Infrastruktúra menedzsment

Átírás

1 Miniszterelnöki Hivatal Informatikai Koordinációs Iroda Informatikai Tárcaközi Bizottság ajánlásai 15 sz. Infrastruktúra menedzsment Budapest, 1998

2 Készült Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA, a brit kormány informatikai központja) és a Miniszterelnöki Hivatal Informatikai Koordinációs Iroda (MeH IKI) együttműködése keretében, a MeH IKI megbízásából. Készítette: MTA Információtechnológiai Alapítvány

3 TARTALOMJEGYZÉK 1. ELŐSZÓ Olvasótábor Feltételezett előismeretek Áttekintés Az infrastruktúra menedzsment főbb gondolatainak áttekintése Az infrastruktúra-menedzsment funkciók áttekintése Szolgáltatások megalapozása A szolgáltatások nyújtása (tervezése és menedzsmentje) Az infrastruktúra-menedzsment bevezetéséből eredő hasznok Az infrastruktúra-menedzsment bevezetésének buktatói Lehetséges problémák A szolgáltatási kultúra kialakításának nehézségei Tervezés és bevezetés A funkciók tervezése A bevezetés kérdései Az emberi tényező Képzés Időzítés KONFIGURÁCIÓKEZELÉS A konfigurációkezelés funkció bevezetése A konfigurációkezelés funkció tervezése A megvalósítás Problémák A konfigurációkezeléshez kapcsolódó eljárások A konfigurációkezelés négy alapfunkciója A konfigurációkezelés eljárásai Ajánlott irodalom GYORSSEGÉLY-SZOLGÁLAT A gyorssegély-szolgálat alfunkciói A gyorssegély-szolgálathoz kapcsolódó tevékenységek Esemény-felügyelet Vezetői információk szolgáltatása Szervezeti alaptevékenységre vonatkozó segélykérések Megelőző tevékenységek Audit és szemlézés A gyorssegély-szolgálati funkció bevezetése A funkció megtervezése A gyorssegély-szolgálati rendszer kiépítése és validálása Problémák Ajánlott irodalom PROBLÉMAKEZELÉS A problémakezelés eljárásai Esemény-felügyelet Probléma-felügyelet Hiba-felügyelet Vezetői információ Megelőző problémakezelés Eredményességi és hatékonysági szemlék A jövő tervezése A problémakezelés megvalósítása Tervezés Megvalósítás Problémák Ajánlott irodalom VÁLTOZÁSKEZELÉS A változáskezeléshez kapcsolódó tevékenységek Szerepek és feladatkörök a változáskezelésben A változáskezelés fő tevékenységei i

4 Tartalomjegyzék 5.2 A változáskezelési funkció bevezetése A funkció megtervezése A változáskezelési funkció kiépítése és validálása Problémák Ajánlott irodalom SZOFTVER FELÜGYELET ÉS TERÍTÉS A szoftver felügyelet és terítés eljárásai A szoftver felügyelet és terítés fő folyamatai Sürgős kiadások A Hiteles Szoftver Könyvtárral kapcsolatos eljárások Kiadások összeállítására szolgáló eljárások Kiadás sorszámozás Szoftver terítési és üzembe helyezési eljárások Szoftverek átdolgozása Eljárások vásárolt szoftverek esetére Belső készítésű PC szoftverek Folyamatosan végzendő eljárások, szemlék és audit A SzFT funkció bevezetése A SzFT tervezése Megvalósítás Problémák Ajánlott irodalom RENDELKEZÉSRE-ÁLLÁS MENEDZSMENT A rendelkezésre-állás menedzsment megközelítése A rendelkezésre-állás menedzsment eljárásai Tervezési feladatok Üzemeltetési feladatok A rendelkezésre-állás menedzsment funkció bevezetése A rendelkezésre-állás menedzsment funkció megtervezése Függőségek Az emberi tényező A rendelkezésre-állás menedzsment funkció megvalósítása Problémák Ajánlott irodalom KAPACITÁSMENEDZSMENT A kapacitás menedzsment tevékenységei A kapacitás menedzsment eszközei A Kapacitás Menedzsment Adatbázis Jelentések Szolgáltatási szint megállapodás Költség menedzsment Teljesítmény menedzsment Terhelés menedzsment Alkalmazások méretezése Erőforrás menedzsment Igény menedzsment Modellezés A kapacitás terv elkészítése Szemlézés és audit A kapacitás menedzsment funkció bevezetése A tervezés tervezése A kapacitás menedzsment bevezetésének szakaszai Megvalósítás Megvalósítás utáni szemle és audit Problémák Ajánlott irodalom KÖLTSÉGMENEDZSMENT A költségmenedzsment funkció A költségmenedzsment funkció struktúrája A költségek felosztása A számlázás A költség-elszámolási tervek és jelentések ii

5 Tartalomjegyzék A költségmenedzsment munkáját segítő eszközök A költségmenedzsment haszna A költségmenedzsment funkció bevezetése Tervezés A funkció megvalósítása A megvalósítás utáni szemlézés és auditálás Problémák Ajánlott irodalom KATASZTRÓFA ELHÁRÍTÁS TERVEZÉS A katasztrófa elhárítási terv szükségessége A katasztrófa-elhárítás tervezés megvalósítása A projekt előkészítése Kockázatelemzés és menedzsment A katasztrófa elhárítási terv tartalma A megvalósítás menete Ajánlott irodalom SZOLGÁLTATÁSI SZINT MENEDZSMENT A szolgáltatási szint menedzsment folyamata A szolgáltatási szint menedzsment bevezetése Tervezés Megvalósítás Problémák A szolgáltatási szint menedzsmenthez kapcsolódó tevékenységek Szolgáltatási szint követés A szolgáltatási minőség szemléje Szolgáltatás-fejlesztési programok Szolgáltatási szint megállapodások szemléi A céloknak való megfelelés auditja Ajánlott irodalom SZOFTVER TÁMOGATÓ ESZKÖZÖK Rendszer szintű követelmények Biztonsági követelmények Felhasználói felülettel kapcsolatos követelmények Konfigurációkezelés Gyorssegélyszolgálat Problémakezelés Változáskezelés Szoftver terítési és felügyeleti követelmények Kapacitástervezési követelmények Költségmenedzsment követelmények KIFEJEZÉSSZÓTÁR iii

6 Tartalomjegyzék ÁBRAJEGYZÉK 1. ábra: Probléma és eseménykezelő rendszer ábra: A szolgáltatási menedzsment részei ábra: A konfigurációs elemek lebontása ábra: KE lebontás (példa) ábra: A gyorssegély-szolgálat áttekintése ábra: Esemény életciklus ábra: Egy esemény feldolgozásának folyamata ábra: Egyszerű, központosított gyorssegély-szolgálat ábra: Többfunkciós, központosított gyorssegély-szolgálat ábra: Elosztott gyorssegély-szolgálat ábra: Az eseménykezelési folyamat áttekintése ábra: Esemény vizsgálatok és diagnózis ábra: Az esemény besorolási/összevetési folyamat ábra: A hiba-javítási ciklus az éles és a fejlesztési környezetben ábra: Vezetői információk ábra: Problémakezelés és támogatás ábra: Centralizált problémakezelés ábra: A változtatások kezelése ábra: A halasztást nem tűrő változtatások kezelése ábra: A SzFT funkció folyamatai ábra: A szoftverterítés folyamata ábra: Szoftver lebontás ábra: A nyújtott informatikai szolgáltatások és a megalapozó szerződések ábra: A rendelkezésre-állás menedzsment áttekintése ábra: A rendelkezésre-állás tervezése ábra: Események és mérőszámok ábra: A kapacitás menedzsment eszközkészlete ábra: A kapacitás menedzsment elemei ábra: A teljesítmény menedzsment folyamatai ábra: A terhelés menedzsment folyamatai ábra: Az implementációs szakasz ábra: Az informatikai katasztrófák okainak aránya ábra: Szolgáltatási megállapodások ábra: SzSzM változatok ábra: SzSzM kikötések központi kezelése ábra: A szolgáltatási szint menedzsment részei iv

7 Tartalomjegyzék RÖVIDÍTÉSEK ACU CCTA CRAMM ECU EF HMSO HSzK IBK IHF IT ITB ITIL ITTT JF KE KF KK KKAB KMA KMD MeH IKI MTBF MTBSI MTTR OCU PF PJ PK RMAB SCU SQL SzFT SzSzM TCU VK VKE VTT VTTB VTTDB Accommodation Cost Units, elhelyezéssel kapcsolatos költségek Central Computer and Telecommunication Agency CCTA s Risk Analysis and Management Method Eequipment Cost Unit, (hardver) eszközre terhelt költség Esemény Feljegyzés, Incident Record Her Majesty's Stationery Office Hiteles Szoftver Könyvtár, Definitive Software Library Informatikai Biztonsági Koncepció Ismert Hiba Feljegyzés, Known Error Record Információ Technika Informatikai Tárcaközi Bizottság Information Technology Infrastructure Library Informatikai Tervezési Titkárság Jogosultsági feljegyzés, Authorisation Record Konfigurációs Elem, Configuration Item Kibocsátási feljegyzés, Release Record Konfigurációkezelés Konfigurációkezelési Adatbázisban, Configuration Management Database Kapacitás Menedzsment Adatbázis, Capacity Management Database követelmény-meghatározó dokumentum Miniszterelnöki Hivatal - Informatikai Koordinációs Iroda Mean Time between Fails, Hibák közötti átlagidő Mean Time Between System Incidents, Rendszeresemények közti átlagidő Mean Time to Repair, Javítás átlagos ideje Organisation Cost Unit, szervezetre terhelt költség Probléma Feljegyzés, Problem Record Probléma Jelentés, Problem Report Problémakezelés, Problem Handling Rendelkezésre-állás Menedzsment Adatbázis, Availability Management Database Software Cost Unit, szoftverre terhelt költség Systematic Query Language Szoftver Felügyelet és Terítés, Software Control and Distribution Szolgáltatási Szint Megállapodás, Service Level Agreement (SLA) Transfer Cost Units, átruházandó költségek Változtatási Kérelem, Request for Change Vizuális Kijelző Egység Változásügyi Tanácsadó Testület, Change Advisory Board VTT Döntőbizottság, Change Advisory Board Executive Committee Változtatásügyi Tanácsadó Testülettel / Döntőbizottság v

8 1. Előszó Közhely, hogy manapság a szervezetek számára egyre nélkülözhetetlenebbé válik az informatika. Ez az állítás igaz mind a közszolgálati, mind a profitorientált szervezetek esetében. Így az informatikai infrastruktúra üzemeltetése, az informatikai vagyontárgyakkal való gazdálkodás, az üzemeltető szervezet és a felhasználók közötti jó viszony felépítése egyre nagyobb fontosságot nyer. Az informatikai infrastruktúrába beleértjük a szervezetet, a számítógépeket, a hálózatot, a hardver elemeket, a szoftver elemeket, illetve a szoftverrel kapcsolatos telekommunikációt, melyekre az alkalmazói rendszerek és az egyes IT szolgáltatások ráépülnek és futnak. Az itt tárgyalt témák és megközelítésmódjuk nagy része ismerős lesz azok számára, akik valaha számítóközponti környezetben dolgoztak. A nagyszámítógépekre alapozó világ számára, az eszközök magas értéke miatt a nélkülözhetetlen volt a szervezettség, a kézbentartás lehetősége. A nyolcvanas években kialakult személyi számítástechnika környezete gyakran kevésbé volt ennyire áttekinthető és szervezett. Az informatika és az informatikai vagyontárgyak összessége mára azonban akkora anyagi értéket képvisel, hogy ez az örökzöld téma újra és újra előtérbe kerül. Ez az ajánlás a brit Information Technology Infrastructure Library (ITIL) sorozat első tíz kötetében található témákat tekinti át. Az ITIL, amely maga több mint negyven kötetből áll, többek között az informatikai vagyontárgyaknak, mint infrastruktúrának a főbb üzemeltetési kérdéseit tekinti át, de vannak kifejezetten technikai kérdésekkel foglalkozó kötetei is. Az ITIL sorozat maga közel tíz éves múltra tekinthet vissza, és közben az informatika és alkalmazási köre robbanásszerű változásokon ment át. Az ügyfél-kiszolgáló modell, a hálózatok és a hálózati számítógépek elterjedése, a világháló és az intranet technológia gyökeresen átformálta világunkat. Az ITIL tartalma, szükségessége, és a benne megfogalmazott gondolatok érvényessége e nagyléptékű változások után sem veszített semmit időszerűségéből. Ezen a területen magyar nyelven viszonylag kevés az irodalom. Az Olvasó tehát hiánypótló művet tart a kezében, amelyet reményeink szerint kézzelfogható haszonnal forgathat majd mind maga, mind az őt alkalmazó szervezet számára Olvasótábor Az ajánlás elsődlegesen olyan középvezetők számára íródott, akik informatikai infrastruktúrát üzemeltetnek egy szervezet számára. Haszonnal forgathatják ezen túlmenően mindazok, akik ilyen infrastruktúra működtetésében részt vesznek Feltételezett előismeretek Az ajánlás megértéséhez elvben semmilyen előismeret nem szükséges. Ugyanakkor felhívjuk a figyelmet arra, hogy a tárgyalandó témák egyike-másika száraznak tűnhet a laikus számára. Ezek megértését azonban lényegesen megkönnyítheti, ha az Olvasó már dolgozott üzemeltetésben. Az ismertetett problémák így első kézből, saját tapasztalatokra is építhetők Áttekintés Az ajánlás fejezetekre bomlik. Az első rész a bevezető, ami áttekintést nyújt az ITIL Service Support sorozatbeli modulokról. (Az ITIL a számítógépes szolgáltatások problémáit modulokban tárgyalja. A modulokat sorozatba csoportosították, ahol az egyes sorozatok a számítógépes szolgáltatások egyegy különös részére vonatkoznak. Minden egyes modul külön kerül tárgyalásra.) Minden modul esetében a résztvevők áttekintést kapnak a modul feladatáról, fontosabb folyamatairól és a szervezetbe történő bevezetés kérdéseiről. Az általános áttekintést nyújtó bevezetést követően az egyes infrastruktúra menedzsment funkciók kerülnek részletes bemutatásra. Ezek a következők: konfigurációkezelés gyorssegélyszolgálat problémakezelés változáskezelés szoftver felügyelet és terítés szolgáltatási szint menedzsment katasztrófa elhárítás tervezés kapacitás menedzsment 1

9 Infrastruktúra menedzsment Előszó költségmenedzsment (informatikai szolgáltatások esetében) rendelkezésre-állás menedzsment Külön fejezet foglalkozik a szoftver eszközökkel, a megértést pedig terminológia-szótár segíti. Az ajánlás célja egyrészt, hogy segítse az alapelvek megértését, másrészt hogy felkészítse az Olvasókat a gyakorlatban felmerülő kérdések kezelésére. Azt is szeretné megvilágítani az Olvasó számára, hogy az egyes funkciók bevezetése milyen következményekkel járhat a szervezet egésze számára. 1.2 Az infrastruktúra menedzsment főbb gondolatainak áttekintése Mint már említettük, egyre növekszik azoknak a szervezeteknek a száma, amelyek erős függésbe kerülnek az IT szolgáltatásoktól. Eközben a felhasználók is egyre pontosabban képesek meghatározni IT szolgáltatási követelményeiket és minőségi igényeiket. Ebben a megváltozott kultúrában meghatározó jelentőségű az eredményes menedzsment az informatikai szolgáltatások területén is. Miközben a szervezetek jelentős összegeket fordítottak és fordítanak szoftverfejlesztési eszközökbe és módszertanokba, egészen máig elenyésző volt azoknak a szervezeteknek a száma, amelyek használtak valamilyen módszert a már létrehozott és működő rendszereik menedzselésére, szolgáltatási minőségének ellenőrzésére. Ennek egyik oka az volt, hogy hiányoztak azok az irányelvek és elfogadott szabványok, amelyekkel egy információrendszert karban lehet tartani és kezelni a felhasználói szükségleteknek való folyamatos és hosszú távú megfelelés érdekében. A számítástechnika hőskorában az informatikusok és a felhasználók kapcsolata nagyon szegényes volt, hiszen a számítóközpontok elszigetelten működtek, és a felhasználókkal való kommunikáció meglehetősen korlátozott volt. Ez rossz hatékonyságú megoldásokhoz vezetett az üzemeltetés terén: a segítség nem áll mindig rendelkezésre, és a problémák elhárítását nem felügyelték formálisan, a kommunikáció hiánya az események (szolgáltatási zavarok) és problémák újbóli megjelenését eredményezhette, az IT funkció elszigetelése a felhasználóktól az igények nem megfelelő alkalmazásához vezethetett. Jellemzően nem volt megfelelő szintű (gyakoriságú és mélységű) kommunikáció az informatikai üzemeltető és a felhasználó között, amikor egy alkalmazás éles használatba került. Pedig ez a megfelelő szintű szolgáltatások, a zökkenőmentes és eredményes felhasználás alapfeltétele. Az itt bemutatandó megközelítés ezt a helyzetet igyekszik megoldani. A hangsúly arra kerül, hogy a felhasználót ellássák a megfelelő információkkal és eszközökkel alapfeladata ellátásához. Ehhez egy szolgáltatási jellegű kultúra meghonosításán át vezet az út. Minden, a szolgáltatási kultúrában résztvevő osztálynak, részlegnek és személyzetének fel kell fognia, hogy a legfőbb célja az, hogy létfontosságú szolgáltatásokat nyújtson a szervezet számára. Az informatikai szolgáltatások menedzsmentje az informatikai szolgáltatások kapcsán kialakult hiányosságokat orvosolja. Feladatkörébe tartozik az üzemelő informatikai szolgáltatások és a bázisul szolgáló informatikai infrastruktúra tervezése, üzembe helyezése és folyamatos kontrolja. Az informatikai szolgáltatások menedzsmentje szolgáltató kultúra meghonosítását jelenti a szervezetben, olyan módszertan felhasználásával, amely biztosítja, hogy a szervezet számára nyújtott szolgáltatások megfeleljenek a felhasználói igényeknek és prioritásoknak, miközben költséghatékonyan állíthatók elő. Az informatikai szolgáltatások menedzsmentjének bevezetése lehetővé teszi, hogy az informatikai szolgáltató egység ne csupán mint jelentős költségek forrása jelenjék meg a szervezet számára, hanem mint a szervezeti alaptevékenységet megalapozó, professzionális, költség-hatékony szolgáltatásokat nyújtó egység. Az informatikai szolgáltatások fontossága egyre nyilvánvalóbb a szervezetek többsége számára, ahogy az információtechnológia termelési folyamataik, termékeik és szolgáltatásaik egyre integránsabb részévé válik. Ennek megfelelően egyre nagyobb minőségi és megbízhatósági igényekkel lépnek fel az informatikai szervezettel szemben. Ezt a folyamatot jellemzi, hogy a szervezetek egyre szorosabb kapcsolatot igyekeznek kialakítani informatikai egységükkel ennek 2

10 Infrastruktúra menedzsment Előszó egyik eleme a technológia-orientált üzemelésről a szolgáltatás-orientált működés felé való elmozdulás, ami a minőség előtérbe kerülését jelenti. A szervezetek gazdaságosabban működő és objektíven értékelhető informatikai funkciót igényelnek, amely gyorsan képes reagálni az igényekre, és szolgáltatásai megbízhatóak, jó a rendelkezésre állásuk, biztonságosak és gazdaságosak. A növekvő mértékű technológiai összetettség a technológia gyors fejlődéséből és a szervezeti igények bővüléséből fakad, a szervezet egyre több tevékenységét támogatják egyre bonyolultabb informatikai rendszerek. Az informatikai szolgáltatások infrastruktúrája egyre komplexebb, a kölcsönhatások, összefüggések egyre nehezebben kezelhetők. Ahhoz, hogy ezt az összetettséget kontrollálni tudjuk, sokkal több kell, mint pusztán jó mentési és helyreállítási megoldások. A növekvő komplexitás a szolgáltatási kultúra szükséglete mellett a másik fő ok, amely az informatikai szolgáltatások menedzsmentjének szükségességét indokolja. A mai szervezeti infrastruktúrát csak jól megtervezett, szabályozott, követhető, ellenőrizhető eljárásrendekkel és kiterjedt információgyűjtéssel lehet kezelni és minőségileg menedzselni. Hiszen még a legfejlettebb technológián alapuló alkalmazások sem igazán hasznosak, ha: Nem világos, milyen folyamatot kell elvégezni ami az erőfeszítések többszörözését, rossz megoldásokat, sorozatos megtorpanásokat okoz, emiatt túl hosszúak lesznek a reagálási, javítási idők, növekszik az ideges és frusztrált felhasználók száma. Az egyes folyamatokat nem lehet nyomon követni és bizonytalan lefolyásúak, mivel a tevékenységekből hiányzik a konzisztencia és ez károsan befolyásolja a felhasználók elégedettségét és megakadályozza a szolgáltatási szintek betartását. A tevékenységeket ellátó személyzetnek nincsenek egyértelmű felelősségi körei, feladatai, mivel elszámoltathatatlanok, ha a folyamat elakad, nincs felelőse, az informatikai személyzet tagjai feladatkörükön kívüli problémákba bonyolódnak, a felhasználó pedig tanácstalan, nem tudja, kihez forduljon. Ha a folyamatot nem mérik, akkor az nem értékelhető, változtatható vagy fejleszthető igazán. Ha jól definiált folyamatokkal rendelkezünk és mérni tudjuk ezeket, akkor képessé válunk a teljesítményünk értékelésére, ami a folyamatos fejlődés alapfeltétele. Ez a javulási képesség, a változó szervezeti igényekkel szembeni reagáló képesség és rugalmasság alapfeltétele, és megelőzést tesz lehetővé ahelyett, hogy az események után kullognánk. Az informatikai szolgáltatások menedzsmentje olyan eljárások összessége, amelyek együttesen minőségi informatikai szolgáltatásokat képesek biztosítani. Átfogó modell nyújt, amelyen keresztül a szolgáltatásokat kezelő egyes tevékenységek a szervezet igényeinek megfelelően megvalósíthatók és üzemeltethetők. Az informatikai szolgáltatások menedzsmentjének fő céljai: Felhasználói igényekre koncentráló informatikai szolgáltatásokat nyújtson. Az informatikai szolgáltatásokat a szervezeti céloknak rendelje alá. Költség-hatékonyan legyen képes az informatikai szolgáltatások megvalósítására és menedzsmentjére. Az informatikai szolgáltatások menedzsment elvei az IT Infrastructure Library által dokumentált legjobb gyakorlaton (best practice) alapulnak, azaz nem az elmélet, hanem a tapasztalat gyümölcsei. Az informatikai szolgáltatások menedzsmentje lehetővé teszi, hogy: a technológia-orientált informatikai egységet szolgáltatás-orientálttá tegyük, minőségi IT szolgáltatásokat nyújthassunk és ezáltal elérhessük, hogy a szervezeti célok és követelmények teljesüljenek, javítsuk a rendszerek megbízhatóságát és rendelkezésre állását, megalapozott szolgáltatási minőségi szinteket határozhassunk meg, és mérhessük a szolgáltatások minőségét, növeljük a hatékonyságot, javítsuk az eredményességet, és csökkentsük a kockázatot, javítsuk a munka-gyakorlatot a kiváló minőség érdekében. 3

11 Infrastruktúra menedzsment Előszó A tíz funkcióból álló informatikai szolgáltatások menedzsment megközelítés első öt eleme a szolgáltatások megalapozását szolgálja. Ez az öt funkció a megbízható és ellenőrizhető informatikai szolgáltatásoknak az alapja. A második öt funkció a szolgáltatások nyújtására, biztonságosságára és hatékonyságára, egyszóval a minőségének kezelésére szolgál. 1.3 Az infrastruktúra-menedzsment funkciók áttekintése Szolgáltatások megalapozása A szolgáltatások megalapozása (Service Support) sorozat öt részből áll: konfigurációkezelés gyorssegélyszolgálat problémakezelés változáskezelés szoftver felügyelet és terítés Ezeknek a szorosan összefonódó témáknak az integrálása vezet el a szolgáltatások megalapozásának a legfontosabb eleméhez: egy teljes körű változtatás-, probléma- és eseménykezelő rendszerhez. Felhasználó Segélykérések Hálózat felügyelet Gyorssegélyszolgálat Számítógép üzemeltetés Változtatási kérelmek Esemény adatok Probléma és hiba felügyeleti rendszer új problémák probléma / hiba adatok Esemény felügyeleti rendszer Esemény adatok Konfigurációs nyilvántartás adatai Esemény adatok Konfigurációkezelési rendszer Változáskezelési rendszer Információk a változtatásokról 1. ábra: Probléma és eseménykezelő rendszer A cél az, hogy gyakorlati útmutatást adjon egy ilyen rendszer felépítéséhez az ötlet fogantatásától a rendszer üzemeltetéséig és karbantartásáig, aminek során az ITIL egyes moduljait használjuk fel. A konfigurációkezelés abban segítheti az IT vezetést, hogy eredményesebben felügyelje hardver és szoftver vagyontárgyait, kezelje a változtatásokat, az eseményeket és a problémákat. A gyorssegélyszolgálat a technikai zavarok (események) kezelését, a felhasználói tevékenységek támogatását, az eseményekkel kapcsolatos információk összegyűjtését szolgálja. A problémakezelés segít a hibák következményeinek a minimalizálásában, a hibák mögöttes okainak feltárásában és ennélfogva csökkenti a hibák számát. A változáskezelés az a funkció, ami változások hatékony és megbízható kezelését biztosítja, jobb erőforrás elosztás és kevesebb negatív következmény mellett. A szoftver felügyelet és terítés segíthet a szoftverek és a kapcsolódó dokumentációk használatának, változtatásának és terítésének a felügyeletében. Minden egyes fenti funkció esetében szükséges a felelősségek, tevékenységi körök világos kijelölése. 4

12 Infrastruktúra menedzsment Előszó A szolgáltatások nyújtása (tervezése és menedzsmentje) A szolgáltatások nyújtása (Service Delivery) sorozat öt részből áll: Szolgáltatási szint menedzsment Katasztrófa elhárítás tervezés Kapacitás menedzsment Költségmenedzsment IT szolgáltatások esetében Rendelkezésre-állás menedzsment Ezek témák adják az információtechnológiai szolgáltatások menedzseléséhez szükséges pénzügyi, minőségi és mennységi folyamatok leírását. E funkciók nem nélkülözhetik az előzőekben bemutatott, a szolgáltatások megalapozását szolgáló infrastruktúra menedzsment funkciókat. A szolgáltatási szint menedzsment révén lehet informatikai szolgáltatások terén minőségi szinteket számszerűsíteni, és a felhasználók igényeit az erőforrás-korlátokkal összeegyeztetni. A katasztrófa elhárítás tervezés hangsúlyozza, felméri az informatikai infrastruktúra sebezhető pontjait és a lehetséges fenyegetéseket, és ezekkel szemben ellenintézkedéseket javasol, illetve katasztrófa elhárítási tervet készít a szervezeti tevékenységek folyamatosságának biztosítása érdekében. A kapacitás menedzsment lehetővé teszi a szolgáltatási szintek és a költségek közötti egyensúly fenntartását, a kapacitások hosszú távú tervezethetőségét és optimális szintjét. A költségmenedzsment segít abban, hogy a költségeket minimális szinten tarthassuk a lehető legmagasabb szolgáltatási szinteket elérése mellett. Bemutatja az informatikai szolgáltatások járulékos költségeinek leírását, követését és felügyeletét. A rendelkezésre-állás menedzsment szisztematikus megközelítést javasol arra, hogy hogyan állapítsuk meg a rendelkezésre-állás mértékét, úgy, hogy az összhangban legyen a felhasználói elvárásokkal, a tényleges igényekkel és a pénzügyi erőforrásokkal. 1.4 Az infrastruktúra-menedzsment bevezetéséből eredő hasznok Az IT infrastruktúra menedzsment bevezetése az alábbi hatásokat válthatja ki: Lehetővé teszi a múlt tapasztalataiból való okulást azáltal, hogy történeti adatokkal szolgál a szolgáltatásra gyakorolt hatásokról. Fenntartja a IT részleg szavahihetőségét a felhasználók szemében. Ezt a minőségi szolgáltatások megbízható nyújtásával éri el. Kézben tarthatóvá teszi az IT szolgáltatásokat, a jobb vezetői információk lehetővé teszik a szolgáltatási menedzsment és rendelkezésre állási menedzsment funkció részére a szolgáltatási szint megállapodások nyomon követését, illetve a követelmények pontosabb meghatározását tartalmazó szerződéskötéseket. Lehetővé teszi a szervezeti alaptevékenységek megalapozását, elébe megy a rendszerfejlesztéseknek és változtatásoknak. A szervezet gyorsabban tudja a változtatásokat feldolgozni, alkalmazkodni hozzájuk és változtatásokra reagálni. Lehetséges lesz az értékes IT vagyontárgyak felügyelete. Javulás érhető el a következő területeken: A felhasználók termelékenysége: hiba esetén gyorsabban lehet a felhasználók eredeti munkakörülményeit helyreállítani, mert rendelkezésre áll a kellően kiképzett személyzet és a megfelelő eljárások, ami végső soron a felhasználók termelékenységének növekedéséhez vezet. Támogató személyzet termelékenysége: sok esetben eredményesebben lehet felhasználni a képzett és gyakorlott személyzetet. 5

13 Infrastruktúra menedzsment Előszó Az IT részleg és a felhasználók közötti kapcsolat: a megjavult kommunikáció eredményeképpen javulni fog a kapcsolat az IT részleg és felhasználók között. 1.5 Az infrastruktúra-menedzsment bevezetésének buktatói Lehetséges problémák Az IT infrastruktúra menedzsment bevezetése és üzemeltetése során számos probléma léphet fel. Ezekre az egyes modulok tárgyalásánál kitérünk, azonban előrebocsátunk közülük néhány visszatérő gondolatot: Nem reális, eltúlzott szolgáltatási szinteket ígérnek be. Túlságosan ambiciózus az időzítés és betarthatatlan határidőket tűznek ki. A változások ütköznek a szervezet kultúrájával. Nem áll rendelkezésre alkalmas számítógépes eszköz és a kézi rendszerek szűk keresztmetszetnek bizonyulnak. Adminisztrációs gondok lépnek fel. A szabályok és eljárások megkerülése előfordulhat sürgős, halasztást nem tűrő változtatások esetén. A szükséges emberi, fizikai és pénzügyi erőforrás-igényeket helytelenül mérik fel A szolgáltatási kultúra kialakításának nehézségei Az alább gondok igen gyakran felmerülnek a szolgáltatási kultúra bevezetése és megvalósítása során. A változással szembeni viselkedésmód: A szolgáltatás menedzsment túl korai bevezetése ellenállást szülhet. A jelenlegi eljárásokhoz való ragaszkodást csak megerősítheti a strukturáltabb és fegyelmezettebb megközelítésmód igénye a szolgáltatási menedzsment személyzetével szemben. Mindenkinek, aki a változással szembetalálja magát, tisztában kell lennie a változtatás indokaival, annak érdekében, hogy a bevezető projekt sikeres lehessen. Egy ilyen változás egyesek számára a jelenlegi teljes környezetük felülvizsgálatát jelentheti. Erőforrások, kinevezések: Gyakori gond az, hogy az ilyen változtatás minden terhe olyan emberek vállára nehezedik, akik amúgy is túlterheltek, és kevés erőforrással rendelkeznek. Éppen ezért szükséges a felsővezetői elkötelezettség és elismertség a szolgáltatási menedzsment bevezetéséhez. Nem csak a fizikai és pénzügyi költségek fognak nőni, hanem a személyzetiek is! A szervezet elismerése: Az informatika és a felhasználók közötti kapcsolat múltja gyakran rossz emlékekkel terhelt, hiszen a felhasználókat esetleg arra kényszerítették, hogy olyan rendszereket használjanak, melyeknek a tervezésébe vajmi kevés beleszólásuk volt. A szolgáltatási menedzsmentnek kell létrehoznia, irányítania és segítenie a két fél közötti megértést, megfelelő kapcsolatot. Semmiképpen sem szabad úgy tekinteni, mint egy újabb informatikai funkció erőltette ötletet, aminek semmi köze sincs a felhasználók tényleges igényeihez. Túlzott elvárások: Előfordulhat, hogy a jelenlegi szolgáltatások nem segítik a felhasználók munkáját. Ugyanakkor, az eltúlzott célkitűzések és elvárások még rosszabb helyzethez vezethetnek, ami által a szolgáltatási menedzsment hitelességét részlegesen vagy teljesen elveszítheti. Korlátos tudatosság: Számos felhasználó úgy véli, hogy ha az általa használt szolgáltatás nem elérhető, akkor az közvetlen negatív hatást gyakorol a szervezetre. Ez igaz lehet, a felhasználó azonban rendszerint csak korlátozottan képesek felmérni az informatikai szolgáltatások tényleges súlyát, szervezeti jelentőségét. A szolgáltatási menedzsmenthez kapcsolódó oktatás legalább olyan fontos, mint a szolgáltatás rendelkezésre állására, a válaszidőkre és az outputra vonatkozó igények. A személyzet tudatosságának javítására a szolgáltatási menedzsment funkció bevezetése során feltétlenül figyelmet kell fordítani. Kritikus szolgáltatások: Ha katasztrófa következne be, vajon melyik a legkritikusabb szolgáltatás? Sok eset volt már, ahol a helyreállítási tevékenység a katasztrófa elhárítására irányult, pedig a lehetséges kimenetel az, hogy az alaptevékenység leáll! 6

14 Infrastruktúra menedzsment Előszó Eszközök: Minél jobb minőségű a kapott információ, annál több esélye van a vezetésnek és a személyzetnek arra, hogy a szervezetet irányítsa és felügyelje. A rendelkezésre álló eszközök száma nő, és ezek fontos szerepet játszanak a szolgáltatás menedzsment működtetése során. Költségek és minőség: A szolgáltatásokat a jelenlegi módnál pontosabban kell mérni, azért hogy értékarányos szolgáltatásokat tudjunk nyújtani, hogy a szolgáltatásokat értékelni tudjuk. Ma a világban már sok informatikai részleg közvetlenül számláz a felhasználóknak a szolgáltatásaikért, azzal a végső céllal, hogy a megfelelő rendszereket jutányos áron bocsássa rendelkezésre (habár a közszolgálati szférában ez talán nem tipikus). Nincs javulás: A javulás hiánya lehet a legfontosabb indoka egy szervezet számára, hogy bevezesse a szolgáltatás menedzsment funkciót. 1.6 Tervezés és bevezetés A funkciók tervezése Első lépésként a kezdeti tervezés keretében meg kell határozni a bevezetendő funkció szerepét. Már ebben a kezdeti szakaszban meg kell kezdeni a figyelem-felkeltési kampányt, hogy a vezetés támogatását már ilyenkor biztosítsuk. Meg kell határozni a funkció szervezeti felépítését. Vázlatos tervet kell készíteni a funkció kifejlesztéséről. Ezt követően kezdeményezni lehet a funkció bevezetésének projektjét. Formális projektmenedzsment megközelítést kell alkalmazni a tervezés és bevezetés során. Projekttervet kell készíteni: valamennyi funkció megvalósítása projektként kezelendő, így a tervezést az Informatikai Tárcaközi Bizottság által ajánlott projektirányítási módszertan (PRINCE) alkalmazásával javasolt elvégezni (lásd ITB 5. számú ajánlása). A projekt fő lépései a következők: 1. Megvalósíthatósági tanulmány 2. Kezdeményezés 3. Specifikációs szakasz 4. Termékkiválasztás és átfogó tervezés 5. Fejlesztés és egyezőség ellenőrzése (validálás) 6. Implementáció 7. Megvalósítás utáni szemle 8. Éles üzemelés Megvalósíthatósági tanulmányt kell készíteni, amelynek ki kell terjednie a funkció iránti követelményekre, az ellátandó feladatokból fakadó igényekre a támogatandó eszközök kapcsán, át kell tekintenie a rendelkezésre álló ill. elérhető eszközöket, meg kell határoznia a dokumentációs követelményeket és meg kell terveznie az egyéb eszközökkel való integráció módját, majd az üzembe-helyezés tevét is vázolnia kell. Ezt követheti (formális előterjesztés után) a menedzsment jóváhagyásának megszerzése. Ezután a kezdeményezés lépéseként a projekthez szükséges erőforrások hozzárendelését kell elvégezni. A követelményjegyzéket a funkció küldetésének meghatározásából kiindulva kell elkészíteni, formálisan definiálva a funkció feladatát. Ez a későbbi specifikációs szakaszban felhasználható. A specifikáció keretében a funkció ellátásának szükségleteit és lehetséges megoldásait kell részletesen elemezni, elfogadási kritériumokat kell meghatározni, és mérőszámokat kell definiálni. A termék-értékelés és rendszer tervezés során részletesen értékelni kell a funkciót (funkciókat) támogató lehetséges eszközöket, el kell készíteni a dokumentációk vázlatát, elfogadási tesztet kell tervezni, át kell tekinteni a függőségeket és kezelésük módjait, majd a személyzeti kérdések megoldását kell elvégezni. Kritikus fontosságú feladat a személyzet kiválasztása: valamennyi funkció kifejlesztése speciális team létrehozását igényli, amelyben a szervezet érintett funkcióinak, szakterületeinek legjobb szakembereinek kell együttműködni. A fejlesztő csapat kulcsembere, jellemzően a vezetője a kialakítandó funkció menedzsere, aki a sikeres bevezetést követően a funkció specifikus feladatköréért lesz felelős. A funkciók üzemeltetéséhez szükséges létszám több tényező függvénye, így a szervezet (egység) mérete, struktúrája, az infrastruktúra jellege, bonyolultsága, illetve az 7

15 Infrastruktúra menedzsment Előszó ellátandó feladat összetettsége, stb. A szervezet és a feladat sajátosságaitól függően egyes funkciók és szerepkörök kombinálhatók, ami szintén kihatással van a funkciónkénti létszámra. Megoldás lehet bizonyos feladatok részmunkaidőben való ellátása is. Szoftver eszközök iránti igények felmérése és a szoftver beszerzése meghatározó jelentőségű a funkciók szempontjából. Az egyes funkciókhoz kapcsolódó szoftver eszközökkel külön fejezet foglalkozik, és valamennyi funkció részletes leírása megfogalmaz útmutatásokat a kiválasztáshoz. Hangsúlyozni kell az egyes funkciók eszközeinek együttműködési képességét, az ideális több funkciót integráló rendszerek alkalmazása. Az eljárások tervezése komplex feladat, valamennyi funkció specifikus eljárások rendszere, amelyek kapcsolódnak a többi funkcióhoz is, adatokat, információkat vagy direkt bemeneteket szolgáltatva. Az egyes funkciók tervezésének kritikus eleme a megfelelő, a szervezet igényeihez és az alkalmazandó rendszer lehetőségeihez illeszkedő eljárásrendek tervezése. Az auditok és szemlék tervezése is a tervezés része kell legyen, hogy mind a megvalósítás, mind a tényleges üzemelés ellenőrizhető és értékelhető legyen. Tervet kell készíteni mind a projekt megvalósításának ellenőrzésére (megvalósítás utáni szemle), mind a későbbiekben üzembe állított funkció különféle szempontok szerinti auditálásának módjára, szemlézési eljárásaira. A bevezetés tervezése: részletes tervet kell készíteni, fázisokra és kisebb megvalósítási lépésekre bontva a bevezetést. A tervnek tekintettel kell lenni a szervezeti sajátosságokra és az informatikai szolgáltató egység jellemzőire is, hiszen teljesen más megoldásokat kíván valamely funkció bevezetése egy teljesen új szolgáltató egységnél, mint egy már működő egység esetében A bevezetés kérdései Valamennyi funkció bevezetése projektként kezelendő és valósítandó meg. A tényleges üzembe helyezés rendszerint a támogató szoftver eszköz bevezetéséhez kapcsolódik. A szükséges szoftver eszközök beszerzése után az esetleges testre szabás következhet, a funkció hátterét biztosító rendszerek és a hozzájuk kapcsolódó eljárások kialakítását követően a dokumentáció létrehozása és a rendszer tesztelése kerül sorra. Ennek sikere esetén a megvalósítási terv szemléje, majd a személyzet kiképzése lehet a következő lépés. Ezután elfogadási tesztelést kell végrehajtani, majd ellenőrizni kell, hogy valamennyi függőség kezelése megoldott-e. Végül az éles üzemelés következhet. Valamennyi funkció esetében specifikus jellemzői vannak a bevezetésnek, amelyekre az egyes fejezetek részletesen kitérnek. Figyelemfelkeltő kampány kezdeményezése Annak érdekében, hogy az IT infrastruktúra menedzsment koncepciója elfogadásra kerüljön, illetve a személyzetet mind az IT, mind a felhasználói oldalon informálni lehessen arról, hogy hogyan és miként érintik őt majd a változások, figyelemfelkeltő kampányt kell kezdeményezni. A kampány során világossá kell tenni az IT infrastruktúra menedzsmentből származó hasznokat. A felső vezetésnek támogatnia kell a folyamatot, illetve részt kell vennie az eseményekben. Kezdetben csak ajánlásokat lehet a személyzet számára megjelölni. Később majd a felelősségi köröket és szerepeket is pontosan ki kell jelölni. A kampány során használhatunk hírleveleket, munkaértekezleteket, hirdetőtáblákat, szemináriumokat, előadásokat, külső oktatást. A kapcsolatok tudatos felépítésének gondolatának "eladását" gondosan kell csomagolni és az ügyfeleknek (személyzet, felhasználók, informatika) bemutatni. A képzés a kampány későbbi részében lesz fontos. A kormányzati szektor szervezetei hasonló kezdeményezéseket indítottak a fejlett országokban. Az új kultúra iránti elkötelezettséget már korán ki kell alakítani, ami az alapját képezi a helyes hozzáállásmód kialakításának. A felhasználók aktív bevonása minden egyes szakaszban lehetőséget ad a közös építkezésre, amivel elkerülhető a kényszerítés, erőltetetés érzése. 8

16 Infrastruktúra menedzsment Előszó Függőségek Megalapozó folyamatok Sok elem szükséges az IT infrastruktúra menedzsment sikerese tervezéséhez. Az egyes infrastruktúramenedzsment részek egyenkénti gondos megtervezése elengedhetetlenül fontos a teljes rendszer megtervezéséhez. A teljes infrastruktúra-menedzsment megvalósítása során figyelembe veendők azok a függőségek, amelyek az egyes funkciók egymásra épüléséből illetve együttműködéséből erednek. A szolgáltatások menedzseléséhez az első lépés a megalapozó funkciók (az első öt funkció) sikeres üzembe helyezése. A szolgáltatás minőségét végső soron garantáló szolgáltatási szint menedzsment pedig valamennyi tárgyalt funkció sikeres megvalósítását feltételezi. Rendelkezésreállás menedzsment Üzemeltetés menedzsment Kapacitás menedzsment Hálózat felügyelet Katasztrófa - elhárítás tervezés Szolgáltatási szint menedzsment Gyorssegély szolgálat Probléma kezelés *Biztonsági menedzsment Változtatás menedzsment Konfigurációkezelés 2. ábra: A szolgáltatási menedzsment részei Támogató eszközök A támogató (szoftver) eszközök nélkülözhetetlenek a legtöbb informatikai infrastruktúra komponens számára, illetve a közöttük fennálló kapcsolatok fenntartásában. A megfelelő szoftver eszközök növelik annak esélyét, hogy az elvárt teljesítménymutatókat elérjék. Az IT infrastruktúra menedzsment végső célja a szolgáltatás minőségének a javítása. A támogató eszközök költségeit figyelembe kell venni. Az olyan eszközök, melyek egyidejűleg támogatják a változáskezelés, a problémakezelés és a konfigurációkezelés munkáját, várhatólag drágábbak lesznek, mint az egyes funkciókat önállóan támogató eszközök. További szempontok Komolyan figyelembe kell venni az informatikai infrastruktúra menedzsment tervezése, megvalósítása és megvalósítás utáni szakaszai során az alábbi szempontokat is Képzés, pénzügyis és adminisztrációs kérdések, beszállítók, elhelyezés és felszerelések Az emberi tényező Igaz ugyan, hogy mind a rendszerek, a szolgáltatások és a tervezés nagyban hozzájárul az informatikai infrastruktúra menedzsment sikeres bevezetéséhez, de a siker kulcsa mégis az alkalmazottak (köztisztviselők és közalkalmazottak) hozzáállása. Az emberek félelmeivel ugyanúgy foglalkozni kell, mint azzal a kérdéssel, hogy a szükséges fegyelmezett hozzáállás kialakuljon a teljes informatikai személyzetben. Az oktatás és a képzés alapfeltétele annak, hogy az elkötelezettséget el lehessen érni, illetve el lehessen fogadtatni a 9

17 Infrastruktúra menedzsment Előszó személyzettel az új felelősségeket. A múltban nehéznek bizonyult az informatikai személyzet motiválása, mert munkájuk eredményeként nem jött létre semmilyen késztermék. A strukturális változások, a megnövekedett felelősségek és változások a gyakorlatban mind-mind hozzájárulnak a végcél eléréséhez. Kifinomult felvételi eljárások, különösen a gyorssegélyszolgálat személyzete esetében, a személyes igények, készségek meghatározása és továbbfejlesztésének lehetővé tétele, a továbbképzés egyaránt fontos lesz. Az alábbi listában felsoroljuk azokat, akik érintettek az új kultúra bevezetésében a szervezetbe: a felhasználók és az informatikai személyzet, a funkciók vezetői, a változásügyi tanácsadó testület, a segítő személyzet, a beszállítók és a szerződéses partnerek, a konzultánsok, a projekt csapatok, az auditorok. A felhasználók és az informatikai személyzet Az a feladat, hogy meggyőzzük őket a felhasználói részleg és az informatikai szervezeti egység kölcsönös előnyeiről. Például, ha nem sikerül megvalósítani egy gyorssegélyszolgálatot (vagy ha éppen egy sikertelen szolgálatot valósítanánk meg), az a felhasználók körében az informatikai szolgáltatások leértékelődéséhez vezethet. Általában többe kerül egy már elrontott dolgot helyrehozni, mint azt rögtön az első alkalommal helyesen megvalósítani! A funkció vezetői Az informatikai infrastruktúra menedzsment beindítása előtt kell őket kinevezni, hogy már a kezdeményezési fázisban elkezdhessék munkájukat. A szükséges képességeket, készségeket és felelősségeket az érintett moduloknál fogjuk tárgyalni. A változásügyi tanácsadó testület A változásügyi tanácsadó testület (VTT) képes kell legyen arra, hogy mind a szervezeti szemszögéből nézve, mind műszaki szempontból a változásokat, azok hatásait helyesen értékelje. A VTT üléseinek gyakorisága attól függ, hogy az adott IT részleg mekkora és hogy az infrastruktúra mennyire érzékeny. Rövid, de gyakori ülések tartása kevesebb lehetőséget ad arra, hogy a VTT legyen a szűk keresztmetszet, mint a ritkábban megtartott, de hosszabb ülések. A segítő személyzet Tartsunk szoros kapcsolatot a teljes informatikai személyzettel, folyamatosan értesítsük őket a tervekről, a célkitűzésekről és a teljes folyamat előrehaladásáról. Természetesen ennek lesznek bizonyos költségei. A beszállítók és a szerződéses partnerek A jelenlegi hardver, szoftver, hálózat, létesítmény és környezeti felügyeletéről formális szerződések intézkedhetnek. Amennyiben a jelenlegi informatikai szolgáltatások nem megfelelőek, akkor jövőbeli szolgáltatási igények kielégítése érdekében további ráfordításokat kell fontolóra venni, a kapcsolatos szerződéseket, megállapodásokat pedig ajánlatos szemlézni és esetlegesen újratárgyalni. Nem szabad elfeledkezni az informatikai szolgáltatások külső függőségeiről. Ha a felhasználó három másodperces válaszidőt kér, de a hálózati szolgáltató csak négy másodpercet tud garantálni, akkor hálózati szolgáltatás erősítésének többletköltsége vajon indokolható-e? Előfordulhat az is, hogy a szerződések újratárgyalásánál felmerülő költségeket nem tervezték bele a költségvetésbe. A szakértők Előfordulhat, hogy az informatikai infrastruktúra menedzsment bevezetésének határideje miatt, vagy ha nem áll rendelkezésre a szükséges tudás házon belül, szakértők (konzultánsok) segítségét kell igénybe venni. A projekt csapatok A funkciók bevezetése érdekében projekt csapatokat kell összeállítani, amelyek felügyelik és menedzselik a bevezetés folyamatát. 10

18 Infrastruktúra menedzsment Előszó Az auditorok Meg kell valósítani a rendszeres (éves) belső vagy külső auditálás gyakorlatát az IT szolgáltatások megalapozó folyamatainak bevezetése után Képzés A tervezési folyamat részeként, mind helyszíni (munkák közbeni) és formális képzéseket kell tartani a fontosabb témakörökben. A kezdeti figyelem felkeltésétől a készség szintű elsajátításáig a képzésnek átfogó jellegűnek és részletesnek kell lennie a teljes személyzet részére. Ebbe beleértendők a külső partnerek, mint például a beszállítók is, ha ez indokolt Időzítés A szervezeteknek minél hamarabb hozzá kell kezdeniük az informatikai infrastruktúra menedzsment funkcióik tervezéséhez. Az alábbiak irányadó számok arról, hogy mennyi ideig tarthat az egyes funkciók bevezetése a tervezéstől a megvalósításukig: Gyorssegélyszolgálat Változáskezelés Konfigurációkezelés Problémakezelés Szoftverfelügyelet és terítés 3 és 6 hónap között (kifinomult, alapos szolgáltatás) 1 és 3 hónap között, beleértve a támogató eszközök beszerzését 4 és 12 hónap között, az ötlettől a megvalósításig 2 és 4 hónap között Hetek, feltéve hogy a konfigurációkezelés funkció már működik Az időtartamok függnek az egyes helyszínek nagyságától, bonyolultságától, a testre szabási igények nagyságától. A funkciók párhuzamosan, egyidejűleg is megvalósíthatók, az alábbiak függőségek és tényezők figyelembevételével mekkora a teljes IT üzemeltetés mérete, mekkora az egyes funkciók terjedelme, milyen a más IT rendszerekkel való integráltság foka, az értékelendő szoftvercsomagok száma, milyen a rendelkezésre álló személyzet száma és minősége, milyen a vezetői döntéshozatal gyorsasága. 11

19 2. Konfigurációkezelés Ahogy az informatikai rendszerek egyre nagyobbak és összetettebbek lesznek, és az infrastruktúra változásai egyre gyakoribbak és egyre nehezebben kezelhetők, úgy növekszik az igény egy funkcióra, amely az infrastruktúra felügyeletét, kontrollját teszi lehetővé: ez a konfigurációkezelés. Számos szervezet már működteti konfigurációkezelés valamilyen formáját. Ez rendszerint papír alapú nyilvántartás. Ahogy azonban az alkalmazott gyakran kritikus jelentőségű informatikai rendszerek összetettsége nő, ahogy egyre több komponens alkotja a szolgáltatások hátterét, ahogy egyre több és kiterjedtebb hatása lehet egy cserének vagy valamely hibának, úgy válik egyre fontosabbá az eredményes működéshez egy hatékony eljárásokra épülő és rugalmas információszolgáltatást lehetővé tévő adatbázist felhasználó funkció. Egyetlen szervezet sem lehet igazán hatékony eszközeinek menedzselése nélkül, különösen, ha azok az eszközök létfontosságúak a szervezet tevékenységének folytatásában és sikerességében, amint az sok esetben igaz az információ technológia alapú rendszerekre. A konfigurációkezelés (röviden: KK) ad közvetlen kontrollt az informatikai menedzsment számára a szervezeti informatikai eszközök fölött. Minél nagyobb a függés az informatikai (információtechnológiai) eszközöktől, annál nagyobb szükség van e vagyontárgyak felügyeletére és menedzselésére. Összességében azért van szükségünk a konfigurációkezelésre: hogy tudjuk: milyen informatikai vagyon van a szervezet birtokában, o az eszközök hol találhatóak, o az eszközöknek mekkora az értéke, o az eszközöket mire használják, o milyen kapcsolatban van más eszközökkel hogy kezelhetőek legyenek a változások és csökkenthetőek a költségek, hogy szervezetnek lehetősége legyen az eszközök eredményes használatára. A konfigurációkezelés a következőkkel járul hozzá a gazdaságos és minőségi informatikai szolgáltatásokhoz: Az informatikai infrastruktúra változásainak és fejlesztéseinek menedzsmentjét olcsóbbá és hibákra kevésbé hajlamossá teszi. Lehetővé teszi nagyszámú változtatás gyors, hatékony és biztonságos megvalósítását az infrastruktúrában. A problémák hatékony és eredményes kezelését is segíti, hiszen azonosíthatja az érintett konfigurációs elemeket (röviden: KE-eket) és segít a problémák és események megoldásában is, információszolgáltatása révén pedig trendek meghatározását, és így a megelőzést is segíti. A szoftverek jobb felügyeletét teszi lehetővé, a változások ellenőrzése révén. Nagyobb biztonságot eredményez, mivel a KE-k felügyelete révén nehezebb ezek rossz szándékú megváltoztatása. A jogszabályi kötelezettségeknek való megfelelésben is segít, mert azonosítja a nem jogtiszta másolatokat. Megkönnyíti a kiadások tervezését: a karbantartási költségek, a licencdíjak meghatározását. Az informatikai szolgáltatások menedzsmentjén belül a konfigurációkezelés közvetlen ellenőrzést biztosít az informatikai vezetés számára a szervezet informatikai eszközei felett. Ahogy a szervezetek egyre jobban függenek számítógépes rendszereiktől, úgy lesz egyre fontosabb ezek ellenőrzése és kezelése a szervezet hatékonysága és eredményessége érdekében. A konfigurációkezelés az informatikai infrastruktúra menedzsmentben való alkalmazása esetén négy alapvető funkcióból áll: Azonosítás specifikálni és azonosítani kell az informatikai infrastruktúra minden összetevőjét. 12