A KÖZVETÍTŐK SZEREPE A FOGYASZTÓVÉDELEMBEN TUDATOSSÁG, TERMÉK, ETIKA

Átírás

1 Dr. Bense Richárd főosztályvezető, MNB XVI. BIZTOSÍTÁSSZAKMAI KONFERENCIA Siófok, szeptember 24. A KÖZVETÍTŐK SZEREPE A FOGYASZTÓVÉDELEMBEN TUDATOSSÁG, TERMÉK, ETIKA

2 2 NAGYOT FORDULT A VILÁG AZ ELMÚLT HAT ÉVBEN

3 NAGYOT FORDULT A VILÁG AZ ELMÚLT HAT ÉVBEN MNB felügyeleti integráció 2013 Közvetítői felügyelés elindítása 2013 MNB felügyeleti stratégia 2014 Nyugdíjbiztosítás +ajánlás 2014 Online közvetítői ajánlás 2015 Sikeres ASTRA válságkezelés MABISZ-MNB 2015 TKM rendelet 2015 Stabilizálódott a KGFB piac 2016 Fogyasztóvédelemmel integrált közvetítői felügyelés 2017 Tanúmeghallgatással igazolt szakmai hibák Etikus életbiztosítási szabályozás 2017 IDD, PRIIPs 2018 Biztosítási szektor 10 éves jövőképe MrdFt MrdFt 3

4 4 A JÖVŐ IS IZGALMASNAK ÍGÉRKEZIK MNB Versenyképességi program 2019 Minősített Fogyasztóbarát Otthonbiztosítás 2019 MNB Központi KGFB adatbázis 2019 Zöld pénzügyek Kötvénynyilvántartó (blockchain) 2020 Stabil, de versengő KGFB (negyedéves díjhirdetés?) Egészségbiztosítások? (Jóléti Alapokban?) Casco? (adó átsúlyozása?) Szolvencia II felülvizsgálat 2020 Garanciarendszer 2020 PRIIPs KID felülvizsgálat 2020 Etikus és TKM facelift IFRS Felelősségbiztosítások? Digitális transzformáció MrdFt MrdFt

5 TÚL AZ MRD-ON A KEVESEBB TÖBB változás díjbevétel (fióktelepekkel) 830 Mrd Ft Mrd Ft +29% szerződésszám 11,7 M db 13,9 M db +19% életbiztosítási tartalékok Mrd Ft Mrd Ft +17% adózott eredmény 28 Mrd Ft 73 Mrd Ft +165% biztosításközvetítő személyek száma 29 ezer fő 27 ezer fő -7% felügyelt intézmények száma % 5

6 AZ MNB FELÜGYELETI STRATÉGIÁJA JÖVŐKÉP Stabil, versenyző, közbizalmat élvező pénzügyi szektor és az azt felügyelő, formáló, erős MNB STABILITÁS és BIZALOM A biztosítási szektorra vonatkozó stratégiai elemek: Transzparencia biztosítása, átlátható árazás a banki és a biztosítási piacon A garanciamechanizmusok kiterjesztése Határozott, időbeni jogérvényesítés Aktív szabályozói szerep KÜLDETÉS A pénzügyi rendszer stabilitásának fenntartása és támogatása, valamint a rendszerbe vetett bizalom helyreállítása és megerősítése Erősebb nemzetközi szerepvállalás, különös tekintettel a biztosítási szektort érintő Szolvencia II követelményeire A közvetítői szabályozás egységesítése a biztosítási és pénzpiacon, a legjobb szabályozási megoldások ötvözése Határon átnyúló tevékenységek, fióktelepek intenzívebb felügyelete Pénzügyi piacokat formáló állásfoglalások Versenyélénkítés Korszerű öngondoskodási megoldások támogatása Ügyfélbarát viselkedés

7 7 KÖZEL 13%-AL NŐTT A NEM ÉLET JUTALÉKBEVÉTEL 2018-BAN Biztosításközvetítő Intézmények száma (db) Alkusz Többes ügynök Természetes személyek száma (fő) Jutalékbevétel (Mrd Ft)* 76,2 70,6 Szerződések díja Mrd Ft Szerződések száma db Jutalékbevétel Mrd Ft Nem élet 149,2 125, ,5 49,2 Kötelező gépjármű felelősségbiztosítás 72,0 62, Lakásbiztosítás 4,8 4, Casco gépjármű felelősségbiztosítás 25,1 21, Vállalati és intézményi vagyonbiztosítás 23,9 22, Utasbiztosítás 4,9 3, Egyéb nem-életbiztosítás 18,6 11, Élet 49,6 44, ,8 21,5 Hagyományos életbiztosítás 4,3 2, Befektetési egységekhez kötött 40,4 37, Egyéb életbiztosítás 4,9 3, A BIZTOSÍTÁSKÖZVETÍTŐK LEGFONTOSABB ADATAI

8 KONSZOLIDÁCIÓ ÉS BŐVÜLÉS 8 Alkusz Többes ügynök Összesen I. féléves közvetítői adatok, új szerzés 2018H1-> 2019H1 Intézmények száma ,8% Természetes személyek ,6% Közvetített szerződések összesen Mrd HUF db Mrd HUF db Mrd HUF 86, , ,15 21,7% KGFB 45, , ,11 33,1% Casco 15, , ,79 29,2% Lakás 1, , ,23-3,2% Utas 1, , ,93 1,6% Vállalkozói 15, , ,34 21,0% Élet 6, , ,74-0,3% Jutalékbevétel (Mrd HUF) 30,97 11,70 42,67 14,2% Nem-élet 27,25 3,97 31,22 15,5% Élet 3,72 7,74 11,45 11,0%, közvetítői adatszolgáltatás.

9 "INKÁBB KEVÉS OROSZLÁN, MINT SOK NYÚL." - RUSZKAI DOBÓ ISTVÁN VÁRKAPITÁNY (GÁRDONYI GÉZA: EGRI CSILLAGOK) Ezer fő ,7 40 9, , , , ,6 33,3 30,2 28, , ,6 29,1 29,7 28,0 9,3 27,0 27, ,2 8,8 8,9 8,7 8,7 9,1 10,6 9,1 7,7 9,0 9,1 7,5 6,0 5,6 6,1 6,6 6,3 5,0 4,9 4,6 16,6 16,6 16,6 15,4 14,5 14,8 13,8 14,3 13,9 13,0 13,3 Ezer Ft H1 Függő ügynök Függő többes ügynök Független alkusz Egy főre eső jutalékbevétel (j. t.) 0 9 A BIZTOSÍTÁSKÖZVETÍTŐ TERMÉSZETES SZEMÉLYEK LÉTSZÁMÁNAK ALAKULÁSA

10 ÚJABB CSÚCSOT ÉRHET EL IDÉN A BIZTOSÍTÁSKÖZVETÍTŐI PIAC 220 Mrd Ft % A közvetítői növekedés motorja a neméletbiztosítás 2019H1: a díj már tartalmazza a biztosítási adót 5 év alatt a közvetített nem-életbiztosítási szerződések díja több, mint duplájára növekedett Nem-élet piac Élet piac Nem-élet árány (jobb tengely) AZ ALKUSZOK ÉS TÖBBES ÜGYNÖKÖK ÁLTAL KÖZVETÍTETT BIZTOSÍTÁSI DÍJAK ALAKULÁSA Az életbiztosítások esetében az 5 évvel ezelőtti szint közelében a közvetített szerződések díja 10

11 EMELKEDETT AZ ÉLET ÁGI KONCENTRÁCIÓ, MÍG A NEM-ÉLET ÁGON ALACSONY SZINTEN MARADT ,4 84,8 44,9 46,1 HHI (%) 82,1 43,7 74,2 66,2 71,9 61,7 69,7 67,6 65,7 TOP 5 (%) 74, Élet ágon mindkét mutató (HHI és TOP 5) egyaránt erősödő koncentrációt mutat ,2 15,4 13,0 14,1 13,8 12,8 12,0 32,8 9,7 30,9 28,5 31,3 28,1 28,3 29,4 3,0 2,6 3,1 25,8 24,3 26,1 28,2 2,8 2,6 2,9 2,6 2,3 2,2 2,3 2, A TOP 5 piaci szereplő 2011 óta nem fedte le a piac 74%-át Nem-élet ágon enyhe csökkenés történt Nem-élet piaci HHI Élet piaci HHI 11 Nem-élet TOP 5 részesedése (jobb t.) Élet TOP 5 részesedése (jobb t.) A TOP5 BIZTOSÍTÁSKÖZVETÍTŐ RÉSZESEDÉSE ÉS HERFINDAHL-HIRSCHMAN-INDEXE BRUTTÓ DÍJBEVÉTEL ÉS ÁLLOMÁNYDÍJ ALAPJÁN ÁGANKÉNT Az alacsony szint mellett kisebb a további csökkenés lehetősége

12 MINDKÉT ÁGON 5-5 BIZTOSÍTÓHOZ KÖTHETŐ AZ ALKUSZI ÉRTÉKESÍTÉS TÖBBSÉGE Direkt (telefon, web) 0,2% Bank, posta 37,7% Életbiztosítás (2018) Egyéb 0,2% Függő ügynök 44,8% Csatornák aránya Direkt (telefon, web) 10,7% Nem-életbiztosítás (2018) Bank, posta 7,9% Egyéb 13,9% Függő ügynök 20,4% Többes ügynök 2,8% biztosító 3,2% 5. biztosító 9,6% 4. biztosító 11,7% TOP5: 91% 3. biztosító 15,5% 4 további biztosító 5,5% 2. biztosító 20,6% Alkusz 7,6% 1. biztosító 33,9% Többes ügynök 9,5% Biztosítók aránya az alkuszi értékesítésben biztosító további biztosító 3,0% biztosító 5,2% 7,8% 8. biztosító 6,9% 7. biztosító 7,1% 6. biztosító 7,7% 5. biztosító 7,8% ÉRTÉKESÍTÉSI CSATORNAMIX BIZTOSÍTÁSI ÁGANKÉNT (DARABSZÁM SZERINT) 4. biztosító 11,2% 1. biztosító 15,7% 2. biztosító 14,7% 3. biztosító 12,9% TOP5: 62% Alkusz 44,4%

13 ALKUSZI ÉRTÉKESÍTÉS BIZTOSÍTÓI KONCENTRÁCIÓJA 100 % 100 % Élet Nem-élet 13 AZ ALKUSZI ÉRTÉKESÍTÉS BIZTOSÍTÓI KONCENTRÁCIÓJA BIZTOSÍTÁSI ÁGANKÉNT (DARABSZÁM SZERINT)

14 TARTALOM Ügyfélérték, ügyfélérdek Vizsgálati tapasztalatok - igaz történetek alapján KVÍZ 14

15 A FOGYASZTÓVÉDELEM A KÖZVETÍTŐNÉL AZ ÉRTÉKESÍTÉSKOR KEZDŐDIK Fogyasztói tudatosság növelése, teljeskörűbb fogyasztóvédelmi szabályozás Hogyan tudja ezt erősíteni a közvetítői társadalom? 15

16 AZ ETIKUS ÉRTÉKESÍTÉS, MINT ESZKÖZ Az értékesítéshez hasonlóan az etika esetében is a legjobb iránytű, ha az ügyfél helyébe képzeljük magunkat Az etikus értékesítés eredménye Közbizalom erősödése Magasabb szintű ügyfélbizalom Fenntartható fejlődés Ügyfelek megtartása Új szerződések Új ügyfelek Piac fejlődése 16

17 NAGY A FELELŐSSÉG A megkötött biztosítással fedezett kockázat szolgáltatásba is fordul(hat), ekkor pedig Nyugdíj Baleset Lakástűz Emberek, családok sorsa múlik a biztosításon! Empátiával a szolgáltatási időpontra, időszakra kell az ügyfél helyébe képzelnünk magunkat Etikus értékesítés alapkövei tisztességesség az ügyfélérdek előtérbe helyezése szakmai hozzáértés folyamatos szakmai továbbképzés felelősség (tetteinkért, másokért) érthetőség empátia 17

18 CÉL: AZ ÜGYFÉL ÉS TERMÉK EGYENSÚLYA Termék egyszerűsítés és a pénzügyi tudatosság kapcsolata Közvetítő csatornázza vissza a biztosítónak, ha a termék túl bonyolult (POG) Ügyfél pénzügyi tudatosság: felelősség az alkusz oldalán Pénzügyi tudatosság Pénzügyi tudatosság Pénzügyi tudatosság Pénzügyi tudatosság Termék komplexitás Termék komplexitás Termék komplexitás Termék komplexitás Eredmény: valamennyi értékesített biztosítás a megcélzott ügyfélkör számára érthető legyen 18

19 AMIKOR NEM JÁR MINDENKI JÓL KIÜRESÍTETT TERMÉK Alacsony biztosítási összeg, kiüresített termék Ügyfél Csalódás Kevés lefedett kockázat Csalódott ügyfél Biztosító Profit? Értékesítő Díjazás/Jutalék? Helyes eljárás: ügyfél helyébe képzelés, mit vár el az eljárási oldalról az ügyfél, milyen termékre van szüksége Körültekintő módon kell értékesíteni misselling veszély!!! 19

20 AMIKOR NEM JÁR MINDENKI JÓL - TÚLBIZTOSÍTÁS Túl magas biztosítási összeg Ügyfél Csalódás Túlbiztosítás Csalódott ügyfél Biztosító Profit Értékesítő Díjazás/Jutalék Helyes eljárás: ügyfél helyébe képzelés, mit vár el az eljárási oldalról az ügyfél, milyen termékre van szüksége Körültekintő módon kell értékesíteni misselling veszély!!! 20

21 AMIKOR MINDENKI JÓL JÁR A jó, etikus üzlet az, ahol mindenki jól jár Ügyfél Érték Fenntartható fejlődés Biztosító Tisztességes profit Értékesítő Tisztességes díjazás/jutalék 21

22 TERMÉK EGYSZERŰSÍTÉS, MNB ÖSZTÖNZŐK Költségek összegzése Összehasonlíthatóság TKM mutató Etikus életbiztosítási koncepció Költségtípusok maximálása Költségnév és tartalom összhangja Minősített fogyasztóbarát lakásbiztosítás Kétszintű sztenderdizálás (alapcsomag + kiegészítő csomag + egyéb) 22

23 MINŐSÍTETT FOGYASZTÓBARÁT OTTHONBIZTOSÍTÁS mintájára CÉL: az ügyfélérték növelése és a szolgáltatási szint emelése 23 Díj- és ellenszolgáltatás egyensúlya Pontos, érthető tájékoztatás Elutasítás indoklása Valós érték(követés) Digitális kapcsolattartás Ügyfélbarát határidők Kapcsolatfelvétel 2 munkanapon belül Széleskörű lefedettség MFO Élethelyzethez idomuló eljárások Egyedi szabályok egzisztenciális károk esetén Gyakori károk lefedése Zöld elemek Egyszerűsített, gyorsított folyamatok Gyorsított kárrendezés Egyszerűsített kárlista Papírmentes kommunikáció Gyakori fedezetek a sztenderd alapcsomagban

24 ETIKUS ÉRTÉKESÍTÉSSEL A HOSSZÚTÁVON ELÉGEDETT ÜGYFELEKÉRT Az IDD célja a fogyasztóbarát, etikus értékesítés a fogyasztók magasabb színvonalú tájékoztatása fogyasztói jogok megerősítése magasabb szintű ügyfélbizalom kialakítása IDD általános elvek: fókuszban az etika (IDD V. Fejezet 17. cikk) A biztosításértékesítők (1) becsületes, tisztességes és szakszerű módon tevékenykedjenek az ügyfeleik legjobb érdekében (2) által adott minden információ legyen tisztességes, egyértelmű és nem félrevezető (3) javadalmazása ügyfélérdek sérelme nélkül (összeférhetetlenség kezelése) 24

25 ÚJ REZSIM - SZABÁLYOZÁS SZERKEZETE IDD EU IRÁNYELV A BIZTOSÍTÁSI ÉRTÉKESÍTÉSRŐL Bit évi LXXXVIII. törvény a biztosítási tevékenységről IBIP rendelet [2017/2359 EU R. 4. cikk] Összeférhetetlenségi politika POG rendelet [2017/2358. EU. 10. cikk] Termékértékesítési rendelkezések Bármely termék esetében: Biztosítási szakmai szabályok [Bit (1)] Érdekkonfliktus-szabályzat [Bit. 375/B. (4)] 25

26 POG RENDELET: TERMÉKFELÜGYELETI ELŐÍRÁSOK Hatálya kiterjed a biztosításértékesítőkre is! Érintett termékek új fejlesztés / jelentősen kiigazított Arányos intézkedés Függ a termék összetettségétől Információszerzés az előállítótól A termék átlátásának biztosítása Célpiac azonosítása (termékelőállító azonosítja) Értékesítési politika célja: az ügyfélkár megelőzése, mérséklése összeférhetetlenség kezelésének támogatása ügyfélcél, érdek, jellemző figyelembevételének biztosítása írásos dokumentum, rendszeres felülvizsgálat ellenőrzés: célpiacon történik-e az értékesítés 26

27 IBIP RENDELET: ÖSSZEFÉRHETETLENSÉG KEZELÉSE, MEGELŐZÉSE Elsősorban az összeférhetetlenséget és az ösztönzőket szükséges kezelni. Ez minden értékesítő kötelezettsége! Összeférhetetlenség kezelése 1) Összeférhetetlenségi helyzetek feltérképezése 2) Összeférhetetlenségi politika készítése 3) Eljárások, intézkedések 4) Tájékoztatás 5) Felülvizsgálat és nyilvántartás vezetés Ösztönzők értékelése 1) Káros hatású ösztönzési rendszer azonosítás 2) Átfogó elemzés (káros hatások és szervezeti intézkedések) 27

28 ALKUSZNÁL NEM CSAK IBIP, HANEM MINDEN TERMÉK ESETÉN KELL ÉRDEKKONFLIKTUS KEZELÉS Az alkusznak minden biztosítás esetében kezelnie kell az érdekkonfliktusokat Szabályzatba foglalt eljárásrend (Bit /B), hogy a díjazás módja ne vezessen érdekkonfliktushoz Több versengő termék közül az egyik termék ajánlása ne jelentsen például anyagi - előnyt az értékesítőnek + köteles elegendő számú biztosítást elemezni és az ügyfélnek átadni Alkuszi díjazás Bit-ben új fogalomként Közvetlen vagy közvetett Az ügyfélnek külön nyilatkoznia szükséges, ha a díjazást áthárítja a biztosítóra Alapelv: Nem vezethet érdekkonfliktushoz a versengő termékek közötti díjazási különbség! 28

29 ÉRDEKKONFLIKTUSOK FELTÁRÁSA ÉS KEZELÉSE MINDEN TERMÉK értékelés fel kell tárni valamennyi összeférhetetlenséget eredményező helyzetet (tényezők tudatos átgondolása) politika összeférhetetlenségi politika kidolgozása és alkalmazása intézkedések felülvizsgálat politikában meghatározott intézkedések alkalmazása ezek elégtelensége esetén ügyfél tájékoztatása nyilvántartás vezetése az összeférhetetlenségi helyzetekről évente értékelés jelentés vezetés felé szükség esetén kiigazítás 29

30 ÉRDEKKONFLIKTUST OKOZÓ TÉNYEZŐK TUDATOS ÁTGONDOLÁSA Tulajdonosi kapcsolat Eltérő díjazás/jutalék Jellemző esetek Egyéb szerződéses kapcsolat Termékkapcsolás Lehetséges hibák: nincs politika politika általános, sematikus, mástól átvett (nem testreszabott) tényezők közül lényegesek kimaradnak tényezők lehetséges következménye alul-, vagy tévesen értékelt kapcsolódó intézkedések alkalmatlanok, vagy elégtelenek visszamérés nincs, vagy nem megfelelő 30 Célszerű a politikában az alábbiakra kitérni: Általában az érdekkonfliktust okozó körülmények Kezelési alapelvek Összeférhetetlenségi tényezők katalógusszerűen felsorolva Egyes tényezők kezelésének módja Teendők az intézkedések elégtelensége esetére Visszamérési pontok, módszerek és értékelésük Lehetséges következmények: nem kezelt érdekkonfliktus miatti ügyfélkár felügyeleti intézkedés súlyos esetben termékterjesztés felfüggesztése

31 TARTALOM Ügyfélérték, ügyfélérdek Vizsgálati tapasztalatok - igaz történetek alapján KVÍZ 31

32 VIZSGÁLATI TAPASZTALATOK, FÓKUSZBAN AZ ÖSSZEFÉRHETETLENSÉG Összeférhetetlenség Szabályzat (IBIP rendelet) Esetek azonosítása Dokumentálás, akkor is, ha nem azonosított érdekkonfliktust Testreszabás, konkrétumok Tipikus összeférhetetlenségi helyzet: versengő termékek különböző díjazása Biztosító Alkusz Alkusz Alvállalkozó Képzés Adatszolgáltatás Évente min. 15 óra Határidőben teljesítés Új vagy módosult termék esetén Adatpontosság Részvétel ellenőrizhető igazolása Főkönyvi szintű egyezés Tartalom ellenőrizhető igazolása Panaszkezelés Új MNB rendelet: 46/ napos határidő Teljeskörűség (minden kérdésre válasz) Jogorvoslati lehetőségek 32

33 ADATSZOLGÁLTATÁS, REGISZTRÁCIÓ Határidőben teljesítés Adatpontosság Főkönyvi szintű egyezés 33

34 IGÉNYFELMÉRÉS Biztosító logójával ellátott igényfelmérő lehet független? Az igényfelmérés a közvetítői tevékenység része, így az teljes mértékben el tud és el kell, hogy különüljön a biztosítói dokumentumoktól Szakmai hiba veszélye, pl. belterület/külterület, eü kérdőív stb. Azonosítható módon dokumentálni kell az igényfelmérést Felügyeleti oldalról ellenőrizhetővé kell tenni 34

35 TÁJÉKOZTATÁS, AJÁNLATADÁS Ajánlatadás: Elegendő számú tárgyszerű elemzés és azok átadása (termékértékesítő politikában kezelje a kérdést) 2 csak akkor, ha tényleg ilyen szűk a kínálat Összehasonlítás fókuszpontjai ár szolgáltatás Objektív elemek lefedett kockázatok kárügyintézés Szubjektív elem: ügyfél szempontjából kell nézni 35 Fontos kérdés: Az ügyfél számára lényeges szempont hiányzik, vagy feleslegesen van a szerződésben?

36 AJÁNLATADÁS DOKUMENTÁLTSÁGA, NYILVÁNTARTÁSA ajánlatok nem összehasonlításra alkalmas módon kerülnek bemutatásra, azaz nem ugyanazokat az információkat tartalmazzák csak az ajánlatok elemzéséről szóló nyilatkozat alapján nem állapítható meg, hogy milyen módon kerültek elemzésre az ajánlatok, összehasonlításra alkalmas volt-e, illetve valóban elegendő számú ajánlat került-e bemutatásra maga az elemzés csak az elegendő számú ajánlott termék nevét tartalmazza azonban így annak tárgyszerűsége nem állapítható meg igazolható módon való elemzés egyfelől az ügyfél által tett, az ajánlatelemzésről szóló nyilatkozatot, másrészt az ajánlatok konkrét elemzését jelenti, amely alapján a Felügyelet ellenőrizheti annak tárgyszerűségét 36

37 ÖSSZEFÉRHETETLENSÉG - ÉRDEKKONFLIKTUS Nincs szabályzat Nem egyediesített (jogszabály szó szerinti átvétele, holott az az elveket tartalmazza) összes egyedi körülmény feltárása mérlegelés szükséges intézkedés megtétele ha nem szükséges, a miért dokumentálása Nem kerül teljeskörűen felmérésre valamennyi érdekkonfliktus jellemzően a díjazási különbségek termékenként szükséges vizsgálni 37

38 ÖSZTÖNZÉSI RENDSZEREK A káros hatású ösztönzési rendszer, a fogyasztói érdeksérelem, az érdekkonfliktus egyik legfőbb oka, mint: Káros ösztönző Egy vagy több termék kiemelt díjazása/jutaléka Nem függ a minőségtől a díjazás Fenntartási jutalék/díjazás hiánya, visszaírás hiánya = Nem függ a minőségtől a díjazás Forgalmi értéken alapuló célszám elérése esetén bónusz = Nem függ a minőségtől a díjazás, motiválja a túl agresszív értékesítést Tisztességtelenül magas jutalék/díjazás Káros hatás Ügyfélnek olyan termék ajánlása, melynél egy másik az igényeinek jobban megfelelő lenne Kizárólag (vagy döntően) mennyiségi szempontok érvényesülnek az értékesítésben a szerződések gyorsan törlődnek, megvalósult tartam Az ügyfél igényeinek nem megfelelő szerződések kötése Érték-aránytalanság 38

39 KÉPZÉS, NYILVÁNTARTÁS Oktatás nem nyomonkövethető, nem termékszintű Nincs személyenként és termékenként dokumentálva az oktatás, nem ellenőrizhető nem elég a jelenléti ív, ki kell, hogy derüljön, hogy ki mikor mennyi órát melyik biztosító mely termékéről tanult, ez alapján is válik ellenőrizhetővé a nyilvántartás Nincs összekötve az ajánlatok ellenőrzésével Olyan megbízott is értékesíthet, akinek nincs meg a képzése az adott termékhez Csak 1 versengő termék oktatás/fő Alkuszi működés alapja elegendő számú ajánlat, de lehetőleg a teljes piac elemzése 39

40 PANASZKEZELÉS Törekvés a teljeskörűségre valamennyi kifogást meg kell válaszolni, nem mérlegelhető Jogorvoslati tájékoztatás hiánya akkor is szükséges, ha a panasz lezártnak tekintett Panasznyilvántartás válasz dátuma, a megküldés dátuma panasz leírás legyen egyértelmű, tömör Panaszkezelési szabályzat nem szerepel benne a Mintaszabályzat minden pontja, vagy a szabályzat nem kerül egyediesítésre olyan biztosításközvetítők esetében akik pénzpiaci közvetítői tevékenységet végeznek -> eltérő rendelkezések nem kerülnek feltüntetésre 40

41 TARTALOM Ügyfélérték, ügyfélérdek Vizsgálati tapasztalatok - igaz történetek alapján KVÍZ 41

42 KVÍZ Az alkusznak minden általa értékesíthető biztosítási termék esetében kezelnie kell az érdekkonfliktusokat, szabályzatba foglalt eljárásrenddel. a) IGAZ b) HAMIS 42

43 KVÍZ Hogyan értékesíthetünk etikusan? a) ha olyan terméket értékesítünk, amit az ügyfél helyében mi magunk is megvennénk, vagy amit a jó barátainknak is ajánlanánk b) ha a legkevesebb adminisztrációval járó biztosítást értékesítjük c) ha a legalacsonyabb díjú biztosítást ajánljuk d) ha a legegyszerűbb terméket ajánljuk 43

44 KVÍZ Ha etikusan értékesítenek egy terméket, akkor a) a biztosító, az ügyfél és az értékesítő is jól jár b) csak az ügyfél jár jól c) A biztosító, az értékesítő jár jól 44

45 KVÍZ Számozza be az összeférhetetlenség kezelésének lépéseit, időrendi sorrendben: Tájékoztatás Eljárások, intézkedések Felülvizsgálat és nyilvántartás vezetés Összeférhetetlenségi politika készítése Összeférhetetlenségi helyzetek feltérképezése 45

46 Dr. Bense Richárd főosztályvezető, MNB XVI. BIZTOSÍTÁSSZAKMAI KONFERENCIA Siófok, szeptember 23. KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!