MŰKÖDÉSI RENDSZERELEMZÉS

MŰKÖDÉSI RENDSZERELEMZÉS MEGBÍZÓ: VECSÉS VÁROS ÖNKORMÁNYZATA Elemzésben résztvevők: Hivatalban dolgozók Készült: 2009. július Agenda 2013 Projektház Oldal 1

Tartalomjegyzék Működési rendszerek meghatározása. A felmérés leírása... 4 Működési rendszer... 4 A felmérésről... 6 Megbízási kereszt... 6 A felmérés oka... 7 A felmérés célja... 7 A felmérés résztvevői... 7 A felmérésből készült elemzés... 8 Fejlődési szintek a munkaszervezeten belül... 9 Szintek értelmezése és értékelése... 16 Tevékenykedő munkaszervezet... 16 Egyetértő és különböző vélemények... 18 Kérdésenkénti részletes kimutatás... 20 Menedzsmentrendszer a Vecsési önkormányzatnál... 23 Egyetértő és különböző vélemények... 24 Kérdésenkénti részletes kimutatás... 26 Minőségmenedzsment rendszer... 31 Egyetértő és különböző vélemények... 32 Kérdésenkénti részletes kimutatás... 34 Működési rendszerek elméleti áttekintése... 38 A hivatalban kialakult működési rendszer - Összefoglalás... 47 Agenda 2013 Projektház Oldal 2

Tanácsadói oldal... 48 A szervezet legerősebb pontjai: a leginkább előzetes biztosítás rendszerében működő tevékenységek... 50 Erények, amibe kapaszkodni lehet: a legkevésbé utólagos ellenőrzés rendszerében működő tevékenységek... 53 A szervezet működésében jelentkező hibák, amin változtatni érdemes: a legkevésbé előzetes biztosítás rendszerében működő tevékenységek... 56 Hibák, amin változtatni érdemes: A leginkább ellenőrzés rendszerében működő tevékenységek... 59 A hivatalban kialakult működési rendszer Részletes Elemzés - témakör szerint... 62 Kitöltők demográfiai összetétele... 89 Melléklet... 95 Mi a Menedzsmentrendszer?... 96 Jelentések... 98 A Minőségrendszerek megoszlása Magyarországon... 105 Konfliktusok egy házasságban forradalmak... 107 Összefoglaló a Működési rendszerekről... 111 Hasznos kifejezések... 113 Elérhetőségek... 122 Agenda 2013 Projektház Oldal 3

Működési rendszerek meghatározása. A felmérés leírása Működési rendszer A működési rendszerek első és legfontosabb szabálya az egyszerűség egy jól működő rendszerben mindenképpen az egyszerűség rendjének kell megvalósulnia. A rendszer fogalma nagyon alapvető, ám sok helyen tévesen van értelmezve. Köznyelvi használatban a rendszer fogalmát gyakran azonosítják a szervezet, az emberek közötti rendszer fogalmával. Minőségmenedzsment értelemben azonban a rendszer nem más, mint az ember gondolkodásmódja, azon gondolkodási technikák, amelyek rendet szülnek az ember cselekvéseiben. Ennek értelmében a működési rendszer nem más, mint a gondolkodás cselekvés kommunikáció rendszere. Napjainkban minden átalakul, így a sikeres munkaszervezetek működése sem a hagyományos úton valósul meg. Fontos ráeszmélni és tudatosan ráállni annak a folyamatnak a pályájára, amely végül elvezet a folyamatminőség menedzsment rendszerek szintjére. Ez a szint az, amely képes leginkább a szervezet vízióját jelenné alakítani. A következő ábrán láthatóak azok a szervezetfejlődési szintek, amelyeken keresztül egy tevékenykedő, kívülről nézve szorgoskodó vállalattól lépésről lépésre eljuthatunk a kívánt célhoz, és a félig biztos sikerhez, egy olyan működő szervezethez, amely képes kiállni az idő próbáját. Agenda 2013 Projektház Oldal 4

Tevékenyked cégek Menedzsment rendszerek Min ségmenedzsment rendszerek Utólagos ellen rzés El zetes biztosítás A fent ábrázolt folyamat látszólag csak egy kompetitív piaci szereplőnek fontos szemléletmód és cél. Érdekes módon azonban minden munkaszervezetnek így egy önkormányzat hivatalának is fontos mondanivalót közöl: hosszútávon nem lehet megmaradni, ha nem alakítjuk át munkavégzési folyamatainkat, nem javítjuk a belső működésünk, munkakultúránk. Minden átalakítás mellett viszont az is nagyon fontos, hogy a belső tagok, munkatársak hogyan látják környezetüket, mennyire uralják saját feladataikat, és mi a véleményük a kialakult gyakorlatokról. Ezek a vélemények igen értékes keresztmetszetet vázolhatnak fel a szervezet összképéről, gyenge illetve erős pontjairól. Egy ilyen keresztmetszet ismeretében sokkal egyszerűbb és ésszerűbb egy stratégiát kialakítani, annak érdekében, hogy elérjük, amit szeretnénk. Agenda 2013 Projektház Oldal 5

A felmérésről Megbízási kereszt Ajánlat tárgya Elemzési szolgáltatás szervezet- és működésfejlesztési folyamatokra: Rendszerelemzés: utólagos ellenőrzés, előzetes biztosítás Ajánlattevő Pablényi Attila, Agenda 2013 Projektház ügyvezető Szállítók Elemző szolgáltatás:agenda 2013 Projektház kutatási elemzője Ügyfél Vecsés Város Önkormányzata Miért? Forma és tartalom Mennyiség A munkaszervezetben nem definiálható a működési rendszer iránya, hogy az az utólagos ellenőrzést vagy előzetes biztosítást követi. Papír alapú kérdőív és/vagy Excel formátumú kérdőív Minden releváns munkatárs részvételével Minek? Idő Költség Kiderüljön, hogy munkaszervezeti működésben melyek az utólagos ellenőrzésre és a megelőzésre utaló sajátosságok, annak érdekében, hogy a működési rendszer erősségei és gyengeségei hajszálpontosan detektálhatóak legyenek. Kérdőív kiküldés (+2 hét) Kérdőív visszaküldés ( +1 hét) Kérdőív feldolgozás (print alapú esetén) (+2 hét) Kérdőív kiértékelés, elemzés átadás (+1 hét) Ügyféligények (+1 hét) Végleges elemzés átadás A kérdőív kiküldésétől számított 7 hét. A működési rendszer elemzés teljes költsége. Az árban minden járulékos költség benne foglaltatik. Agenda 2013 Projektház Oldal 6

A felmérés oka Vecsés Város Önkormányzatának hivataláról eddig nem készült mérés a működési rendszer irányát illetően, hogy az utólagos ellenőrzést vagy az előzetes biztosítást követi, illetve hogy hol helyezkedik el a tevékenykedő, menedzsment vagy minőségmenedzsment rendszerek között. A felmérés célja Kiderüljön mind a vezetés, mind pedig a munkatársak számára, hogy a szervezeti működésben melyek a 4 szervezeti fejlődési szintre utaló sajátosságok, annak érdekében, hogy a működési rendszer erősségei és gyengeségei detektálhatóak legyenek. A felmérés résztvevői Minden munkatárs, aki a munkaszervezet teljes jogú tagja, és véleményével, meglátásával formálni kívánja a hivatal működését, a működési rendszer irányát. Jelen működési rendszerelemzést 61 hivatalban dolgozó válaszai alapján készítettünk el. Agenda 2013 Projektház Oldal 7

A felmérésből készült elemzés Az alábbi elemzés összesen 76 kérdésre adott válaszok segítségével mutatja be a hivatalban kialakult gyakorlatot a tevékenykedő, menedzsment és minőségmenedzsment működési rendszerekre vonatkozóan. Az eredmények azt hivatottak tükrözni, hogy milyennek látják a munkaszervezetben dolgozó munkatársak a meghonosodott rendszert (a saját és munkatársaik gondolkodás módját). Agenda 2013 Projektház Oldal 8

Fejlődési szintek a munkaszervezeten belül A hivatalban kialakult szervezeti szintek összesített képe Min ségmenedzsment Menedzsment rendszer Tevékenyked munkavégzés 2,25 2,28 0,63 3 2 1 0 1 2 3 Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz Inkább nem igaz Inkább igaz Igaz A kérdőívet kitöltő munkatársak összesített válaszaiból megállapítható, hogy a Tevékenykedő munkavégzésre vonatkozó sajátosságok a munkaszervezeten belül nem igazán találhatóak meg. A válaszok átlagban az Inkább nem igaz és Nem igaz intervallumban helyezkednek el, vagyis azok az állítások, amelyek egy tevékenykedő szervezetet írnak le Agenda 2013 Projektház Oldal 9

nagy többségben elutasításra kerültek. Ezzel szemben a Menedzsment rendszerre és Minőségmenedzsment rendszerre vonatkozó kijelentéseket átlagban elfogadták és az Inkább igaz válaszokkal illeték. A hivatalban közel egyforma tere van a menedzsmenti szintnek, mint a minőségmenedzsmentnek, ami nagyon kedvező a munkaszervezet fejlődésére nézve. A fent látható szervezeti szintek aránya és iránya megfelel az elvárásoknak, és pozitívum az, hogy a Tevékenykedő szint ilyen kis mértékben van jelen. Agenda 2013 Projektház Oldal 10

Előzetes Biztosítás Utólagos Ellenőrzés rendszerek összesített képe Utólagos ellen rzés; 28,78% El zetes biztosítás; 15,33% Inkább el zetes biztosítás; 25,12% Inkább utólagos ellen rzés; 30,77% A kérdésekre adott válaszok alapján összesítve látható, hogy Vecsés Város Önkormányzatának Munkaszervezetében nincs egyértelműen előzetes biztosítás vagy utólagos ellenőrzés rendszere kialakulva; mindkét működési rendszer vonásai felfedezhetőek, a válaszok alapján azonban az utólagos ellenőrzés dominánsabb az előzetes biztosítással szemben, ami nagy veszélyeket rejthet magában, mint későbbiekben kifejtjük azokat. Agenda 2013 Projektház Oldal 11

Megvizsgálva beosztás szerint a válaszokat, érdekes következtetésre bukkantunk arra vonatkozóan, hogy mit gondolnak a munkatársak előzetes biztosítás illetve utólagos ellenőrzés kérdésekben. Először a legnépesebb csoportot, az ügyintézőket emeltük ki, és hasonlítottuk össze a többi beosztott válaszainak átlagával. Ügyintéz k Többi beosztott 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% El zetes biztosítás Inkább el zetes biztosítás Inkább utólagos ellen rzés Utólagos ellen rzés Arányaiban több ügyintéző gondolja úgy, hogy az előzetes biztosításra vonatkozó állítások ráillenek vagy inkább találóak a Vecsési Önkormányzat dolgozóira és munkakultúrájára, mint a munkatársaik. Igazi különbség ezért az utólagos ellenőrzés sávban látható, ott közel 10%-al vannak kevesebben az ügyintézők. Azonban összességében nem tér el sokkal az ügyintézők Agenda 2013 Projektház Oldal 12

csoportjának véleménye a teljes mintának az átlagaitól, és ezt jól szemléltetik a következő kördiagramok. Egymás alá helyezve nem látunk nagy eltérést az általános vélemény és az ügyintézők véleménye között az előzetes biztosítás utólagos ellenőrzés terén: Agenda 2013 Projektház Oldal 13

1. Az ügyintéz k összesített véleménye az utólagos ellen rzés - el zetes biztosítás kérdésekben 26,86% 16,53% 32,13% 24,48% El zetes biztosítás Inkább el zetes biztosítás Inkább utólagos ellen rzés Utólagos ellen rzés 2. A teljes minta véleménye az utólagos ellen rzés - el zetes biztosítás kérdésekben 28,78% 15,33% 30,77% 25,12% El zetes biztosítás Inkább el zetes biztosítás Inkább utólagos ellen rzés Utólagos ellen rzés Agenda 2013 Projektház Oldal 14

Második körben kíváncsiak voltunk arra, hogy a vezetők-középvezetők és a többi beosztott véleménye között van-e különbség. Érdekes látni, hogy az előzetes biztosítás sávban többen vannak pár százalékkal a vezetők, mint a többi munkatárs, de sokkal többen vannak az utólagos ellenőrzés sávban is. Ezért azt a következtetést vontuk le, hogy a vezető beosztásban dolgozók inkább el tudják dönteni az adott kérdések igaz hamis jellegét és nem kedvelik a köztes válaszokat. Összességében elmondható, hogy a vezetők nagy többsége azon a véleményen van, hogy a munkaszervezetük az utólagos ellenőrzés rendszerében működik, holott ők kellene a húzó erő legyenek az előzetes biztosítás irányába. Vezet k és középvezet k Többi beosztott 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% El zetes biztosítás Inkább el zetes biztosítás Inkább utólagos ellen rzés Utólagos ellen rzés Agenda 2013 Projektház Oldal 15

Szintek értelmezése és értékelése Tevékenykedő munkaszervezet Általános kép a válaszok arányáról Igaz, 3,89% Inkább igaz, 9,22% Nem igaz, 54,33% Inkább nem igaz, 32,56% A megkérdezettek túlnyomó többsége, 87%-a találta a munkaszervezet tevékenykedő szintjére vonatkozó állításokat átlagban inkább hamisnak vagy hamisnak. A kijelentések csupán 3,89%-ban bizonyultak igaznak a munkatársak körében és 9,22%-a a válaszoknak az inkább igaz csoportba tartozik. Ez azt jelenti, mint már korábban felvezettük, hogy a Agenda 2013 Projektház Oldal 16

tevékenykedő szervezeti szint általánosságban nézve nem jellemző a munkaközösségre. Fontos azonban kiemelni azokat a kérdéseket, amelyekre mégis az igenlő válaszok voltak többségben és ezeknél megtalálni a módszert, amellyel megfordíthatóak idővel a vélemények. A skála egyszerűsége miatt nem egyértelmű, hogy az inkább igaz válaszok trendje merre tart. Mindenképp arra kell törekedni, hogy ezek a válaszok is átalakuljanak Inkább nemmé, és a fenti kör igenlő negyede eltűnjön, vagy szignifikánsan csökkenjen. Agenda 2013 Projektház Oldal 17

Egyetértő és különböző vélemények Inkább hasonló válaszok születtek: A munkaszervezeti döntések általában sejtéseken alapulnak. 4,92% 24,59% 70,49% Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz Erre a kijelentésre átlagosan -0,39 pontot (-3 és 0 között) adtak a válaszadók, ami azt jelenti, hogy inkább a nem igaz állításra helyezték. A válaszok szórása 0,57, amivel még nem mozdítható ki ebből az intervallumból az állítás, illetve itt volt a legkisebb az eltérés a válaszok között. Agenda 2013 Projektház Oldal 18

Inkább eltérőek a válaszok: A munkatársak tevékenykednek a munkaszervezetben, nem pedig eredményeket akarnak elérni. 13,6% 23,73% 40,68% 22,03% Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A fenti állítás igencsak megosztotta a megkérdezettek véleményét. Átlagosan -3 és 0 közötti skálán -1,38 pontot ért el, ahol a -3 és a 0 pontok, mint az előző ábrán is látszik, az Igen illetve Nem válaszokat jelölik. Ezzel a pontszámmal még az Inkább nem közelébe helyezhető, de ha figyelembe vesszük a válaszok szórását, ami 1,06, kiszélesedik a válaszok intervalluma és nagyfokú véleményeltérésekről tanúskodik. Fontos ebbe beletekinteni mélyebben, hogy ez minek köszönhető, és melyek azok a lehetséges megoldások, amelyek ezt ki tudják küszöbölni. Agenda 2013 Projektház Oldal 19

Kérdésenkénti részletes kimutatás Állítások a tevékeny munkavégzésről Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkaszervezetben kialakult kultúrája van a kifogásoknak, mindent meg lehet magyarázni, hogy miért nem működik. 1,7% 13,56% 40,68% 44,07% A munkaszervezetben szívességkultúra működik: aki dolgozik nekem, az szívességet tesz azzal, hogy elvégzi. 3,28% 3,28% 29,51% 63,93% A munkaszervezetben sokszor nem tudok feladatot adni, hanem segítséget kell kérnem másoktól. 2,1% 4,17% 31,25% 62,50% Agenda 2013 Projektház Oldal 20

Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkaszervezetben helyezkednem kell, hogy jó legyen a megítélésem a munkatársak körében, nem pedig az elért eredményeim minősítenek. 4,9% 6,56% 26,23% 62,30% A munkaszervezetben helyezkednem kell, hogy jó legyen a megítélésem a vezetők körében, nem pedig az elért eredményeim minősítenek. 1,7% 8,33% 35,00% 55,00% A munkatársak tevékenykednek a munkaszervezetben, nem pedig eredményeket akarnak elérni. 13,6% 23,73% 40,68% 22,03% Agenda 2013 Projektház Oldal 21

Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkaszervezeti döntések általában sejtéseken alapulnak. 4,92% 24,59% 70,49% Agenda 2013 Projektház Oldal 22

Menedzsmentrendszer a Vecsési önkormányzatnál Általános kép a válaszok arányáról Nem igaz, 2,43% Inkább nem igaz, 12,13% Igaz, 44,25% Inkább igaz, 41,19% A jelen felmérés alapján a menedzsmentrendszerre vonatkozó állítások igencsak jelen vannak és részük a hivatal működésének. A megkérdezettek átlagosan csupán 2,43%-a utasította el teljesen a kijelentéseket, és 12,13%-a inkább nem értett egyet velük. A fennmaradó oroszlánrész, a válaszadók több mint 85%-a egyetért erre a szervezeti szintre jellemző állításokkal, ami jó jel arra vonatkozóan, hogy fejlődésnek indult a munkaszervezet. Agenda 2013 Projektház Oldal 23

Egyetértő és különböző vélemények Inkább hasonló válaszok születtek: A munkatársak sikerre akarják vinni a munkát, amit végeznek. 72,1% 26,23% 1,64% Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A fenti kijelentés 2,7 pontot kapott átlagosan 0 és 3 közötti intervallumon, ezzel bekerülve az Inkább igaz és Igaz állítások mezőjébe. A válaszok eltérése (szórása) ±0,49. Ezzel az értékkel sem lehet érdembeli különbséget észlelni a kategorizálás során, illetve nem lehet átlagosan elutasítani azt a feltevést, hogy a válaszadók viszonylag egyet értettek. Agenda 2013 Projektház Oldal 24

Inkább eltérőek a válaszok: Az emberek a munkavégzés során a teljesítményük alapján ítélik meg egymást. 20,7% 41,38% 31,03% 6,90% Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz Erre a kérdésre átlagosan 1,86 ponttal, az Inkább igen válasz jellemző. Ami elgondolkodtató, az a megkérdezettek eltérő véleménye, amely 1-hez közeli szórást okozott, ezzel jelezvén, hogy vannak, akik inkább nem értenek egyet. Agenda 2013 Projektház Oldal 25

Kérdésenkénti részletes kimutatás Állítások a menedzsmentrendszerről Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz Minden munkafolyamatban világosak a célok. 45,0% 45,00% 10,00% A munkatársak sikerre akarják vinni a munkát, amit végeznek. 72,1% 26,23% 1,64% A munkatársak tudatosan tervezik munkafolyamataikat. 50,8% 39,34% 8,20% 1,64% Agenda 2013 Projektház Oldal 26

Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkatársak előre kitűzött eredményeket akarnak elérni. 42,6% 44,26% 6,56% 6,56% A munkatársak cselekvőek, aktívak. 59,0% 37,70% 3,28% A munkatársak a megoldásokat keresik, azt, hogy mit, hogyan lehet megcsinálni és nem azt, hogy hogyan nem. 57,4% 40,98% 1,64% Agenda 2013 Projektház Oldal 27

Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkatársak eredményfelelősséggel gondolkodnak, azaz az eredmények minősítik az embereket. 52,5% 34,43% 1,64% A munkatársak minden munkavégzés során célokat tűznek ki maguk elé. 24,6% 52,46% 19,67% 3,28% A munkatársak tudatosan mérik saját eredményüket. 19,7% 40,98% 32,79% 6,56% Agenda 2013 Projektház Oldal 28

Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A vezetők tudatosan mérik az elért eredményeket. 43,3% 41,67% 11,67% 3,33% Az emberek a munkavégzés során a teljesítményük alapján ítélik meg 20,7% 41,38% 31,03% 6,90% egymást. A munkatársak hisznek abban a munkában, amit végeznek. 49,2% 37,70% 13,11% Agenda 2013 Projektház Oldal 29

Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkatársak és a vezetők tudatosan akarnak működési rendszert építeni. 1,67% 38,3% 53,33% 6,67% Agenda 2013 Projektház Oldal 30

Minőségmenedzsment rendszer Általános kép a válaszok arányáról Nem igaz, 3,60% Inkább nem igaz, 14,37% Igaz, 46,08% Inkább igaz, 35,95% Érdekes a minőségmenedzsment fogalma és jelenléte a hivatal működésében. A válaszok: csupán 18%-a volt leadva a Nem igaz és Inkább nem igaz mezőkre, míg Inkább igazzal válaszolt a megkérdezettek 36%-a és Igazzal 46%-a. Pozitívumként értékelhető, hogy a munkaszervezetben sikerül ilyen nagy arányban minőségmenedzsment rendszerről szóló állításokat igazzal és inkább igazzal illetni. Agenda 2013 Projektház Oldal 31

Egyetértő és különböző vélemények Inkább hasonló válaszok születtek: A munkavégzés során mindenki úgy akarja a munkáját végezni, hogy az ügyfele elégedett legyen vele. 82,0% 18,03% Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A megkérdezettek közül csupán néhányan válaszoltak másként, mint Igen ebben a kérdésben. 2,81 ponttal a 0 és 3 közötti intervallumon és 0,38-as szórással gyakorlatilag egy erős, egybecsengő válasz született: Igen. Agenda 2013 Projektház Oldal 32

Inkább eltérőek a válaszok: A munkaszervezetben a vezető tudatos szándéka a szabályalkotás. 38,2% 30,91% 18,18% 12,73% Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz Ezt a kijelentést legtöbben elfogadták, de összességében az Inkább nem és Inkább igen intervallumba helyezhető a válaszok alapján. Nem tapasztalható nagyfokú egyetértés a 1,16- os szórás alapján, ami azt jelzi, hogy a megkérdezettek körében nem jellemző az, hogy állandósították volna a jót a munkafolyamataikban. Agenda 2013 Projektház Oldal 33

Kérdésenkénti részletes kimutatás Állítások a minőségmenedzsment szintről Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkavégzés során az ügyfélelvárásoknak felelnek meg a munkatársak. 36,1% 40,98% 21,31% 1,64% A munkavégzés során kialakult gyakorlat van arra, hogyan tisztázzák a munkatársak az ügyfeleik elvárásait. 63,3% 33,33% 3,33% A munkavégzés során mindenki úgy akarja a munkáját végezni, hogy az ügyfele elégedett legyen vele. 82,0% 18,03% Agenda 2013 Projektház Oldal 34

Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkaszervezetben minőségsztenderdek készülnek, hogy állandósítsák az elvárt teljesítményszinteket. 47,5% 44,26% 4,92% 3,28% A munkaszervezetben munkatársak kiegyensúlyozottan képesek elérni az elvárt minőségszinteket, teljesítményszinteket. 31,1% 57,38% 6,56% 4,92% A munkaszervezetben tudatosan sztenderdizálják a munkavégzést. 20,7% 44,83% 32,76% 1,72% Agenda 2013 Projektház Oldal 35

Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkaszervezetben kialakult rendszer van az állandósított munkavégzés dokumentálására. 1,67% 45,0% 40,00% 13,33% A munkaszervezetben minőségi munkát kell végezni. 86,9% 11,48% 1,64% A munkaszervezetben a vezetői elvárásokat megelőzik az ügyfélelvárások. 10,0% 38,33% 41,67% 10,00% Agenda 2013 Projektház Oldal 36

Igaz Inkább igaz Inkább nem igaz Nem igaz A munkaszervezetben a vezető tudatos szándéka a szabályalkotás. 38,2% 30,91% 18,18% 12,73% Agenda 2013 Projektház Oldal 37

Működési rendszerek elméleti áttekintése Az utólagos ellenőrzésre és az előzetes biztosításra épülő rendszerek összehasonlítása 1. Mi a minőség rendszere? Az utólagos ellenőrzés rendszerében, mint ahogyan azt a nevében is láthatjuk, a minőség rendszere az ellenőrzésen alapul. A munkafolyamatok során a cél meghatározását követően elkezdődik Utólagos ellenőrzés a végrehajtás, maga cselekvés. A folyamatgazda a cselekvés során több ellenőrzési ponton keresztül jut el a végeredményig. Az ellenőrzési pontokban, ha eltérés tapasztalható, javításra kerül a hiba. Ez egészen addig folytatódik ellenőrzéssel és javítással, míg be nem következik a céloknál meghatározott végeredmény. Az utólagos ellenőrzés helyett az előzetes biztosítás rendszere a Előzetes biztosítás megelőzésre rendezkedik be. A hibák javítása helyett azok prevenciójára helyezi a hangsúlyt, oly módon, hogy a végrehajtást megelőzően minden részletre kiterjedő megállapodással, és folyamattervvel tisztázza a munkafolyamat mindegy egyes lépését. Agenda 2013 Projektház Oldal 38

2. Mi a minőség fogalma? Utólagos ellenőrzés Minőség az, amit az Ügyfél minőségnek tart. Előzetes biztosítás Minőség az, amikor nincs negatív eltérés a megállapodáshoz képest. Minőség az, amiben megállapodtunk. 3. Miben definiálja a minőséget? Mindkét rendszer az ügyfél által elvárt minőségben definiálja a Utólagos ellenőrzés minőséget. Azonban különbség, hogy hogyan éri el ezt a minőséget. Az utólagos ellenőrzés a végeredményben méri, amit az ügyfél elvár, azonban nem vizsgálja magát a folyamatot, ami elvezet a végeredményig. Az előzetes biztosítás pedig a folyamatban méri a minőséget. Az Előzetes biztosítás alaptétel az, ha a folyamat minőségi, akkor annak eredménye is minőségi lesz. Ha a folyamatban mindvégig az előzetes megállapodásokhoz igazodva és a tervek szerint zajlik a végrehajtás, Agenda 2013 Projektház Oldal 39

az eredmény biztosítottan minőségi lesz. 4. Mi a minőség teljesítményszintje? A minőség teljesítményszintje mindkét rendszerben a nulla hiba, Utólagos ellenőrzés azaz a hibátlan teljesítmény. Az utólagos ellenőrzés rendszere azonban csak azt vizsgálja, hogy ne legyen hiba az ügyfélhez érkező végeredményben. Ezzel szemben az előzetes biztosítás rendszere azt követeli meg, Előzetes biztosítás hogy ne legyen hiba az eredményhez vezető folyamatban. Ha a folyamat során megelőzhetőek a hibák, és a hibás részteljesítések, maga a teljesítés, azaz az eredmény is hibátlan lesz. Agenda 2013 Projektház Oldal 40

5. Hogyan méri a minőséget? Az utólagos ellenőrzés rendszere elsősorban az eltéréseken keresztül mér, majd csak ezt követi az egyezőség mérése. A Utólagos ellenőrzés végrehajtás végén kerül sor vizsgálatra, mely azt tanulmányozza, hogy az eredmény megfelel-e az elvárásoknak. Ha nem felel meg, visszakerül hibajavításra. Ez a folyamat addig folytatódik, míg bekövetkezik a hibátlan végeredmény. A megelőzésre épülő rendszer a végrehajtás folyamatában állít fel kontrollpontokat. Ezen kontrollpontokban előre rögzített, tervben Előzetes biztosítás meghatározott részeredményeket kell elérni. A rendszer az egyezőséget méri. Ha nincs egyezőség, az eltérés kerül felmérésre. Ezzel a módszerrel az ügyfélnek átadásra kerülő eredmény biztosítottan hibamentes lesz. Agenda 2013 Projektház Oldal 41

6. Ki uralja a minőség folyamatát? Az utólagos ellenőrzés rendszerében, mivel a folyamaton belül nincs mérés, így biztosan egy, a folyamaton kívüli személy uralja a minőség folyamatát, azaz az ügyfél vagy egy ellenőrző személy. Ideális esetben a belső ügyfélnél, ellenőrnél derül ki a hiba, és nem jut Utólagos ellenőrzés el a külső ügyfélhez, azonban ez sem megoldás, az eltérés árát így is ki kell fizetni. Rosszabb esetben magánál a külső ügyfélnél, a vevőnél derül ki a hiba. Ez magában hordozza az ügyfél elvesztésének kockázatát. Itt lép be a folyamatszereplők jobb ügyfél kategóriája, ahol az ügyfél nem csak a megállapodás-kötés, de a teljesítés folyamatát is képes uralni. Előzetes biztosítás Az előzetes biztosításra épülő rendszerben nem a folyamat ügyfelének (vevő, belső ügyfél) kell ellenőriznie a minőséget, hanem a folyamatgazdának kell azt előzetesen biztosítania. Agenda 2013 Projektház Oldal 42

7. Mi által uralható a minőség folyamata? Utólagos ellenőrzés Ellenőrzéssel, fixált utólagos gondolkodással. Előzetes biztosítás Előzetes gondolkodás által. 8. Mi a rendszer fogalma? Utólagos ellenőrzés A szervezet egésze. Előzetes biztosítás A cselekvést megelőző gondolkodási technikák és a rögzült cselekvési technikák = folyamatgazda. Agenda 2013 Projektház Oldal 43

9. Tipikus szervezet-felépítés Utólagos ellenőrzés Piramis-modell. Előzetes biztosítás Szervezeti működési folyamattérkép. 10. A menedzser fogalma Utólagos ellenőrzés A vezető. Hatalom és hatáskör központú. Előzetes biztosítás Aki uralja a folyamatait, folyamatgazda (gondolkodik és cselekszik). Kompetencia alapú. Agenda 2013 Projektház Oldal 44

11. Legfontosabb vezetői technika Utólagos ellenőrzés Utasítás. Ellenőrzés. (Aki bevezeti az az ügyfél, a többiek a szállítók. Nem lehet eltérni tőle. Előzetes biztosítás Sztenderdizálás. (Aki bevezeti az a szállító, a többiek ügyfelei. El lehet térni tőle, de csak pozitív irányban.) 12. A gondolkodás tipikus eszköze (megnyilvánulása) Utólagos ellenőrzés Ellenőrzési pontok. Előzetes biztosítás Kontrollpontok. Agenda 2013 Projektház Oldal 45

13. Döntésrendszer Utólagos ellenőrzés Központosító. Előzetes biztosítás Delegáló. 14. Döntési rendszer Utólagos ellenőrzés Vezető felé tart, központosított. Előzetes biztosítás Tudatos javaslattételi kultúra. Szakmai hozzáértés diktatúrája. Agenda 2013 Projektház Oldal 46

A hivatalban kialakult működési rendszer - Összefoglalás Az alábbi összefoglalás a munkaszervezet működési rendszerére vonatkozik, az előzetes biztosítás szempontjából vizsgálja meg annak erősségeit és gyengeségeit, valamint a lehetőségeket és veszélyeket, amelyeket az Önök szervezetében kialakult rendszer magában rejt. Előzetes biztosítás Utólagos ellenőrzés Erősségek A munkaszervezet munkatársai azt állítják, hogy a munkaszervezet előzetes biztosításban működik szerint a munkatársak tudatosan tesznek azért, hogy a szakmai hozzáértésük fejlődjön szerint minden megállapodás kötést folyamattervezés követ és nem a végrehajtás hajlanak arra, hogy a kontroll megelőzést jelent és nem ellenőrzést meggyőződésük, hogy mindennap jobban végzik munkájukat Gyengeségek A munkaszervezet munkatársai azt sejtik, hogy nem minden munkatárs uralja kellőképpen munkafolyamatit úgy tudják, hogy a munkatársak inkább a hibák elkövetése után szoktak gondolkodni, és nem azt megelőzően szerint léteznek olyan hibák, amelyeket újra és újra elkövetnek az ott dolgozók szerint, a munkaszervezetben előfordul, hogy még akkor sem kérdeznek az emberek, ha nem értenek valamit, vagy nincsenek valamilyen releváns információ birtokában Lehetőségek A munkaszervezet munkatársai mérik és tudatában vannak annak, hogy mennyibe kerülnek egyes munkafolyamataik azt állítják, hogy jól definiált, állandó menedzselési technikákkal rendelkeznek azt gondolják, hogy a sztenderdizálás szabályalkotás mindenki számára egy lehetőség, amellyel általában nem csak a vezetők élnek azt hiszik, hogy ha egy hiba elkövetésre kerül, a folyamat vége az, hogy biztosítják, nem fordul elő még egyszer ugyanaz a hiba Veszélyek A munkaszervezet munkatársai szerint a munkaszervezetben dolgozók munkája többnyire a hibák kijavítására épül azt gondolják, hogy a munkaszervezetben a vezetők szoktak csak gondolkodni szerint a vezetők inkább véletlenszerűen biztosítják a munkavégzéshez szükséges eszközöket többsége úgy gondolja, hogy azzal, hogy egy hiba kijavításra került, megoldották a problémát és lezárult a folyamat Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Agenda 2013 Projektház Oldal 47

Tanácsadói oldal Azt tanácsoljuk Önöknek, hogy lehetőségeikből kovácsoljanak erényeket hogy az állandóan ismétlődő folyamatokra minden esetben szülessenek szabályok és sztenderdek, ezáltal a munkavégzés hatékonyabbá válik. hogy tudatosítsák a munkaszervezeten belül, hogy a munkatársak munkavégzésének mércéje nem a tevékenységek, amelyeket elvégeznek, hanem az eredmények, amelyeket elérnek. hogy a munkaszervezeten belül minden esetben alapozzák döntéseiket mért és igazolható adatokra, minimalizálva a sejtések arányát, ezáltal a munkaszervezet működése a tudatos üzletre, nem pedig egy szerencsejátékra fog hasonlítani. hogy a veszélyeket próbálják eltolni a lehetőségek irányába, majd fokozatosan erősségeket kovácsolni azokból is hogy hangsúlyozzák ki a problémamegoldás és a probléma-megelőzés közti különbséget, előtérbe helyezve ez utóbbi előnyeit, majd tudatosan rendezkedjenek be a megelőzési rendszerbe. hogy tisztázzák és helyezzék biztos alapokra a minőségi megállapodás-kötés kultúráját, biztosítva azt, hogy ennek uralása nem a külső ügyfél vagy a felettes, hanem a dolgozók (szállítók) feladata. Agenda 2013 Projektház Oldal 48

hogy vezessenek be állandó (robusztus) megállapodás kötési technikákat, és ne véletlenszerű módszerekkel beszéljék meg a teendőket a munkatársak egymással; ezáltal kialakul egy megállapodás-kötési kultúra, mely lehetővé teszi, hogy a cégnél dolgozók kisebb hibalehetőséggel végezzék közös munkafolyamataikat. hogy gyengeségeiket ismerjék fel, majd tudatosan alakítsák lehetőségekké, amelyekből idővel szintén erősség válhat hogy a döntéseket ne mindig a felettesek hozzák, hanem az a döntésképességgel rendelkező munkatárs, aki az adott folyamatot végzi; amennyiben az adott munkatársnak nincs döntésképessége, legyen elvárás, hogy javaslatot tegyen. hogy egy olyan szervezeti kultúrát alakítsanak ki, amely nem csak lehetővé teszi, de ösztönzi és elvárja a jobbítás állandósítását a munkatársak részéről, tehát hogy ne csak az legyen a célkitűzés, hogy minden nap elvégezzék munkájukat. Agenda 2013 Projektház Oldal 49

A szervezet legerősebb pontjai: a leginkább előzetes biztosítás rendszerében működő tevékenységek Legmagasabb 5 érték az előzetes biztosítás sávban Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezet előzetes biztosítás rendszerében működik. 69,49% 20,34% 10,17% A munkaszervezet utólagos ellenőrzés rendszerében működik. Kontroll rendszer A megkérdezettek túlnyomó többsége szerint a hivatal előzetes biztosítás jegyében folytatja mindennapi tevékenységét. Senki nem mondta konkrétan azt, hogy utólagos ellenőrzésben működne, de voltak páran, akik inkább ebbe az irányba hajlottak. Nálunk olyan munkatársak dolgoznak, akik tesznek azért, hogy meglegyen a munkavégzéshez szükséges szakmai hozzáértésük. 56,67% 31,67% 8,33% 3,33% Nálunk a munkatársak szakmai hozzáértése legfeljebb vezetői elvárás estén fejlődik. Hozzáértés A válaszadók jelentős többsége, 88%-a azt állítja, hogy a munkatársak önként tesznek azért, hogy meglegyen a munkavégzéshez szükséges szakmai hozzáértésük, és nem csupán vezetői elvárás esetén fejlődnek. Agenda 2013 Projektház Oldal 50

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Ha a munkaszervezetben munkatársak hibát követnek el, a folyamat vége az, hogy biztosítják, nem fordul elő még egyszer ugyanaz a hiba. 45,90% 29,51% 16,39% 8,20% Ha a munkaszervezetben a munkatársak hibát követnek el, a folyamat vége az, hogy kijavították a hibát. Nulla hiba Pozitívumként értékelendő az, hogy több mint 70%-a a megkérdezetteknek azt állítja, hogy egy hiba feltárási folyamatának a vége az, hogy biztosítják nem ismétlődik meg ugyanaz a negatív eltérés. A munkatársak a megállapodás kötést követően megtervezik a munkafolyamatot. 31,37% 31,37% 27,45% 9,80% A munkatársak a feladat meghatározást követően megkezdik a végrehajtást. Tervezés és Tudatosság A megkérdezettek többsége azt válaszolta, hogy a megállapodás kötést a munkafolyamat megtervezése követi, mintsem a végrehajtás. Ez pozitívumként értékelhető az előzetes biztosítás rendszerében. Agenda 2013 Projektház Oldal 51

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Munkaszervezetünkben a kontroll a megelőzést jelenti. 27,12% 32,20% 23,73% 16,95% Munkaszervezetünkben a kontroll az ellenőrzést jelenti. Kontroll rendszer A válaszok alapján nincs letisztulva a kontroll fogalma a Vecsési hivatalban. Nem sokkal vannak többen azok, akik a kontroll fogalmát helyesen használják és megelőzéssel társítják. Agenda 2013 Projektház Oldal 52

Erények, amibe kapaszkodni lehet: a legkevésbé utólagos ellenőrzés rendszerében működő tevékenységek Legmagasabb 5 érték az előzetes biztosítás és az inkább előzetes biztosítás sávok összegében Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezet előzetes biztosítás rendszerében működik. 69,49% 20,34% 10,17% A munkaszervezet utólagos ellenőrzés rendszerében működik. Kontroll rendszer A megkérdezettek túlnyomó többsége szerint a hivatal előzetes biztosítás jegyében folytatja mindennapi tevékenységét. Senki nem mondta konkrétan azt, hogy utólagos ellenőrzésben működne, de voltak páran, akik inkább ebbe az irányba hajlottak. Nálunk olyan munkatársak dolgoznak, akik tesznek azért, hogy meglegyen a munkavégzéshez szükséges szakmai hozzáértésük. 56,67% 31,67% 8,33% 3,33% Nálunk a munkatársak szakmai hozzáértése legfeljebb vezetői elvárás estén fejlődik. Hozzáértés A válaszadók jelentős többsége, 88%-a azt állítja, hogy a munkatársak önként tesznek azért, hogy meglegyen a munkavégzéshez szükséges szakmai hozzáértésük, és nem csupán vezetői elvárás esetén fejlődnek. Agenda 2013 Projektház Oldal 53

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Ha a munkaszervezetben munkatársak hibát követnek el, a folyamat vége az, hogy biztosítják, nem fordul elő még egyszer ugyanaz a hiba. 45,90% 29,51% 16,39% 8,20% Ha a munkaszervezetben a munkatársak hibát követnek el, a folyamat vége az, hogy kijavították a hibát. Nulla hiba Pozitívumként értékelendő az, hogy több mint 70%-a a megkérdezetteknek azt állítja, hogy egy hiba feltárási folyamatának a vége az, hogy biztosítják nem ismétlődik meg ugyanaz a negatív eltérés. A munkaszervezetben munkatársak tudják és tudatosan mérik, mennyibe kerülnek az egyes munkafolyamataik. 22,41% 51,72% 15,52%10,34% A munkaszervezetben munkatársak többségében nem tudják és nem is mérik, mennyibe kerülnek az egyes munkafolyamataik. Mérés A válaszadók többsége tudja és tudatosan méri is, hogy mennyibe kerül egyes munkafolyamata. Ez egy erőssége lehet a közösségnek, erről az oldalról is meg lehet közelíteni a munkakultúra megreformálását. Agenda 2013 Projektház Oldal 54

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezetben dolgozó munkatársak állandó (robosztus) menedzselési (gondolkodási és cselekvési) technikákkal rendelkeznek. 16,95% 54,24% 20,34% 8,47% A munkaszervezetben dolgozó munkatársak kreatívak, mert ki tudják találni, mit hogyan menedzseljenek. Teljesítményszint A megkérdezettek többsége azt állítja, hogy a munkaszervezetben dolgozók állandó menedzselési technikákkal dolgoznak és nem csak a kreativitásuk révén érik el céljaikat. Agenda 2013 Projektház Oldal 55

A szervezet működésében jelentkező hibák, amin változtatni érdemes: a legkevésbé előzetes biztosítás rendszerében működő tevékenységek Legmagasabb 5 érték az utólagos ellenőrzés és az inkább utólagos ellenőrzés sávok összegében Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Úgy gondolom, hogy a munkaszervezetben a munkatársak mindig uralják a folyamataikat. 1,64% 62,30% 36,07% Úgy gondolom, hogy a munkaszervezetben a munkatársak többségében nem uralják a folyamataikat. Kontrollrendszer A megkérdezettek szerint a munkatársak többségében nem uralják a folyamataikat. Csupán 1,64%-uk gondolja azt, hogy minden esetben inkább akadnak olyan munkatársak, akik képesek jól uralni a saját folyamataikat. Ez az eredmény elgondolkodtató, mert élesen ellentétben van azzal, amit az előző kérdéseknél láttunk, miszerint a hivatal előzetes biztosítás rendszerében működik. A munkaszervezetben a gondolkodás minden munkatárs saját eszköze, amit a vezetője el is vár tőle. 1,67% 5,00% 26,67% 66,67% A munkaszervezetben alapvetően a vezetők gondolkodnak. Javaslat tétel Sajnos a megkérdezettek abszolút többsége azt hiszi, hogy alapvetően csak a vezetők gondolkodnak a munkaszervezetben, pedig sokkal fontosabb lenne, hogy a gondolkodást minden munkatárs saját eszközeként használja. Agenda 2013 Projektház Oldal 56

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A cselekvési folyamatokat mindig megelőzi a gondolkodás. 1,69% 5,08% 42,37% 50,85% A munkaszervezetben mindig a hibák elkövetését követően gondolkodnak az emberek. Nulla hiba Sajnos nagyon sokan, a válaszadók több mint 93%-a vallotta azt, hogy a gondolkodás inkább vagy abszolút a cselekvési folyamatok után történik. Csupán 7%-ban voltak azok akik, úgy érzik hogy a cselekvési folyamatokat inkább megelőzi a gondolkodás. Nem szokványos a munkaszervezetben, hogy ugyanazokat a hibákat többször is elkövetik a munkatársak. 8,47% 38,98% 52,54% A munkaszervezetben munkatársak újra és újra elkövetik ugyanazokat a hibákat. Nulla hiba Abszolút többségben vannak azok, akik úgy gondolják, hogy ugyanazok a hibák újra és újra elkövetésre kerülnek. Ezt el lehetne kerülni azzal, ha a munkafolyamatok előtt gondolkodnának a munkatársak, ezt pedig csak úgy lehet elérni, ha folyamatosan beépítjük ezt a szemlélet módot a munkavégzés kultúrájába. Agenda 2013 Projektház Oldal 57

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A felettesek tudatos törekvése és cselekvése, hogy a munkatársak szakmai hozzáértése fejlődjön. 1,69% 6,78% 37,29% 54,24% A munkatársak szakmai hozzáértése legfeljebb véletlenszerűen fejlődik. Hozzáértés A válaszadók csupán 9%-a gondolja azt, hogy a felettesek tudatosan fejlesztik a munkatársaik szakmai hozzáértését, és az nem a véletlennek köszönhető ez. A fennmaradó résznek meggyőződése, hogy a munkatársaik szakmai hozzáértése nem a feletteseknek köszönhető, hanem a véletlennek. Agenda 2013 Projektház Oldal 58

Hibák, amin változtatni érdemes: A leginkább ellenőrzés rendszerében működő tevékenységek Legmagasabb 5 érték az utólagos ellenőrzés sávban Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezetben munkatársak munkája a hibák megelőzésére épül. 10,17% 20,34% 69,49% A munkaszervezetben munkatársak munkája a hibák kijavítására épül. Nulla hiba Egyértelmű konszenzus látszik kirajzolódni a hibák megelőzését illetve a kijavítását illetően. Sokkal többen vannak azok, akik úgy látják, hogy a munkaszervezetben a munkatársak munkája sokkal inkább a hibák kijavítására épül. A fent látható arányból kiindulva, elmondható, hogy rengeteg fölöslegesen elhasznált energiát lehetne megtakarítani, ha az emberek megszoknák az előzetes gondolkodást. A munkaszervezetben a gondolkodás minden munkatárs saját eszköze, amit a vezetője el is vár tőle. 1,67% 5,00% 26,67% 66,67% A munkaszervezetben alapvetően a vezetők gondolkodnak. Javaslat Sajnos a megkérdezettek abszolút többsége azt hiszi, hogy alapvetően csak a vezetők gondolkodnak a munkaszervezetben, pedig sokkal fontosabb lenne, hogy a gondolkodást minden munkatárs saját eszközeként használja. Agenda 2013 Projektház Oldal 59

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A vezetők tudatos rendszerben biztosítják a munkavégzéshez szükséges eszközöket. 1,67% 11,67% 21,67% 65,00% A vezetők véletlenszerűen biztosítják a munkavégzéshez szükséges eszközöket. Folyamatvezérlő inputok Nagy többséggel győz az a gondolat, miszerint a vezetők véletlenszerűen biztosítják a munkavégzéshez szükséges eszközöket és nem egy tudatos, következetes rendszerben. A felettesek tudatos törekvése és cselekvése, hogy a munkatársak szakmai hozzáértése fejlődjön. 1,69% 6,78% 37,29% 54,24% A munkatársak szakmai hozzáértése legfeljebb véletlenszerűen fejlődik. Hozzáértés A válaszadók csupán 9%-a gondolja azt, hogy a felettesek tudatosan fejlesztik a munkatársaik szakmai hozzáértését, és az nem a véletlennek köszönhető ez. A fennmaradó résznek meggyőződése, hogy a munkatársaik szakmai hozzáértése nem a feletteseknek köszönhető, hanem a véletlennek. Agenda 2013 Projektház Oldal 60

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Nem szokványos a munkaszervezetben, hogy ugyanazokat a hibákat többször is elkövetik a munkatársak. 8,47% 38,98% 52,54% A munkaszervezetben munkatársak újra és újra elkövetik ugyanazokat a hibákat. Nulla hiba Abszolút többségben vannak azok, akik úgy gondolják, hogy ugyanazok a hibák újra és újra elkövetésre kerülnek. Ezt el lehetne kerülni azzal, ha a munkafolyamatok előtt gondolkodnának a munkatársak, ezt pedig csak úgy lehet elérni, ha folyamatosan beépítjük ezt a szemlélet módot a munkavégzés kultúrájába. Agenda 2013 Projektház Oldal 61

A hivatalban kialakult működési rendszer Részletes Elemzés - témakör szerint 1. MINŐSÉG: A külső és belső ügyfelek elvárásait és az ügyfél elégedettséget tartjuk a munkavégzés hiteles mércéjének, mert minőség az, amit az ügyfelekkel kötött megállapodásokban rögzítünk. (Agenda 2013 Projektház) Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezetben a leggyakrabban használt eszköz a megbízás és sztenderdizálás. 3,51% 21,05% 43,86% 31,58% A munkaszervezetben az utasítás a leggyakrabban használt vezetői eszköz. 1. A megkérdezettek több mint fele gondolja azt, hogy a vezető beosztásban dolgozó munkatársak legfontosabb eszköze az utasítás, míg csupán 24,5%-uk azt gondolja, hogy megbízásokon és sztenderdizáláson keresztül jut érvényre azok akarata. Tudatosan használjuk a belső és külső ügyfél fogalmát. 18,33% 21,67% 28,33% 31,67% Ügyfélen mindig munkaszervezeten kívüli személyt értünk. 2. Nincs egyértelmű vélemény arról, hogy mi az ügyfél fogalma. Többen vannak azok, akik az ügyfélen mindig munkaszervezeten kívüli személyt értenek, de vannak olyanok is akik tudatosan használják a külső illetve belső ügyfél fogalmát is. Agenda 2013 Projektház Oldal 62

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Minőség az, amire megállapodást kötöttünk az ügyféllel. 21,31% 19,67% 21,31% 37,70% Minőség az, amit az ügyfél minőségnek tart. 3. A megkérdezettek kevesebb, mint fele azt gondolja, hogy a minőség azt, ha a megállapodásban rögzítetteket betartjuk, és nem feltétlenül az, amit az ügyfél minőségnek tart. Ha azonos időben érkezik kérés a vezetőtől és az egyik külső ügyféltől, akkor az ügyfél kérésével foglalkoznak hamarabb a munkatársak. 5,36% 48,21% 28,57% 17,86% Ha azonos időben érkezik kérés a vezetőtől és az egyik külső ügyféltől, akkor a vezető kérésével foglalkoznak hamarabb a munkatársak. 4. Összességében nézve majdnem egyenlő arányban oszlanak meg a vélemények arról, hogy a beérkező kérések közül a vezető kérése élvez prioritást vagy az ügyfélé. Ha csak az igen-nem válaszokat nézzük, többen vannak azok, akik a vezető kérésével foglalkoznának hamarabb, ha az egy időben érkezik az ügyfélével. Agenda 2013 Projektház Oldal 63

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezetben a munkatársak célja, hogy mindig meghaladják, az ügyfél, vagy a felettes (belső ügyfél) által elvárt minőségszintet. 16,39% 21,31% 37,70% 24,59% A munkaszervezetben a munkatársak célja, hogy munkájukkal megközelítsék az ügyfél, vagy a felettes (belső ügyfél) által elvárt eredményt. 5. A válaszadók többsége úgy gondolja, hogy elég, ha a munkatársak megközelítik az ügyfél vagy a felettes által elvárt eredményt, és nem fontos azt minden áron meghaladni. Sokkal kedvezőbb és biztatóbb lenne a helyzet, ha ezek az arányok fordítva lennének jelen a munkaszervezet életében. Agenda 2013 Projektház Oldal 64

2. KONTROLLRENDSZER: Előzetesen gondolkodunk, nem utólag, azaz megelőzéssel tartjuk kontroll alatt a munkafolyamatokat (kontrollrendszer), nem pedig javítással. (Agenda 2013 Projektház) Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezet előzetes biztosítás rendszerében működik. 69,49% 20,34% 10,17% A munkaszervezet utólagos ellenőrzés rendszerében működik. 6. A megkérdezettek túlnyomó többsége szerint a hivatal előzetes biztosítás jegyében folytatja mindennapi tevékenységét. Senki nem mondta konkrétan azt, hogy utólagos ellenőrzésben működne, de voltak páran, akik inkább ebbe az irányba hajlottak. Az adott cselekvést végzők (folyamatgazdák) uralják a minőségi munkavégzést. 8,77% 15,79% 36,84% 38,60% A vezetők uralják a minőségi munkavégzést. 7. Több mint 70%-a a munkatársaknak azt gondolja, hogy a vezetők uralják csupán a minőségi munkavégzést, és nem mindenki, aki az adott cselekvést végzi. Agenda 2013 Projektház Oldal 65

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Munkaszervezetünkben a kontroll a megelőzést jelenti. 27,12% 32,20% 23,73% 16,95% Munkaszervezetünkben a kontroll az ellenőrzést jelenti. 8. A válaszok alapján nincs letisztulva a kontroll fogalma a Vecsési hivatalban. Nem sokkal vannak többen azok, akik a kontroll fogalmát helyesen használják és megelőzéssel társítják. Úgy gondolom, hogy a munkaszervezetben a munkatársak mindig uralják a folyamataikat. 1,64% 62,30% 36,07% Úgy gondolom, hogy a munkaszervezetben a munkatársak többségében nem uralják a folyamataikat. 9. A megkérdezettek szerint a munkatársak többségében nem uralják a folyamataikat. Csupán 1,64%-uk gondolja azt, hogy minden esetben inkább akadnak olyan munkatársak, akik képesek jól uralni a saját folyamataikat. Ez az eredmény elgondolkodtató, mert élesen ellentétben van azzal, amit az előző kérdéseknél láttunk, miszerint a hivatal előzetes biztosítás rendszerében működik. Agenda 2013 Projektház Oldal 66

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A vezető helyzettől függően lehet szállító és ügyfél is. 12,24% 22,45% 26,53% 38,78% A vezető mindig csak ügyfele lehet a munkatársaknak. 10. A válaszok alapján kiderül, hogy a munkatársak nincsenek tisztában azzal, hogy milyen szerepei lehetnek egy vezetőnek. Csupán egyharmada a megkérdezetteknek sejti vagy tudja helyesen- hogy, a vezető helyzettől függően lehet szállító és ügyfél is. Agenda 2013 Projektház Oldal 67

3. NULLA HIBA: Az a célunk, hogy nulla hiba legyen ne csak az eredményben, hanem az eredményhez vezető folyamatban is. (Agenda 2013 Projektház) Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezetben azért gondolkodnak az emberek, hogy megelőzzék a hibát. 4,92%13,11% 37,70% 44,26% A munkaszervezetben akkor gondolkodnak az emberek, ha hibát találnak és azért, hogy kijavítsák a hibát. 11. A válaszadók nagytöbbsége azt állítja, hogy a munkatársak akkor gondolkodnak, ha hibát találnak a munkavégzés során és azért, hogy kijavítsák azokat. Ez is arra utalhat, hogy a munkaszervezet utólagos ellenőrzés rendszerében működik valójában. Munkaszervezetünkben az eltérés fogalmát a hibával (negatív eltérés) vagy a teljesítményszint meghaladásával (pozitív eltérés) azonosítják a munkatársak. 9,09% 40,00% 38,18% 12,73% Munkaszervezetünkben az eltérés fogalmát a hibával azonosítják a munkatársak. 12. Többen vannak azok, akik arra fele hajlanak, hogy az eltérés lehet negatív vagy pozitív, de akadnak olyanok is, akik az eltérést mindig a hibával azonosítják. Agenda 2013 Projektház Oldal 68

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkatársak saját maguktól elérik azt az eredményt, amivel felettesük elégedett. 11,86% 16,95% 44,07% 27,12% A munkatársak a feletteseik elvárása szerint javítják a munkájukat, így érik el mindig a végeredményt. 13. Ismét meglepően sokan vannak azok, akik azt állítják, hogy a feletteseik elvárásai szerint javítják a munkájukat, így érik el a végeredményt és nem maguktól jutnak el oda. A hibát többségében az adott munkatárs veszi észre és javítja ki. 1,69% 23,73% 47,46% 27,12% A hibák többségében a feletteseknél derülnek ki. 14. A munkaszervezetben erős gyengeség lehet, hogy a hibák többségében a feletteseknél derülnek ki és nem az adott munkatárs deríti fel és javítja ki. Érdekes, hogy milyen kis arányban vannak azok, akik azt az álláspontot képviselik, miszerint mindenki arra törekszik, hogy ő maga javítsa ki előbb az elkövetett hibákat. Agenda 2013 Projektház Oldal 69

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Ha a munkaszervezetben munkatársak hibát követnek el, a folyamat vége az, hogy biztosítják, nem fordul elő még egyszer ugyanaz a hiba. 45,90% 29,51% 16,39% 8,20% Ha a munkaszervezetben a munkatársak hibát követnek el, a folyamat vége az, hogy kijavították a hibát. 15. Pozitívumként értékelendő az, hogy több mint 70%-a a megkérdezetteknek azt állítja, hogy egy hiba feltárási folyamatának a vége az, hogy biztosítják nem ismétlődik meg ugyanaz a negatív eltérés. A cselekvési folyamatokat mindig megelőzi a gondolkodás. 1,69% 5,08% 42,37% 50,85% A munkaszervezetben mindig a hibák elkövetését követően gondolkodnak az emberek. 16. Sajnos nagyon sokan, a válaszadók több mint 93%-a vallotta azt, hogy a gondolkodás inkább vagy abszolút a cselekvési folyamatok után történik. Csupán 7%-ban voltak azok akik, úgy érzik hogy a cselekvési folyamatokat inkább megelőzi a gondolkodás. Agenda 2013 Projektház Oldal 70

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezetben munkatársak munkája a hibák megelőzésére épül. 10,17% 20,34% 69,49% A munkaszervezetben munkatársak munkája a hibák kijavítására épül. 17. Egyértelmű konszenzus látszik kirajzolódni a hibák megelőzését illetve a kijavítását illetően. Sokkal többen vannak azok, akik úgy látják, hogy a munkaszervezetben a munkatársak munkája sokkal inkább a hibák kijavítására épül. A fent látható arányból kiindulva, elmondható, hogy rengeteg fölöslegesen elhasznált energiát lehetne megtakarítani, ha az emberek megszoknák az előzetes gondolkodást. Nem szokványos a munkaszervezetben, hogy ugyanazokat a hibákat többször is elkövetik a munkatársak. 8,47% 38,98% 52,54% A munkaszervezetben munkatársak újra és újra elkövetik ugyanazokat a hibákat. 18. Abszolút többségben vannak azok, akik úgy gondolják, hogy ugyanazok a hibák újra és újra elkövetésre kerülnek. Ezt el lehetne kerülni azzal, ha a munkafolyamatok előtt gondolkodnának a munkatársak, ezt pedig csak úgy lehet elérni, ha folyamatosan beépítjük ezt a szemlélet módot a munkavégzés kultúrájába. Agenda 2013 Projektház Oldal 71

4. MÉRÉS: Minden munkafolyamatunkban tudatosan mérjük az egyezőség és az eltérés árát. (Agenda 2013 Projektház) Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkatársak tudatosan mérik a teljes, eredményhez vezető folyamatot. 7,27% 29,09% 30,91% 32,73% A munkatársak tudatosan mérik a végeredményt. 19. Nincs egyértelmű konszenzus arról. hogy az eredményhez vezető folyamatot vagy a végeredményt mérik tudatosan a megkérdezettek. A fenti ábra alapján, mégis az látszik kirajzolódni, hogy a munkatársak inkább a végeredményre összpontosítanak, és nem az eredményhez vezető folyamatra. Ez is összefügg azzal, amit a hibákra vonatkozó eredményeknél tapasztalhattunk. A munkaszervezetben munkatársak tudják és tudatosan mérik, mennyibe kerülnek az egyes munkafolyamataik. 22,41% 51,72% 15,52%10,34% A munkaszervezetben munkatársak többségében nem tudják és nem is mérik, mennyibe kerülnek az egyes munkafolyamataik. 20. A válaszadók többsége tudja és tudatosan méri is, hogy mennyibe kerül egyes munkafolyamata. Ez egy erőssége lehet a közösségnek, erről az oldalról is meg lehet közelíteni a munkakultúra megreformálását. Agenda 2013 Projektház Oldal 72

5. FOLYAMATFELELŐSSÉG: Folyamatfelelősséggel dolgozunk, azaz nem csak az eredményért, hanem az eredményhez vezető folyamatért vállalunk felelősséget. (Agenda 2013 Projektház) Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezetben az számít, hogy az eredményhez vezető folyamat minőségi legyen. 19,67% 31,15% 22,95% 26,23% A munkaszervezetben az számít, hogy a végeredmény minőségi legyen. 21. Körülbelül fele-fele arányban oszlanak meg a vélemények arról, hogy mi a fontosabb: az, hogy a végeredmény vagy a végeredményhez vezető út legyen minőségi. Ha meg lehetne győzni a munkatársakat arról, hogy minőségi folyamattal biztosabb a minőségi eredmény, akkor sok véletlenszerű eredményszintet küszöbölhetnénk ki. A munkavégzés során azt kell elérni, hogy ne legyen hiba az eredményhez vezető folyamatban. 14,04% 24,56% 35,09% 26,32% A munkavégzés során azt kell eléri, hogy ne legyen hiba a végeredményben. 22. Nincs egybehangzó vélemény a fenti állítások valamelyike mellett, körülbelül 20%-al többen vannak összességében azok, akik azt állítják, hogy a fontos az, hogy ne legyen hiba a végeredményben, ellentétben azzal, hogy hibátlan legyen az eredményhez vezető folyamat. Agenda 2013 Projektház Oldal 73

6. TELJESÍTMÉNYSZINT: Megállapodásokat kötünk, és a megállapodásokat betartjuk, de célunk szerint mindig meg akarjuk haladni a teljesítményszintet (pozitív eltérés). (Agenda 2013 Projektház) Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Mindenkinek tudatos megállapodás kötési technikája van. 12,07% 44,83% 25,86% 17,24% Mindenki a maga módján beszéli meg a feladatokat. 23. A hivatalra inkább jellemző, hogy tudatos megállapodás kötési technikája van az ott dolgozóknak. Mindössze 32%-uk gondolják azt, hogy az egyéni feladat megbeszélések uralják a gyakorlatot. A munkaszervezetben munkatársak meg akarják haladni a teljesítményszintet. 19,30% 35,09% 28,07% 17,54% A munkaszervezetben munkatársak el akarják érni a teljesítményszintet (az ügyfél elvárásait). 24. A fenti ábrán jól látható, hogy majdnem ugyanannyian vannak, akik azt állítják, hogy a munkatársak meg akarják haladni a teljesítményszintet, mint akik azt gondolják, hogy a cél csupán a teljesítményszint elérése. Agenda 2013 Projektház Oldal 74

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkatársak megállapodásokat kötnek egymással. 13,21% 30,19% 35,85% 20,75% A munkatársak feladatokat adnak egymásnak. 25. Pár százalékkal többen vannak azok, akik úgy gondolják, hogy a munkatársak feladatkiosztással érik el, hogy a többiek elvégezzék a kért munkát, és nem megállapodást kötnek. A megállapodás kötés, mint szervezeti kultúra része, nem tűnik túl jellemzőnek a vecsési hivatal munkaszervezetére. A munkaszervezetben dolgozó munkatársak állandó (robosztus) menedzselési (gondolkodási és cselekvési) technikákkal rendelkeznek. 16,95% 54,24% 20,34% 8,47% A munkaszervezetben dolgozó munkatársak kreatívak, mert ki tudják találni, mit hogyan menedzseljenek. 26. A megkérdezettek többsége azt állítja, hogy a munkaszervezetben dolgozók állandó menedzselési technikákkal dolgoznak és nem csak a kreativitásuk révén érik el céljaikat. Agenda 2013 Projektház Oldal 75

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezetben mindig tiszták és világosak a munkatársakkal szemben támasztott elvárások. 6,67% 35,00% 33,33% 25,00% Sokszor nem világosak és pontosak az egyes munkatársakkal szemben támasztott elvárások. 27. A munkatársakkal szembeni elvárások inkább nem tiszták és világosak többek számára. Összesen 58,33%-a a megkérdezetteknek arra az oldalra hajlik, hogy nem mindig érti pontosan mit várnak el tőle. Agenda 2013 Projektház Oldal 76

7. TERVEZÉS és TUDATOSSÁG: Tudatosan tervezzük munkafolyamatainkat, és azokat terv szerint hajtjuk végre. (Agenda 2013 Projektház) Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkatársak a megállapodás kötést követően megtervezik a munkafolyamatot. 31,37% 31,37% 27,45% 9,80% A munkatársak a feladat meghatározást követően megkezdik a végrehajtást. 28. A megkérdezettek többsége azt válaszolta, hogy a megállapodás kötést a munkafolyamat megtervezése követi, mintsem a végrehajtás. Ez pozitívumként értékelhető az előzetes biztosítás rendszerében. A munkaszervezetben az elvárás mindenkivel szemben az, hogy ha nem ért valamit, vagy nem tud valamilyen információt, akkor kérdezzen. 1,64% 8,20% 37,70% 52,46% A munkaszervezetben előfordul, hogy még akkor sem kérdeznek az emberek, ha nem értenek valamit, vagy nincsenek valamilyen releváns információ birtokában. 29. Veszélyes lehet a munkaszervezetre nézve, hogy a munkatársak akkor sem kérdeznek, ha nem értenek, vagy nem tudnak valamit. Nagyon kevesen válaszolták azt, hogy elvárás mindenkitől az, hogy kérdezzen. Agenda 2013 Projektház Oldal 77

8. MEGELŐZÉS: Hiba esetén a javítás számunkra nem cél, hanem eszköz ahhoz, hogy a jövőben megelőzzük a hasonló eseteket. (Agenda 2013 Projektház) Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezetben munkatársaknak jó a problémamegelőző képessége. 23,73% 33,90% 27,12% 15,25% A munkaszervezetben munkatársaknak jó a problémamegoldó képessége. 30. Többségben vannak azok, akik úgy látják, hogy a munkatársak inkább a probléma megelőzésben jók, mintsem a probléma megoldásában. A munkafolyamatokat az előzetes gondolkodás által uralják a munkatársak. 1,69% 22,03% 47,46% 28,81% A munkafolyamatokat az ellenőrzésen keresztül uralják a munkatársak. 31. Alig akadt olyan munkatárs, aki azt válaszolta, hogy a munkafolyamatokat általában előzetes gondolkodás segítségével uralják a hivatalban dolgozók. Pedig, ha ez így lenne sokkal kevesebb hangsúlyt és energiát kellene az ellenőrzésre fordítaniuk. Agenda 2013 Projektház Oldal 78

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkatársak megelőzik a lehetséges hibákat, így érik el az elvárt eredményt. 6,56%13,11% 39,34% 40,98% A munkatársak javítják a hibákat, így érik el az elvárt eredményt. 32. A mérleg nyelve egyértelműen a hibák kijavítására dől, mert sokkal többen voltak azok, akik azt gondolják, hogy a munkatársak az elvárt eredményt ekképpen lehet elérni. Kevesebb mint 20%-a a megkérdezetteknek mondta azt, hogy a lehetséges hibákat általában megelőzik. Agenda 2013 Projektház Oldal 79

9. SZÁLLÍTÓI SZEREP: A szállítóknak kell uralniuk a munkafolyamatokat, nem pedig az ügyfeleknek. (Agenda 2013 Projektház) Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezet rendszerét nálunk a munkafolyamatok rendszere és az ügyfélszállítói kapcsolatok adják. 6,78% 28,81% 33,90% 30,51% A munkaszervezet rendszerét nálunk a hierarchia adja. 33. Többen gondolják azt, hogy a munkaszervezet rendszerét a hierarchia adja, mintsem a munkafolyamatok rendszere és az ügyfél-szállítói kapcsolatok. Ez lehetséges, hogy azért van, mert átlagosan mindenki több éve stabil munkatársa a hivatalnak. A munkaszervezetben a szállítónak kell tisztáznia az ügyfélelvárásokat, és uralni a megállapodás kötés, folyamattervezés, terv szerinti végrehajtás folyamatát. 24,07% 33,33% 25,93% 16,67% A munkaszervezetben a (külső, belső) ügyfélnek kell elmondania, hogy mit akar, és biztosítania, hogy jól is értsék és azt is kapja, amit elvárt. 34. Összesen 57,4%-uk gondolja azt, hogy a munkaszervezetben a szállítónak kell tisztázni az ügyfélelvárásokat és uralni a megállapodás kötést. Ezzel szemben, a fennmaradó rész azt gondolja, hogy az ügyfél kötelessége elmondani mit akar és tisztázni a részleteket. Agenda 2013 Projektház Oldal 80

10. FOLYAMATVEZÉRLŐ INPUTOK: A tulajdonosi források rendelkezésre állásához mérten a vezetőknek biztosítaniuk kell a folyamatvezérlő (folyamatvezetői) inputokat a munkavégzéshez. (Agenda 2013 Projektház) Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A vezetők tudatos rendszerben biztosítják a munkavégzéshez szükséges eszközöket. 1,67% 11,67% 21,67% 65,00% A vezetők véletlenszerűen biztosítják a munkavégzéshez szükséges eszközöket. 35. Nagy többséggel győz az a gondolat, miszerint a vezetők véletlenszerűen biztosítják a munkavégzéshez szükséges eszközöket és nem egy tudatos, következetes rendszerben. Agenda 2013 Projektház Oldal 81

11. HOZZÁÉRTÉS: A szakmai hozzáértés diktatúrájában hiszünk, így csak az szólhat bele egy döntésbe, aki hozzáértő szállító, de ő mindig. (Agenda 2013 Projektház) Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Nálunk olyan munkatársak dolgoznak, akik tesznek azért, hogy meglegyen a munkavégzéshez szükséges szakmai hozzáértésük. 56,67% 31,67% 8,33% 3,33% Nálunk a munkatársak szakmai hozzáértése legfeljebb vezetői elvárás estén fejlődik. 36. A válaszadók jelentős többsége, 88%-a azt állítja, hogy a munkatársak önként tesznek azért, hogy meglegyen a munkavégzéshez szükséges szakmai hozzáértésük, és nem csupán vezetői elvárás esetén fejlődnek. A felettesek tudatos törekvése és cselekvése, hogy a munkatársak szakmai hozzáértése fejlődjön. 1,69% 6,78% 37,29% 54,24% A munkatársak szakmai hozzáértése legfeljebb véletlenszerűen fejlődik. 37. A válaszadók csupán 9%-a gondolja azt, hogy a felettesek tudatosan fejlesztik a munkatársaik szakmai hozzáértését, és az nem a véletlennek köszönhető ez. A fennmaradó résznek meggyőződése, hogy a munkatársaik szakmai hozzáértése nem a feletteseknek köszönhető, hanem a véletlennek. Agenda 2013 Projektház Oldal 82

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Annak kell a legjobban tudni, hogy mit hogyan kell tenni, aki az adott munkafolyamatot végzi. 11,86%11,86% 33,90% 42,37% A felettesek mindig jobban tudják, mit hogyan kell tenni. 38. Igencsak kevesen gondolják azt, hogy az adott munkafolyamatot végző rendelkezik a legtöbb információval és a legjobb döntéseket képes meghozni, és nem a felettesek azok, akik mindent mindig jobban tudnak. Agenda 2013 Projektház Oldal 83

12. TRANSZPARENCIA: Belső és külső ügyfeleink és szállítóink számára láthatóan, átláthatóan és áttekinthetően (transzparensen) dolgozunk. (Agenda 2013 Projektház) Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A teljes eredményhez vezető folyamatot transzparenssé tesszük az ügyfélnek. 20,00% 26,67% 16,67% 36,67% Az eredményt tesszük mindig transzparenssé (áttekinthetővé) az ügyfélnek. 39. Az eredményhez vezető út transzparenssé tétele nem aratott elsöprő győzelmet az eredmény transzparenssé tétele felett. Több mint 50%- ban vannak azok, akik úgy gondolják az eredmény transzparenciája a fontos és nem az oda vezető folyamat. Agenda 2013 Projektház Oldal 84

13. JAVASLAT: Elvárjuk azoktól, akik nem döntéshozók egy adott munka-folyamatban, hogy mindig javaslatot tegyenek. (Agenda 2013 Projektház) Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezetben a vezetők a döntéseket, amikor csak ésszerű, delegálják. 20,00% 24,00% 52,00% 4,00% A munkaszervezetben a vezetők a döntéseket központosítják. 40. A hivatalban nincs egyértelműen kialakulva az, hogy a vezetők központisítják a döntéseket, vagy amikor ésszerű, delegálják. A válaszokból az derül ki, hogy amikor ésszerű inkább központosítják őket. A munkaszervezetben bevonják a munkatársakat a döntésbe azzal, hogy, amikor csak lehet, javaslatot kell tenniük a jó döntésre. 16,07% 35,71% 26,79% 21,43% A munkaszervezetben a vezetők mindig megmondják, hogy milyen döntést hoztak. 41. A válaszadók többsége úgy érzi, a munkaszervezetben bevonják a munkatársakat a döntésbe, amikor csak lehet és kell, de ez a fölény alig pár százalék. Sokan vannak azok, akik azt az álláspontot képviselik, hogy a vezetők csak tájékozatják a munkatársakat a döntésekről. Agenda 2013 Projektház Oldal 85

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkaszervezetben a gondolkodás minden munkatárs saját eszköze, amit a vezetője el is vár tőle. 1,67% 5,00% 26,67% 66,67% A munkaszervezetben alapvetően a vezetők gondolkodnak. 42. Sajnos a megkérdezettek abszolút többsége azt hiszi, hogy alapvetően csak a vezetők gondolkodnak a munkaszervezetben, pedig sokkal fontosabb lenne, hogy a gondolkodást minden munkatárs saját eszközeként használja. A munkaszervezetben a döntéseket többségében az adott munkatársak hozzák, vagy ha nincs döntésképességük, akkor mindig elvárják tőlük, hogy javaslatot tegyenek. 24,14% 27,59% 27,59% 20,69% A munkaszervezetben a döntéseket mindig a felettesek hozzák. 43. A válaszadók alig több mint fele azt állítja, hogy a döntések az adott munkatársán születnek, ha van rá döntésképességük, és, hogy a javaslattétel egy elvárt és szükséges cselekedet. A fennmaradó rész azt gondolja, hogy a döntéseket mindig a felettesek hozzák meg. Agenda 2013 Projektház Oldal 86

14. SZTENDERDIZÁLÁS, SZABÁLYALKOTÁS: Sztenderdizálni (azaz jobbítva állandósítani) akarjuk munkafolyamatainkat, mert a fejlődést akarjuk állandósítani. (Agenda 2013 Projektház) Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A sztenderdizálás nálunk a jobbítás állandósítását jelenti. 18,64% 16,95% 30,51% 33,90% A sztenderdizálás a munkaszervezetben a munkavégzés állandósítást jelenti. 44. A hivatalban a sztenderdizálás alatt inkább a munkavégzés állandósítását értik, pedig azt kellene jelentse, hogy a jobbítást álladósítják. A sztenderdizálás, szabályalkotás lehetőség mindenkinek. 21,05% 49,12% 21,05% 8,77% A szabályalkotás, sztenderdizálás vezetői privilégium. 45. Az előző kérdéssel ellentétben, a fenti állításpárra a válaszok többsége azt mondja, hogy a sztenderdizálás mindenki számára egy lehetőség a szabályalkotásra, és nem csupán vezetői privilégium. Agenda 2013 Projektház Oldal 87

Előzetes biztosítás Előzetes biztosítás Inkább előzetes biztosítás Inkább utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés Utólagos ellenőrzés A munkatársak azért mennek minden nap dolgozni, hogy jobban végezzék a munkájukat, mint előző nap. 26,79% 30,36% 21,43% 21,43% A munkatársak azért mennek minden nap dolgozni, hogy elvégezzék a munkájukat. 46. A megkérdezettek kicsivel több mint fele azt gondolja, hogy a munkatársak azért mennek mindennap dolgozni, hogy jobban elvégezzék feladatukat mint előző nap. A többiek úgy látják, hogy a munkatársak csak azért járnak be, hogy pusztán elvégezzék munkájukat, semmilyen jobbítás nélkül. Agenda 2013 Projektház Oldal 88

Kitöltők demográfiai összetétele A kérdőíveket összesen 61 fő töltötte ki. Az adatfelvétel 2009 júliusában történt. Érvényes válaszok száma Hiányzó válaszok Összesen Hivatalban eltöltött éveinek száma 51 10 61 Legmagasabb iskolai végzettség 53 8 61 Születési év 48 13 61 Beosztás 48 13 61 Agenda 2013 Projektház Oldal 89

Hivatalban eltöltött éveinek száma Válaszadók száma 0-1 év 2 1,5-3 év 3 4-10 év 18 11-15 év 4 16-20 év 12 21-38 év 12 Nem adott választ 10 Összesen 61 Nem adott választ 0 1 év 1,5 3 év 21 38 év 4 10 év 16 20 év 11 15 év Agenda 2013 Projektház Oldal 90

Születési év Válaszadók száma 1944-1955 10 1956-1965 20 1966-1975 9 1976-1980 9 Nem adott választ 13 Összesen 61 Életkor Válaszadók aránya 25 év alattiak 0% 25-35 évesek 21% 36-45 évesek 19% 46-55 évesek 40% 55 év felettiek 21% Összesen 100% Agenda 2013 Projektház Oldal 91

25 év alattiak 55 év felettiek 25 35 évesek 36 45 évesek 46 55 évesek Agenda 2013 Projektház Oldal 92