ÉRTÉKELÉS. Egyetemes Szolgáltatói Engedélyesek. Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség 2009

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "ÉRTÉKELÉS. Egyetemes Szolgáltatói Engedélyesek. Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség 2009"

Átírás

1 ÉRTÉKELÉS Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség szeptember 7.

2 Tartalom BEVEZETÉS... 3 EDF DÉMÁSZ ZRT A mutatószámok egyedi értékelése... 9 EDF DÉMÁSZ Zrt. Összesített adatok E.ON ENERGIASZOLGÁLTATÓ KFT A mutatószámok egyedi értékelése E.ON Energiaszolgáltató Kft. Összesített adatok ELMŰ NYRT A mutatószámok egyedi értékelése ELMŰ Nyrt. Összesített adatok ÉMÁSZ NYRT A mutatószámok egyedi értékelése ÉMÁSZ Nyrt. Összesített adatok ÖSSZEGZŐ ÉRTÉKELÉS SZ. MELLÉKLET: A VILLAMOS ENERGIA ELLÁTÁS ÜGYFÉLKAPCSOLATI SZOLGÁLTATÁS-MINŐSÉG ELVÁRT SZÍNVONALÁNAK ÉS MINIMÁLIS MINŐSÉGI KÖVETELMÉNYÉNEK MUTATÓI ÉS FOGALOM MEGHATÁROZÁSOK

3 Bevezetés A Magyar Energia Hivatal (a továbbiakban: Hivatal) az egyetemes szolgáltatók részére határozatban EDF DÉMÁSZ Zrt.: 930/2008 E.ON Energiaszolgáltató Kft.: 931/2008 ELMŰ Nyrt.: 932/2008 ÉMÁSZ Nyrt.: 933/ január 1-től újra szabályozta az engedélyesi tevékenységre vonatkozóan az ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség elvárt színvonalának és minimális minőségi követelményeinek jelentési és értékelési rendszerét. A határozatok, a villamos energia piacnyitáshoz igazodó engedélyesi változásokhoz, a fogyasztói érdekvédelemben megváltozott felelősség megosztáshoz (NFH 1 ) igazodtak. A minőségi mutatók általános éves értékelésén belül, a telefonos ügyfélszolgálati szolgáltatás színvonalát szabályozó mutatók teljesítését negyedévente kell az engedélyeseknek értékelniük és az erre vonatkozó jelentést megküldeni. A jelentések rendszerét a Hivatal ez évtől úgy támogatja, hogy az elektronikus Energiainformációs adattár adatgyűjtő rendszerét alkalmassá tette az ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség jelentések fogadására. Az ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség mutatók csoportosítása: 1. SZ1. Az ügyfélkapcsolati szolgáltatás minőség minimális minőségi követelmény mutatók, 2. SZ2. Elvárt színvonal mutatók, 3. SZ3. Monitoring mutatók. Az ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minőség minimális minőségi követelményének és elvárt színvonalának mutatóit és a fogalom meghatározásokat az 1. sz. Melléklet tartalmazza. 2 Az ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség minimális minőségi követelményei és elvárt színvonal értékelési rendszer alkalmazásának egyes általános szempontjai: a. Az előírt értékek ösztönözzenek a felhasználók jobb színvonalú, a hasonló adottságú és hasonló árszínvonalú országokéhoz hasonló színvonalon való kiszolgálására. b. A minimális minőségi követelmény és az elvárt színvonal rendszer alapja az egységes színvonal mutatók alkalmazása. c. A minimális minőségi követelmény szintek és az elvárt színvonalak a VET, a Vhr. és a Hivatal által megállapított szempontok alapján kerültek meghatározásra. d. Közvetlen gazdasági ösztönzés céljából az SZ1. jelű mutatószámok esetében minimális minőségi követelmény szint kerül megállapításra. 1 Az NFH panaszkezelési rendszere jelenleg még nem kompatibilis a Hivatal adatgyűjtő rendszerével. 2 A határozatok A) melléklet 1-es és 2-es számú fejezetei. 3

4 e. Az SZ2. jelű mutatók esetében elvárt színvonal kerül megállapításra. Ezek közvetlen gazdasági ösztönzéssel nincsenek összekapcsolva. Céljuk az országosan egységes célkitűzés, az engedélyesek összehasonlíthatósága érdekében. f. Az SZ3. jelű mutatók célja adatgyűjtés, a kiszolgálási folyamatok színvonalának figyelése. Ezeket a mutatókat részben a további minőségszabályozást előkészítő monitoring-mutatónak tekinti a Hivatal. g. Az SZ3.4 és az SZ3.5. mutatók a jogszabályi kötelezettség betartásának ellenőrzésére szolgálnak. Ezen kötelezettségek betartása annak ellenére kötelező, hogy jelen határozat kapcsán közvetlen gazdasági ösztönzés nem kapcsolódik hozzájuk. h. A követelmények tényleges teljesítése a minimális minőségi követelménnyel, vagy az elvárt színvonallal kerül összehasonlításra. Az ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség minimális minőségi követelményei és elvárt színvonal mutatószámai: 1. Minimális minőségi követelmények az SZ1. jelű mutatószámoknál Színvonal mutató megnevezés me. Mutató tartalma SZ1.1* Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre %; nap 12 nap 90%, 15 nap 100% SZ1.2. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonal mutató %/mp 80%/30 mp SZ1.3. A Hivatalhoz és az NFH-hoz érkezett jogos felhasználói panaszok db/ezer felh. 0,040 SZ percen belül fogadott % 90% felhasználók aránya *Magyarázat: a 12 nap 90% azt jelenti, hogy a teljesítés az esetek 90 %-ában 12 napon belül megtörténik. 2.Elvárt színvonalak az SZ2. jelű mutatószámoknál Színvonal mutató megnevezés SZ2.1. Az Engedélyeshez érkezett jogos felhasználói panaszok SZ2.2 Átlagos várakozási idő me. db/ezer felh. perc Mutató tartalma 4,00 10 perc 4

5 SZ2.3. Végzendő tevékenységek köre ügytípus 3. Monitoring mutatók az SZ3. jelű mutatószámoknál Az állandó ügyfélszolgálati irodán: A villamosenergia-vásárlási szerződéssel, -módosítással, -megszüntetéssel, számlázási, elszámolási reklamációkkal, panaszokkal, a szolgáltatás minőségi színvonalával, egyéb reklamációkkal) kapcsolatos felhasználói bejelentések fogadása, és érdemi ügyintézés további háttérfeldolgozást az általános gyakorlat szerint nem igénylő esetekben. A felhasználók tájékoztatása az általános eljárásrendről, az áralkalmazási és energiatakarékossági lehetőségekről, és a fogyasztóvédelmi szabályokról. Az elektronikus ügyfélhívó rendszer alkalmazása kötelező. Pénzbefizetés kezelése bankkártyával vagy készpénzzel és készpénz-átutalási megbízás rendelkezésre tartása. Az ügyfélszolgálati fiókirodán: Az üzletszabályzat szerinti ügyek elintézése helyben, amennyiben az a helyben rendelkezésre álló információk alapján lehetséges. A helyben el nem intézett ügyek igazolt átvétele. Az elektronikus ügyfélhívó rendszer alkalmazása nem kötelező. Minden ügyfélszolgálati irodán: Elektronikusan és telefonon keresztül is lehetővé kell tenni a lakossági fogyasztók számára a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalását. A fentebb felsorolt tevékenységek körébe tartozó szolgáltatásokat a nyitva tartás teljes időtartama alatt biztosítani kell. Kivételt képeznek a készpénzkezeléssel foglalkozó pénztárak, melyek esetében pénztárzárást a nyitva tartási idő vége előtt fél órával meg lehet kezdeni. Ahol csak bankkártyás fizetés van, ott a pénztárnak a teljes nyitvatartási időben nyitva kell lennie. Az ügyfélszolgálati irodák látogatottságának, a személyes kapcsolattartási tevékenység színvonalának, az ügyfélszolgálati irodákkal való ellátottságnak, és a számlázás minőségének a felhasználói elégedettség szempontjából kiemelt jelentőségű monitoring jellegű mutatói. Sem minimális minőségi követelmények, sem elvárt ellátási színvonalak nem tartoznak hozzájuk: SZ3.1. Az Engedélyeshez érkezett felhasználói reklamációk SZ felhasználóra jutó Front Office ügyintézők száma (fő) SZ felhasználóra jutó Ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma (db) SZ3.4. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság SZ3.5. Nyitvatartási idő SZ3.6. Számlázási eltérés növekvő fogyasztásra (%) SZ3.7. Számlázási eltérés csökkenő fogyasztásra (%) SZ3.8. Egy fogyasztási helyre kibocsátott számlák átlagos éves mennyisége(db) SZ3.9. Stornírozott (javított) számlák részaránya (%) SZ3.10. Becsléssel megállapított elszámoló számlák részaránya (%) SZ nél több részszámla után elszámoló számlát kapott felhasználók részaránya (%). 5

6 Minimális minőségi követelmények (Nem teljesítésükhöz bírság kapcsolódik) Az SZ1. jelű mutatóknál megfogalmazott minimális minőségi követelmények nem teljesítése a Hivatal mérlegelésétől függően közvetlen gazdasági ösztönzés alkalmazását eredményezheti. A minimális minőségi követelmények nem teljesítése arányában két ösztönző fokozat kerül bevezetésre. Az egyes fokozatokhoz konkrét értékek kerültek megállapításra, melyek határainak átlépése esetén sor kerülhet az egyes fokozatokhoz tartozó közvetlen, gazdasági ösztönzés alkalmazására. A minimális minőségi követelmények közvetlen gazdasági ösztönzés fokozatai Színvonal mutató megnevezés SZ1.1 Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre SZ1.2. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonal mutató Sz1.3. A Hivatalhoz és az NFH-hoz érkezett jogos felhasználói panaszok Sz percen belül fogadott felhasználók aránya Mérőszám 15 napon belüli megválaszolási arány 30 mp-en belüli hívásfogadási arány 1000 felhasználóra jutó jogos panasz 20 percen belüli fogadási arány Nincs gazdasági ösztönzés Gazdasági ösztönzés I. fokozat Gazdasági ösztönzés II. fokozat 100,00%-95,00% 94,99% 90,00% 90,00% alatt 80,00%-75,00% 74,99%-70,00% 70,00% alatt 0,0400 0,0500 0,0501-0,0600 0,0600 felett 90,00%-85,00% 84,99%-80,00% 80,00% alatt A közvetlen gazdasági ösztönzés fokozatai: I. Fokozat: A Minimális minőségi követelmények közvetlen gazdasági ösztönzési fokozatai -ban meghatározattak szerint a Gazdasági ösztönzés I. fokozat -ának megfelelő teljesítés. A bírság mértéke maximum 50 millió forint. Az SZ1.2 mutató szerint elért szolgáltatási színvonal negyedéves adatok alapján negyedévente kerül értékelésre. Az egyes értékelések következtében kiszabható bírság mértéke a negyedéves értékelésből következően maximum 12,5 millió Ft/negyedév. II. Fokozat: A Minimális minőségi követelmények közvetlen gazdasági ösztönzési fokozatai -ban meghatározattak szerint a Gazdasági ösztönzés II. fokozat -ának megfelelő teljesítés. A bírság mértéke maximum 100 millió forint. Az SZ1.2 mutató szerint elért szolgáltatási színvonal negyedéves adatok alapján negyedévente kerül értékelésre. Az egyes értékelések következtében kiszabható bírság mértéke a negyedéves értékelésből következően maximum 25 millió Ft/negyedév. 6

7 Az Engedélyes adatszolgáltatásával kapcsolatos előírások: 3 Az ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség minimális minőségi követelményeinek és elvárt színvonalának mutatóira vonatkozó engedélyesi adatszolgáltatás és értékelés megfelelősségével kapcsolatban elvárás az általános minőségbiztosítási eljárások megléte, az adatok és adatforrások utólagos ellenőrizhetőségének biztosítása. Az adatok abban az esetben minősülnek megfelelőnek, ha adatainak pontossága elemenként jobb, mint 98 %-os. A határozatok C) mellékletének 2. pontja az adatok ellenőrzésének, helyesbítésének, módosításának rendjét, a 3-as pont az adatmegbízhatóság ellenőrzésének rendjét határozza meg. Téves vagy hibás adatközlés esetén a Hivatal bírságot szabhat ki, melynek mértéke: a) Hibás, utóellenőrzés alapján módosított adat esetén hibás adatonként: ,-Ft. b) Bármilyen hibás adatközlés Hivatali felderítésű módosítása esetén adatonként ,-Ft 3 Az adatszolgáltatással, adatmegbízhatósággal és a bírságolással kapcsolatos előírásokat a hatázozat C) melléklete tartalmazza. 7

8 ÉRTÉKELÉS Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség szeptember 7. 8

9 EDF DÉMÁSZ Zrt. A mutatószámok egyedi értékelése SZ1.1. Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre Minimális minőségi követelmény: 12 nap 90 %, 15 nap 100% A felhasználói megkeresésre adott tájékoztatás átlagos ideje 3,78 nap, amely a annak ellenére a legkedvezőbb az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között, hogy a évhez képest 15,6 %-al nőtt. A 12 napon belül adott válaszok aránya a legkedvezőbb, a 15 napon belül adott válaszok aránya pedig a 2. legjobb az engedélyesek között. A két arányszám viszonya jól szervezett folyamatot érzékeltet. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Nem teljesített Nincs 9

10 SZ1.2. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonal mutató Minimális minőségi követelmény: 80 %/30 mp 100,00% EDF DÉMÁSZ Zrt. 95,00% 90,00% 85,00% Minimális minőségi követelmény 85,21% 80,00% 75,00% 70,00% 77,87% 75,52% 77,78% 1. fokozat 65,00% 60,00% 2. fokozat 55,00% 50,00% Az EDF DÉMÁSZ Zrt. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonalmutató negyedéves összehasonlításban alacsonyabb, az engedélyesek átlagánál. Éves szintű teljesítés átlag alatti, az éven belüli tendencia javuló, éves tendencia romló jellegű (+4%). 10

11 A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés I. negyedév Nem teljesített Nincs II. negyedév Nem teljesített Nincs III. negyedév Nem teljesített Nincs IV. negyedév Teljesített - SZ1.3. A Hivatalhoz érkezett jogos felhasználói panaszok Minimális minőségi követelmény: 0,04 jogos panasz/1000 felhasználó 2009-ben 12 db panasz érkezett a Hivatalhoz, melyből 6 db bizonyult jogosnak. Az 1000 felhasználóra jutó jogos panaszok aránya a 2008 évi 0,0053 értékről 0,0079 értékre növekedett, ami 48,03 %-os növekedésnek felel meg. A 12 panasz megoszlása: 9 db a számlázással, 2 db kártérítéssel, 1 db szerződéskötési kérdésekkel kapcsolatos. 11

12 A Hivatalhoz érkezett jogos felhasználói panaszok struktúrája Valamennyi jogos panasz (6 db) a számlázással kapcsolatos évben a Hivatalhoz beérkezett panaszok részaránya a évhez képest 48%-al növekedett, azonban így is jelentősen alacsonyabb, mint a minimális követelményszint. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Teljesített - SZ percen belül fogadott felhasználók aránya (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) Minimális minőségi követelmény: 20 percen belül 90% 12

13 A személyes ügyfélszolgálati irodákon 20 percen belül fogadott felhasználók aránya megfelel a minimális minőségi követelmény szintnek. A évi szinthez képest közel 2%-os javulás érzékelhető. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Teljesített - SZ2.1. Az Engedélyeshez érkezett felhasználói panaszok Elvárt színvonal: 4 jogos panasz/1000 felhasználó 13

14 EDF DÉMÁSZ Zrt. Engedélyeshez érkezett jogos felhasználói panaszok időbeli alakulása 0,450 0,400 0,350 0,300 0,250 0,200 0,150 0,100 0,050 0,075 0,060 0,038 0, EDF DÉMÁSZ Zrt. Az engedélyeshez érkezett felhasználói panaszok száma 211 db. Az 1000 felhasználóra vetített panaszok száma a második legalacsonyabb az engedélyesek között. A benyújtott panaszok közül 29 db volt jogos, ami az összes panaszok számának 13,74%-a. A jogos felhasználói panaszok struktúrája A felhasználói jogos panaszok több mint 58,6%-a folyószámla kezeléssel kapcsolatos. Pozitívan kiemelendő, hogy kártérítési igénnyel, határidő be nem tartással, a kiszolgálás minőségével kapcsolatosan, valamint megtévesztés, vagy kereskedő váltás megakadályozása miatt jogos panasz nem volt évben. Az EDF DÉMÁSZ Zrt. egyetemes szolgáltatói engedélyes teljesítése lényegesen jobb, mint az elvárt színvonal mutatóban meghatározott érték. Az elvárt színvonal teljesítése: Teljesített 14

15 SZ2.2. Átlagos várakozási idő (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) Elvárt színvonal: 10 perc EDF DÉMÁSZ Zrt. Átlagos várakozási idő időbeli alakulása 45,00 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 13,60 Elvárt szolgáltatási színvonal 7,00 7,09 0, EDF DÉMÁSZ Zrt. Átlagos várakozási idő a személyes ügyfélszolgálati irodákon a évhez képest 9 mp-el növekedett. Az így elért 7,09 mp az egyetemes engedélyesek körében a második legjobb. Az elvárt színvonal teljesítése: Teljesített 15

16 SZ2.3. Végzendő tevékenységek köre Elvárt színvonal: A határozat A) melléklet 3.3. pontjában meghatározottak szerint Az ügyfélszolgálati fiókirodák tevékenysége megfelel az előírásoknak. Az ügyfélszolgálati irodák által elvárt szolgáltatások közül az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati irodái a pénzbefizetés készpénzzel szolgáltatást nem biztosítják az ügyfélszolgálati irodában. Az összesen 26 funkció közül 24-et biztosítanak. Részletes adatokat lásd EDF DÉMÁSZ Zrt. egyetemes szolgáltató összesített adatok között. SZ3.1 Az Engedélyeshez érkezett felhasználói reklamációk Az engedélyeshez érkezett felhasználói reklamációk száma 5476 db. Az 1000 felhasználóra vetített jogos reklamációk száma a legalacsonyabb az engedélyesek között. A benyújtott reklamáció közül 64 db volt jogos, ami az összes reklamációk számának 1,17%-a. Jogos felhasználói reklamációk struktúrája A felhasználói reklamációk több mint 85%-a a számlázással, a folyószámla és hátralék kezeléssel kapcsolatos. Pozitívan kiemelendő, hogy kártérítéssel, határidő 16

17 be nem tartással, kártérítési igénnyel illetve megtévesztéssel, vagy kereskedő váltás megakadályozásával kapcsolatosan nem érkezett reklamáció az engedélyeshez. SZ felhasználóra jutó Front Office ügyintézők Az 1000 felhasználóra jutó Front office ügyintézők száma évhez képest kismértékben csökkent, így a legalacsonyabb lett az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között. SZ felhasználóra jutó Ügyfélszolgálati megkeresések Az 1000 felhasználóra jutó ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma 18,2 %-al csökkent az előző évhez képest, ami a legalacsonyabb az engedélyesek között. SZ3.4. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság SZ3.4. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság Megyei jogú városok Kistérségek Mértékegység EDF DÉMÁSZ Zrt. száma az ellátási területen db 4 ügyfélszolgálati irodáinak száma db 4 száma a szolgáltatási területen db 29 ügyfélszolgálati irodáinak száma db 25 A szolgáltatási területen 4 db. megyei jogú város és 29 db. kistérség található, ügyfélszolgálati irodák száma 29 db, melyből 4 db van megyei jogú városban. Az engedélyes megfelel az elérhetőségi elvárásoknak. 17

18 SZ3.5. Nyitvatartási idő Az ügyfélszolgálati fiókirodák differenciált nyitvatartási rend szerint működnek. Az ügyfélszolgálati irodák nyitva tartása megfelel a Hivatal elvárásainak. Részletes adatokat lásd EDF DÉMÁSZ Zrt. összesített adatok között. SZ Számlázási minőség A számlázási minőség 6 db mutatószáma a következők szerint értékelhető: SZ3.6-SZ3.7.: A számlázási eltérés növekvő, illetve csökkenő fogyasztásra az EDF DÉMÁSZ Zrt. esetében a második legjobb aránnyal jellemzett az engedélyesek között. SZ3.8.: Az egy fogyasztási helyre kibocsátott számlák mennyisége elmarad a 12-től, és a évhez viszonyítva kismértékben csökkent. SZ3.9.: A stornírozott számlák részaránya a legalacsonyabb az engedélyesek között. A évhez képest csökkent a részarányuk, ami kedvező tendencia. SZ3.10.: A becsléssel megállapított elszámoló számlák részaránya 0,09%, amely érték az engedélyesek között a legalacsonyabb. A évihez képest jelentős csökkenés tapasztalható, ami kedvező tendencia. 18

19 SZ3.11.:A 12-nél több résszámla után elszámoló számlát kapott felhasználók részaránya a legjobb (legalacsonyabb) az engedélyesek között. Összegző értékelés Az ügyfélkapcsolati szolgáltatás minőség minimális minőségi követelmény és elvárt szívonal mutatói a évi teljesítés és az elmúlt három év változásainak figyelembe vételével értékelésre kerültek. A mutatók értékelése alapján a Hivatal egyedi javaslatot tesz a szolgáltatással kapcsolatos intézkedésekre a következők szerint: 1. Ha a minimális minőségi követelmény vagy az elvárt színvonal mutató teljesített, és a év közötti időszak alatt az engedélyesi szintű mutató változása kedvező irányú, akkor a minősítés: A szintet teljesíti, és a mutató kedvező irányú változást jelez. 2. Ha a minimális minőségi követelmény, vagy az elvárt színvonal mutató teljesített, azonban a év változása romló tendenciát mutat, akkor a minősítés: A szintet teljesíti, a mutató nem kedvező irányú változást jelez. 3. Ha a minimális minőségi követelmény, vagy az elvárt színvonal mutató nem teljesített, akkor a minősítés: A szintet nem teljesíti, a szolgáltatás további fejlesztést igényel. EDF DÉMÁSZ Zrt. Ügyfélkapcsolati szolgáltatás minőség összegző értékelés 19

20 EDF DÉMÁSZ Zrt. összesített adatok 20

21 21

22 SZ3.5. Nyitvatartási idő Mértékegység EDF DÉMÁSZ Zrt. Állandó ÜSZI ÜSZI fiókiroda Heti nyitvatartási napok száma Heti nyitvatartási órák száma Min. napi nyitvatartási órák száma 20 óráig nyitva tartó napok száma Heti nyitvatartási napok száma Heti nyitvatartási órák száma Min. napi nyitvatartási órák száma 20 óráig nyitva tartó napok száma nap 5 óra 39 óra 6 nap 1 nap 2 2 óra 12 8 óra 4 4 nap

23 23

24 ÉRTÉKELÉS Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség szeptember 7. 24

25 E.ON Energiaszolgáltató Kft. A mutatószámok egyedi értékelése SZ1.1. Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre Minimális minőségi követelmény: 12 nap 90 %, 15 nap 100% A felhasználói megkeresésre adott tájékoztatás átlagos ideje 4,93 nap, ami a harmadik az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között. A évi 6,31 nap átlagos tájékoztatási időhöz képest 22%-al csökkent az átlagos válaszadási idő, ami jelentős javulásnak minősíthető. A 12 napon belül adott válaszok aránya a második legjobb, a 15 napon belül válaszadások aránya a legjobb az engedélyesek között. A két - 12 napos és a 15 napos - arányszám viszonya jól szervezett folyamatot érzékeltet. 25

26 A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Nem teljesített Nincs SZ1.2. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonal mutató Minimális minőségi követelmény: 80 %/30 mp E.ON Energiaszolgáltató Kft. 100,00% 95,00% 90,00% Minimális minőségi követelmény 85,00% 80,00% 79,88% 81,52% 79,27% 76,30% 75,00% 70,00% 1. fokozat 65,00% 60,00% 2. fokozat 55,00% 50,00%

27 Az E.ON Energiaszolgáltató Kft. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonal mutató csak a II. negyedévben teljesíti a minimális minőségi követelményt, a többi negyedévben pedig a minimális követelmény és a gazdasági ösztönzés szintje között ingadozik. Az éves szintű teljesítés évhez képest kismértékben (-0,65%) romlott, harmadik az engedélyesek összehasolításában. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés I. negyedév Nem teljesített Nincs II. negyedév Teljesített - III. negyedév Nem teljesített Nincs IV. negyedév Nem teljesített Nincs SZ1.3. A Hivatalhoz érkezett jogos felhasználói panaszok Minimális minőségi követelmény: 0,04 jogos panasz/1000 felhasználó 2009-ben 51 db panasz érkezett a Hivatalhoz, melyből 24 db bizonyult jogosnak. Az 1000 felhasználóra jutó jogos panaszok aránya a évi 0,0153 értékről 0,0097 értékre csökkent, ami 36,4 %-os csökkenésnek felel meg. 27

28 Hivatalhoz érkezett jogos felhasználói panaszok struktúrája A jogos panaszok közül a három leggyakoribb: 41,7% számlázás, 20,8% határidők be nem tartása, 16,7% a szerződéskötés és felmondás évben a Hivatalhoz beérkezett felhasználói panaszok részaránya a évhez képest jelentősen javult. Az 1000 felhasználóra vetített jogos panaszok részaránya lényegesen alacsonyabb, mint a minimális követelményszint. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Teljesített - SZ percen belül fogadott felhasználók aránya (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) Minimális minőségi követelmény: 20 percen belül 90% 28

29 A 20 percen belül fogadott felhasználók aránya a személyes ügyfélszolgálati irodákon megfelel a minimális minőségi követelmény szintnek, azonban a évi szinthez képest közel 4,2%-os romlás érzékelhető. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesített SZ2.1. Az Engedélyeshez érkezett felhasználói panaszok Elvárt színvonal: 4 jogos panasz/1000 felhasználó 29

30 E.ON Energiaszolgáltató Kft. Engedélyeshez érkezett jogos felhasználói panaszok időbeli alakulása 0,450 0,400 0,350 0,300 0,250 0,200 0,150 0,126 0,130 0,100 0,076 0,050 0, E.ON Energiaszolgáltató Kft. Az engedélyeshez érkezett felhasználói panaszok száma 2198 db. Az 1000 felhasználóra vetített panaszok száma a harmadik az engedélyesek között. A benyújtott panaszok közül 189 db volt jogos, ami az összes panaszok számának 13,74%-a. Az engedélyeshez érkezett jogos felhasználói panaszok struktúrája A jogos felhasználói panaszok közel 50%-a a számlázással kapcsolatos. Pozitívan kiemelendő, hogy a kiszolgálás minőségével, kártérítési igénnyel, valamint megtévesztés, vagy kereskedő váltás megakadályozásával kapcsolatban nem volt jogos panasz évben. Az E.ON Energiaszolgáltató Kft. egyetemes szolgáltatói engedélyes teljesítése lényegesen jobb, mint az elvárt színvonal mutatóban meghatározott követelmény. Az elvárt színvonal teljesítése: Teljesített 30

31 SZ2.2. Átlagos várakozási idő (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) Elvárt színvonal: 10 perc E.ON Energiaszolgáltató Kft. Átlagos várakozási idő időbeli alakulása 45,00 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 Elvárt szolgáltatási színvonal 5,99 5,80 7,74 0, E.ON Energiaszolgáltató Kft. Átlagos várakozási idő a személyes ügyfélszolgálati irodákon a évhez képest 1:56 perccel növekedett. Ez az érték az egyetemes szolgáltatói engedélyesek körében a harmadik legjobb. Az elvárt színvonal teljesítése: Teljesített 31

32 SZ2.3. Végzendő tevékenységek köre Elvárt színvonal: A határozat A) melléklet 3.3. pontjában meghatározottak szerint Az állandó és a fiók ügyfélszolgálati irodák tevékenysége megfelel az előírásoknak. Az ügyfélszolgálati irodák által elvárt szolgáltatások közül az E.ON Energiaszolgáltató Kft. ügyfélszolgálati fiókirodái a pénzbefizetés készpénzzel szolgáltatást nem biztosítják, azaz 26 funkció közül 25-öt biztosítanak. Részletes adatokat lásd E.ON Energiaszolgáltató Kft. egyetemes szolgáltató összesített adatok között. SZ3.1 Az Engedélyeshez érkezett felhasználói reklamációk Az engedélyeshez érkezett felhasználói reklamációk száma 1630 db. Az 1000 felhasználóra vetített jogos reklamációk aránya a második legalacsonyabb az engedélyesek között. A benyújtott reklamációk közül 978 db volt jogos, ami az összes reklamációk számának 60%-a. A többi engedélyessel összevetve figyelemre méltó a reklamációk alacsony száma és a jogos reklamációk kiemelkedően magas részaránya. Az Engedélyeshez érkezett jogos felhasználói reklamációk struktúrája 32

33 A jogos felhasználói reklamációk 47,2%-a a számlázással, 39,6%-a pedig a szerződéskötéssel és felmondással volt kapcsolatos. Pozitívan kiemelendő, hogy kártérítéssel, kártérítési igénnyel, illetve megtévesztéssel, vagy kereskedő váltás megakadályozásával kapcsolatosan nem érkezett reklamáció az engedélyeshez. SZ felhasználóra jutó Front Office ügyintézők Az 1000 felhasználóra jutó Front office ügyintézők száma az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között a második legmagasabb, ami feltehetően annak tulajdonítható, hogy évhez képest 59%-al nőtt. SZ felhasználóra jutó Ügyfélszolgálati megkeresések Az 1000 felhasználóra jutó ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma a második legalacsonyabb az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között. A mutató értéke 13,5 %-al növekedett az előző évhez képest. SZ3.4. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság Az engedélyes megfelel az elérhetőségi elvárásoknak és ez jelentős javulás az előző évhez képest, amikor is 9 településen a felhasználók 1,03 %-a volt 30 km-nél távolabb az ügyfélszolgálati irodától. 33

34 A szolgáltatási területen 15 db megyei jogú város, 94 db kistérség található, az ügyfélszolgálati irodák száma 109 db, melyből 15 db van megyei jogú városban. Az engedélyes megfelel az elérhetőségi elvárásoknak. SZ3.5. Nyitvatartási idő Az ügyfélszolgálati fiókirodák differenciált nyitvatartási rend szerint működnek. Az ügyfélszolgálati irodák nyitva tartása megfelel a Hivatal elvárásainak. Részletes adatokat lásd E.ON Energiaszolgáltató Kft. összesített adatok között. SZ Számlázási minőség A számlázási minőség 6 db mutatószáma a következők szerint értékelhető: SZ. 3.6 SZ3.7.: A számlázási eltérés növekvő, illetve csökkenő fogyasztásra az E.ON Energiaszolgáltató Kft. esetében a legjobb aránnyal jellemzett az engedélyesek között évhez képest jelentős javulás következett be. SZ3.8: Az egy fogyasztási helyre kibocsátott számlák éves mennyisége 10,45, ami bár elmarad a 12-től, a évhez képest 4,2%-al javult. 34

35 SZ3.9.: A stornírozott számlák részaránya a második legalacsonyabb az engedélyesek között. A évhez képest 25%-al csökkent a stornírozott számlák részaránya. SZ3.10.:A becsléssel megállapított elszámoló számlák részaránya 6,42%. Habár a évihez képest bekövetkezett 42%-os csökkenés pozitív tendencia, a 6,42% az engedélyesek között még mindig a legmagasabb. SZ3.11.: A 12-nél több résszámla után elszámoló számlát kapott felhasználók alacsony részaránya a második legjobb az engedélyesek között. Összegző értékelés Az ügyfélkapcsolati szolgáltatás minőség minimális minőségi követelmény és elvárt szívonal mutatói a évi teljesítés és az elmúlt három év változásainak figyelembe vételével értékelésre kerültek. A mutatók értékelése alapján a Hivatal egyedi javaslatot tesz a szolgáltatással kapcsolatos intézkedésekre a következők szerint: 1. Ha a minimális minőségi követelmény vagy az elvárt színvonal mutató teljesített, és a év közötti időszak alatt az engedélyesi szintű mutató változása kedvező irányú, akkor a minősítés: A szintet teljesíti, és a mutató kedvező irányú változást jelez. 2. Ha a minimális minőségi követelmény, vagy az elvárt színvonal mutató teljesített, azonban a év változása romló tendenciát mutat, akkor a minősítés: A szintet teljesíti, a mutató nem kedvező irányú változást jelez. 3. Ha a minimális minőségi követelmény, vagy az elvárt színvonal mutató nem teljesített, akkor a minősítés: A szintet nem teljesíti, a szolgáltatás további fejlesztést igényel. 35

36 E.ON Energiaszolgáltató Kft. Ügyfélkapcsolati szolgáltatás minőség összegző értékelés 36

37 E.ON Energiaszolgáltató Kft. összesített adatok 37

38 38

39 39

40 40

41 ÉRTÉKELÉS Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség szeptember 7. 41

42 ELMŰ Nyrt. A mutatószámok egyedi értékelése SZ1.1. Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre Minimális minőségi követelmény: 12 nap 90 %, 15 nap 100% A felhasználói megkeresésre adott tájékoztatás átlagos ideje 4,62 nap, ami a második az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között. A évi 12,7 napról az átlagos válaszadási idő közel 1/3-ra csökkent, ami igen jelentős javulásnak minősíthető. A 12 napon és a 15 napon belül adott válaszok aránya egyaránt a harmadik az engedélyesek között. A két - 12 napos és a 15 napos teljesítés arányszám viszonya jól szervezett folyamatot érzékeltet. Ennek ellenére a 92,18%-os eredmény a gazdasági ösztönzés I. fokozatának megfelelő szankció alkalmazására ad lehetőséget. 42

43 A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Nem teljesített I. fokozat SZ1.2. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonal mutató Minimális minőségi követelmény: 80 %/30 mp ELMŰ Nyrt. 100,00% 95,00% 90,00% 85,00% Minimális minőségi követelmény 84,83% 80,00% 80,33% 78,12% 80,01% 75,00% 70,00% 1. fokozat 65,00% 60,00% 2. fokozat 55,00% 50,00%

44 Az ELMŰ Nyrt. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonalmutató az I., a II. és a IV. negyedévben teljesíti a minimális minőségi követelményt, a III. negyedévben a teljesítés a minimális minőségi követelmény alatt van, de nem éri el a gazdasági ösztönzés szintjét. Éves szintű teljesítés évhez képest kis mértékben (-1,4%) romlott, második legjobb az engedélyesek összehasolításában. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés I. negyedév Teljesített - II. negyedév Teljesített - III. negyedév Nem teljesített Nincs IV. negyedév Teljesített - SZ1.3. A Hivatalhoz érkezett jogos felhasználói panaszok Minimális minőségi követelmény: 0,04 jogos panasz/1000 felhasználó 2009-ben 51db panasz érkezett a Hivatalhoz, melyből 22 db bizonyult jogosnak. Az 1000 felhasználóra jutó jogos panaszok aránya a 2008 évi 0,0121 értékről 0,0057 értékre csökkent, ami 43,1 %-os csökkenésnek felel meg. 44

45 A Hivatalhoz érkezett jogos felhasználói panaszok struktúrája A jogos panaszok 50%-a számlázással, 25% egyéb értékesítési kérdésekkel volt kapcsolatos évben a Hivatalhoz beérkezett 1000 felhasználóra vetített jogos panaszok részaránya lényegesen alacsonyabb, mint a minimális követelményszint. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Teljesített - SZ percen belül fogadott felhasználók aránya (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) Minimális minőségi követelmény: 20 percen belül 90% 45

46 A 20 percen belül fogadott felhasználók aránya, a személyes ügyfélszolgálati irodákon nem felel meg a minimális minőségi követelmény szintnek, bár a 2008.évi szinthez viszonyítva kis mértékű javulás következett be. A nem megfelelő teljesítés a fogyasztói kultúra, a szolgáltatás és az ügyfélforgalmi rendelkezésre állás kapacitás nem megfelelő összhangjára vezethető vissza. Az alulteljesítés mértéke miatt lehetőség nyílt a gazdasági ösztönzés I. fokozatának alkalmazására. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Nem teljesített I. fokozat SZ2.1. Az Engedélyeshez érkezett felhasználói panaszok Elvárt színvonal: 4 jogos panasz/1000 felhasználó 46

47 ELMŰ Nyrt. Engedélyeshez érkezett jogos felhasználói panaszok időbeli alakulása 0,450 0,416 0,400 0,350 0,300 0,250 0,273 0,243 0,200 0,150 0,100 0,050 0, ELMŰ Nyrt. Az engedélyeshez érkezett felhasználói panaszok száma 2230 db. Az 1000 felhasználóra vetített panaszok száma a legmagasabb az engedélyesek között: 0,4158 db/1000 felhasználó. A benyújtott panaszok közül 587 db volt jogos, ami az összes panaszok 26,3 %-a. Az Engedélyeshez érkezett jogos felhasználói panaszok struktúrája A jogos felhasználói panaszok 40,9%-a számlázással kapcsolatos, de kiemelt arányban jelentkeznek a folyószámla- és a hátralékkezeléssel kapcsolatos panaszok is. Pozitívan kiemelendő, hogy határidő be nem tartással és megtévesztés, vagy kereskedő váltás megakadályozása miatt jogos panasz nem volt évben. Az ELMŰ Nyrt. egyetemes szolgáltatói engedélyes teljesítése jobb, mint az elvárt szolgáltatási színvonal. Az elvárt színvonal teljesítése: Teljesített 47

48 SZ2.2. Átlagos várakozási idő (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) Elvárt színvonal: 10 perc Átlagos várakozási idő a személyes ügyfélszolgálati irodákon a évhez képest 37 mp-el csökkent, de így is jelentősen meghaladja az elvárt 10 perces értéket. A nem megfelelő teljesítés a fogyasztói kultúra, a nyújtott szolgáltatás és az ügyfélforgalmi rendelkezésre állás kapacitásának nem megfelelő összhangjára vezethető vissza. Az elvárt színvonal teljesítése: Nem teljesített 48

49 SZ2.3. Végzendő tevékenységek köre Elvárt színvonal: A határozat A) melléklet 3.3. pontjában meghatározottak szerint Az ügyfélszolgálati állandó és fiókirodák tevékenysége megfelel az előírásoknak. Az ügyfélszolgálati irodák által elvárt szolgáltatások közül az ELMŰ Nyrt. ügyfélszolgálati fiókirodái a pénzbefizetés készpénzzel és az elektronikus ügyfélhívó rendszer szolgáltatásokat nem biztosítják, azaz 26 funkció közül 24-et biztosítanak. Részletes adatokat lásd ELMŰ Nyrt. egyetemes szolgáltató összesített adatok között. SZ3.1 Az Engedélyeshez érkezett felhasználói reklamációk Az engedélyeshez érkezett felhasználói reklamációk száma db volt. Az 1000 felhasználóra vetített jogos reklamációk száma (15,31 db/ 1000 felhasználó) az engedélyesek között a legmagasabb. A benyújtott reklamáció közül db volt jogos, ami az összes reklamációk számának 23,14%-a. A többi engedélyessel összevetve figyelemre méltó a reklamációk magas száma. A Engedélyeshez érkezett jogos felhasználói reklamációk struktúrája 49

50 A felhasználói reklamációk 50,9%-a a számlázással kapcsolatos, további két jelentős reklamációs kört az egyéb értékesítési kérdések és a hátralék kezelés jelentenek. Pozitívan kiemelendő, hogy határidő be nem tartással, illetve megtévesztéssel, vagy kereskedő váltás megakadályozásával kapcsolatosan nem érkezett reklamáció az engedélyeshez. SZ felhasználóra jutó Front Office ügyintézők Az 1000 felhasználóra jutó Front office ügyintézők száma közel áll az egyetemes szolgáltatói engedélyesek átlagához, a évhez képest 2,9%-al nőtt. Az egy ügyintézőre eső megkeresések száma több mint 60%-al magasabb, mint a sorrendben utána következő engedélyesnél, ami vizsgálatot igényel! SZ felhasználóra jutó Ügyfélszolgálati megkeresések Az 1000 felhasználóra jutó ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma a harmadik legalacsonyabb az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között, értéke 38 %-al növekedett az előző évhez képest. 50

51 SZ3.4. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság Az ügyfélszolgálati irodák száma 25 db, melyből 10 db Budapest területén üzemel. Részletes adatokat lásd ELMŰ Nyrt. összesített adatok SZ3.5. Nyitvatartási idő Az ügyfélszolgálati fiókirodák differenciált nyitvatartási rend szerint működnek. Az ügyfélszolgálati irodák nyitva tartása megfelel a Hivatal elvárásainak. Részletes adatokat lásd ELMŰ Nyrt. összesített adatok között SZ Számlázási minőség A számlázási minőség 6 db mutatószáma a következők szerint értékelhető: SZ3.6-SZ3.7.: A számlázási eltérés növekvő, illetve csökkenő fogyasztásra az ELMŰ Nyrt. esetében magasnak minősíthető az engedélyesek között, a évhez képest eltérő irányú változások következtek be. 51

52 SZ3.8.: Az egy fogyasztási helyre kibocsátott számlák éves mennyisége 1,62 db-al növekedett, ami rendkívül pozitív változásnak minősíthető. SZ3.9.: A stornírozott számlák részaránya 1,7%-al csökkent, ami pozitív irányú változásnak minősül. SZ3.10.: A becsléssel megállapított elszámoló számlák részaránya kismértékben növekedett. SZ3.11.:A 12-nél több résszámla után elszámoló számlát kapott felhasználók alacsony részaránya 0,62%-al növekedett. Összegző értékelés Az ügyfélkapcsolati szolgáltatás minőség minimális minőségi követelmény és elvárt szívonal mutatói a évi teljesítés és az elmúlt három év változásainak figyelembe vételével értékelésre kerültek. A mutatók értékelése alapján a Hivatal egyedi javaslatot tesz a szolgáltatással kapcsolatos intézkedésekre a következők szerint: 1. Ha a minimális minőségi követelmény vagy az elvárt színvonal mutató teljesített, és a év közötti időszak alatt az engedélyesi szintű mutató változása kedvező irányú, akkor a minősítés: A szintet teljesíti, és a mutató kedvező irányú változást jelez. 2. Ha a minimális minőségi követelmény, vagy az elvárt színvonal mutató teljesített, azonban a év változása romló tendenciát mutat, akkor a minősítés: A szintet teljesíti, a mutató nem kedvező irányú változást jelez. 3. Ha a minimális minőségi követelmény, vagy az elvárt színvonal mutató nem teljesített, akkor a minősítés: A szintet nem teljesíti, a szolgáltatás további fejlesztést igényel. 52

53 ELMŰ Nyrt. Ügyfélkapcsolati szolgáltatás minőség összegző értékelés 53

54 ELMŰ Nyrt. Összesített adatok 54

55 55

56 56

57 57

58 ÉRTÉKELÉS Ügyfélkapcsolati szolgáltatási minőség szeptember 7. 58

59 ÉMÁSZ Nyrt. A mutatószámok egyedi értékelése SZ1.1. Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre Minimális minőségi követelmény: 12 nap 90 %, 15 nap 100% A évi 13,5 nap átlagos tájékoztatási időhöz képest 57%-al csökkent az átlagos válaszadási idő, ami igen jelentős javulásnak minősíthető. A évben, a felhasználói megkeresésre adott tájékoztatás kapcsán leért 5,64 napos válaszadási idő azonban még mindig a legrosszabb az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között. A 12 és a 15 napon belül adott válaszok aránya szintén a legrosszabb az engedélyesek között. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Nem teljesített II. fokozat 59

60 SZ1.2. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonal mutató Minimális minőségi követelmény: 80 %/30 mp ÉMÁSZ Nyrt. 100,00% 95,00% 90,00% 85,00% Minimális minőségi követelmény 85,05% 80,00% 79,36% 79,19% 79,97% 75,00% 70,00% 1. fokozat 65,00% 60,00% 2. fokozat 55,00% 50,00% Az ÉMÁSZ Nyrt. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonalmutató csak a II. negyedévben teljesíti a minimális minőségi követelményt, a többi negyedévben a teljesítés ez alatt van, de nem éri el a gazdasági ösztönzés szintjét. Éves szintű 60

61 teljesítés a évhez képest kismértékben (-0,76%) romlott, azonban még így is a második legjobb az engedélyesek összehasonlításában. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés I. negyedév Nem teljesített Nincs II. negyedév Teljesített - III. negyedév Nem teljesített Nincs IV. negyedév Nem teljesített Nincs SZ1.3. A Hivatalhoz érkezett jogos felhasználói panaszok Minimális minőségi követelmény: 0,04 jogos panasz/1000 felhasználó 2009-ben 8 db panasz érkezett a Hivatalhoz, melyből 1 db bizonyult jogosnak. Az 1000 felhasználóra jutó jogos panaszok aránya a 2008 évi 0,0054 értékről 0,0015 értékre csökkent, ami 73%-os javulásnak felel meg. Az 1 db jogos panasz az elszámolás körébe tartozik évben a Hivatalhoz beérkezett 1000 felhasználóra vetített jogos panaszok részaránya a legjobb az engedélyesek között, lényegesen alacsonyabb, mint a minimális követelményszint. 61

62 A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Teljesített - SZ percen belül fogadott felhasználók aránya (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) Minimális minőségi követelmény: 20 percen belül 90% A 20 percen belül fogadott felhasználók aránya a személyes ügyfélszolgálati irodákon, a második legjobb szintű teljesítés, meghaladja a minimális minőségi követelmény szintet. A évi szinthez képest viszont 1,6%-os romlás érzékelhető. A minimális minőségi követelmény teljesítése: Teljesítés Gazdasági ösztönzés Teljesített - 62

63 SZ2.1. Az Engedélyeshez érkezett felhasználói panaszok Elvárt színvonal: 4 jogos panasz/1000 felhasználó ÉMÁSZ Nyrt. Engedélyeshez érkezett jogos felhasználói panaszok időbeli alakulása 0,450 0,400 0,350 0,300 0,250 0,200 0,150 0,121 0,100 0,076 0,050 0,035 0, ÉMÁSZ Nyrt. Az engedélyeshez érkezett felhasználói panaszok száma 103 db. Az 1000 felhasználóra vetített panaszok aránya a legalacsonyabb az engedélyesek között. A benyújtott panaszok közül 24 db volt jogos, ami az összes panaszok számának 23,3%-a. A jogos felhasználói panaszok struktúrája 63

64 A jogos felhasználói panaszok 41,7%-a a számlázással, 25 %-a a folyószámla kezeléssel, a 16,7%-a az értékesítési kérdésekkel kapcsolatos. Pozitívan kiemelendő, hogy elszámolással, kártérítési igénnyel, határidő be nem tartással, a kiszolgálás minőségével kapcsolatosan, valamint megtévesztés, vagy kereskedő váltás megakadályozása miatt jogos panasz nem volt a évben. Az ÉMÁSZ Nyrt. egyetemes szolgáltatói engedélyes teljesítése lényegesen jobb, mint a szolgáltatási színvonal elvárt szintje. Az elvárt színvonal teljesítése: Teljesített SZ2.2. Átlagos várakozási idő (a személyes ügyfélszolgálati irodákon) Elvárt színvonal: 10 perc ÉMÁSZ Nyrt. Átlagos várakozási idő időbeli alakulása 45,00 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 12,85 Elvárt szolgáltatási színvonal 7,15 6,36 5,00 0, ÉMÁSZ Nyrt. Átlagos várakozási idő a személyes ügyfélszolgálati irodákon a évhez képest 35 mp-el javult, az egyetemes engedélyesek körében a legjobb. Az elvárt színvonal teljesítése: Teljesített 64

65 SZ2.3. Végzendő tevékenységek köre Elvárt színvonal: A határozat A) melléklet 3.3. pontjában meghatározottak szerint Az ügyfélszolgálati állandó és fiók irodák tevékenysége megfelel az előírásoknak. Az ügyfélszolgálati irodák által elvárt szolgáltatások közül ÉMÁSZ Nyrt. ügyfélszolgálati fiókirodái a pénzbefizetés készpénzzel és az elektronikus ügyfélfogadó alkalmazása szolgáltatást nem biztosítják, tehát 26 funkció közül 24-et biztosítanak. Részletes adatokat lásd ÉMÁSZ Nyrt. egyetemes szolgáltató összesített adatok között. SZ3.1 Az Engedélyeshez érkezett felhasználói reklamációk Az engedélyeshez érkezett felhasználói reklamációk száma db. Az 1000 felhasználóra vetített jogos reklamációk száma a legalacsonyabb az engedélyesek között. A benyújtott reklamáció közül db volt jogos, ami az összes reklamációk számának 25,29%-a. Jogos felhasználói reklamációk struktúrája A felhasználói reklamációk 57,3%-a a számlázással, a 12,7%-a a hátralékkezeléssel, míg 12,4%-a egyéb értékesítési kérdésekkel kapcsolatos. Pozitívan kiemelendő, 65

66 hogy kártérítéssel, határidő be nem tartással, illetve megtévesztéssel, vagy kereskedő váltás megakadályozásával kapcsolatosan nem érkezett reklamáció az engedélyeshez. SZ felhasználóra jutó Front Office ügyintézők Az 1000 felhasználóra jutó Front office ügyintézők száma az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között a legmagasabb, a évhez képest azonban kismértékben csökkent. SZ felhasználóra jutó Ügyfélszolgálati megkeresések Az 1000 felhasználóra jutó ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma a legmagasabb az egyetemes szolgáltatói engedélyesek között. A megkeresések száma 49,5 %-al növekedett az előző évhez képest. A növekedés okának megállapítása további vizsgálatot igényel. SZ3.4. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság Az ügyfélszolgálati irodák közül 3 db van megyei jogú városban, a 29 kistérség kiszolgálását 30 db ügyfélszolgálati fiók iroda látja el. 66

67 Részletes adatokat lásd ÉMÁSZ Nyrt. összesített adatok SZ3.5. Nyitvatartási idő Az ügyfélszolgálati fiókirodák differenciált nyitvatartási rend szerint működnek. Az ügyfélszolgálati irodák nyitva tartása megfelel a Hivatal elvárásainak. Részletes adatokat lásd ÉMÁSZ Nyrt. összesített adatok között. SZ Számlázási minőség A számlázási minőség 6 db mutatószáma a következők szerint értékelhető: SZ3.6.-SZ3.7.: A számlázási eltérés növekvő, illetve csökkenő fogyasztásra az ÉMÁSZ Nyrt.. esetében mindkét kategóriában magas értékű a többi engedélyessel összehasonlítva. SZ3.8.: Az egy fogyasztási helyre kibocsátott számlák éves mennyisége a második legjobb, értéke a évhez képest jelentősen (+1 db) javult. 67

68 SZ3.9.: A stornírozott számlák részaránya a harmadik legalacsonyabb az engedélyesek között. A évhez képest 53%-al csökkent a stornírozott számlák részaránya. SZ3.10.: A becsléssel megállapított elszámoló számlák részaránya 4,22%. Ez az engedélyesek között a második legalacsonyabb. SZ3.11.: A 12-nél több résszámla után elszámoló számlát kapott felhasználók részaránya harmadik legjobb az engedélyesek között. Összegző értékelés Az ügyfélkapcsolati szolgáltatás minőség minimális minőségi követelmény és elvárt szívonal mutatói a évi teljesítés és az elmúlt három év változásainak figyelembe vételével értékelésre kerültek. A mutatók értékelése alapján a Hivatal egyedi javaslatot tesz a szolgáltatással kapcsolatos intézkedésekre a következők szerint: 4. Ha a minimális minőségi követelmény vagy az elvárt színvonal mutató teljesített, és a év közötti időszak alatt az engedélyesi szintű mutató változása kedvező irányú, akkor a minősítés: A szintet teljesíti, és a mutató kedvező irányú változást jelez. 5. Ha a minimális minőségi követelmény, vagy az elvárt színvonal mutató teljesített, azonban a év változása romló tendenciát mutat, akkor a minősítés: A szintet teljesíti, a mutató nem kedvező irányú változást jelez. 6. Ha a minimális minőségi követelmény, vagy az elvárt színvonal mutató nem teljesített, akkor a minősítés: A szintet nem teljesíti, a szolgáltatás további fejlesztést igényel. 68

69 ÉMÁSZ Nyrt. Ügyfélkapcsolati szolgáltatás minőség összegző értékelés 69

70 ÉMÁSZ Nyrt. Összesített adatok 70

71 71

72 72

73 73

74 74

75 Összegző értékelés Az Egyetemes Szolgáltatók mutatószám rendszerében négy mutató kapcsolódik a minimális minőségi követelményekhez. Ezen mutatók gazdasági ösztönzési szint alatti teljesítése szankcionálással jár. Három mutató elvárt színvonal mutatóként funkcionál, míg 10 mutató orientációs jelleggel jellemzi az Egyetemes Szolgáltatók működését. I. Minimális minőségi követelmény mutatók teljesítése SZ1.1.Információadás dokumentált felhasználói megkeresésre A dokumentált felhasználói megkeresésre adott információknál elvárás 12 napon belül a 90 %, 15 napon belül a 100 %-os válaszadás. A 12 napos szintet a négy egyetemes szolgáltató közül csak az EDF DÉMÁSZ Zrt. teljesítette. Az E.ON Energiaszolgáltató Kft. minimálisan elmaradt ettől a szinttől. A 15 napos válaszadásnál az elvárt szint alatt teljesített az E.ON Energiaszolgáltató Kft. és az EDF DÉMÁSZ Zrt., azonban az elmaradás mértékéhez nincs gazdasági ösztönzés hozzárendelve. Az ELMŰ Nyrt. a 92,18 %-os teljesítése oly mértékben elmarad a minimális követelménytől, hogy az az I. fokozatú gazdasági ösztönző kiszabását indokolja. Az ÉMÁSZ Nyrt. 88,79 %-os teljesítése, a II-es fokozatú gazdasági ösztönző kiszabását indokolja. Engedélyesi csoportszinten a évtől kezdődően, a 15 napon belüli információadás dokumentált felhasználói megkeresésre adott válaszok részaránya 86,9 %-ról 92,95 %-ra növekedett. SZ1.2. Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonal mutató A évtől negyedéves értékelésű Call Center ügyfélszolgálati színvonal mutatónál minimális követelmény a hívások 80 %-nak 30 mp-en belüli fogadása. Az Engedélyesek negyedéves értékelésének összesítőjét a táblázat foglalja össze. Az Engedélyesek közül az ELMŰ Nyrt. három negyedévben teljesítette a minimális minőségi követelményt, a többi Engedélyes a minimális minőségi követelményt egy negyedévben tudta teljesíteni. Az Engedélyesek teljes körére vonatkozóan az alulteljesítés mértéke nem von maga után gazdasági ösztönzést. Engedélyesi csoportszinten a Call Center ügyfélszolgálati szolgáltatási színvonal mutatónál a 30 másodpercen belül fogadott hívások részaránya az elvárt 80 %-os szinttől kismértékben elmarad (79,36%). A 2007 évtől kezdődően jelentős változás a csoport szintű mutatóban nem következett be. 75

76 SZ1.3. A Hivatalhoz érkezett jogos felhasználói panaszok A Hivatalhoz érkezett jogos felhasználói panaszoknál minimális követelmény szint a 0,04 jogos panasz/1000 felhasználó alatt van. Az engedélyesek évek óta jelentősen az elvárt szintnél kedvezőbb értékeket teljesítenek. (Az NFH feldolgozási rendszere nem kompatibilis a Hivatal rendszerével, ezért az értékelésnél nem tudtuk figyelembe venni az NFH-hoz érkezett jogos felhasználói panaszok számát.) A Hivatalhoz érkezett jogos panaszok megoszlását a következő táblázat tartalmazza. Engedélyesi csoportszinten, a évtől kezdődően, a jogos felhasználói panaszok számában kedvező irányú változás érzékelhető, az 1000 felhasználóra vetített jogos panaszok száma 0,0306-ról 0,0073-ra csökkent. Az Engedélyesek teljesítményének javulásán kívül ennek oka lehet a panaszok jelentős részének NFH általi kezelése is. SZ percen belül fogadott felhasználók aránya Az ügyfélszolgálati irodák száma és a nyitvatartási idő valamennyi egyetemes szolgáltatónál megfelel az elvárásoknak. Ugyanakkor a 20 percen belül fogadott felhasználók aránya az ELMŰ Nyrt-nél kiugróan alacsony, miközben a többi egyetemes szolgáltató ebben a mutatóban az elvárt 90 %-os elvárt érték felett teljesített. Az ELMŰ Nyrt-nél csak az ügyfelek 80,68 %-át tudták fogadni 20 percen belül. Az ELMŰ Nyrt. nem megfelelő teljesítése a lokális fogyasztói kultúra, a szolgáltatás és az ügyfélforgalmi rendelkezésre állási kapacitás nem megfelelő összhangjára vezethető vissza. Ez az érték a gazdasági ösztönzés szintje alatt van, ezért az I. fokozatú szankció kiszabása indokolt. Engedélyesi csoportszinten 2007 évtől kezdődően a 20 percen belül fogadott felhasználók aránya 87,24 %-ról 89,32 %-ra javult. 76

Adatszolgáltatási gyakoriság Beküldési határidő. G560 - v2 Negyedéves A tágyidőszakot követő hónap 10. munkanapja.

Adatszolgáltatási gyakoriság Beküldési határidő. G560 - v2 Negyedéves A tágyidőszakot követő hónap 10. munkanapja. 21. melléklet a 11/2017. (VIII. 25.) MEKH rendelethez Adatszolgáltatás címe Call Center műszaki hiba bejelentési szolgáltatási színvonal mutató Call Center mérőállás bejelentési szolgáltatási színvonal

Részletesebben

TIGÁZ ZRT. EGYETEMES SZOLGÁLTATÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA

TIGÁZ ZRT. EGYETEMES SZOLGÁLTATÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA III/4. FÜGGELÉK 1. Egyetemes szolgáltatás minőségi követelményének és elvárt színvonalának meghatározása Az engedélyes ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minőség elvárt színvonalának és minimális minőségi követelményének

Részletesebben

H A T Á R O Z A T Ft, azaz ötvenezer Forint

H A T Á R O Z A T Ft, azaz ötvenezer Forint Iktatószám: Tárgy: KE/001/00079-0007/2016 Elsőfokú bírságot és kötelezést kiszabó határozat H A T Á R O Z A T 1.) Az Energetikai Központ Zrt. (1053 Budapest, Magyar u. 36.; adószám: 23342385-2-41), a továbbiakban:

Részletesebben

M.2. számú melléklet. Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei. Törölt: 4. február 15-től

M.2. számú melléklet. Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei. Törölt: 4. február 15-től Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat M.2. számú melléklete M.2. számú melléklet Az ügyfélszolgálati egységei Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat M.2. számú melléklete

Részletesebben

TIGÁZ ZRT. EGYETEMES SZOLGÁLTATÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA III/4. FÜGGELÉK

TIGÁZ ZRT. EGYETEMES SZOLGÁLTATÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA III/4. FÜGGELÉK III/4. FÜGGELÉK Egyetemes szolgáltatás minőségi követelményének és elvárt színvonalának meghatározása Szolgáltatási mutató I. MEGNEVEZÉS II. MÉRŐSZÁMA Előírt normaérték 1. Új egyetemes szolgáltatásra jogosult

Részletesebben

2007. IV. negyedévi panaszstatisztikai jelentés

2007. IV. negyedévi panaszstatisztikai jelentés IV. negyedévi panaszstatisztikai jelentés Panaszok időszaki alakulása IV. negyedévben a Felügyeletre érkezett panaszok száma az előző negyedévhez képest 8,8 százalékkal, míg az előző év hasonló időszakához

Részletesebben

MAGYAR ENERGIA HIVATAL 1081 BUDAPEST KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYINTÉZİ: BIRINYI ZSOLT TELEFON: 06-1-459-7735 TELEFAX: 06-1-459-7739

MAGYAR ENERGIA HIVATAL 1081 BUDAPEST KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYINTÉZİ: BIRINYI ZSOLT TELEFON: 06-1-459-7735 TELEFAX: 06-1-459-7739 1081 BUDAPEST KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYINTÉZİ: BIRINYI ZSOLT TELEFON: 06-1-459-7735 TELEFAX: 06-1-459-7739 E-MAIL: BIRINYZS@EH.GOV.HU HATÁROZAT SZÁMA: 78/2007. Tárgy: ELMŐ DSO Elosztóhálózati Szolgáltató

Részletesebben

MAGYAR ENERGIA HIVATAL 1081 BUDAPEST KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYINTÉZİ: BIRINYI ZSOLT TELEFON: 06-1-459-7735 TELEFAX: 06-1-459-7739

MAGYAR ENERGIA HIVATAL 1081 BUDAPEST KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYINTÉZİ: BIRINYI ZSOLT TELEFON: 06-1-459-7735 TELEFAX: 06-1-459-7739 1081 BUDAPEST KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYINTÉZİ: BIRINYI ZSOLT TELEFON: 06-1-459-7735 TELEFAX: 06-1-459-7739 E-MAIL: BIRINYZS@EH.GOV.HU HATÁROZAT SZÁMA: 638/2006. Tárgy: Dél-magyarországi Áramszolgáltató Nyrt.,

Részletesebben

Az egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználót ellátó villamosenergia-kereskedő

Az egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználót ellátó villamosenergia-kereskedő A villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 273/2007. (X. 19.) Korm. rendelet (a továbbiakban: Vhr.) fontosabb, a fogyasztókat érintő módosításai

Részletesebben

TÁJÉKOZTATÓ. a Felügyelet I. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről

TÁJÉKOZTATÓ. a Felügyelet I. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről TÁJÉKOZTATÓ a Felügyelet 2008. I. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete 2006 januárja óta teszi közzé negyedéves elemzéseit az írásban tett fogyasztói panaszok

Részletesebben

Tájékoztató a Felügyelet 2006. IV. negyedévi panaszügyi tevékenységéről

Tájékoztató a Felügyelet 2006. IV. negyedévi panaszügyi tevékenységéről Tájékoztató a Felügyelet 2006. IV. negyedévi panaszügyi tevékenységéről A Felügyeletre 2006. IV. negyedévében összesen 1168 db írásos fogyasztói panasz érkezett az engedély- vagy bejelentés köteles tevékenységet

Részletesebben

TÁJÉKOZTATÓ a Felügyelet 2007. II. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről

TÁJÉKOZTATÓ a Felügyelet 2007. II. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről TÁJÉKOZTATÓ a Felügyelet 2007. II. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről A Felügyeletre 2007. II. negyedévében összesen 1350 db írásos fogyasztói bejelentés érkezett az engedély- vagy bejelentés köteles

Részletesebben

Modern ügyfélszolgálat az ELMŰ-ÉMÁSZ-nál

Modern ügyfélszolgálat az ELMŰ-ÉMÁSZ-nál Modern ügyfélszolgálat az ELMŰ-ÉMÁSZ-nál 1. OLDAL Tartalom Miért fontos a kereskedő szempontjából a modern ügyfélszolgálat? Hogyan érjük el a célunkat? Hogyan figyeli az értékesítés ügyfélszolgálat tevékenységét?

Részletesebben

HATÁROZAT SZÁMA: 30/2004.

HATÁROZAT SZÁMA: 30/2004. Ügyintéző: Szabó László Zsolt Telefon: 06-1-459-7757 Fax: 06-1-456-7760 E-mail: szabol@ehgovhu HATÁROZAT SZÁMA: 30/2004 Tárgy: Földgáz közüzemi szolgáltatás minimális minőségi követelményének és elvárt

Részletesebben

M.7. számú melléklet Garantált Szolgáltatások eljárási szabályzata

M.7. számú melléklet Garantált Szolgáltatások eljárási szabályzata Villamos Energia Kereskedelmi Üzletszabályzat M.7. számú melléklete M.7. számú melléklet Garantált Szolgáltatások eljárási szabályzata Villamos Energia Kereskedelmi Üzletszabályzat M.7. számú melléklete

Részletesebben

M.2. számú melléklet. Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei. Törölt: 2. Törölt: szeptember 1-jétől

M.2. számú melléklet. Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei. Törölt: 2. Törölt: szeptember 1-jétől Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat M.2. számú melléklete M.2. számú melléklet Az ügyfélszolgálati egységei Törölt: 2 Törölt: szeptember 1-jétől Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói

Részletesebben

Tájékoztató a Felügyelet 2007. első negyedévi panaszügyi tevékenységéről

Tájékoztató a Felügyelet 2007. első negyedévi panaszügyi tevékenységéről Tájékoztató a Felügyelet 2007. első negyedévi panaszügyi tevékenységéről A Felügyeletre 2007 első negyedévében összesen 1463 db írásos fogyasztói bejelentés érkezett az engedély- vagy bejelentés köteles

Részletesebben

M.2. számú melléklet. Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei

M.2. számú melléklet. Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat M.2. számú melléklete M.2. számú melléklet Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei Törölt: 1 Törölt: október 1-jétől Hatályos: 2012. EDF DÉMÁSZ

Részletesebben

A MEGFIZETHETŐ ENERGIA

A MEGFIZETHETŐ ENERGIA A MEGFIZETHETŐ ENERGIA MEE Vándorgyűlés 2012.09.05. Dr. Marie-Theres Thiell ELMŰ-ÉMÁSZ Társaságcsoport 1. oldal Tartalom Társaságcsoportunk Hozzájárulás a gazdasághoz A fenntartható energiaárak Az árképzés

Részletesebben

Az előfizetői szolgáltatások vállalt minőségi célértékei

Az előfizetői szolgáltatások vállalt minőségi célértékei 3. sz. melléklet: A szolgáltatás minőségi mutatói Az előfizetői szolgáltatások vállalt minőségi célértékei Hálózati szolgáltatásminőségi követelmények célértékei Minőségi mutató megnevezése Célérték 1./A

Részletesebben

M.2. számú melléklet. Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei. Törölt: 1. Törölt: október 1-jétől. Hatályos: szeptember 1-jétől

M.2. számú melléklet. Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei. Törölt: 1. Törölt: október 1-jétől. Hatályos: szeptember 1-jétől Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat M.2. számú melléklete M.2. számú melléklet Az ügyfélszolgálati egységei Törölt: 1 Törölt: október 1-jétől Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói

Részletesebben

M.2. számú melléklet. Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei

M.2. számú melléklet. Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat M.2. számú melléklete M.2. számú melléklet Az ügyfélszolgálati egységei Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat M.2. számú melléklete

Részletesebben

M.8. számú melléklet. EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei

M.8. számú melléklet. EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei EDF DÉMÁSZ Zrt. Villamos Energia Kereskedelmi Üzletszabályzat M.8. számú melléklete M.8. számú melléklet Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei EDF DÉMÁSZ Zrt. EDF DÉMÁSZ Zrt. Villamos Energia Kereskedelmi

Részletesebben

M.6. számú melléklet Garantált Szolgáltatások eljárási szabályzata

M.6. számú melléklet Garantált Szolgáltatások eljárási szabályzata Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat M.6. számú melléklete M.6. számú melléklet Garantált Szolgáltatások eljárási szabályzata Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat

Részletesebben

ÉRTÉKELÉS a villamosipari engedélyesekhez beérkezett fogyasztói reklamációk és panaszok alakulásáról 2004

ÉRTÉKELÉS a villamosipari engedélyesekhez beérkezett fogyasztói reklamációk és panaszok alakulásáról 2004 ÉRTÉKELÉS a villamosipari engedélyesekhez beérkezett fogyasztói reklamációk és panaszok alakulásáról 2004 Tartalom: 1, Bevezetés 2, Társaságonkénti értékelés 3, Mutatószámonkénti értékelés 4, Összefoglalás

Részletesebben

F.2. számú függelék. Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységeinek címe és nyitvatartása

F.2. számú függelék. Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységeinek címe és nyitvatartása Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat F.2. számú függeléke F.2. számú függelék Az ügyfélszolgálati egységeinek címe és nyitvatartása Módosítások felsorolása: Orosházi és kondorosi fiókiroda

Részletesebben

F.2. számú függelék Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységeinek címe és nyitvatartása

F.2. számú függelék Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységeinek címe és nyitvatartása Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat F.2. számú függeléke F.2. számú függelék Az ügyfélszolgálati egységeinek címe és nyitvatartása Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat

Részletesebben

TIGÁZ ZRT. FÖLDGÁZ - KERESKEDELMI ÜZLETSZABÁLYZATA III/6. FÜGGELÉK III/6. FÜGGELÉK

TIGÁZ ZRT. FÖLDGÁZ - KERESKEDELMI ÜZLETSZABÁLYZATA III/6. FÜGGELÉK III/6. FÜGGELÉK Kereskedői engedélyes engedélyköteles tevékenysége folytatásának az egyedi felhasználókat érintő minimális minőségi követelményei 1. 1 Fogalmak Fogalmakon a földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvényben

Részletesebben

Az OTP Bank Nyrt. Panaszkezelési Szabályzata

Az OTP Bank Nyrt. Panaszkezelési Szabályzata Az OTP Bank Nyrt. Panaszkezelési Szabályzata Az OTP Bank Nyrt. befogad, nyilvántartásba vesz és kivizsgál minden, a termékeivel vagy a szolgáltatásaival kapcsolatban felmerült panaszt. Azoknál a tranzakcióknál,

Részletesebben

M.8. számú melléklet. EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei. Törölt: elérhetőségei, Törölt: 0. március. Törölt: 1-jétől

M.8. számú melléklet. EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei. Törölt: elérhetőségei, Törölt: 0. március. Törölt: 1-jétől EDF DÉMÁSZ Zrt. Villamos Energia Kereskedelmi Üzletszabályzat M.8. számú melléklete M.8. számú melléklet Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei Törölt: elérhetőségei, Törölt: 0. március Törölt: 1-jétől

Részletesebben

Tájékoztató a Felügyelet IV. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről. 1. A fogyasztói beadványok alakulása

Tájékoztató a Felügyelet IV. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről. 1. A fogyasztói beadványok alakulása Tájékoztató a Felügyelet 2009. IV. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről 1. A fogyasztói beadványok alakulása 2009 IV. negyedévére vonatkozóan a fogyasztói beadványok alakulását összehasonlítva az előző

Részletesebben

Elsőfokú bírságot és kötelezést kiszabó határozat

Elsőfokú bírságot és kötelezést kiszabó határozat Iktatószám: Tárgy: SO/001/00003-0007/2016 Elsőfokú bírságot és kötelezést kiszabó határozat HATÁROZAT Az E.ON ENERGIASZOLGÁLTATÓ KFT. (székhely: 1051. Budapest, Széchenyi I. tér 7-8.) kötelezem arra, hogy

Részletesebben

H A T Á R O Z A T. 1.) Az E.ON Észak-dunántúli Áramhálózati Zrt. (székhely: 9027 Gyr, Kandó K. u , adószám: ) terhére

H A T Á R O Z A T. 1.) Az E.ON Észak-dunántúli Áramhálózati Zrt. (székhely: 9027 Gyr, Kandó K. u , adószám: ) terhére Iktatószám: Tárgy: KE/001/00817-0011/2016 Elsőfokú bírságot és kötelezést kiszabó határozat H A T Á R O Z A T 1.) Az E.ON Észak-dunántúli Áramhálózati Zrt. (székhely: 9027 Gyr, Kandó K. u. 11.-13., adószám:

Részletesebben

Az OTP Bank Nyrt. Panaszkezelési Szabályzata

Az OTP Bank Nyrt. Panaszkezelési Szabályzata Az OTP Bank Nyrt. Panaszkezelési Szabályzata 48/2007.-ESZ-2146/1. Hatályos: 2008. 3. sz. melléklet Az OTP Bank Nyrt. befogad, nyilvántartásba vesz és kivizsgál minden, a termékeivel vagy a szolgáltatásaival

Részletesebben

Egyetemes szolgáltató engedélyköteles tevékenysége folytatásának az egyedi felhasználókat érintő minimális minőségi követelményei

Egyetemes szolgáltató engedélyköteles tevékenysége folytatásának az egyedi felhasználókat érintő minimális minőségi követelményei Egyetemes szolgáltató engedélyköteles tevékenysége folytatásának az egyedi felhasználókat érintő minimális minőségi követelményei A. melléklet 1.1 Fogalmak Fogalmakon a földgázellátásról szóló 2008. évi

Részletesebben

F.2. számú függelék Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységeinek címe és nyitvatartása

F.2. számú függelék Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységeinek címe és nyitvatartása Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat F.2. számú függeléke F.2. számú függelék Az ügyfélszolgálati egységeinek címe és nyitvatartása Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat

Részletesebben

GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK. A Villamos energia kereskedelmi tevékenység folytatásának az egyedi felhasználókat érintő minimális minőségi követelményei

GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK. A Villamos energia kereskedelmi tevékenység folytatásának az egyedi felhasználókat érintő minimális minőségi követelményei MOL Magyar Olaj- és Gázipari Nyilvánosan Működő Részvénytársaság GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK A. melléklet A Villamos energia kereskedelmi tevékenység folytatásának az egyedi felhasználókat érintő minimális

Részletesebben

4. Az E.ON KLUB Ügyféllel munkaviszonyban, megbízási jogviszonyban vagy tagsági viszonyban álló lakossági felhasználóval köthető szerződés tartalma

4. Az E.ON KLUB Ügyféllel munkaviszonyban, megbízási jogviszonyban vagy tagsági viszonyban álló lakossági felhasználóval köthető szerződés tartalma LAKOSSÁGI VERSENYPIACI EGYSÉGÁRAK AZ E.ON ENERGIAKERESKEDELMI KFT. ÁLTAL E.ON KLUB KATEGÓRIÁBA SOROLT ÜGYFELEKNEK NYÚJTOTT ÁRAK, SZOLGÁLTATÁSOK 1. A függelék hatálya A jelen függelékben foglaltak azon

Részletesebben

F.2. számú függelék. Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységeinek címe és nyitvatartása. Törölt: 5. Törölt: szeptember.

F.2. számú függelék. Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységeinek címe és nyitvatartása. Törölt: 5. Törölt: szeptember. Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat F.2. számú függeléke F.2. számú függelék Az ügyfélszolgálati egységeinek címe és nyitvatartása Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat

Részletesebben

MOBIL RÁDIÓTELEFON SZOLGÁLTATÁS

MOBIL RÁDIÓTELEFON SZOLGÁLTATÁS A Vodafone Magyarország zrt. az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével összefüggő követelményeiről szóló 229/2008 (IX. 12.) Kormányrendelet 4..(4) bekezdésében meghatározott

Részletesebben

MOBIL RÁDIÓTELEFON SZOLGÁLTATÁS

MOBIL RÁDIÓTELEFON SZOLGÁLTATÁS A Vodafone Magyarország zrt. az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével összefüggő követelményeiről szóló 229/2008 (IX. 12.) Kormányrendelet 4..(4) bekezdésében meghatározott

Részletesebben

M.8. számú melléklet. EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei. Törölt: szeptember. Törölt: jé

M.8. számú melléklet. EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei. Törölt: szeptember. Törölt: jé Villamos Energia Kereskedelmi Üzletszabályzat M.8. számú melléklete M.8. számú melléklet Az ügyfélszolgálati egységei 2012. szeptember jé Villamos Energia Kereskedelmi Üzletszabályzat M.8. számú melléklete

Részletesebben

M.2. számú melléklet. DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei

M.2. számú melléklet. DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat M.2. számú melléklete M.2. számú melléklet ügyfélszolgálati egységei Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat M.2. számú melléklete

Részletesebben

Magyar Telekom Nyrt.

Magyar Telekom Nyrt. Magyar Telekom Nyrt. ELSZÁMOLÁS ÉS SZÁMLÁZÁS SZABÁLYAI A DIKTÁLÁS ALAPÚ SZÁMLÁZÁST VÁLASZTÓ FÖLDGÁZ FELHASZNÁLÓK ESETÉBEN 2011. szeptember 1. TARTALOMJEGYZÉK 1. ELŐZMÉNYEK... 3 2. ÁLTALÁNOS SZABÁLYOK...

Részletesebben

F.2. számú függelék. A DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységeinek címe és nyitvatartása. Törölt: Az EDF. Törölt: 6. Törölt: novemberjanuár 716-tőól

F.2. számú függelék. A DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységeinek címe és nyitvatartása. Törölt: Az EDF. Törölt: 6. Törölt: novemberjanuár 716-tőól Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat F.2. számú függeléke F.2. számú függelék A ügyfélszolgálati egységeinek címe és nyitvatartása Törölt: Az EDF Törölt: novemberjanuár 716-tőól Egyetemes

Részletesebben

Összességében hogyan értékeli az igénybe vett szolgáltatás minőségét?

Összességében hogyan értékeli az igénybe vett szolgáltatás minőségét? Égáz-Dégáz Földgázelosztó Zrt. 2016. évi fogyasztói vizsgálat eredményei Elosztói szolgáltatások és vállalat specifikus kérdések ÉSZAKI és DÉLI régió A hat magyarországi földgázelosztó társaság fogyasztói

Részletesebben

Fogyasztóvédelmi fórum Égáz Dégáz Földgázelosztó Zrt.

Fogyasztóvédelmi fórum Égáz Dégáz Földgázelosztó Zrt. Fogyasztóvédelmi fórum Égáz Dégáz Földgázelosztó Zrt. 2012. június 12. 1 Égáz Dégáz Földgázelosztó Zrt - szervezeti felépítés feladatok panaszok, reklamációk kezelése tartozás miatti kikapcsolások ügyfélkapcsolati

Részletesebben

1. ábra: Az agrárgazdaság hitelállományának megoszlása, IV. negyedévben. Agrárgazdaság hitelállománya. 1124,9 milliárd Ft

1. ábra: Az agrárgazdaság hitelállományának megoszlása, IV. negyedévben. Agrárgazdaság hitelállománya. 1124,9 milliárd Ft 441,2 458,3 508,8 563,3 605,0 622,5 644,7 610,7 580,4 601,9 625,3 623,0 Az agrárfinanszírozás aktuális helyzete az AM adatgyűjtése alapján (2018. IV. negyedév) Az agrárgazdaság egyéni és társas vállalkozásainak

Részletesebben

M.8. számú melléklet. EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei

M.8. számú melléklet. EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei Villamos Energia Kereskedelmi Üzletszabályzat M.8. számú melléklete M.8. számú melléklet Az ügyfélszolgálati egységei Villamos Energia Kereskedelmi Üzletszabályzat M.8. számú melléklete 1 Az ügyfélszolgálati

Részletesebben

NHKV Zrt. Ügyfélszolgálat. Budapest, 2017.október 19.

NHKV Zrt. Ügyfélszolgálat. Budapest, 2017.október 19. NHKV Zrt. Ügyfélszolgálat Budapest, 2017.október 19. NHKV Zrt. ügyfélszolgálati stratégiája Fókuszban az ügyfél! az NHKV Zrt. szervezeti folyamatait és az ügyféligényeket minél eredményesebben kiszolgáló

Részletesebben

Az elosztói engedélyes és a fogyasztó kapcsolata

Az elosztói engedélyes és a fogyasztó kapcsolata Az elosztói engedélyes és a fogyasztó kapcsolata Bessenyei Tamás tamas.bessenyei@powerconsult.hu 1 A fogyasztói kapcsolattartást szabályozó fontosabb dokumentumok VET, és vhr. Elosztói üzletszabályzat

Részletesebben

Tisztelt Ügyfeleink!

Tisztelt Ügyfeleink! Tisztelt Ügyfeleink! Tájékoztatjuk Önöket, hogy az NMHH CM/6839-1/2013 végzése alapján ÁSZF módosítást hajtunk végre, aminek hatályba lépése 2013-05-01. Az ÁSZF-ben lévő módosítások a következő pontokat

Részletesebben

Elektronikus terhelési összesítő

Elektronikus terhelési összesítő Díjbeszedő Holding Zrt. 1117 Budapest, Budafoki út 107 109. Bankszámlaszám: 18203332-06001843-40010025 Jogosult azonosítója: A10805246T001 Telefonos ügyfélszolgálat 06 1 414 5000 Automata mellékvízmérőállás-bejelentés

Részletesebben

Ezúton értesítjük, hogy a Tesco Mobile Lakossági Általános Szerződési Feltételek 2015. május 5-ei hatállyal módosul, az alábbi változásokkal.

Ezúton értesítjük, hogy a Tesco Mobile Lakossági Általános Szerződési Feltételek 2015. május 5-ei hatállyal módosul, az alábbi változásokkal. Tisztelt Ügyfelünk! Ezúton értesítjük, hogy a Tesco Mobile Lakossági Általános Szerződési Feltételek 2015. május 5-ei hatállyal módosul, az alábbi változásokkal. I. Törzsszöveg 1. 4. Az előfizeti szolgáltatás

Részletesebben

GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK

GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK A. melléklet Kereskedői engedélyes engedélyköteles tevékenysége folytatásának az egyedi felhasználókat érintő minimális minőségi követelményei 1. 1 Fogalmak Fogalmakon a villamos

Részletesebben

TÁJÉKOZTATÓ A KÖZBESZERZÉSEK ELSŐ FÉLÉVI ALAKULÁSÁRÓL

TÁJÉKOZTATÓ A KÖZBESZERZÉSEK ELSŐ FÉLÉVI ALAKULÁSÁRÓL KÖZBESZERZÉSEK TANÁCSA TÁJÉKOZTATÓ A KÖZBESZERZÉSEK 2010. ELSŐ FÉLÉVI ALAKULÁSÁRÓL 1. 2010. első félévében az ajánlatkérők összesen 4356 eredményes közbeszerzési t folytattak le, ami közel 145-os növekedést

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Hatályos január 1.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Hatályos január 1. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Hatályos 2010. január 1. Tartalom: 1. Fogalom meghatározások 3 2. A panaszkezelést ellátó szakmai terület meghatározása 3 3. Panasz felvétele 4 4. A panasz rögzítése 4 5. Tájékoztató

Részletesebben

Tájékoztató a Felügyelet I. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről. 1. A fogyasztói beadványok alakulása

Tájékoztató a Felügyelet I. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről. 1. A fogyasztói beadványok alakulása Tájékoztató a Felügyelet 2010. I. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről 1. A fogyasztói beadványok alakulása 2010 I. negyedévére vonatkozóan a fogyasztói beadványok alakulását összehasonlítva az előző

Részletesebben

Fogyasztóvédelmi adatok

Fogyasztóvédelmi adatok Fogyasztóvédelmi adatok Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény szerinti adat- és információ közzététel: a./ A közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás neve: Halasi Városgazda Beruházó,

Részletesebben

Az energiahatékonyságról szóló törvény fogyasztóvédelmi kérdései

Az energiahatékonyságról szóló törvény fogyasztóvédelmi kérdései Az energiahatékonyságról szóló törvény fogyasztóvédelmi kérdései 2012/27/EU irányelv 2015. évi LVII. törvény az energiahatékonyságról Nemzeti Energiahatékonysági Cselekvési Terv Távhő Cselekvési Terv Nemzeti

Részletesebben

Minőségi mutató neve

Minőségi mutató neve 1 6. számú melléklet: Minőségi mutatók Kondorosi Kábeltelevíziós Távközlési és Műsorszolgáltató Betéti Társaság 5553 Kondoros, Hősök tere 4-5. Tel/fax: 66/389 116; 30/219-3333 E-mail: ktv@kondorosiktv.hu

Részletesebben

5. számú MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK ADSL SZOLGÁLTATÁSRA.

5. számú MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK ADSL SZOLGÁLTATÁSRA. 5. számú MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK ADSL SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: Eqnet Zrt, 1138 Váci út 188, ADSL. 2) Adatszolgáltatás a szolgáltatásminőségi

Részletesebben

Panaszkezelési eljárásunkat az 1997.évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről hatályos rendelkezéseinek alkalmazásával alakítottuk ki.

Panaszkezelési eljárásunkat az 1997.évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről hatályos rendelkezéseinek alkalmazásával alakítottuk ki. Tisztelt Ügyfeleink! A Dél-Dunántúli Hulladékkezelő Nonprofit Kft. a szolgáltatásait jelenleg több mint 110 település önkormányzata és több mint 150 ezer fős lakossága, valamint a hozzájuk tartozó intézményhálózat

Részletesebben

EDF DÉMÁSZ Hálózati Elosztó Korlátolt Felelősségű Társaság Elosztói Üzletszabályzata

EDF DÉMÁSZ Hálózati Elosztó Korlátolt Felelősségű Társaság Elosztói Üzletszabályzata EDF DÉMÁSZ Hálózati Elosztó Korlátolt Felelősségű Társaság Elosztói Üzletszabályzata F1. számú függelék Ügyfélszolgálati egységek Elosztói üzletszabályzat F1. számú függeléke 2/5. oldal Ügyfélszolgálati

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Az ügyfelek részére történő szolgáltatásnyújtás során a legfontosabb célunk, hogy mindig a legnagyobb fokú gondossággal és megbízhatósággal járjunk el, továbbá jogszerű és professzionális

Részletesebben

A földgáz fogyasztói árának 1 változása néhány európai országban 1999. július és 2001. június között

A földgáz fogyasztói árának 1 változása néhány európai országban 1999. július és 2001. június között A földgáz fogyasztói árának 1 változása néhány európai országban 1999. július és 2001. június között A gázárak változását hat európai ország -,,,,, Egyesült Királyság - és végfelhasználói gázárának módosulásán

Részletesebben

A fogyasztókat érintő változások 2013-2014

A fogyasztókat érintő változások 2013-2014 A fogyasztókat érintő változások 2013-2014 2013. december 13 Balog Róbert FŐTÁV Zrt. Kapcsolati és üzletfejlesztési igazgató FŐTÁV stratégiai célkitűzések a szolgáltatás színvonalának emelése, a fogyasztói

Részletesebben

M.8. számú melléklet. Az EDFA DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei

M.8. számú melléklet. Az EDFA DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei Villamos Energia Kereskedelmi Üzletszabályzat M.8. számú melléklete M.8. számú melléklet Az EDFA DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei Hatályos: 20142017. október május 15-április 15-től Villamos Energia

Részletesebben

III/8. FÜGGELÉK GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK ELJÁRÁSRENDJE. I. GSZ Előzetes tájékoztatás, kapacitás-igénybejelentésre adandó ajánlat

III/8. FÜGGELÉK GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK ELJÁRÁSRENDJE. I. GSZ Előzetes tájékoztatás, kapacitás-igénybejelentésre adandó ajánlat III/8. FÜGGELÉK GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK ELJÁRÁSRENDJE I. GSZ Előzetes tájékoztatás, kapacitás-igénybejelentésre adandó ajánlat Előzetes tájékoztatás kérése, igénybejelentés: a felhasználó vagy megbízottja,

Részletesebben

M.8. számú melléklet

M.8. számú melléklet EDF DÉMÁSZ Zrt. Villamos Energia Kereskedelmi Üzletszabályzat M.8. számú melléklete M.8. számú melléklet Az EDF DÉMÁSZ Zrt. elérhetőségei, ügyfélszolgálati egységei Hatályos: 2010. március2 1-jétől EDF

Részletesebben

Statisztikai összefoglaló a I. negyedévben a Felügyelethez benyújtott fogyasztói beadványok alakulásáról. 1. A fogyasztói beadványok alakulása

Statisztikai összefoglaló a I. negyedévben a Felügyelethez benyújtott fogyasztói beadványok alakulásáról. 1. A fogyasztói beadványok alakulása Statisztikai összefoglaló a 2011. I. ben a Felügyelethez benyújtott fogyasztói beadványok alakulásáról A 2011. I. es adatokat tartalmazó statisztikai összefoglaló felöleli egyrészt a Felügyelethez érkezett

Részletesebben

Az Általános Szerződési Feltételek változásának kivonata július 01

Az Általános Szerződési Feltételek változásának kivonata július 01 Az Általános Szerződési Feltételek változásának kivonata 2013 július 01 Társaságunk az Általános Szerződési Feltételeket 2013. július 01-es hatállyal az alábbiaknak megfelelően változtatja meg. A tartalomjegyzék

Részletesebben

FOGYASZTÓBÓL ÜGYFÉL, MŰVEKBŐL SZOLGÁLTATÓ Új minőség az ELMŰ-ÉMÁSZ csoportnál

FOGYASZTÓBÓL ÜGYFÉL, MŰVEKBŐL SZOLGÁLTATÓ Új minőség az ELMŰ-ÉMÁSZ csoportnál FOGYASZTÓBÓL ÜGYFÉL, MŰVEKBŐL SZOLGÁLTATÓ Új minőség az ELMŰ-ÉMÁSZ csoportnál Előadó: dr. Kövesdi Zoltán igazgatósági tag ELMŰ Nyrt.-ÉMÁSZ Nyrt. MEE 54. Vándorgyűlés 2007. augusztus 22. ÜGYFELEINK ELÉGEDETTSÉGÉÉRT

Részletesebben

2. számú melléklet SZOLGÁLTATÁS-MINŐSÉG

2. számú melléklet SZOLGÁLTATÁS-MINŐSÉG 2. számú melléklet SZOLGÁLTATÁS-MINŐSÉG I. A SZOLGÁLTATÓ ÁLTAL RENDSZERESEN MÉRT MINŐSÉGI CÉLÉRTÉKEK MOBIL RÁDIÓTELEFON SZOLGÁLTATÁS 1. ÚJ HOZZÁFÉRÉS LÉTESÍTÉSI IDŐ A szolgáltatáshoz való új hozzáférés

Részletesebben

1. A tárgyalandó témakör tárgyilagos és tényszerű bemutatása

1. A tárgyalandó témakör tárgyilagos és tényszerű bemutatása RÉTSÁG VÁROS ÖNKORMÁNYZATÁNAK KÉPVISELŐ-TESTÜLETE 2651 Rétság, Rákóczi út 20. Telefon: 35/550-100 www.retsag.hu Email: hivatal@retsag.hu Előterjesztést készítette: Fodor Rita Mária Előterjesztő: Hegedűs

Részletesebben

Közelebb a felhasználói élményhez. avagy min és miért változtat a MEKH elégedettségi felmérésének rendszerében?

Közelebb a felhasználói élményhez. avagy min és miért változtat a MEKH elégedettségi felmérésének rendszerében? Közelebb a felhasználói élményhez avagy min és miért változtat a MEKH elégedettségi felmérésének rendszerében? Hol tartunk most? - 18 éve végzi a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (korábban

Részletesebben

F.2. számú függelék. Formázott: Betűtípus: 12 pt Formázott: Betűtípus: 10 pt. Hatályos: április 20május 8-tól

F.2. számú függelék. Formázott: Betűtípus: 12 pt Formázott: Betűtípus: 10 pt. Hatályos: április 20május 8-tól Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat F.2. számú függeléke F.2. számú függelék A ügyfélszolgálati egységeinek címe és nyitvatartása Módosítás: Orosházi fiókiroda nyitvatartása megváltozik

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat. Medicover Egészségközpont Zrt.

Panaszkezelési Szabályzat. Medicover Egészségközpont Zrt. Panaszkezelési Szabályzat Medicover Egészségközpont Zrt. Tartalom 1. A szabályzat célja... 3 2. Fogalom-meghatározás... 3 3. A panasz bejelentésének módjai... 3 3.1. Szóbeli panasz esetén:... 3 3.2. Írásbeli

Részletesebben

Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Mert az a lényeg amit az ügyfél tapasztal! Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program TARTALOMJEGYZÉK (oldalszámok) MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM ÉS MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PALLADIUM CONSULTING KFT. Hatályos: 2015. június 05- től visszavonásig

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PALLADIUM CONSULTING KFT. Hatályos: 2015. június 05- től visszavonásig PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT PALLADIUM CONSULTING KFT. Hatályos: 2015. június 05- től visszavonásig TARTALOMJEGYZÉK I. ELŐSZÓ ----------------------------------------------------------------------------------------------

Részletesebben

PannErgy Nyrt. NEGYEDÉVES TERMELÉSI JELENTÉS IV. negyedévének időszaka január 15.

PannErgy Nyrt. NEGYEDÉVES TERMELÉSI JELENTÉS IV. negyedévének időszaka január 15. PannErgy Nyrt. NEGYEDÉVES TERMELÉSI JELENTÉS 218. IV. negyedévének időszaka 219. január 15. 218. PannErgy Nyrt. Negyedéves termelési jelentés 218. IV. negyedév Bevezető: A PannErgy Nyrt. zöld energia termelését

Részletesebben

Tovább nőtt a mezőgazdaság hitelállománya. Az agrárgazdaság hitelezési folyamatai III. negyedév

Tovább nőtt a mezőgazdaság hitelállománya. Az agrárgazdaság hitelezési folyamatai III. negyedév Tovább nőtt a mezőgazdaság hitelállománya Az agrárgazdaság hitelezési folyamatai 17. III. negyedév I) Az agrárgazdaság (mezőgazdaág és élelmiszeripar) hitelállományának alakulása Az agrárgazdaság hitelállománya

Részletesebben

Az ingatlanpiac helyzete és kilátásai (2009. októberi felmérések alapján)

Az ingatlanpiac helyzete és kilátásai (2009. októberi felmérések alapján) Az ingatlanpiac helyzete és kilátásai (2009. októberi felmérések alapján) A GKI Gazdaságkutató Zrt. 2000 tavasza óta szervez negyedévenkénti felméréseket a vállalatok, az ingatlanfejlesztők és forgalmazók,

Részletesebben

SAJTÓKÖZLEMÉNY. a hitelintézetekről 1 a I. negyedév végi 2 prudenciális adataik alapján

SAJTÓKÖZLEMÉNY. a hitelintézetekről 1 a I. negyedév végi 2 prudenciális adataik alapján SAJTÓKÖZLEMÉNY a hitelintézetekről 1 a 2017. I. negyedév végi 2 prudenciális adataik alapján Budapest, 2017. május 31. A hitelintézetek mérlegfőösszege 2017. I. negyedévben 127,0 milliárd Ft-tal, 0,4%-

Részletesebben

AZ OTP BANK NYRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

AZ OTP BANK NYRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA 3. számú melléklet az OTP Bank Nyrt. Általános Üzletszabályzatához AZ OTP BANK NYRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA Az OTP Bank Nyrt. fogadja, nyilvántartásba veszi és kivizsgálja a Bankkal üzleti kapcsolatba

Részletesebben

Csoportos villamos energia közbeszerzés tapasztalatai - Tájékoztató

Csoportos villamos energia közbeszerzés tapasztalatai - Tájékoztató Sourcing Hungary Szolgáltató Kft. Csoportos villamos energia közbeszerzés tapasztalatai - Tájékoztató Trendek, piaci információk Készítette: Sourcing Hungary Kft. Dátum: Budapest, 2016. november 22. SOURCING

Részletesebben

Csányi Sándor Esztergom Döbönkut dűlő Hrsz. : 10306/

Csányi Sándor Esztergom Döbönkut dűlő Hrsz. : 10306/ Víziközmű-szolgáltatás elszámoló e-számla 5/1. oldal Számla sorszáma: 1106782829 Szolgáltató neve: Északdunántúli Vízmű Zrt. Címe: 2800 Tatabánya, Sárberek 100. Adószáma: 11186748-2-11 Bankszámlaszáma:

Részletesebben

VILLAMOSENERGIA VÁSÁRLÁSI SZERZŐDÉS EGYETEMES SZOLGÁLTA- TÁST IGÉNYBE VEVŐ FELHASZNÁLÁSI HELYEKRE

VILLAMOSENERGIA VÁSÁRLÁSI SZERZŐDÉS EGYETEMES SZOLGÁLTA- TÁST IGÉNYBE VEVŐ FELHASZNÁLÁSI HELYEKRE VILLAMOSENERGIA VÁSÁRLÁSI SZERZŐDÉS EGYETEMES SZOLGÁLTA- TÁST IGÉNYBE VEVŐ FELHASZNÁLÁSI HELYEKRE amely létrejött egyrészről a Budapesti Elektromos Művek Nyrt. Székhely : 1132 Budapest, Váci út 72-74.

Részletesebben

ISIS-COM Szolgáltató Kereskedelmi Kft.

ISIS-COM Szolgáltató Kereskedelmi Kft. A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI, CÉLÉRTÉKEI Minőségi mutatók neve, meghatározása, értelmezése 1. Új hozzáférési létesítési idő A szolgáltatáshoz létesített új hozzáféréseknek a vizsgálati tervben meghatározott

Részletesebben

M.5. számú melléklet Az egyetemes szolgáltató által külön díj ellenében végezhető szolgáltatások díjai

M.5. számú melléklet Az egyetemes szolgáltató által külön díj ellenében végezhető szolgáltatások díjai Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat M.5. számú melléklete M.5. számú melléklet Az egyetemes szolgáltató által külön díj ellenében végezhető szolgáltatások díjai Egyetemes Villamos

Részletesebben

Andragógia 2009-2013 Oktatási szolgáltatás

Andragógia 2009-2013 Oktatási szolgáltatás Andragógia 2009-2013 Oktatási szolgáltatás, Infrastruktúra Andragógia 2009-2013 Oktatási szolgáltatás 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 T F T F T F T F T F T F 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Részletesebben

A Kecskeméti Belvárosi Zrínyi Ilona Általános Iskola Tóth László Általános Iskolája 2015-ös évi kompetenciamérésének értékelése

A Kecskeméti Belvárosi Zrínyi Ilona Általános Iskola Tóth László Általános Iskolája 2015-ös évi kompetenciamérésének értékelése A Kecskeméti Belvárosi Zrínyi Ilona Általános Iskola Tóth László Általános Iskolája 2015-ös évi kompetenciamérésének értékelése 2016. június 10. Készítette: Karenyukné Major Ágnes I. A telephely épületének

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat Adószám: 14283624-2-02 Cégbíróság: Baranya Megyei Bíróság Cégjegyzékszám: Cg.02-10-060357 CORRIGIA Pénzügyi Szolgáltató Zrt. 7630 Pécs, Bor u. 67. Panaszkezelési Szabályzat Hatályos: 2011. december 1.

Részletesebben

A 2012 KARÁCSONYI, SZILVESZTERI IDŐSZAK HATÁSA A BUDAPESTI, ILLETVE A VIDÉKI SZÁLLODÁK TELJESÍTMÉNYÉRE

A 2012 KARÁCSONYI, SZILVESZTERI IDŐSZAK HATÁSA A BUDAPESTI, ILLETVE A VIDÉKI SZÁLLODÁK TELJESÍTMÉNYÉRE A KARÁCSONYI, SZILVESZTERI IDŐSZAK HATÁSA A BUDAPESTI, ILLETVE A VIDÉKI SZÁLLODÁK TELJESÍTMÉNYÉRE A Xellum Kft. által rendelkezésre bocsátott adatok alapján az MSZÉSZ elemzést készített arról, hogyan alakult

Részletesebben

INFORMÁCIÓÁTADÁSI SZABÁLYZAT

INFORMÁCIÓÁTADÁSI SZABÁLYZAT INFORMÁCIÓÁTADÁSI SZABÁLYZAT NKM Áramszolgáltató Zrt. Villamos energia egyetemes szolgáltató 1 TARTALOM I. ÁLTALÁNOS RÉSZ AZ EGYÜTTMŰKÖDŐ SZERV ÉS AZ INFORMÁCIÓÁTADÁSI SZABÁLYZAT ALAPADATAI... 3 1. AZ

Részletesebben

5. számú MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK KAPCSOLT VONALI INTERNET SZOLGÁLTATÁSRA.

5. számú MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK KAPCSOLT VONALI INTERNET SZOLGÁLTATÁSRA. 5. számú MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK KAPCSOLT VONALI INTERNET SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EQNet Zrt., 1138 Budapest Váci út 188., kapcsolt

Részletesebben

Statisztikai összefoglaló a IV. negyedévben a Felügyelethez benyújtott fogyasztói beadványok alakulásáról. 1. A fogyasztói beadványok alakulása

Statisztikai összefoglaló a IV. negyedévben a Felügyelethez benyújtott fogyasztói beadványok alakulásáról. 1. A fogyasztói beadványok alakulása Statisztikai összefoglaló a 2010. IV. negyedévben a Felügyelethez benyújtott fogyasztói beadványok alakulásáról A 2010. IV. negyedéves adatokat tartalmazó statisztikai összefoglaló felöleli egyrészt a

Részletesebben

EDF DÉMÁSZ Hálózati Elosztó Korlátolt Felelősségű Társaság Elosztói Üzletszabályzata

EDF DÉMÁSZ Hálózati Elosztó Korlátolt Felelősségű Társaság Elosztói Üzletszabályzata EDF DÉMÁSZ Hálózati Elosztó Korlátolt Felelősségű Társaság Elosztói Üzletszabályzata F1. számú függelék Ügyfélszolgálati egységek Elosztói üzletszabályzat F1. számú függeléke 2/7. oldal Ügyfélszolgálati

Részletesebben

Közösen a fogyasztókért! LÉTÉSZ Akadémia III.

Közösen a fogyasztókért! LÉTÉSZ Akadémia III. Közösen a fogyasztókért! LÉTÉSZ Akadémia III. 2018. November 28. Brandhuber Ágnes Ügyfélszolgálati főosztályvezető, FŐTÁV Zrt. Milyen a jó ügyfélszolgálat? Bánjunk úgy másokkal, ahogy szeretnénk, hogy

Részletesebben

1. ábra: Az agrárgazdaság hitelállományának megoszlása, III. negyedévben. Agrárgazdaság hitelállománya. 1118,6 milliárd Ft

1. ábra: Az agrárgazdaság hitelállományának megoszlása, III. negyedévben. Agrárgazdaság hitelállománya. 1118,6 milliárd Ft Az agrárfinanszírozás aktuális helyzete az AM adatgyűjtése alapján (2018. III. negyedév) Az agrárgazdaság egyéni és társas vállalkozásainak (mezőgazdasági és élelmiszeripar összesen) 2018. III. negyedévének

Részletesebben