LOVAS PRAXIS. -néhány gondolat a praxismenedzsmentről Mátraháza dr. Bába András

Átírás

1 LOVAS PRAXIS -néhány gondolat a praxismenedzsmentről Mátraháza dr. Bába András

2 Lovas praxisok - táskás praxisok, néhány kivételnél kezelő központ - nagy terület, sok futott km jól felszerelt autókkal munkavégzés a ló tartási helyszínén, nagyon változatos körülmények között, változatos ügyfélkörrel

3 Tipikus működés egy vagy több kolléga tervezett vagy sürgős hívás telefonon autóval kiszállva ellátás, kolléga bevonása vagy klinikára küldés elszámolás azonnal vagy időszakos számlázás ügyelet vagy nincs, vagy ad hoc, vagy szervezetten asszisztens, pénzügyes csak egy részükben van

4 Tipikus működés - tervezett időszakos beavatkozások (vakcinázás, féreghajtás, stb.) - betegellátás, beleértve a sürgőssége eseteket alapellátó és specialista praxisok

5 Tipikus működés betegellátáson kívüli rendszeres teendők Gyógyszer, műszer beszerzés Árazás, elszámolás, árajánlatok készítése, kintlévőség kezelése Szakvélemények, készítése Autó karbantartás Marketing, internetes megjelenés menedzselése Könyvelés, jelentések, stb.

6 Praxis jellege - egyedi - csoportos Van választási lehetőség? (egyéniség, lehetőségek, ellátott terület, szakterület ) Melyiket válasszam?

7 Egyedi praxis előnyei Egyszemélyes felelősség Pénzügyi elszámolás egyszerűbb Szervezési-vezetési munka egyszerűbb Kevesebb konfliktus Kevesebb alkalmazkodás

8 Csoportos praxis előnyei Szervezhető munkaidő Specializáció Nagyobb tőke Jobb műszerezettség Nagyobb közös tudás Közös háttérszemélyzet Közös gyógyszerbeszerzés, raktározás Magasabb színvonalú, folyamatos szolgáltatás Nagyobb létbiztonság Biztosabb ügyfélkör

9 Praxis indítása Tipikus: Egyedi praxis később csoportossá bővül Nem tipikus: Csoportos praxis indítása kockázatos Praxisok egyesülése

10 A társ, ill. alkalmazottak kiválasztásánál Motiváció Affinitás Kommunikáció Realitás Felelősség Érzelmi szint Tudás érvényesülő szempontok: Módja: - referenciák - beszélgetés - közös munka

11 Motivációs szintek Magától értetődő Elhivatott Személyes előny Pénz

12 Másik praxis - egyedi, vagy csoportos belépése (saját gyógyszer, műszer, ügyfélkör) Kölcsönös segítség Alvállalkozók

13 Munkatárs bevezetése Probléma: Személyhez kötődő ügyfélkör Cél: Praxishoz kötődő ügyfélkör Visszajelzés: További növekedés

14 Munkatárs bevezetése az ügyfelek felé Közös munka Elfogadtatás (kommunikáció ügyfelekkel)

15 Munkatárs bevezetése a praxisba Elvégezhető feladatok meghatározása Fejlődés, motiváció Siker: kontroll, tudás, felelősség

16 Munkatárs specializáció Képzés, műszerezettség motiváció Praxis számára előnyök: - marketing - tudás szakmai biztonság - ellátási színvonal - ügyfél biztonságérzete

17 Növekedéssel járó problémák Adatforgalom növekedése Pénzforgalom növekedése Szervezési feladatok növekedése Reklamációk, problémák számának növekedése Belső konfliktusok számának növekedése

18 Adatforgalom növekedése Adatbevitel állandó probléma Állatorvos adminisztráció - időpont - távolság (km) - hely, istálló, ló, tulajdonos - felhasznált gyógyszerek, laborvizsgálatok - elvégzett munka, megjegyzések - bevételek - kiadások Adminisztráció - adatösszesítés - számlázás - információk állatorvos

19 Pénzforgalom növekedése Nő a kintlévőség Forgótőke bevonása Problémák megelőzése: - pénzügyi fegyelem - időtényező (behajtás valószínűsége idővel fordítottan arányosan csökken) - etikai spirál - ügyfélvesztés

20 Szervezési feladatok növekedése Hívások elosztása,munkaidő beosztása, munkafolyamatok megszervezése, ciklusok számontartása, lezárása

21 Reklamációk, ügyfélpanaszok számának növekedése lelki teher Fő okai: Szakmai elégedetlenség - tájékoztatási elégedetlenség Anyagi elégedetlenség Időbeni elégedetlenség Valójában nem kapja meg az ügyfél az elvárt terméket, azaz a megoldást a problémájára megfelelő időben, megfelelő áron.

22 Reklamációk, ügyfélpanaszok számának növekedése Valódi ok: 90%-ban kommunikációs probléma Megoldás: 80%-ban a megoldás is kommunikáció Nincs megoldás: % Következmény: Anyagi veszteség Ügyfélvesztés erkölcsi.- és marketing veszteség

23 Reklamációk, ügyfélpanaszok számának növekedése Kommunikációs stratégiák folyamatos fejlesztése! (Oktatás?) - Meghallgatás - realitás - Affinitás - Közös továbblépés

24 Belső konfliktusok számának Önálló konfliktuskezelés Vezetőt mentesíti Hosszútávú negatív hatás Vezetői konfliktuskezelés Valódi okok feltárása igazságosság következetesség kiszámíthatóság növekedése Hosszútávú stratégiák: Munkán kívüli közös események (vacsorák, ünnepek, teambuilding )

25 Adminisztráció, asszisztencia Delegálható feladatok feltárása (alkalmasság, jog) Folyamatos kontroll

26 Tipikus napi problémák fő stresszforrások Időmenedzsment, munkaelosztás Kintlévőség behajtása Adminisztrációs csúszás, hiány Reklamációk, külső konfliktusok kezelése Belső konfliktusok rendezése

27 Praxisvezetői feladatok a praxisvezető felelőssége megfelelő munkatársak felvétele, munkájuk paramétereinek, eredményességének kontrollálása, munkaerő állomány rendszeres "felülbírálata", végiggondolása szervezeti folyamatok, azok szabályainak kialakítása, betartatása (szakmai szabályok, kommunikációs szabályok, adminisztráció, munkaelosztás, beszerzések, stb.) műszerek, eszközök, gyógyszerek beszerzésének biztosítása pénzügyi háttér, folyamatok (forgótőke, hitelek, kintlévőség kezelése, stb.) biztosítása továbbképzések, specializáció, szakmai fejlődés biztosítása a praxis belső hangulatának megfelelő szinten tartása (belső problémák megoldása, közös programok, csapatépítés, stb.) szabályos könyvelés, szakmai, munkaügyi, stb. jogszabályoknak, előírásoknak való megfelelés biztosítása

28 Hosszútávú vezetői feladatok A fejlődés tervezése, hosszútávú stratégia Anyagi erőforrások biztosítása (bevétel tervezése, hitelek) Egyéb erőforrások biztosítása (humán erőforrás, kapcsolati tőke, stb.) Hibalehetőségek: piaci, üzleti környezet rossz megítélése, a praxis képességeinek, tudásának rossz megítélése

29 Néhány lépés előre Megfelelő szoftver a praxis menedzseléséhez Protokollok létrehozása Adminisztrációs fegyelem növelése Pénzügyi fegyelem növelése Vezetőképzés Kommunikációs tréningek Belső, praxisok közötti és ügyfelekkel való kommunikáció tudatos javítása Szakmán kívüli praxisvezető???

30 Köszönöm a figyelmet!