MAGYAR ENERGIA HIVATAL 1081 BUDAPEST KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYINTÉZİ: BIRINYI ZSOLT TELEFON: TELEFAX:

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "MAGYAR ENERGIA HIVATAL 1081 BUDAPEST KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYINTÉZİ: BIRINYI ZSOLT TELEFON: 06-1-459-7735 TELEFAX: 06-1-459-7739"

Átírás

1 1081 BUDAPEST KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYINTÉZİ: BIRINYI ZSOLT TELEFON: TELEFAX: HATÁROZAT SZÁMA: 638/2006. Tárgy: Dél-magyarországi Áramszolgáltató Nyrt., mint elosztói engedélyes ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minıség elvárt színvonalának és minimális minıségi követelményének meghatározása. A villamos energiáról szóló évi CX. törvény (a továbbiakban: VET) 10. i) pontjában foglalt hatáskörében eljárva a Magyar Energia Hivatal (továbbiakban: Hivatal) meghozta a következı HATÁROZATOT: 1. A Hivatal a(z) Dél-magyarországi Áramszolgáltató Nyrt. (továbbiakban: Engedélyes) elosztói engedélyesi tevékenységére vonatkozóan az ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minıség elvárt színvonalát és minimális minıségi követelményeit január 1-jétıl az A. melléklet szerint állapítja meg. A teljesítésrıl a B. melléklet szerinti éves jelentést kell adni a következı év március 31-ig az ezen mellékletben elıírt számítások alapján. Az éves jelentések adatai megbízhatóságának garanciális szabályait a C. melléklet írja elı. A hivatkozott mellékletek e határozat elválaszthatatlan részét képezik. A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

2 2. A Hivatal a B. melléklet szerinti jelentéseket évente értékeli. A minimális követelmények teljesítése esetén a villamosenergia-ellátásban alkalmazott általános rendszerhasználati díjak megállapításáról szóló 57/2002. (XII. 29.) GKM rendelet alapján e határozat mutatószámai közül az A. melléklet 3.7 pontja szerinti mutatószámot kell figyelembe venni. 3. A jelen határozattal érvényét veszti az Engedélyes részére a Hivatal által: január 1-jén kiadott 85/2003. számú Dél-magyarországi Áramszolgáltató Nyrt. mint elosztói engedélyes által biztosított villamos energia elosztói szolgáltatás minimális minıségi követelményének és elvárt színvonalának meghatározása tárgyú határozat A. mellékletének 3.2 pont szerinti B)13, B)14 jelő és a 3.6 pont szerinti B)10, B)11, B12) jelő színvonal mutatói és az ezekkel kapcsolatos elıírások a B és C mellékletben február 5-én a fenti határozat I. módosításaként kiadott 160/ számú határozat teljes egészében december 30-án, a fenti határozat II. módosításaként kiadott 603/2003. számú határozat teljes egészében. A fentiek szerinti változások érintik az engedélyes évre vonatkozó jelentéstételi kötelezettségét, valamint az ehhez kapcsolódó, az érvénytelenített határozatban foglalt (jog)következményeket, amelyek alatt a B.13. Call Center szolgáltatási színvonal mutató és a B.14. Hivatalhoz érkezett jogos panaszok minimális minıségi követelményeinek teljesítése következtében beálló bírságfizetési kötelezettséget kell érteni, melyet a Hivatal szeptember 1-ig alkalmazni rendel. A határozatban szereplı minıségi követelményektıl eltérni különösen az SzN.1.- SzN.4. mutatók tekintetében kizárólag a Hivatallal történt elızetes egyeztetést követıen, a Hivatal határozatba foglalt jóváhagyása alapján lehet. A Hivatalnak eljárási költség megtérítésérıl kellett döntenie, mert az eljárás során ilyen költség merült fel. A határozat ellen bírósági felülvizsgálatnak van helye a közléstıl (kézbesítéstıl) számított 30 (harminc) napon belül. A keresetet a Fıvárosi Bíróságnak címezve a Hivatalnál kell benyújtani 4 (négy) példányban. A keresetnek a határozat végrehajtására halasztó hatálya nincs. A Hivatal gondoskodik a határozatnak a Hivatal honlapján történı közzétételérıl. A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

3 INDOKOLÁS A VET 10. i) pontjának végrehajtására január 1-jével a Hivatal kiadta a elosztói engedélyes által biztosított villamos energia közüzemi szolgáltatás minimális minıségi követelmények és elvárt színvonalának meghatározása tárgyú határozatot, és minden évben értékelte annak teljesítését. Az értékelések, a Hivatalhoz beérkezett megkeresések, panaszok és a zetközi tapasztalatok, elsısorban az európai energia szabályozó hatóságok tapasztalatai alapján a határozat korszerősítése indokolt szeptember 27-én az engedélyesek, a fogyasztói érdekképviseleti szervek, a személyes ügyfélszolgálati irodák megszőnésében érintett önkormányzatok, az államigazgatási szervek, a Hivatal szakértı képviselıi ismertették álláspontjukat. Jelen határozat ezen álláspontok figyelembevételével készült. Jelen határozattal a Hivatal szándéka az, hogy az engedélyesek engedélyköteles tevékenységének elvárt szintje és a minimális minıségi követelménye korszerősítésre kerüljön, és közelítsen az európai piacnyitási szint, GDP, fogyasztói nagyság tekintetében hasonló adottságú országok szintjéhez, a VET 10. i) pontjában foglaltaknak megfelelıen. A villamos energia ügyfélkapcsolatok minimális minıségi követelményének mutatószámai ellenırzésének alapvetı szempontja egyrészt annak megítélése, hogy a fogyasztók ügyfélkapcsolati kiszolgálása az elvárt színvonalon történik-e, másrészt az, hogy ösztönözzön annak megfelelı javítására. További célkitőzés az engedélyes tevékenységének felügyeletéhez szükséges új minıségi mutatók bevezetése (A. melléklet), az új jelentési rendszer létrehozása és a számítások meghatározása (B. melléklet), továbbá a jelentett adatok megbízhatóságának elıírása (C. melléklet) annak érdekében, hogy az adatok megbízható alapot képezzenek az elvárt színvonal alakulásának megítéléséhez. A villamos energiaszolgáltatás szabályozás január 1-jétıl bevezetett rendszere ben jól mőködött, beváltotta a célkitőzést: a színvonal folyamatosan javult. Az engedélyesek idıközben megtett intézkedései hatásosnak bizonyultak. A 2004., évi értékelések és a Hivatalhoz érkezett fogyasztói panaszok alapján azonban úgy tőnik, hogy a meghatározott követelményszintek már minden esetben jelentenek ösztönzı erıt az engedélyesek részére, valamint a követelmények betartása mellett is elıfordulhat, hogy a fogyasztó elégtelen minıségő szolgáltatásban részesül. Ezen hatások egy kiegyensúlyozottabb, részletesebb tartalommal bíró ösztönzırendszer kialakítását tették szükségessé. A szabályozás korszerősítésének irányát és módját egyrészt az elmúlt évek zetközi, különösen az Európai Regulátorok Tanácsának (CEER) 3. összehasonlító vizsgálata, másrészt a hazai tapasztatok határozták meg. A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

4 A korábbi B.10)-12) mutatószámok helyébe lépı ÜK mutatószámok tekintetében a mutatók száma annak következtében nıtt eggyel, hogy az eddig is külön (alszámon) kezelt lakossági és lakossági bejelentésre adott tájékoztatások mutatószinten lettek különválasztva. A két mutató tartalma is kisebb módosításon esett át. A fogyasztó típusán alapuló eddig alkalmazott szétválasztási kritérium helyett a szükséges hálózati beavatkozás komplexitása lett a minısítési szempont. A követelményszintek változatlanok maradtak, és pontosan definiálásra került a mutatókhoz kapcsolódó adatszolgáltatási igény. A B.13) Call Center szolgáltatási színvonalmutató megnevezése ÜK.5.-re változott. Az eddig alkalmazott egy, átlagos jellemzı helyett egy szofisztikáltabb, három jellemzıbıl álló rendszer került bevezetésre. Ebben megkülönböztetésre kerülnek a hívástípusok (mérıállás, hibacím, egyéb) melyekre eltérı minıségi elvárások kerültek meghatározásra. Az elvárt minıségi szintekben az eddig alkalmazott rendszerhez képest a hibacím-bejelentésnél 5%-os enyhítés, a mérıállásbejelentéseknél 5%-os szigorítás következett be. Az egyéb bejelentések kezelésének követelményszintje változatlan maradt. Új, havi bontásban történı negyedéves adatszolgáltatási elıírás lép életbe, és az értékelés az eddigi éves szint helyett negyedévente történik. Az adatszolgáltatás formája a több mutatóból és az eltérı idıszakból következıen összetettebb lett az eddig alkalmazottnál. A B.14) mutató megnevezése ÜK.6.-ra változott. A mutató 2009-re megszünteti az engedélyeseknél a korábbi bázisalapú követelményszint meghatározásból adódó egyenlıtlen elvárásokat. Az elvárt szint ekkortól országosan egységes lesz, amely az elvárás többlépcsıs változása útján következik be. A kiértékelés alapját továbbra is a Hivatal saját adatai képezik, így a jelentés tartalmi és formai követelményei változnak. Új elem az ÜK.7. mutató, amely az engedélyhez érkezett reklamációkra és panaszokra vonatkozik. Elvárt színvonal csak a panaszokra vonatkozóan került meghatározásra. Az adatszolgáltatatás módja és formája az eddigi gyakorlathoz képest változott. Új elemként jelentek meg az SzK mutatók a személyes kapcsolattartásra vonatkozóan. Bevezetésüket az indokolta, hogy a Hivatalnak felügyeleti tevékenysége végzéséhez reális képet kell kapnia mindhárom fı fogyasztói kommunikáció forma (személyes, írásbeli, telefonos) kapcsán nyújtott ügyfélkapcsolati szolgáltatások színvonaláról. Az eddig alkalmazott mutatók azonban a személyes ügyfélszolgálatokról szolgáltattak információkat. Követelményszint az SzK.3. és az SzK.4. mutató esetében az SzN. mutatókban megfogalmazott követelmények teljesítésének ellenırizhetısége érdekében került elıírásra. Az új mutatókhoz új jelentéstételi követelmények kapcsolódnak. A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

5 Az SzN mutatók is új elemei a szabályozásnak. Ezekben olyan normatív elıírások kerültek megfogalmazásra, melyek célja annak megakadályozása, hogy a fogyasztók kisebb vagy nagyobb csoportjának jelentıs érdekei sérüljenek, vagy különösen hátrányos helyzetbe kerüljenek a személyes ügyfélszolgálati iroda hiányában. Az új mutatókhoz új jelentéstételi követelmények kapcsolódnak. További újdonságként jelentek meg a határozatban az SzM.1.-SzM.6. számlázási minıség mutatók. A fogyasztói panaszok több éves elemzése azt mutatja, hogy a panaszok közel felének valamilyen számlázási rendellenesség az oka. Az új mutatók segítségével részletesebb képet kaphat a Hivatal az engedélyes számlázási tevékenységérıl. A mutatók mindegyike monitoring jellegő, egy esetleges jövıbeli szabályozás alapját képezhetik, ezért pillanatnyilag követelményszint velük kapcsolatban került megállapításra. Ezen mutatókhoz is definiálásra kerültek az adatszolgáltatási követelmények. Az új határozat kapcsán jelentısen átalakult az anyagi ösztönzési rendszer. Amíg a korábbi határozatban csak a B.13), B.14) mutatók (melyek a jelenlegi határozatban az ÜK.5. és ÜK.6. jelet viselik) esetében kapcsolódott bírság kiszabási lehetıség az elvárt színvonalak be tartásához, addig az új határozatban a bírsággal szankcionált jellemzık száma kettıvel bıvült. Új elemként jelent meg az ÜK.4. mutató (információadás írásbeli bejelentésre), és az SzN.1. mutató (ügyfélszolgálati irodai ellátottság). Az új gazdasági ösztönzık bevezetését a fogyasztói panaszok elemzésébıl levonható következtetések, a Hivatal által végzett ellenırzések során feltárt hiányosságok, valamint a fogyasztói elégedettségi felmérés eredményei tették szükségessé. A határozat egyes elemei, továbbá az Engedélyesi egységes információszolgáltatás a piaci változások ellenében a fogyasztók hatékony védelmét és az egyes fogyasztói csoportok közötti diszkriminációmentességet célozzák, biztosítva ezzel a Hivatal, VET 10/A. -ban elıírt kötelezettségeinek teljesítését. A rendelkezı rész 2. pontja szerinti elıírás a villamos energia ellátásban alkalmazott általános rendszerhasználati díjak megállapításáról szóló 57/2002. (XII. 29.) GKM rendelet 9. -ának (1) bekezdésén alapul. Az eljárási költségrıl a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 72. (1) bekezdés dd) pontja alapján kellett rendelkezni. A VET 9/A. (11) bekezdése szerint a Hivatal határozata ellen fellebbezésnek nincs helye, a határozat felülvizsgálatát a bíróságtól lehet kérni a Ket (1) bekezdésében foglaltaknak megfelelıen. A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

6 A határozat közzétételére a VET 9/A. (10) bekezdése és a Vhr. 1/F. -a alapján kerül sor. Budapest, november Horváth J. Ferenc elnök Kapják: Dél-magyarországi Áramszolgáltató Nyrt. MEH Fogyasztóvédelmi Osztály MEH irattár 1 pld 1 pld 1 pld Mellékletek: A Melléklet: B Melléklet: C Melléklet: Az ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minıség elvárt színvonalának és minıségi követelményeinek meghatározása Az engedélyesek tevékenységének beszámoló jelentése, az alkalmazandó számítási eljárások az elvárt színvonalra és a minimális minıségi követelményekre vonatkozóan Adatgyőjtés, adat megbízhatóság, bírságok, az engedélyesek adatszolgáltatásával kapcsolatos elıírások. A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

7 A. Melléklet Az ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minıség elvárt színvonalának és minıségi követelményeinek meghatározása 1. A villamos energia ellátás ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minıség elvárt színvonalának és minimális minıségi követelményének mutatói ÜK.1. Fogyasztói igénybejelentésre adott egyszerő tájékoztatás: Lakossági fogyasztó igénybejelentésének mindegyik esetében, és lakossági fogyasztó esetében, ha szükséges hálózati beavatkozás. A fogyasztói írásos igénybejelentéstıl az Engedélyes által írott tájékoztatásáig számított idıtartam. (nap, %) ÜK.2. Fogyasztói igénybejelentésre adott összetett tájékoztatás: Nem lakossági fogyasztó esetében, ha szükséges hálózati beavatkozás. A fogyasztói írásos igénybejelentéstıl az Engedélyes által írott tájékoztatásáig számított idıtartam. (nap, %) ÜK.3. Új fogyasztói bekapcsolás A csatlakozási és a hálózathasználati szerzıdés hatályba lépésétıl a fogyasztási hely bekapcsolásáig (a vonatkozó jogszabályi feltételek megléte esetén) számított idıtartam. (nap, %) ÜK.4. Információadás írásbeli fogyasztói megkeresésre Az Engedélyesi tevékenységgel kapcsolatos bármilyen írásos (levél, fax, e- mail, sms, stb.) megkeresés esetén a beérkezéstıl vagy átnyújtástól az Engedélyes válaszáig számított idıtartam. (nap, %) ÜK.5. Call Center szolgáltatási színvonal mutató Call Centerben fogadott hívások hány százalékát fogadják az ügyintézık (a menüpontok közüli választást elosztói engedélyesnél: hibacím bejelentés (ÜK.5.a), mérıállás bejelentés (ÜK.5.b), közüzemi szolgáltatói engedélyesnél: egyéb megkeresés (ÜK.5.c.) - követıen) adott idıtartamon belül (%/másodperc). (Például a hibacím bejelentés esetében 75/30 jellemzı azt jelenti, hogy a fogadott hívások 75%-át az ügyintézı 30 másodpercen belül fogadja.) ÜK.6. A Hivatalhoz érkezett jogos fogyasztói panaszok A Hivatalhoz beérkezett és jogosnak bizonyult panaszok 1000 fogyasztóra - engedélyes saját ügyfeleire - vonatkoztatott aránya (db/1000 fogyasztó). (Mérése a hivatali adatok alapján történik.) ÜK.7. Az engedélyeshez érkezett fogyasztói reklamációk, panaszok Az Engedélyeshez beérkezett ill. jogosnak bizonyult reklamációk (ÜK.7.a.) ill. panaszok (ÜK.7.b.) 1000 fogyasztóra - engedélyes saját ügyfeleire - A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

8 vonatkoztatott aránya (db/1000 fogyasztó). (Mérése az önbevalláson alapuló adatszolgáltatás alapján történik.) SzK.1.-SzK.4. Személyes kapcsolattartás minıségi mutatói A személyes kapcsolattartás minıség monitoring mutatói az ügyfélszolgálati irodák látogatottságát és a személyes kapcsolattartási tevékenység színvonalát jellemzik: SzK fogyasztóra jutó Front Office ügyintézık száma (fı) SzK fogyasztóra jutó Ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma (db) SzK.3. Átlagos várakozási idı (perc) SzK percen belül fogadott ügyfelek aránya (%) SzN.1.-SzN.4. Személyes kapcsolattartás normatív mutatói A személyes kapcsolattartás normatív mutatói az ügyfélszolgálati irodákkal való ellátottságra, az irodákon végzendı tevékenységekre és azok minıségi paramétereire nézve tartalmaznak egységes elıírásokat: SzN.1. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság SzN.2. Nyitvatartási idı SzN.3. Végzendı tevékenységek köre SzN.4. Ügyintézıi létszám SzM.1.-SzM.6. A számlázás színvonal minıségi mutatói A számlázás minıség monitoring mutatói a fogyasztói elégedettség szempontjából kiemelt jelentıségő minıségi jellemzık: SzM.1. Számlázási pontosság (%) SzM.2. Egy fogyasztási helyre kibocsátott számlák száma (db) SzM.3. Stornírozott (javított) lakossági számlák részaránya (%) SzM.4. Becsléssel megállapított elszámoló számlák részaránya (%) SzM nél több részszámla után elszámoló számlát kapott fogyasztók részaránya (%). [Lásd 2.2 pont] SzM.6. Átlagos éves fogyasztásmérı leolvasások száma (db) 2. Fogalmak, meghatározások fogyasztóra vonatkoztatás: az adott minıségi jellemzı osztva a Fogyasztók számával és szorozva 1000-rel nél több részszámla után elszámoló számlát kapott fogyasztók részaránya: Az adott naptári évben elszámoló számlát kapott lakossági fogyasztók közül, azon fogyasztók %-ban kifejezett részaránya, akik számára az elszámoló számla kiállítását megelızıen 12-nél több részszámlát állított ki az engedélyes. 3. Állandó ügyfélszolgálat: Épített épületben mőködı, személyes ügyfélszolgálati tevékenységet napi rendszerességgel, normál munkarend szerint végzı szervezeti egység. 4. Átlagos beszélgetési idı: az ügyintézık és a betelefonáló ügyfelek között folytatott beszélgetések átlagos idıtartama. A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

9 5. Átlagos éves fogyasztásmérı leolvasások száma: A lakossági fogyasztók körében egy naptári év alatt végzett leolvasások száma (engedélyesi és fogyasztói együttesen) osztva a lakossági fogyasztók számával. 6. Átlagos várakozási idı: a fogyasztók átlagos várakozási ideje (zene), a menüpontok közüli választást követıen a kezelı bejelentkezéséig. 7. Átlagos várakozási idı ügyfélszolgálati irodákon: Az ügyfélszolgálati irodán mőködı ügyfélhívó rendszer által regisztrált adat, amely azt mutatja meg, hogy a fogyasztónak átlagosan mennyit kellett várnia a megérkezés és az ügyintézı hívása között. (Ügyfélhívó rendszer hiányában január 1-ig számítható az egyéb módon vezetett tételes nyilvántartás alapján is.) 8. Becsléssel megállapított elszámoló számlák részaránya: A leolvasás elmaradása miatt becsléssel készült elszámoló számlák részaránya az adott naptári évben készült elszámoló számlák számához viszonyítva. (%) 9. Beérkezı hívások száma: Az automata hívásfogadó rendszer által fogadott hívások száma. 10. Egy fogyasztási helyre kibocsátott számlák száma: Egy naptári év alatt a lakossági fogyasztók számára egy fogyasztási helyre kibocsátott számlák száma és a lakossági fogyasztók számának hányadosa. 11. Egyéb megkeresés: A Call Center által fogadott hívások körében, a hibacím [lásd 2.21 pont] és mérıállás [lásd 2.32 pont] bejelentésen kívüli, vagy az általános ügymenetbe esı megkeresés (pl.: fogyasztó nevének, fizetı címének, fizetési módjának, csatlakozási értékének módosítása, stb.), vagy reklamáció ill. panasz. 12. Egyéb reklamáció: Minden olyan, az Engedélyes érdekkörébe tartozó reklamáció, vagy panasz, amely a reklamációs, vagy panaszkategóriák egyikébe sem sorolható be. (pl.: elérhetıség, nyitva tartás, számlázás ütemezése, irodák bezárása, stb.) 13. Elveszett hívások aránya: A Call Centerbe beérkezı, de az ügyintézıkig el jutó hívások aránya az összes beérkezett híváshoz képest. 14. Feljogosított fogyasztó: Az a fogyasztó, aki (amely) a külön jogszabályban megállapított felhatalmazás szerint, saját döntése alapján a villamos energiát közüzemi szerzıdés keretében vásárolja. 15. Fogadott hívások száma: Azon hívások száma, amelyeknél a Call Center kívánt menüpontjának fogyasztó általi kiválasztása után a kezelı bejelentkezik, vagyis kialakul a verbális kommunikáció a fogyasztóval. 16. Foglaltsági arány: a nyilvános hálózatról kezdeményezett, foglaltság miatt sikertelen hívások aránya az összes bejövı híváskezdeményezéshez képest. 17. Fogyasztó: villamos energiát saját felhasználás céljára közcélú hálózaton vagy a VET szerint engedély köteles fogyasztói vezetéken keresztül vételezı természetes személy, vagy a Ptk C). pontjában meghatározott gazdálkodó szervezet, külön jogszabály több fogyasztási helyen villamos energiát vételezı természetes vagy jogi személyeket, jogi személyiséggel rendelkezı gazdasági társaságokat egy fogyasztónak minısíthet (VET szerint). 18. Folyószámla és hátralékkezeléssel kapcsolatos reklamáció: Azok a megkeresések, amelyek a befizetések felkönyvelésével, a visszautalás elmaradásával, a többszörös banki megterhelésekkel, valamint a A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

10 felszólítással, a kamat és ügyviteli költség felszámításával és a kikapcsolással kapcsolatosak. 19. Front Office ügyintézık száma: Az ügyfélszolgálati irodán a fogyasztók fogadását ellátó ügyintézık száma. Részmunkaidıben dolgozó munkatársak esetében heti 40 órás munkaidıre kell arányosan kiszámolni. (Pl.: Heti 2x4 óra nyitva tartás 2 ügyintézıvel, 0,4 Front Office ügyintézıt jelent.) Megbízás keretében, harmadik fél által végzett ügyfélszolgálati tevékenység esetén a megbízott által teljesített órák mennyisége osztva a heti 40, vagy havi 160 órás munkaidıvel. 20. Hálózati beavatkozás: A fogyasztó energiaigényének kielégíthetısége érdekében szükséges hálózatépítés vagy kapacitásbıvítés. Nem tartozik bele a csatlakozó vezeték és a kismegszakító cseréje. 21. Hibacím bejelentés: Azon megkeresések, amikor az ügyfél az áramszolgáltatás kimaradásáról tájékoztatja az engedélyest, vagy a szolgáltatás visszaállításának várható idıpontjáról kér tájékoztatást. 22. HFH, Csatlakozási díj miatti reklamáció: Azok a megkeresések sorolandók ide, amelyek a csatlakozási díj felszámításának jogosságával, vagy a kiszámítás módjával kapcsolatosak. 23. Hivatalhoz érkezett panasz: Az a fogyasztói panasz, amely a Hivatalhoz kerül benyújtásra, miután a fogyasztó a problémáját a vele szerzıdésben álló Engedélyessel tudta rendezni. Amennyiben a fogyasztó panaszának megoldását a vele szerzıdésileg kapcsolatban álló Engedélyesnél még kezdeményezte, akkor a Hivatal megadja a lehetıséget a panasz Engedélyes általi rendezésére. 24. Információadás: A fogyasztó megkeresésével kapcsolatos érdemi válaszadás. A beérkezést, feldolgozás megkezdését közlı válaszok számítanak információadásnak. 25. Írásbeli megkeresés: A levélen, faxon, en, SMS-ben érkezetteken túlmenıen minden olyan fogyasztói megkeresés, amely a fogyasztóval való pillanatnyi kontaktus befejezéséig nyer maradéktalan módon elintézést, azaz további ügyintézést igényel. Ebbıl következıen az is írásbeli megkeresés, ha a fogyasztó telefonos vagy személyes bejelentésérıl papír, vagy elektronikus dokumentum kerül kiállításra, amely alapján további munkafolyamatok elvégzése válik szükségessé. 26. Kártérítési igény miatti reklamáció: Téves kikapcsolásra, téves banki leemelésre, késedelmes visszautalás miatti kamatigényre vonatkozó, és egyéb az engedélyes által végzett tevékenységhez kapcsolódó kártérítési tárgyú megkeresések. 27. Kiszolgálás minıség reklamáció: Az ügyintézık magatartásával, a határidık betartásával, és a Garantált Szolgáltatásokkal összefüggı megkeresések. 28. Lakossági fogyasztók száma: az engedélyes kezelésében lévı, a villamos energiát háztartási célra használó fogyasztók száma, a vizsgált év december 31.-i állapot szerint. Ide számítandók azok a fogyasztók is, aki háztartási célra használják ugyan a villamos energiát, de áramváltó nélkül történik a mérésük, és kezelésük módja ügyfélkapcsolati és elszámolás-technikai szempontból megegyezik azokéval. A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

11 29. Megkeresések: Minden olyan eset, amikor a fogyasztó valamilyen okból megkeresi az Engedélyest. Történhet személyes, telefonos, vagy írásbeli (levél, fax, , stb.) úton. 30. Megtévesztı kereskedelmi magatartás: A versenypiacra való kilépés szempontjából meghatározó jelentıségőek az engedélyesek által nyújtott információk a kilépési döntések meghozatala, a szolgáltató váltás szempontjából. Ezért ide sorolandó az engedélyes minden olyan megnyilvánulása, amely e kérdéskörben alkalmas a fogyasztó megtévesztésére. (A Hivatal törekvése, hogy számon kérhetıvé tegye a tisztességes piaci magatartást, külön kezelve és értékelve az errıl a területrıl érkezı fogyasztói panaszokat.) 31. Mérıvel, méréssel kapcsolatos reklamáció: Minden olyan megkeresés, amely a mérı mőködésével, a mért adatok helyességével, a kismegszakítók és egyéb berendezések megfelelıségével, mőködésével kapcsolatos, azaz amikor a fogyasztó szerint a fogyasztásmérı hely berendezései alkalmatlanok az elıírás szerinti hiteles és joghatályos mérésre. A reklamáció akkor is jogtalannak (megalapozatlannak) tekintendı, ha beigazolódott, hogy az alkalmatlanság a fogyasztó hibájának következménye. 32. Mérıállás bejelentés: Az az esemény, amikor a fogyasztó valamilyen oknál fogva (pl.: áremelés, mérıcsere, havi vagy éves számlázás, stb.) mérıállást közöl az engedélyessel abból a célból, hogy az annak alapján számlát állítson ki. 33. Mozgó vagy ideiglenes ügyfélszolgálat: Gépjármőben vagy épített épületben kialakított, személyes ügyfélszolgálati tevékenységet csak bizonyos napokon, rövidített munkarend szerint végzı szervezeti egység. 34. Panasz: Fogyasztói panasznak azt a megkeresést kell tekinteni, amikor a fogyasztó az Engedélyeshez intézett korábbi reklamációjára megtett intézkedése ellen, vagy éppen a várt intézkedés elmaradása miatt emel kifogást. A panasznak ugyanolyan típusai lehetségesek, mint a reklamációknak. 35. Reklamáció: Minden olyan megkeresés, amely egyéni (vélt vagy valós) jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul. Lehetséges típusai külön nevesítésre kerültek a fogalmak között. [Lásd: pl.: 2.18., 2.27., 2.38., stb. pontok] 36. Reklamációk száma: A megkeresések számát csökkenteni kell az ügyfélszolgálati megkeresések számával, kivéve, ha azok az elızı megkeresés elintézetlenségére, vagy az intézkedés el fogadására vonatkoznak. Ebben az esetben az ügyfélszolgálati tárgyú megkereséseket is a reklamációk vagy panaszok közé kell sorolni. 37. Stornírozott (javított) számlák részaránya: A módosított számlák aránya a kibocsátott számlákhoz viszonyítva, %-ban kifejezve, egy naptári évre vonatkozóan. A fogyasztónak ki küldött számlák módosításai számítanak bele. 38. Számlareklamáció: A részszámla, az elszámoló-számla, valamint a pótszámla és a jóváíró-számla tartalmával kapcsolatos kifogás. A kifogásolt adat lehet: mérıállás, alapdíj, idıszak, tarifa, áralkalmazás, befizetés figyelmen kívül hagyása, stb. A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

12 39. Számlázási pontosság: Azon elszámoló számlák aránya, amelyeknél a bennük elszámolt fogyasztás és a részszámlákban elszámolt összes fogyasztás közötti eltérés a 10%-ot meghaladja, külön-külön mérve a pozitív és a negatív irányú eltéréseket. (%) 40. Szerzıdéskötés, és felmondás miatti reklamáció: Azok a megkeresések tartoznak ide, amikor a bejelentı egy a villamosenergia-szolgáltatáshoz szükséges szerzıdés megkötésének, vagy felmondásának jogszerőségét kérdıjelezi meg. Ide sorolandók a szerzıdéskötési eljárás részét képezı mérı-felülvizsgálati eljárással és a szerzıdéskötéshez szükséges adatok bekérésével kapcsolatos reklamációk is. 41. Szerzıdésszegés miatti reklamáció: A szerzıdésszegés tényét, a kiszámlázott összeg nagyságát, a fizetési lehetıségeket vitató megkeresések. 42. Szolgáltatóváltás megakadályozása: A fogyasztók részérıl elsısorban a közüzembıl a versenypiacra való kilépésnél, de a versenypiaci szolgáltató váltásnál is adódhatnak olyan indokolatlan magatartások az engedélyes részérıl, amelyek a fogyasztó szándékát akadályozzák, információ visszatartással, vagy indokolatlan többlet fizetési kötelezettséggel. (A Hivatal törekvése, hogy biztosítsa a fogyasztók szabad szolgáltató választását, a külön nyilvántartással egyedileg számon kérhetıvé tegye a tisztességes piaci magatartást az Engedélyesek részérıl.) 43. Telefonos ügyfélszolgálati iroda (Call Center): Az a szervezeti egység, amely megfelelı technikai, személyi és egyéb feltételek biztosításával a fogyasztói kör egészére, vagy egy részére egy helyen kezeli a társasághoz telefonon beérkezett megkeresésekkel kapcsolatos ügyfélszolgálati feladatokat. 44. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság: Azt mutatja meg, hogy az engedélyes ellátási területén maximálisan milyen távolságon belül kell legalább egy személyes kapcsolattartást lebonyolító ügyfélszolgálati irodának elhelyezkednie. 45. Ügyfélszolgálati irodai megkeresések száma: Az ügyfélszolgálati irodán mőködı ügyfélhívó rendszer által regisztrált személyes megkeresések száma abban az esetben, ha az ügyfél az ügyintézıvel kapcsolatba is került. (Ügyfélhívó rendszer hiányában január 1-ig meghatározható egyéb módon vezetett tételes nyilvántartás alapján is.) Egy ügyfél több témát érintı megkeresése csak abban az esetben számít több megkeresésnek, ha az ügyfélhívó rendszerben is több sorszámot kért. 46. Ügyfélszolgálati megkeresés: Azok az általános ügymenetbe esı megkeresések, amikor az ügyfél érdeklıdik, vagy valamilyen változást szándékozik bejelenteni. Ez utóbbiak fıként a következık lehetnek: információkérés (pl. tarifák, árak), hibacím-bejelentés (áramszolgáltatás hiánya), mérıállás-bejelentés, változás-bejelentés (fogyasztó neve, címe, fizetı neve, címe, fogyasztási hely, fizetési mód, részszámlában kiszámlázott fogyasztás, szerzıdés kötés és felmondás, csatlakozási érték csökkentés, növelés), stb. A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

13 3. A villamos energia ellátás ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minıség elvárt színvonala és minimális minıségi követelményei 3.1. Általános szempontok a. Az elıírt értékek ösztönözzenek a fogyasztók jobb színvonalú, a hasonló adottságú és hasonló árszínvonalú országokéhoz hasonló, európai szintet megközelítı színvonalon való kiszolgálására. b. Az elvárt színvonal és minimális minıségi követelmény rendszer alapja az egységes színvonal mutatók alkalmazása. c. Az elvárt színvonal és a minimális minıségi követelmény szintek a VET- Vhr. és a Hivatal által elıírt adatok alapján kerültek meghatározásra. d. Gazdasági ösztönzés céljából az ÜK.4., ÜK.5. ÜK.6. és az SzN.1. mutatószám esetében kerül megállapításra a minimális minıségi követelmény szint. e. Az elvárt színvonalak, - amelyek gazdasági ösztönzéssel nincsenek összekapcsolva, - országosan egységes célkitőzés értékkel kerülnek megállapításra összehasonlítás céljából. A többi mutatószám monitoring célú adatgyőjtést szolgál. f. A tényleges teljesítések az Engedélyes saját adatai, illetve a Hivatal adatai alapján kerülnek meghatározásra az adott mutatóra vonatkozó, a határozat B. mellékletében részletezett számítási eljárásnak megfelelıen. g. A követelmények tényleges teljesítése az Engedélyesre meghatározott elvárt színvonallal és a minimális minıségi követelménnyel kerül összehasonlításra. h. Az elvárt színvonalak - kivéve az ÜK4., ÜK.5, ÜK.6 és az SzN.1. pontokban elıírtakat - megfigyelés, (monitoring) célt szolgálnak, teljesítésük bírságot von maga után. i. Az SzK. és az SzM. jelő mutatókat az SzK.3.és az SzK.4. kivételével a további minıségszabályozást elıkészítı monitoring-mutatónak tekinti a Hivatal. j. Az Szk.3-4., és SzN jelő mutatók betartása annak ellenére kötelezı, hogy jelen határozat kapcsán közvetlen gazdasági ösztönzés kapcsolódik hozzájuk. k. A minimális minıségi követelmények teljesítése a Hivatal mérlegelésétıl függıen bírság kiszabásával járhat. A minimális minıségi követelmények teljesítése arányában két büntetı fokozat kerül bevezetésre. Az I. fokozatban az 0-5%-kal, a II. fokozatban a legalább 5%-kal rosszabb teljesítés kerül szankcionálásra. A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

14 3.2. Elvárt színvonalak Színvonal mutató megnevezés me. Mutató tartalma ÜK.1.* Fogyasztói igénybejelentésre adott egyszerő tájékoztatás ÜK.2.* Fogyasztói igénybejelentésre adott összetett tájékoztatás ÜK.3.* Új fogyasztói bekapcsolás a közüzemi szerzıdés hatályba lépésétıl ÜK.4.* Információadás írásbeli fogyasztói megkeresésre %; nap 7 nap 90%, 8 nap 100% %; nap 25 nap 90%, 30 nap 100% %; nap 7 nap 90%, 8 nap 100% %; nap 12 nap 90%, 15 nap 100% ÜK.5. Call Center szolgáltatási színvonal mutató %/mp a) Hibacím bejelentés b) Mérıállás bejelentés 75%/30mp 85%/30 mp ÜK.6. A hivatalhoz érkezett jogos fogyasztói panaszok db/ ezer fogy ÜK.7. Az engedélyeshez érkezett jogos a) Reklamáció Elvárt szint kerül fogyasztói reklamációk és panaszok db/ ezer fogy meghatározásra b) Panasz 4,00 *Magyarázat: például a 7 nap 90% azt jelenti, hogy a teljesítés az esetek 90 %-ában 7 napon belül megtörténik Amennyiben az engedélyes Üzletszabályzatában vállalja a Garantált Szolgáltatások rendszerén belül az írásbeli megkeresések megválaszolási határidejének elmulasztása miatti automatikus kötbérkifizetést, és ezen kötelezettségének maradéktalanul eleget tesz, a Hivatal az ismételt büntetés elkerülése végett az ÜK.4. mutató esetében eltekinthet a bírság kiszabásától. 0,025 0,033 0, Elvárt színvonal évi javulása az ÜK.6. A Hivatalhoz érkezett jogos fogyasztói panaszok mutatónál A Hivatalhoz érkezett jogos fogyasztói panaszok (ÜK.6.) elvárt színvonal mutató egyedi javulási tényezıvel rendelkezik, minek következtében a évre országosan egységes színvonal kerül meghatározásra. Az azt követı években (újabb szabályozás kiadásáig) egységesen, minden engedélyesnek a 0,04- es (jogos panasz/ezer fogyasztó) az elvárt szint. A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

15 3.4. Elvárt normatív színvonalak Normatív mutató megnevezés SzN.1. Ügyfélszolgálati irodai ellátottság SzN.2. Nyitvatartási idı SzN.3. Végzendı tevékenységek köre SzN.4. Ügyintézıi létszám me. km, db nap, óra ügytípus perc % Mutató tartalma Állandó ügyfélszolgálatot kell mőködtetni Budapesten fogyasztóra egy darabot, a megyei jogú városokban fogyasztói számtól függetlenül egy darabot. Mozgó, vagy rövidebb nyitvatartási idıvel mőködı ügyfélszolgálatot kell mőködtetni az állandó ügyfélszolgálattal rendelkezı település központjától légvonalban mért 45 km-es távolságon kívül esı településeken. Ezek helyét úgy kell meghatározni, hogy az engedélyes ellátási területén ne legyen olyan település, amelytıl a legközelebbi állandó ügyfélszolgálat 45 km-nél, vagy a legközelebbi mozgó vagy ideiglenes ügyfélszolgálat 30 km-nél távolabb lenne. Mozgó vagy rövidebb nyitvatartási idıvel mőködı ügyfélszolgálat helyett állandó ügyfélszolgálat is mőködtethetı. Az állandó ügyfélszolgálatnak minden munkanap nyitva kell tartania. A heti nyitva tartási idı lehet kevesebb, mint 36 óra és a hét legalább egy napján 18 óráig kell nyitva tartania, de a napi nyitvatartási idı egyik nap sem lehet 6 óránál kevesebb. A mozgó, vagy rövidebb nyitvatartási idıvel mőködı ügyfélszolgálaton ügyfélfogadásnak egy-egy településen legalább heti két alkalommal kell történnie, melyek közül az egyiknek délelıttre, a másiknak délutánra kell esnie. Az alkalmankénti nyitva tartási idı lehet kevesebb, mint 4 óra. A villamos energia közüzemi szerzıdéssel (elızetes tájékoztatással, igénybejelentéssel, szerzıdéskötéssel, -módosítással, -megszüntetéssel, számlázási, elszámolási reklamációkkal, panaszokkal, szerzıdésszegéssel, hálózatfejlesztéssel, a szolgáltatás minıségi színvonalával, fogyasztói szolgálati tevékenységek megrendelésével, egyéb reklamációkkal) kapcsolatos fogyasztói bejelentések fogadása, és érdemi ügyintézés további háttérfeldolgozást az általános gyakorlat szerint igénylı esetekben. A fogyasztók tájékoztatása az általános eljárásrendrıl, az áralkalmazási és energiatakarékossági lehetıségekrıl, és a fogyasztóvédelmi szabályokról. Pénzbefizetés kezelésére készpénzzel vagy bankkártyával. Az ügyfélszolgálatokon ügyfélfogadást végzı ügyintézık létszámát úgy kell meghatározni, hogy az átlagos várakozási idı ne legyen több 10 percnél, és az esetek 95%-ában kevesebb legyen 20 percnél Minimális minıségi követelmények (Nem teljesítésükhöz bírság kapcsolódik) a) Call Center szolgáltatási színvonal mutató A minimális minıségi követelmény, az ÜK.5. A Call Center szolgáltatási színvonal mutató esetében, a szabályozás hatálya alá tartozó kategóriára az elvárt színvonalnál 5%-kal rosszabb érték. Amennyiben Engedélyesi szinten a színvonal mutató értéke (30 mp-en belül fogadott hívások részaránya) több mint 5%-kal van alatta az elvárt értéknek, akkor a Hivatal jogosult a 3.5. pontban meghatározott I. fokozatnak megfelelı bírság megállapítására. Amennyiben Engedélyesi szinten a színvonal mutató értéke (30 mp-en belül fogadott hívások részaránya) több mint 10%-kal van alatta az elvárt értéknek, akkor a Hivatal jogosult a 3.6. pontban A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

16 meghatározott II. fokozatnak megfelelı bírság megállapítására. A három hívástípusban elért szolgáltatási színvonal negyedéves adatok alapján negyedévente, külön-külön kerül értékelésre. Az egyes típusokban az egyes értékelések során kiszabható bírság nagysága a három hívástípusból és a negyedéves értékelésbıl következıen a 3.6. pontban szereplı bírság 1/12-e. b) Hivatalhoz érkezett jogos fogyasztói panaszok A minimális minıségi követelmények az ÜK.6. Hivatalhoz érkezett jogos fogyasztói panaszok számára vonatkozóan a 3.2 pontban leírt elvárt ellátási színvonalaknál 5%-kal rosszabb értékek. Ha az alulteljesítés mértéke 5% és 10% között van, a Hivatal jogosult a 3.6. pontban meghatározott I. fokozatnak megfelelı bírság megállapítására. Ha az alulteljesítés mértéke 10% feletti, a Hivatal jogosult a 3.6. pontban meghatározott II. fokozatnak megfelelı bírság megállapítására. c) Ügyfélszolgálati irodai ellátottság A minimális minıségi követelmények az SzN.1. Ügyfélszolgálati irodai ellátottságra vonatkozóan a 3.4 pontban leírt elvárt ellátási színvonalaknál 5%- kal rosszabb értékek. Ha az alulteljesítés mértéke 5% és 10% között van, a Hivatal jogosult a 3.6. pontban meghatározott I. fokozatnak megfelelı bírság megállapítására. Ha az alulteljesítés mértéke 10% feletti, a Hivatal jogosult a 3.6. pontban meghatározott II. fokozatnak megfelelı bírság megállapítására. Alulteljesítés akkor következik be, ha: - Budapesten meghaladja a et az egy ügyfélszolgálati irodára esı fogyasztók száma. - Valamelyik megyei jogú városban mőködik állandó ügyfélszolgálati iroda. - A legközelebbi ügyfélszolgálati irodától 45 ill. 30 km-nél távolabb található településeken lakó fogyasztók teljes fogyasztói létszámhoz viszonyított aránya nagyobb, mint 0% Bírságolási szintek I. Fokozat: A Minimális minıségi követelmények -nél (3.5) 0-5%-kal rosszabb teljesítés. A teljesítés tárgyévi értékelése az elért eredmények és a 3.5 pontban elıírt minimális minıségi követelmények összevetésével történik. A bírság mértéke maximum 50 millió forint. II. Fokozat: A Minimális minıségi követelmények -nél (3.5) 5%-ot meghaladóan rosszabb teljesítés. A teljesítés tárgyévi értékelése az elért eredmények és a 3.5 pontban elıírt minimális minıségi követelmények összevetésével történik. A bírság mértéke maximum 100 millió forint. A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

17 3.7. A gazdasági és közlekedési miniszternek a villamosenergiaellátásban alkalmazott általános rendszerhasználati díjak megállapításáról szóló rendeletében hivatkozott mutatószám A gazdasági és közlekedési miniszternek a villamosenergia-ellátásban alkalmazott általános rendszerhasználati díjak megállapításáról szóló 57/2002. sz. GKM rendelet 9. (1) bekezdés alapján az Elosztói Engedélyesek ellátási színvonalának mérésére szolgáló legfeljebb négy minıségi mutatószámból az ellátásbiztonságról szóló határozatban elıírt A)1., A)2. és B)1. mutatószámokon túlmenıen az e határozat mutatószámai közül, a következıt kell a rendeletnek megfelelıen figyelembe venni: 4. ÜK.4. Információadás írásbeli fogyasztói megkeresésre Az elvárt szolgáltatási színvonal az ÜK.4. mutatószám esetében a 15 napon belüli 100%-os teljesítés. Az 57/2002 (XII.29.) GKM rendelet 9.. (2) bekezdésében meghatározott kötelezı díjcsökkentés mértéke, amennyiben 15 napon túl teljesül a válaszok több mint 5%-a, de kevesebb mint 10%-a, akkor ugyanezen paragrafus (3) bekezdés a) pontja szerinti nagyságú. Ha a 15 napon túl teljesült válaszok aránya 10%-ot meghaladó mértékő, akkor (3) bekezdés b) pontjában meghatározott díjcsökkentés alkalmazandó. Amennyiben az Engedélyes válaszadási kötelezettségét 100%-ban 13,5 napon belül teljesíti, és az 57/2002 (XII.29.) GKM rendelet további feltételei is fennállnak, akkor a rendelet 9. (6) bekezdésének megfelelıen jogosult a külön jogszabályban meghatározott nyereségkorlátot 10%-kal magasabb értéken figyelembe venni. A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

18 B. Melléklet Az engedélyes tevékenységének beszámoló jelentése az ügyfélkapcsolati minıség elvárt színvonalról, és a minimális minıségi követelményeirıl ÜK.1. Fogyasztói igénybejelentésre adott egyszerő tájékoztatás Az Engedélyeshez beérkezett fogyasztói igénybejelentésekre adott idıtartamon belül bekövetkezett engedélyesi írásbeli válaszok részaránya az összes beérkezett igénybejelentés százalékában az adott naptári évben. a) Számítása: b) Számítása: 7 napon belül megválaszolt igénybejelentések száma 100 [%] igénybejelentések száma 8 napon belül megválaszolt igénybejelentések száma 100 [%] igénybejelentések száma ahol: átfutási napok: induló dátum: végsı dátum: 7 napon belül megválaszolt igénybejelentések száma (db): 8 napon belül megválaszolt igénybejelentések száma (db): az induló dátumtól a végsı dátumig eltelt napok száma az egyes fogyasztói igénybejelentéseknél igénybejelentés beérkezési iktatási dátuma, nyilvántartási számmal visszakereshetıen az Engedélyes kimenı tájékoztatásának iktatási dátuma, nyilvántartási számmal visszakereshetıen azon tájékoztatások száma, amelyeknél az átfutási napok száma kisebb, vagy egyenlı, mint 7 nap. azon tájékoztatások száma, amelyeknél az átfutási napok száma kisebb, vagy egyenlı, mint 8 nap. ÜK.2. Fogyasztói igénybejelentésre adott összetett tájékoztatás Az Engedélyeshez beérkezett fogyasztói igénybejelentésekre adott idıtartamon belül bekövetkezett engedélyesi írásbeli válaszok részaránya az összes beérkezett igénybejelentés százalékában az adott naptári évben. a) Számítása: b) Számítása: 25 napon belül megválaszolt igénybejelentések száma Igénybejelentések száma 30 napon belül megválaszolt igénybejelentések száma Igénybejelentések száma 100 [%] 100 [%] A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

19 ahol: átfutási napok: induló dátum: végsı dátum: 25 napon belül megválaszolt igénybejelentések száma (db): 30 napon belül megválaszolt igénybejelentések száma (db): az induló dátumtól a végsı dátumig eltelt napok száma az egyes fogyasztói igénybejelentéseknél igénybejelentés beérkezési iktatási dátuma, nyilvántartási számmal visszakereshetıen az Engedélyes kimenı tájékoztatásának iktatási dátuma, nyilvántartási számmal visszakereshetıen azon tájékoztatások száma, amelyeknél az átfutási napok száma kisebb, vagy egyenlı, mint 25 nap. azon tájékoztatások száma, amelyeknél az átfutási napok száma kisebb, vagy egyenlı, mint 30 nap. ÜK.3. Új fogyasztói bekapcsolás Adott idıtartamon belül bekapcsolt új fogyasztási helyek százalékos aránya az összes bekapcsolásokhoz viszonyítva, az adott naptári évben. Az idıtartam számításának kezdete az elosztói engedélyes feladatait képezı csatlakozási és hálózathasználati szerzıdések hatályba lépésének napja és a vonatkozó jogszabályi feltételek (180/2002 (VIII. 23.) Kormány rendelet 1/b. sz. melléklet (VHSZ) 10..) biztosításának idıpontja közül a késıbbi idıpont. a) Számítása: b) Számítása: 7 napon belül teljesített új bekapcsolások száma Új fogyasztói bekapcsolások száma 8 napon belül teljesített új bekapcsolások száma Új fogyasztói bekapcsolások száma 100 [%] 100 [%] ahol: átfutási napok: induló dátum: végsı dátum: 7 napon belül teljesített igénybejelentések száma (db): 8 napon belül teljesített igénybejelentések száma (db): A szerzıdések és a jogszabályi feltételek biztosításának idıpontjától a bekapcsolás idıpontjáig eltelt napok száma az egyes fogyasztókra egyedileg elszámolva. A szerzıdés és a jogszabályi feltételek teljesülésének idıpontja, dátuma, nyilvántartási számmal visszakereshetıen Az új fogyasztó bekapcsolási idıpontjának dátuma, nyilvántartási számmal visszakereshetıen azon új bekapcsolások száma, amelyeknél az átfutási napok száma kisebb, vagy egyenlı, mint 7 nap. azon új bekapcsolások száma, amelyeknél az átfutási napok száma kisebb, vagy egyenlı, mint 8 nap. A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

20 ÜK.4. Információadás írásbeli fogyasztói megkeresésre Az Engedélyesi tevékenységgel kapcsolatos bármilyen fogyasztói írásbeli megkeresésekre (A melléklet 2. pont 25. számában részletezett meghatározásnak megfelelıen értelmezve) adott idıtartamon belül adott engedélyesi írásbeli válaszok részaránya az összes beérkezett írásbeli megkeresés százalékában kifejezve. A megkeresés iktatásától az Engedélyes írásbeli válaszáig eltel idıtartamot alapul véve. a) Számítása: b) Számítása: 12 napon belül teljesített válaszadások száma Írásbeli fogyasztói megkeresések száma 15 napon belül teljesített válaszadások száma Írásbeli fogyasztói megkeresések száma 100 [%] 100 [%] ahol: átfutási napok: iktatás dátuma: válaszadás dátuma: 12 napon belül megválaszolt megkeresések száma (db): 15 napon belül megválaszolt megkeresések száma (db): A fogyasztói megkeresés iktatási dátumától a válaszadás dátumig eltelt napok száma az egyes fogyasztói megkereséseknél A fogyasztói megkeresés beérkezési iktatási dátuma, nyilvántartási számmal visszakereshetıen az Engedélyesi írásbeli válaszadás idıpontja, kimenı iktatási dátuma, nyilvántartási számmal visszakereshetıen azon megválaszolt fogyasztói megkeresések száma, amelyeknél az átfutási napok száma kisebb, vagy egyenlı, mint 12 nap. azon megválaszolt fogyasztói megkeresések száma, amelyeknél az átfutási napok száma kisebb, vagy egyenlı, mint 15 nap. Beszámoló jelentés formája az ÜK.1.-ÜK.4. követelmények esetében: Színvonal mutató Engedélyes megnevezése: Idıszak: ÜK.1 ÜK.2 ÜK.3 ÜK.4 Igénybejelentésre adott egyszerő tájékoztatás Igénybejelentésre adott összetett tájékoztatás Új Fogyasztói bekapcsolás Információadás írásbeli fogyasztói megkeresésre Σ ügyek száma Σ átfutási napok száma 7 nap alatt megválaszolt igénybejelentések, bekapcsolt fogyasztók száma, aránya 8 nap alatt megválaszolt igénybejelentések, bekapcsolt fogyasztók száma, aránya 12 nap alatt teljesített válaszadások száma, aránya 15 nap alatt teljesített válaszadások száma, aránya 25 nap alatt megválaszolt igénybejelentések, száma, aránya 30 nap alatt megválaszolt igénybejelentések, száma, aránya db nap db % db % db % db % db % db % A HATÁROZAT 30 OLDALBÓL ÁLL NOVEMBER

MAGYAR ENERGIA HIVATAL 1081 BUDAPEST KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYINTÉZİ: BIRINYI ZSOLT TELEFON: 06-1-459-7735 TELEFAX: 06-1-459-7739

MAGYAR ENERGIA HIVATAL 1081 BUDAPEST KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYINTÉZİ: BIRINYI ZSOLT TELEFON: 06-1-459-7735 TELEFAX: 06-1-459-7739 1081 BUDAPEST KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYINTÉZİ: BIRINYI ZSOLT TELEFON: 06-1-459-7735 TELEFAX: 06-1-459-7739 E-MAIL: BIRINYZS@EH.GOV.HU HATÁROZAT SZÁMA: 78/2007. Tárgy: ELMŐ DSO Elosztóhálózati Szolgáltató

Részletesebben

ÉRTÉKELÉS. Egyetemes Szolgáltatói Engedélyesek. Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség 2009

ÉRTÉKELÉS. Egyetemes Szolgáltatói Engedélyesek. Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség 2009 ÉRTÉKELÉS Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség 2009 2010. szeptember 7. Tartalom BEVEZETÉS... 3 EDF DÉMÁSZ ZRT.... 9 A mutatószámok egyedi értékelése... 9 EDF DÉMÁSZ Zrt. Összesített adatok... 20 E.ON

Részletesebben

GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK

GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK A. A villamos energia kereskedelmi tevékenység folytatásának az egyedi felhasználókat érintı minimális minıségi követelményei 1.1 Fogalmak A jelen mellékletben használt fogalmakon

Részletesebben

TIGÁZ ZRT. EGYETEMES SZOLGÁLTATÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA

TIGÁZ ZRT. EGYETEMES SZOLGÁLTATÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA III/4. FÜGGELÉK 1. Egyetemes szolgáltatás minőségi követelményének és elvárt színvonalának meghatározása Az engedélyes ügyfélkapcsolati szolgáltatás-minőség elvárt színvonalának és minimális minőségi követelményének

Részletesebben

TIGÁZ ZRT. EGYETEMES SZOLGÁLTATÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA III/4. FÜGGELÉK

TIGÁZ ZRT. EGYETEMES SZOLGÁLTATÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA III/4. FÜGGELÉK III/4. FÜGGELÉK Egyetemes szolgáltatás minőségi követelményének és elvárt színvonalának meghatározása Szolgáltatási mutató I. MEGNEVEZÉS II. MÉRŐSZÁMA Előírt normaérték 1. Új egyetemes szolgáltatásra jogosult

Részletesebben

Villamos energia termelés szüneteltetésére vonatkozó engedély

Villamos energia termelés szüneteltetésére vonatkozó engedély 1081 BUDAPEST, KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYSZÁM: ES-2189/1/2005 ÜGYINTÉZŐ: Horváth Károly TELEFON: 06-1-459-7777; 06-1-459-7774 TELEFAX: 06-1-459-7766; 06-1-459-7764 E-MAIL: eh@eh.gov.hu; horvathk@eh.gov.hu

Részletesebben

MAGYAR ENERGIA HIVATAL 1081 BUDAPEST, KÖZTÁRSASÁG TÉR 7.

MAGYAR ENERGIA HIVATAL 1081 BUDAPEST, KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. 1081 BUDAPEST, KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYSZÁM: ES-1217/1/2005 ÜGYINTÉZİ: Slenker Endre TELEFON: 06-1-459-7777; 06-1-459-7773 TELEFAX: 06-1-459-7766; 06-1-459-7764 E-MAIL: eh@eh.gov.hu; slenkere@eh.gov.hu HATÁROZAT

Részletesebben

III/8. FÜGGELÉK GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK ELJÁRÁSRENDJE. I. GSZ Előzetes tájékoztatás, kapacitás-igénybejelentésre adandó ajánlat

III/8. FÜGGELÉK GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK ELJÁRÁSRENDJE. I. GSZ Előzetes tájékoztatás, kapacitás-igénybejelentésre adandó ajánlat III/8. FÜGGELÉK GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK ELJÁRÁSRENDJE I. GSZ Előzetes tájékoztatás, kapacitás-igénybejelentésre adandó ajánlat Előzetes tájékoztatás kérése, igénybejelentés: a felhasználó vagy megbízottja,

Részletesebben

Egyetemes szolgáltató engedélyköteles tevékenysége folytatásának az egyedi felhasználókat érintı minimális minıségi követelményei

Egyetemes szolgáltató engedélyköteles tevékenysége folytatásának az egyedi felhasználókat érintı minimális minıségi követelményei Egyetemes szolgáltató engedélyköteles tevékenysége folytatásának az egyedi felhasználókat érintı minimális minıségi követelményei A. melléklet 1. 1 Fogalmak Fogalmakon a villamos energiáról szóló 2007.

Részletesebben

Merkantil csoport Panaszkezelési szabályzata

Merkantil csoport Panaszkezelési szabályzata Merkantil Bank Zrt. Merkantil Car Zrt. Merkantil csoport Panaszkezelési szabályzata 2011. július 1. Bevezetı (1) A Merkantil Bank és pénzügyi szolgáltatást nyújtó érdekeltségei (továbbiakban: Merkantil

Részletesebben

HATÁROZAT SZÁMA: 791/2008.

HATÁROZAT SZÁMA: 791/2008. Ügyszám: 1407/2/2008. Ügyintézı: Szabó László Zsolt Telefon: 06-1-459-7757 Fax: 06-1-459-7760 E-mail: szabol@eh.gov.hu HATÁROZAT SZÁMA: 791/2008. Tárgy: A földgázelosztás minimális minıségi követelményének

Részletesebben

Ügyintézı: Birinyi Zsolt Telefon: 06-1-459-7735 Telefax: 06-1-459-7739 E-mail: birinyizs@eh.gov.hu HATÁROZAT SZÁMA: 929/2008.

Ügyintézı: Birinyi Zsolt Telefon: 06-1-459-7735 Telefax: 06-1-459-7739 E-mail: birinyizs@eh.gov.hu HATÁROZAT SZÁMA: 929/2008. Ügyintézı: Birinyi Zsolt Telefon: 06-1-459-7735 Telefax: 06-1-459-7739 E-mail: birinyizs@eh.gov.hu Tárgy: ÉMÁSZ Hálózati Kft. (3525 Miskolc, Dózsa György út 13.), mint elosztói engedélyes ügyfélkapcsolati

Részletesebben

HATÁROZAT SZÁMA: 30/2004.

HATÁROZAT SZÁMA: 30/2004. Ügyintéző: Szabó László Zsolt Telefon: 06-1-459-7757 Fax: 06-1-456-7760 E-mail: szabol@ehgovhu HATÁROZAT SZÁMA: 30/2004 Tárgy: Földgáz közüzemi szolgáltatás minimális minőségi követelményének és elvárt

Részletesebben

A Bak és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai

A Bak és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai A Bak és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési Szabályai Tisztelt Ügyfelünk! A Bak és Vidéke Takarékszövetkezet (a továbbiakban: Társaság) munkatársai mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a

Részletesebben

Az egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználót ellátó villamosenergia-kereskedő

Az egyetemes szolgáltatásra jogosult felhasználót ellátó villamosenergia-kereskedő A villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 273/2007. (X. 19.) Korm. rendelet (a továbbiakban: Vhr.) fontosabb, a fogyasztókat érintő módosításai

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. De Rossi Éva vezérigazgató

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. De Rossi Éva vezérigazgató PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT De Rossi Éva vezérigazgató TARTALOMJEGYZÉK 1. A panasz bejelentése... 3 2. A panasz kivizsgálása... 4 3. A panasz nyilvántartása... 6 4. Jogorvoslati lehetıség... 6 5. Záró rendelkezések...

Részletesebben

M.7. számú melléklet Garantált Szolgáltatások eljárási szabályzata

M.7. számú melléklet Garantált Szolgáltatások eljárási szabályzata Villamos Energia Kereskedelmi Üzletszabályzat M.7. számú melléklete M.7. számú melléklet Garantált Szolgáltatások eljárási szabályzata Villamos Energia Kereskedelmi Üzletszabályzat M.7. számú melléklete

Részletesebben

Fogyasztóvédelmi fórum Égáz Dégáz Földgázelosztó Zrt.

Fogyasztóvédelmi fórum Égáz Dégáz Földgázelosztó Zrt. Fogyasztóvédelmi fórum Égáz Dégáz Földgázelosztó Zrt. 2012. június 12. 1 Égáz Dégáz Földgázelosztó Zrt - szervezeti felépítés feladatok panaszok, reklamációk kezelése tartozás miatti kikapcsolások ügyfélkapcsolati

Részletesebben

H A T Á R O Z A T Ft, azaz ötvenezer Forint

H A T Á R O Z A T Ft, azaz ötvenezer Forint Iktatószám: Tárgy: KE/001/00079-0007/2016 Elsőfokú bírságot és kötelezést kiszabó határozat H A T Á R O Z A T 1.) Az Energetikai Központ Zrt. (1053 Budapest, Magyar u. 36.; adószám: 23342385-2-41), a továbbiakban:

Részletesebben

1./1. melléklet Szolgáltatási csomagok Dusnok 2011.03.05.

1./1. melléklet Szolgáltatási csomagok Dusnok 2011.03.05. 1./1. melléklet Szolgáltatási csomagok Dusnok 2011.03.05. Egyéni elıfizetık részére: A csomagok igénybevételéhez a Szolgáltatótól bérelt Motorola Docsis Kábel Modem szükséges. 1. START Light szolgáltatási

Részletesebben

Telefon:

Telefon: F 3 Ugyiratszám: FVFO 02 20131446- Ugyintező: dr Csőreg Anko Fogyasztóvédelmi Főosztály Telefon: 06-1-459-7841 1111111 111111111 11111 Fax: 06-1-459-7739 O O O 4 7 7 6 I 2 O I 3 9 E-mail: csoregaeh.gov.hu

Részletesebben

Vác Városi Kábeltelevízió Kft. szolgáltató

Vác Városi Kábeltelevízió Kft. szolgáltató 1 Vác Városi Kábeltelevízió Kft. szolgáltató [ a tagja ] Elıfizetıi tájékoztatója az elektronikus hírközlésrıl szóló 2003. évi C. törvény 138. (2) bekezdése alapján vezetékes mősorjel-elosztási (nyilvános

Részletesebben

AZ ÁLTALÁNOS SZERZİDÉSI FELTÉTELEK MÓDOSÍTÁSÁNAK KIVONATA

AZ ÁLTALÁNOS SZERZİDÉSI FELTÉTELEK MÓDOSÍTÁSÁNAK KIVONATA AZ ÁLTALÁNOS SZERZİDÉSI FELTÉTELEK MÓDOSÍTÁSÁNAK KIVONATA Az INTEGRANET Kft. 2013. november 29. napján 2014. január 1-jei hatállyal a jogszabályi elıírásoknak és a felügyeleti szervek elıírásainak megfelelıen

Részletesebben

MAGYAR ENERGIA HIVATAL 1081 BUDAPEST, KÖZTÁRSASÁG TÉR 7.

MAGYAR ENERGIA HIVATAL 1081 BUDAPEST, KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. 1081 BUDAPEST, KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYSZÁM: ES-4120/1/2007 ÜGYINTÉZİ: BAKONYI ATTILA TELEFON: 06-1-459-7777; 06-1-459-7785 TELEFAX: 06-1-459-7766; 06-1- 459-7764 E-MAIL: eh@eh.gov.hu; bakonyia@eh.gov.hu

Részletesebben

A TISZAFÖLDVÁR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

A TISZAFÖLDVÁR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA A TISZAFÖLDVÁR ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA Hatályos: 2010.május 12. A Tiszaföldvár és Vidéke Takarékszövetkezet (továbbiakban: Takarékszövetkezet) az ügyfelek panaszainak kezelése

Részletesebben

Korlátozott villamosenergia-kereskedelmi működési engedély

Korlátozott villamosenergia-kereskedelmi működési engedély 1081 BUDAPEST, KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYSZÁM: VEFO-115/ /2009 ÜGYINTÉZŐ: BAKONYI ATTILA TELEFON: +36-1-459-7777, +36-1-459-7764 TELEFAX: +36-1-459-7766, +36-1-459-7764 E-MAIL: eh@eh.gov.hu; bakonyia@eh.gov.hu

Részletesebben

Dunabogdány Község Önkormányzatának 2/1997 (I.6. ) rendelete a kéményseprı-ipari közszolgáltatások kötelezı igénybevételérıl

Dunabogdány Község Önkormányzatának 2/1997 (I.6. ) rendelete a kéményseprı-ipari közszolgáltatások kötelezı igénybevételérıl Dunabogdány Község Önkormányzatának 2/1997 (I.6. ) rendelete a kéményseprı-ipari közszolgáltatások kötelezı igénybevételérıl (Egységes szerkezetben a 3/1998. (II. 9.), 18/2005. (XII 9.), 15/2007. (XII.

Részletesebben

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Solti Gábor vezérigazgató

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Solti Gábor vezérigazgató PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Solti Gábor vezérigazgató Készítette: Dr. Vas Virág Ellenırizte: Mitró Magdolna belsı ellenır Nyirati Ágnes követeléskezelési igazgató Készült: 2010. október 28. Hatályos: 2010.

Részletesebben

Elsőfokú bírságot és kötelezést kiszabó határozat

Elsőfokú bírságot és kötelezést kiszabó határozat Iktatószám: Tárgy: SO/001/00003-0007/2016 Elsőfokú bírságot és kötelezést kiszabó határozat HATÁROZAT Az E.ON ENERGIASZOLGÁLTATÓ KFT. (székhely: 1051. Budapest, Széchenyi I. tér 7-8.) kötelezem arra, hogy

Részletesebben

Alap Község Önkormányzata Képviselı-testületének. 13/2010. (XII. 16.) önkormányzati rendelete. a civil szervezetek pénzügyi támogatásának rendjérıl

Alap Község Önkormányzata Képviselı-testületének. 13/2010. (XII. 16.) önkormányzati rendelete. a civil szervezetek pénzügyi támogatásának rendjérıl Alap Község Önkormányzata Képviselı-testületének 13/2010. (XII. 16.) önkormányzati rendelete a civil szervezetek pénzügyi támogatásának rendjérıl Alap Község Önkormányzata Képviselı-testülete a Magyar

Részletesebben

Nemzeti Család- és Szociálpolitikai Intézet Pályázatkezelı Rendszere (NCSSZI-PR) Általános Szerzıdési Feltételek (ÁSZF)

Nemzeti Család- és Szociálpolitikai Intézet Pályázatkezelı Rendszere (NCSSZI-PR) Általános Szerzıdési Feltételek (ÁSZF) Nemzeti Család- és Szociálpolitikai Intézet Pályázatkezelı Rendszere (NCSSZI-PR) Általános Szerzıdési Feltételek (ÁSZF) 1) Fogalmak: a) Pályázatkezelı: Nemzeti Család- és Szociálpolitikai Intézet b) Felhasználó:

Részletesebben

HATÁROZAT SZÁMA: 303/2004.

HATÁROZAT SZÁMA: 303/2004. Ügyintéző: Szabó László Zsolt Telefon: 06-1-459-7757 Fax: 06-1-459-7760 E-mail: szabol@eh.gov.hu HATÁROZAT SZÁMA: 303/2004. Tárgy: A 36/2004. számú, Földgázelosztás minimális minőségi követelményének és

Részletesebben

A helyhez kötött (vezetékes) telefon szolgáltatás minőségi célértékei

A helyhez kötött (vezetékes) telefon szolgáltatás minőségi célértékei Lakossági Általános Szerződési Feltételek 4/B Melléklet A helyhez kötött (vezetékes) telefon szolgáltatás minőségi célértékei 1. Az előfizetői szolgáltatás az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének

Részletesebben

Panaszkezelési. Szabályzat

Panaszkezelési. Szabályzat AEGON Magyarország Hitel Zrt. Panaszkezelési Szabályzat Hatályos: 2010. január 1-tıl I. A panaszkezelési szabályzat célja 1. Az AEGON Magyarország Hitel Zrt. (továbbiakban: Társaság) az ügyfelek panaszainak

Részletesebben

TIGÁZ-DSO Kft. FÖLDGÁZELOSZTÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA II/8. MELLÉKLET. Kapacitás-lekötési szerződésszegés jogkövetkezményei (Üzletszabályzat 8.

TIGÁZ-DSO Kft. FÖLDGÁZELOSZTÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA II/8. MELLÉKLET. Kapacitás-lekötési szerződésszegés jogkövetkezményei (Üzletszabályzat 8. TIGÁZ-DSO Kft. FÖLDGÁZELOSZTÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA II/8. MELLÉKLET Kapacitás-lekötési szerződésszegés jogkövetkezményei (Üzletszabályzat 8.b) SZERZŐDÉSSZEGŐ MAGATARTÁS FORMÁI FÖLDGÁZELOSZTÓ Nem értesíti

Részletesebben

MAGYAR ENERGIA HIVATAL 1081 BUDAPEST, KÖZTÁRSASÁG TÉR 7.

MAGYAR ENERGIA HIVATAL 1081 BUDAPEST, KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. 1081 BUDAPEST, KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYSZÁM: ES-4078/1/2007 ÜGYINTÉZİ: SLENKER ENDRE TELEFON: 06-1-459-7777; 06-1-459-7773 TELEFAX: 06-1-459-7764; 06-1- 459-7770 E-MAIL: eh@eh.gov.hu; slenkere@eh.gov.hu

Részletesebben

ISIS-COM Szolgáltató Kereskedelmi Kft.

ISIS-COM Szolgáltató Kereskedelmi Kft. A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI, CÉLÉRTÉKEI Minőségi mutatók neve, meghatározása, értelmezése 1. Új hozzáférési létesítési idő A szolgáltatáshoz létesített új hozzáféréseknek a vizsgálati tervben meghatározott

Részletesebben

GÁZPIAC LIBERALIZÁCIÓ SZABÁLYOZÁSI KÖTELEZETTSÉGEK, LEHETİSÉGEK

GÁZPIAC LIBERALIZÁCIÓ SZABÁLYOZÁSI KÖTELEZETTSÉGEK, LEHETİSÉGEK Bogya Zoltán szakmai tanácsadó Magyar Energia Hivatal Gázengedélyezési és Felügyeleti Osztály bogyaz@eh.gov.hu Az önellátó energiagazdálkodás feladat vagy lehetıség? Önkormányzati konferencia Német - Magyar

Részletesebben

2. számú melléklet SZOLGÁLTATÁS-MINŐSÉG

2. számú melléklet SZOLGÁLTATÁS-MINŐSÉG 2. számú melléklet SZOLGÁLTATÁS-MINŐSÉG I. A SZOLGÁLTATÓ ÁLTAL RENDSZERESEN MÉRT MINŐSÉGI CÉLÉRTÉKEK MOBIL RÁDIÓTELEFON SZOLGÁLTATÁS 1. ÚJ HOZZÁFÉRÉS LÉTESÍTÉSI IDŐ A szolgáltatáshoz való új hozzáférés

Részletesebben

203/2011. (X. 7.) Korm. rendelet

203/2011. (X. 7.) Korm. rendelet 203/2011. (X. 7.) Korm. rendelet a biztosítási megállapodások egyes csoportjainak a versenykorlátozás tilalma alóli mentesítésérıl A Kormány a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról

Részletesebben

Szolgáltatás-minőség

Szolgáltatás-minőség 3. sz. melléklet Szolgáltatás-minőség A Szolgáltató által rendszeresen mért minőségi célértékek MOBIL RÁDIÓTELEFON SZOLGÁLTATÁS 1. ÚJ HOZZÁFÉRÉS LÉTESÍTÉSI IDŐ A szolgáltatáshoz való új hozzáférés létesítések

Részletesebben

Magyar Telekom Nyrt.

Magyar Telekom Nyrt. Magyar Telekom Nyrt. ELSZÁMOLÁS ÉS SZÁMLÁZÁS SZABÁLYAI A DIKTÁLÁS ALAPÚ SZÁMLÁZÁST VÁLASZTÓ FÖLDGÁZ FELHASZNÁLÓK ESETÉBEN 2011. szeptember 1. TARTALOMJEGYZÉK 1. ELŐZMÉNYEK... 3 2. ÁLTALÁNOS SZABÁLYOK...

Részletesebben

TIGÁZ ZRT. FÖLDGÁZ - KERESKEDELMI ÜZLETSZABÁLYZATA III/6. FÜGGELÉK III/6. FÜGGELÉK

TIGÁZ ZRT. FÖLDGÁZ - KERESKEDELMI ÜZLETSZABÁLYZATA III/6. FÜGGELÉK III/6. FÜGGELÉK Kereskedői engedélyes engedélyköteles tevékenysége folytatásának az egyedi felhasználókat érintő minimális minőségi követelményei 1. 1 Fogalmak Fogalmakon a földgázellátásról szóló 2008. évi XL. törvényben

Részletesebben

MAGYAR ENERGIA HIVATAL 1081 BUDAPEST, KÖZTÁRSASÁG TÉR 7.

MAGYAR ENERGIA HIVATAL 1081 BUDAPEST, KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. 1081 BUDAPEST, KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYSZÁM: ES-1634/2005 ÜGYINTÉZİ: HORVÁTH KÁROLY TELEFON: 06-1-459-7777; 06-1-459-7774 TELEFAX: 06-1-459-7764; 06-1-459-7770 E-MAIL: eh@eh.gov.hu; horvathk@eh.gov.hu TÁRGY:

Részletesebben

A WINETTOU Távközlési Szolgáltató Korlátolt Felelısségő Társaság. Internet szolgáltatásra vonatkozó Általános Szerzıdéses Feltételek

A WINETTOU Távközlési Szolgáltató Korlátolt Felelısségő Társaság. Internet szolgáltatásra vonatkozó Általános Szerzıdéses Feltételek A WINETTOU Távközlési Szolgáltató Korlátolt Felelısségő Társaság Internet szolgáltatásra vonatkozó Általános Szerzıdéses Feltételek IV. számú módosításának kivonata 2010. március 15. Általános szerzıdési

Részletesebben

Valamennyi elektronikus hírközlési szolgáltatás esetében használt, azonos célértékű mutatók

Valamennyi elektronikus hírközlési szolgáltatás esetében használt, azonos célértékű mutatók A TESCO MBL Zrt. a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság elnökének az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének az előfizetők és a felhasználók védelmével összefüggő követelményeiről, valamint a

Részletesebben

Általános rendelkezések 1..

Általános rendelkezések 1.. A Visegrádi Önkormányzat 2/1997. (IV. 9.) ör. rendelete a kéményseprıipari közszolgálatatások kötelezı igénybevételérıl [egységes szerkezetben a *21/2005. (XI. 25.), az **1/2007. (I. 26.) rendeletekkel,

Részletesebben

M.6. számú melléklet Garantált Szolgáltatások eljárási szabályzata

M.6. számú melléklet Garantált Szolgáltatások eljárási szabályzata Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat M.6. számú melléklete M.6. számú melléklet Garantált Szolgáltatások eljárási szabályzata Egyetemes Villamos Energia Szolgáltatói Üzletszabályzat

Részletesebben

V E R S E N Y T A N Á C S

V E R S E N Y T A N Á C S V E R S E N Y T A N Á C S Vj-12/2006/84. A Gazdasági Versenyhivatal versenytanácsa az Országos Takarékpénztár és Kereskedelmi Bank Nyrt. (Budapest) (a továbbiakban: OTP Bank) ellen fogyasztói döntések

Részletesebben

Partnerségi Egyeztetési Szabályzat módosítása. zárt ülés

Partnerségi Egyeztetési Szabályzat módosítása. zárt ülés Alsónémedi Nagyközség Önkormányzatának Polgármesteri Hivatala 2351 Alsónémedi, Fı u. 58. Tel: 29/337-101, fax: 29/337-250 alsonemedi@upcmail.hu, www.alsonemedi.hu Szám: 133-../2014. ELİTERJESZTÉS Készült:

Részletesebben

EDF DÉMÁSZ Hálózati Elosztó Korlátolt Felelősségű Társaság Elosztói Üzletszabályzata

EDF DÉMÁSZ Hálózati Elosztó Korlátolt Felelősségű Társaság Elosztói Üzletszabályzata EDF DÉMÁSZ Hálózati Elosztó Korlátolt Felelősségű Társaság Elosztói Üzletszabályzata M2. számú melléklet Felhasználói szolgálat díjszabásának rendszere Elosztói üzletszabályzat M2. számú melléklete 2/7.

Részletesebben

H A T Á R O Z A T O T.

H A T Á R O Z A T O T. Ügyintézı: Kecskeméti Ottó vezetı fıtanácsos Telefon: 459-7741 Telefax: 459-7739 E-mail: kecskemetio@eh.gov.hu Határozat Száma: 50/2007. Tárgy: Az ELMŐ DSO Elosztóhálózati Szolgáltató Korlátolt Felelısségő

Részletesebben

Székhely: 1149 Budapest, Róna u. 120-122.

Székhely: 1149 Budapest, Róna u. 120-122. A PESTI HITEL Zártkörően Mőködı Részvénytársaság Panasz-ügyintézési szabályzata A Pesti Hitel ZRt. az ügyfelek panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az azokban meghatározott

Részletesebben

Elıterjesztés a Sajószentpéteri Központi Napközi Otthonos Óvoda mőködtetésére vonatkozó intézményfenntartói társulási megállapodás módosítására

Elıterjesztés a Sajószentpéteri Központi Napközi Otthonos Óvoda mőködtetésére vonatkozó intézményfenntartói társulási megállapodás módosítására Elıterjesztı: Dr. Faragó Péter Készítette: Dr. Guláné Bacsó Krisztina osztályvezetı Elıterjesztés a Sajószentpéteri Központi Napközi Otthonos Óvoda mőködtetésére vonatkozó intézményfenntartói társulási

Részletesebben

Kötelezı Felelısségbiztosítási Kárrendezési Szabályzat kivonata

Kötelezı Felelısségbiztosítási Kárrendezési Szabályzat kivonata Kötelezı Felelısségbiztosítási Kárrendezési Szabályzat kivonata (Készült a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének Felügyeleti Tanácsa 8/2006. (X.12.) számú ajánlásának megfelelıen, figyelembe véve

Részletesebben

Általános információk a jótállási jegy minta alkalmazásával kapcsolatban

Általános információk a jótállási jegy minta alkalmazásával kapcsolatban Általános információk a jótállási jegy minta alkalmazásával kapcsolatban A jótállás (köznapi nyelven: garancia) kétféle lehet: önkéntes, illetve kötelezı. Utóbbiról akkor beszélünk, ha a jótállást jogszabály

Részletesebben

Intézményfenntartó társulási megállapodás

Intézményfenntartó társulási megállapodás Intézményfenntartó társulási megállapodás Sajószentpéter Város Önkormányzata (székhelye: 3770 Sajószentpéter, Kálvin tér 4., képviseli: Dr. Faragó ), - gesztor önkormányzat Alacska Község Önkormányzata

Részletesebben

MUNKÁLTATÓI SZERZİDÉS

MUNKÁLTATÓI SZERZİDÉS MUNKÁLTATÓI SZERZİDÉS mely létrejött egyfelıl a DIMENZIÓ Önkéntes Kölcsönös Egészségpénztár székhelye: H-1054 Budapest, Vécsey u. 3., nyilvántartási száma: Fıvárosi Bíróság 60.978/98., adószáma: 18234732-1-41,

Részletesebben

Tisztelt Ügyfeleink!

Tisztelt Ügyfeleink! Tisztelt Ügyfeleink! Tájékoztatjuk Önöket, hogy az NMHH CM/6839-1/2013 végzése alapján ÁSZF módosítást hajtunk végre, aminek hatályba lépése 2013-05-01. Az ÁSZF-ben lévő módosítások a következő pontokat

Részletesebben

eh@eh.gov.hu; slenkere@eh.gov.hu; bagia@eh.gov.hu; magyara@eh.gov.hu

eh@eh.gov.hu; slenkere@eh.gov.hu; bagia@eh.gov.hu; magyara@eh.gov.hu 1081 BUDAPEST, KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYSZÁM: VEFO-366/ /2010 ÜGYINTÉZŐ: SLENKER ENDRE; BAGI ATTILA; DR. MAGYAR ATTILA TELEFON: 06-1-459-7773; 06-1-459-7711; 06-1-459-7767 TELEFAX: 06-1-459-7764 E-MAIL: eh@eh.gov.hu;

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat Ergofit Kft. Panaszkezelési Szabályzat Kelt Budapesten, 2007. év február hó. 06 napján... dr. Nemeskéri Gyula Ügyvezetı Tartalomjegyzék I. A SZABÁLYZAT HATÁLYA ÉS A KAPCSOLÓDÓ SZABÁLYOK...3 II. FOGALMAK,

Részletesebben

/2012. (.) Korm. rendelet

/2012. (.) Korm. rendelet /2012. (.) Korm. rendelet a villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 273/2007. (X. 19.) Korm. rendelet és a földgázellátásról szóló 2008. évi XL.

Részletesebben

Szekszárd Megyei Jogú Város Önkormányzata Közgyőlésének 26/2009.(XII.22.) rendelete a helyi iparőzési adóról *

Szekszárd Megyei Jogú Város Önkormányzata Közgyőlésének 26/2009.(XII.22.) rendelete a helyi iparőzési adóról * Szekszárd Megyei Jogú Város Önkormányzata Közgyőlésének 26/2009.(XII.22.) rendelete a helyi iparőzési adóról * A helyi adókról szóló többször módosított 1990. évi C. törvény (továbbiakban: Htv.) 1. (1)

Részletesebben

MAGYAR ENERGIA HIVATAL 1081 BUDAPEST KÖZTÁRSASÁG TÉR 7.

MAGYAR ENERGIA HIVATAL 1081 BUDAPEST KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. 1081 BUDAPEST KÖZTÁRSASÁG TÉR 7. ÜGYSZÁM: ES-1113/03 ÜGYINTÉZŐ: Petróczy Lajos TELEFON: 06-1-459-7777; 06-1-459-7707 TELEFAX: 06-1-459-7764; 06-1-459-7770 E-MAIL: eh@eh.gov.hu; petroczyl@eh.gov.hu TÁRGY:

Részletesebben

Páty Község Önkormányzat Képviselı-testületének 24/2005. (IX. 16.) Kt. számú rendelete a helyi iparőzési adóról

Páty Község Önkormányzat Képviselı-testületének 24/2005. (IX. 16.) Kt. számú rendelete a helyi iparőzési adóról Páty Község Önkormányzat Képviselı-testületének 24/2005. (IX. 16.) Kt. számú rendelete a helyi iparőzési adóról Páty Önkormányzat Képviselı-testülete a helyi önkormányzatokról szóló 1990. évi LXV. törvény

Részletesebben

szervezeti teljesítményértékelı mutatószámrendszer 1. oldal

szervezeti teljesítményértékelı mutatószámrendszer 1. oldal ----------------------- Page 1----------------------- Szervezeti teljesítményértékelı mutatószámrendszer Eredményességi mutatószámok Mutatószám megnevezése Célérték Akció A Képviselı Testület elvárásaihoz

Részletesebben

5. számú MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK KAPCSOLT VONALI INTERNET SZOLGÁLTATÁSRA.

5. számú MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK KAPCSOLT VONALI INTERNET SZOLGÁLTATÁSRA. 5. számú MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK KAPCSOLT VONALI INTERNET SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EQNet Zrt., 1138 Budapest Váci út 188., kapcsolt

Részletesebben

EGYSÉGES SZERKEZET. 3,5 tonna megengedett legnagyobb össztömeget meghaladó tehergépjármővek súlykorlátozásáról

EGYSÉGES SZERKEZET. 3,5 tonna megengedett legnagyobb össztömeget meghaladó tehergépjármővek súlykorlátozásáról EGYSÉGES SZERKEZET 149. Budakeszi Város Önkormányzata Képviselı-testületének 5/2012. (II. 20.) ÖR és 21/2011. (IV. 29.) önkormányzati rendelettel módosított 47/2010. (XII. 1.) önkormányzati rendelet 3,5

Részletesebben

Szekszárd Megyei Jogú Város Közgy

Szekszárd Megyei Jogú Város Közgy Szekszárd Megyei Jogú Város Közgyőlése 12/1994.(IV.1.) KT. számú rendelete az ivóvíz- és csatornaszolgáltatási díjak megállapításáról (a módosításokkal egységes szerkezetben) Szekszárd Megyei Jogú Város

Részletesebben

Tárgy: A DÉMÁSZ Hálózati Kft. elosztói üzletszabályzat módosításának jóváhagyása

Tárgy: A DÉMÁSZ Hálózati Kft. elosztói üzletszabályzat módosításának jóváhagyása Ügyszám: ES-298/ /2007. Ügyintézı: Kecskeméti Ottó vezetı fıtanácsos, szakmai tanácsadó Telefon: 459-7741 Fax: 459-7741 E-mail: kecskemetio@eh.gov.hu Határozat száma: 540/2008. Tárgy: A DÉMÁSZ Hálózati

Részletesebben

5. számú MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK ADSL SZOLGÁLTATÁSRA.

5. számú MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK ADSL SZOLGÁLTATÁSRA. 5. számú MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK ADSL SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: Eqnet Zrt, 1138 Váci út 188, ADSL. 2) Adatszolgáltatás a szolgáltatásminőségi

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat Panaszkezelési Szabályzat Jelen szabályzat az Igazgatóság 2012. december 18-i ülésén a VI/6.9/2012. számú határozatával elfogadott módosításokkal egységes szerkezetben 2013. január 1. napjától hatályos.

Részletesebben

EDF DÉMÁSZ Hálózati Elosztó Korlátolt Felelősségű Társaság

EDF DÉMÁSZ Hálózati Elosztó Korlátolt Felelősségű Társaság EDF DÉMÁSZ Hálózati Elosztó Korlátolt Felelősségű Társaság Elosztói Üzletszabályzata M2. számú melléklet Felhasználói igény alapján végzett szolgáltatások külön díjai Elosztói üzletszabályzat M2. számú

Részletesebben

1. GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK

1. GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK TIGÁZ- DSO Kft. FÖLDGÁZELOSZTÁSI ÜZLETSZABÁLYZATA II/9. MELLÉKLET Garantált Szolgáltatások, és azok eljárásrendje 1. GARANTÁLT SZOLGÁLTATÁSOK Elosztói engedélyes szerinti GSZ szám Garantált Szolgáltatás

Részletesebben

TÁMOGATÁSI MEGÁLLAPODÁS

TÁMOGATÁSI MEGÁLLAPODÁS TÁMOGATÁSI MEGÁLLAPODÁS amely létrejött egyrészrıl Budakeszi Város Önkormányzata (2092 Budakeszi, Fı utca 179.; törzsszáma: 390022000; adószáma: 15390022-2-13; képviseli: dr. Csutoráné dr. Gyıri Ottília

Részletesebben

Mindezek figyelembevételével Tengelic Község Önkormányzatának 2015. évi belsı ellenırzési terve a következıket tartalmazza.

Mindezek figyelembevételével Tengelic Község Önkormányzatának 2015. évi belsı ellenırzési terve a következıket tartalmazza. Melléklet a. /2014. (XII. 16.) kt. határozathoz Tengelic Község Önkormányzatának 2015. évi belsı ellenırzési terve A Magyarország helyi önkormányzatairól szóló 2011. évi CLXXXIX. Törvény, az államháztartásról

Részletesebben

TÁRGY: Javaslat a Tolnatáj Televízió Zrt-vel kötendı mősorszolgáltatási megállapodás jóváhagyására E L İ T E R J E S Z T É S

TÁRGY: Javaslat a Tolnatáj Televízió Zrt-vel kötendı mősorszolgáltatási megállapodás jóváhagyására E L İ T E R J E S Z T É S AZ ELİTERJESZTÉS SORSZÁMA: 54. MELLÉKLET: 1 db TÁRGY: Javaslat a Tolnatáj Televízió Zrt-vel kötendı mősorszolgáltatási megállapodás jóváhagyására E L İ T E R J E S Z T É S SZEKSZÁRD MEGYEI JOGÚ VÁROS ÖNKORMÁNYZATA

Részletesebben

5. számú MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK KAPCSOLT VONALI INTERNET SZOLGÁLTATÁSRA.

5. számú MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK KAPCSOLT VONALI INTERNET SZOLGÁLTATÁSRA. 5. számú MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK KAPCSOLT VONALI INTERNET SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EQNet Zrt., 1134 Váci út 191138 Budapest Váci út

Részletesebben

KÖZBESZERZÉSI SZABÁLYZAT

KÖZBESZERZÉSI SZABÁLYZAT KÖZBESZERZÉSI SZABÁLYZAT Sátoraljaújhely Város Önkormányzata valamint Sátoraljaújhely Város Önkormányzat Polgármesteri Hivatala - mint ajánlatkérı - közbeszerzési eljárásai elıkészítésének, lefolytatásának

Részletesebben

ELİTERJESZTÉS. Sándorfalva Városi Önkormányzat Képviselı-testületének. Dr. Kovács Beáta jegyzı

ELİTERJESZTÉS. Sándorfalva Városi Önkormányzat Képviselı-testületének. Dr. Kovács Beáta jegyzı ELİTERJESZTÉS Sándorfalva Városi Önkormányzat Képviselı-testületének Elıterjesztı: Dr. Kovács Beáta jegyzı Tárgy: Szabályzat az országos és helyi választási valamint politikai rendezvények sándorfalvi

Részletesebben

Tájékoztató az Általános Szerzıdési Feltételek 2011. február 15-i változásáról

Tájékoztató az Általános Szerzıdési Feltételek 2011. február 15-i változásáról Tájékoztató az Általános Szerzıdési Feltételek 2011. február 15-i változásáról Tisztelt Ügyfelünk! Tájékoztatjuk Önt, hogy a pénzforgalmi keretszerzıdés részét képezı Általános Szerzıdési Feltételeink

Részletesebben

Kérdések és válaszok az egységes közszolgáltatói számlaképrıl szóló 2013. évi CLXXXVIII. törvényhez (a továbbiakban: Tv.) Általános kérdések

Kérdések és válaszok az egységes közszolgáltatói számlaképrıl szóló 2013. évi CLXXXVIII. törvényhez (a továbbiakban: Tv.) Általános kérdések Kérdések és válaszok az egységes közszolgáltatói számlaképrıl szóló 2013. évi CLXXXVIII. törvényhez (a továbbiakban: Tv.) 1. A Tv. hatálya, helyesbítı számlák Általános kérdések A 2013. december 31-ét

Részletesebben

A HAJDÚNÁNÁSI HOLDING ZRT. FORGATHATÓ UTALVÁNNYAL KAPCSOLATOS TEVÉKENYSÉGÉVEL ÖSSZEFÜGGİ PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

A HAJDÚNÁNÁSI HOLDING ZRT. FORGATHATÓ UTALVÁNNYAL KAPCSOLATOS TEVÉKENYSÉGÉVEL ÖSSZEFÜGGİ PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA A HAJDÚNÁNÁSI HOLDING ZRT. FORGATHATÓ UTALVÁNNYAL KAPCSOLATOS TEVÉKENYSÉGÉVEL ÖSSZEFÜGGİ PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA 1/6 Tartalom PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT I. ÁLTALÁNOS RÉSZ... 3 1. Bevezetés... 3 2. Fogalmak...

Részletesebben

A szolgáltatásokhoz kapcsolódó általános feltételeket az UPCRUO fejezetei ismertetik.

A szolgáltatásokhoz kapcsolódó általános feltételeket az UPCRUO fejezetei ismertetik. HÁLÓZATI SZERZİDÉS amely létrejött egyrészrıl a UPC MAGYARORSZÁG KFT. Székhelye: 1092 Budapest, Kinizsi u. 30-36. Cégjegyzékszáma: 01-09-366290 Adószám: 10987278-2-44 (a továbbiakban: UPC ), valamint másrészrıl

Részletesebben

hatályos: 2012.01.13-2012.01.14

hatályos: 2012.01.13-2012.01.14 4/2012. (I. 12.) NEFMI rendelet az egészségügyi szakellátás társadalombiztosítási finanszírozásának egyes kérdéseirıl szóló 9/1993. (IV. 2.) NM rendelet módosításáról 1 hatályos: 2012.01.13-2012.01.14

Részletesebben

Az OTP Bank Nyrt. Panaszkezelési Szabályzata

Az OTP Bank Nyrt. Panaszkezelési Szabályzata Az OTP Bank Nyrt. Panaszkezelési Szabályzata Az OTP Bank Nyrt. befogad, nyilvántartásba vesz és kivizsgál minden, a termékeivel vagy a szolgáltatásaival kapcsolatban felmerült panaszt. Azoknál a tranzakcióknál,

Részletesebben

3950 Sárospatak, Rákóczi út 32. Tel.: 47/ Fax.: 47/ J A V A S L A T

3950 Sárospatak, Rákóczi út 32. Tel.: 47/ Fax.: 47/ J A V A S L A T SÁROSPATAK VÁROS JEGYZİJÉTİL 3950 Sárospatak, Rákóczi út 32. Tel.: 47/513-240 Fax.: 47/513-273 E-mail: sarospatak@sarospatak.hu J A V A S L A T a Képviselı-testületnek rendjérıl szóló 8/2013. (IV.03.)

Részletesebben

GYŐR.NET INTERNETSZOLGÁLTATÓ KFT.

GYŐR.NET INTERNETSZOLGÁLTATÓ KFT. GYŐR.NET INTERNETSZOLGÁLTATÓ KFT. 9024 Győr. Közép u. 16. Általános Szerződési Feltételek egyéni és üzleti előfizetők részére nyújtott Internet hozzáférési és IP alapú telefonszolgáltatásra. 3.sz. melléklet

Részletesebben

164/2012. (VII. 19.) Korm. rendelet

164/2012. (VII. 19.) Korm. rendelet 164/2012. (VII. 19.) Korm. rendelet az egészségügyi szolgáltatások Egészségbiztosítási Alapból történı finanszírozásának részletes szabályairól szóló 43/1999. (III. 3.) Korm. rendelet és az egészségügyi

Részletesebben

5. SZÁMÚ MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI

5. SZÁMÚ MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI 5. SZÁMÚ MELLÉKLET A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI HÁLÓZATI SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉGI MUTATÓK KAPCSOLT VONALI INTERNET SZOLGÁLTATÁSRA. 1) Szolgáltató adatai: EnterNet 2001 Kft., 1138 Budapest, Váci út 188.,

Részletesebben

MAGYAR TAKARÉKSZÖVETKEZETI BANK ZRT.

MAGYAR TAKARÉKSZÖVETKEZETI BANK ZRT. MAGYAR TAKARÉKSZÖVETKEZETI BANK ZRT. A fogyasztóvédelemrıl és panaszkezelésrıl szóló 15/2014. számú vezérigazgatói utasítás 1. számú melléklet Panaszkezelési Tájékoztató A Takarékbank Zrt. aláírásával

Részletesebben

AZ INTEREURO COMPUTER KORLÁTOLT FELELŐSSÉGŰ TÁRSASÁG INTERNETSZOLGÁLTATÁSRA VONATKOZÓ ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEI VÁLTOZÁSÁNAK KIVONATA

AZ INTEREURO COMPUTER KORLÁTOLT FELELŐSSÉGŰ TÁRSASÁG INTERNETSZOLGÁLTATÁSRA VONATKOZÓ ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEI VÁLTOZÁSÁNAK KIVONATA InterEuro Computer Internet ÁSZF KIVONAT 2014. február 10. AZ INTEREURO COMPUTER KORLÁTOLT FELELŐSSÉGŰ TÁRSASÁG INTERNETSZOLGÁLTATÁSRA VONATKOZÓ ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEI VÁLTOZÁSÁNAK KIVONATA Az

Részletesebben

A GVH álláspontja az OTP lakáscélú jelzáloghitelek piacán vállalt kötelezettségeivel kapcsolatban

A GVH álláspontja az OTP lakáscélú jelzáloghitelek piacán vállalt kötelezettségeivel kapcsolatban A GVH álláspontja az OTP lakáscélú jelzáloghitelek piacán vállalt kötelezettségeivel kapcsolatban A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) az elmúlt napokban több forrásból észlelte, hogy az OTP Bank Nyrt. lakáshitel

Részletesebben

Fogyasztóvédelmi adatok

Fogyasztóvédelmi adatok Fogyasztóvédelmi adatok Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény szerinti adat- és információ közzététel: a./ A közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás neve: Halasi Városgazda Beruházó,

Részletesebben

ELMŐ-ÉMÁSZ-Panasonic promóciós program Gyakran ismételt kérdések

ELMŐ-ÉMÁSZ-Panasonic promóciós program Gyakran ismételt kérdések ELMŐ-ÉMÁSZ-Panasonic promóciós program Gyakran ismételt kérdések 1. Mi a hıszivattyú? A hıszivattyú egy olyan berendezés, amely a környezet energiáját hasznosítja azáltal, hogy elvonja az alacsony hımérséklető

Részletesebben

Panaszkezelési Szabályzata

Panaszkezelési Szabályzata Panaszkezelési Szabályzata Hatályos: 2010. január 1. Alanyi hatálya kiterjed: A KBC Securities Magyarországi Fióktelepének (a továbbiakban: Fióktelep) minden dolgozójára, különös tekintettel az ügyfél

Részletesebben

1. Szervezeti, személyzeti adatok 1.1. Kapcsolat, szervezet, vezetık I. Közzétételi egység: Elérhetıségi adatok

1. Szervezeti, személyzeti adatok 1.1. Kapcsolat, szervezet, vezetık I. Közzétételi egység: Elérhetıségi adatok 1. Szervezeti, személyzeti adatok 1.1. Kapcsolat, szervezet, vezetık I. Közzétételi egység: Elérhetıségi adatok Á L T A L Á N O S K Ö Z Z É T É T E L I L I S T A 1. melléket és az adatfelelısök jegyzéke

Részletesebben

1. sz. melléklet EGYÜTTMŐKÖDÉSI MEGÁLLAPODÁS

1. sz. melléklet EGYÜTTMŐKÖDÉSI MEGÁLLAPODÁS EGYÜTTMŐKÖDÉSI MEGÁLLAPODÁS 1. sz. melléklet amely létrejött Hajdúdorog Város Önkormányzat Képviselı-testülete, mint az önállóan mőködı és gazdálkodó Hajdúdorog Városi Polgármesteri Hivatal irányító szerve,

Részletesebben

Bánd Községi Önkormányzat 8/2003. (XI. 24.) ÖK. számú RENDELETE A helyi adókról. I. Fejezet Általános rendelkezések. (Egységes szerkezet)

Bánd Községi Önkormányzat 8/2003. (XI. 24.) ÖK. számú RENDELETE A helyi adókról. I. Fejezet Általános rendelkezések. (Egységes szerkezet) Bánd Községi Önkormányzat 8/2003. (XI. 24.) ÖK. számú RENDELETE A helyi adókról I. Fejezet Általános rendelkezések (Egységes szerkezet) 1.. Az adókötelezettség Bánd Községi Önkormányzat illetékességi területére

Részletesebben

BANKGARANCIA ÜZLETSZABÁLYZAT

BANKGARANCIA ÜZLETSZABÁLYZAT BANKGARANCIA ÜZLETSZABÁLYZAT Tartalomjegyzék 1. Bevezetı rendelkezések... 3 2. A bankgarancia fogalma és általános szabályai... 3 3. A bankgarancia fajtái... 4 4. Bankgarancia nyújtás... 4 5. Hatálybalépés...

Részletesebben