6/2016. számú Igazgatósági szabályzat

Átírás

1 6/2016. számú közvetlen hatályú Igazgatósági Szabályzat a Takarékbank Zrt-vel összevont alapú felügyelet alá tartozó Társaság és a Takarékbank Zrt. részére 6/2016. számú Igazgatósági szabályzat KM1. számú melléklet A fogyatékos személyek pénzügyi szolgáltatásokhoz való egyenlı esélyő hozzáférése biztosításáról szóló szabályzat

2 2

3 I. A Szabályzat célja Jelen Szabályzat célja egységes szerkezetben meghatározni mindazon eljárásokat, amelyeket a 3A Takarékszövetkezet (a továbbiakban: Szövetkezeti Hitelintézet) alkalmaz a fogyatékkal élı ügyfelek Szövetkezeti Hitelintézet által nyújtott szolgáltatásokhoz történı egyenlı esélyő hozzáférésének megteremtése érdekében. A Szabályzat célja továbbá, hogy a Szövetkezeti Hitelintézet a fogyatékkal élı Ügyfelek kiszolgálására egységes szabályrendszert alkosson, továbbá megteremtse az egyenlı esélyő hozzáférés biztosításának belsı szabályozási hátterét. II. Általános rész 1. A Szabályzat hatálya 1.1. A Szabályzat alanyi hatálya Jelen Szabályzat alanyi hatálya kiterjed a Szövetkezeti Hitelintézettel munkaviszonyban vagy munkavégzésre irányuló egyéb jogviszonyban álló személyre (a továbbiakban együttesen: Alkalmazott) A Szabályzat tárgyi hatálya A Szabályzat tárgyi hatálya kiterjed a Szövetkezeti Hitelintézet által a fogyatékkal élı ügyfelek részére nyújtott szolgáltatásokra, a szolgáltatások egyenlı esélyő hozzáférésének biztosítása érdekében történı intézkedések kialakításának folyamatára, az ennek érdekében végzett igényfelmérésre, az igényfelmérés eredménye alapján indokolt szolgáltatásszervezési intézkedések megtételére, illetve a már nyújtott szolgáltatások fogyatékkal élık számára történı hozzáférhetıvé tételére, az ügyintézıknek a fogyatékkal élı Ügyfelek kiszolgálására vonatkozó képzésére. 2. Fogalmak Jelen Szabályzat alkalmazása szempontjából: Ügyfél az a természetes személy, aki igénybe veszi a Szövetkezeti Hitelintézet által nyújtott pénzügyi szolgáltatást. Ügyfélnek minısül az a természetes személy is, aki a Szövetkezeti Hitelintézet szolgáltatásával, termékével kapcsolatos tájékoztatás vagy címzett reklám 3

4 érintettje, valamint az is, aki a szolgáltatás iránt érdeklıdik, vagy aki részére a Szövetkezeti Hitelintézet szerzıdéses ajánlatot tesz ( prospect ügyfelek); fogyatékos személy: az a személy, aki tartósan vagy véglegesen olyan érzékszervi, kommunikációs, fizikai, értelmi, pszichoszociális károsodással - illetve ezek bármilyen halmozódásával - él, amely a környezeti, társadalmi és egyéb jelentıs akadályokkal kölcsönhatásban a hatékony és másokkal egyenlı társadalmi részvételt korlátozza vagy gátolja; egyenlı esélyő hozzáférés: a) a szolgáltatás egyenlı eséllyel hozzáférhetı akkor, ha igénybevétele - az igénybe vevı állapotának megfelelı önállósággal vagy ennek hiányában segítıje révén - mindenki, különösen a mozgási, látási, hallási, mentális és kommunikációs funkciókban sérült, értelmi károsodással élı emberek számára akadálymentes, kiszámítható, értelmezhetı és érzékelhetı, b) az épület és a Szövetkezeti Hitelintézet által üzemeltetett ATM egyenlı eséllyel hozzáférhetı, ha mindenki, különösen a mozgási funkciókban sérült emberek számára megközelíthetı, a nyilvánosság számára nyitva álló része akadálymentesen megközelíthetı, bejárható, vészhelyzetben biztonsággal elhagyható, valamint az épületben a tárgyak, berendezések mindenki számára akadálymentesen és rendeltetésszerően használhatók, c) az információ egyenlı eséllyel hozzáférhetı akkor, ha az mindenki, különösen a mozgási, látási, hallási, mentális és kommunikációs funkciókban sérült, értelmi károsodással élı emberek számára könnyen értelmezhetı és érzékelhetı, az ahhoz való hozzájutás és hozzáférés pedig az igénybe vevı számára akadálymentes. 3. Kapcsolódó jogszabályok a hitelintézetekrıl és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CCXXXVII. törvény (Hpt.), hitelintézetekben a fogyatékos személyek pénzügyi szolgáltatásokhoz való egyenlı esélyő hozzáférését elıíró szabályokról szóló 22/2016. (VI. 29.) NGM rendelet a fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlıségük biztosításáról szóló évi XXVI. törvény (Fot.), az egyenlı bánásmódról és az esélyegyenlıség elımozdításáról szóló évi CXXV. törvény, az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló évi CXII. törvény (Infotv.). 4

5 III. Különös rész 1. Az igényfelmérésre vonatkozó szabályok 1.1. Az igényfelmérésre vonatkozó szabályok általános szabályok A Szövetkezeti Hitelintézet megvizsgálja, hogy milyen módon és milyen feltételek mellett tudja a fogyatékos ügyfelek számára biztosítani a pénzügyi szolgáltatásokhoz való egyenlı esélyő hozzáférést. A fogyatékkal élı ügyfeleket egy adott szolgáltatás nyújtásából kizárni kizárólag abban az esetben lehet, amennyiben a kizárásnak tárgyilagos mérlegelés szerint az adott jogviszonnyal összefüggı ésszerő, megfelelı módon nem kiküszöbölhetı indoka van. A Szövetkezeti Hitelintézet a szolgáltatásokhoz való egyenlı esélyő hozzáférés biztosítása érdekében felmérést végez a fogyatékos ügyfelek kiszolgálását biztosító szolgáltatásokra vonatkozó igényekrıl és azok jellegérıl. Jelen Szabályzat keretében kerül meghatározásra az igények felmérésének eljárási rendje, amely magában foglalja: a fogyatékos ügyfelek érdekében történı információgyőjtés alapelveit, az igényfelmérés alapján hozott döntésre vonatkozó alapelveket és eljárásrendet, a felmerülı kockázatok kezelésére vonatkozó eljárásrendet Az igényfelmérésre vonatkozó különös szabályok A fogyatékos ügyfelek érdekében történı információgyőjtés alapelvei A Szövetkezeti Hitelintézet a fogyatékkal élı ügyfelek egyenlı esélyő hozzáférésének biztosítása érdekében vonatkozó igények meghatározására felmérést végez. A felmérés részét képezi a szolgáltatások felülvizsgálata, amelynek keretében a Szövetkezeti Hitelintézet megvizsgálja, hogy az értékesített termékek körébıl, valamint az általa nyújtott szolgáltatásokból diszkriminatív módon nem kerül kizárásra fogyatékkal élı ügyfél. Amennyiben valamely szolgáltatás jellegénél fogva nem vagy csak korlátozottan hozzáférhetı a fent meghatározott ügyfélkörnek, a Szövetkezeti Hitelintézet minden esetben megvizsgálja annak lehetıségét, hogy a hozzáférés miként biztosítható. Az igényfelmérés részeként a Szövetkezeti Hitelintézet ügyfelek számára nyitva álló helyiségekben, valamint honlapján anonim kérdıívet tesz közzé, amely segítségével ügyfelei véleményét is kikéri az egyenlı esélyő hozzáférés biztosításával kapcsolatban. 5

6 Adatkezelésre vonatkozó szabályok Amennyiben Szövetkezeti Hitelintézet a fogyatékos ügyfeleknek a fogyatékosságukra tekintettel többletszolgáltatást nyújt, és az ilyen jellegő adatokat ügyfeleik érdekében nyilvántartja, kezeli, azt minden esetben Infotv rendelkezéseinek megfelelıen teszi. A Szövetkezeti Hitelintézet az ügyfelei egészségi állapotára, így a fogyatékosság jellegére és mértékére vonatkozó adatokat kizárólag abban az esetben kezeli, amennyiben erre a szolgáltatások fogyatékkal élı ügyfelek számára történı nyújtásához, vagy a szerzıdéses kapcsolat fennállása alatt a fogyatékos ügyfelek érdekében történı eltérı ügykezelés miatt szükség van, így abban az esetben, amennyiben ezen adatok nyilvántartása lehetıvé teszi, vagy adott esetben megkönnyíti az ügyfelek számára a termék vagy szolgáltatás igénybevételét, vagy az adatok győjtése és kezelése a Szövetkezeti Hitelintézetek által nyújtott többletszolgáltatásokhoz, vagy speciális ügykezeléshez szükséges. Tekintettel arra, hogy a fogyatékosság jellege, mértéke, az erre vonatkozó minden információ különleges adatnak minısül, az ezekre vonatkozó adatkezelés kizárólag az érintett ügyfél írásbeli hozzájárulásával lehetséges. A 16. életévét betöltött kiskorú különleges adatainak kezeléséhez való hozzájárulását tartalmazó jognyilatkozatának érvényességéhez a törvényes képviselı beleegyezése vagy utólagos jóváhagyása nem szükséges Az igényfelmérésre vonatkozó eljárásrend A Szövetkezeti Hitelintézet pénzügyi szolgáltatási tevékenysége során központi és kirendeltségi szinten folyamatosan törekszik arra, hogy a fogyatékossággal élı személyek részére egyenlı esélyő hozzáférést biztosítson. Egyedi szinten az ügyfélszolgálatot ellátó munkatársak személyesen mérik fel az érintett ügyfélkör esetlegesen felmerülı igényeit. A pénzügyi szolgáltatás igénybe vételekor, illetve azt megelızıen mindent kötelesek megtenni annak érdekében, hogy a fogyatékos személyek egyenlı eséllyel juthassanak hozzá a takarékszövetkezet által kínált pénzügyi szolgáltatásokhoz. Az anonim igényfelmérésre szolgáló kérdıívet a Szövetkezeti Hitelintézet a honlapján a fogyasztóvédelmi dokumentumok között, valamint az ügyféltérben, mindenki részére hozzáférhetı módon elhelyezni. Biztosítja azt, hogy kitöltés után a kérdıív a kitöltetlenek 6

7 mellett elhelyezve a fiókvezetık útján haladéktalanul beküldésre kerüljön a FÜFK felé, annak az anonimitását maradéktalanul megırizve. Az érintett ügyfélkör személyes ügyintézés során felmerülı egyéb igényeit, kéréseit a fiókvezetık anonim módon a FÜFK felé haladéktalanul írásban jelezni kötelesek, aki a takarékszövetkezet ügyvezetésével egyeztetve megvizsgálja a kérést és javaslatot, annak érdekében, hogy takarékszinten, a hasonló helyzetben lévı ügyfelek érdekét egyaránt szolgáló döntés születhessen. A vezetıi döntésrıl, az ügyintézésben szükséges változások bevezetésérıl a fiókvezetıi értekezleten a FÜFK tájékoztatást ad a fiókok vezetıinek, akik azt a fiókdolgozók felé közvetíteni kötelesek. Egyidejőleg a FÜFK gondoskodik arról, hogy eljárásrend, vagy vezetıi utasítás formájában a meghozott vezetıi döntések az ügyfélszolgálatot ellátó munkatársak felé írásban megküldésre kerüljenek Az igényfelmérés alapján hozott döntésre vonatkozó alapelvek - A Szövetkezeti Hitelintézet elutasítja a diszkrimináció minden formáját, az Ügyfeleikkel fennálló kapcsolat során érvényesíti a tiszteleten és megbecsülésen alapuló, méltányos bánásmódot. Az igényfelmérés alapján a FÜFK kezdeményezése alapján megszületett vezetıi döntések mindenkor az egyenlı bánásmód elvét tartják szem elıtt és a takarékszintő megoldásra törekszenek egy egy egyedi esettel kapcsolatos döntéshozatal során is. - Az igényfelmérés alapú döntések meghozatalakor a Szövetkezeti Hitelintézet igyekszik mindent megtenni annak érdekében, hogy a fogyatékkal élı Ügyfelek a lehetı legegyszerőbben és leggyorsabban, számukra kielégítı módon akadálymentesen intézhessék pénzügyeiket. - Az igényfelmérés alapú döntéshozatal során a Szövetkezeti Hitelintézet arra törekszik, hogy Ügyfeleik helyzetét is figyelembe véve kerüljön kialakításra az általa kínált szolgáltatások köre, úgy hogy azokhoz megkülönböztetés nélkül minden Ügyfél akadálymentesen hozzáférjen. - A Szövetkezeti Hitelintézet a fogyatékkal élı Ügyfeleikkel kötött szerzıdéseiben ugyanazon jogokat biztosítja, illetve azonos tartalmú kötelességeket állapít meg, mint fogyatékossággal nem érintett Ügyfeleiknek Az igényfelmérés eredménye alapján indokolt szolgáltatásszervezési intézkedések 7

8 Jelen Szabályzattal összhangban, annak kiadását követıen a Szövetkezeti Hitelintézet felülvizsgálja az általa nyújtott szolgáltatásokat, valamint az értékesített termékeit, és megvizsgálja, hogy valamely fogyatékossági csoportba tartozó ügyfélkör nem került-e diszkriminatívan kizárásra azok igénybevételébıl. A Szövetkezeti Hitelintézet megvizsgálja annak lehetıségét, hogy fogyatékkal élı Ügyfelei az egyenlı esélyő hozzáférést lehetıvé tevı többletszolgáltatások nyújtásával a nem fogyatékos ügyfelekkel azonos minıségő szolgáltatásban részesülhessenek. A többletszolgáltatások kizárólag olyan egyedi ügyfélkezelés lehetıségének kialakítását célozzák, amellyel az egyenlı esélyő hozzáférés biztosítható. A fogyatékkal élı ügyfelek számára a Hitelintézet fiókjaiban minden esetben fel kell ajánlani a személyes segítségnyújtás lehetıségét. A fogyatékkal élı ügyfél kérésére a Szövetkezeti Hitelintézet munkatársai az ügyfélkiszolgálással összefüggésben minden esetben segítséget nyújtanak. A Szövetkezeti Hitelintézet belsı mőködésének, a belsı szabályzatainak, termékekhez kapcsolódó eljárásainak kialakítása során, amennyiben ez indokolt, figyelmet fordít a fogyatékos személyekkel kapcsolatos megfelelı bánásmód biztosítására. Megvizsgálja, hogy az adott szolgáltatása nyújtása, vagy terméke értékesítése során, szükséges-e olyan intézkedések alkalmazása, amellyel az egyenlı esélyő hozzáférés biztosított. A Szövetkezeti Hitelintézet mind az akadálymentes környezet kialakítása, mind az egyenlı esélyő hozzáférést lehetıvé tevı, speciálisan a fogyatékkal élı ügyfelek számára kialakítandó szolgáltatások tervezése során megvizsgálja fogyatékkal élı ügyfelek igényeit az adott témával kapcsolatban. A Szövetkezeti Hitelintézet a szerzıdéskötési feltételek, a szerzıdéskötés módja és formai elemeinek kidolgozása, valamint a fogyatékos ügyfelek tájékoztatása során akár az ügyfelek jelzése vagy a nyilvánvaló körülmények alapján különleges figyelmet szentel a fogyatékos ügyfelek speciális helyzetének. A Szövetkezeti Hitelintézet lehetıséget biztosít arra, hogy az, ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségekben a látássérült ügyfél vakvezetı kutyával együtt közlekedhessen Szerzıdéskötési feltételek, tájékoztatás A Szövetkezeti Hitelintézet honlapján, továbbá a pénzügyi szolgáltatásra irányuló szerzıdés megkötését megelızıen felhívja az ügyfél figyelmét, hogy kérés esetén tájékoztatást nyújt szóban vagy írásban a vonatkozó szabályzatban rögzített, a fogyatékos ügyfeleknek egyenlı esélyő hozzáférést biztosító szolgáltatások körérıl és a hozzáférés módjáról. 8

9 A Szövetkezeti Hitelintézet a szerzıdéskötési feltételek meghatározásakor, továbbá a szerzıdéskötés során nyújtott tájékoztatásnál kiemelt figyelmet fordít az ügyfél fogyatékosságának jellegére, illetve az ennek megfelelı tájékoztatásra. A Szövetkezeti Hitelintézet alkalmazottaitól ennek keretében elvárás, hogy a fogyatékkal élı ügyfelek tájékoztatása során az ügyfél fogyatékosságának jellegére kiemelt figyelemmel ismertesse a szükséges tájékoztatási elemeket. A Szövetkezeti Hitelintézet azon, ügyfelek számára nyitva álló helyiségeiben, ahol ez biztosítható, vagy telefonos ügyfélszolgálat igénybevétele során, törekszik arra, hogy a fogyatékos ügyfelekkel való kommunikációban, a számukra szükséges speciális segítség biztosításában és az általuk igénybe vehetı szolgáltatási módok használatában jártas, tapasztalt munkatársat bízzon meg az ügyintézéssel. A Szövetkezeti Hitelintézet a szerzıdéskötés során a fogyatékkal élı ügyfelek számára a lehetıségekhez képest legegyszerőbb és számukra elfogadható szerzıdéskötési módot alkalmazza. Azon ügyfeleknél, akik nem tudják, vagy nem képesek a nevüket leírni, a Szövetkezeti Hitelintézet megvizsgálja annak lehetıségét, hogy az egyes nyilatkozatok megtételére, a közokirati forma helyett a teljes bizonyító erejő magánokirati forma alkalmazásával biztosítható-e lehetıség, amennyiben jogszabály ettıl eltérı rendelkezést nem tartalmaz. A Szövetkezeti Hitelintézet alkalmazottai a látássérült ügyfelek esetében minden esetben felolvassák, vagy lehetıvé teszik, hogy a látássérült ügyfél segítıje felolvassa a szerzıdést az ügyfél részére (illetve hosszabb terjedelmő dokumentumok -ÁSZF, ÜSZ- esetén kellı idıt biztosítanak arra, hogy az Ügyfél, vagy segítıje a szerzıdéskötéshez szükséges információkat beszerezze). Amennyiben az ügyfél erre vonatkozó igényét jelzi, a Szövetkezeti Hitelintézet állandó vagy eseti névíró alkalmazására lehetıséget biztosít. A szerzıdések megkötésének, egyes jognyilatkozatok megtételének elısegítése érdekében, az ügyfelek kifejezett egyetértése esetén a Szövetkezeti Hitelintézet alkalmazottai is eljárhatnak tanúként (a szerzıdéskötés során a Szövetkezeti Hitelintézet érdekében eljáró személy nem szerepelhet tanúként, erre kizárólag a szerzıdéskötésben, vagy az adott ügykezelésben nem érintett alkalmazott kérhetı fel). A szerzıdést a fogyatékkal élı ügyfél helyett aláírhatja állandó vagy eseti meghatalmazott, állandó vagy eseti névíró is, amennyiben meghatalmazása kiterjed az adott ügyletre. A Szövetkezeti Hitelintézet a hallássérült ügyfelek számára írásbeli tájékoztatást nyújt. A Szövetkezeti Hitelintézet a hallássérült ügyfelek erre vonatkozó igénye esetén, lehetıséget biztosít, hogy az ügyfél az általa közremőködésre felkért jelnyelvi tolmáccsal együtt jelenhessen meg a Szövetkezeti Hitelintézetnél. A Szövetkezeti Hitelintézet fogyatékos ügyfelek számára, erre vonatkozó igény esetén biztosítja az elızetes idıpont egyeztetés lehetıségét, így biztosítva, hogy az ügyfél a 9

10 szerzıdéskötést megelızıen a személyes jelenléthez, valamint a szerzıdési feltételek maradéktalan megismeréséhez szükséges intézkedéseket megtehesse (pl. jelnyelvi tolmács vagy meghatalmazottat jelenlétének biztosítása). A Szövetkezeti Hitelintézet a szerzıdéskötéskor az Ügyfélnek jelzi mindazon eljárásokat, szolgáltatásokat, amelyek alkalmazásához nem szükséges az ügyfél személyes jelenléte, és amelyek használatában a fogyatékkal élı ügyfeleket fogyatékosságuk jellege nem akadályozza, pl.: internetbank, telefonos ügyintézés. A Szövetkezeti Hitelintézet lehetıvé teszi, hogy a fogyatékkal élı ügyfél erre vonatkozó igénye esetén, személyes egyeztetés keretében, az ügyfél igényeire tekintettel ismertesse termékei, szolgáltatásai jellemzıjét, vagy segítséget nyújtson az ügyfél részére ezek értelmezéséhez. A fogyatékkal élı ügyfél erre irányuló kérése esetén a Szövetkezeti Hitelintézet lehetıség szerint biztosít külön tárgyalót, továbbá olyan személyes kapcsolattartót biztosít, aki a fogyatékos ügyfél speciális helyzetét ismeri, ez által a pénzügyi szolgáltatások igénybevételét megkönnyítheti. A Szövetkezeti Hitelintézet a szolgáltatás, vagy termék igénybe vételéhez szükséges dokumentumok, meghatalmazások beszerzéséhez, ügyleti tanú, jelnyelvi tolmács megbízásához a szerzıdéskötést megelızıen megfelelı idıt biztosít a fogyatékkal élı ügyfeleinek. A Szövetkezeti Hitelintézet a nem szerzıdésszerő teljesítés esetén a kapcsolatfelvétel, illetve kapcsolattartás során minden esetben tekintettel van a fogyatékkal élı ügyfelek speciális helyzetére. A fentiekben említett folyamatait úgy alakítja ki, hogy biztosított legyen, hogy lehetıség szerint az ügyfél fogyatékossága jellegéhez igazodóan adjanak alkalmazottai tájékoztatást az ügyfél számára. (Például hallássérült ügyfelek esetén a követeléskezelés során az ügyfelek fogyatékosságát figyelembe vevı bánásmód tanúsítása mellett, elıre egyeztetett idıpontban személyesen keressék fel az ügyfeleket, valamint írásbeli tájékoztatást alkalmazzanak.) Akadálymentesítésre vonatkozó konkrét szabályok intézményenként változó. A Szövetkezeti Hitelintézet által üzemeltetett bankjegykiadó automaták döntı többsége úgy került elhelyezésre és beüzemelésre a fióképületekben, hogy az mindenki számára akadály nélkül megközelíthetı és használható legyen. A Szövetkezeti Hitelintézet a rendelkezésre álló forrásaira tekintettel kiemelt figyelmet fordít arra, hogy az akadálymentesítés az ATM-ek tekintetében a lehetı legrövidebb idın belül maradéktalanul biztosított legyen. A fióképületek megközelíthetısége tekintetében a lépcsık melletti rámpák kialakítását a Szövetkezeti Hitelintézet pénzügyi lehetıségeit figyelembe véve, fokozatosan tervezi 10

11 megvalósítani. Ennek megvalósításáig a fiókok dolgozói minden rendelkezésükre álló segítséget kötelesek megadni az üzlethelyiségbe való biztonságos bejutáshoz. A fiókvezetı felelıssége, hogy mindenkor biztosított legyen a rámpák, lépcsık folyamatos, biztonságos akadálymentes használathatósága. A Szövetkezeti Hitelintézet a honlapjának akadálymentesítésének, a vakok és gyengénlátók számára való elérhetıségének biztosítását megvalósítani tervezi, a megvalósítás pénzügyi és humánerıforrásbeli lehetıségeinek vizsgálata folyamatban van A felmerülı kockázatok kezelésére vonatkozó eljárásrend A pénzügyi szolgáltatásnyújtás során a fogyatékos személyek kiszolgálása területén felmerülı kockázatok figyelemmel kísérése, elsıdlegesen az ügyfélszolgálatot ellátó munkatársak feladata, akik a kockázatot jelentı eseményeket haladéktalanul jelezni kötelesek a fiókvezetı úján a FÜFK felé. A FÜFK a fiókszintő jelzést azonnal továbbítja a kockázatkezelı és az ügyvezetés felé, akik szükséges teendık megállapítása, utasítás kiadása és egységes gyakorlat kialakítása érdekében Ügyvezetı Testületi ülésen meghozzák a szükséges döntéseket. A tárgyban történı információgyőjtés, adatkezelés mindenkor a belsı adatvédelmi felelıs bevonásával történik, aki állásfoglalást, véleményt ad azok jogszerőségét illetıen, szükség szerint véleményezi a dokumentumokat. A FÜFK, mint Compliance Officer a speciális, érintett szolgáltatások kialakításába bevonásra kerül, aki minden esetben vizsgálja azt, hogy a tárgyi területen meghozott, elrendelt intézkedések nem diszkriminatívak-e, nem ellentétesek-e a hatályos jogszabályokkal. 2. Az ügyintézık fogyatékos ügyfelekkel történı kapcsolat kialakítása és fenntartása érdekében szükséges belsı oktatás rendje Annak érdekében, hogy a Szövetkezeti Hitelintézet alkalmazottai a fogyatékos ügyfelek kiszolgálásához szükséges megfelelı ismeretekkel rendelkezzenek, megfelelı oktatásban kell részesülniük. Tekintettel arra, hogy az ügyfélkiszolgálásban érintett ügyintézık fogyasztóvédelmi ismereteket tartalmazó oktatáson kell, hogy részt vegyenek, a Fogyasztóvédelmi oktatás és vizsga keretében történik a fogyatékkal élı ügyfelekkel kapcsolatos speciális ismeretanyag 11

12 oktatása is. A fogyatékkal élı ügyfelekkel kapcsolatos oktatás, a központi fogyasztóvédelmi oktatási anyagba kerül beépítésre. Minden, a Szövetkezeti Hitelintézethez újonnan belépı, ügyfelek kiszolgálásában közvetlenül (pl. telefonos ügyfélszolgálat, fióki alkalmazott), vagy közvetett módon (pl. termékfejlesztés, marketing tevékenység) résztvevı alkalmazott fogyasztóvédelmi oktatásban részesül, amelynek keretében mindazon alapelvek ismertetésre kerülnek, amelyek a fogyatékkal élı ügyfelek szolgáltatásokhoz való egyenlı esélyő hozzáférésének megteremtéséhez szükségesek. A fogyasztóvédelmi oktatási anyag és vizsga központilag, a Takarékbank Zrt. Compliance Szakterülete által kerül kialakításra, így a fogyatékkal élı ügyfelekre vonatkozó anyagrészek központilag kerülnek beépítésre a fogyasztóvédelmi oktatási anyagba. A vonatkozó részeket a fogyasztóvédelmi szabályzat éves gyakoriságú felülvizsgálatakor, jelentısebb jogszabály változása esetén, továbbá Stratégia a fogyatékos személyek Szövetkezeti Hitelintézeti Integrációban elérhetı pénzügyi szolgáltatásokhoz való egyenlı esélyő hozzáférése biztosításáról elnevezéső dokumentum kétévente történı felülvizsgálata során a Takarékbank Zrt. Compliance Szakterülete megvizsgálja, szükség esetén aktualizálja. A fentiek értelmében a fogyatékkal élı ügyfelek kiszolgálására vonatkozó speciális ismereteket tartalmazó oktatásra a fogyasztóvédelmi oktatás rendjét szabályozó, a fogyasztóvédelemi megfelelıség biztosításáról szóló 24/2015. számú Igazgatósági szabályzat rendelkezései az irányadóak. 12