Széchenyi Kereskedelmi Bank Zrt. Panaszkezelési szabályzat

Átírás

1 Széchenyi Kereskedelmi Bank Zrt. Panaszkezelési szabályzat Hatályos: napjától

2 1. ÁLTALÁNOS RÉSZ 1.1. Az utasítás célja Jelen utasítás a Széchenyi Kereskedelmi Bank Zrt-vel (a továbbiakban: "Bank") szemben felmerülő ügyfél-panaszok kezelésének módját, menetét, a Bank által alkalmazandó eszközöket szabályozza. 2. A PANASZ FELVÉTELE A Bank az ügyfélpanaszokat az alábbi módokon fogadja: Személyesen: A bankfiókban nyitvatartási időben. Telefonon: A bankfiókban nyitvatartási időben; valamint munkanapokon 00-tól 24 óráig. A Bank központi telefonszámán: Írásban (levélben, telefaxon, en): Személyesen a bankfiókban vagy más által átadott irat útján; A bankfiókba küldve: a bankfiók címére, telefaxszámára, címére; A bank központi címére: 1126 Budapest, Nagy Jenő utca 12. A bank központi telefaxszámára: A bank központi címére: info@szechenyibank.hu 3. A PANASZ INTÉZÉSE 3.1. A panaszok kivizsgálásának díjmentessége A Bank a panasz kivizsgálásáért az ügyféllel szemben külön díjat nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembe vételével történik Az ügyfelek által szóban bejelentett panaszok kivizsgálása A Bank a szóbeli panaszt - a következő bekezdésben meghatározott eltéréssel azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Bank a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról az erre a célra kialakított Panaszkezelési nyomtatvány fogyasztói panaszokhoz nyomtatványon rögzíti, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a válaszlevéllel egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank a panaszról Panaszkezelési nyomtatvány fogyasztói panaszokhoz nyomtatványt tölt ki, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a válaszlevéllel egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Hatályba lépés dátuma: / 8

3 Telefonon történt panaszkezelés esetén a Bank az ügyfél és a Bank munkatársa közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt 1 évig megőrzi. A Bank az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen az ügyfél rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet, illetve a hangfelvételről készített másolatot tartós hanghordozón Az ügyfelek által írásban bejelentett panaszok kivizsgálása A Bank az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül írásban megküldi az ügyfélnek. A panasz elutasítása esetén a Bank válaszában tájékoztatja az ügyfelet a panasz kapcsán eljárni jogosult fogyasztóvédelmi hatóságról, illetve a jogorvoslati lehetőségekről Általános szabályok A Bank a panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli. A Bank minden hozzá beérkező panasz esetén a 2. számú mellékletben foglalt levél megküldésével tájékoztatja a panaszost, hogy az általa benyújtott panaszt a Bank fogadta és kivizsgálja. A központi hitelinformációs rendszerről szóló évi CXXII. törvény értelmében a Központi Hitelinformációs Rendszert ("KHR") kezelő pénzügyi vállalkozás részére történt referenciaadatok átadásával és az adatoknak a KHR-t kezelő pénzügyi vállalkozás általi kezelésével kapcsolatos, Ügyfél által tett kifogásokat, a kifogás kézhezvételét követő öt munkanapon belül a Bank köteles kivizsgálni és a vizsgálat eredményéről az Ügyfelet írásban, kézbesítési bizonyítvánnyal feladott irat formájában haladéktalanul, de legkésőbb a vizsgálat lezárását követő két munkanapon belül tájékoztatni. 4. A PANASZÜGYEK NYILVÁNTARTÁSA A bank az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás az alábbi adatokat tartalmazza: - a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, - a panasz benyújtásának időpontját és módját, valamint a visszajelzés határidejét és módját, - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, - a panasz megválaszolásának időpontját. A Bank a panaszt és az arra adott választ 3 évig őrzi meg. Hatályba lépés dátuma: / 8

4 5. PANASZKEZELÉSI TÁJÉKOZTATÓ A Bank külön tájékoztatót készít, amelyben feltünteti a panaszügyintézéssel kapcsolatos tudnivalókat, a felügyelő hatóságokat, továbbá tájékoztatja a panaszost az elutasítás esetén igénybe vehető békéltetés vagy közvetítés lehetőségéről, illetve egyéb jogorvoslati lehetőségekről, valamint azok igénybe vételének esetleges jogszabályi határidőiről. A Bank ügyfélszolgálati helyiségében közzéteszi a panaszügyintézés körében alkalmazott szabályokról szóló tájékoztatást. 6. JOGORVOSLAT A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az Ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) Magyar Nemzeti Bank (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: , cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu); Amennyiben a fogyasztónak minősülő ügyfél (az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy) a Bank szolgáltatásával vagy eljárásával kapcsolatos panaszát a jelen szabályzatban meghatározott módon, már korábban bejelentette a Bank részére, azonban a panaszára a panasz kivizsgálására előírt 30 napos válaszadási határidőn belül nem kapott választ, a panasz kivizsgálása nem a jogszabályoknak megfelelően történt, vagy ha a Bank válaszából a fogyasztó a Magyar Nemzeti Bankról szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértését vélelmezi, fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet a Magyar Nemzeti Banknál. b) Pénzügyi Békéltető Testület (levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: , felugyelet.mnb.hu/pbt) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén; A fogyasztónak minősülő ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. c) bíróság. Az ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat. A különböző testületek és hatóságok, illetve bíróságok igénybevételével, részletes eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatos információk tekintetében az eljáró testületek, hatóságok, illetve bíróságok adnak felvilágosítást. 7. MELLÉKLETEK 1. számú melléklet: Panaszkezelési nyomtatvány fogyasztói panaszokhoz 2. számú melléklet: Tájékoztató levél Panasz befogadásáról (minta) Hatályba lépés dátuma: / 8

5 1. SZÁMÚ MELLÉKLET PANASZKEZELÉSI NYOMTATVÁNY SZÉCHENYI KERESKEDELMI BANK ZRT. Név: Ügyfél Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, ): Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása) Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):* *személyesen tett panasz esetén I. Ügyfél panasza és igénye Hatályba lépés dátuma: / 8

6 Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén): [A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, bankszámla vezetés): Panasz oka: Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van Egyéb típusú panasz megnevezése: Hatályba lépés dátuma: / 8

7 II. A panasz részletes leírása: [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ] Kelt: Aláírás: Hatályba lépés dátuma: / 8

8 2. sz. melléklet TÁJÉKOZTATÓ LEVÉL PANASZ BEFOGADÁSÁRÓL (MINTA) Ügyfél teljes neve Ügyfél pontos címe Ikt. szám: Tárgy: Tájékoztatás panasz befogadásáról és kivizsgálásának megkezdéséről Tisztelt...! Köszönjük, hogy panaszával megkereste Bankunkat. Hivatkozással a [dátum]-n beérkezett panaszára tájékoztatjuk, hogy a kivizsgálást Bankunk megkezdte. Törekszünk panaszának mihamarabbi kivizsgálásra, de legkésőbb - jogszabály alapján - a panasz beérkezésétől számított 30 napon belül írásban tájékoztatjuk a vizsgálat eredményéről. Megértését köszönjük. Budapest, [dátum] Tisztelettel,... Széchenyi Kereskedelmi Bank Zrt. Hatályba lépés dátuma: / 8