FOGYASZTÓVÉDELMI SZABÁLYZATA

Átírás

1 18. sz. melléklet GYÖNGYHÁZ Önkéntes Nyugdíjpénztár ÜGYFÉLSZOLGÁLATI és FOGYASZTÓVÉDELMI SZABÁLYZATA 2017.

2 Tartalom I. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI SZABÁLYZAT...3 I. 1. Ügyfélszolgálathoz kapcsolódó fogalmak meghatározása...3 I. 2. Az ügyfélszolgáltatás főbb elvei...3 I. 3. Az ügyfélszolgálat rendje...4 II. FOGYASZTÓVÉDELEM SZABÁLYAI...5 III. ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK...7 Ügyfélszolgálati és Fogyasztóvédelmi Szabályzat 2

3 I. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI SZABÁLYZAT I. 1. Ügyfélszolgálathoz kapcsolódó fogalmak meghatározása Ügyfél a pénztártag, továbbá aki tagsági viszony létesítése vagy egyéb, a tagsági jogviszonyhoz kapcsolódó ügy miatt a Pénztárhoz akár személyesen, akár írásban megkeresést intéz. Ügyfélszolgálat - a Pénztár székhelyén a jelen ügyrend alapján - előre meghatározott időpontban és időtartamban - az ügyfelek tájékoztatása érdekében működtetett információs szolgáltatás. Fogyatékos ügyfél a fogyatékos személyek jogairól és esélyegyenlőségük biztosításáról szóló évi XXVI. törvény szerinti fogyatékos személy, aki a pénztár által nyújtott szolgáltatást saját nevében vagy képviselőként eljárva igénybe veszi, e célból a pénztárral kapcsolatba lép, a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatást vagy szerződéses ajánlat címzettje, függetlenül attól, hogy fogyasztóként vagy annak nem minősülő személyként jár el. I. 2. Az ügyfélszolgáltatás főbb elvei 1. A Pénztár az ügyfelek gyorsabb tájékoztatása és megfelelőbb kiszolgálása érdekében Ügyfélszolgálatot működtet. Az ügyfélszolgálati tevékenysége során a Pénztár a Felügyeletnek a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatása kapcsán megfogalmazott ajánlásainak megfelelően jár el. A Pénztár az Öpt. 29/A. (15.) bekezdése alapján fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartónak Kissné Szekeres Évát jelöli ki jétől. 2. A Pénztár a tagsági viszony létesítése, illetve a szerződés megkötése előtt közérthető módon, egyértelmű és részletes tájékoztatást ad a leendő tag számára a Pénztár szolgáltatásával kapcsolatban esetlegesen felmerülő kérdésekre. A Pénztár a szerződéskötés és a kapcsolattartás során különös figyelmet fordít a fogyatékos ügyfél állapotának jellegére (látássérült, hallássérült, mozgáskorlátozott stb.) és mértékére. 3. Az ügyfélszolgálati tevékenységet a Pénztár a tagok igényeinek, az ügyfélforgalom méretének és a nyújtott szolgáltatás sajátosságainak figyelembe vételével alakítja ki és végzi az ügyfelek érdekében. Ennek keretében a tag számára mind a személyes ügyfélfogadást, mind pedig a telefonon történő segítségadást biztosítja a Pénztár. 4. Az ügyfélszolgálati tevékenység során a Pénztár törekszik arra, hogy minden tag számára e szolgáltatás könnyen igénybe vehető legyen, és az egyes tagok a lakóhelyük, munkahelyük távolsága miatt hátrányba ne kerülhessenek. (pl. számukra a munkáltatónál külön megbízottal történő kapcsolattartás biztosítása) Ügyfélszolgálati és Fogyasztóvédelmi Szabályzat 3

4 5. A Pénztár az ügyfélszolgálati helyiséget a tagok számára jól megközelíthető helyen jelöli ki. 6. Az ügyfélszolgálati tevékenység szerves részét képezi a Pénztáron belüli döntési folyamatoknak, így ezen belül számos ügyben lehetővé teszi az ügyfélszolgálatot ellátó munkavállalónak a közvetlen intézkedést a tagok panaszainak gyors és a felek kölcsönös érdekét szem előtt tartó intézkedés megtételét. 7. A Pénztár nagy gondot fordít arra, hogy az ügyfélszolgálati tevékenység során a tagok kérdéseire gyors és pontos, közérthető választ kapjanak, illetőleg a problémáik a lehető legegyszerűbb és leggyorsabb módon orvoslást nyerjenek. 8. Az ügyfélszolgálatot ellátó dolgozó köteles biztosítani, hogy a munkája során felmerülő problémákat a lehető legkevesebb lépésben oldja meg, hogy a tag idejét csupán a legszükségesebb mértékben vegye igénybe. Szükség esetén részletes magyarázat mellett olvassa fel a szerződést a fogyatékos ügyfél részére - a titokvédelemre vonatkozó jogszabályi rendelkezések betartásával -, és annak megtörténtét igazolható módon rögzítse. 9. A Pénztár folyamatosan figyelemmel kíséri és vizsgálja az ügyfelek kéréseinek tartalmát, és ha azok között rendszeresen ismétlődő ügyfél problémák fedezhetők fel, megteszi a szükséges szabályozási, illetve eljárásrendi változtatás érdekében szükséges lépéseket. 10. A Pénztár az ügyfélszolgálati tevékenység hatékonyságának biztosítása érdekében köteles olyan munkavállalót e feladatra kijelölni, aki rendelkezik a szükséges és alapos szakmai ismeretekkel, és az e tevékenység ellátásához nélkülözhetetlen egyéb képességekkel. Törekszik továbbá arra, hogy e munkatársai felkészítő szakmai tanfolyamokon vehessenek részt. Ezen kívül a Pénztár maga is hozzájárul ahhoz, hogy az ügyfélszolgálati munkatárs a munkáját érintő érdemi döntésekről naprakész információkkal rendelkezzen. 11. A részletes és pontos tájékoztatás érdekében a Pénztár az ügyfélszolgálat fogadó helyiségében elhelyezi a bemutatására szolgáló kiadványokat, a jogszabály által kifüggeszteni elrendelt tájékoztatókat, valamint biztosítja a tagok irat-betekintési jogának gyakorlásához szükséges feltételeket. 12. A pénztár a személyes ügyintézés során elsőbbséget biztosít a fogyatékos ügyfél számára. 13.A Pénztár biztosítja, hogy a személyes egyeztetésre igény esetén az ügyfél által elfogadott segítő személy közreműködésével kerüljön sor. 14. A Pénztár igény esetén időpont egyeztetési lehetőséget biztosít a fogyatékos ügyfél részére annak érdekében, hogy az ügyintézést megelőzően a személyes jelenléthez, valamint az ügyintézéssel kapcsolatos feltételek maradéktalan megismeréséhez szükséges intézkedéseket megtehesse, így támogató-, vagy kísérőszolgálatot hívhasson, jelnyelvi tolmácsot vagy segítőszemélyt hívhasson. I. 3. Az ügyfélszolgálat rendje 1. A Pénztár ügyfélszolgálati irodájának címe a Gyöngyház Önkéntes Nyugdíjpénztár székhelyén: 2400 Dunaújváros, Építők útja 2., Ügyfélszolgálati és Fogyasztóvédelmi Szabályzat 4

5 2. Az ügyfélszolgálat nyitva tartása: Hétfő, szerda, csütörtök: , kedd: , péntek óráig. 3. Az ügyfélszolgálat helyét és nyitva tartásának idejét a Pénztár a honlapján, illetve a Pénztár irodájában közzéteszi. 4. A Pénztár az ügyfélszolgálat helyének és nyitva tartásának módosításáról köteles a tagokat értesíteni. 5. A Pénztár a fogadóhelyiségben biztosítja, hogy az ügyfelek kényelmes körülmények között intézhessék ügyeiket, valamint azt, hogy a nyilatkozatok, bejelentések írásba foglalásához szükséges eszközök is rendelkezésre álljanak. 6. A Pénztár biztosítja, hogy szükség esetén külön helyiségben kerüljön sor az ügyfél problémájának megtárgyalására. 7. A Pénztár az ügyfélszolgálaton - igény esetén - lehetőséget biztosít a segítő kutyával történő ügyintézésre. II. FOGYASZTÓVÉDELEM SZABÁLYAI A pénztár fogyasztóvédelmi kapcsolattartót jelöl ki a tagok, ügyfelek védelmét szolgáló jogszabályi, felügyeleti és egyéb kritériumoknak a pénzügyi szervezet üzemszerű működésébe, illetve napi gyakorlatába való hatékony és szerves beépítése érdekében. Elengedhetetlen, hogy a felelős szolgáltatási szemlélet a vezető tisztségviselőktől a fogyasztókkal kapcsolatba kerülő eljáró ügyintézőkig az intézményi kultúra integráns részévé váljon, továbbá, hogy az a pénzügyi szervezet, fogyasztókat érintő valamennyi tevékenységének szerves részét képezze. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó feladatai, felelősségei: 1. Koordinálja és fogja össze a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályoknak, a felügyeleti és egyéb elvárásoknak az intézmény működési rendszerébe történő átlátható implementálását, illetve rendszeresen tekintse át az intézmény valamennyi belső szabályozását és eljárásrendjét, annak érdekében, hogy azokban a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályi előírások, a felügyeleti és egyéb elvárások megfelelően tükröződjenek. 2. Vezetői felhatalmazás alapján járjon el a pénzügyi szervezeten belül annak érdekében, hogy az intézmény gyakorlatát a jogszabályoknak és a jó gyakorlatot elősegítő felügyeleti és egyéb elvárásoknak megfelelő tartalommal alakítsa ki, és ezt belső szabályzataiban rögzítse, illetve annak betartását az eljáró ügyintézőktől is megkövetelje. 3. Biztosítsa, illetve segítse elő, hogy az új jogszabályokat és elvárásokat az intézményen belül az érintett munkatársak időben megismerjék, és munkájukban ezeket alkalmazzák. 4. A termékek, szolgáltatások és azok szerződési feltételeinek meghatározása során lehetőség szerint már a termékfejlesztés és folyamatszervezés szakaszában biztosítsa, hogy az intézmény szem előtt tartsa a fogyasztóvédelmi elvárásoknak való megfelelést is. 5. Az intézmény érintett munkatársaival együttműködve alakítsa ki az ügyfelektől kapott visszajelzések (panaszok) alapján a panaszkezelési gyakorlat monitoringjának rendszerét, és gondoskodjon arról, hogy a témában az intézményvezető testületei felé rendszeres jelleggel értékelő beszámoló készüljön. Ügyfélszolgálati és Fogyasztóvédelmi Szabályzat 5

6 6. Járjon el annak érdekében, hogy az intézmény a fogyasztóvédelmi célú felügyeleti adatszolgáltatásokat az előírt tartalommal és határidőben küldje meg a Felügyelet részére. 7. Működjön közre a megfelelő ügyfél kapcsolattartás és ügyfél tájékoztatás eredményességének mérésére szolgáló folyamatok kiépítésében (ügyfél elégedettségi mérések, mintaügyintézések, stb.), az eredmények értékelésében, és az ezek alapján szükséges esetleges fejlesztésekben. 8. Járjon el annak érdekében, hogy az intézmény szolgáltatásnyújtásban részt vevő ügyintéző ügyfélszolgálati munkatársait (eljáró ügyintézők) megfelelő oktatásban részesítsék, hogy azok valóban pontos, hasznos és érthető információkkal láthassák el a fogyasztókat. 9. Biztosítsa, illetve segítse elő, hogy az intézmény belső oktatásai a termékek, illetve szolgáltatások kondícióira vonatkozó információkon túl terjedjen ki a fogyasztóvédelmi jogszabályokra és elvárásokra vonatkozó ismeretanyagra is. 10. Kezdeményezze, hogy a tudatos fogyasztói szemléletmód fejlesztését célzó tájékoztatók, fogalomtárak, háztartási pénzügyi útmutatók, kalkulátorok, jelenjenek meg az adott intézmény internetes felületén, és azok legyenek elérhetők az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeikben, valamint kövesse figyelemmel ezek naprakészségét. 11. Segítse elő, hogy intézménye részt vegyen a Felügyelettel, illetve más, érdekelt intézményekkel, szervezetekkel történő, a fogyasztók pénzügyi ismereteinek bővítését célzó együttműködésben, támogatva ezzel a Felügyelet pénzügyi kultúra fejlesztésére irányuló tevékenységét. Ügyfélszolgálati és Fogyasztóvédelmi Szabályzat 6

7 III. ZÁRÓ RENDELKEZÉSEK Jelen Ügyfélszolgálati és Fogyasztóvédelmi Szabályzatban foglaltak betartásáért és betartatásáért, a GYÖNGYHÁZ Önkéntes Nyugdíjpénztár igazgatótanácsának tagjai és ügyvezetője felelősek. A Pénztár ügyvezetője felelős az Ügyfélszolgáltati és Fogysztóvédelmisi Szabályzata rendelkezéseinek aktualizálásáért, így a hatályos jogszabályoknak, a GYÖNGYHÁZ Önkéntes Nyugdíjpénztár Alapszabályában, ill. Szervezeti és Működési Szabályzatában foglaltaknak való megfeleléséréért. A szabályzat szövegében történt változtatásokat minden esetben a Pénztár Igazgatótanácsa elé kell terjeszteni. Jelen Ügyfélszolgálati és Fogyasztóvédelmi Szabályzat egységes szerkezetben tartalmazza a Gyöngyház Önkéntes Nyugdíjpénztár Igazgatótanácsának - 18/2003. sz. határozatával, jei hatályba lépéssel elfogadott eredeti, - a jével hatálybalépő 25/2006. számú határozattal elfogadott, - a jével hatálybalépő 20/2007. számú határozattal elfogadott, - a jével hatálybalépő 2009/16. számú határozattal elfogadott, - a jével hatálybalépő 2010/2. számú határozattal elfogadott, - a jével hatálybalépő 2011/1. számú határozattal elfogadott, - a jével hatálybalépő 2011/19. számú határozattal elfogadott, - a jével hatálybalépő 2012/24. számú határozattal elfogadott, - a ével hatálybalépő 2012/41. számú határozattal elfogadott, - a jével hatálybalépő 2012/55. számú határozattal elfogadott, - a jével hatálybalépő 2014/32. számú határozattal elfogadott, - a jével hatálybalépő 2016/22. számú határozattal elfogadott, - a jével hatálybalépő 2017/10. számú határozattal elfogadott, - a ével hatálybalépő 2017/22. számú határozattal elfogadott, - a június 28-ával hatálybalépő 2017/39. számú határozattal elfogadott módosító rendelkezéseit. Dunaújváros, június 27. Balogh László s.k. Igazgatótanács elnöke Ügyfélszolgálati és Fogyasztóvédelmi Szabályzat 7

8 1. sz. melléklet Fogyasztóvédelmi felelős A Gyöngyház Önkéntes Nyugdíjpénztárnál a fogyasztóvédelmi felelős jétől Kissné Szekeres Éva, aki ezen szabályzat, illetve a munkaköri leírás szerint látja el feladatait Ügyfélszolgálati és Fogyasztóvédelmi Szabályzat 8

9 Meghatalmatás 2. sz. melléklet Alulírott... (pénztártag neve)... (pénztártag címe)..(pénztári azonosító), mint meghatalmazó ezúton m e g h a t a l m a z o m,... (meghatalmazott neve) (meghatalmazott születési ideje) (meghatalmazott címe) meghatalmazottat, hogy helyettem és nevemben, teljes jogkörben eljárva, a Gyöngyház Önkéntes Kölcsönös Biztosító Nugdíjpénztár (székhely: 2400 Dunaújváros, Építők útja 2., nyilvántartási szám: Székesfehérvári Törvényszék sz.) előtt lássa el képviseletemet, a.. ügy ben (dátum) megtett panaszbejelentés miatt köztem és a Pénztár között kialakult pénzügyi fogyasztói jogvita rendezése során. A meghatalmazás visszavonásig érvényes és kizárólag a fenti pénzügyi jogvitára vonatkozik. Kelt:, Meghatalmazó Meghatalmazott Előttünk mint tanúk előtt: Név:... Név:... Lakcím:... Lakcím:... Aláírás:... Aláírás:... Kivonat a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvényből: 68. Nem lehet meghatalmazott: a) aki tizennyolcadik életévét még nem töltötte be; b) akit jogerős bírói ítélet a közügyektől eltiltott; c) akit a bíróság jogerősen gondnokság alá helyezett. 69. (1) A meghatalmazást írásba kell foglalni vagy jegyzőkönyvbe kell mondani. Írásbeli meghatalmazás esetében a meghatalmazott köteles eredeti meghatalmazását vagy annak hitelesített másolatát első jelentkezése alkalmával az iratokhoz csatolás végett a bíróságnak bemutatni. (2) Az írásbeli meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba (195., 196. ) kell foglalni. Az ügyvédnek adott meghatalmazáshoz, ha azt a fél sajátkezűleg írta alá, tanúk alkalmazása nem szükséges; az ügyvédi meghatalmazásra egyebekben az erre vonatkozó külön jogszabályok irányadók. (3) A külföldön kiállított meghatalmazást közokiratba vagy hitelesített magánokiratba kell foglalni (1) A magánokirat az ellenkező bebizonyításáig teljes bizonyítékul szolgál arra, hogy kiállítója az abban foglalt nyilatkozatot megtette, illetőleg elfogadta, vagy magára kötelezőnek ismerte el, feltéve, hogy az alábbi feltételek valamelyike fennáll: a) a kiállító az okiratot sajátkezűleg írta és aláírta; b) két tanú az okiraton aláírásával igazolja, hogy a kiállító a nem általa írt okiratot előttük írta alá, vagy aláírását előttük sajátkezű aláírásának ismerte el; az okiraton a tanúk lakóhelyét (címét) is fel kell tüntetni; c) a kiállító aláírása vagy kézjegye az okiraton bíróilag vagy közjegyzőileg hitelesítve van; d) a gazdálkodó szervezet által üzleti körében kiállított okiratot szabályszerűen aláírták; e) ügyvéd (jogtanácsos) az általa készített okirat szabályszerű ellenjegyzésével bizonyítja, hogy a kiállító a nem általa írt okiratot előtte írta alá, vagy aláírását előtte saját kezű aláírásának ismerte el, illetőleg a kiállító minősített elektronikus aláírásával aláírt elektronikus okirat tartalma az ügyvéd által készített elektronikus okiratéval megegyezik; (4) A jelen rendelkezései nem érintik azokat a jogszabályokat, amelyek egyes magánokiratok bizonyító erejét másként szabályozzák, vagy amelyek egyes esetekben az okirati bizonyításhoz valamely meghatározott alakban kiállított okiratot kívánnak meg. Ügyfélszolgálati és Fogyasztóvédelmi Szabályzat 9