Budapesti Gazdasági Főiskola KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR GAZDASÁGDIPLOMÁCIA ÉS NEMZETKÖZI MENEDZSMENT SZAK Levelező tagozat Szakdiplomácia szakirány ÜZLETI PROTOKOLL Készítette: Sóvágó Ilona Budapest, 2004
TARTALOMJEGYZÉK TARTALOMJEGYZÉK... 2 1 SZINOPSZIS... 4 2 A VISELKEDÉSKULTÚRA ÉS A PROTOKOLL ALAPJAI... 6 3 AZ EGYSÉGESÜLŐ ETIKETT ÉS PROTOKOLL... 10 4 AZ ÜZLETI PROTOKOLL ALAPSZABÁLYAI... 13 4.1 VISELKEDÉSI ÉS MAGATARTÁSI NORMÁK... 13 4.1.1 Üdvözlés... 14 4.1.2 Bemutatás... 15 4.1.3 Bemutatkozás... 16 4.1.4 Kézfogás... 16 4.1.5 Megszólítás... 17 4.1.6 Tegezés/Magázás... 18 4.1.7 Társalgás... 18 4.1.8 Névjegyek... 19 4.1.9 Dohányzás... 20 4.2 AZ ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ FORMÁI ÉS JELLEGZETESSÉGEI... 22 4.2.1 Tárgyalási szabályok... 22 4.2.2 A telefonálás illemtana... 25 4.2.3 Levelezési szokások... 27 4.3 AZ ÜZLETI ÖLTÖZKÖDÉS KULTÚRÁJA... 29 4.3.1 Öltözködési kultúra... 29 4.3.2 Dress Code... 31 4.4 AZ ÜZLETI RENDEZVÉNYEK FORMÁI ÉS SZABÁLYAI... 34 4.4.1 Álló alkalmak... 34 4.4.2 Ültetéses alkalmak... 37 4.5 AZ ÜZLETI PROTOKOLLÁRIS ALKALMAK NÉHÁNY SAJÁTOSSÁGA... 40 4.5.1 Meghívó... 40 4.5.2 Pohárköszöntő... 41
4.5.3 Ajándékozás... 41 4.5.4 Pontosság... 43 5 A MUNKAHELY ILLEMTANA... 45 5.1 ÖNÉLETRAJZ... 45 5.2 INTERJÚ... 45 5.3 BEILLESZKEDÉS EGY ÚJ KÖZÖSSÉGBE... 47 5.4 MUNKAHELY ELHAGYÁSA... 47 6 KITEKINTÉS NÉHÁNY SZOMSZÉDOS ORSZÁG ÜZLETI PROTOKOLLJÁRA... 49 6.1 LENGYELORSZÁG... 49 6.1.1 Politikai és gazdasági helyzet... 49 6.1.2 Üzleti kultúra... 51 6.1.3 Általános szabályok... 52 6.2 CSEHORSZÁG... 54 6.2.1 Politikai és gazdasági helyzet... 54 6.2.2 Üzleti kultúra... 56 6.2.3 Általános szabályok... 56 6.3 SZLOVÁKIA... 59 6.3.1 Politikai és gazdasági helyzet... 59 6.3.2 Üzleti kultúra... 61 6.3.3 Általános szabályok... 62 6.4 KÖVETKEZTETÉSEK... 63 7 IRODALOMJEGYZÉK... 64 8 MELLÉKLETEK... 65 3
1 SZINOPSZIS Az etikett és protokoll szabályai örök érvényű témák, amelyek bármely helyen és időben aktuálisak maradnak. A mindennapi élet kevésbé látványos, ám annál fontosabb elemét képezik. A gazdasági életben való érvényesüléshez különösen elengedhetetlen az üzleti protokoll normáinak beható ismerete, és az üzleti kapcsolatokban való biztonságos közlekedéshez ajánlatos figyelemmel kísérni annak fejlődését, alakulását hazai és nemzetközi vonatkozásban egyaránt. Ezen dolgozat témájának kiválasztását egyrészről természetszerűen a személyes érdeklődés motiválta. A munka világában az egyéni érvényesülés összetevői közül az etikett és protokoll jelentőségéről hiba lenne megfeledkezni. A téma behatóbb ismerete feltétlenül hozzájárul az üzleti élet szereplőivel való sikeres együttműködéshez és a partnerek kölcsönös megelégedettségét eredményezi. Másrészt az üzleti protokoll területének vizsgálata kifejezetten izgalmas egy olyan időszakban, amikor hazánk Európai Uniós csatlakozása realizálódik. Egy kibővült gazdasági térségben, erős versenytársakkal igen meghatározó szerephez jutnak a személyes kapcsolatok. Az intelligens, korrekt munkakapcsolatokhoz azonban nemcsak a gazdasági, politikai, stb. kérdések alapos ismerete szükséges, hanem azok előfeltételzik a hazai, illetve a nemzetközi etikettben és protokollban, valamint a különböző kulturális szokásokban való jártasságot is. A szakdolgozat első része a viselkedéskultúra és a protokoll alapjait ismerteti, definiálva az illem, etikett és protokoll fogalmait, érintve a protokoll fontosságának és szükségességének kérdéseit. Szó esik továbbá az általános viselkedési formákról, valamint a társas érintkezés szabályairól is. A második fejezet rövid összefoglalást nyújt globalizált világunkban az egységesülő etikettről és protokollról, továbbá érinti a kulturális szokások különbözősége nyomán felmerülő kérdéseket. Említésre kerül ezen túl az üzleti siker tízparancsolata, amely független az egyes országok sajátosságaitól. 4
A harmadik részben az üzleti protokoll szabályainak részletes kifejtésére kerül sor, különös tekintettel a viselkedési és magatartási normákra, az üzleti kommunikáció szóbeli és írásbeli formáira és jellegzetességeire, illetve az üzleti öltözködés kultúrájára. Elemzés tárgyát képezik továbbá az üzleti rendezvények álló és ültetéses formái és ezek szabályai, valamint az üzleti protokolláris alkalmak néhány sajátossága, mint például a meghívó vagy az ajándékozás. A negyedik fejezet a munkahely illemtanával foglalkozik, részletezve a munkakeresés, munkahelyi beilleszkedés, illetve a munkahely elhagyásával kapcsolatos főbb szabályokat. Itt többek között szó esik az önéletrajzok formai és tartalmi követelményeiről, az állásinterjúk jelentőségéről, illetve a munkahely elhagyásának különböző formáiról. A szakdolgozat lényeges részét képezi az utolsó fejezet, amely kitekintést ad három visegrádi tagország üzleti protokolljára. Tekintettel arra, hogy Lengyelország, Csehország és Szlovákia hazánkkal együtt válik az Európai Unió tagjává, érdemes különös figyelmet szentelni ezen környező államok üzleti protokolljának sajátosságaira. Az egyes országok kapcsán elemzésre kerül a politikai és gazdasági helyzet, majd az üzleti kultúra és az ehhez kapcsolódó általános szabályok. A mellékletek az üzleti protokoll témájának szemléletes kiegészítésére szolgálnak, így szerepelnek közöttük például önéletrajzi és névjegykártya minták, valamint üzleti levél, illetve meghívó minta. 5
Egy ország viselkedéskultúrája mindig élesen tükrözi társadalmi gazdasági kulturális fejlettségét. 1 2 A VISELKEDÉSKULTÚRA ÉS A PROTOKOLL ALAPJAI A viselkedési és magatartási szabályokat alapvetően az erkölcsi normák határozzák meg. A viselkedés szabályai egyrészt földrajzi gyökerűek, másrészt nemzeti, etnikai szokások átvételével alakultak ki, mégis bizonyos normák általános érvényűnek tekinthetők. Ezen szabályok ismerete az általános műveltség részét képezi, és alkalmazása bármely társas viszonylatban segítségül szolgálhat. Illem Az illem az emberek egymással szembeni viselkedését szabályozó normák rendszere, amelyet koroktól függetlenül és történelmileg változó elemek együtt alkotnak. 2 A Magyar Értelmező Kéziszótár 3 szerint a társadalmi érintkezés, a jó modor, az udvariasság szabályainak összessége érthető alatta. Az illem legegyszerűbben a jó modor, a figyelmesség, az udvariasság és a mások iránti tapintat megnyilvánulásaként is definiálható. Az illemet egyrészt a törvény, másrészt az erkölcs, valamint a társadalmi konvenciók alakítják. Céljuk, hogy a különböző társadalmi közösségekben megkönnyítsék a társas kapcsolatokat. Ezen szabályok betartása nemzetközileg általános érvényű, bár a társadalmi fejlődéssel párhuzamosan folyamatosan alakulnak. Etikett A szó maga francia eredetű és a korábbi évszázadokban az udvari szertartási és illemszabályok összességét jelentette. Napjainkban azonban már inkább a társadalmi érintkezés formáinak megszabott rendszereként definiálható. Gyakorlatilag a társadalmi 1 Molnár György: Protokoll az üzleti életben, BKAE, Budapest 2002, 13. oldal 2 Protokoll kézikönyv, Magyar Protokollosok Klubja, Országos Egyesület, Budapest, 2000, 11. oldal 3 Magyar Értelmező Kéziszótár, Akadémiai Kiadó, 2003 6
érintkezés, a viselkedés formáinak, illemszabályainak megmerevedett rendszere érthető alatta, melynek betartására előkelő körökben és a diplomáciában különös gondot fordítanak. 4 Protokoll A protokoll alatt a hivatalos érintkezésekre, különösen a hivatalos rendezvényekre, meghívásokra, megbeszélésekre vonatkozó íratlan szabályok és érvényben lévő szokások összességét értjük. 5 Ide tartoznak továbbá a rangsorolási, a levelezési és az etikett szabályok is. A szó maga görög eredetű, kialakulása a Bizánci Birodalom időszakára tehető, ahol a közigazgatásban használt könyvek kartotékszerűen kialakított előlapját nevezték így. A Magyar Értelmező Kéziszótár szerint a hivatalos érintkezés udvariassági szabályainak összessége, különös tekintettel a rangbeli viszonyokra. A protokoll célja a hivatalos kapcsolatok gördülékenyebbé tétele egy olyan szabályrendszer segítségével, amely nemzetközileg is ismert lévén, eleve lehetővé teszi a beilleszkedést, a kiszámíthatóságot és a szabályoktól való eltérés érzékelését. Feladata pedig, hogy az emberek között kapcsolatteremtés, illetve kapcsolattartás lehetőségét nyújtsa. A protokoll minden esetben segítség lehet a kapcsolatok erősítésében, vagy egy partner megnyerésében. A protokoll szükségességét jelzi, hogy egyrészt eszközt jelent az idegenekkel való kapcsolatteremtésre és kapcsolattartásra az élet valamennyi területén. Másrészt megvéd az olyan hibák elkövetésétől, amelyek negatívan hathatnak ki bármilyen emberi kapcsolatra (pro és kontra). Továbbá érdemi segítséget jelenthet, hiszen sokféle válsághelyzeten segíthet át. Ezen túl taktikai eszközként is felhasználható például meglepetésre, figyelemelvonásra, időhúzásra, megfélemlítésre, stb. Elsőként a család töltötte be az általános viselkedési formák fő alakítójának szerepét, de a különböző nevelőintézetek, kollégiumok, iskolák szintén fontos feladathoz jutottak. A felnőtté válás folyamán mindenki megtanulta azon normák betartását, amelyet a társadalom elvárt az 4 Protokoll kézikönyv, Magyar Protokollosok Klubja, Országos Egyesület, Budapest, 2000, 12. oldal 5 Protokoll kézikönyv, Magyar Protokollosok Klubja, Országos Egyesület, Budapest, 2000, 13. oldal 7
állampolgáraitól. Ezen elvárások azonban természetesen koronként, népenként különböztek és különböznek, és folyamatosan változnak, alakulnak. Az erkölcsi normák közös jellemzői: Történelmileg alakultak ki Társadalmi, nemzetközi mértékben érvényesülnek A nevelés, hagyomány, megszokás, közösségi kapcsolat révén automatikussá váltak Logikus, gyakorlati megfontolásokból erednek Egyes szabályok értelme megmagyarázhatatlan Folyamatosan változnak A hagyományos formalitások fennmaradnak valódi tartalmuk elvesztése után is. A napjainkra jellemző társas érintkezés szabályait a jog, az erkölcs, valamint az illem kapcsolatrendszere határozza meg. A viselkedést azonban legtöbbször a személyiség, a jellemvonások és az ízlés is befolyásolja. Általános érvényű normák: Kölcsönös tisztelet Határozottság a saját érdekképviseletben Mértéktartás és közvetlenség egyensúlya Jó ízlés Tapasztalat Szerénység Empátia. Mindenképpen szükség van az etikett és a protokoll szabályainak figyelemmel kísérésére, hiszen a normáknak való megfelelés nagyban elősegítheti az érvényesülést a társadalmi, üzleti életben, és a magánélet területein is, egyben biztonságot nyújt a mindennapokban való eligazodáshoz. A kultúrált viselkedés segítséget jelent a szükségletek, az érdekek érvényre 8
juttatásában, másrészt lehetővé teszi mások igényeinek megértését és szükségleteinek kielégítését. Napjainkra jellemző társadalmi elvárás az önismeret, a másság toleranciája, az egészséges, ítélkezést mellőző, letisztult magatartásformák használata és az ennek megfelelő kommunikáció. Mindez egybevág az európai értékrend alkalmazásával, természetesen a nemzeti sajátos hagyományok megőrzése mellett. 9
3 AZ EGYSÉGESÜLŐ ETIKETT ÉS PROTOKOLL A kölcsönös függés világában a nemzetközi kapcsolatok számos olyan kihívást jelentenek az üzleti élet szereplőinek, amelyekkel hazai környezetben kevéssé találkozhatnak. A különbségek leginkább az eltérő kultúrák kapcsán tapasztalhatók meg. Ezért az üzleti kapcsolatok kiterjesztésekor a feleknek a partnerek megismerése mellett az adott célterület kulturális szokásaiba is betekintést kell szerezniük. Lényeges tudni, hogy egy-egy országon belül is eltérő sajátosságokkal lehet találkozni, illetve, hogy ezek a szokásrendek folyamatosan változnak, alakulnak. A nemzetközi életben érvényesülni kívánó szakembereknek nyitottan kell más kultúrák felé közeledniük, és el kell vonatkoztatniuk az esetleges negatív előítéletektől. A kulturális normák ismerete és tiszteltben tartása alapkövetelmény, ellenkező esetben komoly félreértések alakulhatnak ki, amelyek hátrányosan befolyásolhatják a további kapcsolatokat. Külföldi látogatások során nem azt várják el a nemzetközi partnerek, hogy a másik fél helyi sajátosságoknak maximálisan megfeleljen. A nemzetközi üzleti magatartásformák mindennapi gyakorlata sokkal inkább a kulturális környezet különbségeinek ismeretét és azok tiszteletben tartását jelenti. Minden emberi kapcsolat során, így az üzleti kapcsolatoknál is lényeges az első benyomás. Célszerű ezért megismerni, hogy az első találkozáskor mit várhatnak el a partnerek. A társasági illemszabályok be nem tartása ugyanis bárhol káros következményekkel járhat. Az adott kultúra megismerésének a részét képezi a nyelv is. Ha egy adott országgal hosszú távú kapcsolatok kiépítése a cél, érdemes bizonyos szinten elsajátítani a nyelvet, bár ettől függetlenül elengedhetetlen a jól képzett tolmácsok alkalmazása. Nem szabad megfeledkezni a non-verbális kommunikációs eszközökről sem, amelyek a nemzetközi üzleti életben is érvényesek. Az üzleti kapcsolatok, tárgyalások sikerét nagyban befolyásolja a partnerek kommunikációs stílusa, ezért fontos a célország ide vonatkozó alapvető ismereteit elsajátítani. A szavak szintjén a tolmácsok segítik a felek 10
mondanivalójának megértését, a metakommunikációs kifejezési formák azonban ennél többet is elárulnak. Országoktól függetlenül általánosságban ajánlatos figyelmet fordítani: A testi és a szemkontaktus mértékére A testtartásra Az ajándékokra A célország sajátosságaira. Lehetőség szerint kerülni kell: A szemetelést A politikai és vallási témákat A bíráló megjegyzéseket A saját menetrend erőltetését. Érdemes továbbá a kulturális szokások különbözősége nyomán odafigyelni: A változó étkezési szokásokra és időpontokra A munkaidő hosszára, a nyitva tartásokra, az ünnep- és munkaszüneti napokra Az italfogyasztási szokásokra és a pohárköszöntő különbségeire, valamint a társasági összejövetelekkel kapcsolatos másságokra A nők szerepére a célország üzleti életében. Célszerű továbbá ismerni az alábbi kérdéseket: Üzleti szempontból mekkora a jelentősége az első megbeszélésnek Folytatódik-e a tárgyalás az üzleti találkozót követő étkezés során is Milyen erős a nemzeti öntudat Melyek a legjellemzőbb non-verbális kifejezések. A tárgyalási szokások stílusa is döntő mértékben kihat a további viszonyra, ezért: Kerülendő a nyílt összeütközés a külföldi partnerrel Nem ajánlatos változtatni a beszélgetés hangnemét és a tárgyalás stílusát 11
A tárgyalás hivatalosságának mértékét illetően alkalmazkodni kell a vendéglátókhoz. Az üzleti siker tízparancsolata: 6 Empátia más kultúrák vonatkozásában Rugalmasság Mások véleményének és felfogásának tiszteletben tartása Az etikett ismerete és betartása A felületes véleményformálást elkerülése Nyelvismeret Odafigyelés a gesztusokra Bizalom a partner iránt Aktív magatartás Utazás! 6 Az üzleti élet enciklopédiája, Gemini Budapest Kiadó, 1998, 10. oldal 12
4 AZ ÜZLETI PROTOKOLL ALAPSZABÁLYAI 4.1 VISELKEDÉSI ÉS MAGATARTÁSI NORMÁK Az üzleti életben mindenkit beosztottat, kollégát, főnököt azonos udvariasság és tisztelet illet meg, s ezek az illemszabályok a férfiakra és a nőkre egyaránt vonatkoznak. A jó modorhoz elsősorban önbizalom kell. Ha az ember ad magára, akkor gondosan ügyel arra, hogy minden helyzetben megfelelően viselkedjék. A kellő önbecsüléssel rendelkező ember számára természetes, hogy olyan tisztelettel bánjon másokkal, amilyet maga is elvár a többiektől. 7 Létezik néhány olyan általános udvariassági szabály, amely a magán- és az üzleti életben egyaránt régóta bevett norma: Nyilvános helyre a férfi lép be először Járműről való leszálláskor a férfié az elsőbbség A nők kabátját le-, illetve felsegíti a férfi Cigarettára gyújtáskor tüzet ad a férfi a nőnek. Utcán: A nő bal oldalán megy a férfi Két nő és egy férfi esetén a két nő között megy a férfi, a feleség halad a jobb oldalán Fordított esetben két nő, egy férfi esetén középen megy a nő, bal oldalán a férj A karöltés bizalmas, kivéve lépcsőn, megcsúszáskor vagy közös esernyő használatakor Lépcsőn illendő a nő segítése karnyújtással vagy előreengedéssel Magánházba mindig a nő lép be előbb. 7 Dunckel, Jacqueline: Üzleti illemkódex, Park Kiadó, Budapest 1991, 3. oldal 13
Étteremben: A férfi lép be elől, azonos nemű társaság esetén a vendéglátó A főpincért meg kell várni az asztal megkereséséhez vagy kiválasztásához; a főpincért a nő, majd a férfi követi az asztalhoz kísérés során Ha nincs pincér, a férfi haladjon elől Helyet mindig a nő választ, majd a férfi vagy a pincér segít neki helyet foglalni A férfi a nő jobbjára ül Távozáskor a nőt kell előre engedni. Ruhatárban: Érkezéskor a férfi veszi le a kabátját előbb, majd segít a nőnek Távozáskor előbb a férfi segíti fel a nő kabátját, és csak ezután öltözik föl Több pár esetén, mindenki saját partnerének segítkezik 8. 4.1.1 Üdvözlés Az üzleti életben is a legelterjedtebb köszönési forma magázódás esetében a napszaknak megfelelő Jó reggelt (kívánok)!, Jó napot (kívánok)!, vagy Jó estét (kívánok)!. Udvarias formában kiegészülhet az Uram/Asszonyom megszólítással. Napszaktól függetlenül alkalmazható lebúcsúzáskor a Viszontlátásra! formula. A tegező formák kevésbé kötöttek, mindenképpen szükséges azonban kimutatni a tiszteletadást a másik fél irányába. Hazánkban igen elterjedt a Kezét csókolom! üdvözlési forma is. A férfiak részéről azonban ezen köszönés használata nem kötelező jellegű, az általános Jó napot! is helyénvaló. Aki azonban mégis az előbbi használata mellett dönt, a teljes formát, nem pedig valamilyen rövidítést illik alkalmaznia. A köszönés négyes alapszabálya: a férfi köszön a nőnek az alacsonyabb rangú a magasabb rangúnak 8 Molnár György: Protokoll az üzleti életben, BKAE, Budapest 2002, 28-29. oldal 14
a fiatal az idősebbnek a belépő a bennlévőnek. 4.1.2 Bemutatás A társadalmi életben a bemutatás a kezdete minden ismeretségnek. Ilyenkor egy közvetítő fél, egy harmadik személy, segítségével történik az ismerkedés. Első találkozáskor az alacsonyabb rangút a magasabb rangúnak, a férfit a nőnek, a fiatalabbat az idősebbnek kell bemutatni. Ezen túl mindig a később érkezőt illik bemutatni a már jelenlévőknek. A bemutatás alapvető szabálya a rövidség és a célszerűség. Először annak a neve hangzik el, akinek a másikat bemutatják. Ezt követi a bemutatási formula, majd a bemutatott neve. A nevekkel kapcsolatos bizonytalanság elkendőzésére megfelelő lehet a Kérem Önöket, ismerkedjenek meg! mondat is. Amennyiben nem volt érthető a bemutatott nevét, nyugodtan rá lehet kérdezni. A közvetítő félnek ajánlatos továbbá némi információt adni a bemutatottról, hogy a társalgás közös témán elindulhasson. Célszerű, és üzleti ügyekben kötelező, a névjegykártyák cseréje is. A társalgást általában az idősebb vagy a magasabb rangú kezdi meg. A bemutató személy ezt követően már magukra hagyhatja az új ismeretséget kötött személyeket. Eltérő bemutatási szabályok érvényesek azonban az alábbi esetekben: Híres közéleti személynek bárkit be lehet mutatni korra, nemre, rangra való tekintet nélkül A fogadó delegáció vezetője mutatja be a delegációjának tagjait a vendég delegációnak Társaságban a vendéglátó mutatja be az újonnan érkező vendégeket a már jelenlévőknek Nagy létszámú társaság esetében bárki bemutathatja az ismerősét Kis létszámú társaságban elegendő bemondani az érkező vendég nevét, majd sorolni a már jelenlévők neveit Díszvendég esetén minden meghívottat neki mutatnak be. 15
4.1.3 Bemutatkozás Bemutatkozásra akkor kerül sor, amikor a megismerkedésnél nincs jelen közvetítő harmadik személy. A bemutatkozás legáltalánosabb formája a köszönés, név, vállalat vagy foglalkozás, illetve rokoni hovatartozás közlése. Bemutatkozáskor minden esetben a férfi/alacsonyabb rangú/fiatalabb mondja meg a teljes nevét és egy kicsit ilyenkor meg is hajol. A másik fél ezt követően mondja saját nevét és nyújtja a kezét. A kézfogás bemutatkozásnál kötelező. Lényeges, hogy amennyiben nem érthető valakinek a neve, feltétlenül vissza kell rá kérdezni. Sértő lehet ugyanis, ha a bemutatkozás után az illető nevének eltévesztése. Abban az esetben, ha valaki asszonynevével mutatkozik be, és az nem tartalmazza a keresztnevét, illik arra a későbbi megszólítás miatt rákérdezni. Üzleti bemutatkozáskor szintén kötelező névjegyet cserélni. Érdemes megjegyezni, hogy bemutatkozáskor nem, csak búcsúzáskor illik kifejezni a megismerkedés fölötti örömöt (például: Örülök, hogy megismerhettem!). Néhány esetben mindamellett el lehet tekinteni a bemutatkozástól: Ha kitűző jelzi a nevet és a beosztást Ha a felettest keresik Híres közéleti személynek sem szükséges bemutatkoznia. 4.1.4 Kézfogás A kézfogás a mindennapi és az üzleti élet egyik igen gyakori eleme. Ezt nem csak bemutatáskor vagy bemutatkozáskor alkalmazandó, hanem, különösen férfiak esetében, bármilyen találkozáskor. A kézfogásnál lényeges a kézfej tartására figyelni, ez a mozdulat ugyanis sokatmondó jelentéssel bír. Az előírt forma szerint a nő/magasabb rangú/idősebb nyújtja először a kezét. A mozdulat csípő- és derékmagasságban, függőleges tenyérrel, zárt ujjakkal, nyitott hüvelykujjal történik. A mozdulatnak határozottnak kell lennie, de nem kemény fogásúnak, és csak rövid ideig tartson. Mint minden üdvözlésnél a felek egymás szemébe néznek. A felajánlott kézfogás elutasítása mindenképpen sértés értékű. 16
A kézfogáskor a kesztyűt mindenképpen le kell venni. Ez alól kivételt jelentenek a hölgyek. Fontos továbbá tudni, hogy amennyiben a kesztyű egy egyenruha része, és mindkét fél viseli, akkor szintén nem szükséges azt levenni. A kézfogás normái világszerte igen különbözőek. Az Egyesült Államokban például a kézfogás szokásos, de nem kötelező. A hölgyek között pedig igen kevéssé használják. Nagy- Britanniában gyakorlatilag csak bemutatkozáskor fognak kezet. Az ázsiai országok közül többek között Kínában a kézfogást gyakran a hangsúlyozott meghajlás helyettesíti. Japánban egymás között szintén a meghajlás jellemző, a külföldieknek azonban kezet nyújtanak, és el is várják a kéznyújtást. Az arab államokban találkozáskor szokásos a kézfogás, néha ez hosszasan történik. A nők viszont gyakran fejbólintással és szóval köszönnek. Távozáskor a kézfogás az arab férfiaknál is gyakran elmarad. A kézfogás egyik régies megjelenési formája a kézcsók. Ez a formai szempontból meglehetősen kötött mozdulatsor manapság az üzleti életben ritkán fordul elő. A férfi ugyanis a nő kezét kézfogással kell, hogy megfogja, majd kissé elfordítva megemeli. A kézcsók magassága derék- és mellmagasság közé eshet, és a férfi ráhajolva ajkaival nem érintheti a nő kézfejét. A kézcsókhoz kapcsolódó szokások országonként szintén különbségeket mutatnak. Franciaországban és Németországban például csak imitálják a kézcsókot. Az Amerikai Egyesült Államokban egyáltalán nem használatos, míg a lengyeleknél szinte kötelező érvényű. 4.1.5 Megszólítás A megszólításokban minden esetben kifejezésre jut a társasági, társadalmi, vagy hivatali hierarchia szerinti rang. A hivatalos érintkezés során a magázó forma a leginkább bevett megszólításai formula. A hivatalos és udvarias megszólítás az Ön/Önök, a Maga/Maguk ezzel szemben nem mindig megfelelő. 17
Napjainkban, a hivatali életben a rang + úr vagy asszony megszólítás a leghelyesebb és a legelfogadottabb. Általánosan elterjedt formává vált például az Igazgató Úr vagy Elnök Asszony kifejezések. Ezen túl a név + úr, vagy a név + rang + úr formulák használat is gyakori. Az Asszonyom, Uram, illetve fiatal nő esetében a Kisasszony megszólítások használata felel meg az udvariassági szabályoknak, bár ez utóbbi egyre kevésbé jellemző. A Hölgyem/Hölgyeim kifejezés bármely helyzetben alkalmazható. A társasági megszólítás udvarias formája az általános érvényű Hölgyeim és Uraim!. Az olyan fordulatok, mint Őnagysága vagy Méltóságos manapság régiesnek, elavultnak számít és általában nem használatos. Illik tudni, hogy a kolléganőket a keresztnevükön szokás megszólítani. Első alkalommal viszont feltétlenül hozzá kell tenni, hogy Ugye, szólíthatom így?. 4.1.6 Tegezés/Magázás A tegezés/magázás kérdése az üzleti életben a mindennapok szokásainak megfelelően alakul. Különböző neműek között a tegezést szinte minden esetben a nő, azonos neműek között pedig az idősebb ajánlhatja fel. Ez a szabály akkor is érvényes, ha a férfi jóval magasabb rangú, mint a nő. A felajánlott tegezés el nem fogadása, vagy elfelejtése sértésnek tekinthető, ezért vissza kell tegezni. Gyakorta koccintással teszik emlékezetessé ezt a pillanatot. 4.1.7 Társalgás Az intelligens társalgás a beszélgetés és a hallgatás művészetét jelenti. Egyfajta érzékenységet igényel, hogy mikor és mennyit illik beszélni, illetve mikor célszerű hallgatni inkább. A megfelelő társalgási ismerettel rendelkezők onnan ismerhetők fel, hogy mindent elmondanak, ami a témához tartozik, de semmi mást. Mivel a társalgás többszereplős történet, lényeges, hogy valamennyi szereplő hozzájáruljon a társalgás alakításához, és teret kell adni ahhoz, hogy más is közreműködhessen benne. A beszélgetés csak addig érdekes, amíg leköti a hallgatóságot, ezért a témaváltás szintén a társalgás meghatározó elemeinek egyike. Az intelligens beszélgetéshez a változatosság mellett hozzátartozik a szellemesség is. A harmonikus társalgás követelményei a világos, jól érthető beszéd, a másokat nem zavaró 18
hangerő, a figyelemnek a partnerre irányítása, továbbá a beszélgetők között helyesen megválasztott távolság, valamint a szükségtelen gesztikuláció és testmozgás kerülése. A társalgás témáját tekintve legegyszerűbb az adott a helyzetről, eseményről beszélgetést kezdeményezni. Segítheti a társalgás elindítását a másikról való érdeklődés, vagy a közös érdeklődési kör. Nem tanácsos továbbá egyik beszélgető félnek sem magáról beszélgetést kezdeményeznie, és kedvezőtlen benyomást kelt az elcsépelt fordulatok alkalmazása is. Tabu témák, amelyek lehetőség szerint kerülendők a beszélgetések során: Családi, magánéleti gondok Mások és a saját jövedelmi viszonyok Vallási, politikai meggyőződések Jelen nem lévőkről rosszindulatú megjegyzések, pletykák Szakmai, hivatali, üzleti titkok. 4.1.8 Névjegyek A névjegy célja, hogy ismerkedéskor felvilágosítással szolgáljon, s egyben írásos formában maradjon meg az információ a megismert személlyel kapcsolatosan az esetleges későbbi kapcsolatfelvétel okán. A névjegy segítségével elkerülhető a későbbiekben bármilyen magyarázkodás vagy félreértés, különösen külföldi partner vonatkozásában. Üzleti tárgyalásokon a nevek és a beosztások memorizálása miatt a névjegykártya átadása történik meg először, ezért a névjegy átvétele után tanácsos azt röviden áttanulmányozni. A hivatalos névjegykártyának számos formai elemnek kell megfelelnie. A kártya méretének lehetőleg 9X5 cm nagyságúnak kell lennie, hogy bármilyen névjegytartóban elférjen. Formájának ajánlatos fekvő formájúnak lennie, szintén azért, hogy a névjegytartóban egyszerűbben lehessen használni. Az anyagát tekintve inkább fehér vagy törtfehér kartonlapot használatos, a betűk pedig általában fekete vagy sötét színnel jelennek meg. A betűk formája és nagysága nincs meghatározva, de a jól olvashatóság alapkövetelmény. A kivitelezés során minden esetben ügyelni kell a jó ízlés szabályaira, kerülendő a feltűnés és törekedni kell az egyszerűségre. 19
A névjegykártyának az alábbi információkat kell tartalmaznia: A cég neve A cég címe A bemutatkozó személy neve és beosztása A személy telefonszáma, mobil száma és fax elérhetősége. A hivatalos névjegyen általában az adott cég logója a kártya felső harmadába kerül. A középső rész tartalmazza a nevet, alatta az illető rangját/beosztását, majd ezt követi a cég neve. A kártya egyik alsó sarkába kerülhet a postai cím, a másik oldalra pedig a telefon és faxszám, illetve az e-mail cím. A hivatalos kártya semmilyen magán jellegű adatot nem tartalmazhat. Ideális a névjegy hátoldalára idegen nyelven is feltüntetni az adatokat. A kereszt- és a vezetéknév sorrendje természetesen felcserélődik, a betöltött beosztást és a cég nevét illik lefordítani. A postai cím megadásakor szintén figyelni kell az eltérő szokásokra, a telefon és a faxszámnál pedig ajánlatos az ország hívószámát is feltüntetni. A névjegykártyát mindig az alacsonyabb rangú nyújtja át először, amit a magasabb rangú személy általában viszonoz. A saját kártyákat érdemes elkülöníteni a kapott névjegyektől és nem illendő mindenkinek osztogatni értelmetlenül. Lehetőleg kerülni kell a kézzel átírt adatokat tartalmazó kártyákat, kivétel, ha valamilyen kiegészítő információ rávezetése történik meg, hiszen az személyesebb jelleget nyújt. Gyűrött, vagy piszkos névjegyeket soha nem szabad átadni másoknak. 4.1.9 Dohányzás Bár még általában nem tilos a dohányzás, azonban nagyon sok és egyre több helyen, így például nyilvános helyeken, középületekben, irodaházakban, meg van tiltva. 1999-től törvény rögzíti, hogy a közintézményekben is tilos a dohányzás. Ha az adott helyen megengedett is a dohányzás, nem illik cigarettával belépni sehová, vagy dohányozva irodák között járkálni. 20
Amennyiben egy privát irodában dohányoznak, és oda belép valaki, akkor el kell oltani a cigarettát. Ha valaki tüzet kér, a saját cigarettát mindenképpen ki kell venni a szájból. A hamutartókat egyébként folyamatosan üríteni kell és a vendég elé mindig csak kimosott, tiszta hamutartó kerülhet. Ha egy adott vendéglátó helyiségben nem tilos a dohányzás, akkor a főétel után, ha mindenki befejezte az étkezést, rá lehet gyújtani. Előtte azonban kezdeményezni kell a rágyújtás engedélyezését az asztaltársaktól. Elvárható továbbá a dohányosoktól, hogy soha ne fújják a füstöt másra, cigarettával a szájban ne beszélgessenek, ne tegyenek félre égő cigarettát, és ne hagyják füstölni az elnyomott csikket. Nem illik dohányozni: Tömegközlekedési eszközön és gépjárműben, ha a többiek nem gyújtanak rá Táblákkal tiltott helyen Utcán, menetközben Társaságban, ha a vendéglátó nem ad rá engedélyt Ha nincs a helyiségben hamutartó Étkezés és tánc közben Égő cigarettával helyiségbe be- illetve kilépéskor. 21
4.2 AZ ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ FORMÁI ÉS JELLEGZETESSÉGEI 4.2.1 Tárgyalási szabályok A tárgyalás az üzleti élet egyik alapvető eleme. Elsősorban a szóbeliségre épülő problémák vagy konfliktusok megoldására alkalmas komplex kommunikációs forma, melyben a felek célja a többi résztvevő gondolkodásának, cselekvésének, beállítódásának megváltoztatása. 9 A tárgyalások során az érdekek fokozatos közelítése történik meg a kölcsönösen elfogadható álláspont kialakításáig. A tárgyalások különbözőek, mégis alapjaikban azonosak, hiszen a legtöbb esetben öt fázisra oszthatóak: Előkészítés Légkörteremtés Nyitás Tárgyalás Ratifikálás. Az előkészítés szakaszában lényeges a megfelelő hely és időpont kiválasztása, valamint a napirend egyeztetése. Minden kérdés kapcsán szükséges az előzetes egyeztetés a másik féllel. A helyszín vonatkozásában a hazai és az idegen pálya egyaránt jelenthet előnyt és hátrányt is. A legfontosabb azonban, hogy a lehető legkényelmesebb és legbiztonságosabb környezetben érezzék magukat a felek a tárgyalás során. Ennek érdekében meg kell teremteni a megfelelő fizikai körülményeket (fűtés, világítás, bútorzat, stb.), illetve a résztvevők folyamatos ellátását (frissítő italok, ételek). Apróságnak tűnhet, de dohányosok esetében lehetőleg óránként biztosítani kell a dohányzás lehetőségét. Az időpont, illetve az időtartam kapcsán feltétlenül figyelembe kell venni a témát és a résztvevőket. Különös fontosa, hogy a tárgyalás megfelelő időben kezdődjön és végződjön. 9 Molnár György: Protokoll az üzleti életben, BKAE, Budapest 2002 22
Amennyiben a tárgyalás időtartama hosszú, szükséges szünetek beiktatása is. Udvariassági gesztus ilyenkor a partner részére telefon, fax, és internet hozzáférést biztosítani. A második szakasz, a légkörteremtés igen fontos szerepet kap. A tárgyalás hangulata nagyban befolyásolhatja, vagy akár meg is határozhatja a végső megállapodást. Ezért tárgyalás eredményes lebonyolítása érdekében szükséges már a partner érkezése előtt számos részletre odafigyelni, ezzel is megnyerendő a vendég szimpátiáját, illetve ezáltal elkerülhető a tárgyalás előtti kellemetlen hangulat. Bizonyos változás beállhat a folyamatban, de az első impulzusok kétség kívül meghatározóak maradnak. Ha vendég érkezik, semmi esetre sem szabad megvárakoztatni, hanem azonnal biztosítani kell a felkísérését. A kísérő a vendég előtt haladva mutatja az utat és jelenti be az érkezettet a vendéglátónál. Ezt követően illik bekísérni a tárgyaló helyiségbe, ahol a bemutatkozás és az üdvözlés történik meg. Érdemes akár tudatosan is megtervezni első találkozás alkalmával a bevezető szakaszt, alkalmazva többek között a non-verbális kommunikáció eszközeit. Segítséget nyújt a megfelelő légkör kialakításában és a partnerek egymásra hangolódásában a rövid, kötetlen társalgás is a tárgyalás megkezdése előtt. Udvarias gesztusként például lehet érdeklődni a másik fél utazásáról, időjárásról. A tárgyalás megnyitása a helyfoglalást és a szükséges tárgyalási anyagok, eszközök elhelyezését követi. Fontos tisztázni elsőként a tárgyalás kereteit (célja, témái, ideje, stb.). Nem szabad elfelejteni, hogy az első megszólalás nagymértékben kihathat a megbeszélés további menetére. A tárgyalás során számos kérdés kerül megvitatásra, elsőként azonban szükséges a felderítés, az álláspontok tisztázása, valamint a kölcsönös előnyök felismerése. A későbbi ajánlattétel és az alku már feltétlenül közös akaratot és kompromisszumkészséget feltételez. A megegyezésre pedig csak akkor kerülhet sor, ha sikerül a másik felet meggyőzni arról, hogy a jelenleginél kedvezőbb pozíciót már nem tud elérni. 23
A megállapodás írásba foglalása és aláírása jelenti azt, hogy a szerződés életbe lépett. Természetesen a szerződést minden esetben előzetesen jogi szakértővel célszerű megszövegeztetni vagy véleményeztetni. A tolmács valamennyi üzleti tárgyalás során jelentős szerephez jut. A tolmács mindig az őt alkalmazó mellett, a bal oldalon foglal helyet. A tárgyalások sikeréhez nagyban hozzájárulhat, ha a tolmács előzetesen a témához kapcsolódó kiegészítő információkat kap, annak érdekében, hogy a szaknyelvi ismeretek tekintetben maximálisan fel tudjon készülni a megbeszélésre. Bármilyen egyéb üzleti megbeszélés kapcsán a vendéglátó mindig az alacsonyabb rangú, a vendég pedig a magasabb rangú. A vendégnek azonban az adott hely sajátosságaihoz alkalmazkodnia kell és meg kell adnia a vendéglátónak kijáró tiszteletet. Ez azon egyedi esetekre is vonatkozik, amikor a felek nem feltétlenül szívlelik egymást. A vendég fogadásának feladata a házigazdáé. Ahhoz, hogy a partner kellemes benyomásokat szerezzen, szükséges annak érzékelése, hogy jövetelét várták és előkészítették. Gyakran apróságokra való nem figyelés is negatív hatást eredményezhet. Ilyen például, hogy kit kell előre engedni, és hogyan. Alapvetően a nőt/magasabb rangút/idősebbet. Ha egy ajtó befelé nyílik, akkor a férfi/alacsonyabb rangú/fiatalabb nyomja le a kilincset, lép be az ajtón, és tartja meg azt arccal a másik felé fordulva. Amennyiben valakinek a fogadása vagy kísérése történi, akkor előtte kell haladni mintegy féllépésnyire. Szerencsés a nőt/magasabb rangút/idősebbet a bal oldalon tartva jobb kézzel mutatni az irányt. Másik fontos apróság, hogy lehetőleg a vendéglátó ne jöjjön ki az előszobába a vendég fogadására. A tárgyalóterembe való belépéskor ugyanis, előre kell engedni a vendéget, aki pedig nem tudhatja, hogy merre induljon, és zavarba jöhet. Ez alól csak az jelenthet kivételt, ha a vendég már többször járt az adott helyen, ismeri azt, és a vendéglátó a barátsága jeléül köszönti őt az előszobában. 24
A liftben a nőt/magasabb rangút/idősebbet kell előre engedni. A lépcsőn szintén a nő megy előre, ha felfelé haladnak. Ellenkező esetben a férfi megy elől, hogy segítse a nőt, ha az esetleg megbotlana. Gépkocsiba üléskor a protokoll szerint a legmagasabb rangú személy számára illendő kinyitni a jobb hátsó ajtót, megvárni, amíg beül, majd becsukni az ajtót. A gépkocsiban a fő hely a gépkocsivezetővel ellentétes hátsó ülés. A második hely a másik hátsó ülés, a harmadik pedig a vezető melletti. Saját gépkocsiban, amennyiben a vendéglátó maga vezeti, a főhely a jobb első ülés. 4.2.2 A telefonálás illemtana Az üzleti kommunikáció másik fontos megnyilvánulási formája a telefonálás. A beérkező telefonokat felveheti a központ/recepció, s ilyenkor a munkahely nevét illendő mondani az általános köszönés mellett. Amennyiben egy szervezeti egységhez történik a kapcsolás, akkor annak a nevét, ha egy saját vonalra érkezik a hívás, a fogadó nevét kell bemondani. Minden esetben az köszön és mutatkozik be, aki a hívást kezdeményezte. Ha a hívő fél nem bemutatkozott be, meg a hívott jogosan kérdezhet arra rá. Ebben az esetben is érvényes, hogy ha nem érthető a másik fél neve, újra meg kell azt kérdezni. A hívó félnek ajánlatos továbbá megkérdeznie a másik féltől, főként, ha mobiltelefonon keresi, vagy hosszadalmasan szeretne társalogni, hogy nem zavarja-e. Olyankor, amikor a hívott fél visszahívást ígér és lejegyzi a hívó telefonszámát, nem illendő a hívónak újra keresnie. Amennyiben feltétlenül el akarja érni az illetőt, abban is maradhatnak a hívást fogadóval, hogy később még keresi és érdeklődhet arról, mikor lenne alkalmas újra jelentkeznie. A visszahívást ígérő félnek ugyanakkor mindenképp tartania kell a szavát. Olyankor, amikor megszakad a vonal, a kezdeményező félnek kell újra tárcsáznia. Lényeges továbbá, hogy a beszélgetést a hívó félnek érdemes kezdeményeznie. Fontos, hogy nem illik tegezni egymást automatikusan ismeretleneknek telefonon, még ha azonos neműek is Általánosságban elmondható, hogy telefonálás közben illetlenség enni, inni, és egyéb dolgokat intézni. Ha valaki tartja a vonalat, jelezni kell, hogy még a türelmét kérjük, vagy inkább később próbálkozzon újra telefonálni. Munkahelyen lehetőleg kerülni kell a 25
magánbeszélgetéseket, vagy legyen rövid az adott telefonálás. A hivatalos ügyben történő telefonbeszélgetés esetén szintén lehetőleg rövid és érthető legyen a közlendő. Nem ajánlatos a hangulatállapot jelzése sem a másik fél irányába. Érdemes megjegyezni, hogy kinek kit kell kapcsolnia. Egyenrangú felek telefonhívása esetében a hívó titkárnő adja a saját felettesét a hívott titkárnőjének. Amennyiben a hívó magasabb rangú, illetve azonos rangú, de nő, a hívott titkárnője kapcsolja a főnökét a hívó titkárnőnek. A hivatali üzenetrögzítőnek semlegesnek kell lennie és magázó formát illik alkalmaznia. A szövegnek tartalmaznia kell a köszönést, az azonosító információkat (például a részleg neve), majd pedig az udvarias zárást. A rögzítőn üzenetet hagyó félnek érthetően be kell mondania a nevét, hogy mikor telefonált, és milyen okból kifolyólag kereste a másik felet. Az üzenet maga azonban legyen rövid, és csak a feltétlenül szükséges információkat tartalmazza. A napjaikban oly divatos mobiltelefon használatával kapcsolatban nem szabad megfeledkezni arról, hogy a hívó fél nem tudhatja, hol, milyen környezetben tartózkodik a hívott. Amennyiben ezért a hívott fél számára nem alkalmas a telefonálás, engedélyezheti a későbbi visszahívást. A mobiltelefont nem illendő feltűnően, a fontosságot fitogtatva használni. Amennyiben emberek között kell használni, ügyelni kell arra, hogy az ne zavarjon másokat. Lényeges, hogy fontos megbeszélésen, vagy bármilyen hivatalos rendezvényen való részvétel során, illik kikapcsolva tartani a mobiltelefont. Természetesen előfordulhat, hogy egy igen fontos hívást várható például egy tárgyalás alatt. Erre az esetre azonban már előzetesen fel kell hívni a másik fél figyelmét, és a telefonbeszélgetés alatt ki kell menni a tárgyalóból. Néhány fontos alapszabály a mobiltelefonok használatára vonatkozóan: Illik kikapcsolni a készülékeket olyan helyeken, ahol ezt tiltó felirat jelzi (kórház, repülőgép, stb.) Tárgyaláson, közösségben, szervezett előadáson minden esetben ki kell kapcsolni a telefont Gépkocsivezetés közben csak kihangosítóval szabad használni a mobiltelefont 26
A környezet zavarásának elkerülésére ajánlatos a némított funkciót igénybe venni Érdemes figyelni arra, hogy tartózkodási hely alkalmas legyen a telefonálásra, lehetőség szerint kerülni kell a használatát, liftben, az utcán vagy tömegközlekedési eszközön. 4.2.3 Levelezési szokások A fontos, hivatalos információ továbbítására a telefon önmagában nem alkalmas, ennek megerősítése írásban (fax, levél) elengedhetetlen. A hivatalos levelek megírása mindamellett számos szabály betartását követeli meg. Az üzleti levelezés általában céges emblémával ellátott levélpapíron történik, amely tartalmazza az adott cég elérhetőségeit. Magát a leveleket feltétlenül a címzéssel szokás indítani, függetlenül attól, hogy a címzés a borítékon is szerepel. A bal felső sarokba illesztett címzés magában foglalja a nevet, a hivatali rangot/beosztást, valamint a címet. Ezt követi a megszólítás. Bármilyen üzleti levél megírásakor a nőket az Asszonyom, a férfiakat az Uram megszólítási forma illeti meg. Lényeges, hogy, a Tisztelt udvariassági formulát alkalmazva, az adott személyt a beosztásának a megnevezésével kell megszólítani (például Tisztelt Igazgató Asszony! ). Lehetőség szerint kerülni kell az olyan megszólításokat, mint Tisztelt Hölgyem/Uram!, a hivatalos levelet ugyanis mindig egy konkrét személynek illik elküldeni. Ez egyébként magát az ügyintézést is a későbbiekben gördülékenyebbé teszi. A megszólítást követően a kezdő formulában elsőként meg kell jelölni, hogy mi a levél megírásának célja. Stílusát tekintve a levél minden esetben semleges hangú és tárgyilagos legyen. A téma kifejtése után a levél záró része következik. A napjainkban a legáltalánosabban használt elköszönési forma az Üdvözlettel, esetenként a Köszönettel. A dátumozáshoz is pontos szabályok kapcsolódnak. A magyar előírások szerint a dátum a záró formulát követi, az aláírás előtti részben. A bal oldalon kell jelezni a megírás helyét és az időpontját. Feltétlenül figyelni kell arra is, hogy a levél írója saját kezűleg írjon alá. Az aláírás alatt azonban gépelve is szükséges feltüntetni a levél írójának/íróinak a nevét. A kiküldendő leveleket, az aláírást követően a cég bélyegzőjével kell ellátni. Lényeges, hogy a pecsét ne takarja el az eredeti aláírást, hanem inkább a mellé kerüljön. A csatolt mellékletek felsorolása 27
az aláírást követő résznél történik. A borítékoknak minden esetben cégjelzéseseknek kell lenniük, s a címzés géppel történjen. A fontos szerződéseket a postázás során nem szerencsés összehajtani. A kevésbé fontosakat vízszintesen keresztbe lehet hajtani, vagy kis méretű borítékoknál először függőlegesen, majd vízszintesen kell hajtani. Amennyiben a boríték hosszúkás méretű, vízszintesen három részre osztva lehet összehajtani a levelet. A levelek iktatása és kezelése cégek szerint különböző formában történhet. A legtöbb helyen a beérkezett levelek iktatószámot kapnak, amely alapján a későbbiekben bármikor előkereshetők. Napjainkban a gyors információáramlás igényének megfelelően egyéb írásos levelezési formák is meghonosodtak. A fax formában elküldött levelek lényegesen rövidebb terjedelműek. A fax akkor használatos leginkább, amikor sürgős üzenetet kell küldeni és a levélíró választ vár rá. Bár a faxírásra kevésbé kötött szabályok vonatkoznak, az alapvető udvariassági formulák (megszólítás, elköszönés) alkalmazása ezen esetben is elengedhetetlen. Természetesen, ha a fax témája megköveteli, azt levél formában is el kell juttatni a címzetthez. A hivatali életben történő gyors reagálást segíti az igen elterjedt, interneten keresztüli e-mail levelezés, valamint a mobiltelefonos SMS szolgáltatás is. Az e-mail-eken történő információáramlást kevésbé jellemzik formai követelmények. Ezen típusú levelezés esetében a gyorsaság a leglényegesebb szempont és kevésbé kell megfelelni a formai szempontoknak. Mindazonáltal itt is érdemes az alapvető udvariassági formulákat betartani. Az SMS (Short Message Service) a mobil telefonszolgáltatások egyik új megjelenési formája. Ez a szolgáltatás szinte semmilyen formai követelményt nem támaszt a levélírással kapcsolatosan. Tekintettel arra, hogy SMS-sel maximálisan 160 karaktert lehet elküldeni, feltétlenül a rövidségre, a mondanivaló egyszerűsítésére kell törekedni. MMS szolgáltatással manapság pedig már a képi üzenetküldés lehetősége is adott. 28
4.3 AZ ÜZLETI ÖLTÖZKÖDÉS KULTÚRÁJA 4.3.1 Öltözködési kultúra A viselkedéskultúra nemcsak a magatartással, fellépéssel (testtartás, beszédstílus, tekintet, mimika, gesztikuláció) juthat kifejezésre, hanem a megjelenéssel (ápolt külső, öltözet, stb.) is. Létezik néhány alapvető öltözködési szabály, amely a hivatalos és a magánélet területére egyaránt érvényes: Mindig az alkalomhoz illően kell öltözködni, az előírásoknak megfelelően A divatot csak addig a mértékig szabad követni, amíg a kornak, alkatnak, ízlésnek megfelel Elengedhetetlen az ápoltság és a tisztaság A hivatalos életben az öltözék kifejezi mások megbecsülését, valamint a saját magunk iránti igényességet. A ruházat továbbá minden esetben a munka megbecsülését is jelzi. A megfelelő ízléssel megválasztott öltözet és az ápoltság növeli az önbizalmat is, és szabadságot nyújt ahhoz, hogy az üzleti élet szereplője a formai kérdések helyett a tartalomra koncentrálhasson. Számos szervezet és vállalat egyfajta egyenruhával jelzi a dolgozók együvé tartozását. Hajviselet Lényeges, hogy a formális hajviselet ápoltságot és visszafogottságot tükrözzön. A megfelelő frizura kiválasztásánál az esztétikai igények és a divat mellett ajánlatos figyelembe venni a munkavégzés közben felmerülő egyéb követelményeket. Az extrém színek és formák negatív érzéseket kelthetnek, és bizalmatlanságot eredményezhetnek. Smink A smink esetében is érvényesül az az általános szabály, hogy a kevesebb néha több. A szolid, visszafogott színek, árnyalatok elegánsabb hatást keltenek a kirívó sminkkel szemben, s 29
egyben sokat javíthatnak a megjelenésen. Kellemes összhatást eredményez, ha a smink és a ruházat színei harmonizálnak. Arc Nem szabad elfeledkezni a gondozott, tiszta arcbőrről sem. A férfiak borostája az üzleti életben az ápolatlanság érzetét kelti. Szükséges a férfiak napi borotválkozása, illetve a bajusz/szakáll gondos ápolása. Kéz, köröm A férfiak és nők esetében egyaránt fontosak az ápolt, gondozott kezek és körmök. A nők hivatalos alkalmakkor lehetőleg kerüljék az élénkre festett körmöket, illetve a műkörmöket. A körmök formája és színe ne csupán az esztétikai követelményeknek feleljen meg, hanem nem akadályozhat a munkavégzésben sem. Körömlakk használatakor a köröm soha nem lehet kopott vagy hiányos, és minden esetben igazodnia kell a rúzs színéhez. Test Ebben az esetben is az ápoltság a leglényegesebb szempont. Az izzadtságszagot árasztó munkatársak negatív érzéseket keltenek másokban. Érdemes kellemes illatokat használni az alkatnak, az alkalomnak és az időjárásnak megfelelően. Öltözet Ősszel és tavasszal inkább ballonkabát, télen a szövetkabát ajánlatos elegánsabb megjelenéskor. A bunda napjainkban már inkább csak estélyi alkalmakra illő, a dzseki, vagy bármilyen bőr ruhanemű pedig egyáltalán nem alkalmas az üzleti rendezvényeken való megjelenésre. A férfiak esetében kerülendő a szőrmegalléros felöltő, nem ajánlatos továbbá a túlságosan feltűnő szabás, illetve a világos, vagy kirívó szín sem. A kalap, kesztyű, táska viselete praktikus és egyben elegáns hatást is kelthet. Érdemes figyelmet fordítani arra, hogy a kiegészítők színe és anyaga, így a kesztyű és a kabát, illetve a táska és a cipő egymással harmonizáljon. Lényeges, hogy a táska minden esetben bőrből készüljön. A férfiaknál aktatáska hordása ajánlatos, irattárcát, pénztárcát és névjegykártyát 30
pedig a belső zsebben illendő tartani. Ez utóbbiak anyaga szintén bőr legyen és színük fekete, vagy sötét. A nők esetében a leghasznosabb egy kisméretű válltáska hordása a személyes tárgyaknak, valamint egy irattartó táska használata a hivatali anyagok számára. A cipő, zokni, harisnya szintén nélkülözhetetlen kellékei az üzleti öltözetnek. A táska mellett a cipő esetében is fontos, hogy bőrből készüljön. Kerülendő a fehér színű cipő mindkét nemnél, a piszkos cipő pedig teljesen megengedhetetlen. A nők meleg időszakban hordhatnak szandált, de csak zárt orral. Sportcipő természetesen csak sportos alkalmaknál hordható. A férfiak csak sötét színű, fűzős cipőt viselhetnek, hosszú szárú, sötét zoknival. Mindez a világos öltöny viselésekor is érvényes. A nők számára szintén a sötét cipő az elfogadott, vékony talppal, félmagas sarokkal, illetve testszínű harisnya viselése mellett. Az öltözet helyes megválasztása nagyban segít a kellemes benyomás keltésében. Ezen túl azonban nem hagyható figyelmen kívül a ruházat tisztasága, frissessége és vasaltsága, valamint az apróságok (gombolás, cipzár, dekoltázs) rendben léte sem. A cipő és a haj ápoltsága és tisztasága mindig jelzésértékű. 4.3.2 Dress Code Az üzleti, társasági rendezvények kapcsán, különösen a nemzetközi eseményeknél, nagy jelentősége van a megfelelő öltözetnek. Az adott esemény meghívójában illik feltüntetni a megkívánt viseletet. A férfiak hivatali öltözete Az üzleti életben a szürke, kék, barna vagy más ún. földszín halvány és sötét, magában mintás árnyalatú szövet öltöny a megkívánt viselet. A hozzá viselt ing világos színű, gyakran fehér kell, hogy legyen. A nyakkendőt mindig szorosan csomóra kötve kell viselni, színe inkább visszafogott legyen. A nadrágszíj mindig bőrből kell, hogy készüljön, sötét színű és szolid csattal. Elegáns viseletet jelent az öltöny alatt viselt mellény, amely nem sokkal kell, hogy magasabb legyen, mint a zakó felső gombolása. Fontos, hogy a mellény alatt a férfiak hosszú ujjú inget viseljenek és a zakót nem szabad levenni. Amikor a férfiak leülnek, ki kell 31
gombolniuk a zakót, felálláskor pedig újra be kell gombolniuk. A zakó levélteléhez az a szigorú szabály kapcsolódik, hogy azt csak férfiak társaságában illik levenni, ha alatta rövid ujjú ing van, és csak abban az esetben, ha a házigazda ezt felajánlja. A cipő színe a fekete és a barna árnyalataira korlátozódhat. A viselt cipő és nadrágszíj, illetve a zokni és a nadrág színének igazodnia kell egymáshoz. Férfiaknál az ékszerek viselete nem szokásos. Ez alól kivételt képez a karikagyűrű és a karóra. Az ing alatt a nyaklánc viselete azonban megengedett. Nyakkendőtű nem ajánlott a mindennapi öltözethez. Érdemes ezen túl odafigyelni a kiegészítőkre is, mint például óra, szemüvegtok, kulcstartó, tárca, határidőnapló. A nők hivatali öltözete A női hivatali ruházatot, hasonlóan a férfiakéhoz, meglehetősen szigorú előírásoknak megfelelően kell kialakítani. Ideális a térdig érő szoknya, a blézer és a blúz, valamint a kosztüm és a blúz, nyáron pedig a szoknyán kívül hordott blúz. A blúznak minden esetben takarnia kell a vállat. Egyedi esetekben, például téli időszakban, a szövetnadrág szintén elfogadott viselet. A cipőnek kényelmesnek kell lennie, színben a ruházathoz kell igazodnia, a harisnya viselete pedig kötelező. A cipőnek és a kézitáskának színben harmonizálnia kell egymással. A női ruhatár kiváló kiegészítői lehetnek a sálak és a kendők. Hasznos tartozékoknak bizonyulhatnak továbbá az ékszerek is, de csak kis mértékben és nagyságban. Alkalmi öltözetek Az alkalmi öltözet jellegét az adott diplomáciai vagy esti rendezvényre szóló meghívón szereplő megnevezés határozza meg. Amennyiben az elvárt viselet nincs előírva, a rendezvény jellege és időpontja az irányadó. Az alkalmi öltözetek formái: Informális Félinformális/félünnepélyes Ünnepélyes Külön előírás szerinti (black tie, white tie). 32