Terméktámogató asszisztens 2008

Átírás

1 Terméktámogató asszisztens A cég bemutatása Szoftvert termék fejlesztő cég, amely réspiacra szállít prémium minőségű termékeket és nemzetközi piacra értékesít. A versenytársainkat azzal győzzük le, hogy sokkal gyorsabb és jobb kommunikációnk van. 2. Mi a munkakör célja, tartalma, megnevezése? I. Célja: A technikai és kereskedelmi első frontvonal kiépítése. A jelenlegi munkatársak tehermentesítése. Magasabb szintű jelenlét megteremtése az ügyfelek felé. Gyorsabb kommunikáció a vevőkkel. Specializáltabb szaktudás felmutatása a vevők felé már az első vonalban is. A nem vevők eltávolítása a cég erőforrásaitól. A vezető és specializált feladatokat végző drága munkabérű munkatársak erőforrásainak kímélése. A kommunikáció gyorsaságának biztosítása mellett hatékonyabb és olcsóbb kapcsolattartás az ügyfelek felé. Mindez önjáró módon, automatikusan szervezve, működtetve! II. Nyereség: A.) költségcsökkentés: - a hatékonyabb kommunikáció olcsóbb; - csökkenti a drágább munkaerő terheit, amelyet olcsóbb szakemberrel is meglehet oldani B.) bevétel növekedés: - több új vevő behozása a cégbe és kiszolgálása - a drágább munkaerő felszabaduló idejében a magasabb szaktudást igénylő feladatokra tud koncentrálni, amellyel összességében több, jobb eredmény tud születni, és nagyobb bevétel keletkezik.

2 III. A munkakör tartalma: 1.) First line support 2.) Termékmarketing végrehajtása 1.) First line support A.)Technikai: - vásárlói előszűrés (nem vásárlók elküldése) - alapvető termék ismeretek átadása - támogatás a beüzemelésben - kész technikai információkkal ellátott hibabejelentések (logfile, beállítások stb. kikérdezése) - dokumentációhoz irányítás B.) Kereskedelmi, számlázási, pénzügyi kérdések - Vásárlás támogatása - Árajánlat kiadáshoz bekérni, hogy mit szeretne? - Tájékoztatás a vásárlás feltételeiről - Egyes ügyfélkérdések megválaszolásával kapcsolatban állapot tájékoztatás - Kapcsolatépítés - Elégedettség mérés - Professzionalitás biztosítása - Állandó elérhetőség megteremtése 2.) Termék marketing végrehajtása - letöltős oldalakra a pad file-ok feltöltése - marketing adatbázisok építése - adattisztítás - hirdetői kapcsolatok építése (hirdetések kezelése) - google/yahoo hirdetések kezelése 3. Hogyan éred el, hogy képes legyen a fentieket ellátni? Éves képzési és vizsga terv, amely a fentebb említett feladatokra felkészít elméleti és gyakorlati tudás szintjén. Bevezetési időszak. 4. Miben mérhető az új munkatárs teljesítménye? Általánosságban: - Több új vevő - Több szolgáltatás és termék értékesítése - Több látogató a weboldalon - Részletesebben az Elvárások táblázatban

3 Forintban? Az első 6 hónap után nettó 10%-kal növekedik a havi bevétel stabilan. Az első 6 hónapig lineárisan emelkedik a bevétel. Új vevők megszerzésében? Új minőségi vevők megszerzése. A havi átlagos vevő szám növelése. A nem fizető ügyfelek erőforrás rablását már az első vonalban megszüntetni. Az ügyfelek elégedettségében? Folyamatosan visszatérő ügyfelek, akik meghosszabbítják az éves szupportot. Terheltség csökkentés és elosztás A munkatársak rutinfeladatai kikerülnek olcsóbb munkaerő kezébe. Elvárások táblázat A szakismeretek gyakorlati alkalmazása Megnevezés 1. hónap 3. hónap 6. hónap 1 év Hibátlan ügyfél adminisztráció a cég belső rendszerébe Ügyféladatok kikeresése Ügyfél history kezelése Szoftver regisztráció támogatása Szoftver regisztráció elvégzése Alapszintű ügyfél-tájékoztatás Ügyfél problémák pontos felvétele Kisebb ügyfélproblémák megoldása Az ügyfelek ügyeinek teljes végig vitele és lezárása Ügyfél projectek végrehajtása Ingyenes termék után érdeklődők kiszűrése 100%-ban Kisebb árkategória ügyfelei kiszűrése és kezelése Upselling megvalósítása a kommunikációban A telefonálók re, chatre terelése Ügyfél problémák pontos felvétele

4 Objektív mérhető adatok alapján Megnevezés 1. hónap 3. hónap 6. hónap 1 év A 2. szintű technikai részleg ügy számának százalékos csökkenése [%] 10% 20% 30% 35% Új ügyfelek számának növekedése [%] 10% 20% 25% 40% Ügyfél/Vásárló arány növekedése 5% 10% Visszatérő ügyfelek számának növekedése 10% 20% 20% 30% A webes megjelenések számának növekedése 10% 20% 30% 50% A weboldal látogatottság növekedése [%] 10% 30% 50% Az egy ügyfélre jutó bevétel növekedése [%] 8% 15% A bevétel növekedése a havi átlagos bevételhez képest 1% 2% 5% 10% Az ügyfél elégedettség alapján legalább 4-es szintet tartani átlagban az 5 fokozatú skálán Időre bejárás A kommunikációja a munkatársakkal hatékony, lényegre törő Segítőkész Beilleszkedik a cégbe folyamatban folyamatban Megismeri a teljes munkakört folyamatban folyamatban Az új munkatárs belépésével felszabaduló munkaidő/nap, amelyet más tevékenységre lehet fordítani. A levél/chat kérdés válaszolási standard tartása: max 1 munkanap, a 15 óráig beérkező kérdéseket még aznap, a maradékot pedig legkésőbb másnap délig meg kell válaszolni. Az időintervallumon belül 2 óra 4 óra 5 óra Árajánlat kérő és fizetni szándékozó ügyfél kéréseinek 50% 90% 100% 100%

5 teljesítése max. 3 órán belül. Az időintervallumon belül A levél/chat kérdés válaszolási standard tartása: max 1 munkanap, a 15 óráig beérkező kérdéseket még aznap, a maradékot pedig legkésőbb másnap délig meg kell válaszolni. Az időintervallumon belül Árajánlat kérő és fizetni szándékozó ügyfél kéréseinek teljesítése max. 3 órán belül. Az időintervallumon belül Folyamatos jelenlét biztosítása az ügyfelek felé a munkaidőben. (Megszűnik, az elérhetetlenek telefonon és chat-en ügyfél kijelentés.) Folyamatos jelenlét biztosítása az ügyfelek felé a munkaidőben. (Megszűnik, az elérhetetlenek telefonon és chat-en ügyfél kijelentés.) 50% 90% 100% 100% A 2 napon belül kasszához irányított ügyfelek számának növelése. 5% 10% 20% 30% Jelek magyarázata: - nem elvárt - elvárt A %-os növekedések a belépéskori értékekhez képesti növekedések. Megjegyzés: A számszerű adatok mérésére és a kimutatások elkészítésére az informatikai rendszer felkészült.

6 5. Mennyit ér ez neked? 30%-a a várható bevétel növekedésnek. Kiadások a munkakörrel kapcsolatban: Ft iroda bérlet/ hó + Internet költség ( Ft) / hó + PC szerelési költség ( Ft)/ kétszeri + beköltözési költség ( Ft)/ kétszeri + felvételi költségek, hirdetés feladás, kiválasztás ( Ft) egyszeri + bérszámfejtői díj (2 400 Ft/ fő) / hó + könyvelési díj / fő Ft/ fő/ hó + betanítási költségek Ft + bérköltségek Elemzés: Z:\work\Lis\A_HR\Ozeki_HR\befektetes_2008_termektamogato_asszisztens.xls