Információ Technológiai Szolgáltatási Curriculum Cultivating in demand skills for an on demand world

Átírás

1 Fajkusz Ferenc IBM Integrated Delivery Center Székesfehérvár IBM Service Science, Management, and Engineering Információ Technológiai Szolgáltatási Curriculum Cultivating in demand skills for an on demand world SSME-ITSC Ferenc Fajkusz Service Transformation & New Business Manager, IBM IDC Székesfehérvár, Hungary Tel:

2 Agenda Általános Szolgáltatás Áttekintés Definíciók A világméret szolgáltató rendszer Az IBM Szolgáltatástudományi módszertani kezdeményezése ( Service Science, Management, and Engineering (SSME) program)

3 Általános Szolgáltatás Definíció Cselekvés, tett vagy teljesítmény (Berry, 1980) Egy tevékenység vagy tevékenységek sorozata amelyet egy ügyfél probléma megoldása nyújtanak (Gronroos, 1990) Mindenki gazdasági tevékenység aminek kimenete nem fizikai termék vagy szerkezet (Brian et al, 1987) Eszmei és romlandó ezért a létrehozása és fogyasztása egyidben zajlik (Sasser et al, 1978) Egy idben nem eltartható, eszmei tapasztalás amelyet az ügyfél számára nyújtanak úgy hogy közben is részt vesz az elállításban (Fitzsimmons, 2001) Feltételek vagy állapotok változása egy gazdasági egységben amelyet egy másik egység okoz (Hill, 1977) Természete szerint jellemezhet (a cselemény típusa és befogadója), ügyfélkapcsolat (a leszállítás és ügyfélkapcsolat típusa), döntések (testreszabás és döntés), gazdasági (igény és kapacitásy), teljesítés módja (ügyfél lokáció és a természetes vagy virtuális tér) (Lovelock, 1983) Cselekvés, folyamatok, teljesítés (Zeithaml & Bitner, 1996) Egy egyén képességeinek hasznosítása egy másik számára (Maglio and Spohrer 2007) Az egyén által végzett tevékenység amelynek egy másik egyén a fogyasztója (Graves and Kontogiorgis, 2006)

4 Világméret Szolgáltató Rendszer Top Ten Nations by Labor Force Size (about 50% of world labor in 10 nations) A = Agriculture, G = Goods, S = Services 100% Nation % WW Labor % A % G % S 25 yr % delta S 90% 80% 70% 60% 50% China India U.S % 30% 20% 10% 0% China Indonesia Brazil % 90% 80% Russia % 60% 50% Japan Nigeria % 30% 20% 10% 0% Banglad United States Germany

5 Az IT szolgáltatás fontossága Csak az USA-ban 1.5 millióval több képzett IT szakemberre lenne szükség 2007-re A szolgáltató szektorban dolgozók száma a világon már meghaladta a mezgazdaságban dolgozók számát. Az USA-ban kb. 70 millió a háború utáni születési csúcsban (Baby Boom) született munkavállaló lép ki a munkaer piacról az elkövetkez 15 évben és csak 40 milló lép be a helyükre Az IBM több mint 50,000 dolgozó felvételét tervezi a szolgáltatási szektorba az elkövetkez 10 évben * Watson Wyatt, Monster.com; U.S. Department of Labor; Bureau of Labor Statistics; Information Technology Association of America

6 Az IBM Szolgáltatástudományi kezdeményezése (Service Science, Management, and Engineering Program) Bátorítja a szolgáltatás tudomány multidiszciplináris felhasználását Támogatja a felsoktatási szakképzés kialakítását illetve minden olyan kutatást amely iránymutató bármely szolgáltatási rendszer szempontjából Sürgeti a kormányzatokat hogy pénzügyileg támogassák a szolgáltatás kutatás témakörét Magában foglalja szolgáltatói rendszerek fejldést, tervezését mködtetését, a szolgáltatás hatékonyság, minség, megfelelség és fenntarthatóság mérését és megértését Az SSME elsdleges célja a szolgáltatás innováció és minség fejlesztése

7 Az SSME grafikai ábrázolása IBM Service Science, Management, and Engineering Program systems engineering systems engineering supply chain supply chain social and human services social and human services service improvement service strategy government interdisciplinary services innovation services innovation IT services economics research research interdisciplinary retail operations services education academia academia industry business Graphic by David Graves Graphic: and Paul David Kontogiorgis Graves

8 Információ Technológiai (IT) Szolgáltatás definíciója Az IT szolgáltatás az a meghirdetett és nyújtott tevékenység ahol ismétld IT üzemeltetési folyamatokat hajtanak végre az üzleti folyamatok támogatására Az IT szolgáltatásokat általánosan az alapján lehet besorolni hogy ügyfélcentrikusak vagy eszközcentrikusak Az ügyfél igény kezelés IT szolgáltatás ügyfélcentrikus pl. ügyfélszolgálatok A szoftver disztribúció IT szolgáltatás eszközcentrikus pl szerverközpontok Sok olyan eset létezik amikor egy IT szolgáltatás minkét kategóriába beletartozik pl licensz menedzsment Bár az IT szolgáltatások modulárisan nyújthatók mégis gyakran csak árukapcsolásban, elválaszthatatlanul jutunk hozzá

9 IT Szolgáltatási példák IT eszközcentrikus szolgáltatás példák Adat átvitel és átalakítás IT eszközök változás kezelése Eszköz és alkalmazás rendelkezésreállás menedzsment Számítástechnikai architektúrák Üztemeltetés irányítás Szoftver disztribúció Ügyfélcentrikus szolgáltatási példák Help desk és végfelhasználói támogatás IT biztonsági szabályzat adminisztrációja Alkalmazás fejlesztés és támogatás Felhasználók azonosítása és feljogosítása Szolgáltatás igénylés kezelése Szolgáltatási szintservice level elérése Szolgáltatás létrehozása IT taxonómiai leírások: IBM s PRM-IT ITIL Cobit ISO20000

10 IT Szolgáltatások gazdasági adatai Location Openings IBM nyitott pozíciók 30 November, 2006 Hungary India Asia Europe United States Nyitott pozíciók az USA-ban a hotjobs.yahoo.com-on 24 April, 2007 Kulcsszó Pozíciók száma ,461 Incident management Database administrator IT architect Solution architect Programmer Computer operations Problem management IT service management Systems management 1,565 2,103 4,260 5,220 5,336 18,940 39,157 39,090 73,300

11 SSME-ITSC Pozícionálása IBM Services Client Enterprise Business consulting Business services Business transformation ITSC IT Operations Business processes IT processes ITSC Application development and maintenance Storage Servers Network Enablement software Business applications photo courtesy of IT infrastructure Graphic by David Graves and Paul Kontogiorgis

12 SSME-ITSC komponensei Szolgáltatási területek Menedzsment rendszerek architektúrája SOA Service Oriented Architecture! " Performancia menedzsment Szerver adminisztráció Mentés és visszaállítás Adattárolás Esemény Rendelkezésre állás Kapacitás Épület adottságok (áram, htés) Hálózat IT helyreállítás Biztonság Keyword Incident management Database administrator IT architect Solution architect Programmer Computer operations Problem management IT service management Systems management 1,582 2,443 4,874 5,753 7,854 20, ,697 79,048 # IT Stratégia alkotás Szolgáltatás marketing és értékesítés $ # % Ügyfél elégedettség kezelése Szolgáltatás árazás és szerzdés kötés IT munkaer irányítás Szolgáltatás folytonosság Projektmenedzsment és szolgáltatás bevezeté Globális megoldások és a hozzáférés Adatok titkossága (Data privacy) és törvények Konfiguráció Változás Állóeszközök Szoftver telepítés és licenc kezelés Elektronikus leltározás 18,940 Number of Openings

13 SSME-ITSC komponenesei Szolgáltatási területek Szolgáltatások fejlesztése Incidens kezelés Probléma kezelés Ügyfél kapcsolatok ápolása Termék frissítése Kockázatkezelés Folyamatok fejlesztése IT megoldások tesztelése IT szolgáltatások elfogadása IT Tudás kezelés Kapacitás kezelés On demand IT szolgáltatások IT erforrások fogyasztásmérése Felhasználás alapú számlázás Autonóm IT infrastruktúra Haladóknak Service Oriented Architecture Szolgáltatás integráció IT biztonság Katasztrófa és üzlet helyreállítás, üzembiztonság Adat kezelés IT szolgáltatások kutatása IT szolgáltatások jelentéskészítése IT infrastruktúra konszolidációja IT infrastruktúra virtualizációja Üzleti folyamatok menedzsmentje Szabály alapú autonóm rendszerek Keyword Incident management Database administrator IT architect Solution architect Programmer Computer operations Problem management IT service management Systems management Number of Openings 1,582 2,443 4,874 5,753 7,854 20, ,697 79,048