FÓKUSZBAN AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY!

Átírás

1 Partnering CE Conference FÓKUSZBAN AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY! 2013 KECSKEMÉT

2 Arany fokozatú támogatók: Ezüst fokozatú támogatók: Bronz fokozatú támogatók:

3 Partnering CE Conference Időpont: május Helyszín: Granada Konferencia, Wellness és Sport Hotel**** 6000, Kecskemét, Harmónia utca 12. A konferencia szervezője: Partnering Central Europe Kft Budapest, Hűvösvölgyi út 54. Telefon: +36 (1) office@partneringce.com Honlap: A konferencia programja: Május 30. csütörtök Érkezés, regisztráció Földszint - hall Plenáris ülés Panoráma terem Networking / Kávé Lounge Plenáris ülés Panoráma terem Ebéd / Helyszínváltás Étterem Mercedes-Benz üzemlátogatás / (külső helyszín, utazás busszal) Speed-Lead program (Harmónia terem) B2B szekció - Panoráma terem / B2C szekció - Zöld terem Networking / Kávé Lounge Plenáris ülés Panoráma terem Kaland-játék / Networking / Wellness Gálavacsora Panoráma terem Május 31. péntek SSC szekció - Panoráma terem / Inhouse szekció - Zöld terem Networking / Kávé Lounge Plenáris ülés Panoráma terem Networking / Ebéd Étterem Plenáris ülés Panoráma terem A konferencia zárása Panoráma terem 1

4 Kecskemét, május Részletes program: Május 30. csütörtök Érkezés, regisztráció Köszöntő, a konferencia megnyitása Nemzetközi kitekintés. A magyar CC piac pozicionálása a nemzetközi benchmark kutatás eredményei alapján. - Előadó: Vincent Vanden Bossche - President at European Confederation of Contact Centres Organisation Az ügyfélelégedettség kutatása mint fejlesztési input. - Előadó: Erste Group Quality and Complaint Management csapat vezetője Networking / kávé Lájkold a Kormányzati Ügyfélvonalat! - Előadó: Nagy Lajos a KEKKH elnökhelyettese Dobj egy hátast: ez Magyarország! - Előadó: Ilosvai Péter, a Boadree Zrt. vezérigazgatója Networking / ebéd / helyszínváltás alternatív programok Üzemlátogatás a Mercedesz gyárban az ügyfélélmény és a minőség jegyében (kihelyezett program, utazás autóbusszal. Indulás a szálloda elől: kor) Speed-Lead a harmónia teremben: A résztvevők által előzetesen feltett izgalmas szakmai kérdés megvitatása, megoldáskeresés 20 asztalnál, asztalonként 4X15 percben Networking / helyszínváltás I. szekció: B2C Lakossági ügyfél-szolgálatok. Vezeti: Szabó Tímea, a Partnering Central Europe Kft. ügyfélkapcsolati tanácsadója. II. szekció: B2B Vállalati ügyfél-szolgálatok. Vezeti: Futó Ilona, a K&H Bank vállalati ügyfélszolgálatának vezetője szekciók Frontline képzések a változó igényekhez igazítva. - Előadó: Major Péter, a Vodafone Magyarország ügyfélszolgálati igazgatója Ügyfélszolgálati kultúra fejlesztése SSC környezetben. - Előadó: Kövesdi Mátyás, a VOCH Vodafone Operations Center Hungary Service Champion projektvezetője. Ügyfélszolgálati pultrögzítési rendszerek és működési tapasztalatok. - Előadó: Galler Péter, DSR, projektvezető. A kampánymenedzsment dilemma. - Előadó: Joanna Krupa, Sales Director Central Europe at Oracle, Prága Contact center újratöltve: túl a 360 -os ügyfélnézeten - Előadó: Szűcs István, a HP Információ menedzsment és analitika üzletágának üzletfejlesztési vezetője A kapcsolatépítés folyamata, technikája KKV szektorban. - Előadó: Bognár Mihály, a K & H Bank KKV üzletágának értékesítési vezetője Networking / kávé Az ügyfélélmény anatómiája. - Előadó: Mérő László matematikus, pszichológus, az ELTE Pszichológiai Intézetének professzora.

5 Partnering CE Conference Május 31. péntek szekciók Legyen személyes ismerőse az ügyfél! - Megoldások, melyek segítenek az ügyfeleket individuumként kezelni és megmutatják, hogy optimalizálhatóak ügyfélkommunikációs csatornáik. Előadók: Csendes Balázs és Bordi Csaba az IBM szakértői. Mérni, akkor is ha nem lehet! A mérés és annak hatásai az ügyfélelégedettségre - Előadó: Sipos Sándor, Magyar Telekom Nyrt., Lakossági Szolgáltatások Üzletág, Ügyfélszolgálat, Mail Center és Panaszkezelő Központ központvezetője. III. szekció: SSC Nemzetközi szolgáltatóközpontok. Vezeti: Dr. Olu Owolabi, Partnering Central Europe, Partner. Többnyelvűség kihívásai egy technológia vezérelt környezetben. - Előadó: Clarence Simms, Senior VP of International Operations, Comforce Ügyfélélmény és költséghatékonyság dilemája egy SSS szemszögéből. Előadó: Florián György, Business Operation Manager, ITSH Szigorúan szabályozott folyamatok versus ügyfélélmény - Előadó: Bacsó Bálint, ESAB Kft. SSC igazgató. A tehetséggondozás kihívásai a fiatal SSC iparágban. - Előadó: Magyar Gábor Business Operation Manager, Cognizant IV. szekció: Inhouse ügyfélszolgálatok. Vezeti: Willing Marianna, Directexpress Magyarország Kft., Group Call Center Manager. A cloud kulisszatitkai - Előadó: Málhai Péter, Virtual Call Center Kft., ügyfélkapcsolati igazgató Elsőként Magyarországon: Hangazonosítás az IVR-ban. Előadó: Somlai Tamás, Magyar Telekom, Önkiszolgáló és innováció menedzsment osztályvezető. Big Data elemzési módszerek és technikák a gyakorlatban. - Előadó: Tihanyi Eszter, üzletfejlesztési igazgató, SAS Az ügyfélélmény valóban költségkérdés? - Előadó: Krizsán Erika az ERKY Consulting/Ausztria vezetője Networking / kávé Szolgáltató központok fejlődésének irányai, CRM projektek sikertényezői. - Előadó: Seregdy Tamás, Erst&Young, Executive director Ügyfélélmény menedzsment trendek: Front és Back Office integráció. - Előadó: Vladimir Dimitroff, PRISM Consulting (UK) Ltd, Director A passzív és aktív visszajelzések integrációja a tökéletes akciótervhez - Előadó: Hans Jürgen Schmolke, Metrinomics GmbH (Germany), CEO Networking / ebéd Pódiumbeszélgetés: Személyesség és ügyfélélmény. Résztvevők: Nagyvállalatok és közintézmények ügyfélkapcsolatáért felelős vezetői. Vezeti: Lengyel Csaba, Vialto Consulting, ügyvezető A konferencia zárása. A változtatás jogát fenntartjuk. Szervezők 3

6 Kecskemét, május Csütörtök közt választható programok 1) Speed-Lead Magyarországon egy kevésbé elterjedt üzleti tárgyalási módszerre, az un. speed-lead-re is sor kerül a Partnering Konferencián. Ha van olyan szakmai kérdése, vagy megoldása, amit szakértő partnerekkel szívesen megvitatni, akkor erre a konferencia első napján, a Harmónia teremben közti időpontban lesz kiváló lehetősége. A speed-lead gyors üzleti találkozókat jelent, ahol a maximum négy fős asztaltársaság előre egyeztetett témában felteheti kérdéseit, melyre maximum negyedórás választ kaphat. Egy-egy kérdés megválaszolására maximum négy személyes asztaltársaságokat szervezünk. Az asztalok gazdái a kérdezők, a megoldást keresők lesznek. A kérdéseket témakörökbe csoportosítjuk és négy különböző választ adunk rá a konferencia többi résztvevőjének, partnerének közreműködésével. A válaszadók olyan szakemberek lesznek, akik megoldást, vagy benchmark adatokat, már kipróbált módszereket hoznak magukkal. A programon való részvétel regisztrációhoz kötött, jelentkezni lehet a konferencia honlapján, illetve a helyszíni regisztrációs pultnál. 2) Mercedes Benz üzemlátogatás A programon való részvétel regisztrációhoz kötött, jelentkezni lehet a konferencia honlapján, illetve a helyszíni regisztrációs pultnál. A férőhelyek száma korlátozott. Utazás autóbusszal, gyülekezés a szálloda előtti parkolóban, csütörtökön kor. Felszállás csak visszaigazolt regisztrációval lehetséges. 4