FOGYASZTÓ ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS AZ OROSZLÁNYI SZOLGÁLTATÓ ZRT. SZÁMÁRA 2008.

FOGYASZTÓ ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS AZ OROSZLÁNYI SZOLGÁLTATÓ ZRT. SZÁMÁRA 2008.

2 TARTALOMJEGYZÉK 1. BEVEZETÉS... 3 2. A HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLATA... 5 2. A HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLATA... 5 2.1. A HÁZTARTÁSI MINTA ÖSSZETÉTELE... 5 2.2. A TÁVHŐSZOLGÁLTATÁS HELYE A KÖZSZOLGÁLTATÁSOK RENDSZERÉBEN... 6 2.3. A TÁVHŐSZOLGÁLTATÓ SZOLGÁLTATÁSI SZÍNVONALÁNAK ÉRTÉKELÉSE... 8 2.3.1. A szolgáltatás (termékminőség) megítélése... 8 2.3.2. A hibaelhárításról... 11 2.3.3. Az üzemszerű kapcsolatok megítélése... 13 2.3.4. A fogyasztóval való kommunikáció megítélése... 21 2.3.5. Környezetvédelem... 26 2.3.6. A szolgáltatási díj értékelése... 27 2.4. CÉGSPECIFIKUS KÉRDÉSEK... 27 2.4.1. A telefonos ügyintézésről... 27 2.4.2. Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. tájékoztató tevékenysége... 27 2.4.3. Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt-ről összességében kialakult kép... 29 2.4.4. Információk a fűtési hődíj fizetési rendszeréről... 29 2.4.5. Információk a melegvíz szolgáltatás elszámolási lehetőségeiről... 30 2.4.6. Információk a díj előlegfizetés elszámolásáról a számlázás rendjében... 31 2.5. IDŐSOROS ELEMZÉSEK... 33 2.5.1. A teljesítések illetve az elvárások szintjének alakulása... 33 2.5.2. Cégspecifikus kérdések... 40 3. ELÉGEDETTSÉGI ÉS FONTOSSÁGI MUTATÓ... 42 3.1. A GAP ANALÍZIS EREDMÉNYE... 42 3.2. RÉSZLETES ELÉGEDETTSÉGI MUTATÓK... 43 4. MUTATÓKÓDEX LEÍRÁSA... 48 MELLÉKLETEK... 53

3 1. BEVEZETÉS Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. megbízásából a M.Á.S.T. Piac- és Közvéleménykutató Társaság 2005. évi felmérése után 2008-ban ismét fogyasztói elégedettségi vizsgálatot végzett a lakossági fogyasztók körében. A kutatás célja Jelen felmérés keretében egyrészt feltérképeztük, hogy milyen a távhőszolgáltató tevékenységének megítélése a háztartási fogyasztói körben, másrészt megvizsgáltuk, hogy a 2005. évi vizsgálathoz képest milyen irányban és mértékben változott a fogyasztók értékítélete. A kutatás célcsoportja A vizsgálat célcsoportját az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. háztartási fogyasztói jelentették. A kutatás információ tartalma A kutatás fő kérdéskörei a vizsgált szegmens esetében a következők voltak: Szolgáltatás minőség értékelése Üzemszerű kapcsolatok megítélése Fogyasztóval való kommunikáció alakulása Környezetvédelem szerepe Árak és tarifák minősítése Az értékítéletek változásának nyomon követése A kutatás módszere A megkérdezéseket Társaságunk jól képzett a témakörben gyakorlattal rendelkező kérdezőbiztosai végezték, face-to-face módszerrel, a vizsgálat sztenderd kérdőívének segítségével. Az adatfelvételekre a megkérdezettek lakásán került sor. A felmérés során ötös skála segítségével mértük a megkérdezettek távhőszolgáltatással kapcsolatos értékítéleteit, az egyes a legnegatívabb, az ötös pedig a legpozitívabb álláspontot jelentette. A kapott értékeket 100 fokú skálára vetítettük, ahol a 0 azt jelenti, hogy a vizsgált ismérvvel a válaszadók egyáltalán nem elégedettek /illetve az egyáltalán nem fontos

4 számukra/, a 100 pedig azt, hogy adott tényezővel mindenki teljesen elégedett /illetve az mindenki számára nagyon fontos/.1 Tanulmányunkban a vizsgálattal feltárt összefüggések, jelenségek közül azokat emeljük ki, amelyek megítélésünk szerint a legmarkánsabban fejezik ki a megkérdezettek véleményét. Az elemzésben külön értékeltük a két célcsoport attitűdjeit. Az értékeket az alábbiak szerint kategorizáltuk: - 14: nem fontos/nem elégedett vele 15-34: némileg fontos/némileg elégedett 35-64: közepesen fontos/közepesen elégedett 65-84: fontos/elégedett 85-100: nagyon fontos/nagyon elégedett. Az elégedettségi-fontossági értékek összevetésekor optimálisnak a követelményeknek pont megfelelő teljesítést vettük, hiszen lehet, hogy az adott területen túlzott befektetést igényel a fogyasztók elvárásait meghaladó teljesítés, amit így esetleg nem is értékelnek annyira. Az ábrákon a szemléletesség érdekében nem a 0 a kezdő és nem a 100 a végpont. Az idei felmérés során feltárt adatokat ismertetjük először, majd ezt követően összevetjük azokat az egy évvel korábban mért értékekkel. 1 Az így kialakított átlag megfelel a mutatószámításnál használt ún. elemi mutatónak, amely a GAP elemzés alapjául szolgál.

5 2. A HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLATA 2.1. A háztartási minta összetétele A háztartási fogyasztók véleményét egy 500 elemszámú mintában térképeztük fel. A kiválasztás az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. adatbázisából véletlenszám-generációs módszerrel történt. A megkérdezéseket hármas címcsokrokból hajtották végre kérdezőbiztosaink. A minta ismérvek szerinti megoszlását a következő ábra szemlélteti. 2.1. ábra A minta ismérvek szerinti megoszlása Háztartás létszáma: 1 fő 30% 2 fő 39% 3-4 fő 26% 5- fő 4% Jövedelmi helyzet: átlag alatti 20% átlagos 52% átlag feletti 29% Háztartásfő életkora: 30 év alatt 5% 30-39 év 10% 40-49 év 16% 50-59 év 24% 60 év felett 45% Háztartásfő végzettsége: max. 8 ált. 27% szakmunkás 26% érettségi 33% felsőfokú 14% Szobák száma: Egy 7% Másfél 12% 1 + 2 fél 8% kettő 49% két + fél 12% min. három 12%

6 2.2. A távhőszolgáltatás helye a közszolgáltatások rendszerében A felmérés első lépésében a távhőszolgáltatás közszolgáltatások rendszerében elfoglalt helyét térképeztük fel. A feltárt adatok alapján megállapíthatjuk, hogy a vizsgált közszolgáltatásokkal alapvetően elégedettek a fogyasztók, az áram- és a vízszolgáltatást nagyon jóra, a többi vizsgált szolgáltatást pedig jóra értékelték a megkérdezettek. A távhőszolgáltatás önmagában kedvező értékelése ellenére a rangsor negyedik-ötödik helyére került. A közszolgáltatásokkal való elégedettség alakulása /max. ért. = 100/ 2.2. ábra áramszolgáltatás 88 vízszolgáltatás 86 telefonszolgáltatás 84 postai szolgáltatás távhőszolgáltatás 78 78 tömegközlekedés 70 60 70 80 90 A távhőszolgáltatás nyújtott teljesítményével leginkább a csak távfűtést igénybevevő, a hagyományos építésű házakban lakó, a 30 év alatti, az egyedülálló, valamint az egy, másfél illetve 1+2 félszobás lakásban élő megkérdezettek voltak elégedettek.

7 A közszolgáltatásokkal való elégedettség a fontosság tükrében A felmérés során feltérképeztük azt is, hogy a lakossági fogyasztók számára mekkora a vizsgált közműszolgáltatások jelentősége. 2.3. ábra A közszolgáltatások fontossága /max. ért. = 100/ áramszolgáltatás vízszolgáltatás távhőszolgáltatás 99 98 98 telefonszolgáltatás postai szolgáltatás 84 84 tömegközlekedés 62 0 20 40 60 80 100 Az ábrából kitűnik, hogy a háztartási fogyasztók számára valamennyi vizsgált szolgáltatás nagyon fontos, közülük is a távhő-, az áram-, valamint a vízszolgáltatás jelentősége kiemelkedő. A távhőszolgáltatás színvonala minden vizsgált szegmens számára nagyon fontosnak bizonyult, az értékítéletek markáns különbségeket nem hoztak a felszínre. A nagyon magas követelményszintnek köszönhetően a tömegközlekedés és a telefonszolgáltatás kivételével elmaradt az elvárásoktól a közszolgáltatások nyújtott teljesítménye. A szolgáltatási rés a távhőszolgáltatás esetében bizonyult a legnagyobbnak, ugyanakkor a tömegközlekedés felülmúlta az elvárásokat.

8 2.4. ábra A vizsgált szolgáltatások fontossága és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100 távhőszolgáltatás 78 98 vízszolgáltatás 86 98 áramszolgáltatás 88 99 postai szolgáltatás 78 84 telefonszolgáltatás 84 62 70 tömegközlekedés 60 70 80 90 100 elégedettség fontosság 2.3. A távhőszolgáltató szolgáltatási színvonalának értékelése A közszolgáltatások általában vett értékelése után a távhőszolgáltatáshoz kapcsolódó tényezőkkel kapcsolatos attitűdöket, véleményeket részletesen is megvizsgáltuk. A következőkben ennek tapasztalatait ismertetjük. 2.3.1. A szolgáltatás (termékminőség) megítélése A termékminőség értékelése az alábbi szempontok alapján történt: ne legyen hosszabb szolgáltatási szünet, ne legyen váratlan szolgáltatási szünet, a távhőszolgáltatás közművei biztonságosak legyenek, egyenletes legyen a távhőszolgáltatás minősége, az elosztóhálózat karbantartása miatt ne, vagy csak rövid ideig szüneteljen a szolgáltatás, lakásonként szabályozható legyen a fűtés. A mutatók értékei azt bizonyítják, hogy a fogyasztók a lakások fűtésének egyedi szabályozhatóságát kivéve a vizsgált szempontokat összességében kedvezően értékelik.

9 A szolgáltatás vizsgált tényezőivel való elégedettség alakulása /max. ért. = 100/ 2.5. ábra váratlan szolgáltatási szünetek előfordulása hosszabb szolgáltatási szünetek előfordulása 89 89 távhőszolgáltatás közműveinek biztonsága elosztóhálózat szünet nélküli karbantartása 84 83 egyenletes szolgáltatási minőség 74 bármikor lehetőség legyen fűtésre 68 lakások fűtésének egyedi szabályozhatósága 47 20 30 40 50 60 70 80 90 Az egyes vizsgált tényezők vonatkozásában a következő szegmensek rendelkeztek a legkedvezőbb értékítélettel: minden vizsgált paraméter esetében az egyedi mérővel felszerelt lakások válaszadói, rajtuk kívül hosszabb szolgáltatási szünetek elő(nem)fordulásánál a csak távfűtés szolgáltatást igénybevevők, a nem panelházakban lakók, az önálló szabályozással rendelkező lakásokban élők, az egyszobás lakások válaszadói, illetve a maximum 8 általános iskolát végzett megkérdezettek, váratlan szolgáltatási szünetek elő(nem)fordulása vonatkozásában másfél szobás lakásokban élő interjúalanyok, közművek biztonságossága tekintetében a hagyományos építésű házakban lakók, a 60 évnél idősebbek, az aktív keresővel nem rendelkező háztartások képviselői,

10 szolgáltatás minőség egyenletességének tényezőjével a hagyományos építésű házakban élők, csak távfűtést igénybevevők, az egy + két fél szobás lakásokban lakók, az öt vagy annál több tagú háztartásokhoz tartozók, szünet nélküli karbantartás paraméterével a nem panel építésű házakban lakók, az átlagosnál alacsonyabb jövedelmű háztartások képviselői, időszaktól független igénybevétel lehetőségével az egyszobás lakásokban lakók, a 30 évnél fiatalabb megkérdezettek, a három vagy annál több aktív keresővel rendelkező háztartások válaszadói, egyedi szabályozhatóság lehetősége az önálló szabályozással rendelkező lakások képviselői, a hagyományos építésű házakban élők, a 18-29 éves korosztály válaszadói, a legfeljebb alapfokú végzettséggel rendelkezők. A megkérdezettek nagy jelentőséget tulajdonítottak a kérdéskör összes vizsgált jellemzőjének, még a legalacsonyabb értéket kapott egyedi szabályozhatóság, illetve a távfűtés időszaktól független igénybevételi lehetőség tényezője is nagyon fontosnak bizonyult. A szolgáltatás vizsgált tényezőinek fontossága /max. ért. = 100/ 2.6. ábra távhőszolgáltatás közműveinek biztonsága 97 egyenletes szolgáltatási minőség hosszabb szolgáltatási szünetek előfordulása váratlan szolgáltatási szünetek előfordulása 93 94 94 elosztóhálózat szünet nélküli karbantartása 90 lakások fűtésének egyedi szabályozhatósága bármikor lehetőség legyen fűtésre 85 85 80 85 90 95 100

11 A szegmentációs elemzések a kérdésnél jelentős véleménykülönbségeket nem hoztak a felszínre. A fogyasztók nagyon magas elvárásainak tudható be, hogy a szolgáltató jó teljesítménye ellenére minden vizsgált paraméter esetében az elégedettség elmaradt a fogyasztói elvárásoktól. A legnagyobb rés a lakások egyedi fűtésének szabályozhatóságánál, a legkisebb, pedig a váratlan és a hosszabb szolgáltatási szünetek előfordulásánál mutatkozott. A vizsgált tényezők fontossága és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100/ 2.7. ábra lakások fűtésének egyedi szabályozhatósága 47 85 egyenletes szolgáltatási minőség 74 94 bármikor lehetőség legyen fűtésre 68 85 távhőszolgáltatás közműveinek biztonsága 84 97 elosztóhálózat szünet nélküli karbantartása 83 90 hosszabb szolgáltatási szünetek előfordulása 89 94 89 93 váratlan szolgáltatási szünetek előfordulása 40 50 60 70 80 90 100 elégedettség fontosság 2.3.2. A hibaelhárításról Az adatfelvételeket megelőző egy évben a megkérdezettek valamivel több mint tizede tapasztalt hibát a távhőszolgáltatásban.

12 2.8. ábra Tapasztalt-e a hibát a távhőszolgáltatásban az elmúlt 12 hónap során? 13% igen 87% nem Az átlagosnál jóval nagyobb arányban számoltak be szolgáltatási zavar előfordulásáról a két szobás lakások lakói, a 3-4 tagú háztartások képviselői, 30-39 éves illetve 40-49 éves válaszadók, az érettségivel rendelkező megkérdezettek, a panel lakásban élők, illetve azok, akik otthona önálló szabályozással van felszerelve. A hibát észlelők arányának mérésén túlmenően feltérképeztük azt is, hogy a kérdésben érintett fogyasztók mennyire tartják fontosnak a hibaelhárításához kapcsolódó tényezőket, s tapasztalataik alapján mennyire elégedettek azokkal. A válaszok elemzése előtt felhívjuk a figyelmet arra, hogy a témáról értelemszerűen csak azok nyilatkoztak, akik az elmúlt 12 hónap során a távhőszolgáltatásban hibát észleltek (67 fő). Az alminta viszonylag kis elemszáma miatt a kérdéskör vizsgálatánál a szegmentációs elemzésektől eltekintünk. Az elégedettség a fontosság tükrében Elégedettség szempontjából a válaszadók a jóra értékelt bejelentő központ elérhetősége, valamint a szerelő megérkezésének gyorsasága kivételével közepesre minősítették a vizsgált tényezőket. Ugyanakkor kiemelt jelentőséget tulajdonítottak ezeknek a jellemzőknek, így a teljesítmény mindenhol jóval az elvárások szintje alatt maradt. A szolgáltatási rés a hiba okáról való tájékoztatásnál bizonyult a legnagyobbnak, s a bejelentő központ elérhetősége felelt meg leginkább a vele szemben támasztott követelményeknek.

13 2.9. ábra A hibaelhárítás tényezőinek fontossága és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100/ tájékoztatás a hiba okáról 57 95 hibajavítás megbízhatósága 62 99 hibajavítás gyorsasága 63 98 szerelő megérkezésének gyorsasága 69 98 80 98 bejelentőközpont elérhetősége 50 60 70 80 90 100 elégedettség fontosság 2.3.3. Az üzemszerű kapcsolatok megítélése Az üzemszerű kapcsolatok értékelése a fogyasztásmérés, számlázás, az azzal kapcsolatban felmerülő panaszok ügyintézése, valamint díjfizetés kérdéskörében történt. 2.3.3.1. Fogyasztásmérés, számlázás A fogyasztók értékítélete szerint a távhőszolgáltató számlái pontosság, megbízhatóság, illetve a hőfogyasztásnak való megfelelés szempontjából jónak minősülnek. Ugyanakkor a számla érthetőségével már kevésbé elégedettek, azt csak közepesre értékelték a megkérdezettek.

14 A fogyasztásmérés, számlázás vizsgált tényezőivel való elégedettség alakulása /max. ért. = 100/ 2.10. ábra számla pontossága, megbízhatósága 72 mért hőfogyasztással arányos számla 66 számla érthetősége 60 20 30 40 50 60 70 80 Az átlagosnál jóval kedvezőbb volt a véleménye minden vizsgált tényezőről a felsőfokú végzettséggel rendelkezők, a hagyományos építésű házakban élők, az egy+ két félszobás lakásokban lakók, a csak távfűtés szolgáltatást igénybevevők, rajtuk kívül a mért hőfogyasztással arányos számláról az egyedi mérővel rendelkező lakásokban élők, az egy-, illetve két+ fél szobás lakásokban lakók, a számla pontosságáról, megbízhatóságáról az egy szobás lakásokban élők, illetve azok, akiknek lakása egyedi mérővel van felszerelve, a számla érthetőségéről a legalább két + fél szobás lakásokban élők, az egy aktív keresővel rendelkező háztartások képviselői, az anyagi helyzetűket az átlagosnál jobbnak minősítő megkérdezettek, és azok, akik otthonában sem önálló szabályozás, sem egyedi mérő nincs.

15 Az elégedettség a fontosság tükrében A megkérdezettek a fogyasztásmérés, számlázás vizsgált tényezőit kiemelkedően fontosnak tartották. Ennek tudható be, hogy minden vizsgált tényező esetében alulteljesítés tapasztalható. A szolgáltatási rés a legkedvezőtlenebbül értékelt a számla érthetősége esetén volt a legnagyobb, ugyanakkor a pontosság, megbízhatóság vonatkozásában már kisebb mértékűnek bizonyult az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. elvárásoktól való lemaradása. 2.11. ábra A fogyasztásmérés, számlázás tényezőinek fontossága és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100/ számla érthetősége 60 96 mért hőfogyasztással arányos számla 66 93 72 97 számla pontossága, megbízhatósága 50 60 70 80 90 100 elégedettség fontosság 2.3.3.2. A fogyasztásméréssel, számlázással kapcsolatos panaszok intézése A felmérés eredményeinek tanúsága szerint a megkérdezettek kis részének volt fogyasztásméréssel, számlázással kapcsolatos panasza az adatfelvételeket megelőző egy évben.

16 2.12. ábra Fogyasztásméréssel, számlázással kapcsolatban volt-e Önnek panasza az elmúlt 12 hónapban? 7% igen 93% nem Az átlagosnál nagyobb arányban jeleztek e téren problémát a másfél szobás lakásban élők, 30-39, illetve 40-49 éves válaszadók, az önálló szabályozással rendelkező lakások interjúalanyai. A felmérés során feltérképeztük azt is, hogy a panaszosoknak milyen jellegű problémájuk volt a számlázással kapcsolatban. A következő táblázat a fogyasztók által említett kifogásokat ismerteti. 2.2. tábla Számlázással kapcsolatban említett panaszok Panasz Említések száma túlszámlázás 9 érthetetlen, áttekinthetetlen volt a számla, nem igazodtak ki a számlán 7 kétszer számlázták ki ugyanazt az óraállást 3 ugyanazt a számlát többször akarták kifizettetni 3 nem volt a kompenzáció étvényesítve 1 a pótfűtés túl drága volt 1 nem volt fűtés és melegvíz, mégis magas volt a számla 1 hideg a lakás, mégis magasabb a számla 1 kétszer küldték ki ugyanazt a számlát 1 késett a számla 1 az ártámogatás mértéke nem volt egyértelmű a számlán 1 gyakran hideg vagy csak langyos a radiátor, mégis magas a számla 1 leállt a fűtés, mégis többet fizetett 1 jóváírással kapcsolatos probléma volt 1 nem jött számla 1

17 A panaszosok körében megvizsgáltuk a probléma bejelentési lehetőségekkel és a panaszrendezéssel kapcsolatos vélemények alakulását is. A válaszadók a telefonon történő jelzési lehetőséget értékelték a legkedvezőbben, ugyanakkor két lehetőséget bár ezeket csak 3-5 ember használta és értékelte csak közepesre minősítették azok, akik megpróbáltak élni vele. Fontosságot igazán csak a telefonon és az ügyfélszolgálati irodán történő bejelentésnek tulajdonítottak a válaszadók. A szolgáltatási rés viszont éppen ennél a két tényezőnél a legnagyobb, mindkét paraméter esetében alulteljesítés tapasztalható. A kis elemszám miatt ennél kérdéskörnél sem térünk ki a szegmentációs elemzésekre, s az adatokat is csak egyetlen ábrán, a szolgáltatási rések sorrendjében szemléltetjük. Panasz bejelentési lehetőségek fontossága és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100/ 2.13. ábra ügyfélszolgálati irodán 73 88 telefonon 81 94 szolgáltató szakemberénél 68 73 levélben 36 45 27 58 interneten 20 30 40 50 60 70 80 90 100 elégedettség fontosság A reagálási idő hosszát jóra, a panasz megnyugtató rendezését és az ügyintézés személyes jellegét viszont csak erős közepesre értékelték a válaszadók. Ugyanakkor a számlázással kapcsolatban problémát észlelő megkérdezettek valamennyi vizsgált tényezőnek kiemelt jelentőséget tulajdonítottak. Ennek köszönhetően a vizsgált paraméterek vonatkozásában a szolgáltató nyújtott teljesítménye nagymértékben elmaradt az elvárások szintjétől.

18 2.14. ábra A panaszrendezés tényezőinek fontossága és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100/ panasz megnyugtató rendezése 52 99 ügyintézés személyes jellege 58 96 75 99 reagálási idő hossza 50 60 70 80 90 100 elégedettség fontosság 2.3.3.3. A díjfizetésről A banki átutalással, postai csekken történő díjkiegyenlítéssel az ily módon fizető válaszadók nagyon elégedettek voltak. Ugyanakkor a szolgáltatónál készpénzzel történő díjfizetést, a számlájukat ezzel a megoldással rendezők csak némileg voltak elégedettek. 2.15. ábra A díjfizetési lehetőségekkel való elégedettség alakulása /max. ért. = 100/ postai csekken 93 banki átutalással 89 készpénzzel az ügyfélszolgálaton 22 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

19 Az elégedettség a fontosság tükrében A lehetséges díjfizetési módokat vizsgálva megállapíthatjuk, hogy a lakossági fogyasztók a postai csekken történő befizetésnek tulajdonítják a legnagyobb jelentőséget, ezt követi a banki átutalás. A felmérés tapasztalata szerint a számla ügyfélszolgálati irodán való készpénzzel vagy bankkártyával történő kiegyenlítésére jóval kisebb igény mutatkozik. 2.16. ábra A díjfizetési lehetőségek fontosságának alakulása /max. ért. = 100/ postai csekken 69 banki átutalással 42 készpénzzel az ügyfélszolgálaton 11 bankkártyával az ügyfélszolgálaton 8 0 10 20 30 40 50 60 70 A szolgáltatási rések azt mutatják, hogy a számlakiegyenlítési lehetőségek vonatkozásában az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. teljesítményét kedvezően értékelték a lakossági fogyasztók, e téren minden tényező esetében túlteljesítés mutatkozott.

20 A díjfizetési lehetőségek fontossága és a velük való elégedettség2 /résekre rendezve, max. ért. = 100/ 2.17. ábra banki átutalással 42 89 postai csekken 69 93 11 22 készpénzzel az ügyfélszolgálaton 0 25 50 75 100 elégedettség fontosság A kutatás választ keresett arra is, hogy számlájukat nem banki átutalással kiegyenlítő ügyfelek a szolgáltatási számla fizetése esetén miért nem ezzel a lehetőséggel élnek. A felmérés tapasztalata szerint a folyószámláról történő díjkiegyenlítés elutasításának legfőbb oka, hogy az ügyfelek más számláikat sem rendezik átutalással. Ezt az indokot a válaszadók (315 fő) egyharmada említette a kérdés kapcsán. Jelentős szerepet játszik még, hogy az érintett megkérdezettek bizalmatlanok a banki átutalással szemben, illetve nem rendelkeznek folyószámlával. A válaszadók egyötöde hivatkozott arra, hogy az átutalással kapcsolatos költségeket magasnak tartja. 2 A fogyasztók az ügyfélszolgálati irodán bankkártyával történő fizetést csak fontosság alapján értékelték.

21 Mi az oka, hogy számláját nem banki átutalással egyenlíti ki? 2.18. ábra más számláit sem átutalással fizeti ki nem rendelkezik folyószámlával bizalmatlan a banki átutalással szemben magasnak tartja az ezzel kapcsolatos költségeket nem bízik a számla pontosságában számlareklamáció esetén nehéz a pénzt visszakapni korábban rossz tapasztalatokat szerzett a számláról való leemelés időpontja nem jó egyéb 2 8 13 17 17 21 27 27 32 0 5 10 15 20 25 30 35 Az egyéb válaszok között a megkérdezettek legtöbbször (8 fő) a megszokást említették a banki átutalás elutasításának okaként. % 2.3.4. A fogyasztóval való kommunikáció megítélése A szolgáltató fogyasztóval való kommunikációját a munkatársak megítélése és a tájékoztatás tartalma alapján értékelték a megkérdezettek. 2.3.4.1. A munkatársak megítélése A lakossági fogyasztók 31 százaléka nyilatkozott úgy, hogy az elmúlt 12 hónap során találkozott a távhőszolgáltató munkatársával. Ők kedvezően ítélték meg az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. alkalmazottait, az összes vizsgálatba bevont szempont szerint nagyon jóra értékelték teljesítményüket.

22 Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. munkatársainak megítélése /max. ért. = 100/ 2.19. ábra ápoltság udvariasság segítőkészség felkészültség tájékozottság gyors, pontos munkavégzés 89 86 86 85 85 83 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 A magas szintű elégedettség a fogyasztók körében általánosnak mondható. Az elégedettség a fontosság tükrében A munkatársakkal kapcsolatos elvárások nagyon magas szintűek, a legalacsonyabb érték 85 pont volt a fontossági mutatók esetében. A fogyasztók által támasztott kiemelkedő követelményszint miatt az ápoltságot kivéve alulteljesítés tapasztalható valamennyi vizsgált paraméter vonatkozásában. A legnagyobb rés éppen a két legfontosabbnak ítélt tényező, a gyors, pontos munkavégzés, és a szolgáltató munkatársának szakmai felkészültségénél tapasztalható.

23 A munkatársakkal szembeni elvárások és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100 2.20. ábra gyors, pontos munkavégzés 83 97 felkészültség 85 98 tájékozottság 85 95 segítőkészség 86 91 udvariasság 86 91 85 89 ápoltság 80 85 90 95 100 elégedettség fontosság / 2.3.4.2. A tájékoztatás tartalma A fogyasztók nagyon jóra értékelték az előre tervezett szolgáltatási szünetekről történő tájékoztatást, s elégedettek a szolgáltatási díjakról való információnyújtással is. Ugyanakkor az energiatakarékossági lehetőségekkel és a fűtési módok árainak összehasonlításával kapcsolatos tájékoztatást csak közepesre minősítették.

24 A tájékoztatás tartalmának értékelése /max. ért. = 100/ 2.21. ábra előre tervezett szolgáltatási szünetek 87 szolgáltatási díjak 74 energitakarékossági lehetőségek 48 fűtési módok árainak összehasonlítása 43 40 50 60 70 80 90 Az átlagosnál sokkal elégedettebbek voltak a szolgáltatási díjakról történő tájékoztatással az egy szobás lakásokban élő, a 30-39 éves válaszadók, illetve, akik lakása önálló szabályozással rendelkezik. a fűtési módok árainak összehasonlításáról való informálással a másfél szobás lakásokban lakó, a hagyományos építésű házakban élő, az aktív keresővel nem rendelkező háztartásokat képviselő, az átlagosnál rosszabb anyagi helyzetű háztartásokhoz tartozó, illetve az egyedi mérővel rendelkező lakásokban élő interjúalanyok, az előre tervezett szolgáltatási szüneteket történő tájékoztatással az aktív keresővel nem rendelkező háztartásokat képviselő, az egy + két fél szobás lakásokban lakó, valamint önálló szabályozással, vagy egyedi mérővel felszerelt lakásokban élő megkérdezettek, az energiatakarékossági lehetőségekről való informálással az egyedülálló, a legfeljebb nyolc általános iskolai végzettséggel rendelkező, a hagyományos építésű házakban élő, a másfél szobás lakásokban lakó, a lakásában egyedi mérővel rendelkező, illetve az átlagosnál rosszabb anyagi helyzetű háztartásokhoz tartozó fogyasztók.

25 Az elégedettség a fontosság tükrében A megkérdezettek a szolgáltatási díjakról és az előre tervezett áramszünetről szóló tájékoztatás kiemelkedően, a fűtési módok árainak összehasonlításáról és energiatakarékossági lehetőségekről történő informálást nagyon fontosnak tartották. A tájékoztatás tartalmának fontossága /max. ért. = 100/ 2.22. ábra szolgáltatási díjak 96 előre tervezett szolgáltatási szünetek 95 energitakarékossági lehetőségek 78 fűtési módok árainak összehasonlítása 67 60 70 80 90 100 A szolgáltatási rések azt mutatják, hogy a tájékoztatás tartalmának vonatkozásában az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. teljesítménye minden vizsgált tényező tekintetében elmaradt az elvárásoktól. A rések alapján úgy tűnik, a fogyasztók különösen a fűtési módok árainak összehasonlításáról és energiatakarékossági lehetőségekről szeretnének több információt kapni.

26 A tájékoztatással szembeni elvárások és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100/ 2.23. ábra energitakarékossági lehetőségek 48 78 fűtési módok árainak összehasonlítása 43 67 szolgáltatási díjak 74 96 87 95 előre tervezett szolgáltatási szünetek 40 50 60 70 80 90 100 elégedettség fontosság 2.3.5. Környezetvédelem A megkérdezettek nagyon fontosnak tartották azt, hogy a távhőszolgáltatás amennyire lehet, környezetbarát legyen. A lakossági fogyasztók véleménye szerint a szolgáltató tevékenysége során védi a környezetet és ezt más fűtési módokénál nagyobb hatékonysággal teszi. Ugyanakkor mivel e tényezőknek nagy jelentőséget tulajdonítottak a megkérdezettek a teljesítmény az elvárásoktól némileg elmaradt. A környezetvédelemmel kapcsolatos tényezők értékelése 2.3. tábla Elégedettség Minősítési szempont Fontosság 81 a többi fűtési módhoz képest környezetkímélőbb legyen 89 80 az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. tevékenysége során védje a környezetét 89

27 2.3.6. A szolgáltatási díj értékelése A fogyasztói elégedettség mérés zárásaként a távhőszolgáltatás díját értékeltettük a megkérdezettekkel. A díj mértékének a lakossági fogyasztók kiemelkedő jelentőséget tulajdonítottak, így nem meglepő a tényező viszonylag kedvezően értékelt teljesítménye is jelentősen az elvárások szintje alatt marad, azaz e jellemző esetében jelentős mértékű alulteljesítést tapasztalható. 2.4.tábla A díjjal kapcsolatos értékítéletek alakulása Elégedettség Minősítési szempont Fontosság 68 más fűtési módhoz képest a díj mértéke arányban álljon a szolgáltatás minőségével, előnyével 90 A díjjal kapcsolatos fontossági értékítéletek viszonylag homogének voltak, az elégedettséget tekintve már mutatkoztak vélemény különbségek. Az átlagosnál jóval kedvezőbben ítélték meg ezt a tényezőt az egyedi mérővel rendelkező lakásokban élők, az egy+két félszobás otthonnal rendelkezők, illetve a felsőfokú végzettségű megkérdezettek. 2.4. Cégspecifikus kérdések Jelen fejezetben az elégedettségi méréshez nem közvetlenül kapcsolódó a mutató számításnál nem használt kérdésekre kapott válaszok tapasztalatait ismertetjük. 2.4.1. A telefonos ügyintézésről A háztartási fogyasztók számára nagyon fontos (81 pont), hogy a távhőszolgáltatással kapcsolatos ügyeiket telefonon is el tudják intézni. A válaszadók 23 százaléka nyilatkozott úgy, hogy az elmúlt egy évben élt ezzel a lehetőséggel. A szolgáltatóval telefonos kapcsolatot létesítők jóra (79) értékelték az ilyen módon történő ügyintézést. 2.4.2. Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. tájékoztató tevékenysége A válaszadók kétharmada nyilatkozott úgy, hogy találkozott már az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. tájékoztató, információs anyagaival.

28 Találkozott-e már Ön az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. tájékoztató, információs anyagaival? igen 2.24. ábra 66% 34% nem Az elsődleges információs forrást az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. kiadványai jelentették, ezeket a válaszadók 76%-a nevezte meg a kérdés kapcsán. A többi tényező említettsége ettől jóval elmaradt. 2.25. ábra Hol találkozott az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. információs anyagaival? (több válasz volt adható) szolgáltató kiadványa 76 regionális, városi TV 52 reklám-, hirdetési újság 35 egyéb helyi lap 12 11 0 10 20 30 40 50 60 70 80 %

29 A tájékoztató anyagokkal kapcsolatban az egyéb válaszok között legtöbben (17 fő) a számlával együtt érkezett információs anyagot említették. 2.4.3. Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt-ről összességében kialakult kép A felmérés végén arra kértük a válaszadókat, hogy összességében, egy számjeggyel is értékeljék az Oroszlányi Szolgáltató Zrt.-t és tevékenységét. A kapott válaszokat százfokú skálára vetítve és átlagolva 71 pontot kaptunk, azaz a lakossági fogyasztók jóra minősítették a szolgáltató teljesítményét. A válaszok kategóriánkénti megoszlását a következő ábra szemlélteti. 2.26. ábra Összességében milyen kép alakult ki Önben az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. ról és tevékenységéről? % 60 51 50 40 30 20 24 20 10 1 4 0 nagyon rossz rossz közepes jó nagyon jó 2.4.4. Információk a fűtési hődíj fizetési rendszeréről A fogyasztók valamivel több mint fele (53%) a hődíj fizetésére a legmegfelelőbbnek azt tartaná, ha a fizetés a ténylegesen elfogyasztott hőmennyiség alapján havonta történne. Ugyanakkor a megkérdezettek jelentős hányada (42%) elégedett a fűtési hődíj jelenlegi fizetési rendszerével. Azt a lehetőséget, hogy csak a fűtési idény elejétől a végéig legyen díjelőleg és a végén elszámolás, csak kevés válaszadó pártolta (5%).

30 A fűtési hődíj fizetési rendszerére Ön melyik lehetőséget tartaná a legalkalmasabbnak? 2.27. ábra 53% 5% 42% minden hónapban a ténylegesen elfogyasztott hőmennyiség alapján legyen a fizetés az egyenletes előlegfizetés mellett a jelenlegi évenkénti kétszeri elszámolás maradjon csak a fűtési idény elejétől a végéig legyen díjelőleg és a végén elszámolás A ténylegesen elfogyasztott hőmennyiség alapján történő havi fizetést leginkább a csak távfűtés szolgáltatást igénybevevő, a három vagy annál több szobás lakásokban élő, az átlagosnál rosszabb anyagi helyzetben lévő, illetve a hagyományos építésű házakban lakó fogyasztók pártolták. Ugyanakkor a jelenlegi fizetési rendszert a legkedvezőbbnek a távfűtés és melegvíz szolgáltatást egyaránt igénybevevő, a kettő+ fél és három szobás otthonokban lakó, az érettségivel rendelkező, a panel lakások élő, valamint az átlagosnál jobb jövedelemmel rendelkező háztartások válaszadói tartották. 2.4.5. Információk a melegvíz szolgáltatás elszámolási lehetőségeiről A felmérés tanúsága szerint a melegvíz szolgáltatás jelenlegi elszámolási rendszere a fogyasztók többsége számára megfelelő, a megkérdezettek 62%-a a különböző lehetőségek közül ezt tartja a legmegfelelőbbnek. Azt a lehetőséget, hogy a melegvíz mennyiség (m3) és hőfogyasztás (GJ) elszámolására egyszerre, évente egy alkalommal kerüljön sor, csak minimális számú fogyasztó preferálná.

31 A melegvíz szolgáltatás elszámolására Ön melyik lehetőséget tartja a legmegfelelőbbnek? 2.28. ábra 62% 4% 17% 17% a jelenlegi négyhavi előleg és az azt követő elszámolás megfelelő évente egyszer legyen elszámolás, 12 havi előlegfizetés után, de ne a hődíj elszámolással egyszerre nem tudja a melegvíz mennyiség (m3) és hőfogyasztás (GJ) elszámolás, évente egyszer legyen A melegvíz szolgáltatás jelenlegi elszámolási rendszerével leginkább a távfűtés és melegvíz szolgáltatást egyaránt igénybevevők, az egy+ két félszobában élők, az átlag feletti jövedelemmel rendelkező háztartások interjúalanyai, a felsőfokú végzettségűek, az öt vagy annál több tagú háztartásokhoz tartozók, illetve a legalább három aktív keresővel rendelkező háztartásokat képviselő válaszadók elégedettek. 2.4.6. Információk a díj előlegfizetés elszámolásáról a számlázás rendjében A fogyasztók számára az a legmegfelelőbb, ha a távhőszolgáltatás díjának és előlegének az elszámolására évente két alkalommal kerül sor. A megkérdezettek döntő többsége (89%) ezt a lehetőséget jobbnak tartja, mintha az elszámolás évente egyszer lenne.

32 A számlázás rendjében a díj előlegfizetés elszámolására melyik lehetőséget tartja Ön megfelelőbbnek? 2.29. ábra 89% 3% 8% a távhőszolgáltatás díjának és előlegének elszámolása évente kétszer legyen a távhőszolgáltatás díjának és előlegének elszámolása évente egyszer legyen nem tudja

33 2.5. Idősoros elemzések 2.5.1. A teljesítések illetve az elvárások szintjének alakulása A következőkben összefoglaló táblázatok illetve ábrák segítségével mutatjuk be, hogy hogyan változott a tényezők értékelése illetve azok fontossága az előző kutatáshoz képest. A táblázatokban alkalmazott jelek a következők: = adott tényező teljesítménye illetve fontossága nőtt az előző vizsgálathoz képest = adott tényező teljesítménye illetve fontossága nem változott = adott tényező teljesítménye illetve fontossága csökkent a 2005. évi felméréshez viszonyítva. Az összehasonlítás célja nem részletes elemzés készítése, hanem a változások tendenciáinak bemutatása az átlagértékek segítségével. 2.5.1.1. A távhőszolgáltatás helye a közszolgáltatások rendszerében A következő táblázatban a közszolgáltatások minősítése során kapott átlagértékeket foglaltuk össze. A vizsgált értékek alakulása Elégedettség Minősítési szempont Fontosság 2008 2005 2005 2008 84 86 telefonszolgáltatás 83 84 86 84 vízszolgáltatás 94 98 78 67 távhőszolgáltatás 93 98 88 87 áramszolgáltatás 94 99 78 82 postai szolgáltatás 84 84 70 69 tömegközlekedés 66 62 A bemutatott értékek szerint a távhőszolgáltatás minősítése jóval kedvezőbb lett, de a víz-, az áramszolgáltatás és a tömegközlekedéssel való elégedettség is nőtt, bár a növekedés mértéke a távhőszolgáltatáshoz viszonyítva sokkal kisebb, a postai szolgáltatás jelentősége nem változott, a tömegközlekedésé csökkent, a többi szolgáltatás fontossága emelkedett, az áram, a víz- és a távhőszolgáltatás változatlanul kiemelt fontosságú a fogyasztók számára, a távhőszolgáltatás esetében a nagyon magas követelményszint miatt még mindig jelentős mértékű alulteljesítés tapasztalható, de a szolgálati rés az elégedettség növekedés következtében kisebb lett.

34 2.5.1.2. A szolgáltatás (termékminőség) megítélése A következő táblázatban a termékminőség megítélése során kapott átlagértékeket foglaltuk össze. A vizsgált értékek alakulása Elégedettség Minősítési szempont Fontosság 2008 2005 2005 2008 89 85 hosszabb szolgáltatási szünetek 91 94 89 87 váratlan szolgáltatási szünetek 93 93 84 84 közművek biztonsága 94 97 74 71 egyenletes szolgáltatási minőség 93 94 83 80 szünet nélküli karbantartás 90 90 68 66 szezonon kívüli fűtés 85 85 47 44 lakások fűtésének egyedi szabályozása 82 85 A fenti adatok alapján megállapíthatjuk, hogy a közművek biztonságát kivéve kedvezőbb lett e tényezők megítélése, a szezonon kívüli fűtés és a lakások fűtésének egyedi szabályozását leszámítva minden jellemző továbbra is kiemelkedően fontos, az alulteljesítés változatlanul a lakások fűtésének egyedi szabályozásánál a legnagyobb. 2.5.1.3. A szolgáltatási hibák elhárítása A korábbi felméréshez viszonyítva csökkent azok aránya, akik a vizsgálatot megelőző 12 hónap során a zavart tapasztaltak távhőszolgáltatásban. 2.26. ábra Az elmúlt egy év során tapasztalt-e Ön hibát a távhőszolgáltatásban? 2008 13 87 2005 17 83 0% 20% 40% 60% 80% 100% igen nem

35 A problémát jelzők körében megvizsgáltuk a hibajavítás tényezővel kapcsolatos értékítéletek alakulását is. A vizsgált értékek alakulása Elégedettség Minősítési szempont Fontosság 2008 2005 2005 2008 80 85 bejelentőközpont elérhetősége 97 98 69 73 szerelő megérkezésének gyorsasága 97 98 63 66 hibajavítás gyorsasága 97 98 62 55 hibajavítás megbízhatósága 97 99 57 57 tájékoztatás a hiba okáról 96 95 A feltárt adatokból kitűnik, hogy a hibajavítás megbízhatóságának megítélése javult, a hiba okáról való tájékoztatás minősítése nem változott, a többi paraméter vonatkozásában romlott az érintettek elégedettsége, a hiba okáról való tájékoztatást kivéve az összes tényező esetében emelkedtek némileg a fontossági értékek, s a maximális értékhez közelítettek, a változások következtében a hiba okáról történő tájékoztatás kivételével az elvárás és az elégedettség közötti különbség valamennyi vizsgált tényező esetében nagyobb lett. 2.5.1.4. Fogyasztásmérés, számlázás A fogyasztásmérés, számlázás kérdéskörében tapasztaltakat a következő táblázatban mutatjuk be. A vizsgált értékek alakulása Elégedettség Minősítési szempont Fontosság 2008 2005 2005 2008 66 60 mért hőfogyasztással arányos számla 93 93 72 68 számla pontossága, megbízhatósága 94 97 60 60 számla érthetősége 94 96

36 Az átlagértékek szerint a számla érthetőségének megítélése nem változott, a másik két vizsgált jellemző esetében nőtt az elégedettség mértéke, a fogyasztással arányos számla jelentősége nem változott, a másik két tényezőé valamivel nagyobb lett, a fontossági értékek mindkét vizsgálati évben a maximális értékhez közelítettek, a szolgáltatási rés minden paraméter esetében jelentős. 2.5.1.5. A leolvasással, számlázással kapcsolatos hibák elhárítása A leolvasással, számlázással kapcsolatos hibák előfordulási aránya némileg csökkent az előző vizsgálat óta. Leolvasással, számlázással kapcsolatban volt-e panaszuk az elmúlt évben? 2.27. ábra 2008 7 93 2005 11 89 0% 20% 40% 60% 80% 100% igen nem Az érintettek körében a panaszrendezés paramétereinek értékelése a következő táblázatban összefoglaltak szerint alakult.

37 A vizsgált értékek alakulása Elégedettség Minősítési szempont Fontosság 2008 2005 2005 2008 81 78 jelzés telefonon 80 94 73 76 jelzés ügyfélszolgálati irodán 85 88 45 58 jelzés levélben 44 36 58 44 interneten keresztül 19 27 73 50 szolgáltató szakemberénél 44 68 75 71 reagálási idő hossza 95 99 58 57 ügyintézés személyes jellege 93 96 52 58 panasz megnyugtató rendezése 95 99 A kapott átlagértékek szerint a bejelentési lehetőségek közül jelentősen romlott a levélben történő jelzés megítélése, ugyanakkor az interneten történő probléma bejelentés elégedettségi értéke nagymértékben nőtt, a panaszrendezés vizsgált paraméterei közül javult a reagálási idő hosszának és az ügyintézés személyes jellegének a megítélése, de a panasz megnyugtató rendezésének minősítése kedvezőtlenebb lett, a levél kivételével valamennyi bejelentési lehetőség szerepe növekedett, a konkrét ügyintézéshez köthető tényezők fontossága emelkedett, mindhárom paraméter a maximális értékhez közelít, és ezeknél a jellemzőknél a szolgáltatási rés jelentős. 2.5.1.6. A díjfizetés tényezői A díjfizetés kérdéskörében tapasztaltakat a következő táblázatban mutatjuk be. A vizsgált értékek alakulása Elégedettség Minősítési szempont Fontosság 2008 2005 2005 2008 93 92 díjfizetés postai csekken 70 69 89 90 díjfizetés banki átutalással 47 42 22 77 díjfizetés a szolgáltatónál készpénzben 22 11

38 A táblából kitűnik, hogy a fizetési lehetőségek értékelése a postai csekk esetében némileg javult, a banki átutalással történő számlakiegyenlítés megítélése minimális mértékben romlott, a szolgáltatónál készpénzzel való fizetés minősítése viszont sokkal kedvezőtlenebb lett, ugyanakkor minden tényező jelentősége csökkent, a változások ellenére valamennyi tényező esetében nagymértékű felülteljesítés tapasztalható. 2.5.1.7. A munkatársak megítélése A szolgáltató munkatársaival kapcsolatos fogyasztói értékítéletek alakulását a következő táblázatban foglaltuk össze. A vizsgált értékek alakulása Elégedettség Minősítési szempont Fontosság 2008 2005 2005 2008 86 84 udvariasság 89 91 85 88 felkészültség 93 98 83 85 gyors, pontos munkavégzés 93 97 89 84 ápoltság 85 85 85 86 tájékozottság 92 95 86 85 segítőkészség 91 96 A táblából kitűnik, hogy a felkészültség, a gyors, pontos munkavégzés és a tájékozottság megítélésében minimális romlást tapasztaltunk, a többi paraméterrel való elégedettség szintje némileg emelkedett, változatlanul nagyon jó a munkatársak megítélése, az ápoltságot kivéve valamennyi tényező fontossága emelkedett, így még nagyobb elvárásokat támasztottak velük szemben, a nagyon magas követelményszintnek tudható be, hogy az ápoltság kivételével minden tényező esetében változatlanul alulteljesítés tapasztalható.

39 2.5.1.8. A tájékoztatás értékelése A tájékoztatás tényezőit a válaszadók a következők szerint értékelték: A vizsgált értékek alakulása Elégedettség Minősítési szempont Fontosság 2008 2005 2005 2008 74 68 tájékoztatás szolgáltatási díjakról 93 96 43 62 tájékoztatás fűtési módok árainak összehasonlításáról 77 67 87 88 tájékoztatás előre tervezett szolgáltatási szünetekről 94 95 48 47 táj. energiatakarékossági lehetőségekről 86 78 Az átlagértékek alakulása azt mutatja, hogy a szolgáltatási díjakról és az energiatakarékossági lehetőségekről szóló tájékoztatás fogyasztói megítélése némileg kedvezőbb lett, a többi tényező értékelése romlott, a nem közvetlenül szolgáltatásra vonatkozó hanem a fűtési módok árainak összehasonlításáról és a kapcsolódó energiatakarékossági lehetőségekről szóló tájékoztatás fontossága csökkent, a másik két paraméter szerepe kis mértékben emelkedett, minden tényező esetében a szolgáltatási rés változatlanul jelentős mértékű. 2.5.1.9. Környezetvédelem A következő táblázatban fogyasztók környezetvédelemmel kapcsolatos álláspontjának alakulását követhetjük nyomon. A vizsgált értékek alakulása Elégedettség Minősítési szempont Fontosság 2008 2005 2005 2008 81 82 távhőszolgáltatás más fűtési módoknál környezetkímélőbb 89 89 volta 80 83 ahogy a távhőszolgáltató tevékenysége során védi a környezetet 91 89

40 A feltárt értékek alapján megállapíthatjuk, hogy a szolgáltató e szempontok szerinti értékelése némileg kedvezőtlenebb lett, a környezetvédelmet továbbra is nagyon fontosnak tartották a megkérdezettek mindkét tényező esetében alulteljesítés tapasztalható. 2.5.1.10. A szolgáltatási díj értékelése A szolgáltatási díjat a válaszadók a következők szerint értékelték az egyes kutatási években: A vizsgált értékek alakulása Elégedettség Minősítési szempont Fontosság 2008 2005 2005 2008 68 59 ahogy más fűtési módokhoz viszonyítva a szolgáltatási díj arányban áll a szolgáltatás minőségével, előnyével 91 90 A táblázatból kitűnik, hogy az elégedettség javult, ugyanakkor a fontosság némileg csökkent, a fogyasztók változatlanul kiemelkedő jelentőséget tulajdonítottak annak, hogy más fűtési módhoz képest a díj mértéke arányban álljon a szolgáltatás minőségével. 2.5.2. Cégspecifikus kérdések 2.5.2.1. A telefonos ügyintézésről A telefonos ügyintézéssel kapcsolatban feltárt adatok szerint a tényező megítélése némileg javult (78-ról 81-re), a vizsgált paraméter fontossága nem változott (mindkét vizsgálat során 81 volt), de a fogyasztók változatlanul nagy jelentőséget tulajdonítottak annak, hogy a távhőszolgáltatással kapcsolatos ügyeiket telefonon is el tudják intézni, 2005-ben a megkérdezettek 30, idén 23%-a nyilatkozott úgy, hogy élt a telefonos ügyintézés lehetőségével. 2.5.2.2. A. tájékoztató tevékenysége Az vizsgálathoz képest jelentős mértékben emelkedett az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. tájékoztató, információs anyagait ismerő megkérdezettek aránya.

41 2.28. ábra Találkozott-e már Ön az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. tájékoztató, információs anyagaival? 2008 66 34 2005 49 49 2 0% 20% 40% 60% 80% 100% igen nem nem tudja Az információs források között továbbra is a cég kiadványai játszották a legfontosabb szerepet. 3.5.2.3. Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt.-ről összességében kialakult kép Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt.-ről összességében kialakult kép némileg javult, a céget és tevékenységét jóra minősítették a megkérdezettek. 2005 2008 69 71

42 3. ELÉGEDETTSÉGI ÉS FONTOSSÁGI MUTATÓK Az elégedettségi vizsgálat kiértékelésének az elvégzett elemzésen kívül része egy egységes mutatórendszer alapján a szolgáltatóval való elégedettség számszerűsítése. A számszerűsítés célja, hogy a szolgáltató egyszerű, állandó formában figyelemmel tudja kísérni a fogyasztói vélemények időbeli alakulását. A felmérés módszertanának megfelelően a háztartási és a nem-háztartási fogyasztók elégedettségének színvonalát egy-egy 0 és 100 közé eső pontszám (CÉG mutató) jellemzi. A mutató értéke 2008-ban 78,7 pont volt, amely 1,6 ponttal magasabb, mint a 2005-ben mért érték. Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. munkájának fogyasztói megítélés kedvező volt, a 78,7 mutató magas szintű és növekvő elégedettségre utal. A következő táblázatban bemutatjuk az elégedettségi és a fontossági mutató összetevőit. Elégedettségi és fontossági mutatók összetevőinek időbeli alakulása Mutató Fontosság Elégedettség Változás 2005 2008 2005 2008 Fontosság Elégedettség Sz - Szolgáltatási szünetek 91,3 92,3 84,0 87,1 1,0 3,1 Tm A termékminőség 90,6 92,1 76,2 78,3 1,5 2,1 He A hibaelhárítás 96,8 97,7 67,3 66,2 0,9-1,2 SZM A szolgáltatás minősége 95,0 95,9 85,3 86,9 0,9 1,6 Lsz A leolvasás, számlázás 93,4 95,4 62,5 65,8 1,9 3,3 Dm A díjfizetés módja 34,6 40,5 90,3 87,7 5,9-2,6 Bf A bejelentés formája 54,6 62,4 71,7 73,1 7,8 1,4 Hh A hatékonyság és határidők 94,2 98,0 61,7 61,6 3,8-0,1 Pi A panaszok intézése 74,4 80,2 66,7 67,4 5,8 0,7 ÜK Az üzemszerű kapcsolat 99,9 78,2 83,0 83,7-21,7 0,7 Mm A munkatársak 90,4 93,5 85,4 85,6 3,1 0,2 Tt A tájékoztatás tartalma 87,5 84,1 66,0 63,0-3,3-3,0 FK A fogyasztóval való kommunikáció 88,9 88,8 75,7 74,3-0,1-1,4 KV A környezetvédelmi tevékenység 89,4 89,1 82,3 80,5-0,2-1,8 ÁM Az árak minőséggel való megfelelése 90,9 89,6 59,0 68,0-1,2 9,0 CÉG 92,8 88,3 77,1 78,7-4,5 1,6 3.1. A GAP analízis eredménye Feladatunk volt továbbá, hogy a fontossági elégedettségi kérdések mentén kialakuló ún. réseket (GAP) is bemutassuk. A GAP analízis akkor értékel kedvezőnek egy tényezőt, ha annak fontossága és a vele való elégedettség egyforma mértékű, azaz pontja a mátrixban az x=y egyenesen helyezkedik el. (Vagyis nincs jelentősége annak, hogy önmagában mennyire elégedettek egy tényezővel a

43 megkérdezett fogyasztók: ha a tényező fontossága számukra kicsi, akkor ahhoz kicsi elégedettség is megfelelő. Így ez a rendszer a mutatóhoz képest más szempontú abszolút elégedettség helyett költség hatékony elégedettség elérésére ösztönzi a szolgáltatót.) A következőkben kiemeljük azokat a területeket, ahol a fogyasztók értékelése szerint az Oroszlány Szolgáltató Rt. az elmúlt egy év során nagymértékben alul- illetve túlteljesített. Nagymértékű a túlteljesítés a díjfizetés módjánál és a a hibabejelentés formájánál. Ugyanakkor viszonylag jelentős az alulteljesítés a hibaelhárítás, a számlázással kapcsolatos panaszok rendezésekor a hatékonyság és a határidők területén, a hibaelhárításnál, a tájékoztatás tartalma vonatkozásában, az árak minőséggel való megfelelésénél. 3.2. Részletes elégedettségi mutatók A következőkben az elégedettségi mutatók szegmensenkénti alakulását mutatjuk be táblázatok formájában. Speciális jellemzőkkel való rendelkezés szerint Mutató önálló szabályozás egyedi mérő egyik sem Sz - Szolgáltatási szünetek 88,7 91,6 85,6 Tm A termékminőség 72,9 89,2 76,7 He A hibaelhárítás 62,5 79,2 63,7 SZM A szolgáltatás minősége 79,9 93,2 86,6 Lsz A leolvasás, számlázás 53,0 69,0 67,1 Dm A díjfizetés módja 95,3 99,4 84,0 Bf A bejelentés formája 75,0 75,0 70,3 Hh A hatékonyság és határidők 36,9 77,1 78,5 Pi A panaszok intézése 56,0 76,0 74,4 ÜK Az üzemszerű kapcsolat 79,5 88,7 83,4 Mm A munkatársak 72,7 92,9 89,2 Tt A tájékoztatás tartalma 64,8 76,2 59,6 FK A fogyasztóval való kommunikáció 68,7 84,5 74,4 KV A környezetvédelmi tevékenység 84,1 86,8 78,5 ÁM Az árak minőséggel való megfelelése 65,3 78,8 65,8 CÉG 75,5 86,4 77,7

44 Az igénybevett szolgáltatás szerint Mutató távfűtés távfűtés és melegvíz Sz - Szolgáltatási szünetek 89,0 86,3 Tm A termékminőség 79,6 77,8 He A hibaelhárítás 75,0 64,7 SZM A szolgáltatás minősége 89,0 86,1 Lsz A leolvasás, számlázás 71,8 63,4 Dm A díjfizetés módja 96,0 85,1 Bf A bejelentés formája 91,7 71,6 Hh A hatékonyság és határidők 85,0 57,5 Pi A panaszok intézése 88,3 64,5 ÜK Az üzemszerű kapcsolat 89,1 81,9 Mm A munkatársak 89,7 84,7 Tt A tájékoztatás tartalma 62,8 63,0 FK A fogyasztóval való kommunikáció 76,2 73,9 KV A környezetvédelmi tevékenység 81,1 80,3 ÁM Az árak minőséggel való megfelelése 68,4 67,8 CÉG 80,8 78,0 A lakás típusa szerint Mutató nem panel panel Sz - Szolgáltatási szünetek 89,8 85,5 Tm A termékminőség 82,2 75,9 He A hibaelhárítás 75,9 64,2 SZM A szolgáltatás minősége 90,4 84,8 Lsz A leolvasás, számlázás 73,1 61,1 Dm A díjfizetés módja 96,8 83,0 Bf A bejelentés formája 86,7 70,0 Hh A hatékonyság és határidők 88,0 51,8 Pi A panaszok intézése 87,3 60,9 ÜK Az üzemszerű kapcsolat 89,7 80,3 Mm A munkatársak 92,2 82,9 Tt A tájékoztatás tartalma 67,0 60,8 FK A fogyasztóval való kommunikáció 79,6 71,8 KV A környezetvédelmi tevékenység 81,1 80,1 ÁM Az árak minőséggel való megfelelése 70,9 66,3 CÉG 82,4 76,7

45 A szobák száma szerint Mutató egy szoba másfél 1+2 fél kétszobás két+fél több szoba Sz - Szolgáltatási szünetek 89,4 89,8 88,1 86,4 86,1 85,9 Tm A termékminőség 83,0 80,7 78,7 77,2 77,8 78,0 He A hibaelhárítás 87,5 50,0 75,0 63,5 63,3 86,7 SZM A szolgáltatás minősége 91,1 87,5 88,7 85,6 87,0 88,0 Lsz A leolvasás, számlázás 69,0 67,6 76,0 61,6 70,5 68,6 Dm A díjfizetés módja 98,5 92,6 77,8 86,0 90,0 90,7 Bf A bejelentés formája 100,0 67,5 0,0 73,6 79,5 70,5 Hh A hatékonyság és határidők 95,8 47,6 0,0 52,8 77,1 81,7 Pi A panaszok intézése 97,9 57,6 0,0 63,2 78,3 76,1 ÜK Az üzemszerű kapcsolat 89,1 85,2 84,6 81,7 86,3 85,8 Mm A munkatársak 92,0 81,6 94,3 81,3 90,9 91,9 Tt A tájékoztatás tartalma 62,9 67,9 64,6 62,7 61,3 59,9 FK A fogyasztóval való kommunikáció 77,5 74,7 79,5 72,0 76,1 75,9 KV A környezetvédelmi tevékenység 92,0 81,6 74,3 80,0 77,5 81,7 ÁM Az árak minőséggel való megfelelése 72,7 71,0 74,3 66,9 64,0 66,4 CÉG 84,5 80,0 80,3 77,2 78,2 79,6 A háztartás létszáma szerint Mutató egy tagú két tagú 3-4 tagú 5 vagy több tagú Sz - Szolgáltatási szünetek 86,5 86,9 88,2 85,3 Tm A termékminőség 78,6 78,8 76,9 80,3 He A hibaelhárítás 74,9 61,3 69,8 35,0 SZM A szolgáltatás minősége 87,9 86,9 85,8 86,1 Lsz A leolvasás, számlázás 67,3 65,7 64,2 63,6 Dm A díjfizetés módja 87,3 87,6 86,5 99,0 Bf A bejelentés formája 70,0 77,1 75,0 45,0 Hh A hatékonyság és határidők 74,0 61,8 52,5 50,0 Pi A panaszok intézése 72,0 69,5 63,8 47,5 ÜK Az üzemszerű kapcsolat 84,2 83,9 82,7 86,8 Mm A munkatársak 89,9 84,5 83,2 86,1 Tt A tájékoztatás tartalma 63,5 65,1 59,6 61,6 FK A fogyasztóval való kommunikáció 76,7 74,8 71,4 73,8 KV A környezetvédelmi tevékenység 84,5 79,0 78,1 79,6 ÁM Az árak minőséggel való megfelelése 68,6 68,6 65,7 71,6 CÉG 80,4 78,7 76,7 79,6