PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Átírás

1 EUROTRADE CAPITAL Pénzügyi Szolgáltató Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Hatályos: július 06-tól 1/10. oldal

2 TARTALOMJEGYZÉK I. A Szabályzat célja 3 II. A panasz bejelentésének módjai 3 III. A panasz kivizsgálása 3 IV. Ügyféladatok 4 V. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség: 5 VI. A panasz nyilvántartása 5 VII. Mellékletek 6 2/10. oldal

3 I. A Szabályzat célja A panaszkezelési szabályzat célja, hogy a Társaság ügyfeleinek lehetőséget nyújtson észrevételeik, bejelentéseik, panaszaik megtételére, rögzítve a dokumentálási kötelezettségeket. II. A panasz bejelentésének módjai A Társaság ügyfele panaszát szóban és írásban is megteheti a Társaság részére. Szóbeli panasz az alábbiak szerint tehető meg: 1. személyesen: a. a Társaság székhelyén (2948 Kisigmánd, külterületi hrsz. 068/6.) minden munkanap 8 órától 16 óráig; b. telefonon a 34/ telefonszámon minden munkanapon 8-16 óráig illetve minden hét első munkanapján 8-20 óráig. A beszélgetést a Társaság rögzíti. 2. írásban: a. személyesen vagy más által átadott irat útján; b. postai úton (levelezési cím: 2948 Kisigmánd, külterületi hrsz. 068/6.); c. telefaxon (telefax szám: 34/ ); d. elektronikus levélben (elektronikus levelezési cím: panasz@eczrt.hu). Személyesen benyújtott, az 1. sz. melléklet szerinti panasznyomtatvány esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasznyomtatvány egy, az átvétel igazolásával ellátott másolati példányát. A nem személyesen, vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására nem alkalmas módon történő benyújtás esetén a Társaság kérheti a panasz benyújtásának utólagos írásbeli megerősítését. A panaszbejelentéseket a Társaság iktatószámmal, dátummal ellátva nyilvántartásba veszi. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is, ebben az esetben a jelen szabályzat 2. számú melléklete szerinti meghatalmazást kell kitöltenie. III. A panasz kivizsgálása Minden panaszbejelentést haladéktalanul el kell juttatni az operatív vezetésért felelős igazgatósági tagnak, aki kijelöli a panaszkezelésért felelős munkatársat. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat a Társaság nem számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. 1. Szóbeli panasz A szóbeli ideértve a személyesen és telefonon tett panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli élőhangos bejelentkezés érdekében a szolgáltató úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, arról jegyzőkönyvet kell felvenni. 3/10. oldal

4 Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt 5 évig meg kell őrizni. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen 15 napon belül rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról az 1. sz. melléklet szerinti panaszjegyzőkönyvet veszi fel. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt a jegyzőkönyvet az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül kell megküldeni. A jegyzőkönyvben a következőket kell rögzíteni: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési cím, telefonszáma; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám; f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje. 2. Írásbeli panasz Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. IV. Ügyféladatok A szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve b) szerződésszám, ügyfélszám; c) lakcíme, székhelye, levelezési címe; d) telefonszáma; e) értesítés módja; f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás; g) panasz leírása, oka; h) panaszos igénye; i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata; j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás; k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. 4/10. oldal

5 V. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség: A panasz kivizsgálásának eredményéről, valamint az azzal kapcsolatban szükséges intézkedésekről illetve az intézkedések végrehajtásának várható időtartamáról az érintett Ügyfelet haladéktalanul, de legkésőbb 30 napon belül írásban értesíti a Társaság. Abban az esetben amennyiben az Ügyfél által bejelentett panasz a kivizsgálás eredményeként elutasításra kerül, úgy a Társaság a panasz elutasítását köteles indoklással ellátva írásba foglalni és annak egy példányát az Ügyfélnek 30 napon belül ajánlott levélben megküldeni vagy személyesen átadni. A Társaság a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását. A panasz elutasítása esetén a Társaság válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról: - hogy az MNB tv. szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Felügyeletnél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet - a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, - a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti, amennyiben a Pénzügyi Békéltető Testület eljárására vonatkozó szabályok alapján fogyasztónak minősül. A Társaságnak tájékoztatnia kell e fogyasztót arról, hogy tett-e általános alávetési nyilatkozatot, meg kell adnia a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét, továbbá a fogyasztó külön kérésére meg kell küldenie a Pénzügyi Békéltető Testület által készített és a pénzügyi intézmény, független közvetítő rendelkezésére bocsátott kérelem nyomtatványt. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat: a) Magyar Nemzeti Bank (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: , cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu); b) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: vagy , pbt@mnb.hu); c) hatáskörtől függően a Komáromi Járásbíróság, illetve a Tatabányai Törvényszék (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén) VI. A panasz nyilvántartása A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; b) a panasz benyújtásának időpontját; c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; 5/10. oldal

6 e) a panasz megválaszolásának időpontját. A panaszt és az arra adott választ öt évig meg kell őrizni, és azt a Felügyelet kérésére bemutatni. A Társaság Igazgatósága évente egyszer megtárgyalja az adott évben bejelentett és kivizsgált panaszokat, az azonosított rendszerszintű problémák esetén megtesz illetve megteteti a szükséges lépéseket. VII. Mellékletek 1. sz. melléklet: Panaszbejelentő formanyomtatvány 2. sz. melléklet: Meghatalmazás minta 6/10. oldal

7 1. sz. melléklet A PÉNZÜGYI SZERVEZETHEZ (BANKHOZ, BIZTOSÍTÓHOZ, STB.) BENYÚJTANDÓ PANASZ PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE Név: Panasszal érintett pénzügyi szervezet Felek adatai Név: Ügyfél Szerződésszám/ügyfélszám: Lakcím/székhely/levelezési cím: Telefonszám: Értesítés módja (levél, ): Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása) Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):* *személyesen tett panasz esetén 7/10. oldal

8 Ügyfél panasza és igénye Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén): [A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.] Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB): Panasz oka: Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották A szolgáltatást megszüntették Kára keletkezett Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel Téves tájékoztatást nyújtottak Hiányosan tájékoztatták Egyéb típusú panasz megnevezése: Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet Járulékos költségekkel nem ért egyet Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet Kártérítés összegével nem ért egyet A kártérítést visszautasították Nem megfelelő kártérítést nyújtottak Szerződés felmondása Egyéb panasza van II. A panasz részletes leírása: 8/10. oldal

9 [Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön. ] Kelt: Aláírás: 9/10. oldal

10 2. számú melléklet Meghatalmazás minta Alulírott /vezető tisztségviselő neve/, mint a(z) /Ügyfél neve/ vezető tisztségviselője jelen okirat aláírásával meghatalmazom /meghatalmazott neve; születési helye, ideje; anyja neve; lakcíme/ meghatalmazottat, hogy az EUROTRADE CAPITAL Zrt. előtt társaságunk nevében eljárjon a /szerződésszám/ számú szerződéssel összefüggő panaszügyben. A meghatalmazás visszavonásig érvényes. A meghatalmazás visszavonása az EUROTRADE CAPITAL Zrt.-vel történő írásbeli közlés időpontjában válik hatályossá. Kelt: /Meghatalmazó cégszerű aláírása/ Meghatalmazó neve A meghatalmazást elfogadom: /Meghatalmazott aláírása/ Meghatalmazott neve Előttünk, mint tanúk előtt: 1. Tanú neve és lakcíme: 2. Tanú neve és lakcíme: Aláírása: Aláírása: 10/10. oldal