II. A KÉPZÉS 2. TANÉVÉBEN ÉRINTETT TEVÉKENYSÉGI TERÜLETEK 12. Vendégekkel való érintkezés, információnyújtás és értékesítés 13. Eszközök, gépek és használati cikkek alkalmazása, munkatervezés 14. Árugazdaság 15. Reklám és eladásösztönzés 16. Gazdasági szolgáltatások 1
II./12. Vendégekkel való érintkezés, információnyújtás és értékesítés II./12./a, Vendég- illetve üzletorientált kommunikáció Kommunikáció Gyűjtsön példákat arra vonatkozóan, milyen párbeszédhelyzetek fordulnak elő a vendégek és a dolgozók között az Ön gyakorlati helyén! Röviden ismertesse az adott szituációt, illetve fejtse ki, hogy Ön az adott helyzetben hogyan kommunikálna vendég- illetve üzletorientált módon! Beszédhelyzet Vendégorientált Párbeszéd menete Üzletorientált Párbeszéd menete 2
Beszédhelyzet Vendégorientált Üzletorientált Küldő és fogadó A küldő és fogadó közötti kommunikáció során gyakran fordulnak elő zavarok. 3
Az üzeneteknek négy lehetséges tartalma lehet. Melyek ezek (példákkal)? 1. 3. 2. 4. Gyűjtsön példákat a gyakorlatból! A szituáció, mely szükségessé teszi a közlést A szóbeli kommunikáció során elhangzó üzenet négy lehetséges tartalmának bemutatása: Tényállás: Önmagunkról való kinyilatkoztatás: Kapcsolat a kommunikáló felek között: Felszólítás: Tényállás: Önmagunkról való kinyilatkoztatás: Kapcsolat a kommunikáló felek között: Felszólítás: 4
Aktív hallgatás: Az aktív hallgatás főbb alapelveit látjuk lent felsorolva. Minden példához szedje össze saját véleményét illetve tapasztalatait! Alapelvek Vélemény/Tapasztalatok Segítsünk a beszélgetőpartnernek feloldódni Mutassuk ki, hogy meg akarjuk hallgatni a másik felet Tartózkodjunk a kitérőktől, a figyelem elvonásától Igazodjunk a partnerhez Legyünk türelmesek Tanúsítsunk önuralmat Ne zökkentsük ki a másikat a nyugalmából szemrehányásokkal, kritikákkal Tegyünk fel kérdéseket Ne beszéljünk 5
Beszédhelyzetek Irányítsa Ön az alábbi beszélgetést, egészítse ki úgy a dialógust, hogy az vendég- illetve üzletorientált legyen! Barátságos Úr, a vendég egy észak-németországi vállalkozás eladási részlegének vezetője, betér a hotelba. Nincs meghívva, és csak egy gyors benyomást szeretne kapni a szállodáról. A vizsgázó az, aki fogadja őt a hotel halljában a recepciónál. 1. szakasz: A beszélgetés bevezető része köszöntés Tanuló: Jó napot! Szeretettel köszöntöm nyílt napunkon! Megkérdezhetem a nevét? Vendég: Jó napot! A nevem Barátságos Úr. Igazából nem a nyílt napra érkeztem. Csak szeretnék egy kicsit informálódni, mert jövő hónapban egy kisebb konferenciát szeretnék szervezni a városban. Tessék, a névjegykártyám. Tanuló: Vendég: Nagyon köszönöm! Sajnos csak néhány percem van. De lenne néhány kérdésem. 2. és 3. szakasz: A vendég elvárásai, igényei a vendég kikérdezése Ajánlattétel megoldási javaslatok Tanuló: Vendég: Milyen konferenciatermeik vannak és ezek hogy vannak felszerelve? Tanuló: Vendég: Rendelkezésre tudnak bocsátani videokamerát és egy videólejátszót is? Tanuló: Vendég: És a hotelszobák? Azok hogy vannak felszerelve? Tanuló: A szobák egy részét jelenleg éppen most újítottuk fel. A szobák kellemes, falusias stílusban vannak berendezve, mindegyikben található kád, minibár, TV, videólejátszó és telefon. Vendég: A csoportom, 10 fős kis csoport, együtt érkezne. De nem szeretném, hogy a becsekkolásnál várakoznunk kelljen. Tanuló: Vendég: Ez a hotel nagyon szimpatikus nekem. Tanuló: 6
Vendég: Nem, köszönöm. Sajnos nincs túl sok időm. De szívesen értesülnék rendszeresen a hotel által kínált akciókról. Foglalkoznak Önök vendégüzenetek kezelésével, küldésével? Ha igen, évente milyen gyakran és milyen alkalmakkor küldenek ilyen üzeneteket? Tanuló: Vendég: Vannak hétvégi ajánlataik vagy hasonló akcióik? Tanuló: 4. szakasz: A beszélgetés lezárása Vendég: Vannak ezeket bemutató brossúráik? Tanuló: Vendég: Szívesen. Keddtől újra elérhető leszek az irodámban. Tanuló: Vendég: Köszönöm a fáradozását! Viszont látásra! További sok sikert a nyílt naphoz! Hogyan legyünk korrektek beszélgetés közben? Képzelje el a következő szituációt: A hotelt, melyben dolgozik, részben felújították. Két emeleten, az összesen 100 szobából 40-et építettek át falusias stílusban. Az étterem új tapétát és függönyöket kapott és a hallt is átalakították. Emellett két, egyenként 20 fő befogadására alkalmas konferenciatermet is kialakítottak. Ilyen alapvető változtatások esetén az újranyitást követő első napokban több probléma is felmerülhet. Gondolja át, milyen esetek fordulhatnak ilyenkor elő, melyek miatt a vendégek reklamálhatnak, illetve dolgozzon ki párbeszédeket, melyek során Ön a vendég indulatos, részben jogtalan szemrehányásait tárgyilagos, nyugodt és udvarias beszélgetés (korrekt beszélgetés) során megválaszolja! Nagyon hasznos lehet ezekben a helyzetekben, ha az ember már előre megfogalmazza magában azokat az érveket, melyekkel el tudja magyarázni, meg tudja indokolni a vendégnek a fennálló nehézségeket. 1, Szituációfüggő érvek 7
2, Párbeszédek A vendég szemrehányásai A dolgozó korrekt érvei 8
Információnyújtás Gyűjtse össze, mi az amit a lent felsorolt témák kapcsán Ön elmondhat a vendégeknek illetve amiről a vendégek érdeklődhetnek! Vegye figyelembe a vállalati sajátosságokat! Alkalom Vendégkör Forma 9
Napszak Helyiség Pénzügyek Konfliktushelyzetek Ha csapatban dolgozunk, felmerülhetnek konfliktusok. Így van ez a vendéglátásban is. Ismertessen egy erre vonatkozó példát eddigi tapasztalatai alapján, és próbálja meg azt az előírásoknak megfelelően megoldani! A helyzet ismertetése: Szakaszok/Lépések Mi a teendő? Szakasz Indulatok kontrollálása Szakasz A bizalom kiépítése Szakasz Nyílt, őszinte kommunikáció 10
Szakasz A probléma közös megoldása Szakasz Megegyezésre jutás Szakasz Az eset személyes feldolgozása 11
II./12./e, A vendégek kéréseik, kívánságaik szerinti informálása Feladat A Naxos nevű cég 50. jubileumának alkalmából felkéri Önöket egy díszebéd illetve egy azt követő bál megrendezésére. Az oktató játssza a szituációban a különleges rendezvényre rendelést leadó személy szerepét. Mi az, amiről a rendelést megelőző megbeszélések alkalmával szót kell ejteni? Mely kérdéseket kell tisztázni? Hogyan zajlik a rendezvény? Ki felelős miért? Melyek azok a műszaki berendezések, melyekre szükség lehet? Mik azok a szolgáltatások, melyeket az Ön cégének kell nyújtania? 12
Mit kell még tisztázni? Melyek azok a jogi kérdések, amiket még meg kell vitatni? Egy vendég szeretné megajándékozni kolléganőit 25. szolgálati évfordulójuk alkalmából. Ön egy vacsorát javasol. A vendég beleegyezik az ötletbe. Állítson össze egy ajánlatot! Az ajánlat összeállításakor vegye figyelembe a következőket: A költségkeret kb. 70,00 per fő italfogyasztás nélkül. A vendégek kb. a 40. életévükben járó hölgyek. Nincsenek diétával kapcsolatos szempontok, melyekre figyelni kellene. Az alkoholra vonatkozó igények, kívánalmak adottak. Az ajánlat keretében felkínált szolgáltatások köre és azok sokfélesége Önre van bízva. Ön éppen információt nyújt egy vendégnek egy megbeszélés keretében. A prezentáció közben a vendég az árak után érdeklődik. Amint Ön ismerteti az árakat, a vendég nehezményezi, hogy az Ön 13
ajánlata jóval drágább a versenytársak ajánlatainál. Hogyan reagál a vendég által emelt kifogásokra? Állítson össze egy sajttálat! A vevő nyolc személyt lát vendégül, de 60,00 -nál többet nem szeretne kiadni. Önnek legalább hat sajtfajtát kell összeválogatnia. Terjessze elő ajánlatát a vendégnek! 14
II./12./d, Foglalási igények fogadása, foglalások végrehajtása A foglalás folyamata Egy fiatal anyuka Önöknél szeretné megünnepelni gyermeke születésnapját, melyre 20 vendéget tervez meghívni. Ismertesse az Ön gyakorlati helyén ez esetben alkalmazott eljárást! A feladat megoldása során használja fel a megadott ábrát! II./13. Eszközök, gépek és használati cikkek alkalmazása, munkatervezés 15
II./13./b, A munkatevékenység végeredményének ellenőrzése és értékelése Ellenőrzés és értékelés A táblázat első oszlopába gyűjtsön össze munkatevékenységeket a vállalat különböző területeiről, pl. konyhai tevékenységeket! A második oszlopba kerüljenek a tevékenységek eredményei! A harmadik sorban lévő cellákban adja meg, hogy a megadott szempontok alapján hogyan ellenőrizhető illetve értékelhető az adott eredmény! Terület/Munkatevékenység Ellenőrzési- és értékelési kritériumok Minőség Mennyiség Időráfordítás Balesetek elhárítása 16
Válasszon ki egy terméket a konyhai tevékenységek területéről! Ismertesse a termék előállításához vezető munka lépéseit illetve azokat a szempontokat, melyekkel a termék minőségét javítani lehet! Termék / Munkafolyamat lépései Minőség optimalizálása/ Ellenőrzési és értékelési szempontok Munkatervezés: Anyagfelhasználás megtervezése: Munkafolyamatok: 17
II./14. Árugazdaság II./14./d, Fizetési műveletek végrehajtása Fizetőeszközök Egészítse ki az ábrát a hiányzó fogalmakkal! Ismertesse a képeken látható nyomtatványokat és fizetőeszközöket! 18
19
20
Nevezze meg a váltókon szereplő legfontosabb adatokat! Ismertesse hogyan zajlik a fizetés váltóval! 21
II./14./f, Egyes kiegyenlítendő szolgáltatások kiadásainak és bevételeinek kiszámítása, annak gyakorlása példák segítségével Költségszámítás Magyarázza meg röviden a fogalmakat és hozzon példákat! Költségekkel kapcsolatos fogalmak Példák A fix költségek A változó költségek Kvázi fix költségek alatt azon költségeket értjük, melyek Darabköltségek alatt azokat a költségeket értjük, melyek A fedezeti költség A kalkulációs költségek A határköltségek 22
Gyakorlófeladatok az alapműveletekhez Összeadás 58, Bérkifizetés Április Május Június Felszolgáló személyzet 1 főpincér 985,- 1078,- 1354,- 3 felszolgáló 2435,- 2845,- 3567,- 6 pincér 3765,- 4157,- 6054,- 4 segédfelszolgáló 2370,- 2826,- 4835,- Számítsa ki a, az egyes hónapokra eső fizetések összegét, b, az egyes dolgozói csoportok fizetésének összegét az adott negyedévben, c, a negyedévben kifizetett bérek teljes összegét! Eredmények: a, Április Május Június b, 1 főpincér 3 felszolgáló 6 pincér 4 segédfelszolgáló c, a negyedévben kifizetett bérek teljes összege Számítások helye 23
59, Sörkimérés az étteremben Pilzeni Export Bock Napok l l l Hétfő 35,40 43,02 25,05 Kedd 24,39 28,76 36,74 Szerda 42,20 39,18 44,35 Csütörtök 32,38 34,08 27,40 Péntek 29,04 26,36 39,24 Szombat 34,28 37,25 18,60 Vasárnap 26,72 32,15 49,48 Számítsa ki a, hogy a hétvégén (szombaton és vasárnap) hány liter került kimérésre az egyes sörtípusokból, b, hogy hány liter került kimérésre az egyes napokon, c, hány liter került kimérésre összesen a hét folyamán! Eredmények: a, az egyes sörtípusokból hétvégén kimért mennyiség Pilzeni Export Bock b, az egyes napokon kimért sör összmennyisége Hétfő Kedd Szerda Csütörtök Péntek Szombat Vasárnap c, a héten kimért sör összmennyisége Számítások helye 24
Kivonás 63, Bérlevonások Bruttóbérek Levonások adók tb. 1. 1 437,75 170,65 298,88 2. 2 031,36 379,89 422,35 3. 2 615,77 602,74 543,91 4. 3 290,16 889,91 684,13 Számítsa ki a, a mindenkori levonások összértékét, b, a mindenkori nettó béreket! Eredmények: a, Levonások 1. Levonások 2. Levonások 3. Levonások 4. b, Nettó bér 1. Nettó bér 2. Nettó bér 3. Nettó bér 4. Számítások helye 25
Hármasszabály alkalmazása 88, Egy üveg, 0,76 l avagy 760 g whiskyből 34 g-ot használunk fel egy koktél elkészítéséhez. Hány ezen whisky-mennyiség anyagértéke, ha az üveg 21,50 -ba került a vásárláskor? Eredmény: Területszámítás 104, A»Nyaraló«Hotel ablaktisztítást rendelt. Az épületben 35 db 140 x 80 cm méretű ablak és 20 db 210 x 150 cm méretű ablak van. Hány m 2 -et kell összesen a 4 ablaktisztítónak megtisztítania? Eredmény: Számítások helye Osztalékszámítás 26
113, Három hotel közösen folytat le egy reklámakciót. Ennek költsége 5 850,-, melyet a mindenkori bevételeket figyelembe véve fel kell osztani a három vállalat között. A hotel bevétele = 125 000,- B hotel bevétele = 250 000,- C hotel bevétele = 750 000,- A költségek mekkora részét kell A hotelnek viselnie? Eredmény: A hotel költségrésze 27
II./15. Reklám és eladásösztönzés II./15./a, Reklámeszköz és reklámhordozó megkülönböztetése és alkalmazása az adott gyakorlati helyet hirdető reklámtevékenység során Marketing és reklám Definiálja a fogalmakat és hozzon rájuk példát a gyakorlati helyéről! Fogalmak Definíció Példák a gyakorlati helyen Belső reklám Külső reklám Reklámeszköz Reklámhordozó Marketingmix Vállalati arculat PR, avagy public relations 28
A prospektus Tűzzön ide be egy, az Ön gyakorlati helyéről származó prospektust vagy egyéb hasonló reklámeszközt! Ismertesse a termék elkészítésének folyamatát az ötlet megszületésétől a vendégeknek való kiosztásig! Soroljon fel minden lépést abban a sorrendben, melyben követték egymást és ismertesse, hogy a fejlesztési folyamat során melyik munkatárs melyik szakaszban közreműködött! 29
30
II./15./c, Közreműködés a reklámakciókban Akciók kivitelezése Ismertesse, hogy a megadott témák kapcsán milyen reklámakciókat érdemes támogatni, illetve hogy Ön ezekben hogyan tud közreműködni! Családi ünnepségek Téma Reklámintézkedések Közreműködés Kirándulások és egyéb különleges alkalmak Céges rendezvények Visszatérő akciók Italakciók Ételakciók Regionális akciók Egyéb akciók 31
II./16. Gazdasági szolgáltatások II./16./a, Vendégszobák ajánlathoz illetve alkalomhoz illő előkészítése Tervezési munkálatok A gazdasági szolgáltatások terén elvégzett munkálatok célja az, hogy minden helyiség és tárgy, mellyel a vendégek érintkeznek, tiszta, higiénikus, kifogástalan és mutatós állapotban legyen. A berendezések és az üzemi eszközök rendeltetési helyükön, működés kész állapotban kell hogy legyenek. Válasszon ki kettőt a felsorolt munkafolyamatok közül! Mindkettőhöz írásban tervezze meg a munka lépéseit! Végezze el a munkákat! Ellenőrizze le azok eredményét úgy, hogy összehasonlítja őket a tervvel és dokumentálja az eltéréseket! 1. Dekorációs eszközök, pl. képek, poszterek, egymagukban álló tárgyak ellenőrzése, elrendezése, illetve ha szükséges felújítása, cseréje. 2. Asztaldíszek, növények ellenőrzése, gondozása, illetve ha szükséges, cseréje. 3. A menüt bemutató kártyák tisztaságának, aktualitásának ellenőrzése, szükség esetén cseréje. 4. Amennyiben szükséges a berendezés terv alapján történő módosítása, kiegészítése, egyszerűsítése. 5. Vészhelyzet esetén szükséges intézkedések foganatosítása, újraellenőrzése. 6. A takarítószemélyzet által töltött takarítási naplók ellenőrzése, nyomon követése. Nr. Munkatervezés Ellenőrzés/Eltérések 32
Nr. Munkatervezés Ellenőrzés/Eltérések Nr. Munkatervezés Ellenőrzés/Eltérések 33