Elsőfokú bírságot és kötelezést kiszabó határozat

Átírás

1 Iktatószám: Tárgy: SO/001/ /2016 Elsőfokú bírságot és kötelezést kiszabó határozat HATÁROZAT Az E.ON ENERGIASZOLGÁLTATÓ KFT. (székhely: Budapest, Széchenyi I. tér 7-8.) kötelezem arra, hogy a fogyasztási helyre kiállított elszámoló számlák módosítása során az elosztó által leolvasott 3858 kwh mérőóra állást dátummal vegye figyelembe, a továbbiakban a fogyasztási helyek túlfizetéseinek visszautalására a vonatkozó jogszabályban előírt rendelkezések betartása mellett kerüljön sor, a továbbiakban a fogyasztói panaszok elutasítása esetén a fogyasztókat írásban tájékoztassa arról, hogy panaszaikkal annak jellege szerint mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezhetik, továbbá tájékoztassa a fogyasztókat az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye, vagy tartózkodási helye szerinti Békéltető Testület székhelyéről, telefonos és internetes elérhetőségéről, valamint levelezési címéről, valamint arról, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást, a továbbiakban a fogyasztók írásbeli panaszaira a beérkezésüktől számítottan 15 napon belül érdemben adjon választ az írásos válaszlevelekben, valamint a nem jogszerű beadványkezelés miatt tegyen eleget az Egyetemes Szolgáltatói Üzletszabályzatának mellékletében foglalt garantált szolgáltatás megsértése miatti kétszeri kötbérfizetési kötelezettségének.

2 2 Az E.ON ENERGIASZOLGÁLTATÓ KFT. (székhely: Budapest, Széchenyi I. tér 7-8.) terhére Ft, azaz háromszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szabok ki. A kérelemben foglaltak kivizsgálása során az alábbiakat állapítottam meg: A Hatóság a rendelkezésére álló adatok, nyilatkozatok és dokumentumok alapján megállapította, hogy a Gadács, Fő u. 44. szám alatti fogyasztási helyen közötti időszakban a villamosenergia fogyasztásmérő óra az elosztó által nem került leolvasásra. Ezen időszak alatt a kérelmező ügyféltől érkezett diktált adatok, illetve egy esetben becslés alapján kerültek meghatározásra az óraállások és ezek alapján kiállításra az elszámoló számlák. Az elosztó által én leolvasott 3858 kwh óraállás alapján (mely alacsonyabb volt, mint a kérelmező ügyfél által én diktált 3987 kwh állás) a Társaság a én leolvasott 1265 kwh állásig visszamenőleg a napi átlagfogyasztás meghatározásával becslés alapján keltezéssel helyesbítette a kiállított elszámoló számlákat. A helyesbítés a keltezésű számú, a keltezésű számú, a keltezésű számú, a keltezésű számú és a keltezésű számú elszámoló számlákat érintette. A Társaság a villamos energiáról szóló évi LXXXVI. törvény (a továbbiakban: Vet.) 63. (3) bekezdésében előírt két éves elévülési idő figyelembe vételével a kérelmező ügyfélnek a és keltezésű elszámoló számlák helyesbítése során megállapított 3.939,- Ft és 3.600,- Ft túlfizetések (összesen 7.539,- Ft) visszautalását kezdeményezte én. Fentiek alapján a két éves elévülési idő alkalmazásával kapcsolatosan fogyasztóvédelmi tárgyú rendelkezés megsértését nem állapítottam meg a Társaság terhére. A Társaság március 04. keltezésű 1/ /2016/1 iktatási számú nyilatkozata szerint a keltezésű számú időszakot tartalmazó elszámoló számla kiállítása során figyelembe vették a kérelmező ügyfél én elektronikus úton küldött bejelentését, miszerint a fogyasztási helyen további fogyasztás nem várható. Így a fenti elszámoló számla 0 kwh fogyasztással került kiállításra, én 3766 kwh kezdő óraállással és án 3766 kwh záró mérőóra állással. Ezen elszámolási időszak alatt, én az elosztó a fogyasztási helyen 3858 kwh óraállást olvasott le, amely magasabb, mint az elszámoló számlában szereplő záró mérőóra állás, így az elosztó által leolvasott óraállás nem szerepel a fenti számlában. Fentiekre tekintettel (különösen arra, hogy a Társaság figyelembe vette a kérelmező ügyfél én küldött elektronikus levelét) az elosztó által leolvasott 3858 kwh kontroll mérőóra állást dátumra kellett volna figyelembe vennie a Társaságnak a korábban kiállított elszámoló számlák helyesbítése során. A Társaság a fenti fogyasztási helyre kiállított, alább felsorolt elszámoló számlákban szereplő túlfizetések kérelmező ügyfélnek történő visszafizetését 8 napon túl, késedelmesen

3 3 kezdeményezte: keltezésű számú helyesbítő elszámoló számla eredményeként keletkező ,- Ft túlfizetés visszafizetését án, a 14. napon kezdeményezte, keltezésű számú elszámoló számlában szereplő ,- Ft túlfizetés visszafizetését én, a 13. napon kezdeményezte, keltezésű és számú elszámoló számlákban szereplő 7.539,- Ft túlfizetés visszafizetését án, a 30. napon kezdeményezte. A fogyasztóvédelmi bírság és kötelezés meghatározásánál a keltezésű elszámoló számla alapján történt késedelmes visszafizetést nem vettem figyelembe, mivel jelen ügyben az eljárás december 3-án indult és az Fgytv. 46. (3) bekezdése szerint a fogyasztóvédelmi hatóság eljárása a jogsértés bekövetkezését követő három éven túl nem indítható meg. Kérelmező ügyfél án elektronikus úton kifogásolta többek közt az online felületen történő mérőóra állás rögzítés nehézségeit, valamint az óraleolvasó 2012 és 2013 években a mérőóra leolvasással kapcsolatos hozzáállását. A Társaság keltezésű 1/ /2015/1 iktatási számú, határidőben történt panaszválasza a fenti kifogásokra nem adott magyarázatot, így az nem tekinthető érdemi válasznak. A kérelmező ügyfél én elektronikus úton küldött panaszlevelére a Társaság késedelmesen, a 43. napon adott választ a keltezésű 1/ /2015/1 iktatási számú levelében. Kérelmező ügyfél az egyetemes szolgáltató és elosztói engedélyes működési területét is érintően én elektronikus úton küldött panaszlevelet a panasziroda@eon.hu címre. A Társaság én késedelmesen, a 24. napon adott írásban érdemben választ a 1/ /2015/1 iktatási számú levelében a működési területét érintő kifogásokra. A keltezésű, 1/ /2015/1 iktatási számú levélben a Társaság tájékoztatja a kérelmező ügyfelet, hogy a bejelentésének kivizsgálása folyamatban van, azonban határidő hosszabbításról és annak indokáról a fogyasztót nem tájékoztatta. A kérelmező ügyfél én elektronikus úton küldött panaszlevelét a Társaság a keltezésű 1/ /2015/1 iktatási számú határidőben megválaszolt levelében elutasítja, azonban nem tájékoztatja a kérelmező ügyfelet, hogy panaszával mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti, nem tájékoztatta az illetékes hatóság, illetve a kérelmező tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyéről, telefonos és internetes elérhetőségéről, valamint levelezési címéről. Nem tájékoztatta továbbá, hogy a Társaság a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást. A Társaság a fenti magatartásával az alábbi a jogsértés időpontjában hatályos jogszabályi rendelkezéseket sértette meg: A Vet. egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 273/2007. (X. 19.) Kormány rendelet (a továbbiakban: Vhr.) 21/A. (1) bekezdése értelmében az engedélyes biztosítja, hogy a számlázás és az elszámolás a tényleges energiafogyasztás és az egyes zónaidőkre, illetve időszakos árszabás szerinti egy árszabási időszakra vonatkozó díjtétel szorzatán alapuljon, valamint a számla megjelenítése világos és érthető legyen.

4 4 A Vhr. Egyetemes Szolgáltatási Szabályzatról szóló 1. számú mellékletének 4.4. pontja szerint, ha az elszámolás eredményeként a felhasználó folyószámláján túlfizetés mutatkozik, a felhasználó eltérő kérésének hiányában, az egyetemes szolgáltató a. b forintot meg nem haladó összeg esetében a felhasználót megillető összeget a felhasználó vagy a fizető következő számlájában számolja el, 1000 forintot meghaladó összeg esetében a felhasználó fizetési módja szerinti módon az elszámoló számla kibocsátásától számított 8 napon belül köteles azt a felhasználónak vagy a fizetőnek visszafizetni. Az Fgytv. 17/A. (6) bekezdése alapján az írásbeli panaszt a vállalkozás ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. A (8) bekezdés értelmében a panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával annak jellege szerint mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást. A 17/B. (5) bekezdése szerint a 17/A. -tól eltérően az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A (6) bekezdés alapján az (5) bekezdés szerinti válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb tizenöt nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról a fogyasztót írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatni kell. A villamos energiáról szóló évi LXXXVI. törvény (a továbbiakban: Vet.) egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 273/2007. (X. 19.) Kormány rendelet (a továbbiakban: Vhr.) 28. (3) bekezdése értelmében a beadvány beérkezésétől számított 8 napon belül az engedélyesek kötelesek egymás között tisztázni, melyikük joga, illetve kötelessége az adott ügyben eljárni. Ennek megtörténtéről a felhasználót haladéktalanul, írásban tájékoztatni kell. A (4) bekezdés szerint, ha a beadvány a villamosenergia-értékesítéssel és a hálózati szolgáltatással egyaránt összefügg és ennek következtében több engedélyest érint, az engedélyesek kötelesek egymás között a beadvány beérkezésétől számított 15 napon belül az intézkedési hatáskörök tisztázásához és a megfelelő intézkedés megtételéhez szükséges egyeztetéseket lefolytatni. Az (5) bekezdés alapján a beadványok intézése során az engedélyesnek 15 napos határidőn

5 5 belül érdemben írásban választ kell adnia a felhasználó részére. A 15 napos válaszadási határidő a (3) bekezdés szerinti eljárási illetékesség megállapításának, illetve a (4) bekezdés szerinti egyeztetéseknek az időtartamával meghosszabbodhat, ha ezen eljárások lefolytatásának helye van. A válaszadási határidőbe nem számít bele a felhasználóval történő időpont egyeztetéstől a beadvánnyal kapcsolatos helyszíni vizsgálat elvégzéséig eltelt idő Az E.ON Energiaszolgáltató Kft. Villamos Energia Egyetemes Szolgáltatói Üzletszabályzata (a továbbiakban: Ü.SZ.) XIV. A felhasználó beadványainak kezelése, panaszügyintézés fejezet 2.2. Érdemi válaszadási határidő, a válaszadási határidő elmulasztásának jogkövetkezményei, és a szükséges egyeztetések végrehajtása pontban foglaltak alapján a beadványok E.ON Energiaszolgáltató Kft. által történő megválaszolásának határideje 15 nap. A határidő elmulasztása esetén az E.ON Energiaszolgáltató Kft. a jelen Üzletszabályzat 10. sz. mellékletében szereplő Garantált Szolgáltatások szerinti kötbér fizetésére köteles. határidő a beadványnak az eljárásra jogosult, illetve köteles engedélyeshez történő beérkezésekor, vagy a szükséges egyeztetések végrehajtására nyitva álló határidő lejártakor kezdődik. A határidőbe nem számít bele a felhasználóval történő időpont egyeztetéstől a beadvánnyal kapcsolatos helyszíni vizsgálat elvégzéséig eltelt idő. A Amennyiben a felhasználó nem annak az engedélyesnek küldi meg a beadványát, amely eljárni jogosult illetve köteles, a beadvány beérkezésétől számított 8 napon belül az engedélyesek egymás között tisztázzák, hogy melyikük joga, illetve kötelessége az adott ügyben eljárni. Az egyeztetés eredményéről az illetékes engedélyes a felhasználót haladéktalanul, írásban tájékoztatja. Az Ü.SZ. 10. számú Garantált szolgáltatások eljárási szabályzata melléklet (a továbbiakban: Melléklet) 2. Egyetemes szolgáltató garantált szolgáltatása pontban foglaltak szerinti E.SZ.II. GSZ szám: információadás dokumentált megkeresésre. A villamosenergia-ellátással kapcsolatos dokumentált megkeresés esetén a beérkezéstől számított 15 napon belül az Engedélyes választ ad. Abban az esetben, ha a megkeresés az Engedélyesnél kerül dokumentálásra, de az elosztói engedélyes tevékenységét illeti, akkor az Engedélyes gondoskodik arról, hogy a másik engedélyeshez az 8 napon belül eljusson, és erről a felhasználó egyidejűleg értesítést kapjon. Az illetékes engedélyeshez átadástól számítandó a válaszadási határidő. Amennyiben az Engedélyes és az elosztói engedélyes a megkeresésben egyaránt érintett, akkor 15 napon belül érdemben egyeztetnek. Az egyeztetés lefolytatásától számítandó a válaszadási határidő. A benyújtástól számított maximum 30 nap alatt a választ meg kell adni. A Melléklet 4. pontja szerint a Garantált Szolgáltatások nem teljesítése esetén fizetendő kötbér mértékét a felhasználó besorolásától függően a 2. számú táblázat tartalmazza. A kötbér egy összegben kerül megfizetésre a jogosult felhasználó részére. A Melléklet 2. táblázata alapján a Garantált Szolgáltatások nem teljesítése miatt, lakossági

6 6 fogyasztó esetén a fizetendő kötbér mértéke az E.SZ.II. GSZ pontra vonatkozóan Ft. Kelt: Kaposvár, Brantmüller Zsoltné Főosztályvezető-helyettes Kapják: 1. E.ON Energiaszolgáltató Kft képviseletében: E.ON Ügyfélszolgálati Kft, 7602 Pécs, Pf. 495., 2. Kérelmező ügyfél, 3. Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Gazdasági Főosztály, Budapest (jogerő után), 4. Somogy Megyei Főügyészség, Kaposvár, (jogerő után), 5. Irattár.