Zalaegerszegi Intézet 8900 Zalaegerszeg, Gasparich u. 18/a, Pf. 67. Telefonközpont: (06-92) Fax: (06-92)

Átírás

1 Zalaegerszegi Intézet 8900 Zalaegerszeg, Gasparich u. 18/a, Pf. 67. Telefonközpont: (06-92) Fax: (06-92) FELHASZNÁLÁSI FELTÉTELEK (felhasználási engedély) Ez a dokumentum a Budapesti Gazdasági Fiskola Pénzügyi és Számviteli Fiskolai Kar Zalaegerszegi Intézete Könyvtárának online szakdolgozat-archívumából származik. A szerzi és egyéb jogok a dokumentum szerzjét/tulajdonosát illetik. Ha a szerz vagy tulajdonos külön is rendelkezik a szövegben a terjesztési és felhasználási jogokról, akkor az megkötései felülbírálják az alábbi megjegyzéseket. Ugyancsak a felels azért, hogy ennek a dokumentumnak az elektronikus formában való terjesztése nem sérti mások szerzi jogait. Az archívum üzemelteti fenntartják maguknak azt a jogot, hogy ha kétség merül fel a dokumentum szabad terjesztésének lehetségét illeten, akkor töröljék azt az online szakdolgozattár állományából. Ez a dokumentum elektronikus formában szabadon másolható, terjeszthet, de csak saját célokra, nem-kereskedelmi jelleg alkalmazásokhoz, változtatások nélkül és a forrásra való megfelel hivatkozással használható. Minden más terjesztési és felhasználási forma esetében a szerz/tulajdonos engedélyét kell kérni. Ennek a copyright szövegnek a dokumentumban mindig benne kell maradnia. A szakdolgozat szerzje a dokumentumra vonatkozóan az alábbi felhasználási engedély-nyilatkozatot tette: Alulírott, a Budapesti Gazdasági Fiskola Pénzügyi és Számviteli Fiskolai Kar Zalaegerszegi Intézete végzs hallgatója kijelentem, hogy fent nevezett oktatási intézmény, oktatási és tudományos, non-profit célokra számítógépes hálózaton (pl. interneten) vagy egyéb számítógépes adathordozón közzéteheti az intézménynél benyújtott szakdolgozatomat. Jelen nyilatkozat a hatályos szerzi jogszabályok értelmében nem kizárólagos, idtartamra nem korlátozott felhasználási engedély. A felhasználás, terjesztés a kutatást végz felhasználók számára, magáncélra ideértve a másolatkészítés lehetségét is - történhet úgy, hogy az a felhasználó(k) jövedelemszerzése vagy jövedelemfokozása célját közvetve sem szolgálhatja és nem-kereskedelmi jelleg alkalmazásokhoz is csak változtatások nélkül és a forrásra való megfelel hivatkozással használható. A szerzi és tulajdonosi jogok, valamint az üzleti célú felhasználási lehetségek továbbra is fent nevezett szerzt illetik. Hozzájárulok, hogy azonos feltételekkel a fenti felhasználási, terjesztési jogokat az oktatási intézmény harmadik személyre elssorban az Országos Széchényi Könyvtár Magyar Elektronikus Könyvtárára ruházhassa át. Kijelentem, hogy nyilatkozatommal csak saját valós jogaimat gyakoroltam, így ez a gesztusom mások jogviszonyát és érdekeit nem csorbítja szakdolgozatommal kapcsolatban.

2 BUDAPESTI GAZDASÁGI FISKOLA PÉNZÜGYI ÉS SZÁMVITELI FISKOLAI KAR Az UNION Biztosító Rt. speciális értékesítési folyamata a biztosítási szakmában Küls1 szakmai konzulens: Operatív konzulens: Tüt1né Wágner Margit Zsupanekné dr. Palányi Ildikó Kardos Balázs Nappali tagozat Pénzügy szak Biztosítás szakirány 2003.

3 TARTALOMJEGYZÉK Oldal Bevezetés A Wiener Städtische és az UNION Biztosító Részvénytársaság A Wiener Städtische Az UNION Biztosító Részvénytársaság története A személyes eladás fontossága A kommunikációs mix A személyes eladás Az üzletköt1k, értékesít1k Kik is azok az üzletköt-k? Kiválasztás és oktatás Értékesítés Az üzleti tárgyalás el-készítése Önszervezés Tervezés, munkaszervezés A kapcsolatfelvétel, kapcsolatteremtés Telefonos id-pont egyeztetés Személyes id-pont egyeztetés Írásbeli kapcsolatfelvétel Az I. Tárgyalás Nyitás, a tárgyalás indítása, a bizalom megteremtése A cél Folyamat Cég bemutatása Szociális háló Igényfelmérés Meger-sítés Zárás A II. tárgyalás Ismétlés 39.

4 Ötlet, megoldási lehet-ségek bemutatása Hogyan m?ködik a termék Hasznok ismertetése Ellenvetések, kifogások kezelése Az alku Zárás Ajánlások kérése Állományápolás, kapcsolattartás Ösztönzés és motiváció A motivációk Az ösztönzés elmélete Az ösztönzés módszerei az UNION Biztosítónál Értékesít-k ösztönzése Anyagi ösztönzési módszerek Nem anyagi ösztönzési módszerek Ügyfelek ösztönzése 54. Összegzés, konklúzió 55. Mellékletek M1. Biztosítási ágak díjbevétele és piaci részesedése társaságonként 58. M2. Biztosítók piaci részesedésének megoszlása (grafikon) 59. M3. Biztosítási ágak kárráfordítása társaságonként 60. M4. Biztosítók kárráfordításainak aránya (grafikon) 61. M5. Biztosítási ágazatok 62. M6. A nem-életbiztosítási ágazatok megoszlása (grafikon) 63. M7. Biztosítók díjbevételének megoszlása 64. M8. Az UNION Biztosító Rt. magyarországi igazgatóságai és képviseletei 65. Irodalomjegyzék 66.

5 Bevezetés Vannak emberek, akik számára az értékesítés olyan munka, amit a világ minden kincséért sem végeznének szívesen. Mások pedig éppen úgy vélik, a világ egyik legtöbb élményt és hétköznapi kalandot nyújtó szakmája az értékesítés. Minden emberi kapcsolat alapja az egymással való kapcsolatteremtés és fenntartás, azaz kommunikáció. Annyi eltér, típusú helyzetben tárgyalnak az emberek, hogy mindegyiknek csak a felsorolása is rengeteg id,t és energiát emésztene fel. Eltér, szerepek, kultúrák, lelki állapotok, törekvések, félelmek vagy remények és mindezek állandóan változó keveredése tárgyalásaink sokszor kell,en meg nem figyelt - tünete. Bármit is akarunk, tárgyalnunk kell. Tárgyalni kell beosztottként, vezet,ként, szakért,ként, vásárlóként, eladóként, szül,ként és gyerekként, bölcsként és szórakoztató partnerként, vigaszt nyújtva vagy nevetést provokálva, saját vagy mások érdekében, éhesen vagy spiccesen és mindezt kizárólag egyedül. Hogy mit is jelent valójában tárgyalástechnika. Azt sugallja, létezik eljárás technika -, amivel megkönnyíthet, a tárgyalás. Nos, ez nem túl pontos következtetés. Az igazság az, hogy léteznek mechanikusan alkalmazott technikák, amivel megnehezíthet, minden tárgyalás. S mi emberek már csak ilyenek vagyunk, miért is könnyítenénk meg a saját dolgunkat. A jó tárgyalás alapja a személyiség, a rossz tárgyalás alapja a rossz szokás. Dolgozatom ezzel a kérdéssel foglalkozik, kiemelten a biztosítási kategóriára jellemz, speciális elemek bemutatásával, illetve el,térbe helyezve az UNION Biztosító Rt. tevékenységét. Legel,ször bemutatom, hogy honnan indult a biztosító, milyen a kapcsolata az anyacéggel, milyen piaci pozícióval rendelkezik most, illetve mik várhatóak a jöv,re nézve, milyen tervei vannak. Azután átfogó jelleggel ismertetem a személyes eladás szerepét, mint marketingkommunikációs eszközt. Majd pedig az üzletköt,k tevékenységér,l esik néhány szó, valamint arról, hogy mi kell a sikerhez. Tulajdonképpen ehhez kapcsolódik a f, téma, az üzleti tárgyalás, melyben bemutatom, hogy hogyan is lehet sikeresen létrehozni egy üzletet úgy, hogy mind a cég, mind pedig az ügyfél elégedett legyen. Végezetül pedig a motivációs tényez,kr,l esik szó, melyek nagyban meghatározzák mindennapjainkat. Végül a dolgozat olvasójának, ha csak egyetlen új együttm5ködést sikerül az elolvasása után megvalósítania, már nem volt hiábavaló az olvasással járó fáradság. 3

6 1. A Wiener Städtische és az UNION Biztosító Részvénytársaság Feltehetnénk a kérdést, vajon hogyan is kerül ide az osztrák biztosítási piac egyik vezet, társasága? Nos, mint az alább ki is fog derülni, a Wiener Städtische a magyarországi UNION Biztosító Rt. kizárólagos tulajdonosa. De ne ugorjunk ennyire el,re, lássuk, hogyan is zajlott ez a folyamat A Wiener Städtische A Wiener Städtische az 1824-ben, Alsóausztriában alapított els, Wechselseitigen k.u.k. priv. Brandschadenversicherung -ból (Kölcsönös császári és királyi privát t5zkárbiztosító intézetb,l) jött létre. Ma a vállalakozás Ausztria vezet, biztosítótársaságai közé tartozik. A Wiener Städtische MA 1 A Wiener Städtische 2000-ben ünnepelte fennállásának 175. évfordulóját. Ma a Wiener Städtsiche, az 1998-as évi 17,7 milliárd schillinges díjbevételével Ausztria vezet, biztosítói közé tartozik. Ausztriában több mint munkatárs áll kapcsolatban 9 területi igazgatóságon, 171 ügyfélközpontban 1,4 millió ügyféllel óta jegyzik a Wiener Städtische-t a t,zsdén. 21 százalékos ausztriai piaci részesedéssel a Wiener Städtische egy jelent,s biztosítócsoport anyavállalata, a Donau-ban, a Volksfürsorge-Jupiter-ben, az UNION-ban, a Montanversicherung-ban és a CA-Versicherung-ban való részesedésével. A Wiener Städtische konszern által kezelt vagyon értéke meghaladja a 8 milliárd dollárt (114,3 milliárd schilling évi adat.) A különböz, szervezeti formákban 1824 óta m5köd, biztosítót sorstársaihoz hasonlóan nem csupán a t,zsdebetegség sújtja idén. A tavaly szeptember 11-ei terrortámadás óta a korábbinál nagyobb díjat követelnek a viszontbiztosítók. Aztán ott volt a rettenetes árvíz, ami csak Ausztriában millió euró kárt jelent a cégnek, Csehországban pedig, ahol a második legnagyobb biztosítóvá lépett el,, ennek az ötszörösét. A legtöbbet a prágai közlekedési vállalatnak fizet a Kooperativa - a cég leányvállalata, - els,sorban az elöntött metróvonalakért. S ha nem lett volna elég a bajokból, az autóbiztosítások piacán Ausztriában olyan elszánt árverseny tört ki, aminek következtében a díjak már az önköltséget sem fedezik, legyen szó akár a kötelez, biztosításról, akár a cascóról. A társaság forgalma az elmúlt évben elérte a 20 milliárd schillinget. A tavalyihoz hasonlóan 20 millió euró körül üzemi nyereségre is számít idén. Sok más pénzügyi 1 [8]HVG 2002.december oldal 4

7 vállalkozással ellentétben a vállalat két dologban látja a kitörés lehet,ségét: keleti expanzióban és a belföldi diverzifikációban. A 177 éves múltra visszatekint, patinás osztrák vállalat, amely Ausztria vezet, biztosítói közé tartozik, az idén talán minden korábbinál nagyobb lendülettel folytatta terjeszkedését Kelet-Európában, már 13 országban van jelen (Ausztria, Magyarország, Csehország, Szlovákia. Lengyelország, Németország, Olaszország, Lichtenstein, Horvátország, Románia, Bulgári, Szerbia), s több mint munkatársat foglalkoztat. Ezzel Közép- Kelet Európa egyik domináns biztosítási csoportja. Idén a cég megvásárolta a szlovák Komunalna biztosítót, a lengyel Compensát, a horvát Kvarnert, beszálltak a bolgár Bulgarski Imotiba, a szerb Evropába, Belaruszban 33 százalékról 49 százalékra növelték tulajdoni hányadukat a Kupala biztosítóban, októberben a vezet, román agrárbiztosító, az S. C. Agras-Omniasig 51 százalékához jutottak hozzá. A számtalan felvásárlással az Allianz után a térség második legnagyobb biztosítójává n,tte ki magát, amely Magyarországon százszázalékos tulajdonosa az UNION Biztosító Rt.-nek, a korábban a svájciakkal közösen gründolt Glória Swiss Life utódának. Biztosítási bevételei az év els, kilenc hónapjában 11 százalékkal 2,5 milliárd euróra n,ttek, külföldi vállalatainál pedig 33,3 százalékos volt a növekedési ütem, s a bevételek elérték a 609 millió eurót 2 (A cég díjbevétele meghaladja a teljes magyar biztosítási piac másfélszeresét). A szlovák Kooperativa forgalma 89 százalékkal n,tt, a cseh Kooperativáé 32,6 százalékkal, a horvát Kvarner 71,6 százalékos míg a magyar UNION esetében 30,7 százalékos növekedés volt tapasztalható Az UNION Biztosító Részvénytársaság története Az UNION Biztosító Rt. jogel,djét a Glória Biztosító Rt-t augusztus 21-én alapították egymilliárd Ft-os alapt,kével, az alábbi részesedéssel: 1. Il Mare Assicurazioni Spa. (Olaszország) 2. Mez,bank Rt. (Magyarország) 3. Iparbankház Rt. (Magyarország) A társaság kompozit biztosítóként kapott engedélyt a tevékenység megkezdésére, tehát mind életbiztosítási, mind nem-életbiztositási területen m5ködik ben a svájci Swiss Life a részvények 51%-át vásárolta meg és egyben a társaság új neve Glória - Swiss Life Svájci-Magyar Biztosító Rt. lett január elsejével a Swiss Life 100%-os tulajdonosává vált a társaságnak. 2 [8] HVG December oldal 5

8 1997-ben A Wiener Städtische Versicherung Ag bécsi székhely5 osztrák biztosító a társaság részvénycsomagjának 49 %-át vásárolta meg. A térség reformországaiban végbemen, piacfejl,désr,l az anyacég széles ismerettel rendelkezik, ami természetesen az UNION vezetése számára is hatékony és céltudatos m5ködést szavatol. Az 1999-es év a tulajdonosváltás éve: októberét,l a legnagyobb osztrák biztosító a Wiener Städtische Versicherung AG lett a társaság tulajdonosa. A megújult vezetés új és kihívást jelent, célok megvalósítása érdekében látott neki a reformoknak, a társaság egészét érint, megújulásnak. Az decemberében tartott felügyel, bizottsági ülésen döntés született a társaság nevének UNION Biztosító Rt.-re történ, változtatásáról is. A társaság március 1-e óta viseli az UNION Biztosító Rt. nevet. A Wiener Städtische AG jelent,s beruházásokkal biztosítja a hosszú távú fejl,dést a közép-kelet európai térségben. Ennek keretében az elmúlt két év folyamán az UNION Biztosító Rt. saját t,kéjét 3,6 milliárd forinttal emelte meg, megteremtve ezzel egy dinamikus növekedési pálya lehet,ségét. (2001. januári adat) Az UNION Biztosító Rt. stratégiai célként azt t5zte ki maga elé, hogy öt éven belül a magyar biztosítási piac meghatározó tagjává váljék. Jelenlegi értékesítési hálózata meghaladja a 400 f,t, a területi képvisel,k az ország területén 15 területi igazgatósághoz és számos kirendeltséghez tartoznak. 3 A társaság teljes portfoliója végén összesen M Ft volt évhez képest ez 11,9 %-os növekedés 4. Az új tulajdonos a társaság üzleti tevékenységének újraformálását igényl, célokat határozott meg: A magyarországi biztosítási piac els, harmadába történ, felzárkózás dinamikus, a piaci átlagot jelent,sen meghaladó növekedés által ben az els, pozitív profit eredmény felmutatása. E cél érdekében dolgozik a cég vezetése és minden munkatársa azon, hogy az UNION Biztosító Rt.-t az egyre érettebbé váló biztosítási piacon egy agresszív növekedési pályára állítsa. 3 M8-os számú mellélet 4 Az UNION Biztosító Rt. éves üzleti jelentése 6

9 Honnan is indult az UNION Biztosító? Elavult termékskálával rendelkezett csupán az el,d, nem piacképes, a konkurencia termékkínálatához képest elmaradott, nem valós ügyféligényeket kielégít, termékválasztékkal, egy termék dominált. Régi, elavult volt az adminisztrációs rendszere, a modern élet és nem-életbiztosítási módozatok kezelésére alkalmatlan volt a szoftver. Gyenge min,ség5 volt portfolió is, alacsony átlagdíjon kötöttek életbiztosítási szerz,déseket, a lakossági nem-élet biztosítások teljesen lefedetlenek voltak, alacsony számú volt a vállalati vagyon- és felel,sségbiztosítási ügyfélkör. Egycsatornás értékesítés volt a jellemz,, nem volt hatékony a saját értékesítési hálózat, alacsony volt a képzettségi szint. Valamint az alternatív csatornák kvázi megvoltak, azonban valós tartalom és termelés nélkül. A termékskála megújításával párhuzamosan markánsan átformálták értékesítési rendszerüket. Ez jelentette egyrészt a saját értékesítési hálózat reformját, - mely által kialakításra került egy profi értékesítési rendszer -, valamint az alternatív értékesítési csatornák súlyának jelent,s növelését. Saját területi képvisel,i hálózatuk esetében a min,ség fejlesztése volt az els, számú prioritásuk. Új kiválasztási, felvételi folyamatot vezettek be, megújították oktatási rendszerüket. A megújult hálózatuknak meghatározó szerepe volt abban, hogy a társaság több mint kétszeresére növelje új szerzéseit. Alternatív értékesítési csatornáik tekintetében számos er,feszítést tettek, amit jelent,s sikerek koronáztak. Capitol néven saját értékesítési leányvállalatot alapítottak, valamint kidolgoztak számukra egy speciális exkluzív értékesítési terméket. Anyacégük megállapodását kihasználva stratégiai együttm5ködést hoztak létre az MBI-vel, amely szintén egy számukra kidogozott, speciális befektetéshez kötött terméket is értékesít. Az MBI Európa vezet, független pénzügyi szolgáltató csoportja. Új alapokra helyezték együttm5ködésüket a legjelent,sebb biztosítási bróker cégekkel, amelynek els, eredményei már az utolsó negyedévben megmutatkoztak. (March, Erix, stb.) Kizárólag a társaság termékeit forgalmazó értékesítési ügynökségek alapításába is fogtak, melyeknek a számát tovább növelik. (Florinus, Eupasz, Qualitativo, UNI-Version). A megújult és kib,vült alternatív értékesítési rendszer 2000 második félévében az új szerzések 31 %-át hozta, míg az els, hat hónapban ez az arány csupán 2 % volt. Az új 7

10 szerzéseik állománydíja 52 %-kal n,tt, és ezen felül megtízszerez,dött az egyszeri díjas életbiztosításból származó díjbevételük. Az anya- és leányvállalat között folyó közös munka eredménye, hogy a év során a társaság lényegében megújította teljes termékpalletáját. Megújították egyéni és csoportos biztosításaikat, egyrészr,l a piaci elvárásoknak és ügyféligényeknek megfelel,en modernizálásra és átdolgozásra kerültek a jogel,d termékei, másrészr,l, - egyedülálló biztosítási szolgáltatások keretében -, a tulajdonos Wiener Städtische támogatásával új, befektetéshez kötött életbiztosítási termékcsaláddal beléptek a unit-linked piacra ( Egyesült Siker Alapok ). Az életbiztosítási termékek megújítását a vagyon és balesetbiztosítási termékek követték. Bevezették az els, lakosságnak szóló vagyonbiztosítási módozatukat, a lakásbiztosítást. Ezzel összesen 18 versenyképes, a valós piaci igényeket kielégít, terméket hoztak létre, amely egyrészt lefedi szinte a teljes életbiztosítási palettát, valamint megalapozza a cég pozícióját a nem-életbiztosítások területén is. Csoportos élet- és balesetbiztosításban 650 vállalati partner több mint munkatársát biztosítják. A társaság fejlesztette nem-élet üzletágát az egyéni piacon már bevezetett lakásbiztosítási módozatuk felhasználásával, a vállalati piacon pedig új vagyonés felel,sségbiztosítási termékek bevezetésével. Ugyanebben az évben került beindításra a Wiener Städtische-csoportnál használatban lév, KoopSQL adminisztrációs rendszer, mely a mai kornak és a magyar számviteli és biztosítástechnikai gyakorlatnak megfelel,en lehet,vé teszi az ügyféladatbázis magas színvonalú karbantartását és kezelését. A 2001-es év els, negyedévével megtörni látszott az az egy évtizedig tartó piaci trend, amely azt mutatta, hogy az életbiztosítási ágazat a növekedés motorja és 2000 között a nem-életbiztosítási üzletág inflációt enyhén meghaladó növekedése mellett az élet ág évr,l évre az infláció többszörösével fejl,dött, s ezáltal szinte kiegyenlít,dött a teljes piacon belül az élet és nem-élet ágak részaránya. Tisztán megfigyelhet,, hogy 1997-t,l a unit-linked termékek megjelenésével ez a fejl,dés robbanásszer5en fokozódott. Az elmúlt id,szak értékpapír-piaci bizonytalansága azonban ez év elejére megállította a növekedést, amit egyértelm5en a unit-linked termékek népszer5ség-csökkenése okoz, ezen belül is egyértelm5 és látványos az egyszeri díjas termékek visszaesése. Piaci elemz,k ezt a visszaesést immár tartósnak prognosztizálják. Azonban ben a nem-életágból származó bevétel már jócskán meghaladta az életágakból származó bevételeket. Közel másfélszer akkora díjbevételt prognosztizáltak a nem-életágazatok bevételeib,l 5. 5 M5.-M6. számú mellékletek 8

11 A 2002-es évben az UNION Biztosító Rt. elé kit5zött célok a társaság minden munkaterületének feladatkörét érintették. A célok teljesülését támasztja alá a biztosítási piacot legegyszer5bben jellemz, adat, a díjbevétel. E mér,szám alapján azt a következtetést vonhatjuk le tevékenységükr,l, hogy a dinamikus fejl,dés szakaszában vannak, hiszen a teljes piac 20,83 %-os els, három negyedéves növekedésével szemben az UNION Biztosító 25,54 %-kal, 3,825 mrd Ft-ra növelte díjbevételét 6. Továbbá a kárráfordításának aránya nem éri el az 1 %-ot sem (a piac kárráfordításának arányában). 7 Az éves eredményeik biztos alapot teremtenek ahhoz, hogy a társaság a piaci növekedést jelent,sen meghaladó ütemben fejl,djön. Az év folyamán a kit5zött cél és a meghatározott stratégiai pontok szem el,tt tartásával végzett munka eredményeként új értékeket teremtettek. Bizonyítja ezt a versenyképes termékkínálat, markáns, a versenytársaktól elkülönül, marketingkommunikáció, folyamatosan hatékonyabbá váló adminisztráció, valamint üt,képes profi értékesítési csatornák. Napjainkban az UNION Biztosító a legkorszer5bb termékkínálattal, adminisztrációs háttérrel, valamint jól felkészült munkatársakkal halad céljának megvalósítása felé. Hogy mik is ezek a célok? A díjbevételt tekintve a cég tartani kívánja a piaci átlagot jelent,sen meghaladó, dinamikus növekedési rátát. Továbbá az állandó költségek tekintetében nem terveznek emelkedést, azt az idei szinten kívánják tartani. míg a szerzési költségek szintje értelemszer5en az új értékesítés arányában fog változni. A költségszerkezet tekintetében ezáltal az arányt tovább javítják a szerzési költségek javára. Az értékesítési hálózat min,ségi fejlesztését,l és az alternatív értékesítési csatornák hatékony m5ködését,l impozáns szerzési eredményeik folytatását várják. Stratégia 2003-ra vonatkozóan: A jöv, év stratégiai fejl,dési irányait a dinamikus növekedés megtartása érdekében az alábbi 3 pontban látják: 1. Állományápolási tevékenység hatékonyságának növelése 2. Kockázati biztosítások súlyának dinamikus növelése 3. Egyedi, nagy üzletek megszerzése Az elmúlt évek során kialakult a társaság céljait magáénak valló, elkötelezett, magas szakmai színvonalon dolgozó munkatársi csapat, amelynek munkájára alapozva 6 M1.- M2.- M7. számú mellékletek 7 M3.- M4. számú melléklet 9

12 magabiztosan állnak a társaságra váró feladatok és kihívások elé a következ, esztend,ben is. 10

13 2. A személyes eladás fontossága A személyes eladás a marketingkommunikáció legrugalmasabb részterülete, mely hatásossága miatt a vállalati értékesítésben is igen fontos szerepet játszik. A marketingkommunikáció immár hagyományosnak tekinthet, felosztása 8 : Személyes eladás: személyes kapcsolatfelvétel és tartás annak érdekében, hogy a potenciális fogyasztókat a vállalat vásárlásra bírja. Reklám: amelynek célja, hogy a vev,t a terméknek, szolgáltatásnak (a vállalat piaci er,feszítéseinek) megvételére ösztönözze. Eladásösztönzés (Sales Promotion): rövidtávra szóló, az értékesítés növelését célzó vállalati tevékenység, amely többlet el,nyöket ígér a vev,nek a vétel megtörténte esetén. Public Relations: a magyar szóhasználatban is meghonosodott rövidítése PR. A vállalat küls,-bels, környezete közötti kapcsolatok tervezése, irányítása, ápolása, szervezése, vállalati arculatépítés, arculatápolás A kommunikációs mix 9 : Ez alatt a fogalom alatt a marketingkommunikáció egyes részterületeinek összességét illetve ezek kombinációját értjük. Összetev,i: a személyes eladás a reklám az eladásösztönzés a Public Relation A négy terület közül három az értékesítést közvetlenül befolyásolva, arra áttételek nélkül ható módszerekkel dolgozik. Ezek: a személyes eladás, a reklám, és az eladásösztönzés (Sales Promotion). A Public Relation (PR) hatásmechanizmusa összetett: a vállalattal kapcsolatos jóindulat, kedvez, megítélés, az ún. goodwill megszerzése, a kedvez, vállalati image, a jellegzetes vállalati arculat, a vállalati személyiség (Corporate Identity) kialakítása és ápolása útján teremt olyan m5ködési környezetet és légkört, amellyel közvetetten támogatja a vállalat értékesítési céljait is. Ám mindezek közül a téma megértése szempontjából csak a személyes eladás a lényeges elem, így a többire a továbbiakban nem is térek ki. 8 [3] dr. Németh Márta dr. Veres Zoltán: Export marketing 9 [3] dr. Németh Márta dr. Veres Zoltán: Exportmarketing 11

14 2.2. A személyes eladás 10 : Személyes eladáson az eladó személyes, aktív közrem5ködésével kialakuló üzletkötést és az ahhoz kapcsolódó folyamatot értjük. A személyes kapcsolatok a biztosításban kiemelked, szerepet töltenek be, a következ, okok miatt: információhiány megszüntetése a szolgáltatás bonyolultsága bizalom megteremtése matematikai számítások bemutatása értékesítési id, lerövidülése A személyes eladás stratégiája és taktikája kiemelked, jelent,ség5, hiszen személyes, egyéni kommunikáció jön létre az eladó és a vev, között. El,nyei a személyközi kommunikáció sajátosságaiból adódnak, tehát abból, hogy a legrugalmasabb kommunikációs forma, amely lehet,vé teszi a kommunikátor számára az azonnali visszacsatolást, ennek alapján a magatartás, az érvrendszer azonnali módosítását, és a két fél közötti szerepcserét. Az eladó tehát a vev, egyéni szükséglete, motivációja, magatartása szerint tudja alakítani eladási m5veleteit, így a felesleges er,feszítések minimalizálhatók, és mód nyílik a piac azon pontjainak megcélzására, ahol üzleti lehet,ségek kínálkoznak. A személyes eladás eredményeként hamarabb juthat el a vev,, vagy az ügyfél a vásárlásig, mint az egyéb, személytelen kommunikációs formák hatására. (A reklám kelthet érdekl,dést, birtoklási vágyat stb., de nem biztos, hogy mindezek elvezetnek végül is a vásárláshoz.) Ezért tartják a személyes eladást a leghatásosabb marketingkommunikációs formának, amely a vásárlásra való késztetésen kívül egyéb lényeges funkciókat is elláthat vagy el,segíthet az értékesítés területén. Ezek közül a legfontosabbak: részletes és pontos információkat szerezhet a fogyasztók igényeir,l, elképzeléseir,l, tájékoztathat a konkurencia piaci intézkedéseir,l, üzleti reakcióiról, m5szaki-gazdasági tanácsadási feladatokat láthat el, speciális piackutatói feladatokat végezhet, hozzájárulhat a márkah5ség kialakításához. A személyes eladásnak természetesen vannak korlátjai is. Alkalmazásának els,sorban az szab határt, hogy nem mindig tudjuk beazonosítani a potenciális vev,ket, ügyfeleket; 10 [3] dr. Németh Márta dr. Veres Zoltán: Exportmarketing 12

15 továbbá fajlagos költsége ennek a formának néha igen magas, mivel él,munkát és szakértelmet igényel. A személyes eladás tudománya számos ismeret mellett bizonyos készségeket is megkíván. Ennek tulajdonítható, hogy a fejlett országokban igen komoly pszichológiai, szociológiai képzésen vesznek részt a személyes eladással foglalkozó szakemberek, emellett gyakorlati tréningeken fejlesztik kommunikációs készségüket. Az oktatás a tárgyalásstratégia és taktika elméletére és alkalmazható variációira is kiterjed. A jó eladó ugyanis nem pusztán elad, hanem a vev, vásárlásában segédkezik. A keresked, tehát a probléma megoldásában segédkezik. A személyes eladás hatékonysága számos tényez,t,l függ. Az eladó személyisége, empátiakészsége, megjelenése mérhet,en befolyásolja az értékesítés eredményességét. Míg visszahúzódó, introvertált, szorongásra hajlamos személyiség számára az üzleti tárgyalás keserves munka, a könnyed, kapcsolatteremtésre képes, extrovertált típus már személyisége eredményeképpen is látványos sikereket érhet el. A személyiség a tárgyalási folyamatokban 11 : Bármilyen célú tárgyalásról legyen is szó, a siker a gazdasági-társadalmi feltételeken túl a résztvev,k személyiségén illetve személyiség összetev,inek integratív megnyilvánulásán, a kommunikációján áll vagy bukik. Gyakorlott, sikeres üzletköt,k tapasztalatait összegz, vizsgálatok eredményei igazolják a fenti állítást, nevezetesen azt, hogy azonos szakmai felkészültséggel, azonos háttér kondíciókkal rendelkez, tárgyalók egyike m5ködhet igen gyenge eredménnyel, esetleg sorozatos kudarcra ítélve, míg a másik kiváló eredményeket produkálva sikeresen. A siker személyi feltétele a hatékony viselkedés. A viselkedést a szituáció és a személyiség határozza meg kölcsönös egymásra hatásuk eredményeként. Adott helyzetben a tárgyaló megnyilvánulásai, viselkedése tehát függ: 1. a szituációtól, a közvetlen környezett,l (a helyszínt,l, pl. a berendezést,l. a terem méretéig, a zajoktól. a zavartalanságig, a másik fél a partner személyiségét is beleértve), a tágabb környezett,l, a tárgyalók társadalmi- gazdasági hátterét,l 2. a tárgyaló személyiségét,l 11 [1] Neményiné Gyimesi Ilona Kommunikáció a tárgyalásban 13

16 Az üzleti tárgyalás sikerére vagy sikertelenségére dönt, (széls,séges esetben eldönt,) hatással van a tágabb környezet. Ebbe a tágabb környezetbe tartozik a tárgyalók háttere, a hatalmi befolyásolási viszonyok, a tárgyalókat közvetlenül megbízók igényei, elvárásai, az adott áru adottságai, gazdaságossági, pénzügyi és egyéb feltételek. Mindezek a kondíciók határozzák meg azokat a lehet,ségeket és korlátokat, amelyek között a tárgyaló mozoghat, amelyben cselekvési, döntési lehet,sége van. Egzakt módon nem lehet meghatározni, milyen mértékig lehet a tárgyaló személyisége az eredményesség meghatározója a szituációs tényez,k mellett. Arra nézve azonban vannak tapasztalatok, hogy a háttér tényez,ket (vállalat, áru min,sége, pénzügyi kondíciók.) azonosnak tekintve a sikerességben lényeges eltérés van a tárgyaló személyiségét,l függ,en. A személyes eladás, a tárgyalás helye, különösen atmoszférája a kommunikáció néma nyelve. Az atmoszféra kialakításával a központi cél a vev, emocionális befolyásolása. Ennek vizuális dimenziói (pl. szín, megvilágítás, méretek, formák), auditív dimenziói (pl. hanger,, hangszín), a szaglószervre ható dimenziók (pl. illat, frissesség, üdeség) és a tapintás dimenziói (pl. puhaság, állag, a felületek simasága vagy érdessége, h,mérséklet) hatásukat tekintve vetekednek a reklám hatékonyságával. A tárgyalóterem kellemes atmoszférájának megteremtése közvetett, de érzékelhet, el,nyt jelen a személyes eladásban. A tárgyalásstratégia és taktika megtervezésében rendkívül fontos szerepet kap az el,készítés, a felkészülés információbázisa. Az üzletköt,k az ügyfelekhez közvetítik a szakma, a társaságuk és a saját imázsukat is annak bizalomkelt, és megtartó hatásával együtt. Személyes sikereik az egész szakma sikerét is hordozzák. A közvetlen eladási formák közül Magyarországon leginkább az üzletköt,i/ügynöki hálózaton keresztül történ, személyes értékesítés a legelterjedtebb. Magyarországon a becslések szerint kb ember foglalkozik személyes eladással. A biztosítási ügynökök száma körül mozog. Biztosítási termékeket hagyományosan üzletköt,i rendszerben értékesítenek. Igaz vannak újfajta kezdeményezések, például: telefonon, postai úton és interneten keresztül is lehet biztosítást vásárolni, s a modern technika ki tudja még milyen értékesítési módszereket szül. Manapság ritkaság számba megy, ha egy ügyfél bemegy a biztosító irodájába azzal az óhajjal, hogy biztosítást szeretne kötni. 11 Gazdasági Kutató Intézet 14

17 A személyes eladás a legfontosabb, de nem az egyetlen kommunikációs eszköz, melyet a biztosítás világában alkalmaznak. A gazdaság növekv, bonyolultsága, új termékek és szolgáltatások kifejlesztése, az újításra fogékony és a szakmához jól ért, üzletköt,k m5ködését vonja maga után a biztosítási szakmában. A siker attól függ, hogy képesek-e az embereket rábeszélni a biztosítás megvásárlására abból a célból, hogy t,két gy5jtsenek, hogy védjék üzletüket és vagyonukat, és betegség vagy halál esetén kies, jövedelmüket pótolják. Az eladók érzékeny, jól informált vev,kkel kerülnek szembe. A vev,k azt vásárolják meg, amit akarnak, olyan emberekt,l, akikben megbíznak. A emberek cselekedeteit az érzelmeik vezérlik, és nem az ésszer5ség. Ezért azt látják meg, amit látni szeretnének, azt hallják meg, amit hallani szeretnének. Az üzletköt,n áll, hogy el tudja-e adni gondolatait úgy, hogy az ügyféljelölt akarjon t,le vásárolni. Ez tényeket igényel nem pedig sejtéseket. Meg kell tudnia mi a fontos az ügyféljelölt számára, megértenie termékei hogyan szolgálják legjobban az, érdekeit. Munkájuk során gyakran találkoznak visszautasítással, olyan emberekkel, akik nem akarnak a biztosítóról beszélni, nem hallgatják meg,ket. A siker záloga ezen felülkerekedni, pozitív magatartást tanúsítani visszautasítás esetén is. 15

18 3. Az üzletköt1k, értékesít1k 3.1. Kik is azok az üzletköt1k? Üzletköt,ket rendkívül sokféleképpen nevezik: ügynök, képvisel,, üzletköt,, alkusz ám mégis inkább az a személy, aki a kapcsolatot fenntartja, illetve létrehozza a biztosító és az ügyfél között. A biztosító megbízottjaként tevékenyked, biztosításközvetít, a biztosítóval létesített munkaviszony vagy megbízási szerz,dés alapján dolgozik. A biztosító feladata az üzletköt,vel kapcsolatban: az üzletköt, kiválasztása, képzése, motiválása az üzletköt, munkafeltételeinek megteremtése, munkájuknak segítése az üzletköt, munkájának és teljesítményének értékelése Nagy gondot kell ezekre fordítani, mert a felkészületlen üzletköt, mind az ügyfélnek, mind saját magának mind a biztosítónak felbecsülhetetlen károkat okozhat. A biztosítási képvisel,k tevékenységének min,sége rendkívüli jelent,séggel bír a cég küls, megítélése szempontjából. Ezen okoknál fogva az UNION Biztosító különösen nagy hangsúlyt fektet arra, hogy olyan szakembergárdával dolgozzon, akiket a hivatásukért végzett munka iránti elkötelezettség mozgat. Az UNION Biztosítónál a biztosításközvetít,k két f, típusát különböztethetjük meg: 1. Biztosítási ügynök: kizárólag a biztosító termékeit értékesítheti. területi képvisel,k biztosítási ügynökségek: FLORINUS-, Eupasz, Qualitativo, UNI-VERSION biztosításközvetít, Kft. értékesítési leányvállalat: Capitol Invest Kft. Az ügynök mind az ügyfél, mind a biztosító érdekeit képviseli. A képviselt tevékenységi kör tanácsadásra, kapcsolattartásra, igény közvetítésére és az ügyfélkapcsolatok kialakítására terjed ki. 2. Biztosítási alkusz: több biztosító termékeit közvetítheti. MBI Biztosítási brókercégek (March, Erix, stb.) Feladatuk az ügyfél és a biztosító közötti bizalmi viszony létrehozása, a kapcsolat kialakítása és ápolása. Az ügyfél igényére a megfelel, biztosító megfelel, szolgáltatásának kiválasztása. 16

19 A megváltozott piaci helyzetben m5köd, UNION sikerességének egyik dönt, fontosságú eleme a munkatársak ügyfélközpontú gondolkodás- és viselkedésmódja. A biztosítási szolgáltatást az emberi szükségletek skáláján a megfelel, helyre tegyék Kiválasztás és oktatás 13 A biztosítási piacot egyre növekv, konkurencia harc jellemzi. A jöv,ben piacot nyerni csak az a társaság tud, ahol a szolgáltatás színvonala az átlagot meghaladja. A szolgáltatás színvonala az üzletköt,k képzettségét,l függ, ezért az UNION biztosító nagyon nagy hangsúlyt helyezett kezdetben - és azóta is- a folyamatos oktatásra. A személyes eladás sikerességéhez elengedhetetlen a jól képzett szakembergárda. A megfelel, üzletköt,i hálózat nélkül egyetlen társaság sem képes életben maradni. Az ideális biztosítási üzletköt, szereti, ha zajlik az élet, dinamikus egyéniség, nem ijed meg a kihívásoktól, megbízható, egyéni céljai és hosszú távú ambíciói vannak, tisztán és világosan fogalmaz, pszichikai és fizikai állóképessége átlagon felüli és tudja, hogy az ügyfél a legfontosabb. Az ügyfél a képvisel,n keresztül érintkezik a szolgáltatással és a biztosítóval. Ezáltal a képvisel,n keresztül ítéli meg a biztosítót. A képvisel, megjelenése, magatartása, kommunikációs készsége dönt, hatással van a potenciális vásárlóra. Ezért fontos szerepet tölt be ezen a területen az oktatás. Az oktatás szerepének fontosságát adja, hogy a biztosítás bonyolult és bizalmi termék, és kulcsfontosságú a személyes eladás. A siker érdekében az üzletköt,nek tökéletesen ismernie kell a terméket, mivel az, feladata az igény megkönnyítése, a felmerül, kérdések gyors megválaszolása, a kérdések megoldása és a hosszú távú kapcsolattartás. Meggy,z, erejének hatnia kell az ügyfélre, de a túlzott er,szakosság negatívan befolyásolja az embereket. Ezért az üzletköt,nek el,nyös, ha rendelkezik nem tanulható képességekkel is. Legyen megnyer, külsej5, kitartó, de ne legyen túl rámen,s, agresszív. Tudnia kell magáról, hogy az UNION-t képviseli, és annak megítélésében sokban hozzájárul. Az UNION biztosítónál az oktatás egyszerre több szinten folyik: I. csoport: leend, munkatársak alapoktatása II. csoport: rendszerben lév, üzletköt,k szakmai és eladástechnikai továbbképzése III. csoport: kezd, üzleti igazgatók kiválasztása- alapképzése IV. csoport: üzleti igazgatók rendszeres továbbképzése 13 [10] Az Union Biztosító bels, oktatási anyaga 17

20 Az alapoktatást másképpen üzletköt,képzésnek is nevezhetjük. A képzés célja: a pályát változtató, módosító laikus emberek biztosítási szakemberré történ, átképzése, illet,leg már biztosítási múlttal rendelkez, leend, munkatársak átképzése. A folyamat három részre osztható I. II. III. Kiválasztás Alapoktatás Eladás-technikai tréning AC A0 A1 Az UNION Biztosító egy teljesen egyedülálló kiválasztási módszert alkalmaz az ügynökök, képvisel,k felvételekor. A kiválasztást megel,zi a többszöri elbeszélgetés az ügynökjelölttel. A leend, képvisel, céljai, tervei, elképzelései illetve az, hogy miért pont a nevezett biztosítótársaságot választotta, nagyon fontos információkat közöl a kiválasztást végz, vezet,k számára. A cél, hogy a társaság olyan embereket alkalmazzon az ügynöki hálózatban, akik méltó módon képviselhetik a cég törekvéseit, illetve terveit. A kiválasztás módszerei közé tartozik az is, hogy felmérjék a leend, ügynökök problémamegoldó képességét, valamint affinitásukat arra vonatkozóan, hogy a gyorsan változó pici helyzetet mérlegelni tudják, és megoldásokat keressenek a felmerült akadályok leküzdésére. A biztosítási szakmában a szolgáltatás min,sége er,sen kapcsolódik a szolgáltatást végz, személyhez. I. A kiválasztása célja: Csak olyan üzletköt,k kerüljenek felvételre, akik nagy valószín5séggel sikeresek lesznek az üzletköt,i pályán. A kiválasztás, mint folyamat is több lépcs,b,l áll. Interjúk az üzleti igazgatóval, melynek az a célja, hogy megállapítsa, a jelölt megfelel-e az alapelvárásoknak, mint pl.: - kor (25 év), - iskolai végzettség (minimum érettségi), - megjelenés (jól ápoltság). 18

21 Assesment Center (AC) célja: megállapítani azokat a készségeket, képességeket, személyiségi jegyeket, amelyek alapján sikeres vagy sikertelen lehet az üzletköt,, illetve kisz5rni id,ben a pályára alkalmatlanokat. Régóta próbálják meghatározni a biztosítási szakmában ki, mit,l, és miért válik be. Ezt vizsgálták és megalkották azt a képvisel,i profilt, amely tartalmaz személyiségjegyeket, élethelyzeteket és kimutatták, hogy ezek megléte a beválásban jelent,s szerepet játszanak. Az Assesment Center jelentése és tulajdonságai: Tevékenységek, olyan szabványosított sorozata, amely csoportos keretben, a szervezeten belüli teljesítmények szempontjából fontos. Az emberi viselkedés értékeléséhez és el,rejelzéséhez vezet. Viselkedési teljesítmények és viselkedési gyengeségek tárgyszer5 bemutatására szolgáló szisztematikus módszer, melynek során egyidej5leg több elemz, figyel meg több kísérleti személyt. Az AC vezet,je az oktatási osztály erre a feladatra speciálisan kiképzett munkatársa. Segítségként a képvisel,jelölt üzleti igazgatója is részt vesz megfigyel,ként a gyakorlatsorok elvégzésekor és a visszajelzéskor is. E komplex módszer legfontosabb tulajdonságai a következ,k: A megfigyelésnek és értékelésnek rögzített és kiforrott szabályai vannak. A megfigyelés és az értékelés id,ben elválik egymástól. A kísérletvezet,k felkészültsége azonos érték5 Az értékelést minden információ birtokában, összesítve hozzák meg a megfigyel,k a jelöltekr,l A megfigyelés során a jelöltek - egyebek között - csoportos beszélgetést folytatnak egymással, szerepjátékokat végeznek, valamint egyéni megkérdezésben vesznek részt. Az AC maga három részb,l áll. Csoportos és egyéni feladatokat kell megoldani, melynek során a vezet,k és a megfigyel,k folyamatosan jegyzetelnek, értékelik a feladatok megoldását. A feladatok tanfolyamonként változnak, ami megegyez,, az a feladat típusa: 1, játékos bemutatkozás 2, megértési játék, melyben a kommunikációs képesség és kreativitás vizsgálható, valamint a kérdezéstechnika 3, vitakultúra fejlettségének vizsgálata. Végezetül az AC vezet,je egyénenként visszajelez a jelölteknek. 19

22 Ezt a rendszert különböz, közszolgálati intézmények és nagyvállalatok megbízásából dolgozták ki szervezetek bels, oktatási és képzési programjaiban keletkez, szükségletekre válaszolva. Az értékesítési munkatársak kiválasztásával kapcsolatban is régóta folytatnak ilyen irányú vizsgálatokat. II. Alapoktatás A sikeres AC-n való megfelelés után következik az alaptanfolyam, melyet a szakmai zsargonban A0 -nak nevezünk. Az A0 tanfolyam különösen nagy jelent,ség5, hiszen itt sajátítják el a jelöltek a biztosítási szakma nyelvezetét és a termék ismeretét. Az oktatók üzleti igazgatók, bár nincs mindannyiuknak pedagógiai végzettsége, viszont hosszú ideje a szakmában dolgoznak, és ami nagyon lényeges a saját elvárásaiknak megfelel,en oktatják az embereket. Ez azért nagyon lényeges, mert kés,bb a munka folyamán Zk azok, akik számon kérnek, és csak azt kérhetik számon, amit megtanítanak. Az oktatás id,tartama egy hét. Ez alatt a tanulók betekintést nyernek a biztosítási alapelvekbe, a biztosítási matematikába, a különböz, életbiztosítási és befektetési formákba. Minden nap konzultációval zárul, a következ, nap pedig teszttel kezd,dik (az el,z, napon elhangzottakból) Az alapoktatás tematikáját egy évre el,re összeállítják. Változás csak az el,adók személyében lehet. Nem csak a tematika, de az oktatás id,pontjai is el,re meghatározottak, így az oktatói munka, a csoport létszám el,re tervezhet,. A tanfolyam végén konzultációra kerül sor. Tapasztalat, hogy ilyenkor olyan kérdések merülnek fel, amelyek a kés,bbi megértést segítik el,. A csoport létszámból a tanfolyam során kb. 15% -os a lemorzsolódás. Ennek oka általában az, hogy szembesülnek a saját tanulási képességükkel, a szakma sokrét5ségével, bonyolultságával. A konzultációt követ, napon írásbeli vizsgán tesznek tanúbizonyságot felkészültségükr,l. A vizsga 35 kérdésb,l áll, melyben feleletválasztásos és kifejt,s kérdések egyaránt vannak. Sikeresnek akkor fogadható el, ha legalább 85%-osan megoldják a feladatokat. III. Eladástechnikai tréning (A1) Sikeres vizsga után egy hét bentlakásos eladás-technikai tréning következik. Ez a tréning mind a laikus, mind a már máshol üzletköt,ként dolgozó jelöltek számára új alapokra helyezi biztosítási tevékenységüket. Az els, napon átismétlik a módozatokról tanultakat, megválaszolják a felmerül, kérdéseket, gyakorlati információkat kapnak arról, hogyan érveljenek az egyes módozatok tulajdonságaival az ügyfeleknél. 20

23 Ezt követ,en minden estére kapnak házi feladatot is. Az els, este épp ezen érveknek tulajdonságoknak összesítése, csoportmunka során, mindenki összeadja a tudását. A második naptól átbeszélik, szituációs gyakorlatokon keresztül eljátsszák az eladás folyamatát. Az értékesítési tanfolyamra címlistával érkeznek, melyet üzleti igazgatójuk útmutatása alapján állítanak össze.(honnan szerezhet, címanyag, kik legyenek benne, milyen információkat kell és lehet beszerezni leend, ügyfeleinkr,l, mi az a személységi jog stb.). A címlistának százötven nevet kell tartalmaznia. Ezt követi az üzletkötés els, fázisának begyakorlása: az id,pontegyeztetés a hozott listából. Ez a gyakorlás már "élesben " megy, el,re elkészített telefonos szövegek segítségével három-négy tárgyalási id,pontot kell egyeztetni, amelyre közösen mennek majd el az üzleti igazgatóval. Szintén csoportmunkában gy5jtik össze, hogyan kell telefonálni, majd egyénileg alakítják ki saját telefonos mintaszövegeiket. Majd kiváló oktatói irányítás mellett lépésr,l lépésre átveszik a tárgyalás menetét az igényfelmérést,l az ajánlattételig. A gyakorlatok során különös hangsúlyt fektetünk a "zárás " (döntési helyzetbe hozás) megtanítására. A gyakorlatok és a házi feladatok közelebb hozzák a jelölteket a gyakorlati munkához. Természetesen ennek a képzésnek a végén is vizsga van. Sikeres vizsga esetén a jelölt készen áll arra, hogy a társasággal szerz,dést kössön. A folyamat elején biztosításról keveset tudó, ellenérzésekkel küszköd,, sokszor elkötelezettség nélküli személyekb,l a folyamat végére elkötelezett, lelkes, tettre kész munkatársak válnak. Az oktatók pedig, akik hivatásuknak tartják a biztosítást, jóles, érzéssel zárják a tanfolyamot, hiszen újabb munkatársakat nyertek Az igazi tanulás persze majd ezután kezd,dik a folyamatos továbbképzésekkel, önképzésekkel, napi gazdasági információk begy5jtésével, sok-sok tárgyalás lebonyolításával. Az igazgatóságra a tanfolyam után nagyon lelkesen térnek vissza a jelöltek, szerz,dést kötnek és két héten keresztül napi 8 órában gyakorlati képzést kapnak. Ennek során egy jól képzett régi kollégát bíznak meg a mentorálásával. Az új kolléga két héten keresztül kíséri a mentort. Kezdetben az üzleti tárgyalásokon figyel, az ügyfél engedélyével jegyzetel. Ilyenkor a tárgyalás alatt tilos megszólalnia. A tárgyalás után az irodában értékelik a történteket. Kés,bb már közbe szólhat és ilyenformán már ketten 21

24 tárgyalnak az ügyféllel. Végül a legutolsó szakaszban az új munkatárs vezeti végig a tárgyalást, a mentor csak figyel. A második hét végére a mentor javaslata alapján eljutnak odáig, hogy kezd, munkatárs már egyedül mehet tárgyalni, és szerz,déséket kötni. A képzésr,l államilag elismert bizonyítványt nem kaphat a tanuló, hiszen hivatalos biztosítási üzletköt, képzés nincs ma Magyarországon. Azonban a kés,bbi esetleges váltáskor, szakmai el,menetelkor nagy jelent,sége van annak, hogy ki, melyik biztosítónál végezte az alaptanfolyamot. A szakmában nagyon rövid id, alatt jó hírnévre tett szert az UNION biztosító oktatói csapata, mely a további sikerek záloga lehet. Az UNION üzletköt,inek kit5n, képességeit dicséri, hogy a biztosítási díjbevételek állandó, folyamatos, kiegyensúlyozott növekedési adatokat mutatnak, amely az új szerzések dinamikájának köszönhet,. 22

25 4. Értékesítés: A következ,kben szó lesz arról, hogy az értékesítési folyamatnak milyen lépései vannak, mi után mi következik és talán a miértekre is válasz születhet. Az értékesítési folyamat f, szakaszai: I. Az üzleti tárgyalás el,készítése II. Els, tárgyalás III. Második tárgyalás IV. Állományápolás, kapcsolattartás 4.1. Az üzleti tárgyalás el1készítése Az üzletköt,k - területi képvisel,k - munkája látszólag könny5 és egyszer5 feladat. Vonzó lehet a kötetlen munkaid,, az, hogy minden üzletköt, maga dönti el, mikor és mennyit akar dolgozni. Ez sokak szemében felbecsülhetetlen érték, ami segítheti az egyén kibontakozását, kellemes munkakörülményeket jelenthet. De ne feledkezzünk meg arról sem, hogy a kötetlen munkaid, veszélyeket rejthet magában. Nagyfokú önfegyelem és magas szint5 önszervezés szükséges a sikerhez. A biztosítási ügynöki munka állandó, egyenletes teljesítményt kíván, hiszen mindenki azt szeretné, hogy azt a jövedelmet, amit megcéloz magának minden hónapban hazavihesse. A rapszodikus teljesítmény veszélybe sodorhatja a magunk és szeretteink biztonságát. Az üzletköt,nek ki kell alakítania saját munkamódszerét, meg kell terveznie saját munkáját Önszervezés A célpiac kialakítása, els,sorban a címanyaggy5jtés alapja, továbbá a siker záloga 14. Valójában mit is jelent az a kifejezés, hogy célpiac? A célpiac azon emberek csoportja, akik közös szükséglettel, jellemvonással vagy érdekl,déssel rendelkeznek, illetve akik gyakran cserélnek információt egymással. Miért fontos egy képvisel,nek célpiacon dolgozni, miért kell a célpiac? Ha hasonló min,ség5, társadalmi rétegbe tartozó, szakmájú, érdekl,dés5 az üzletköt,k ügyfélköre, egyre jobban és jobban átlátják, megtanulják problémáikat, szükségleteiket, lehet,ségeiket és gátjaikat. Így a leghatékonyabban tudnak segítségünkre lenni. A munkaszervezés fontos része a nyilvántartás, ami bármely pillanatban segítséget nyújthat és visszajelzést ad a munkáról. 14 [2] Élet és Biztosítás A Nationale-Nederlanden Magyarországi Biztosító Rt. Tankönyve 23

26 Az alap, amellyel el lehet indulni az üzletköt,i pályán az a címjegyzék. Tartalmazza azoknak az embereknek a legfontosabb adatait, akiket a képvisel, ismer, akikkel eddigi élete során magánjelleg5, hivatali vagy üzleti kapcsolatban állt vagy áll. A pályakezdéskor,k mind potenciális ügyféljelöltek. Az üzletköt, els, feladata olyan potenciális ügyfelek feltérképezése, akiknek eladhatja az adott biztosítási módozatot. Az el,készítés szakaszában címeket gy5jt, információkat szerez be, tájékozódik az ajánlott ügyfelekr,l. Ügyfélkör, címlista összeállítása: 15 (vagyis kik is lehetnek azok) 1. Akiknek rendszeresen fizetni kell hetente, havonta 2. Akiknek id,nként fizetni kell (fodrász) 3. Értelmiségiek (orvosok, fogászok, tanárok) 4. Klubok, egyesületek, szervezetek. 5. Társasági kapcsolatok. 6. Volt iskolatársak 7. Korábbi munkatársak 8. Rokonok és a házastárs rokonai. 9. A házastárs ismer,sei. 10. Hobbyk. 11. A már meglév, ügyfelek is lehetnek újabb biztosítások alanyai. Továbbá az elégedett ügyfél a legjobb címek forrása! Ha kész a címlista, a következ, lépés a címek min,sítése. Ha a telefonkönyvb,l kerülnének ki a címek, s ez alapján kellene elindulni, valószín5leg születne néhány üzlet, de a fáradság nagyrészt hiábavaló lenne. Tárgyalás során három dolog történhet: Megszületik a bizalom és az üzlet is. Megszületik a bizalom, de nem köt,dik üzlet. Az üzlet és az ügyfél bizalma is egyaránt cs,dbe megy. Ha nem sikerül üzletet kötni, és nem sikerül az ügyfél bizalmát sem elnyerni, akkor ez nem segít újabb címekhez. Ám ha sikerül elnyerni az ügyfél bizalmát, akkor rengeteg cím kapható t,le, még ha maga nem is köt üzletet. Fontos feladat, hogy ez a címjegyzék állandóan b,vüljön, id,r,l-id,re át kell tekinteni és aktualizálni. A címanyag az értékesít, munka alapt,kéje, ez az a minimum, amely elengedhetetlen az üzletköt,i tevékenységben. 15 [2] Élet és Biztosítás A Nationale-Nederlanden Magyarországi Biztosító Rt. Tankönyve 24

27 A címjegyzék tartalmazza a következ, adatokat: név, cím, lakástelefon, mobiltelefon, foglalkozás/beosztás, munkahely, munkahelyi telefon, házastárs neve, gyerekek száma, kora, nevük, a lehetséges ügyféljelölt hobbyja, az ismeretség forrása A kezdeti "címtár" összeírása után az értékesítési munka elengedhetetlen része lesz a címanyaggy5jtés. Milyen módon szerezhet,ek újabb és újabb címek? A címanyaggy5jtés az értékesítési munka elhalaszthatatlan része, amelynek pénzben kifejezhet, értéke van. A címanyaggy5jtés végtelen lánca egyszer5en azt jelenti, hogy azok az emberek, akikkel üzletet lehet kötni, újabb címeket ajánlanak, az új ügyfelek azután újabbakat ajánlanak, így ez a folyamat olyan, mint egy végtelen lánc. A következ, címfajtákat lehet megkülönböztetni: "Hideg" címek esetében semmilyen személyes kapcsolódás nincsen. Ezek a címek általában olyan forrásból meríthet,k, amelyek bárki számára elérhet,ek: pld.: telefonkönyv, szaknévsor, foglalkozási jegyzékek, hirdetések stb. Általában elmondható, hogy a hideg címek esetében nehezebb a kapcsolatfelvétel, hiszen nincs közös hivatkozási pont. A megkeresett személy nem ismer,s, ebben az esetben nagyobb figyelmet és több id,t kell fordítani a bizalom megteremtésére, mint egy jó ismer,ssel. A hideg címeken belül további csoportosítás lehetséges: Általános címek: amikor általában név, cím és telefonszám áll rendelkezésre, nincsen közös jellemz,jük ezeknek a címeknek. Célcsoport címek: amikor valamilyen szempont közös csoporttá rendezi a címeket, pld.: új házaspárok, új lakás tulajdonosok, egyéni vállalkozók, stb. 25

28 A hideg címek is fontosak az üzletköt,i névjegyzékben: egyrészt, amikor kevés "meleg" cím áll rendelkezésre, másrészt kihívást is jelenthet, hiszen a hideg címen elinduló kapcsolatfelvétel és értékesítés nehezebb pálya. "Meleg" címek lehetnek az ismer,sök, barátok, rokonok, ügyfelek, illetve azon emberek nevei és címei, akiket már ajánlottak. Amikor megkeresésre kerül sor, könnyebb a kapcsolatteremtés, hiszen már van közös kapcsolódási pont (pld. az ajánló személye). A címanyaggy5jtés lehetséges módjai: Minden üzleti tárgyalás alkalmával ajánlásokat kell kérni! Ismer,sök, közeli hozzátartozók megbízása címanyaggy5jtéssel! Társadalmi rendezvények, a város, a község rendezvényei kit5n, alkalmak! Összejövetelek látogatása, ahol azonos érdekl,dés5 emberek fordulnak meg! (pld. akik szeretnek együtt focizni, vagy modellezni) Ha helyénvaló és lehet,ség van rá, beszélni kell a szakmáról! Jó ügyek támogatása! Helyi sajtó! Nyitottság az új kapcsolatokra! A "hideg" címekr,l minél többet meg kell tudni! Tervezés, munkaszervezés Id,beosztás, tervezés: Az id pénz Ez egy örök érvény5 igazság, ami mindenütt igaz. Hisz vannak állandó, fix programok, amelyek rögzítésre kerülnek, és ezekhez kell igazodni a továbbiaknak. Állandó programok: oktatás konzultáció, beszámoló telefonálás adminisztrációra fenntartott id, El,re be nem határolható id,pontok: tárgyalások id,pontjai kontroll telefonhívások, egyeztetések, visszahívások egyéb, munka közben adódó feladatok (üzleti kávézások!) A legfontosabb a reális id,beosztás, a feladatok id,szükségletének meghatározása. 26

29 Ahhoz, hogy az áhított siker valósággá váljon, meg kell szervezni, hogy milyen munkatempóban, milyen id,beosztással lehet dolgozni. Ehhez többszint5 tervezést kell alkalmazni, a nagy elérend, cél apró lépések megtételéb,l áll össze, ezek az apró lépések a napi, heti, havi feladatok szintjén jelentkeznek. Általában egy pénzügyi évet lehet el,re tervezni, ami belátható, átfogható szakaszt jelent az ember életében. Abból kell kiindulni, hogy milyen üzleti eredményeket akarunk elérni, megvalósítani. Ehhez meg kell határozni, hogy átlagban mennyi szerz,dést kell kötni, milyen átlagdíjjal. A biztosítási üzletköt,i gyakorlatban ehhez azt is meg kell tudni mondani jó közelítéssel, hogy hány kapcsolatfelvétel, és milyen számú els, és második tárgyalás szükséges ehhez. Ezt célszer5 lebontani havi szintre, belekalkulálva, hogy mikor aktuális egy hosszabb szabadság. Heti rendszerességben tervezni a kapcsolatfelvételek és tárgyalások id,pontját, megszokott és bevált gyakorlat. Naponta legalább két els, tárgyalást célszer5 elérni, egyet délel,tt és egyet délután. Emellett még kell, hogy id, maradjon a kapcsolatfelvételekre, személyesen, telefonon - ezeket célszer5 a hét második felében megvalósítani, és az els, tárgyalások folytatására, a második tárgyalásra. A nap elején érdemes indulás el,tt átgondolni milyen feladatok állnak el,ttünk, hova akarunk eljutni, milyen feladatokat akarunk aznap megoldani. A nap végeztével pedig érdemes átgondolni, mit sikerült megvalósítani az aznapra kit5zött teend,kb,l. A tervezés mindenképpen megkívánja az írásos regisztrációt. Egyrészt tájékoztat, orientál a még függ,ben lev, teend,kr,l, másrészt bizonyíték az er,feszítések eredményér,l A kapcsolatfelvétel, kapcsolatteremtés A kapcsolatfelvétel szakaszában kell megteremteni a további kapcsolattartás lehet,ségét az ügyféllel. Fel kell hívni telefonon, illetve személyesen meg lehet keresni abból a célból, hogy mikor kerülhet sor az els, üzleti tárgyalásra. Az írásbeli /levél/ kapcsolatteremtés, kapcsolatfelvétel ebb,l a szempontból speciális, hiszen itt leginkább az ügyfél figyelmének felkeltésére van lehet,ség. A kapcsolatteremtés az esetek többségében olyan emberekkel zajlik, akiket, az üzletköt,k nem ismernek. Amikor telefonon id,pontot beszélnek meg az els, találkozóra, amikor legel,sz,r felkeresik az ügyfelet. Valamilyen benyomás alakul ki róluk. Az ügyfélnek pedig a képvisel,r,l, és az els, benyomást nem lehet megismételni! 27

30 Telefonos id1pontegyeztetés 16 Mi jelenhet meg a szemünk el,tt, ha a telefont felvéve egy idegen hangját halljuk? Ha a hang tétova, óvatos, akkor valószín5leg egy gyámolatlan embert képzelünk magunk elé, akivel nem nagyon szeretnénk találkozni. Ugyan, ki kíváncsi egy ilyen telefonáló tanácsaira? Ha úgy hangzik, mintha a hívó fél egy el,re megírt szöveget olvasna fel, lelki szemeinkkel egy magnetofont látunk, ugyanúgy, mint amikor azt halljuk: a hívószám megváltozott... Talán rögtön le is tesszük. De ha a vonal végén egy határozott, barátságos hang szól barátságos, de nem bizalmaskodó -, és holnap este hétre bejelentkezik, egy mosolygó arcot látunk, valakit, akinek egy jó ötlete van, akit talán érdemes megismernünk. A reménybeli ügyfelek is így vannak ezzel: ami és ahogyan elhangzik a köszönést követ, fél percben, az meghatározza, sikerül-e az ügyfelet személyes találkozásra bírni. A telefon igen hatásos eszköz az ügyfelek el,készítésére a sikeres tárgyalás érdekében. Ha az ügyféllel sikerül a megfelel, helyben és id,pontban megegyezni, a tárgyaláshoz a legkedvez,bb körülmények már szinte adottak. A telefonos kapcsolatfelvétel el,nyei: 1. Id, nyerhet, vele. A tárgyalásokkal tervszer5en kitöltött nap véget vet az üresjáratoknak. 2. Megn, a hasznos munkaórák száma 3. Könnyebb lesz a tervezés: könnyebben tervezhet, és készíthet, el, a tárgyalás. 4. Megnövekszik az ügyfél bizalma: a megbeszélés szerint elérhet,, és már várja a képvisel, érkezését. 5. El,zékenység gyakorolható: az ügyfél jó néven veszi, ha a tárgyalásra a számára kedvez, id,ben és helyen kerül sor. 6. Kiiktathatók a közvetít,k: a titkárn, már nem állhat a tárgyalás útjába, ha telefonon már bejelentkeztünk. 7. Jobb meghallgatás válik lehet,vé: az ügyfél felkészült rá, hogy figyelmét az üzletköt,nek szentelje. 16 [2] Élet és Biztosítás A Nationale-Nederlanden Magyarországi Biztosító Rt. Tankönyve 28

31 Személyes id1pontegyeztetés Csak határid,napló és névjegykártya szükséges a személyes id,pontegyeztetéskor. Nagyon fontos tudatosítani az ügyféllel, hogy csak id,pontegyeztetés céljából kerestük meg. Akkor sem célszer5 elfogadni az invitálást, - jöjjön be, most éppen ráérek - ha éppen nincs is konkrét elfoglaltságunk, hiszen nem tudtuk még megteremteni a tárgyalást körülvev, fontosságérzetet. Azzal, hogy elhárítjuk a mégoly szíves invitálást is, a következ, tárgyalás tekintélyét emeljük meg. Csak olyan információkat használjunk, amelyek megvilágítják a látogatás okát és egy el,nyös lehet,séget villantanak fel a legközelebbi találkozásra. Az els, benyomás ebben az esetben is rendkívül fontos, az id,pontegyeztetés sikere függhet t,le Írásbeli kapcsolatfelvétel Id,ben megel,zi és el,készíti a telefonos, vagy a személyes id,pont egyezetést. Alkalmas arra, hogy az üzletköt, személyére felhívja a címzett figyelmét, de mindenképpen utánkövetést igényel a levél. Jó hivatkozási alap lehet egy telefonos bejelentkezésnél. A levélírás során az alábbi szabályokra kell odafigyelni: Az üzleti levelezéshez céges levélpapírt kell használni! Figyelembe kell venni a cégnél kialakult stílusjegyeket! A hivatalos levélben mindig magázódó forma használatos. A levél legyen személyre szóló, név szerint kell megszólítani a címzettet! Tisztelt Kovács Úr! A tárgyilagos közérthet, fogalmazásra kell törekedni: az idegen szavak és a bonyolult körmondatok kerülése ajánlott. A mondanivaló legyen udvarias, célratör,, logikusan felépített! A levélb,l egyértelm5en ki kell derülnie, milyen célból íródott. A levélhez mellékelend, a névjegy is Az üzleti tárgyalás Az üzleti tárgyalás célja az ügyfél igényeinek minél pontosabb feltérképezése és az ennek megfelel, ajánlattétel. Ezt segítik el, a tárgyalás során alkalmazott kommunikációs elemek: a figyelmes hallgatás, 29

32 a hatékony kérdezés, a válasz/visszajelzés, A tárgyalások nyelve nemcsak a beszélt nyelv, a kimondott szó, hanem egy sor más jel, s,t jelrendszer is. A jelnek ma már saját tudománya van, a szemiotika, amelynek az eredményei megkönnyítik a tárgyalások módszereinek és nemegyszer lényegének a megismerését. A kommunikációs szituációban a tartalmat minden esetben érzelmek is kísérik. A partner nemcsak a szóbeli közlésre figyel, hanem a gesztusokra, amelyekb,l önmaga számára lesz5ri, összegzi, hogy az üzleti ajánlattev,t,szintének, bizalmára érdemesnek, azaz hitelesnek tartja-e. az összegzés, Fontos az egyes szakaszok lezárásakor és a megértés tudatos visszacsatolásához. Az az üzletköt,, aki megérti az üzletkötés folyamatát, jelent,s fölénybe kerülhet a versenytársakkal szemben. Az üzletkötési folyamat ismeretének hiánya olyan, mintha térkép nélkül akarnánk navigálni egy ismeretlen területen. A kétfordulós tárgyalás: A kétfordulós tárgyalás lényege, hogy az üzletköt, több alkalommal találkozik az ügyféllel. El,ször csupán egy bizalomépít, beszélgetésen vesznek részt majd a második alkalommal kötik meg az üzletet. Már ha üzletkötésre kerül sor. Mindez függ az ügynök képességét,l, valamint attól, hogy hogyan tudja alkalmazni a tárgyalási ív lépéseit. Vannak, akiknek már van saját stratégiájuk az ügyfél meggy,zésére, s vannak, akiknek még nincs. Ez utóbbiaknak valamint a kezd, üzletköt,knek szokták ajánlani ezt a tárgyalási ívet. Mint azt a neve is mutatja jobbára két fordulóból áll, s mindegyik fordulónak megvannak a maga szakaszai, tevékenységei és záró kérdései. 30

33 4.2. Az I. tárgyalás Az els, tárgyalás szakaszai: Nyitás, a tárgyalás indítása, a bizalom megteremtése A cél Folyamat Cég bemutatása Szociális háló Igényfelmérés Meger,sítés Zárás A tárgyalás indítása, a bizalom megteremtése Amikor a biztosító ügynöke felkeresi leend, ügyfeleit, akkor az els, néhány találkozás azzal telik el, hogy az ügyfél megismerje, megszokja a képvisel,t, és csak ez után az ismerkedés után kerülhet sor a konkrét igény felderítésére, a termék érdemi ismertetésére, az el,nyök bemutatására. A biztosításnak nagy a bizalom tartalma! Az ügyfél nem tudja megfogni, kipróbálni az árut, és a szolgáltatást sem tudja azonnal magával vinni. Egy olyan dologért kell tehát fizetnie, aminek az el,nyeit, maga, vagy a családja csak a jöv,ben fogja élvezni. Az ügyfél a biztosítással egy ígéretet vesz meg. Tájékozódási pont csak a prospektusok és bemutató anyagok színvonala, az irodaépület berendezése, illetve az üzletköt, személye lehet. Természetes, hogy a véleményét dönt,en az üzletköt,vel való kapcsolat alapján fogja kialakítani. Éppen ezért lényeges, hogy a képvisel,nek el,ször saját magát kell eladnia, hogy megbízhat az üzletköt,ben és személyén keresztül az UNION-ban is. Ezért fontos a képvisel, számára, hogy az els, találkozáskor jó benyomást gyakoroljon az ügyféljelöltre. A kedvez,tlen fellépést nagyon nehéz korrigálni. A rosszul öltözöttség automatikusan kihat az általuk értékesíteni kívánt termékre (megnehezíti, esetleg meg is hiusítja az eladást), s,t az UNION jó hírnevére is. Nincs második esélyed, hogy jó els benyomást kelts! (Ismeretlen szerz,) 31

34 A tárgyalás nyitása Mivel a kapcsolatfelvétel során sikerült konkrét id,pontban megállapodni, az els, szabály így szól: pontosság. Sohasem szabad késni a tárgyalásokról. Ha ez mégis megtörténik, értesíteni kell az ügyfelet. Ha pedig negyed óránál többet késne az üzletköt,, célszer5 új id,pontot kérni az ügyfélt,l. Mindenkinek drága az ideje, ezt tiszteletben kell tartani. Bemutatkozás után célszer5 egy semleges témát felvetni, amivel oldani lehet a kezdeti feszültségeket, és elindítható a tárgyalás. Az ügyfél általában olyan környezetben fogadja a képvisel,t, ahol otthonosan érzi magát, így biztosan találhatók olyan tárgyak, amelyek rá utalnak. Ezeket a lehet,ségeket sohasem szabad kihagyni, mivel mindenki szeret beszélni magáról, a számára kedves dolgokról. Ez az els, személyes találkozásunk ez az ügyféllel, ha telefonon egyeztettünk id,pontot, vagyis újra el,térbe kerül az els, benyomás. Az üzletembereknek rendelkezniük kell a bizalom gyors megszerzésének képességével. Amikor kialakul a bizalom az üzletköt, és a potenciális ügyfél között, jelent,sen csökken a vásárlással kapcsolatos ellenállás, ellenérzés. Ez által az ügyfél több információt ad és szabadabban válaszol a kérdésekre. Mindezek mellett az ügyfél nyitottabbá válik az üzletköt, által felvetett gondolatok, javaslatok és megoldások iránt. A figyelmes hallgatás a bizalom felkeltésének egyik legfontosabb eszköze. Azt kell célként kit5znünk, hogy megértésre törekedve, figyelmesen hallgassunk és így a beszélget,partner szavaiból,tmagát minél jobban megértsük. Ha szavainkat arra tudjuk alapozni, amit a másik mondott és gondolt, a beszélget,partner úgy érzi, hogy valóban arra kapott visszajelzést, amir,l beszélt, amit belül érez, és az a benyomása, hogy komolyan vesszük az igényeit, akkor mondhatjuk, hogy valóban odafigyeltünk. A figyelmes hallgatás képessége el,segíti azt, hogy feladjuk a témával és a beszélget,partnerrel szembeni el,ítéleteinket és merev elképzeléseinket. Fontos lépés a tárgyilagosság és a nyitott gondolkodás felé. Az oldott légkör kialakítása érdekében javasolt: kellemesen csevegni, de csak,szintén veszélytelen témákat keresni a beszélgetéshez aktívan odafigyelni az ügyfélre megemlíteni az ajánló személyét beszéltetni az ügyfelet saját magáról Ugyanakkor figyelni kell arra, hogy beszélgetés közben ne feltételezzünk, ne min,sítsünk, valamint arra, hogy ne vitatkozzunk! 32

35 Tilos: z5rös vagy veszélyes témákat felhozni Sokáig nyújtani a mondandót Azt feltételezni, hogy az ajánlás önmagában sikert eredményez. Belevágni az üzletkötésbe A bizalom megteremtése érdekében ugyancsak javasolt: Tüzetesen felkészülni Magabiztosan, nyíltan és,szintén megnyilatkozni Ám itt is vannak dolgok, amiket kerülni kell, mint például: Becsmérelni a vetélytársakat Megemlíteni, hogy kezd, üzletköt,k vagyunk Bármit feltételezni Engedély nélkül jegyzetelni Mások dolgait szóba hozni Belevágni az üzletkötésbe A bizalom megteremtéséhez hozzá tartozik az üzleti öltözék, az üzleti megjelenés. A bizalom a jó személyes kapcsolatépítés képességének, a hatékony hallgatásnak, a hitelességnek és a professzionalizmusnak az ötvözete. A legfontosabb az ügyfél bizalmának megnyerése és igényeinek minél pontosabb felmérése. Ennek érdekében figyelmesen kell hallgatni, és visszajelzést adni arra, amit mond. A legegyszer5bb visszajelzés egy apró igen esetleg köszönöm, amellyel folytatásra biztatható az ügyfél. Ezzel lehet jelezni a számára, hogy valóban érdekelt, amit mondott. A visszajelzés lehet szavak nélküli - fejbólintás vagy mosoly -, amely megértést és talán egyetértést közvetít. Ha mindez megvan jöhetnek a szakaszzáró kérdéseket: Egyébként miért fogadott ma engem? Mit vár a mai beszélgetéstl? 33

36 A cél 17 : Ennek a szakasznak a célja az, hogy tulajdonképpen miért is kereste meg az üzletköt,, s ezt konkrétan meg is kell említeni: Mai beszélgetésünk célja az, hogy... Továbbá biztosítani, hogy az els, tárgyalás végén mindenki elégedett legyen. Zárás: Egyetért a kit-zött célokkal? Folyamat: Valójában itt kerül ismertetésre, hogy mi is fog történni a tárgyalás során, milyen szakaszai lesznek a tárgyalásnak. El,ször a cég kerül bemutatásra, amit a szociális hálóról folyó társalgás követ, s végül az ügyfél igényeir,l esik szó. Zárás: Elfogadható az Ön számára, hogy eszerint haladjunk? Cég bemutatása: A cég bemutatása érzelmi alapon kell, hogy történjen. A biztosítótársaság bemutatása során néhány mondatban a leglényegesebb információkat kell átadni az ügyfélnek a cégr,l, mely megbízhatóságot, stabilitást sugall a számára: pld. az UNION Biztosító anyavállalata a 177 éves a Wiener Stadtische, Ausztriai piacvezet, biztosítója, stb. Azonban nem kell túl sokáig id,zni az osztrákoknál rá lehet térni a helyi dolgokra. Ezáltal egy sokkal emberközelibb képet alkothat az ügyfél a cégr,l, hisz Z is a közelben lakik. Meg kell említeni a cég üzletpolitikáját is: Nálunk a legfontosabb az ügyfél! S ha mindez megtörtént, akkor kérdezhetünk: Mi a véleménye az UNION Biztosító Részvénytársaságról? Szimpatikusnak találja az üzletpolitikáját? Ezeknek az információknak az alapján, ha pénze lenne, rá merné-e bízni erre a cégre? Szociális háló: A rendszerváltás okozta változásokat vesszük számba. Ilyenek lehetnek például az oktatási rendszer változásai, a nyugdíjrendszeré, de az egészségügy változásai is idesorolandók. Sikerült jól összefoglalnom a változásokat? 17 [4] Dr. Csáky István: Tárgyalástechnika 45. oldal 34

37 Igényfelmérés Hatékony kérdezés - értékesítési interjú Az értékesítési interjút olyan nyitott kérdések sorozatával érdemes kezdeni, amellyel alapvet, dolgokra lehet rákérdezni, az érzelmekre apellálva kideríthet,, hogy az ügyféljelöltnek milyen szükségletei, igényei, motivációi vagy netán el,ítéletei vannak. Az igényfelmérés az értékesítés fordulópontja. A hallottak határozzák meg azt, milyen termékek és szolgáltatások értékesíthet,k, s hogyan kell ezeket felvázolni. Az igényfelmérés szakaszban a cél a megfelel, információk gy5jtése a partnerekr,l. Kérdések feltevésével, és a válaszokra való odafigyeléssel, feltárhatóak a szükségletek, valamint megtalálható a megoldás a problémákra. Ezért sok-sok kérdésre van szükség. Mind nyitott, mind zárt kérdésekre is. Nyitott kérdésekre azért, mert,szinte érdekl,dést kelt az ügyfélben, zárt kérdésekre pedig azért, mert szükség van az igen válaszokra. A következ lépésben közösen áttekintjük az Ön igényeit, lehetségeit és azt, hogy a jövben ezek hogyan alakulnak. Információkat kell gy5jteni, még miel,tt a termékekre és szolgáltatásokra sor kerülne. A leggyakrabban el,forduló hiba az értékesítésben az, hogy el,ször a terméket vagy szolgáltatást mutatják be az ügyfélnek, még miel,tt felfedeznék, valamint alaposan megvizsgálnák szándékait, szükségleteit és indokait. Kérdezni, tudni kell! 18 A feltett kérdések legnagyobb része tényekre és adatokra vonatkozik. A hatékonyság érdekében azonban az ügynöknek az ügyfél érzéseivel ugyancsak tisztában kell lennie. Ezt a célt szolgálja a nyitott vég5 kérdések minél szélesebb kör5 alkalmazása. A kérdés, a kérdezés a tárgyalásokon nem önmagában vizsgálandó, hanem aszerint, hogy a kérdésnek milyen funkciója van. A kérdés alapvet, funkciója itt is az információszerzés. A funkció azonban azonnal módosul, mihelyt az információ tárgyát vesszük szemügyre. Ez a tárgy lehet a tárgyalás, a tárgyaló érdekei és pozíciói szempontjából semleges, de lehet jelent,sége is. Az, hogy egy kérdés semleges-e, vagy valamilyen más jelent,sége is van, a körülmények döntik el. Sokszor a legártalmatlanabbnak t5n, kérdést is valami rejtett szándék motiválja. Ezért a megkérdezettnek mindig résen kell lennie, és a kérdés motívumára nézve kell bizonyosságot szereznie. 18 [4] Dr. Csáky István: Tárgyalástechnika 56. oldal 35

38 A kérdés éppen feltáró, felderít, funkciójánál fogva hatásos fegyver, mert a legtöbb esetben nem lehet el,le kitérni A másról beszélés, a hallgatás is válasz. Nyugodtan mondhatjuk, hogy végeredményben nincs megválaszolatlan kérdés. A kérdés feltev,jének nagy el,nye az is, hogy a kérdez, maga határozza meg, hogy mit hogyan, mikor kérdezzen. Itt arra kell azonban figyelmeztetni, hogy a kérdés nem mindig igazi, azaz nem arra keres választ, amit kérdez, hanem valami másra, például az ellenfél reakciójára kíváncsi, vagy hangulatot akar teremteni, saját érveit akarja alátámasztani. Sajátosan kell a kérdezés módszerét alkalmazni, ha az ellenfél igazi álláspontját akarjuk megtudni. A kérdés sokszor el,re elkészített, tudatos, mintegy bombaként beépített feltételezéseket takar. A kérdésnek ismét más módja van, ha célja tények, körülmények és nem a szándékok megismerése. Itt az a szabály, hogy úgy kell kérdezni, hogy a válaszul várt nyilatkozat, a közölt. tény ellen,rizhet, legyen. Nem szabad olyan kérdéseket feltenni, - hacsak nincs meghatározott cél vele-, amelyek a partnereink érzékenységét sértik, vagy meghatározatlan feltételezéseket tartalmaznak. Miért fontos egy alapos kérdezéstechnikai modell az eredményes értékesítéshez? Jó kapcsolatot tudunk kiépíteni ügyfelünkkel. Segít felmérni, hogy mi motiválja ügyfelünket a vásárlásra. Egy termék / szolgáltatás ügynöke helyett, tanácsadóként léphetünk fel. Tanulható módszer, amivel folyamatosan csiszolhatjuk tárgyalástechnikánkat. Nyitott kérdés Beindítja a beszélgetést (különösen a találkozó kezdeti szakaszában hasznos). Aktív odafigyelést igényel. Nagy információ tartalommal bír. Egynél több, esetleg jó néhány szóból álló választ von maga után. Nem lehet rá igennel vagy nemmel válaszolni. Pld.: Milyen karriert szán gyermekének? Hogyan vélekedik nyugdíjának várható mértékérl? Mi a véleménye? Zárt (eldöntend,) kérdés Leállítja a túlzottan beszédes ügyfelet. Konkrét információra kérdez rá. 36

39 A kapott válaszok legfeljebb két szóból állnak (leginkább igen vagy nem). Alkalmas a tényszer5 információ ellen,rzésére a tényfeltárást követ,en. Pld.: Van gyermeke? Német vagy angol nyelvterületen szeretné taníttatni gyermekét? Családi házat vagy lakást szeretne vásárolni? Pontosító kérdés Segít a pontosításban, célirányos (feltárja a válasz mögött rejl, valóságos tényeket) Konkretizál, nagy fontossággal bír a tényfeltárásnál. Lehet nyitott-, vagy zárt kérdés. Akkor alkalmazzuk, ha további részleteket akarunk megtudni, mert a kapott válasz nem tartalmazott elegend, információt. Pld.: Jól értem, hogy Ön Dél-Afrikában szeretné taníttatni gyermekét? Konkrétan mit tart fontosnak nyugdíj jogosultságával kapcsolatban? Pontosan mire gondolt, amikor azt mondta, hogy? Hipotetikus kérdés Az ügyféllel más szemszögb,l láttatjuk a dolgokat. Rábírhatod az ügyfelet, hogy gondoljon a jöv,re, ismerje fel valós szükségleteit. Segít eladni az ügyfélnek a saját álmait és a cselekvés szükségszer5ségét. Pld.: Hogyan képzeli el gyermeke életét 10 év múlva? Mi lenne a családjával, ha Ön megbetegedne, vagy munkaképtelenné válna? Az igényfelmérés során kerülhet sor a hiány kiszámítására is. Erre nagyon sokféle megoldása létezik, ezek egyike az úgynevezett bögrés módszer. A lényege tulajdonképpen, hogy a jöv,ben a költségeink változatlanok maradnak, míg a bevételek a nyugdíjas kor elértével kevesebb lesz, mint most. Így kerül sor a hiány kiszámítására. A területi képvisel, feladata a számolás során a kiadások valós nagyságában segédkezni. Végül pedig: Ha jól értettem akkor Ön a következ 10. év végéig...,jól értettem Kovács Úr? Meger1sítés: Összességében ez a szakasz nem áll másból, mint egyfajta általánosításból. Meg kell nyugtatni az ügyfelet. Az Ön helyzete sajnos nem egyedi. 37

40 Manapság Magyarországon sok ember küzd ugyanezzel a problémával, amivel Ön is! Ugyanakkor fejldik a biztosítási kultúra Zárás: Cél a következ, id,pontegyeztetése, a leggyakoribb ellenvetések elkerülése, valamint annak tudatosítása, hogy a következ, alkalommal üzletkötésr,l is szó lesz. Az elhangzottakkal kapcsolatban felmerült-e Önben valamilyen kérdés? Érdekli a megoldás, amit cégem nyújtani tud? (Ha nem, miért nem?) Ahhoz, hogy a megoldást bemutassam, egy második találkozóra van szükségünk. Melyik idpont felel meg Önnek? (alternatív idpontegyeztetés) Ki az, akinek a véleményét szeretné meghallgatni a döntés eltt? Megoldható, hogy D is jelen legyen a legközelebbi alkalommal? (döntéshozók) Mekkora az a keretösszeg, amiben gondolkodik? Mekkora lenne az az összeg, amit minden hónapban gond nélkül félre tudna tenni? Van-e annak akadálya, hogy amennyiben az általam bemutatott megoldás Önnek megfelel, a következ tárgyaláson létrejöjjön közöttünk a megállapodás? Amennyiben a következ alkalommal az Ön igényeinek és lehetségeinek megfelel lesz a megoldás el tudjuk-e indítani ezt a programot? Az id,pontegyeztetése során azonban figyelembe kell venni, hogy a 2-3 napos távlat a legideálisabb, maximum 5-6 nap. Valamint ha sikerült megegyeznünk a következ, id,pontban, akkor kérjük meg, hogy írja be a határid,naplójába! Ha már az els, tárgyaláson kiderül, hogy nem megyünk vissza második tárgyalásra akkor ajánlást lehet kérni. 38

41 4.3. A II. tárgyalás A második tárgyalás szakaszai: Ismétlés Ötlet, megoldási lehet,ségek bemutatása Hogyan m5ködik a termék Hasznok ismertetése Ellenvetések kezelése Az alku Zárás Ajánlások kérése Ismétlés: Legel,ször fel kell eleveníteni az el,z, alkalommal elhangzottakat. Tisztázni kell a záró kérdéseket, tehát ha arról volt szó, hogy ott lesz a felesége is akkor miért nincs ott? Történt valami, amióta nem találkoztunk? Ugyanakkor ügyelni kell arra, hogy csak a fontos dolgokat említsük. Ezek az igények, a hiány, félelmek, valamint a keretösszeg. A múltkor abba maradtunk, hogy ezeket fogjuk konkrétan megbeszélni! Ötlet, megoldási lehet1ség bemutatása Az értékesítési folyamat e pontján, már fontos információk állnak az üzletköt, rendelkezésére az ügyfél szükségleteir,l, érdekl,désér,l. A Megoldás lépésében megvan a lehet,ség arra, hogy az ügyfél igényeire szabjuk javaslatunkat. Azért, hogy a cég megkülönböztesse magát a zsúfolt piacon - ahol a cégek versenyeznek - különlegesnek kell lennie az ügyfél problémáinak megoldásában. Olyan módon kell prezentálni a megoldást, hogy bizalmat keltsen, és a partner készen álljon a vásárlásra. A leghatékonyabb módja az árat érint, kifogások kezelésének, ha a szolgáltatásnak érték lett teremtve. Ami, és ahogyan prezentációra kerül, kritikus fontosságú a teljes értékesítési folyamatot tekintve. Vázolni kell az ügyfél el,tt, hogy milyen megoldást is tud nyújtani a cég. Meg kell értetni vele, hogy a termék két f, részb,l áll. Egyrészt biztosítás, másrészt t,kegy5jtés. Egyik lehetséges koncepció, hogy a nagy egységek fel,l haladva a kisebbek felé kerül bemutatásra. Az egyszer5t,l a bonyolultig. 39

42 Ehhez kapcsolódik az úgynevezett jéghegycsúcs-elv, mely szerint tudásunk csupán 10 százalékát kell használni, vagyis csak az ügyfél számára lényeges dolgokat kell elmondani, mert úgyis csak arra fog figyelni, ami,t személy szerint érdekli. A szaknyelv használata kerülend, magyarázás közben, mert csak összezavarja az embereket. Ezért csak a megfelel, helyen alkalmazzuk. Lényegében egyfajta átcsoportosítást nyújt a cég az ügyfelek számára védelmi kiegészít,kkel együtt Hogyan mcködik a termék? Itt kerül bemutatásra a termék, melynek csupán a f, jellemz,it érdemes megemlíteni, s megválaszolni a termékkel kapcsolatos kérdéseket. A biztosítási konstrukció m5ködését is szemléltetni lehet. Unit-linked esetében: Hagyományos biztosítások esetében Egyéni számla Biztosítási esemény Befektetési alapok Biztosítási szolgáltatás Tetsz,leges arányok Mire használható? Kölcsön, visszavásárlás Inflációkezelés A termék általános tulajdonságai: Szolgáltatások Lejárat Díjfizetési gyakoriság Értékállóság Kiegészíthet, védelmekkel Maradékjogok Egy-egy módozat összefoglalása ne legyen hosszabb 1 percnél. A módozat bemutatása során törekedni kell annak logikájának bemutatására Haszonérvelés Az ügyfél számára fontos hasznok áttekintése zajlik ebben a szakaszban. Haszonérvelésnél mindig az ügyfél igényeib,l kell kiindulni, - azok alapján kell haladni, amik az els, tárgyaláson összegy5ltek -, sorra kel venni egyenként az igényeket (célokat), majd egy ténnyel alátámasztani, hogy a termék milyen módon felel meg az ügyfél által 40

43 támasztott elvárásoknak, majd megfogalmazni, hogy a partnernek milyen el,nye származik abból, ha rendelkezik egy ilyen termékkel. Azokat a hasznokat kell áttekinteni, amik az ügyfélnek hasznok. Az eladás lényeges mozzanata a termék el,nyeinek bemutatása, ám tisztában kell lenni azzal, hogy kinek milyen el,nyökr,l lehet beszélni Ellenvetések, kifogások kezelése A szakaszt az ügyfél kérdései alakítják, s a termékkel kapcsolatos ellenvetések megvitatására kerül sor. A tárgyalás során szinte elkerülhetetlen, hogy az ügyfél ne mondja el a kifogásait. Ezeket a kifogásokat, az ügynöknek kezelnie kell. A kifogás általában nem azt jelenti, hogy az ügyfél nem óhajt üzletet kötni. Az üzlet sikere gyakran attól függ, hogy milyen frappánsak az ügynök reakciói az adott helyzetben. Éppen ezért, ismerni kell a leggyakoribb ki fogásokat és a lehetséges kezelési módokat, hogy az ügyfél stílusától és a szituációtól függ,n a lehet, legjobban kerüljenek megválaszolásra. A kifogáskezelés fontos alapszabályai: Soha ne vitatkozzunk! Nem az a cél, hogy megnyerjük a vitát, hanem, hogy megnyerjük az ügyfél segít,készségét és ajánlással távozzunk. Ha ellentmondunk, magunk ellen fordíthatjuk az illet,t és nem fog segíteni. Ne legyünk kritikusak vagy kioktatóak! Türelmesen kell hallgatni az ügyfelet, megért,nek és udvariasnak kell lenni. Próbáljunk egyetérteni, helyeselni! Ha az ellenvetés teljesen ellentétes felfogásunkkal, kérdezzünk vissza! A kifogást alakítsuk kérdéssé! Ha az ügyfél részletesen kifejtette véleményét, egy résztémát kell találni, amivel egyetérthetünk és ezután más irányból közelítsük meg a dolgot. A kifogáskezelésre kész érvekkel kell felkészülni! A kifogásokra, természetesen, gondolkodás nélkül kell válaszolni. Gondolkodásra nincs id,. Ezért a kifogásokat és a válaszokat is meg kell tanulni és a profi sportolókhoz hasonlóan addig gyakorolni, amíg álmunkból felébresztve is el tudjuk mondani a párbeszédet. Maradjunk nyugodtak és mosolyogva, magabiztosan válaszoljunk. Ahhoz, hogy kell, önbizalmunk legyen, felkészültnek kell lenni, s hinni kell abban, hogy bármely kérdésre hatékonyan tudunk reagálni. Az emberek soha nem tiltakoznak az ellen, ha meg akarják oldani a problémáikat. Csak akkor tiltakoznak, ha olyasmit akarnak rájuk er,ltetni, amit vagy nem akarnak, vagy nem 41

44 értenek. Valószín5leg minden értékesítési szituációban túl kell jutni ezen az akadályon, miel,tt az ügyfél kész lenne vásárolni. Gyakran elkövetnek hibákat a kifogások kezelésénél, melyek következtében a partner eláll a vételt,l. A kifogások hatékony kezelése olyan folyamat, amely magába foglalja a figyelmességet, érzékeny hallgatást a pozitív tényekre alapuló válaszokkal együtt. Kifogáskezelés 19 Az ügyfélnek nemcsak telefonon, hanem a tárgyalás közben is lehetnek kifogásai. Ezeket soha ne vegyük személyünk elleni támadásnak, higgadtan fogadjuk azokat, ne bocsátkozzunk vitákba, abból semmi jó nem származhat. Hangsúlyozzuk inkább az ügyfél éleslátását, és válaszoljunk meggy,z,en az ellenvetésekre! A legfontosabb tényez, viszont az, hogy a kifogás az érdekl,dés jele is lehet. Ha valakinek kifogásai vannak, akkor a téma foglalkoztatja. Tehát ne ijedjünk meg a kifogásoktól, még örülhetünk is neki, mivel a kifogásokra adott válaszainkkal segíthetünk az ügyfélnek. Az úgynevezett nyitott kérdések teret és lehet,séget adnak arra, hogy az ügyfél b,vebben véleményt nyilvánítson, hogy fény derüljön vélt vagy valós kifogásaira, ezzel számunkra is megkönnyítve ezek kezelését. Ha nyitott kérdéseket teszünk fel, arra választ kapva újabb feltáró kérdésekkel közelítsünk a megoldáshoz. A zárt kérdéseknek itt nincs helyük, azokat csak a tárgyalás lezárásánál alkalmazzuk. A nyitott kérdések és kérdezési technikák lényege, hogy partnerünk érezze teljes figyelmünket, hogy befogadóak vagyunk irányában, és hangsúlyozottan közösen gondolkodva próbálunk segíteni problémái megoldásában. Nem az a cél, hogy vitába bocsátkozzunk az ügyféllel, és rossz élménnyel távozzunk, illetve hagyjuk,t ott a tárgyalás után. Az asztaltól úgy kell felállnunk, hogy ügyfelünkhöz bármikor visszamehessünk. Az ügyfél hallgatása jelenthet érdektelenséget, vagy meg nem értést is Az alku Az alternatívák bemutatása, s az árral kapcsolatos ellenvetések kezelése ennek a szakasznak a célja. Két alternatívát mutassunk be az ügyfélnek az árat és a szolgáltatást illet,en. Az egyik legyen azzal az összeggel, amit a legutolsó beszélgetés során meghatározott, a másik pedig legyen saját belátás szerint. 19 [2] Élet és Biztosítás A Nationale-Nederlanden Magyarországi Biztosító Rt. Tankönyve 42

45 Fontos szempontok lehetnek: Hagyni kell dönteni az ügyfelet! Mindig magyarázatot kell f5zni az alternatívákhoz! Külön kell kezelni a kiegészít,ket és az alapmódozatot! Az alapmódozattal kell kezdeni! Ha szükség van rá illusztráljuk a helyzetet, de csak akkor, ha tényleg szükség van rá. Segíteni kell az ügyfelet, hogy megtalálja azt a biztonságos utat, aminek segítségével elérheti a céljait. Az ár elhangzása után maradjunk csendben, hisz a döntést az ügyfélnek kell meghoznia. Az alku közben felmerül, szituációk Van valamilyen kérdése? Ha nincs akkor csöndben hagyjuk nézegetni az ajánlatokat. Ha van válaszoljunk. Van-e még egyéb kérdése? Ha nincs akkor várjunk, ha megkérdezik, mire várunk, válaszoljuk nyugodtan: Várom, hogy válaszoljon! Ha esetleg az ügyfél azt mondja: Azon gondolkodom... Ne gondolkodjon, beszéljük meg együtt! A tárgyalásoknak egyik legnehezebben alkalmazható, de rendszerint legtöbb eredményt hozó eszköze a kivárás 20. A legnagyobb ellenség itt is a tárgyalóban magában van. Ha türelmetlen, impulzív, nem tudja alkalmazni ezt a taktikát. A várakozás vagy a gyors reagálás módszere nem temperamentum kérdése, különösen nem a tapasztalt tárgyalónál. Az ilyen tárgyaló a dolog érdemének hideg, szigorú vizsgálatával dönti el, hogy siettesse-e vagy késleltesse-e a tárgyalást. Zárókérdések: Ezek alapján Ön mit gondol, mekkora díjat tud vállalni? Jól értem, hogy ez az a díj, amelyet fizetni szeretne? Jól értem, ez az a konstrukció, amely Önnek megfelel? 20 [1] Nyerges János Kommunikáció a tárgyalásban 43

46 Zárás Az üzletköt, többféle zárási technika közül választhat (pl. összefoglaló módszer, alternatív technika, elkezdi kitölteni az ajánlatot, megkérdezi van-e az ügyfélnek OTP számlája, stb.). Ha nem jön létre az üzlet, megbeszélhetnek egy újabb találkozót. Ha újabb találkozót nem sikerül elérni, olyan légkört kell hagynia maga után az ügynöknek, hogy bármikor visszatérhessenek a témára. Sikertelen kötésnél is udvariasnak kell maradni, hogy kés,bb eredménnyel járhassunk az ügyfélnél. Profi kollégák erre azt mondják: Nemcsak az a lényeg, hogyan mész be az ügyfélhez, hanem az is, hogy hogyan jössz ki tle! A zárás az értékesítés befejez, része. A zárási folyamat fázisai: a szerz,dés nyomtatványainak kitöltése, a foglalódíj átvétele, /ha szükséges/ Az ügynöknek minden t,le telhet,t el kell követnie ahhoz, hogy az ügyfél meggy,z,désb,l kössön biztosítást. Ilyen esetben a szerz,dés beépül a család költségvetésébe, és a kés,bbiekben nem gondolja meg magát. A konkurens cég képvisel,je sem tudja lebeszélni a megkötött szerz,désr,l. Sikeres zárás esetén mind az ügyfél, mind a családja, továbbá az ügynök és az általa képviselt társaság is elégedett lesz Ajánláskérés Az ajánlások megszerzésénél ugyanazokra a képességekre, technikákra van szükség, mint a biztosítások értékesítése területén, mivel el kell adni a gondolatot, ahhoz, hogy az ügyfél ajánlást adjon ismer,sei, barátai, munkatársai felé. Sokan mondták már, a siker alapja, hogy megfelel, számú új ügyféljelöltet keressünk fel. Ezt pedig csak úgy tudjuk elérni, ha ajánlásokat gy5jtünk. Ahhoz, hogy elegend, címünk legyen, minden alkalmat ki kell használni a címkeresésre. Az egyik legkiválóbb alkalom a címgy5jtésre az üzleti tárgyalás utolsó szakasza. Az ügyféllel sikerült bizalmi kapcsolatot kialakítanunk, megismerte szakmai, emberi tulajdonságainkat. Tulajdonképpen itt játszódik le az ügyfél döntésének meger,sítése, s itt derül ki elégedett-e az ügyfél a munkánkkal. Hogy hogyan kell felkészülnünk erre a tevékenységre? El,ször is mindig nagyon figyelmesen hallgassuk partnerünket. A beszélgetés során gyakran említhet olyan 44

47 személyeket, akikkel a kés,bbiekben biztosítást lehet kötni. Társalgás során mivel gyakran esik szó anyagi szükségletekr,l szó eshet a beszélget,partner ismer,seivel, barátaival kapcsolatban olyan szituációról, amire megoldást adhat a biztosítás. A találkozás során minden alkalmat használjunk ki, hogy újabb ügyfelekkel, ajánlásokat szerezzünk. Az ajánláskérés sikeressége az alkalmazott technikától függ. Ilyen alapozó kérdések lehetnek: Mi a véleménye a mai beszélgetésrl? Kapott fontos információt? Jó volt errl beszélgetni? Miben volt más ez a beszélgetés, mint amivel eddig találkozott? Jó volt, hogy Szabó Úr Önre gondolt elsk között? Mi így dolgozunk, elégedett partnereink ajánlásai alapján. Ki az, az Ön ismeretségi körében, akinek Önhöz hasonlóan szüksége lehet ilyen felmérésre? 4.4. Állományápolás, kapcsolattartás Az üzletköt, munkájának csak az egyik része, hogy megkösse a biztosítást, a másik, hogy meg is tudja tartani azt. Ennek kulcsa a lelkiismeretes állományápolási munka lehet, melynek részei: Tájékoztatás az új biztosítási konstrukciókról Tájékoztatás a céget érint, információkról, eredményekr,l, újdonságokról. Névnapi, születésnapi megemlékezés: ez történhet személyesen vagy írásos formában. Az ügyfél családi eseményeinek számontartása: üdvözl,kártya, személyes találkozás alkalmával. Szakmai karrierjének figyelemmel kísérése: el,léptetés, jubileumok esetén írásbeli vagy szóbeli gratuláció. Személyesen illik köszönetet mondani, ha ügyfelünk által ajánlott személlyel kötünk új szerz,dést. Évfordulós levél átadása: minden biztosítási évforduló el,tt személyesen fel kell keresni ügyfelünket. Célja: a díjemelés elfogadtatása. Információ az eltelt biztosítási évr,l. Tájékoztatás az új módozatokról, szolgáltatásainkról. Ajánláskérés. 45

48 Intervenciós tevékenység. Abban az esetben kerül rá sor, ha ügyfelünk díjhátralékkal rendelkezik. Feladat: a hátralékos díj elismervényre történ, beszedése, tájékoztatás, ajánláskérés. A rendszeres utánkövetés csökkenti a törlések számát. El,fordul azonban, hogy rendszeres kapcsolattartás esetén is veszélybe kerül a szerz,dés. Ebben az esetben kötelez, az ügyfelet személyesen felkeresni, kideríteni a felmondás szándékának indokait, segítséget felajánlani a problémák megoldására és elérni, hogy a szerz,dést tovább fizesse az ügyfél. Átvett kötvénytulajdonosok gondozása: Állománykezelés: A meglév, szerz,dések ápolása a területi képvisel,k feladata. Ennek megfelel,en üzleti és területi igazgató csak a saját szerzés5 állományát kezelheti. Azonban a kilépett területi képvisel, által kezelt szerz,dések átruházásáról a területi igazgató, az üzleti igazgató javaslata alapján dönt. Az átvett kötvénytulajdonosok egyrészt kit5n, további ügyféljelöltek, másrészt új ajánlásokat tudnak rendelkezésre bocsátani. A kedvezményezettek kiszolgálása Az alábbiakban arról lesz szó, hogy amennyiben bekövetkezett a biztosítási esemény milyen feladatai vannak a területi képvisel,nek a kedvezményezettekre vonatkozóan. A területi képvisel, igyekezzen személyes segítséget nyújtani a dokumentumok beszerzésében. Készüljön fel teljes kör5 pénzügyi tanácsadásra, a különböz, teljesítési lehet,ségek megtárgyalására. Készüljön fel a pénzügyi nehézségek orvoslására. Ebben a fejezetben az lett kihangsúlyozva, hogy a kötvénytulajdonost a megfelel, kiszolgálás teszi elégedett ügyféllé. Egy ember az élete folyamán több biztosítást is köt. Ha jól megalapozott ügyfélkapcsolatot hozunk létre minden feltétel adott ahhoz, hogy a jöv,ben minden biztosítását nálunk köti majd. Lehet egy biztosítónak remek termékköre, jól tervezett egységes reklámjai, ha nem keresi az ügyfeleket, hamarosan csodálkozva fogja tapasztalni, hogy lemarad a versenytársakhoz képest. A vev, számára hátrány, hogy a tanácsadás és a szerz,dés megkötése utáni utógondozás gyakran elmarad. 46

49 Az UNION-nak természetesen érdeke olyan típusú munkatársak megtalálása, akik képesek hosszútávon is egyenletes teljesítményt nyújtani egyrészt az új ügyfelek felkutatásával, másrészt a régi ügyfelekkel való folyamatos kapcsolattartásban, ügyfélápolásban. A társaság nagy figyelmet fordít az ügyfelei ápolására, ez minden képvisel, fontos feladata, célja a biztosító ügyfeleinek elégedettségének kivívása. 47

50 5. Ösztönzés és motiváció: 5.1. A motivációk 21 A motivációk a cselekvésre késztet, bels, szükségletek. Fontos hangsúlyozni, hogy az üzletember saját bels, szükségleteir,l van szó, megkülönböztetve ezeket a küls, elvárásoktól, a viselkedését ugyancsak befolyásoló tényez,kt,l. Pld. jutalom, ígéret, fenyegetés; kényszer... stb. Ez utóbbiak az ösztönz,k közé tartoznak és értelemszer5en a szituációs kategóriába sorolhatók, hiszen kívülr,l, a környezet fel,l, a szituációból ered, tényez,k. A motivációk er,sségét, vagyis, hogy mennyire feszíti, hajtja az embert valamely kielégítetlen szükséglete, részben öröklési adottságok, részben eddigi életkörülményei alakították. Mindenki rendelkezik jól elhatárolható szükséglet típusokkal, ezeknek er,ssége azonban személyenként eltér, Az ösztönzés elmélete 22 Ki ösztönöz kit, és vajon mivel, mire? Van, akinek elég egy pillantás, másnak,szinte kézfogás kell. Az egyik egy köszönöm -t,l a mennybe megy, a másik dicshimnuszra vár. Az ösztönzés els,sorban nem pénz kérdése. Egy jól megválasztott szó, elismer, tekintet még csak pénzbe sem kerül. Mégis ritkán élnek vele, pedig aranyat ér. Ma klassz voltál Egyszer5 kijelentés, a hatásáról sem kell meggy,zni senkit. Mégsem mindegy, hogyan, mikor és hol hangzik el. Kedvesen, gúnyosan, mérgesen? Azonnal vagy csak hetek múlva? Mindenki el,tt vagy négyszemközt? Minden vezet, els,dleges célja, hogy csapatát sikerre vezesse. Elengedhetetlen lépés a csapatszellem kialakítása, ahol akadálytalan a kommunikáció, az együttm5ködés, az odafigyelés, az egyenes véleménynyilvánítás. Ez legalább annyira fontos, mint a jó szakmai felkészítés. A megértés nem az ügyfeleknél, hanem a munkatársaknál kezd,dik. Az elmúlt évszázad során fokozatosan változott a tipikus munkásokról és az ideális vállalati szervezetr,l alkotott kép. A módosuló felfogáshoz az ösztönzési rendszerek is igazodtak. A dolgozók az elvégzett munkájukról egyáltalán nem, vagy csak fenyítés formájában kaptak visszajelzést. Véleményüket és javaslataikat soha nem kérdezték. 21 [1] Neményiné Gyimesi Ilona Kommunikáció a tárgyalásban 22 [5] Erdei Magdolna Zfelsége az ügyfél 48

51 A XX. század harmincas éveire azonban egyre több gyakorló vezet, ismerte fel, hogy a vállalati szervezet nem gépezet. A munkahelyek emberi közösségek. S,t, nem egyszer5en el,re megtervezett szervezeti és m5ködési szabályzatú, logikus struktúrájú, formális szervezetek, hanem érzelmekkel, rokon- és ellenszenvekkel átitatott, informális szerkezet5 mikrotársadalmak. A dolgozók munkateljesítményét a szakértelem, az ösztönzésen és a munkafeltételeken kívül saját csoportjuk is meghatározza. Kiderült az is, hogy a munkást nem csupán a pénz érdekli. Maslow amerikai szociológus kutatásai nyomán világossá vált, hogy a munkavállalókat sokféle szempont vezérli. Az emberek igényei sajátos hierarchiát alkotnak. A szükségletén keresztül, egészen az önmegvalósítás igényéig terjed. A befektetett t,ke hasznosulása dönt, mértékben attól függ, hogy a munkás lelkesen, önmagát ellen,rizve, kezdeményez,en és gyakran változó csoportjában hatékonyan beilleszkedve dolgozik-e Az ösztönzés módszerei az UNION Biztosítónál Az értékesítés ösztönzési intézkedései alapvet,en két úton közelíthetnek a cél felé. Az egyik út a fogyasztók ösztönzése, a cél szempontjából közvetlen módon. A másik az értékesít,k ösztönzése, tehát az emberi munkaer, aktivizálása, a cél szempontjából közvetett módon. A nem az értékesítési hálózatnak, hanem az ügyfeleknek szóló eladást ösztönz, lépéseket nehéz elválasztani a személyes eladástól, a kommunikáció-politika másik elemét,l. Az akciók nem jellemz,ek, hiszen a biztosításban nincsenek raktári készletek, amit,l meg kellene szabadulni a szezon végén és az árak sem csökkenthet,k tetsz,legesen, mert a díjakat szigorúan biztosításmatematikai alapon számítják ki. A biztosító nagyon komoly hangsúlyt fektet az értékesítési hálózat munkájának segítésére, képzésére, mivel a magas színvonalon végzett képvisel,i munka záloga lehet a társaság pozitív megítélésében. A dolgozók ösztönzését segít, módszerek a következ,k: Anyagi ösztönzési módszerek: Dolgozók ösztönzése (jutalékok, incentíve utak) Nem anyagi ösztönzési módszerek Állandó kapcsolattartás és segítségnyújtás (oktatás, betanítás, találkozók) Az eladást segít, el,adások, prospektusok, kiadványok 49

52 5.4. Értékesít1k ösztönzése Anyagi ösztönzési módszerek A módszereknek személyre szabottaknak kell lennie. Az anyagi ösztönzés általában feltételhez kötött. A feltételeket szabályzatban rögzítik. Olyan feltételeket kell meghatározni, melyek teljesítése egyszer5 igen/nem-mel eldönthet,, így nincs feszültségkeltés. A szabályzatok szövegezése egyszer5, egyértelm5 legyen. Az UNION Biztosító Rt. a vállalkozási érdekeltség kialakítása végett egy megbízotti jutalékszabályzatot vezetett be 23. A szabályzat célja: támogassa és ismerje el a magas szint5 üzleti teljesítményt teljesítmény alapján differenciáljon A szabályzat szerinti jutalékra azok a területi képvisel,k üzleti igazgatók területi igazgatók jogosultak, akik tevékenységüket egyéni vállalkozóként vagy betéti társaság beltagjaként látják el, feltéve, hogy a biztosítónál el,írt vizsgakövetelményeknek megfeleltek. A biztosítónál alkalmazott jutalék fajták Területi képvisel,: Fix (fél évig teljesítményfügg,, majd a napi teljesítményt,l független) Szerzési (közvetlenül a biztosítási szerz,dés megkötése után jár) Képvisel,i bónusz (ha a szerzések száma bizonyos szinten felül van) Speratív (a szerz,dés minél hosszabb ideig való megtartásáért jár) Üzleti igazgató: Fix Szuper (az általa vezetett képvisel,k jutaléka után jár) Üzleti igazgatói bónusz Szerzési Speratív Területi igazgató: Fix Szuper (az általa vezetett üzleti igazgatók jutaléka után jár) Területi igazgatói bónusz 23 [11] Az UNION Biztosító Rt. jutalékszabályzata 50

53 Szerzési Speratív Kezd, üzleti igazgatók és kezd, területi képvisel,k támogatási rendszere: A támogatási rendszer célja adott jövedelmi szint garantálása a kezd, üzleti igazgató számára, amely az üzleti igazgatóság felépítésének id,szakában lehet,vé teszi, hogy a támogatott minden energiájával az igazgatóság építésére koncentrálhasson, illetve a kezd, területi képvisel,k a munkájuk végzéséhez szükséges gyakorlat megszerzésének idején anyagi támogatásban részesüljenek. Kezd, üzleti igazgatók támogatási rendszere: Az üzleti igazgató jelöltet a területi igazgató nevezi ki. A kinevezéshez az értékesítési igazgató hozzájárulása szükséges. A kezd, üzleti igazgatót a belépést,l számított 1-9. Hónapban a különböz, feltételek teljesítése esetén jutalék kiegészítés illeti meg az alábbiak szerint. A kezd, üzleti igazgató jutaléka kiegészítésre kerül egy bizonyos összeghatárig, amennyiben a részére számfejtett teljes jutalék összege ezt nem éri el. A kiegészít, jutalék kifizetésének feltétele: a kiegészít, jutalék kifizetése teljesítmény- és létszámelvárások teljesítéséhez köt,dik, amely teljesítések mérése az egyes negyedévek els, napján történik. A létszám- és a teljesítményelvárások együttes teljesítése jogosítja fel az üzleti igazgatót a kiegészít, jutalékra. Kezd, területi képvisel,k támogatási rendszere: A kezd, területi képvisel, a belépését követ, 1-3. Hónapban meghatározott feltételek teljesítése esetén a szerzési jutalékon felül kiegészít, jutalékra jogosult Területi képvisel,k és üzleti igazgatók fix és bónusz jutaléka Területi képvisel,k és üzleti igazgatók fix jutaléka: Az UNINO Biztosító Rt. a kiemelked,en sikeres területi képvisel,i számára pályázható fix jutalékot ír ki. Ez egy el,re meghatározott összeg. A pályázat kiírásánál célként szerepel, hogy a munkatársak 10-15%-a részesüljön fix jutalékban. Azon területi képvisel,k és üzleti igazgatók pályázhatnak eséllyel, akik: egyenletes teljesítményt nyújtanak átlagos havi teljesítményük elér egy bizonyos szintet kezelt szerz,déseik díjrendezettsége legalább 90%-os példamutató magatartásukkal hozzájárulnak igazgatóságuk fejl,déséhez 51

54 Területi képvisel,k és üzleti igazgatók bónusz jutaléka: A jutalékszabályzat lehet,séget nyújt bónusz jutalék kifizetésére a területi képvisel,k és az üzleti igazgatók számára. Az utasítás szabályozza a feltételeket is. Mind a területi képvisel,k, mind az üzleti igazgatók számára el, van írva egy meghatározott teljesítményszint. Mindemellett a képvisel,k számára az üzleti igazgatók, az üzleti igazgatók számára a területi igazgatók egyéb feltételeket határoznak meg. (Ilyenek lehetnek, pl.: toborzási beszélgetések folytatása, kiscsoportos oktatások vezetése, meghatározott mennyiség5 értékesítés, új munkatársak beléptetése, vizsgák eredményes teljesítése) A fent említett különböz, feltételek együttes teljesítése esetén igényelhet, bónusz. Az alacsonyabb teljesítmény esetén bónusz igénylés nem adható le. (Az üzleti igazgatók teljesítményébe a saját szerzéseik nem kerülnek beszámításra.) Értékesítési versenyek A versenykiírás célja megfogalmazni azt az értékrendet, amelyet az UNION Biztosító Rt. üzleti szervezete az adott évben követni kíván. A verseny ismerje el és jutalmazza a fenti értékrendnek leginkább megfelel, magas szint5 teljesítményeket. A szervezet fejl,dése, b,vülése irányába orientáljon, támogassa az újonnan belép,ket is. Hatása legyen motiváló, a nyeremények legyenek arányosak az elérésükhöz szükséges er,feszítésekkel. Havi versenyek: a hónap területi képvisel,je a hónap egyszeri díjas szerz,je a hónap üzleti igazgatója a hónap területi igazgatója A verseny tartalma egy naptári hónap. A versenyid,szak alatt a legmagasabb teljesítményt elér, 3-5 f, munkatárs egyszeri, pénzbeli jutalomban részesül. Éves értékesítési verseny: A verseny tartalma egy naptári év. A verseny résztvev,je lehet minden, az UNION Biztosító Rt.-be belépett területi képvisel,, üzleti igazgató és területi igazgató. Díjazott lehet minden olyan területi képvisel, és üzleti igazgató, aki egy el,re meghatározott teljesítményt elér. Területi igazgatók esetében az el,re meghatározott éves értékesítési tervet egy bizonyos szinttel túl kell teljesíteni. 52

55 A verseny díja: 1. díj: Kétszemélyes utazás 2. díj: Egyszemélyes utazás Az utazások helyét a résztvev,k választják ki a biztosító által meghirdetett lehet,ségek közül. Az emberek imádnak nyerni és ajándékot kapni, ezért ezek jelent,s forgalomnövekedést tudnak eredményezni. Hatásuk közvetlenül és gyorsan érvényesül, továbbá jól mérhet,. Testületi és üzletpolitikai kedvezmény Testületi kedvezményt minden üzletszerz, köteles alkalmazni, ha a szerz, vagy a biztosított, illetve közvetlen hozzátartozója a biztosítóval szerz,désben vagy megbízotti szerz,désben áll. Üzletpolitikai kedvezményt adhat valamennyi biztosítás közvetítésére feljogosított személy saját hatáskörében, ha üzleti érdekei úgy kívánják. Ez esetben jutalék kifizetésre nem kerül sor Nem anyagi ösztönzési módszerek Ezen ösztönzés egyik része el,re szabályozott, másik ad hoc jelleg5. Ahhoz, hogy a dolgozók az anyagi támogatás feltételeként meghatározott teljesítményt elérhessenek ingyenes módozati és m5ködési oktatásban részesülnek minden szinten. A pénzbeli jutalmak mellett a címviselés is pozitívan, ösztönz,leg hat a dolgozókra. Az UNION Biztosító Rt. kialakított egy tanácsadó testületet. Ennek a testületnek az értékesítési igazgatóság mellett a legjobb területi igazgatók, üzleti igazgatók és képvisel,k is a tagjai. Nekik egy évig jogosultságuk van a testületi tagságra. Mivel,k a legjobbak, az értékesítési igazgatóság ad a véleményükre, mellyel hozzájárulnak a biztosító további dinamikus fejl,déséhez. A biztosító a csapater,sítés szellemében közös rendezvényeket szervez, mint például a sportnap. A területi igazgatóságok infrastrukturális támogatásban, kedvezményben is részesülnek. Minden területi igazgatónak mobiltelefonnal is segítik a munkáját. Naptári évre meghatározott hirdetési keretet biztosítanak az igazgatóság számára. 53

56 5.5. Ügyfelek ösztönzése Az UNION Biztosítónak már több olyan tevékenysége is volt, amellyel a biztosítás megkötésére ösztönözte mind régi, mind leend, ügyfeleit. Rendezvények alkalmával a biztosítótársaság által kibocsátott kérd,ívek kitöltésére ösztönözte a résztvev,ket, oly módon, hogy tárgynyeremény sorsolást tartott a válaszadók körében. A tárgynyeremény általában a gyerekek által kedvelt plüss óriás állatból, valamint életbiztosítási termékb,l állt. A kérd,ívek kitöltésekor a leend, ügyfél megismerkedett a biztosítási képvisel,vel, így a kés,bbiekben, az,t biztosítási ajánlattal megkeres, képvisel,t ismer,sként fogadhatta. Az ilyen rendezvények alkalmával létrejött kapcsolatok, több esetben vezettek szerz,déskötéshez. Egyéb ösztönzési módszer a termékbevezetéskor alkalmazott kedvezmény. Ilyen volt az a lakásbiztosításhoz kapcsolódó kedvezmény, hogy aki Novemberében és decemberében lakásbiztosítást kötött, 1 millió forintos balesetbiztosítást kapott kiegészít,ként. 54

57 Összegzés, konklúzió Az UNION Biztosító Rt. jó nemzetközi és történelmi háttérrel rendelkez, biztosítótársaság, amely komoly sikereket könyvelhet el rövid pályafutása alatt is Magyarországon. A biztosító nem rendelkezik írott anyaggal, filozófiáját tekintve, mégis kommunikációs anyagaiból, reklámjaiból következtethetünk erre. Eszerint az UNION ügyfelei kockázatát hivatott átvállalni, magas színvonalat biztosítva az ügyfélkiszolgálásban. Mind az élet és a vagyonbiztosítások terén a biztosító egyedi igények kielégítésére, elbírálására ad lehet,séget. Új termékeivel nem csak elébe akar menni a vev, igényeinek, hanem lehet,ség nyílik arra, hogy eddig még nem kívánt kérést elégítsen ki, megoldására új modult biztosítson. Ez egy olyan jelent,s lépés az UNION részér,l, amely megkülönbözteti a társaságot a többi biztosítótól. A társaságnak sikerül felépítenie egy jó imaget, melynek köszönhet,en az ügyfelek elégedettek és lojálisak a biztosítóval szemben. Azonban még nem érkezett el az id, mikor nyugodtan lehet élvezni a munka gyümölcsét. Magyarország uniós csatlakozásával újabb feladatok kerülnek mind a vezetés mind a dolgozók elé 24.,,Az uniós csatlakozás közeledtével nem is annyira a törvény átalakítása sürgs, sokkal inkább az, hogy a biztosítási piac szerepli felkészülhessenek az új helyzetre. 25 Az el,zetes törvény-tervezet ugyanis kimondja, hogy valamennyi biztosításközvetít,t,l elvárják vagy a fels,fokú végzettséget, vagy a külön jogszabályban meghatározott" szakképesítést. Jelenleg a biztosítási ügynökök nagy része érettségivel, illetve a biztosítónál kapott - jó esetben egy-két hetes 26 - képzés birtokában végzi munkáját. A 24 [6] HVG XXIV. évfolyam, 39. Szám; szeptember [6] Trunkó Barnabás, a Magyar Biztosítók Szövetségének (Mabisz) f,titkára 26 lásd 3.2. Kiválasztás és oktatás cím5 fejezet 55