Közelebb a felhasználói élményhez. avagy min és miért változtat a MEKH elégedettségi felmérésének rendszerében?
|
|
- Ádám Vörös
- 8 évvel ezelőtt
- Látták:
Átírás
1 Közelebb a felhasználói élményhez avagy min és miért változtat a MEKH elégedettségi felmérésének rendszerében?
2 Hol tartunk most? - 18 éve végzi a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (korábban Magyar Energia Hivatal) - háromszoros túlmintavétel a nem felkereshető, vagy válaszolni nem akaró felhasználók miatt - minden felhasználó személyes szóbeli végigkérdezése minden tevékenységi területről - minden év októberében-novemberében - cél a legalább 95%-os megbízhatóság - mintavételes eljárással közel tíz-tízezer villamos energia és földgáz felhasználónál - kétszeres valódiság-ellenőrzés (10%; 5%) - páros számú válaszlehetőség a közepes minősítés elkerülésére - az értékelés alapja a fontossággal súlyozott elégedettség
3 Mi indokolja a változásokat? - nagyon stabil adatok, az évenkénti változás mértéke olyan csekély, hogy csak kivételes esetben éri el a szignifikáns mértéket - a megkérdezés időben távol esik az eseménytől, az emlékek megfakulnak, valós értékítélet helyett általános benyomásról kapunk információkat - a véletlenszerű mintavétel eredményeképpen több fontos tevékenységnél (leginkább az ügyfélszolgálat különböző formáinál) olyan alacsony a válaszadásszám, hogy a kapott eredmények nem kiértékelhetők (a 2014-es felmérésben 20/6, ill. 23/8 esetben) - a Hivatal szabályozási tevékenységéhez csak korlátozottan használható - felhasználók nem kapnak tájékoztatást a felmérés utóéletéről, azaz a felmérés hatására bevezetett intézkedésekről - nincs ösztönzés az egyre magasabb szintű eredmények elérésére
4 Milyen célokat szeretnénk megvalósítani? - hiteles kép a felhasználók szubjektív értékítéletéről a rendelkezésünkre álló objektív mutatószámok mellett - visszajelzés a szabályozási irányok helyességéről, valamint a szabályozási szükségletek feltárása - a felmérés időbeli közelítése a felhasználói élményhez, miáltal jelentősen csökkenthető az idő múlása által okozott információtorzulás - az engedélyesek (villamos energia és földgáz szolgáltatók) eredményeinek összehasonlítása más engedélyesek eredményeivel, illetve saját korábbi eredményeikkel - a felhasználók és a nyilvánosság tájékoztatása az elért eredményekről, továbbá az ennek következtében tervezett és megvalósított intézkedésekről - engedélyesek ösztönzése a felhasználók magasabb színvonalú kiszolgáltatásra - mindezt természetesen a költséghatékonyság növelése mellett
5 Min szeretnénk változtatni? Gyakoriság: - az eddig kapott adatok robosztusak, évről évre keveset változnak, emiatt megengedhető a felmérés gyakoriságának ritkítása, mellyel jelentős költségmegtakarítás érhető el (a hitelesség romlása nélkül) - a kétéves gyakoriság megvalósíthatósági módjai: - évente váltakozva villamos energia, illetve földgáz felmérés - az adott évben az iparág teljes vertikuma felmérésre kerülne - elosztói és egyetemes szolgáltatói értékelések keveredhetnek - évente váltakozva elosztói és egyetemes szolgáltatói felmérés - az adott évben egy engedélyes típus teljes körűen felmérésre kerülne - villamos energia és földgáz értékelések keveredhetnek - mindkét módszer esetén megoldandó a víziközmű-szolgáltatók és a távhőszolgáltatók felmérésének beilleszthetősége
6 Min szeretnénk változtatni? Módszertan (alapfelmérés): - alapesetben személyes felmérés, telefon csak kivételes esetben - a jelenleginél lényegesen rövidebb kérdéslista - szakmailag pontosabban, ugyanakkor közérthetőbben megfogalmazott kérdések - redundáns, ugyanazon tevékenységre többféle módon rákérdező kérdések törlése - (a fenti négy változtatás mindegyike gyorsabb - felmérést eredményez) - egységesen 8 vagy 10 pontos értékelési skála a fontosságra és az elégedettségre - kizárólag azokra a tevékenységi területekre vonatkozóan, amelyek mindenkit érintenek (pl.: szolgáltatásfolytonosság, számlázás, leolvasás) - az értékelés alapja az elégedettség, az intézkedési terv alapja a fontosság
7 Min szeretnénk változtatni? Módszertan (kiegészítő felmérés): - a kétévente végzett alapfelmérés évében, - az éven belül több ütemben, negyedéves gyakorisággal - az ügyfélkapcsolati rendszerek adatainak felhasználásával - célzottan, csak az adott tevékenységre vonatkozóan tapasztalattal rendelkező felhasználói körben - a reprezentatív mintavétel maximális biztosítása mellett - célzott, csak az adott tevékenységre vonatkozó kérdésekkel - az elvárt megbízhatósághoz szükséges elemszám meghatározásával - alapesetben a felhasználó által használt kommunikációs (telefonos, személyes, írásbeli) csatornán - írásbeli megkeresések esetén a telefonos visszaellenőrzés is megengedett - skála és értékelés az alapfelméréshez hasonlóan
8 Min szeretnénk változtatni? Módszertan (azonnali felmérés): - folyamatos felmérés azokon az ügyfélkapcsolati csatornákon, ahol erre gyakorlati lehetőség van - korlátozott, a csatornához illeszkedő kérdéscsoporttal - minden felhasználó csak egy kérdésre válaszol - a kérdések azonban időben változhatnak - kellő számú megkérdezés már megbízható eredményt ad - teljesen automatizált eljárás keretében, vagy az ügyintéző számára jelentős többletfeladatot nem eredményező módon - megoldási lehetőségek: - a telefonos megkeresés végeztével az ügyintézőnek, vagy az IVR rendszerbe visszaléptetve gombnyomással válaszolhat a felhasználó egy kérdésre - személyes megkeresés esetén érintőképernyőn választhat a felhasználó - személyes megkeresésnél smiley-kártyák / golyók / korongok használhatók - on-line megkeresésnél egy folyamatlezáró kérdés beépítésével is megvalósítható a felmérés
9 Min szeretnénk változtatni? Módszertan (humán csatoló felület): - a jelenlegi felmérési módszer nem terjed ki a felhasználóval kapcsolatba lépő személlyel való elégedettségre - a felhasználók nem pusztán a szakmai szempontok, hanem személyes benyomások alapján is ítélnek - a komfortérzet növelő hatások felmérése: - egyenruha, névtábla/kitűző - üdvözlés, kedvesség, empátia, elköszönés - probléma megértése, megoldásának módja - leginkább az azonnali felmérés, kisebb mértékben kiegészítő felmérés részévé lehet tenni az ügyintézővel való elégedettség mérését - ezek azok a tényezők, amelyek jó részén viszonylag gyorsan és alacsony költséggel lehet változtatni
10 További megfontolandó szempontok - területileg eltérő felhasználói elvárások figyelembevétele (pl. több engedélyest ellátó ügyfélszolgálatok jelentősen eltérő megítélése) - területileg eltérő hálózati struktúra figyelembevétele (pl. a kábelhálózat kevesebb üzemzavara elvileg nagyobb elégedettséget eredményez) - szükség van-e a külső szakértő csapat bevonására a komplex felmérési rendszer kialakításához - az egyes résztevékenységekre vonatkozó elemi mutatókon kívül a fő tevékenységekre vonatkozó összesített mutatók visszaállítása - új vizsgálati szempontként az elsőre sikeres kérdés felvétele a kérdőívekre - az egyetemes szolgáltatók és az elosztók mellett szükséges-e a lakossági fogyasztókat, vagy az egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználókat ellátó kereskedők bevonása a felmérésbe - engedélyesi tevékenységtől független kérdések (pl. árakra vonatkozó) meghagyása
11 Tervezett megvalósítási ütemterv - szabályozási koncepció kialakítása: március projektmunka, projektülések: március május új határozat kiadása: június felkészülés: július december indulás: január 1.
12 Köszönöm a megtisztelő figyelmet! Elérhetőségeim: birinyizs@mekh.hu, (06-1)
Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program
Mert az a lényeg amit az ügyfél tapasztal! Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program TARTALOMJEGYZÉK (oldalszámok) MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM ÉS MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT
RészletesebbenVAGYONGAZDÁLKODÁSI IRÁNYELVEK, KÖLTSÉGHATÉKONYSÁG JAVÍTÁSI ESZKÖZÖK DR. SZALÓKI SZILVIA
VAGYONGAZDÁLKODÁSI IRÁNYELVEK, KÖLTSÉGHATÉKONYSÁG JAVÍTÁSI ESZKÖZÖK DR. SZALÓKI SZILVIA AZ ELŐADÁS VÁZLATA 1. Költséghatékonyság javító eszközök - a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal eszköztára
RészletesebbenIQvíz Tanácsadó Kft. Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program
Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Tartalomjegyzék MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM? MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT VENNI A PROGRAMBAN? AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM
RészletesebbenHATÁROZATOT. 3) A FEF Szabályzat IV. fejezetében szabályozott Alapfelmérés során a Határozat B mellékletét képező kérdőívet kell alkalmazni.
Ügyiratszám: FVFO_2018/1057-23 Ügyintézők: dr. Zay Balázs Telefon: 06-1/459-7740 Fax: 06-1/459-7739 E-mail: fogyasztovedelem@mekh.hu Tárgy: Felhasználói Elégedettségi Felmérés végzésére kötelezés A Magyar
RészletesebbenÁROP-1.2.18 Szervezetfejlesztési Program
Pályázói Tájékoztató Nap Önkormányzati szervezetfejlesztés ÁROP-1.A.5. és ÁROP-3.A.2 2014. március 21. és 25. Előadó: Fekete Letícia szakmai tanácsadó KIM Közigazgatás-fejlesztési és Stratégiai Tervezési
RészletesebbenHOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A
HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A MUNKATÁRSAK BEVÁLÁSA? A BELSŐ ÉRTÉKELŐ KÖZPONT MÓDSZEREI ÉS S BEVÁLÁSVIZSG SVIZSGÁLATA Budapest, 2010.03.25. PSZE HR Szakmai nap Előadó: Besze Judit BÉK módszergazda. 1/28 BEVÁLÁS
RészletesebbenMagyar Szállodák és Éttermek Szövetségének őszi XLII. Közgyűlése november 18. Hunguest Hotel Pelion****superior, 8300 Tapolca,
Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének 2015. őszi XLII. Közgyűlése 2015. november 18. Hunguest Hotel Pelion****superior, 8300 Tapolca, Köztársaság tér 10. A vendégek véleménye alapján, a minőség hat
RészletesebbenÉves energetikai szakreferensi jelentés
Éves energetikai szakreferensi jelentés ELMŰ Hálózati Kft. Készítette: Terbete Consulting Kft. Torma József energetikai szakreferens Bevezetés Az energiahatékonyságról szóló 2015. évi LVII. törvény értelmében
RészletesebbenEnergetikai auditálás és az ISO összehasonlítása. Előnyök és hátrányok
és az ISO 50001 összehasonlítása Előnyök és hátrányok Jogszabály az energiahatékonyságról szóló 2015. évi LVII. törvény az energiahatékonyságról szóló törvény végrehajtásáról szóló 122/2015. (V.26.) Korm.
RészletesebbenSegítség értékelek.. MIÉRT?? KA1 projekt eredmények és folyamatok mérése, értékelése köznevelési szektorban Gabriella.Kovacs@inyk.bme.hu 2018.06.07 Előadás struktúrája: - Az előadás tanulási eredményei..
RészletesebbenAdatszolgáltatási gyakoriság Beküldési határidő. G560 - v2 Negyedéves A tágyidőszakot követő hónap 10. munkanapja.
21. melléklet a 11/2017. (VIII. 25.) MEKH rendelethez Adatszolgáltatás címe Call Center műszaki hiba bejelentési szolgáltatási színvonal mutató Call Center mérőállás bejelentési szolgáltatási színvonal
RészletesebbenFOGYASZTÓBÓL ÜGYFÉL, MŰVEKBŐL SZOLGÁLTATÓ Új minőség az ELMŰ-ÉMÁSZ csoportnál
FOGYASZTÓBÓL ÜGYFÉL, MŰVEKBŐL SZOLGÁLTATÓ Új minőség az ELMŰ-ÉMÁSZ csoportnál Előadó: dr. Kövesdi Zoltán igazgatósági tag ELMŰ Nyrt.-ÉMÁSZ Nyrt. MEE 54. Vándorgyűlés 2007. augusztus 22. ÜGYFELEINK ELÉGEDETTSÉGÉÉRT
RészletesebbenLakossági elégedettségmérés. Budakalász Város Önkormányzatánál
Lakossági elégedettségmérés Budakalász Város Önkormányzatánál 2017.11.14. TARTALOM A kutatás célja 3 A lakossági elégedettségmérés módszertana 4 Demográfia 5 A felmérés kérdései és a válaszlehetőségek
RészletesebbenSEGÍTÜNK! Döntsön megfontoltan! Tájékoztató az energiaés közműszolgáltatókról
www.mekh.hu PANASZA VAN? SEGÍTÜNK! Döntsön megfontoltan! Tájékoztató az energiaés közműszolgáltatókról V. Miben segít a kiadvány? A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (MEKH) küldetése, hogy
RészletesebbenÜgyfél megelégedettségi kérdőív 2007. Összefoglaló. A kutatásról
Ügyfél megségi kérdőív 2007 Összefoglaló A kutatásról Az AGB Nielsen Media Research 2007 szeptemberében globális felmérést készített ügyfelei körében. A kutatást a londoni székhelyű Britsh Market Research
RészletesebbenDr. Piskóti István Marketing Intézet. Marketing 2.
Kutatni kell kutatni jó! - avagy a MIR és a marketingkutatás módszerei Dr. Piskóti István Marketing Intézet Marketing 2. Marketing-menedzsment A marketing összes feladatát és aktivitásait összefoglalóan,
RészletesebbenTájékoztatás a MAVIR smart metering projektről
Tájékoztatás a MAVIR smart metering projektről Bakos Béla Okos hálózat projektvezető MAVIR 2013. szeptember 10. Nemzeti Energiastratégia és az okos hálózat A Nemzeti Energiastratégia pillérei Az okos hálózatoktól
RészletesebbenMit adhat és miért éri meg az online térben működtetett fizetési rendszer a kereskedőnek és a vevőnek?
Mit adhat és miért éri meg az online térben működtetett fizetési rendszer a kereskedőnek és a vevőnek? DR. AL-ABSI GÁBER SEIF ÜGYVEZETŐ-HELYETTES ÜZLETFEJLESZTÉSI ÉS ÉRTÉKESÍTÉSI VEZETŐ 2017. 03. 02. GYORS
RészletesebbenA FŐTÁV Zrt. ügyfélszolgálati rendszerének fejlesztése
A FŐTÁV Zrt. ügyfélszolgálati rendszerének fejlesztése 2015. november 25. Balog Róbert főosztályvezető, FŐTÁV Zrt. Online ügyintézés Az megújult internetes felületen a Díjfizetők és a Közös képviseletek
RészletesebbenA liberalizált villamosenergia-piac működése. Gurszky Zoltán Energia és szabályozásmenedzsment osztály
A liberalizált villamosenergia-piac működése Gurszky Zoltán Energia és szabályozásmenedzsment osztály 1 A villamosenergia-piac liberalizációja A belső villamosenergia-piac célja, hogy az Európai Unió valamennyi
RészletesebbenOlcsón jót? A évi költségfelülvizsgálat. feldolgozása egy elosztónál. Gurszky Zoltán ELMŰ Hálózati kft.
Olcsón jót? A 2008. évi költségfelülvizsgálat tapasztalatainak feldolgozása egy elosztónál Gurszky Zoltán ELMŰ Hálózati kft. Áttekintés 1. Szabályozási környezetről 2. A költség-felülvizsgálat folyamatáról
RészletesebbenÜgyfélkiszolgálás jelentősége a liberalizált kiskereskedelmi piacon. 41. Nemzetközi Gázkonferencia és Szakkiállítás október
Ügyfélkiszolgálás jelentősége a liberalizált kiskereskedelmi piacon Holyevácz Csaba Ügyfélkapcsolatok igazgató 41. Nemzetközi Gázkonferencia és Szakkiállítás 2009. október 28-29. Külső környezet és az
RészletesebbenAz Igénybevevői Nyilvántartás bevezetése, szerepe a szociális és gyermekvédelmi szolgáltatások nyilvántartásában
Az Igénybevevői Nyilvántartás bevezetése, szerepe a szociális és gyermekvédelmi szolgáltatások nyilvántartásában dr. Kása Karolina, osztályvezető, NRSZH Siófok, 2013. május 16. 4. Az Igénybevevői Nyilvántartás
RészletesebbenDEBRECENI EGÉSZSÉGÜGYI MINŐSÉGÜGYI NAPOK 2010..
DEBRECENI EGÉSZSÉGÜGYI MINŐSÉGÜGYI NAPOK 2010.. Egészségpénztárak és AXA Piac 60 milliárd bevétel 50 milliárd szolgáltatási kiadás 50 milliárd vagyon Axa 77 milliárdbevétel 6 milliárd szolgáltatási kiadás
RészletesebbenEDF DÉMÁSZ ÖNKORMÁNYZATI KAPCSOLATTARTÓ ENERGIAÉRTÉKESÍTŐ ÉS KÖZVILÁGÍTÁS ÜZEMELTETÉSI IRODA 2013. ÉVI TÁJÉKOZTATÓJA
EDF DÉMÁSZ ÖNKORMÁNYZATI KAPCSOLATTARTÓ ENERGIAÉRTÉKESÍTŐ ÉS KÖZVILÁGÍTÁS ÜZEMELTETÉSI IRODA 2013. ÉVI TÁJÉKOZTATÓJA ZSANA KÖZSÉG ÖNKORMÁNYZATA SZÁMÁRA Oldal: 1 / 10 TARTALOMJEGYZÉK AZ EDF DÉMÁSZ TÁRSASÁGCSOPORT
RészletesebbenAz elosztói engedélyes és a fogyasztó kapcsolata
Az elosztói engedélyes és a fogyasztó kapcsolata Bessenyei Tamás tamas.bessenyei@powerconsult.hu 1 A fogyasztói kapcsolattartást szabályozó fontosabb dokumentumok VET, és vhr. Elosztói üzletszabályzat
RészletesebbenVeresné dr. Somosi Mariann
Az 1.3. A felsőoktatás szakember-kibocsátásának munkaerő-piaci igényekkel való összehangolása érdekében a gyakorlati oktatás erősítése című alprojekt középiskolai vonatkozású eredményeinek ismertetése
RészletesebbenÖsszességében hogyan értékeli az igénybe vett szolgáltatás minőségét?
Égáz-Dégáz Földgázelosztó Zrt. 2016. évi fogyasztói vizsgálat eredményei Elosztói szolgáltatások és vállalat specifikus kérdések ÉSZAKI és DÉLI régió A hat magyarországi földgázelosztó társaság fogyasztói
RészletesebbenAz energiaszektor jövedelmezőségének alakulása
Az energiaszektor jövedelmezőségének alakulása Tóth Tamás főosztályvezető Közgazdasági Főosztály totht@eh.gov.hu Magyar Energia Hivatal VIII. Energia Műhely: Pénzügyi körkép az energetikáról Magyar Energetikai
RészletesebbenÜzemzavarok minősítése, szélsőséges időjárási körülmények kezelése
Üzemzavarok minősítése, szélsőséges időjárási körülmények kezelése Dr. Grabner Péter Energetikáért felelős elnökhelyettes MEE EISZ - Astron Informatikai Kft. szakmai rendezvény 2017. november 16. 1 Tartalom
RészletesebbenSegítség értékelek.. MIÉRT?? KA1 projekt eredmények és folyamatok mérése, értékelése szakképzésben Gabriella.Kovacs@inyk.bme.hu 2018.06.06 Mai előadás célja ITT és MOST! 1. Mérés/értékelés megítélésének
RészletesebbenContact Centerek az ügyfélszolgálatban. Kovácsházy Dénes MULTICOM Kommunikációs Ügynökség
Contact Centerek az ügyfélszolgálatban Kovácsházy Dénes MULTICOM Kommunikációs Ügynökség Témák Mivel találkozik ma a Fogyasztó? Miért fontos az Ügyfélszolgálat? Mitől Contact egy Center? Javaslatok, tanácsok
RészletesebbenK Ú R I A Ügykezelő Iroda 1055 Budapest, V., Markó utca 16.
K Ú R I A Ügykezelő Iroda 1055 Budapest, V., Markó utca 16. Tisztelt Ügyfeleink! Tájékoztatjuk Önöket, hogy bíróságunk 2016. január 15- február 15 közötti időszakban az Önök segítő közreműködésével Ügyfél-elégedettséget
RészletesebbenI. FEJEZET ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK. 1. A rendelet alkalmazási köre
A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal elnökének 7/2016. (X. 13.) MEKH rendelete a villamos energia rendszerhasználati díjak, csatlakozási díjak és külön díjak meghatározásának keretszabályairól
RészletesebbenREADy Suite: mobil és fix kiolvasó hálózat fogyasztásmérőkhöz
READy Suite: mobil és fix kiolvasó hálózat fogyasztásmérőkhöz Drive-by Okos telefon Multiterm Pro Kézi eszközzel történő mérőkiolvasás USB Meter Reader Fix hálózat Automatizált mérőleolvasás fix hálózaton
RészletesebbenVáltozó vásárlói szokások nyomon követése 2016 Szeptember SAP Forum. Komjáthy Csaba
Változó vásárlói szokások nyomon követése 2016 Szeptember SAP Forum Komjáthy Csaba Digitális átalakulás, nem csak az online boltokban A bolti értékesítés megoszlása a teljes kereskedelmi bevételek tekintetében
RészletesebbenVeszteségek elemzése az elosztó hálózaton Bali Gábor ENERGIQ Kft. / BALIQ Bt.
Veszteségek elemzése az elosztó hálózaton Bali Gábor ENERGIQ Kft. / BALIQ Bt. Visegrád 2017. április 19. Mottók: Az éves HMK olyan biztos bármely elosztónál, mint amilyen biztos, hogy van élet a Földön
RészletesebbenKépzési tartalmak fejlesztése felhasználói igények alapján Közszolgálati humán szervező szakirányú továbbképzési szak
Emberi erőforrás gazdálkodás és közszolgálati életpálya Új Közszolgálati Életpálya ÁROP-2.2.17-2012-2013-0001 Képzési tartalmak fejlesztése felhasználói igények alapján Közszolgálati humán szervező szakirányú
RészletesebbenIndikátorok projekt modellhelyszínein. Domokos Tamás szeptember 13.
Indikátorok és értékelés a TÁMOP T 5.4.1. projekt modellhelyszínein Domokos Tamás 2011. szeptember 13. Az értékelés különböző típusait és főbb kérdései Az értékelés típusa A fejlesztési folyamat értékelése
RészletesebbenSourcing professzionális energetikai szolgáltatások
Sourcing professzionális energetikai szolgáltatások Energetikai Szakreferens Szolgáltatás Sourcing Hungary Kft. 1138 Budapest, Madarász Viktor u. 47-49. +36-1-769-13-92 sourcing@sourcing.hu www.sourcing.hu
RészletesebbenÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről
AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY SZEREPE AZ AUTÓKERESKEDELEMBEN ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről KIHÍVÁS #1 JELENTŐS VÁLTOZÁS A VÁSÁRLÁSI SZOKÁSOKBAN! 7,8 1,3 83% NISSAN EUROPE STUDY 2013, WWW.MASHABLE.COM
RészletesebbenModern ügyfélszolgálat az ELMŰ-ÉMÁSZ-nál
Modern ügyfélszolgálat az ELMŰ-ÉMÁSZ-nál 1. OLDAL Tartalom Miért fontos a kereskedő szempontjából a modern ügyfélszolgálat? Hogyan érjük el a célunkat? Hogyan figyeli az értékesítés ügyfélszolgálat tevékenységét?
RészletesebbenGYAKORLATI TAPASZTALATOK AZ ISO EIR SZABVÁNY TANÚSÍTÁSOKRÓL BUZNA LEVENTE AUDITOR
GYAKORLATI TAPASZTALATOK AZ ISO 50001 EIR SZABVÁNY TANÚSÍTÁSOKRÓL BUZNA LEVENTE AUDITOR AZ SGS BEMUTATÁSA Alapítás: 1878 Központ: Genf, Svájc Tevékenység: ellenőrzés, tanúsítás és vizsgálat Szervezet:
RészletesebbenBetegelégedettségi vizsgálatok helye az alapellátásban
Betegelégedettségi vizsgálatok helye az alapellátásban Prof. Dr. Varga Albert, Prof. Dr. Hajnal Ferenc, Dr. Nagyvári Péter, Dr. Ágoston Gergely SZTE ÁOK Családorvosi Intézet Kihívások az intézményes eü-ben
RészletesebbenAz EDR bővülő lehetőségeinek bemutatása
Az EDR bővülő lehetőségeinek bemutatása Kozma Béla vezérigazgató Pro-M Zrt. 2009.04.09. Stabil működés A készenléti szervezetek kommunikációját korszerűsítő EDR rendszer nagy utat tett meg három éves fennállása
RészletesebbenALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp Ügyfélkapcsolat fejlesztése ALITER = másképpen Alapítva: 2004. Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ programja a minőségi ügyfélkapcsolatokért
RészletesebbenM.5. számú melléklet Az egyetemes szolgáltató által külön díj ellenében végezhető szolgáltatások díjai
Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat M.5. számú melléklete M.5. számú melléklet Az egyetemes szolgáltató által külön díj ellenében végezhető szolgáltatások díjai Egyetemes Villamos
RészletesebbenM.5. számú melléklet Az egyetemes szolgáltató által külön díj ellenében végezhető szolgáltatások díjai
Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat M.5. számú melléklete M.5. számú melléklet Az egyetemes szolgáltató által külön díj ellenében végezhető szolgáltatások díjai Egyetemes Villamos
RészletesebbenA társadalomkutatás módszerei I. Outline. A mintaválasztás A mintaválasztás célja. Notes. Notes. Notes. 13. hét. Daróczi Gergely. 2011. december 8.
A társadalomkutatás módszerei I. 13. hét Daróczi Gergely Budapesti Corvinus Egyetem 2011. december 8. Outline 1 célja 2 Alapfogalmak 3 Mintavételi eljárások 4 További fogalmak 5 Mintavételi hiba számítása
RészletesebbenSourcing professzionális energetikai szolgáltatások
Sourcing professzionális energetikai szolgáltatások Energetikai Szakreferens Szolgáltatás és Közintézmények Energiahatékonysági Feladatellátása Sourcing Hungary Kft. 1138 Budapest, Madarász Viktor u. 47-49.
RészletesebbenNagykálló Város Önkormányzata
LAKOSSÁGI KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS 2. Nagykálló Város Önkormányzata Készült a,,teljesítmény, minőség, hatékonyság 2.0. ÁROP-1.A.5-2013-2013-0114 projekt keretében KÉSZÍTETTE: MEGAKOM STRATÉGIAI TANÁCSADÓ IRODA
RészletesebbenDr. Zoboky Péter Zöldgazdaság Fejlesztési Főosztály
A nagyvállalatok energetikai audit kötelezettsége Dr. Zoboky Péter Zöldgazdaság Fejlesztési Főosztály Az EU energiahatékonysági szabályozása 1. 2. 3. 2010/30/EU irányelv az energia címkézésről 2010/31/EU
RészletesebbenM.8. számú melléklet. A DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei
Villamos Energia Kereskedelmi Üzletszabályzat M.8. számú melléklete M.8. számú melléklet A ügyfélszolgálati egységei Villamos Energia Kereskedelmi Üzletszabályzat M.8. számú melléklete 1 A ügyfélszolgálati
RészletesebbenKapcsolt energia termelés, megújulók és a KÁT a távhőben
Kapcsolt energia termelés, megújulók és a KÁT a távhőben A múlt EU Távlatok, lehetőségek, feladatok A múlt Kapcsolt energia termelés előnyei, hátrányai 2 30-45 % -al kevesebb primerenergia felhasználás
RészletesebbenMagyar Telekom Nyrt.
Magyar Telekom Nyrt. ELSZÁMOLÁS ÉS SZÁMLÁZÁS SZABÁLYAI A DIKTÁLÁS ALAPÚ SZÁMLÁZÁST VÁLASZTÓ FÖLDGÁZ FELHASZNÁLÓK ESETÉBEN 2011. szeptember 1. TARTALOMJEGYZÉK 1. ELŐZMÉNYEK... 3 2. ÁLTALÁNOS SZABÁLYOK...
RészletesebbenMintavételi eljárások
Mintavételi eljárások Daróczi Gergely, PPKE BTK 2008. X.6. Óravázlat A mintavétel célja Alapfogalmak Alapsokaság, mintavételi keret, megfigyelési egység, mintavételi egység... Nem valószínűségi mintavételezési
RészletesebbenKÖZPONTI OKOSHÁLÓZATI MINTAPROJEKT
KÖZPONTI OKOSHÁLÓZATI MINTAPROJEKT Kudor Attila műszaki igazgató attila.kudor@komzrt.hu KOM KÖZPONTI OKOS MÉRÉS ZRT. 100%-os MAVIR tulajdonú projektvállalat A Központi Okoshálózati Mintaprojekt végrehajtója
RészletesebbenIntelligens fogyasztásmérés az elosztói engedélyesek szemszögéből. Mező Csaba 2009.01.22
Intelligens fogyasztásmérés az elosztói engedélyesek szemszögéből Mező Csaba 2009.01.22 Cél 2006/32 EK irányelv Célok Biztosítani a lehetőségét az energiahordozók (gáz, villamos energia, hőmennyiség, víz)
RészletesebbenMagyarország 2015. Napenergia-hasznosítás iparági helyzetkép. Varga Pál elnök MÉGNAP
Varga Pál elnök MÉGNAP Fototermikus napenergia-hasznosítás Napkollektoros hőtermelés Fotovoltaikus napenergia-hasznosítás Napelemes áramtermelés Történelem Napkollektor növekedési stratégiák I. Napenergia
RészletesebbenInformációbiztonság irányítása
Információbiztonság irányítása Felső vezetői felelősség MKT szakosztályi előadás 2013.02.22 BGF Horváth Gergely Krisztián, CISA CISM gerhorvath@gmail.com Találós kérdés! Miért van fék az autókon? Biztonság
RészletesebbenKÖFOP VEKOP A jó kormányzást megalapozó közszolgálat-fejlesztés
KÖFOP-2.1.2-VEKOP-15-2016-00001 A jó kormányzást megalapozó közszolgálat-fejlesztés A Jó Állam Véleményfelmérés bemutatása Demeter Endre Nemzeti Közszolgálati Egyetem JÓ ÁLLAM VÉLEMÉNYFELMÉRÉS CÉLJAI Hiányzó
RészletesebbenFelmérés a hitelesítés szolgáltatás helyzetéről
ÁROP 1.1.17-2012-2012-0001 Kormányzati informatikai szolgáltatás és e-közigazgatási sztenderdek projekt 3. részprojektje Felmérés a hitelesítés szolgáltatás helyzetéről BOGÓNÉ DR. JEHODA ROZÁLIA Szakmai
RészletesebbenA villamos energia ellátás javítása érdekében tett intézkedések az ELMŰ-ÉMÁSZ Társaságcsoportnál
A villamos energia ellátás javítása érdekében tett intézkedések az ELMŰ-ÉMÁSZ Társaságcsoportnál Igények és lehetőségek új egyensúlya 61. MEE Vándorgyűlés Debrecen 2014.09.10-12 Csank András 1. OLDAL Igények
RészletesebbenOutsourcing az optimalizálás lehetőségének egyik eszköze
Outsourcing az optimalizálás lehetőségének egyik eszköze Kissné Dézsi Erika MOL Csoport, Petrolkémia - Tiszai Vegyi Kombinát Nyrt. Logisztika menedzsmentvezető Debrecen, 2009.10.02. Outsourcing az optimalizálás
RészletesebbenÉRTÉKELÉS. Egyetemes Szolgáltatói Engedélyesek. Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség 2009
ÉRTÉKELÉS Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség 2009 2010. szeptember 7. Tartalom BEVEZETÉS... 3 EDF DÉMÁSZ ZRT.... 9 A mutatószámok egyedi értékelése... 9 EDF DÉMÁSZ Zrt. Összesített adatok... 20 E.ON
RészletesebbenVállalkozások Energiatudatosságáért MET-PMKIK közös rendezvény 2014. október. Egyetemes piac, szabadpiac; kereskedőváltás; megtakarítási lehetőségek
Magyar Energetikai Társaság Vállalkozások Energiatudatosságáért MET-PMKIK közös rendezvény 2014. október Egyetemes piac, szabadpiac; kereskedőváltás; megtakarítási lehetőségek Dr. Kovács Norbert Dr. Sándor
RészletesebbenA kutatási minta és módszer
A kutatási minta és módszer KOHORSZ 18 - Nyitókonferencia 2017. November 13. Kapitány Balázs KSH Népességtudományi Kutatóintézet Egy nagymintás kérdőíves kutatás tervezési és megvalósulási folyamata Anyagi
RészletesebbenA Városkommunikációs Mesterkurzus tapasztalatai
Paksi Adrienn A Városkommunikációs Mesterkurzus tapasztalatai Partnerség és kommunikáció a területi tervezésben - Elmélet és gyakorlat Lechner Lajos Tudásközpont 2014. december 15. Az energikus 314-es
RészletesebbenEDR a számok tükrében
EDR a számok tükrében Ügyfél-elégedettség mérés: eredmények és tapasztalatok Mihályi Gábor Műszaki- és Üzletfejlesztési Igazgató Pro-M Zrt. Dátum: 2010. április 15. Tények 100% Csoport és egyéni hívások
RészletesebbenPANASZA VAN? SEGÍTÜNK! Ismerje meg jogait! Tájékoztató a szolgáltatókkal kapcsolatos vitás kérdések rendezéséről
www.mekh.hu PANASZA VAN? SEGÍTÜNK! Ismerje meg jogait! Tájékoztató a szolgáltatókkal kapcsolatos vitás kérdések rendezéséről I Hova kell fordulnia elsőként, ha a szolgáltatóval szemben panasza van? A hatósági
RészletesebbenMagyar joganyagok - 7/2016. (X. 13.) MEKH rendelet - a villamos energia rendszerhasználati díjak, csatlakozási díj 1. oldal
Magyar joganyagok - 7/2016. (X. 13.) MEKH rendelet - a villamos energia rendszerhasználati díjak, csatlakozási díj 1. oldal 7/2016. (X. 13.) MEKH rendelet a villamos energia rendszerhasználati díjak, csatlakozási
RészletesebbenE.R.Ö.V. Egyesült Regionális Önkormányzati Víziközmű Zrt. Panaszkezelés
E.R.Ö.V. Egyesült Regionális Önkormányzati Víziközmű Zrt. Panaszkezelés Az E.R.Ö.V. Víziközmű Zrt. a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény rendelkezéseinek megfelelően, a közszolgáltatási feladatának
RészletesebbenFogyasztóvédelmi fórum Égáz Dégáz Földgázelosztó Zrt.
Fogyasztóvédelmi fórum Égáz Dégáz Földgázelosztó Zrt. 2012. június 12. 1 Égáz Dégáz Földgázelosztó Zrt - szervezeti felépítés feladatok panaszok, reklamációk kezelése tartozás miatti kikapcsolások ügyfélkapcsolati
RészletesebbenKicsiben is megéri! Hogyan váltsunk villamosenergia-kereskedőt? - Önkormányzati konferencia Balatonfüred. 2011.11.04-
Kicsiben is megéri! Hogyan váltsunk villamosenergia-kereskedőt? - Önkormányzati konferencia Balatonfüred. 2011.11.04- MVM Partner Energiakereskedelmi ZRt. A villamos energiáról Az energia színe : fekete,
RészletesebbenVállalkozások Energiatudatosságáért. MET-PMKIK közös rendezvénysorozata. 2014. október
Magyar Energetikai Társaság Vállalkozások Energiatudatosságáért MET-PMKIK közös rendezvénysorozata 2014. október Magyar Energetikai Társaság Kereskedelmi és ipari ingatlanok belső villamosenergia ellátásának
Részletesebben09. Május 25 Budapest Készítette: Fazekasné Czakó Ilona
Mintacím szerkesztése Villamos energiapiaci liberalizációs tapasztalatok önkormányzati szemmel avagy az önkormányzatok nagy kihívása: szabadpiac vagy egyetemes szolgáltatás 09. Május 25 Budapest Készítette:
RészletesebbenSTRATÉGIAI WORKSHOPRÓL
Visszajelző dokumentáció Összefoglaló NAGYKOVÁCSI POLGÁRMESTERI HIVATALÁNAK Tartott STRATÉGIAI WORKSHOPRÓL Budapest, 2009. június 19. Visszajelző anyag a Nagykovácsi Polgármesteri Hivatalának tartott stratégiai
RészletesebbenAz energiahatékonysági irányelv 2012/27/EU átültetése
Az energiahatékonysági irányelv 2012/27/EU átültetése 3% 1,5 % Győrfi Annamária Zöldgazdaság Fejélesztési Főosztály - főosztályvezető-helyettes Nemzeti Fejlesztési Minisztérium 1 Az irányelv átültetésének
RészletesebbenM.2. számú melléklet. Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei
Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat M.2. számú melléklete M.2. számú melléklet Az EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei Törölt: 1 Törölt: október 1-jétől Hatályos: 2012. EDF DÉMÁSZ
RészletesebbenEDF DÉMÁSZ ÖNKORMÁNYZATI KAPCSOLATTARTÓ IRODA
EDF DÉMÁSZ ÖNKORMÁNYZATI KAPCSOLATTARTÓ IRODA 2016. ÉVI TÁJÉKOZTATÓJA KARDOS KÖZSÉG ÖNKORMÁNYZATA SZÁMÁRA Oldal: 1 / 10 TARTALOMJEGYZÉK AZ EDF DÉMÁSZ TÁRSASÁGCSOPORT ENGEDÉLYKÖTELES TEVÉKENYSÉGEI AZ ÖNKORMÁNYZATI
RészletesebbenTIGÁZ ZRT. EGYETEMES SZOLGÁLTATÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA III/4. FÜGGELÉK
III/4. FÜGGELÉK Egyetemes szolgáltatás minőségi követelményének és elvárt színvonalának meghatározása Szolgáltatási mutató I. MEGNEVEZÉS II. MÉRŐSZÁMA Előírt normaérték 1. Új egyetemes szolgáltatásra jogosult
RészletesebbenOkos mérés előnyökkel és hátrányokkal
Okos mérés előnyökkel és hátrányokkal XXIV. DUNAGÁZ Szakmai Napok Visegrád, 2016. április 20-21. dr. Szilágyi Zsombor okl. gázmérnök Magyar Mérnöki Kamara Gáz- és Olajipari Tagozat Mérés a magyar földgáz
RészletesebbenSAJTÓTÁJÉKOZTATÓ. 2012. január 30. az MVM Zrt. elnök-vezérigazgatója
SAJTÓTÁJÉKOZTATÓ 2012. január 30. Baji Csaba a PA Zrt. Igazgatóságának elnöke az MVM Zrt. elnök-vezérigazgatója Hamvas István a PA Zrt. vezérigazgatója 1 2011. évi eredmények Eredményeink: - Terven felüli,
RészletesebbenKözbeszerzési műszaki leírás
Kerületi Főmérnökség Fejlesztési és Beruházási Csoport Ügyintéző: E-mail: Tel: Ügyiratszám: Porcsalmy Lászlóné porcsalmy.laszlone@zuglo.hu 1-872-9274 1/15869 -. /2016. Tárgy: Energetikai audit elkészíttetése
RészletesebbenA PEDAGÓGIAI JÓ GYAKORLAT
XXI. Századi Közoktatás (fejlesztés, koordináció) II. szakasz TÁMOP-3.1.1-11/1-2012-0001 A PEDAGÓGIAI JÓ GYAKORLAT JELLEGZETESSÉGEK A HAZAI GYAKORLAT TÜKRÉBEN A nevelés-oktatás fejlesztése, komplex pilot
RészletesebbenFelnőttképzési tevékenység elemzése a 2014. évi minőségcélok tükrében. Valamennyi folyamat, valamennyi tagintézményben működjön
Felnőttképzési tevékenység elemzése a 2014. évi minőségcélok tükrében Cél Sikerkritérium Tényleges eredmény 1. A felnőttképzési minőségirányítási kézikönyv korrekciója a felnőttképzési minőségbiztosítási
RészletesebbenTöbbtényezős döntési problémák
KIPA módszer: Lépései: 1. értékelési tényezők páros elrendezése, 2. páros összehasonlítás elvégzése, 3. egyéni preferencia táblázatok felvétele, konzisztencia mutatók meghatározása, 4. aggregált preferencia
RészletesebbenDebrecen Megyei Jogú Város Önkormányzata Közgyűlése tagjai és a bizottságok tagjai évi elégedettség-mérésének szöveges kiértékelése
Debrecen Megyei Jogú Város Önkormányzata Közgyűlése tagjai és a bizottságok tagjai 2017. évi elégedettség-mérésének szöveges kiértékelése A Debrecen Megyei Jogú Város Polgármesteri Hivatalában (a továbbiakban:
RészletesebbenSZÁMALK SZAKKÖZÉPISKOLA
KÉPZÉS MEGNEVEZÉSE: Felhasználóbarát digitális szolgáltatások fejlesztése (Használhatósági szakértő/usability expert alapok fakultáció) Készítette: dr. Mlinarics József ügyvezető elnök Magyar Tartalomipari
RészletesebbenGázipari szabályozások aktuális műszaki kérdései
Gázipari szabályozások aktuális műszaki kérdései szekcióvezető: Csallóközi Zoltán elnökhelyettes Energiagazdálkodási Tudományos Egyesület Siófok, 2015. november 11. Gázipar néhány fontosabb eseménye 2015-ben
RészletesebbenEMBERKÖZPONTÚ ONLINE MARKETING A SZEMÉLYRE SZABOTT ÜZENETEK MŰVÉSZETE
EMBERKÖZPONTÚ ONLINE MARKETING A SZEMÉLYRE SZABOTT ÜZENETEK MŰVÉSZETE ONLINE MARKETINGRŐL 20 PERCBEN Lehetséges ez? Elérhető célok: Nyitottá, gátlásmentessé válni a téma iránt Feltérképezni a személyes
RészletesebbenM.8. számú melléklet. EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei
Villamos Energia Kereskedelmi Üzletszabályzat M.8. számú melléklete M.8. számú melléklet Az ügyfélszolgálati egységei Villamos Energia Kereskedelmi Üzletszabályzat M.8. számú melléklete 1 Az ügyfélszolgálati
RészletesebbenÉves energetikai szakreferensi jelentés FÉNY UTCAI PIAC Kft. részére
Éves energetikai szakreferensi jelentés FÉNY UTCAI PIAC Kft. részére 2017 Bevezetés Az Elmű Nyrt szerződés alapján nyújt energetikai szakreferensi szolgáltatás a kötelezett vállalat részére. Ennek keretében
RészletesebbenLogisztikai. ellátási lánc teljes integrálására. Logisztikai szolgáltatók integrációja. B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben.
Logisztikai szolgáltatók integrációja B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben Külső logisztikai szolgáltatók integrációja interdiszciplináris web-alapú platformon The logistic domai under the 6th Fram
RészletesebbenA 29/2016 (VIII. 26.) NGM valamint a 25/2017. (VIII.31.) NGM rendelet szakmai és vizsgakövetelménye alapján.
A 29/2016 (VIII. 26.) NGM valamint a 25/2017. (VIII.31.) NGM rendelet szakmai és vizsgakövetelménye alapján. Szakképesítés, azonosító száma és megnevezése 54 841 11 Logisztikai és szállítmányozási ügyintéző
RészletesebbenA pályakövetési rendszerek fejlesztésének hazai és nemzetközi irányai
A pályakövetési rendszerek fejlesztésének hazai és nemzetközi irányai Frissdiplomások a munkaerőpiacon műhelykonferencia Pécsi Tudományegyetem Németh Antal Educatio Nonprofit Kft. 2012. október 25. A felsőoktatási
RészletesebbenM.8. számú melléklet. EDF DÉMÁSZ Zrt. ügyfélszolgálati egységei. Törölt: szeptember. Törölt: jé
Villamos Energia Kereskedelmi Üzletszabályzat M.8. számú melléklete M.8. számú melléklet Az ügyfélszolgálati egységei 2012. szeptember jé Villamos Energia Kereskedelmi Üzletszabályzat M.8. számú melléklete
RészletesebbenSzabályozók felülvizsgálata Ellenőrzési-mátrix
Szabályozók felülvizsgálata Ellenőrzési-mátrix Laukó Krisztina SZTE SZAKK, intézményi koordinátor 35. NEVES Betegbiztonsági Fórum, 2016. 06. 23. Előzmények 1998 Mintaklinika program 2002 az összes szervezeti
RészletesebbenÉves energetikai szakreferensi jelentés Menza Co Kft. részére
Éves energetikai szakreferensi jelentés Menza Co Kft. részére 2017 Bevezetés Az Elmű Nyrt szerződés alapján nyújt energetikai szakreferensi szolgáltatás a kötelezett vállalat részére. Ennek keretében készítettük
RészletesebbenB/21. számú melléklet TÁMOP 4.1.1 - Intézményi követelmények Diplomás Pályakövető Rendszer
B/21. számú melléklet TÁMOP 4.1.1 - Intézményi követelmények Diplomás Pályakövető Rendszer 1. Támogatandó szakmai követelmények - pályakövető kutatások A pályakövetési vizsgálatok főbb elemei: hallgatói
Részletesebben