján lépettük vlna be (ha például a Windws Server 2003 SP2 szftverre az Egyéni Támgatás 2015. július 15-től vált elérhetővé, de Önt csak 2015. któber 13-án léptetjük be, akkr az Ön prgramdíját 2015. július 15-től kezdve számítjuk ki). Az Egyéni Támgatás beléptetési díja nem téríthető vissza, és nem vihető át a Standard Egyéni Támgatás és az Essentials Egyéni Támgatás között. Page 16
Támgatási szlgáltatásk Szlgáltatásspecifikus előfeltételek és krlátzásk: Önnek lyan élő Premier szerződéssel kell rendelkeznie, amely az Egyéni Támgatási szlgáltatásk vagy a gyrsjavítási kérés támgatásáhz elegendő Prblémamegldási Támgatási órát tartalmaz. Ha lejár vagy megszűnik az Ön Premier Támgatási szerződése, akkr az Egyéni Támgatási szlgáltatás is megszűnik ugyanazzal a nappal. Mielőtt Ön Egyéni Támgatásban részesül, Önnek telepítenie és futtatnia kell az Ön Munkamegrendelésében felsrlt beléptetett termékek legfrissebb szervizcsmagját. Ahhz, hgy Ön részt vehessen a Beléptetett Termék(ek)re vnatkzó Egyéni Támgatásban, és hgy hzzáférjen a biztnsági közleményekhez és frissítésekhez, Önnek részletes áttelepítési (migrációs) tervet kell összeállítania, amely tartalmazza az eszközök/példányk számát, a negyedéves telepítési mérföldköveket és az áttelepítés befejezésének dátumát. Ha nem készíti el ezt az áttelepítési tervet, akkr előfrdulhat, hgy nem fg hzzáférni az Egyéni Támgatás által nyújttt anyagkhz. Az Egyéni Támgatás vnatkzásában az eszköz bármely lyan fizikai vagy virtuális példányt jelent, amelyre az ügyfél telepíteni kívánja egy adtt termék egy biztnsági frissítését. Az eszközök számának a biztnsági frissítési gyrsjavítás telepítéseinek számával, nem pedig a fizikai eszközök számával kell megegyeznie. Egyéni Támgatás az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt támgatási helyén (helyein) érhető el, amennyiben a támgatási hely beletartzik az Ön összes eszközének/példányának számába. Az Egyéni Támgatás a beléptetett termékeknek csak az angl nyelvű verziójára vnatkzik, kivéve, ha írásban ettől eltérően állapdunk meg. Ha mindkét fél beleegyezik a nem angl nyelvű támgatásba, akkr kiterjeszthető a támgatási idő, hgy lehetőséget adjn a frdításra (amiért pedig hnsítási díj számítható fel). Azt, hgy mely biztnsági frissítésekre vnatkzik a prgrambeléptetési díj, a megvásárlt Egyéni Támgatási szlgáltatás típusa és a beléptetett termék határzza meg az alábbiak szerint: Standard Egyéni Támgatás: Olyan termékekre vnatkzik, amelyek támgatásának kivezetési dátuma 2010. január 1. előtti, és amelyek a Micrsft Security Respnse Center (a tvábbiakban MSRC ) által Súlys -nak (Critical) vagy Fnts -nak (Imprtant) minősített biztnsági rést tartalmaznak. Standard Egyéni Támgatás: Olyan termékekre vnatkzik, amelyek támgatásának kivezetési dátuma 2010. január 1. utáni, és amelyek az MSRC által Súlys -nak (Critical) minősített biztnsági rést tartalmaznak. Az MSRC által Fnts -nak (Imprtant) minősített biztnsági résekhez tvábbi díjfizetés ellenében kérhető biztnsági frissítés. Essentials Egyéni Támgatás: Az MSRC által Súlys -nak (Critical) minősített biztnsági résekhez tvábbi, frissítésenkénti és eszközönkénti díjfizetés ellenében kérhető biztnsági frissítés. Fnts -nak (Imprtant) minősített biztnsági frissítések nem érhetők el. Az Egyéni Támgatás legrövidebb tartama egy negyedév. Az ügyfelek negyedévente, legalább 14 nappal a következő számlázási nap előtt lemndhatják az Egyéni Támgatást. Page 17
Támgatási szlgáltatásk Tvábbi díjfizetés ellenében nem a biztnsággal kapcslats (például az időzónával vagy a nyári időszámítással kapcslats prblémára vnatkzó) gyrsjavításk is elérhetőek lehetnek. Ön kérhet az Ön által kijelölt nevesített kapcslattartók számára hzzáférést biztnsági frissítésekhez és nem a biztnsággal kapcslats gyrsjavításkhz (ahl ezek elérhetőek). Ön vállalja, hgy értesít bennünket, ha bármilyen váltzás következik be ebben (ezekben) a kijelölt kapcslattartó(k)ban. A biztnsági frissítések és gyrsjavításk a Micrsft íráss hzzájárulása nélkül nem terjeszthetők független harmadik fél részére. Az Egyéni Támgatás nem tartalmazza annak lehetőségét, hgy Ön tvábbi szlgáltatáskat, funkciókat, szerkezeti váltztatáskat vagy szavatssági támgatást kérjen. Bár a Micrsft minden ésszerű erőfeszítést megtesz annak érdekében, hgy reagáljn az Ön gyrsjavításkra vnatkzó igényeire, Ön tudmásul veszi, hgy lehetnek lyan esetek, amikr nem lehet biztnsági frissítést vagy nem a biztnsággal kapcslats gyrsjavítást (ideértve a Súlys (Critical) és a Fnts (Imprtant) biztnsági frissítéseket is) létrehzni vagy biztsítani. Minden Prblémamegldási Támgatás iránti kérelmet telefnn kell eljuttatni az Ön kijelölt kapcslattartóihz. Ha Ön közvetlenül a Micrsfttól vásárl Egyéni Támgatást, akkr Ön a nem a biztnsággal kapcslats gyrsjavításkat és a biztnsági frissítéseket alkalmazhatja a megfelelő Beléptetett Termék(ek)re, ideértve a Micrsft Mennyiségi Licencprgram vagy a Micrsft Services Prvider Licenc Szerződés Prgram keretében beszerzett Beléptetett Terméke(ke)t is. Azk a partnerek, akik a Micrsft Services Prvider Licenc Szerződés Prgram (SPLA) keretében Windws Servert üzemeltetnek, nem jgsultak sem önmaguk, sem az ügyfeleik számára Egyéni Támgatást vásárlni. A Partnerekre kncentráló megldáskra a következő feltételek érvényesek: A Micrsft által Önnek az Egyéni Támgatás keretében kibcsáttt gyrsjavításkat és biztnsági frissítéseket Ön kizárólag vállalkzásán belül használhatja fel, kivéve, ha van érvényes Micrsft Támgatási Szlgáltatásk Alvállalkzásba adási Melléklete. A Biztnsági Frissítésekre és gyrsjavításkra biztsíttt licencjgk az Egyéni Támgatás Gyrsjavítás-terjesztési Űrlapján felsrlt egyes ügyfelek belső üzleti tevékenységére krlátzódnak. A Micrsft Támgatási Szlgáltatásk Alvállalkzásba adási Mellékletéhez csatlt Egyéni Gyrsjavítás-tvábbterjesztési űrlapn meghatárztt minden egyes ügyfélre az ügyfél árképzése alkalmazandó. A Micrsft részére Önnek az Egyéni Gyrsjavításterjesztési Űrlapn felsrlt egyes ügyfelekre vnatkzó összes ár összegét kell megfizetnie, a megfizetendő összeget nem az Ön összes ügyfelének összesítésével kell meghatárzni. A biztnsági frissítés(ek) és a gyrsjavítás(k) partner általi, a partner által üzemeltetett környezetben történő használata kizárólag a partner javát szlgálhatja, ezek nem terjeszthetők tvább harmadik felek részére. Page 18
Támgatási szlgáltatásk 3.4.4 Kiterjesztett Gyrsjavítás-támgatás Kiterjesztett Gyrsjavítás-támgatás: A Kiterjesztett Gyrsjavítás-támgatás lehetőséget ad arra, hgy Ön nem a biztnsággal kapcslats gyrsjavításkat kérjen lyan Micrsft-szftverekhez, amelyek a http://supprt.micrsft.cm/lifecycle webhelyen meghatárztt Kiterjesztett Támgatási Fázisba jutttak. Szlgáltatásspecifikus előfeltételek és krlátzásk: Önnek lyan élő Premier szerződéssel kell rendelkeznie, amely a gyrsjavítási kérés támgatásáhz elegendő Prblémamegldási Támgatási órát tartalmaz. Ha lejár vagy megszűnik az Ön Premier támgatási szerződése, akkr a Kiterjesztett Gyrsjavítástámgatási szlgáltatás is megszűnik ugyanazzal a nappal. Bár a Micrsft minden kereskedelmi szempntból ésszerű erőfeszítést megtesz annak érdekében, hgy reagáljn az Ön nem a biztnsággal kapcslats gyrsjaváskra vnatkzó igényeire, Ön tudmásul veszi, hgy lehetnek lyan esetek, amikr nem lehet gyrsjavítást létrehzni vagy biztsítani. A gyrsjavításk az Ön knkrét prblémájának kijavítására szlgálnak, az esetlegesen előidézett új hibákat kiszűrő tesztelésükre (regressziós tesztelés) nem kerül sr. A gyrsjavításk a Micrsft íráss hzzájárulása nélkül nem terjeszthetők harmadik fél részére. Az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt beléptetett termékek nem angl verzióira vnatkzó gyrsjavításk teljesítésének ideje váltzhat, és hnsítási díj felszámítására kerülhet sr. A gyrsjavítás kérésekr az Ön Munkamegrendelése alapján Prblémamegldási Támgatási óráknak kell rendelkezésre állniuk. Tvábbi szlgáltatáskat, funkciókat, frissítéseket és szerkezeti váltztatáskat nem biztsítunk. Kizárólag a beléptetett termékben lévő azn prblémákkal fglalkzunk, amelyek miatt a termék összemltt, amelyek miatt elvesztek az adatk, vagy amelyek más módn lényegesen eltérnek a termék dkumentált működésétől. 3.4.5 Premier Ultimate Premier Ultimate: Úgy módsítja a reaktív szlgáltatásk között elérhető szlgáltatáskat, hgy szükség esetén Prblémamegldási Támgatást biztsít. Szlgáltatásspecifikus előfeltételek és krlátzásk: A Premier Ultimate az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt számú kapcslattartóra krlátzódik. Annak érdekében, hgy beléptetve maradjn a Premier Ultimate szlgáltatásba, Ön vállalja, hgy kereskedelmileg ésszerű erőfeszítéseket tesz minden, az az Ön vagy a Micrsft által kezdeményezett felmérés srán felfedezett prbléma kiigazítására a felmérés összesítésének elkészítését követő 30 napn belül. Írásbeli felmndással 60 naps felmndási határidővel, vagy amennyiben bármelyikük nem hzza helyre a prblémákat, írásbeli felmndással 30 naps felmndási idővel bármelyik fél felmndhatja a Premier Ultimate szlgáltatási szerződést. Page 19
Támgatási szlgáltatásk Azk a Premier Ultimate szlgáltatást igénybe vevő ügyfeleink, akik a szlgáltatási szerződést annak lejárta előtt mndják fel, az igénybe nem vett szlgáltatáskért időaránys visszatérítésben részesülnek, kivéve, ha a felmndás ka a felfedezett prblémák kiigazításának elmulasztása. Előfrdulhat, hgy a Premier Ultimate nem minden támgatási helyen érhető el 3.4.6 Harmadik Szintű Támgatás Harmadik Szintű Támgatás: Közvetlen hzzáférés a Micrsft-termék(ek)hez kapcslódó meghatárztt területen vagy területeken legtapasztaltabb szakértőihez, akik reagálnak az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt Micrsft-technlógiákkal kapcslats Prblémamegldási kéréseire. Szlgáltatásspecifikus előfeltételek és krlátzásk: A Harmadik Szintű Támgatás csapatának elküldött Prblémamegldási kérdések megldásáhz szükség lehet nrmál terméktámgatási szakemberekre, de a kérdésekért elsősrban tvábbra is a Harmadik Szintű Támgatás csapata vállalja a felelősséget. A Harmadik Szintű Támgatási órákat felhasználhatja nrmál Prblémamegldási Támgatási szlgáltatáskhz, de a nrmál Prblémamegldási Támgatási órákat nem használhatja fel Harmadik Szintű Támgatási kérésekhez. A Harmadik Szintű Támgatás csapatának munkaideje és a harmadik szintű szlgáltatás piaci elérhetősége rszágnként eltérő. A részleteket az SDM-jétől tudhatja meg. Ez a szlgáltatás beléptetési díjat igényel, az Ön Prblémamegldási Támgatási óráit egészíti ki, és nem érhető el az összes támgatási helyen. Ha a Harmadik Szintű Támgatást és a Készletezett PRS-órákat együttesen használja, akkr a Harmadik Szintű Támgatás díjai a Készletezett PRS-órák teljes mennyiségén alapulhatnak. 3.5 Bővített megldásk A Bővített megldás csmagk egy knkrét Micrsft-termékhez vagy egy knkrét ügyfél infrmatikai rendszeréhez nyújtanak tvábbi támgatási erőfrráskat. 3.5.1 Premier Missin Critical Premier Missin Critical (a tvábbiakban PMC ): Magas szintű támgatást nyújt lyan Micrsfttermékek meghatárztt csprtjára az Ön Munkamegrendelésében fglaltaknak megfelelően, amely termékek az Ön üzletviteléhez nélkülözhetetlen üzleti megldásk részét képezik. Az PMC támgatási szlgáltatásk testreszabtt prgramját nyújtja, tvábbi díjfizetés ellenében érhető el, és az Ön Munkamegrendelésének egy Melléklete határzza meg. 3.6 Partnerekre kncentráló megldásk Partnerekre Kncentráló Megldásk: Micrsft Partnerek esetén ez a megldás lehetővé teszi, hgy a Partner ügyfelei a Szlgáltatásk Alvállalkzásba adási Mellékletben fglaltak szerint elérjék a támgatási szlgáltatáskat. Az ilyen szlgáltatáskat a Micrsft az Ön nevében nyújtja. Ez a szlgáltatás csak lyan Micrsft Partnerek számára érhető el, akik élő Micrsft Szlgáltatásk Alvállalkzásba Adása Melléklettel rendelkeznek. Tvábbi tájékztatás a Micrsft Szlgáltatásk Üzletág képviselőitől kapható. Page 20
Támgatási szlgáltatásk 3.7 Glbális támgatási megldásk Glbális támgatási megldásk: Premier Glbal esetén Ön egy vagy több Támgatási Helyen kaphat Premier támgatást. A Premier Glbal Knfigurálható csmag részeként érhető el, az alábbiak szerint. Állmás: Ez az a támgatási hely, ahl Ön a Micrsfttal a Premier Glbal szlgáltatáskra szerződést kötött. Ettől eltérő rendelkezés hiányban ez az Ön Kijelölt vagy Dedikált Támgatási Szlgáltatásnyújtási Referensének a támgatási helye. Alsóbb szintű: Ez az Ön Nagyvállalati Szlgáltatáskra vnatkzó Munkamegrendelésében kijelölt, az Állmás támgatási helytől különböző lyan támgatási hely, amely a szlgáltatáskat igénybe veszi. A Praktív Szlgáltatásk, a Reaktív Szlgáltatásk, a Szlgáltatásnyújtás-menedzselés és a Bővített Szlgáltatásk nyújtására a jelen szlgáltatásleírásban ismertetett módn kerül sr, de a következő módsításkkal. Praktív szlgáltatásk: Ön a Praktív szlgáltatáskat átruházhatja egy kijelölt támgatási helyről egy, az Ön Munkamegrendelésében (Munkamegrendeléseiben) felsrlt másik támgatási helyre. Reaktív szlgáltatásk: Ön dönthet úgy, hgy az összes Prblémamegldási támgatási (a tvábbiakban PRS ) óráját az Állmás támgatási helyen vásárlja meg. Ezt a megldást Készletezett Prblémamegldási Támgatási Óráknak nevezzük. Ön a PRS-órákat átruházhatja egy kijelölt támgatási helyről egy, az Ön Munkamegrendelésében (Munkamegrendeléseiben) felsrlt másik támgatási helyre. Megengedhetjük, hgy az Ön nem kijelölt támgatási helyén (helyein) dlgzó munkatársai részesüljenek egy knkrét támgatási helyhez kijelölt távli Praktív és Prblémamegldási Támgatási szlgáltatáskban. Ilyen engedélyt az elérhetőség függvényében adunk. Szlgáltatásnyújtási Referens: Az Ön Glbális Szlgáltatásnyújtási Referense vagy egy Kijelölt, vagy egy Dedikált munkatársunk, aki a 3.3.2 szakaszban meghatárzttak szerint Kiterjesztett szintű szlgáltatást fg nyújtani Önnek. Ez a munkatársunk tvábbá több rszág vnatkzásában krdinálja a szlgáltatáskat és kezeli a jelentéseket. Szlgáltatásspecifikus előfeltételek és krlátzásk: Árkülönbözet: A Praktív és a Prblémamegldási Támgatási szlgáltatásk ára rszágnként váltzhat. A Micrsft fenntartja a jgt arra, hgy kiszámlázza Önnek az árkülönbözetet, illetve hgy órás elszámlású Szlgáltatásk esetén úgy módsítsa az órák számát, hgy azzal kiigazítsa a különböző rszágkban érvényes árak közötti különbséget. Szükség esetén az Office 365- és Micrsft Azure-előfizetések által biztsíttt PRS az összes kijelölt támgatási hely számára elérhető. Összevnt számlázás: Ellenkező értelmű rendelkezés hiányában Ön egyetlen számlát fg kapni az Ön Munkamegrendelésében meghatárztt összes támgatási hely esetén felmerült díjakról. A számlát az Ön által kijelölt támgatási helyre küldjük. Ha fel kell számítanunk adót, akkr azt az Ön szlgáltatásnyújtási támgatási helye alapján határzzuk meg, és összegével megnöveljük az Ön számlájának összegét. Minden tvábbi adó megfizetéséért Ön a felelős. Előfrdulhat, hgy a szlgáltatáskra támgatási helyenkénti krlátzásk vagy módsításk alkalmazandók. Page 21