Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a működés fejlesztéséhez 2
a folyamatszemléletű megközelítés alkalmazását segíti elő az érdekelt felek megelégedettségének növelése céljából kiemeli a következő szempontok fontosságát: a követelmények megértése és teljesítése, a folyamatokat a hozzáadott érték szerint mérlegeljék, a folyamat működésének és eredményességének meghatározása, a folyamatok folyamatos fejlesztése, objektív mérések alapján 3
Folyamat-szemléletű megközelítésen alapuló minőségirányítási modell vázlata az ISO szabványok szerint 4
a 9001 és a 9004 összehangolt szabványok, de külön is használhatók tárgykörük különböző, de szerkezetük azonos 5
Az ISO 9004 a minőségirányítási rendszerek céljainak szélesebb körére nézve ad útmutatást, mint az ISO 9001, különösen a szervezet általános működésének és hatékonyságának folyamatos fejlesztését és hatékonyságát illetően. Az ISO 9004 ajánlás, amely útmutatást ad az olyan szervezetek számára, amelyek felső vezetősége túl kíván lépni az ISO 9001 követelményein, mivel a működés folyamatos fejlesztésére törekszik. Az ISO 9004-nek nem célja, hogy alapul szolgáljon tanúsításhoz vagy szerződésekhez. 6
4. Minőségirányítási rendszer 4.1. Rendszerek és folyamatok irányítása Egy szervezet sikeres vezetéséhez és működtetéséhez szükséges, hogy az irányítás módszeres és látható legyen. A siker oka egy olyan irányítási rendszer, amelyet a működés eredményességének és hatékonyságának folyamatos fejlesztésével alakítottak ki. A szervezet irányítása felöleli a minőségirányítást mint az irányítási célok egyikét. 7
4.2. Dokumentálás A vezetőség határozza meg, hogy milyen dokumentációra van szükség. Figyelembe veendők: a vevők és más érdekelt felek követelményei, szabványok, a jogszabályok és szabályzatok, a szervezet saját döntései, külső információforrások, az érdekelt felek igényei, elvárásai 8
5. A vezetőség felelősségi köre jövőkép, stratégiai célok példamutatás, a munkatársak bizalmának elnyerése, a szervezeti felépítés és az értékrend ismertetése, részvétel fejlesztési projektekben, azoknak a termék-előállítási folyamatoknak a meghatározása, amelyek a szervezet számára hozzáadott értéket állítanak elő, azoknak a támogató folyamatoknak a meghatározása, amelyek a termék-előállító folyamatok eredményességét és hatékonyságát befolyásolják, ösztönző munkakörnyezet kialakítása, gondoskodás a szervezeti felépítésről, és az erőforrásokról, a szervezet működésének méréséhez alkalmazandó módszerek, melyekkel ellenőrizni lehet a tervezett célok elérését. 9
Mérési módszerek: pénzügyi mérés, a folyamatok működésének mérése külső mérés, pl. benchmarking (szintösszehasonlítás) a vevők, a szervezet munkatársai és más érdekelt felek egyéb sikertényezők mérése 10
5.2. Az érdekelt felek igényei és elvárásai A szervezet érdekelt felei lehetnek többek között: vevők és végső felhasználók, a szervezet munkatársai, tulajdonosok/befektetők, (pl. részvényesek, közösségi szektor, mindazok, akik a szervezet dolgaiban konkrétan érdekelve vannak), (be)szállítók és partnerek, valamint a társadalom mint közösség és a nagyközönség, amelyet érintenek a szervezet dolgai vagy termékei. 11
5.4. Tervezés 5.4.1. Minőségcélok A felső vezetőség határozza meg a célokat úgy, hogy ezek a szervezet működésének fejlesztéséhez vezessenek. 12
A célok legyenek mérhetőek. Vegyék figyelembe: a szervezet és a piacok igényeit, a vezetőségi átvizsgálás ezzel kapcsolatos megállapításait, a termékek és az eljárások jelenlegi minőségét, az érdekelt felek megelégedettségének szintjeit, az önértékelés eredményeit, a benchmarkingnak (a szint-sszehasonlításnak) az eredményét, a versenytársakról készült elemzést, a fejlesztési lehetőségeket, valamint a célok eléréséhez szükséges erőforrásokat. 13
:2009 út a szervezeti kiválóság felé Támogatja az önértékelést Cél: eszközök nyújtása tartós siker elérésére Deklaráltan NEM tanúsítási célra készült Figyelembe veszi a többi érdekelt felet is (a vevőn kívül): tulajdonos, részvényesek munkatársak szállítók, partnerek társadalom
:2009 út a szervezeti kiválóság felé Önértékelés alapján 5 érettségi szint Megmutatja az erősségeket, gyengeségeket és a fejlettségi szintet Érintettek elvárásai: Tulajdonosok, részvényesek: tartós profit Munkatársak: megbecsülés, munkakörülmények Szállítók: hosszú távú együttműködés Társadalom: körny.védelem, jogsz. betartás Vevők: minőség, ár, szállítási körülmények
Részlet az ISO 9004 és 9001 azonos fejezeteiből.
A szabvány szerkezete A szabvány végignézi az ISO 9001 valamennyi követelményét és arra szólít fel, hogy az ezeknek való megfelelést a cég önmaga értékelje. Az eredmények alapján kidrül, hol vannak a gyenge pontok, mit kellene javítani az előbbre lépés érdekében.
Mivel az ISO 9001 új verziója 2015-ben már megjelent, az ISO 9004-é viszont még nem (2016), a két szabvány összehangoltsága pillanatnyilag nem áll fenn. Ugyanez igaz pl. az ISO 22 000-re is. A szabványok folyamatos fejlesztésével idővel az összhang is helyreáll, jelenleg azonban az ISO 9004- nek a fejelzetcímei stb. még a régi 9001-gyel való kapcsolatot tükrözik.
Az értékeléshez a szabvány megadja a felteendő kérdéseket, az értékelés pedig 1-5-ig terjedő skálán történik. Pl.: 1. kérdés: Rendszerek és folyamatok irányítása (4.1.) Hogyan alkalmazza a vezetőség a folyamatok szerinti megközelítést a folyamatok eredményes és hatékony szabályozására úgy, hogy az eredmény a működés fejlesztése legyen? 2. kérdés: Dokumentálás (4.2.) Hogyan használják fel a dokumentumokat és feljegyzéseket a szervezet folyamatai eredményes és hatékony működésének támogatására?.. 4. kérdés: Az érdekelt felek igényei és elvárásai (5.2.) a) Hogyan állapítja meg a szervezet folyamatosan a vevők igényeit és elvárásait? b) Hogyan állapítja meg a szervezet munkatársainak igényét elismerésre, a munkával elégedettségre, hatáskörre és egyéni fejlődésre? c) Hogyan veszi fontolóra a szervezet a beszállítóival létesítendő partnerkapcsolat lehetséges előnyeit? d) Hogyan állapítja meg a szervezet más érdekelt felek igényeit és elvárásait a tervezett célok kitűzéséhez? e) Hogyan gondoskodik a szervezet a törvények és a szabályzatok követelményeintek figyelembe vételéről?
Érettségi szint A működés színvonala 1 Nincs előírt intézkedés 2 Reagáló megközelítés 3 4 5 Stabil, meghatározott rendszerszemlélet Hangsúlyt kapott a folyamatos fejlesztés A működés a legjobb a maga kategóriájában Útmutatás Nem látható módszeres megközelítés, nincsenek eredmények, gyengék az eredmények, vagy előre nem láthatók. Problémán vagy helyesbítésen alapuló módszeres megközelítés, csak kevés adat áll rendelkezésre fejlesztési eredményekről. Módszeres, folyamatalapú megközelítés, a módszeres fejlesztés kezdeti szakasza. Megvannak a céloknak való megefelelés adatai és a fejlesztés trendjei kialakultak. Fejlesztési folyamat működik. Jók az eredmények és a fejlesztés trendjei tartósak. Szilárdan beépített fejlesztési folyamat. Benchmarking (szintösszehasonlítás) eredményei bizonyítják az elsőséget a kategóriában.
A szabvány végigtekinti az ISO 9001 valamennyi fejezetét és annak pontjait, mindegyikhez kérdéseket tesz fel, ezeket kell a vállalatnak megválaszolnia illetve a válaszok fényében önmagát pontoznia. A pontszámok alapján megállapíthatja, hol vannak a hiányosságai, melyek a működés leggyengébb láncszemei. Tehát a szabvány segítséget nyújt a fejlesztéshez, de nem tanúsítható, önértékelésen alapul.