Marketing II. Ipari termék- és formatervező mérnök szak

Átírás

1 Marketing II. Ipari termék- és formatervező mérnök szak Új termék bevezetése a nemzetközi piacokon. Nemzetközi piaci ismeretek. A fogyasztóvédelem és a társadalmi felelősség 5. előadás 1 Dr. Bíró-Szigeti Szilvia

2 Amiről ma szó lesz Tankönyv: 16. fejezet. Témakörök: 1. Új termék bevezetése a nemzetközi piacokon. 2. Nemzetközi piaci ismeretek. 3. A fogyasztóvédelem és a társadalmi felelősség. 2 Dr. Bíró-Szigeti Szilvia

3 Termékinnováció a nemzetközi piacokon Új termékek külpiaci bevezetési formái: Exportálás Licencia eladás és helyi gyártás Leányvállalatok által történő helyi gyártás és forgalmazás 3 Dr. Bíró-Szigeti Szilvia

4 Piacok kettéválása Számuk kevés, de jelentős a szabadon elkölthető jövedelmük Számuk jelentős, de szinte nincs is diszkrecionális jövedelmük Gazdagok piaca Harmadik piac Szegények piaca Szükségleteik személyre szólóan (tailor-made) kielégíthetők Alapszükségletek kielégítése: uniformizált tömegtermékkel 4

5 Harmadik piac Harmadik piac létrejötte: gazdagok szegényeiből és szegények gazdagjaiból. A termelő számára egységes piacként jelenik meg a harmadik piac. Személytelen, az igénystruktúra relatív meghatározhatatlansága jellemző rá. A harmadik piac részesedése zsugorodik (példa: Magyarország). 5

6 Harmadik piac Ellentmondás feloldása: Sztenderdizálni az igényeket: méretgazdaságosság marketingtevékenység árcsökkenés CSR nagyvállalatok Sokfunkciós termék előállítása: nagyon olcsó termék Stratégiai megoldások: önköltségcsökkentő termékfejlesztés magas termelékenység hibás: költség-plusz árazás szegmentációs és differenciálási stratégiák finomhangolás környezethez való folyamatos alkalmazkodás 6

7 Földrajzi környezet hatása Adott ország topológiája (síkság és magas hegyek viszonya) Példa: Chile. Észak-dél (1500 km) szállítási szempontból rövidebb, mint Kelet-nyugat (150 km). Termékfunkciók (megkövetelt adaptáció): extrém hőmérséklet, humiditás, sótartalom, hegy- és vízrajz. Trópusi kivitel Országon belüli óriási különbségek (pl.: Ghána) Diesel autók: volt Szovjetunió és Kanada Disztribúciós rendszer megtervezése: infrastruktúra, koncentrált módon élő (izolált) lakosság, szállítás. 7

8 Földrajzi környezet hatása Környezetvédelem: 1990-es évek: a környezet évtizede: nemzeti, vállalati és egyéni konszenzusok létrejötte a környezet védelme érdekében (= üzleti érdek). Minden országot elsősorban a saját környezete érdekli, régiónként és országonként jelentős eltérések. Veszélyes hulladékok elszállítása és tárolása fejlett országból fejletlen országba. Külföldi termelőegység létesítésénél a beruházó kevésbé figyel a környezeti hatásokra, mint otthon Üzleti lehetőségek a környezetvédelemben: tisztító berendezések iránti kereslet megnőtt. 8

9 A termékek nemzetközi életciklusa Egy technológiai újdonságot jelentő új termék létrehozása és bevezetése az innovációban élenjáró ország belső piacán kezdődik, 2. A forgalmazás fokozatosan, időben elnyújtva kerül át a legfejlettebb, majd a kevésbé fejlett gazdaságú országokba. 3. A bevezető ország technológiai előnyből eredő profitelőnyt hasznosít. 4. Közben a termék gyártását is fokozatosan kihelyezik a fejlett majd kevésbé fejlett országokba, a helyi cégek licencia vásárlásai, vagy a nemzetközi leányvállalatok révén. 5. A terméket eredetileg bevezető ország a termék gyártásával felhagy, azt importból szerzi be. 6. Fennmarad azonban az innovációs előnye, s ezen alapuló újabb termékek bevezetésén munkálkodik. 9 Dr. Bíró-Szigeti Szilvia

10 A nemzetközi termékéletciklus aktuális jellemzői Főbb hatások a termékéletciklusra és szakaszaira: A termékek kifejlesztése, gyártása és bevezetése nem annyira az innovációban élenjáró (innovátor) ország(ok)hoz, mint inkább multinacionális / globális cégekhez kapcsolódik, Méretgazdaságosság előnyének és a helyi előnyök kihasználása, Az új termék bevezetése nem korlátozódik egyetlen ország piacára sem, A globálisan homogén keresletű új termék bevezetése világméretű lehet, A marketingmix nagyobb részt mindenütt azonos, A multinacionális típusú bevezetés: figyelembe veszi a helyi gazdasági-kulturális feltételeket. 10 Dr. Bíró-Szigeti Szilvia

11 A nemzetközi termékmenedzsment főbb döntései A nemzetközi termékmenedzsment főbb döntései A külpiacra egyedi termékeket vagy termékvonalakat vezessenek-e be? Milyen minőségű terméket vezessenek be? A külpiacokon / a globális piac részpiacain egy vállalat a termék-életciklus mely szakaszát képviselő termékét vezessenek be? Egyenesen külpiacokra tervezett terméket vezessenek-e be? Standard vagy adaptált terméket vezessenek-e be? Milyen (standard vagy adaptált) marketingprogrammal támogassák a bevezetendő termékeket? Mikor váltsák fel a termékexportot helyi gyártással, illetve mikor célszerű egyből helyben gyártani a terméket? 11 Dr. Bíró-Szigeti Szilvia

12 Változások a nemzetközi piacokon Globalizáció: Globális vállalati modell: a világ legolcsóbb helyén szerzi be a nyersanyagokat, a legolcsóbb munkabérű országokban dolgoztat és a legattraktívabb piacokon értékesít. Egységes termékek, fogyasztói magatartás és marketingtechnikák. Külföldi munkavállalás Nemzetközi turizmus Kommunikációs technika 12

13 Változások a nemzetközi piacokon Globalizáció (folyt.): Internet térhódítása Disintermediation = közvetítők kikapcsolása Óriási, diverzifikált vállalatok tömegmanipuláció kulturális korlátok áttörése Világméretű termékburjánzás és beszerzési források számának növekedése fogyasztói döntéshozatal 13

14 Változások a nemzetközi piacokon Lokalizáció: ellentrend frangol : a francia kormány harca Étkezési szokások Kisebb vállalatoknak lehetőség Interdependencia: Kölcsönös függőség Exportpiac és import igénybevétele 14

15 Változások a nemzetközi piacokon Zárt piacok: Régen: KGST piacok, Japán Most: Észak-Korea, Kuba Sajátos üzleti konstrukciók és technikák, melyek általában bonyolultabbak. Liberalizáció: fogyasztói profit. Vállalatbirodalmakon belüli tranzakciók piaca. Internacionalizálódás: Eltűnőben a vállalatok nemzeti jellege Meinl, Smith and Wesson (colt) Nemzetiség szubjektivizálódása: hazai vállalat az, aki hazaiként viselkedik. 15

16 Változások a nemzetközi piacokon Termék / márka nemzeti jellege: Mercedes, Citroen, Suzuki, Skoda (?) Diverzifikált vállalatok: Egytermékes vállalatok vs többtermékes vállalatok. Termelés: az önköltség és az eladási ár függvénye. Lazább az ár és az önköltség kapcsolata. Résztvevők száma: Egyre magasabb, így például az összes potenciális forrást nem lehet a döntéshozatalig megismerni. 16

17 Változások a nemzetközi piacokon Termékek és termékféleségek száma: Klasszikus közgazdaságtan absztrakciója lehetetlen: egy pénzegységre jutó élvezeti érték alapján történő vásárlói döntés. Árszóródás: tökéletlen informálódás : pl. biztosítások Nagy értékű termékek részesedése Just-in-time rendszer Árkalkuláció fontossága 17

18 Kultúra és fogyasztás Pszichológiai tényezők Szükségletek és vágyak Szelektív percepció Viselkedési normák / attitűd Attitűd a pontossággal kapcsolatban Mobil-etikett Dohányzás Megjelenés Öltözködés / divat 18

19 Pszichológiai tényezők A fejezet célja: A kultúra és fogyasztás kapcsolatának vizsgálata, valamint a társadalmi / gazdasági / pszichológiai tényezők hatásának feltárása vásárlói döntésre. Ember és kultúra kapcsolata: Ronen (1986): Emberek hozzák létre és formálják Az emberek formálódnak a kultúra által. ha más népek kultúrája nagyon eltér a sajátunktól, akkor teljes és objektív megértése akadályokba ütközik. Saját kultúránk jellegzetességei csak akkor tudatosulnak, ha szembesülünk más kultúrával. 19

20 Pszichológiai tényezők Douglas (1979): A fogyasztás minden történelmi időszakban az adott kultúra kifejeződése. A kultúra határozza meg a közösséget, az egyéneket, a társadalmi rendszert, a gazdasági és a politikai rendszerrel együtt. A javak a világról alkotott képünk megjelenítésére és megszilárdítására szolgálnak. 20

21 Szükségletek és vágyak Slater (1997): szükségletek csoportosítása Igazi szükségletek Kreált szükségletek Maslow-piramis (szükségletek hierarchiája) Sahlins és Douglas (1976, 1979): az emberi szükségletek minimuma koronként és kultúránként különböző. Az, hogy egy tárgy alkalmas-e egy szükséglet kielégítésére, a tárgynak az adott kultúrában tulajdonított jelentésétől függ. Vásárlási döntés is kultúrafüggő: funkcionális vagy társadalmi szükségleteket elégít-e ki egy termék. 21

22 Szelektív percepció Saját kultúránk meghatározza, hogy mit látunk (mit akarunk látni) és mit nem láthatunk (nem illik bele az eddigi tapasztalatainkba) Szelektivitás Példa: vacsora (vendég)? 22

23 Viselkedési normák / attitűd Marketingesek számára a legfontosabb terület: Az attitűd kialakulási módja Az attitűd módosítási lehetőségeinek ismerete A társadalmi normák a viselkedés módjára vonatkoznak, amelyek előírják, hogy bizonyos szituációkban hogyan kell viselkedni. 23

24 Társadalmi csoportok / család Fejlett országok: Kollektivista országok: Gyermek, mint csoport része, a csoport az egyén identitásának része. Társadalmi mobilitás nehéz. Döntéshozás: csoportos, nagyobb befolyása van a nagyszülőknek és szülőknek a döntésre. Individualista országok: A gyermek társadalmi státuszát meghatározza a család, de a társadalmi mobilitás könnyű. Egyéni döntéshozás. Fejlődő országok: bővített nagycsalád (gazdasági és társadalmi funkció) 24

25 Társadalmi csoportok / család Maszkulin (férfias) társadalmak: Napi cikkek vásárlása nők feladata, nők döntése Nők helye a társadalomban: Elsősorban a vallástól függ. Nők a munka világában. Példa: jogosítvány. 25

26 Társadalmi csoportok / család Család és házasság (Nielsen Piackutató Intézet, 2007) Állítás Magyarország (%) Európai átlag (%) A házasság életcéljaim egyike A házasság egész életre szól Házasodásra és megállapodásra legalkalmasabbak a 30-as évek. Hosszú, stabil párkapcsolatot ugyanolyan értékesnek tartok, mint egy házasságot Esküvő után szeretnék gyereket A házasságban élők gyermekei boldogan és nagyobb biztonságban nőnek fel, mint az elváltaké A kisgyerekes anyáknak nem kellene dolgozniuk

27 Társadalmi csoportok / család A vevőket kategorizáljuk egy adott termékhez való viszonyuk alapján: Megfelelő (kényelmi) termékek: Alapszükségletet kielégítő termékek (cukor, tej), Impulzus termékek (ha véletlenül meglátjuk, megvesszük: rágó), Szükséghelyzet termékek: fájdalomcsillapító, esernyő Bevásárlási termékek: azok a termékek, melyek megvásárlása előtt a vevő nem készített preferencia-térképet. Speciális termékek: a vevő preferencia-térképpel rendelkezik, nem hajlandó helyettesítő terméket vásárolni. Nem igényelt termékek: pl: új termékek, biztosítások 27

28 Társadalmi csoportok / család Ugyanaz a termék tartozhat az egyik kategóriába egy adott piacon és egy másik kategóriába egy másik piacon. (pl. kerékpár) Azonos szegmensbe tartozás gyakran csak látszat. Gyorsétkeztető hálózatok sikere a világban: Státuszszimbólum (speciális termék) alacsony státusz (bevásárlási termék). Fogyasztók végezték el a gyártó helyett a szegmentálást. Középosztály kialakulása: luxus innovátorok száma nő, hivalkodó fogyasztás térnyerése (Példa: Japán) 28

29 Jövedelem / vásárlóerő Jelentős eltérések a keresetek tekintetében az Európai Unión belül. Általános gazdasági fejlettség Két ország összehasonlítási alapja: egy főre jutó GDP vásárlóerő-paritáson kifejezett érték + az egy főre jutó, havi bruttó átlagkereset. 29

30 Jövedelem / vásárlóerő Az egy főre jutó, havi bruttó átlagkereset: Élmezőny: Norvégia, Németország, Svájc. Középmezőny: Magyarország. Sereghajtók: Románia, Bulgária, Ukrajna. Az egy főre jutó GDP vásárlóerő-paritáson kifejezett érték (=egy főre jutó éves jövedelem, mely az árszintek különbözőségét is figyelembe veszi): Élmezőny: Svájc, Norvégia, Németország. Hátsó-középmezőny: Magyarország (Az átlag fele). Sereghajtó: Észtország. 30

31 Fogyasztási szerkezet A lakosság szabadon elkölthető jövedelme nagyban meghatározza a fogyasztási szerkezetet. Főbb kategóriák: 1. Rezsi: ~20% 2. Élelmiszer: ~20-25% 3. Közlekedés: ~20-25% 4. Ruha és cipő: ~5-10% 5. Szeszes italok és dohány: ~3-6% 6. Rekreáció: ~5-22% 31

32 Háztartási kiadások alakulása Európában Étterem: spanyolok és görögök: 18% magyarok: 5% Öltözködés: görögök: 10% magyarok: 3,6% Élelmiszer: románok: 37,8% magyarok: 25% osztrákok: 13% Lakhatási körülmények (átlagos szobaszám és négyzetméter): magyarok: 2,6 szoba és 75 nm alapterület osztrákok: 3,4 szoba és 91 nm alapterület luxemburgiak: 5,5 szoba és 125 nm alapterület 32

33 Attitűd a pontossággal kapcsolatban Pontosan érkezni (41%) Kicsit hamarabb érkezni (27%) Késés megengedett (32%) 5-15 perc megengedett 30 perc elviselhető 1 óra késés elképzelhetetlen 33

34 Mobil-etikett Mit illik tenni, ha családi vagy baráti vacsora alatt csörög a mobiltelefon? Kutatási eredmény (GfK, 2006) Vélemény Összesítet t arány Magyarország Mindig ki kell kapcsolni a mobiltelefont Ha csörög a telefon, nem kell felvenni Fel lehet venni a telefont, de csak röviden lehet beszélni Fel lehet venni a telefont, de a beszélgetéshez ki kell menni. Fel lehet venni a telefont, és olyan hosszan beszélgetni az asztal mellett, ameddig csak akarunk Nehéz megmondani

35 Dohányzás Országonként eltérő szabályozás. Magánéletben: Vendégségben a házigazda megtilthatja-e a dohányzást az otthonában? Igen, de más külső helyen (pl. terasz, kert) engednie kell. (északi, nyugati országok) Nem (déli mediterrán országok) 35

36 Megjelenés Felmérés: szépségápolás és külsőnk megváltoztatása. 36 GfK Roper jelentés, 2007

37 Öltözködés / divat Városok, ahol a legjobban öltözöttek az emberek: Párizs, Milánó, London, Róma, Moszkva Divat követése korfüggő: év: 50% év: 36% 50 év felett: 23% Férfiak öltözködése Magyarországon 37

38 A termékek életciklusának fenntarthatósági kérdései A fenntartható fejlődés alapelve: A jelen generációk szükségleteinek kielégítése ne sodorja veszélybe a jövő generációk szükségleteinek kielégítését. Erőforrások védelme, fogyasztás racionalizálása Rövidülő életciklus: technológiai fejlődés (elhasználódástól független) a piaci verseny a termékdifferenciálás ösztönző marketingeszközök A társadalmilag felelős vállalati termékpolitika, mint versenytényező: Jogszabályok, társadalmi érdekek. (Versenyelőny?) 38 Dr. Bíró-Szigeti Szilvia

39 A fogyasztóvédelem és a társadalmi felelősség I. Legyen hiteles a mérleged, súlyod, hiteles a mértéked és a vékád. A fogyasztóvédelem kialakulása - fogyasztói társadalom kialakulása Fő jellemzői: Nagy mennyiségű, tömeges, iparszerű árutermelés és piaci szereplők közti verseny. Igény a fogyasztói érdekek védelmére. A 20. század: Dominánssá válik a tömegtermelés és az irányított fogyasztói igény. A tömegkommunikáció a kereskedelem szolgálatába áll. Új értékesítési formák és marketing eszközök jelennek meg. Magyarország: 1980-as években történt paradigmaváltás (vásárlóból és igénybevevőből fogyasztó lesz). Külön cselekvési és támogatási program kidolgozása a szegények számára. Prezentációt készítette: Dr. Bíró-Szigeti Szilvia

40 A fogyasztóvédelem és a társadalmi felelősség II. Jog az alapvető szükségletekhez, biztonsághoz, egészséges környezethez, a választáshoz és képviselethez, a biztonsághoz, tájékoztatáshoz, oktatáshoz és kártérítéshez kár esetén. Újabb jogok: a termékbiztonságra, a gazdasági érdekek védelmére és az árfeltüntetésre, félrevezető reklám és hirdetés elleni védelem, a hibás termékek által okozott károk, valamint a tisztességtelen vagy egyenlőtlen ügyletek, szerződési feltételek, agresszív szerződéskötési feltételek szabályozása. Az alapjogok a végső felhasználókat illetik meg. A jogok érvényesítésének eszköze: a jogalkotás, az egységes fogyasztóvédelmi szabályozás kialakítása. A fogyasztóvédelem főbb céljai: a fogyasztók életének, egészségének és biztonságának védelme, a fogyasztók vagyoni érdekeinek védelme és a fogyasztók tájékoztatása. Prezentációt készítette: Dr. Bíró-Szigeti Szilvia

41 A marketing fogyasztóvédelemi vonatkozásai I. A marketingfilozófiában egyre erőteljesebben megjelenik a társadalmi szempontok figyelembevétele, mely az üzleti szférában csupán közvetve kapcsolódik a profitmaximalizálási célokhoz. A társadalmi szempontok integrálásnak célja: vállalat belső működésének hatékonysága kapcsolatainak és jó hírnevének erősítése versenyképesség növelése A közérdek figyelembe vétele: Környezetvédelem Természet és emberbarát termékek gyártása és ilyen csomagolóanyagok használata Anyag és energiatakarékosság Fogyasztói érdekvédelem biztosítása Prezentációt készítette: Dr. Bíró-Szigeti Szilvia

42 A marketing fogyasztóvédelemi vonatkozásai II. Etikai befolyásolás Szabályozás hatása Marketing Versenyből eredő hatások Politikai befolyás A fogyasztóvédelemre gyakorolt főbb befolyások Prezentációt készítette: Dr. Bíró-Szigeti Szilvia

43 A marketing fogyasztóvédelemi vonatkozásai III. Marketingproblémák a marketingmix egyes elemei terén Termékkel kapcsolatos problémák Nem biztonságos termékek Gyenge minőségű termékek Javító, karbantartó szerviz, ügyfélszolgálat hiányosságai Megtévesztő vagy hiányos csomagolás Megtévesztő vagy hiányos információk a használati és kezelési útmutatóban Promócióval kapcsolatos problémák Megtévesztő reklám Gyermekeket megcélzó reklám Beetető vagy csali reklámok Nyugtalanságot ébresztő reklámok Megtévesztő személyes eladási módszerek Árral kapcsolatos problémák Megtévesztő árak Tisztességtelen áruhitel-feltételek Garancia és szavatosság érvényesítésének problémái Értékesítéssel kapcsolatos problémák Jogosulatlan értékesítés és márkahasználat Piramis típusú értékesítés Megtévesztő áruelhelyezés az üzletekben Prezentációt készítette: Dr. Bíró-Szigeti Szilvia táblázat: A marketing fogyasztóvédelemmel összefüggő problémái

44 Vállalatok társadalmi felelőssége I. A társadalomközponti marketingkoncepció értelmében egyensúlyt kell találni a vállalat profitigénye, a fogyasztók egyéni érdekeinek kielégítése és a társadalmi érdek között (Kotler, 1994). A fogyasztói társadalom a vállalatok marketingorientációja: a társadalmi felelősség hiánya, a féktelen fogyasztásra való ösztönzés, A társadalomra veszélyes hatások elsősorban a marketing hagyományos felfogásához kapcsolódnak A kiterjedt és szabályozott jogi környezet - a fogyasztóvédelmi szabályok betartása a vállalat érdekeltsége is, Etikai követelmények magukkal szemben: karitatív tevékenység, jótékonykodás vagy a fogyasztók oktatása - imázs építés, áruvásárlási lehetőségek, reklámok, akciók. Prezentációt készítette: Dr. Bíró-Szigeti Szilvia

45 Kulturális marketing I. A kulturális vállalkozások kínálata alapvetően mentális, lelki, érzelmi hiányérzet kielégítését célozza meg. A kulturális intézmények két csoportja: A tartósan ugyanazon a helyen, ugyanabban a szervezeti formában, intézményesített módon működő intézmények. Akár rendszeresen visszatérő módon, akár csak egyszeri alkalommal megrendezésre kerülő rendezvények.

46 Kulturális marketing II. Kulturális marketing piaca: Vevők: nézők, látogatók Mentális igényeik kielégítése érdekében hajlandók belépőt vásárolni. A jegybevételek általában nem fedezik a kulturális vállalkozás ráfordításait. A költségek fedezése: egyéb forrásokat bevonása, támogatók szerezése Erőforrások: pénz, termék (produkció), művészek, szereplők, aktív résztvevők, technikai feltételek, szolgáltatások, humán erőforrás, személyes közreműködők. Célcsoport: Nézők Protokollvendégek Lakosság Média Turisták Támogatók Önkormányzat Szponzorok Szakhatóságok Segítők Egyéb szervezetek

47 Kulturális marketing III. Információk A versenytársak figyelése és a célcsoport vizsgálata segít: a versenyhelyzet felmérésében a versenyelőny erősítésében A szekunder információk segíthetnek feltárni a kínálati oldalt (hirdetések, prospektusok, reklámlevelek, ajánlatok, versenytársak hirdetései, kritikák). a megkülönböztetést, differenciálási szempontokat. A primer információk tájékoztatnak: az adott célcsoport értékrendjéről, kulturális fogyasztásuk motívumairól,

48 Kulturális marketing IV. Marketingdöntések: (1) Termékdöntések A kulturális intézmények termékmixe Minőségi követelmények, amelyeket a produkciótól az alkotó elvár Kommunikációs jegyek: az azonosítást biztosítják Egy fesztivál is márkává válhat (ha annak minőségi és kommunikációs jegyei megfelelnek a követelményeknek) Helyszínek kiválasztása, illetve kihasználása

49 Kulturális marketing V. (2) Árdöntések Fő kérdések: az árnagyságot és a látogatók által reálisnak tartott értéket összhangba hozni. Árdifferenciálási módszer: hely (első sor, páholy) vagy az időbeli (premier, délutáni vagy esti mozi) különbségek szerint. Vevőkör szerinti végrehajtott megkülönböztetés: Kedvezmények (nyugdíjasok, diákok) Csomagárak (bérletrendszer) Rendezvények jegyei (elővásárlás és a last minute jegyvásárlás)

50 Kulturális marketing VI. (3) Értékesítési és kommunikációs döntések Reklám A kulturális intézmény és produktumának eladásához fizetett hirdetések megjelenítése Public relation (PR) alkalmazása: érdeklődés felkeltése és folyamatos fenntartása egy-egy kulturális projekt iránt. a támogatók, a hatóságok és a kiemelten fontos személyek rendszeres tájékoztatása. Médiakapcsolatok kiépítése Direkt marketing Arculati jegyek: apróbb tárgyak szélesebb körben is terjesztik az adott kulturális produktum hírét.

51 Kulturális marketing VII. A logisztika jelentősége: A jegyekhez való hozzájutás biztosítása (hagyományos és elektronikus kereskedelem) A nézők, a látogatók érkeztetésének megszervezése (infrastrukturális, fizikai feltételek) A sorban állás kezelése (tömegek viselkedése)

52 Köszönöm a figyelmet! 52 Dr. Bíró-Szigeti Szilvia