SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!

Átírás

1 A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése: Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus Telefonos és elektronikus Telefonkezelő, ügyféltájékoztató Telefonos és elektronikus Telemarketing asszisztens Telefonos és elektronikus T 1/6

2 A Vizsgázónak 20 kérdésre kell jó választ adnia. A jó vagy rossz választ a kérdésekkel egyidejűleg megjelenő 4 alternatívából kell kiválasztania. Az 5-ös kérdésnél pedig neki magának kell a jó választ beírnia. A beírt megoldást a rendszer azonnal értékeli, s ha a Vizsgázó nem jól válaszolt, akkor egy ún. Súgóablak jön fel a képernyőre, amiben rövid, a megoldást segítő információt talál. Ezt elolvasva korrigálhatja a megoldást. Csakis egyszeri korrigálásra van mód. Kérdések: 1.) Mit értünk a kommunikáció tudati jellege alatt? a. A kommunikáció társadalmilag meghatározott. b. A kibocsátó emberi tudat bizonyos jeleket jelentéstartalommal ruház fel, majd ezeket a befogadó alakítja megint jelentéssé. c. Csak az képes jelentéstartalommal bíró jelek kibocsátására, aki eszméleténél van. d. A szándékosan létrehozott, jelentéstartalommal bíró, dekódolható jelsorozatokat. 2.) A kommunikáció igen sokféle változást eredményezhet. A felsoroltak közül melyik az, amit nem befolyásol a kommunikáció? a. A befogadó (vevő) viselkedése. b. A befogadó (vevő) érzelmei. c. A befogadó (vevő) testi épsége. d. A befogadó (vevő) ismeretei. 3.) Miben különbözik egymástól a közvetlen és a közvetett kommunikáció? a. Közvetlen kommunikáció esetén a közlő és a befogadó között nincs szükség semmilyen közvetítő eszközre ahhoz, hogy az üzenet akadálytalanul célba érjen. b. Közvetlen kommunikációnak nevezzük az olyan kommunikációs helyzetet, melyben a közlő és a befogadó egyidejűleg látja és hallja egymást. c. Közvetlen kommunikáció esetén a közlő nem rejti el érzelmeit, indulatait, pont azt és úgy mondja ki, ahogy gondolja, érzi. d. Közvetlen kommunikáció esetén befogadóként teljes figyelmünket szenteljük a közlőnek, míg közvetett kommunikáció során valamilyen más tevékenységet is végzünk. 4.) A kommunikáció dinamikusan előrehaladó, lineáris folyamat. A következő állítások közül melyik hamis? a. A folyamatban részt vevő különböző jelek rendszert alkotnak, és a különböző rendszerekhez tartozó jelek egymást kiegészítve, egymást támogatva alkotják azt a jelentést, amelyet a kommunikáló felek az interakció során egymásnak szándékoltak mutatni, kifejezni. b. A kommunikációs folyamat rugalmas, mert a szituációtól, a kommunikáló partner jelzéseitől függően, ahhoz alkalmazkodva módosulhatnak a kommunikációs folyamat során a csatornák, a kódok és az üzenet is. c. Minél bonyolultabb az üzenetet közvetítő csatorna, minél távolabb vannak a kommunikáló felek egymástól, annál valószínűbb, hogy zavar keletkezik az információáramlásban. d. A kommunikációs folyamat mindig egyszeri és (ugyanúgy) megismételhetetlen. T 2/6

3 5.) A személyes kommunikáció olyan szituációt feltételez, ahol az információk cseréje sokféle érzékelési csatornán történhet. Soroljon fel 5-öt közülük! 6.) Melyik állítás hamis? a. A testbeszéd a vokális információval együtt régebben keletkezett sajátossága az embernek, mint a beszélt nyelv. b. A testbeszéd részben biológiailag kódolt, akaratunktól függetlenül nyilvánul meg, s éppen ezért rendkívül fontos információhordozó. c. A testbeszéd egyes jelei erősen kultúrafüggők, egy adott csoportra jellemzőek, és a csoport ismeretének hiányában félrevezetők is lehetnek. d. A testbeszéd korunk vívmánya, a profi kommunikátor ennek tudatos alkalmazásával teheti előadását hatékonnyá. 7.) Milyen előnye van az írásbeli kommunikációnak a szóbelivel szemben? a. Az írásbeli kommunikáció tudatosabb, pontosabb, igényesebb nyelvi viselkedést tesz lehetővé. b. Az írásbeli kommunikáció során a közlő és a befogadó nincs egyidejűleg jelen, nem zavarják egymást. c. Az írásbeli kommunikáció magasabb kommunikációs szinten történik, nagyobb a presztízse. d. Az írásbeli kommunikáció időben, térben határtalan. 8.) Melyik állítás nem érvényes a telefonos ügyfél-kommunikációra? a. Gyakori a félreértés, ezért szükséges a legfontosabb információk visszacsatolása. b. Az ügyintézést csak akkor kezdhetjük meg, ha az ügyfelet az előírásoknak megfelelően azonosítottuk. c. Igyekezzünk megteremteni és fenntartani az ügyfél lankadatlan figyelmét. d. Elősegíti a megértést, ha mondandónkat szakszerűen megfogalmazott, többszörösen összetett mondatokban fejezzük ki. 9.) Számtalan oka lehet annak, hogy a kommunikációs folyamat során miért keletkeznek félreértések. A felsoroltak közül melyik nem kódolás-dekódolás diszfunkciójából eredő hiba? a. Előítélet, szándékos ferdítés (pl. a hiba tényleges okának eltitkolása). b. Tudás- vagy információhiány (pl. az ügyfél a termékkód helyett a gyártási számot adja meg). c. Csatornazaj (pl. recseg a telefon). d. Az üzenet részleges vétele (pl. az ügyfelet csak az érdekli, ami számára kedvező az ajánlatból). T 3/6

4 10.) Az ügyfél elégedettségének elnyerése igen fontos a szolgáltató számára. A következő állítások a sikeres ügyfélkontaktus ismérveit tartalmazzák az ügyfélelvárások szemszögéből. Melyik hamis? a. Komolyan vették problémámat, meghallgattak, megértették, hogy mit és miért akarok, s rövid időn belüli visszahívást, intézkedést ígértek. b. Kedvesek és udvariasak voltak velem, megkaptam a választ kérdésemre. c. Nem kellett sokat várnom, hogy ügyintézőhöz jussak. d. Megfelelő személy (hozzáértő, érdeklődő, döntésképes) szolgált ki. 11.) Miért fontos az ügyfél-kommunikációban a hivatali zsargon elkerülése? a. A hivatali kommunikációban az ügyfeleket leginkább a személytelenség aggasztja. b. A szakkifejezések, rövidítések félreértést okozhatnak. c. A bonyolult szerkesztésű mondatokból az ügyfelek nem tudják kihámozni a lényeget. d. Az ügyintézők is nehezen birkóznak meg vele. 12.) Minden ügyfél problémájának van egy racionális és egy emocionális (érzelmi) szintje. Melyik állítás hamis? a. Az ügyfélszolgálatosnak a szakszerű ügyintézés a dolga, ebbe nem tartozik bele az érzelmek kezelése. b. A racionális szint konkrét intézkedésekkel, észérvekkel, rendeletekkel, utasításokkal stb. megválaszolható. c. Az érzelmi szint az ügyfél személyes problémája, többnyire a hivatali bizalmatlanságból vagy szembenállásból fakad. d. Az ügyfélszolgálatosnak mindkét szinttel hatékonyan foglalkoznia kell. 13.) Az idő pénz, fokozottan így van ez a telefonos ügyfél-kommunikáció során. Csak a legfontosabb információkat, a lényeget mondjuk? a. Nem, mert a beszéd nemcsak a gondolatközlés, tájékoztatás, hanem az emberi kapcsolatokat befolyásoló, karbantartó eszköz is. b. Nem, mert az ügyfelek elvárják. hogy a legegyszerűbb beszélgetés során is meghallgassák őket, s betartsák az alapvető udvariassági formulákat. c. Igen, mert a telefonos ügyfélszolgálaton az elérendő cél: a lehető legrövidebb idő alatt az ügyfél sajátosságainak, igényeinek megfelelő legteljesebb, leginkább kielégítő információt adni. d. Igen, konkrét ügymenetnél jól meghatározható a lényeg. 14.) Az ügyfelek néha ingerülten, indulattal szólnak az ügyintézőhöz. A felsoroltak közül melyik helytelen reagálás? a. Sajnálom, hogy ilyen sokat kellett várakoznia. Kérem, nyugodjon meg, most már csak Önre figyelek! b. Elnézést kérek, hogy ma ilyen sokat kellett várakoznia. Kérem, mondja el, miben segíthetek! c. Ma bolondokháza van itt! Nem csoda, hogy Önnek is elfogyott a türelme! d. Ma reggel fél órával később tudtunk csak nyitni, áramszünet miatt. Kérem, ne haragudjon a zsúfoltság és a hosszú várakozás miatt! T 4/6

5 15.) A szervezeti kommunikáció komplex fogalom. A felsoroltak közül melyik állítás hamis? a. A vállalat mindennel kommunikál, mindennel, amit tesz, gyárt, szolgáltat, végez és minden szavával, minden kommunikációs megnyilatkozásával. b. A vezérigazgató nyilatkozata, utasítása vagy beszéde ugyanúgy számít, mint a portás vagy ügyfélszolgálatos információnyújtása, a reklámfilm vagy szórólap üzenete vagy a vállalat szervezett kommunikációs tevékenységei. c. A vállalati kommunikáció lényegében a marketing és pr tevékenységgel egyezik meg. d. A vállalati kommunikáció legalább annyira információtovábbítást jelent, mint kapcsolattartást. 16.) Az alábbi felsorolásból válassza ki azt, amelyik nem tartozik a vállalat belső kommunikációjának elemei közé! a. A menedzsmentkommunikáció. b. Az informatikai rendszer (intranet) c. A formális interperszonális kommunikáció. d. A marketingkommunikáció. 17.) A vállalati kultúra a munkatársak számára követendő magatartásra tesz ajánlásokat. Elemei: a. Egyértelmű értékfogalmak, együttes meggyőződések. b. Viselkedési, értékelési normák. c. Szokások, szabályok, legendák, rítusok, történetek. d. A felsoroltak mindegyike. 18.) Hogyan fogalmazzuk meg az ügyfél-kommunikáció során az ügyfélnek felteendő kérdéseinket? a. Szakkifejezéseket csak a szükséges mértékben alkalmazva, hogy az ügyfél pontosan értse a benne foglaltakat. b. Alternatívát, választási lehetőséget (is) kínálva. c. Szuggesztív módon, a választ, a megoldást sugallva. d. A beszélgetés elején főként nyílt kérdésként, hogy az ügyfél szabadon elmondhassa, mit akar. 19.) Hozzátartozik-e az üzleti kommunikációhoz az ügyfélszolgálatban dolgozó munkatársak személyes ápoltsága (higiénéje)? a. Igen, mert az ügyfél joggal várja el, hogy kulturált környezetben, ápolt munkatársak fogadják. b. Nem, ez teljes mértékben magánügy c. Igen, mivel teljes megjelenésünkkel képviseljük a vállalati kultúrát, ezzel is kommunikálunk az ügyfelek felé. d. Igen, de ez valamennyi pl. közös térben dolgozó munkavállalóval szemben elvárás. T 5/6

6 20.) Miért kell ügyelnünk a helyes légzésre az ügyfél-kommunikáció során? a. A hangos, sípoló vagy kapkodó légzés zilált, ideges, feszült lelkiállapotot tükröz. b. A túl gyakori levegővétel széttördeli a beszédet, nehezíti a megértést. c. A jó levegővétel gördülékennyé teszi a beszédet. d. A helytelen levegővétel megterhelő, hangszálgyulladást okozhat. Információtartalom vázlata A kommunikáció fogalma, szintjei, elméletek. (1, 2, 4) A különböző kommunikációs csatornák sajátosságai, ezekkel összefüggő gyakorlati ismeretek. (3, 5, 7, 13) A nem verbális kommunikáció fogalma, szerepe, összefüggései. (6) Ügyféltípusok és a velük való kommunikáció (8, 10, 11, 12, 18) Általános szabályok az üzleti kommunikációban (14,15,16, 17, 19) Beszédtechnika, nyelvművelés (9, 20) Összesen: 100 pont 100% = 100 pont A VIZSGAFELADAT MEGOLDÁSÁRA JAVASOLT %-OS EREDMÉNY: EBBEN A VIZSGARÉSZBEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 20%. T 6/6