VENDÉGLÁTÁS- IDEGENFORGALOM ALAPISMERETEK

Vendéglátás-idegenforgalom alapismeretek középszint 1221 ÉRETTSÉGI VIZSGA 2013. október 14. VENDÉGLÁTÁS- IDEGENFORGALOM ALAPISMERETEK KÖZÉPSZINTŰ ÍRÁSBELI ÉRETTSÉGI VIZSGA JAVÍTÁSI-ÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ EMBERI ERŐFORRÁSOK MINISZTÉRIUMA

Fontos tudnivalók A javítási-értékelési útmutatóban feltüntetett válaszokra kizárólag a megadott pontszámok adhatók. A megadott pontszámok további bontása csak ott lehetséges, ahol erre külön utalás van. Az így kialakult pontszámok csak egész pontok lehetnek. írásbeli vizsga 1221 2 / 12 2013. október 14.

Vendéglátó-turizmus alapismeretek 1. Határozza meg röviden a következő fogalmak jelentését! (5 x 1) 5 pont Turisztikai piac: a turisztikai kereslet és a turisztikai kínálat összessége. Vagyoni biztosíték: az utazásszervezők és az utazásközvetítők számára jogszabályi előírás ennek megléte, a vagyoni biztosítékot (kauciót) az utasokkal szemben vállalt kötelezettség nem teljesítéséből eredő kártérítések fedezésére kell biztosítani. Tájvédelmi körzet: az ország jellegzetes természeti, tájképi adottságokban gazdag területe, tájrészlete, ahol az ember és természet kölcsönhatása esztétikai, kulturális és természeti szempontból jól megkülönböztethető jelleget alakított ki, és elsődleges rendeltetése a tájképi és a természeti értékek megőrzése. Vendéglátó árrés: a beszerzési ár és az eladási ár különbözete/a nettó beszerzési ár és a haszonkulcs szorzata/a beszerzési áron kívüli költségekre és a nyereségre fedezetet nyújtó összeg. Gazdasági verseny: a vállalkozások a piaci lehetőségek kihasználásával a versenytársaknál előnyösebb helyzetbe szeretnének kerülni a kedvezőbb feltételek biztosításával, az intenzívebb piacbefolyásolással. Fogalmanként 1 pont adható, ha az tartalmilag megegyezik az útmutatóban szereplő meghatározással. Nem szó szerinti megoldást várunk el. 2. Kösse össze a turisztikai szereplőket a rájuk leginkább jellemző tevékenységgel! Mindegyikhez csak egyet válasszon! (3 x 1) 3 pont 1. Utazási ügynökség a) Belföldi és/vagy külföldi utazások üzletszerű szervezése 2. Idegenforgalmi szolgáltató iroda b) Utazásszervezésnek nem minősülő turisztikai szolgáltatások 3. Utazási iroda c) Mások által szervezett utazások értékesítése Megoldás: 1-c, 2-b, 3-a Minden helyes párosítás 1 pontot ér. Csak a fentiek fogadhatók el. 3. Írjon mindegyik meghatározásra két-két példát! (3 x 2) 6 pont Vendéglátó tiszta szolgáltatás: Felszolgálási mód: Vendéglátó áruraktár: zene/tánc/sport/ játék/műsor/ruhatár/ WC/parkolás svájci-amerika-tányérszervíz/francia/angol/orosz száraz-/pék-/földes-/hentes-/tojás/ital Egy-egy meghatározásnál 2 helyes (akár a megadottaktól eltérő) példára adható meg az 1-1 pont. Kettő vagy egy hibás példa esetén az adott meghatározásnál nem jár pont. írásbeli vizsga 1221 3 / 12 2013. október 14.

4. Állítsa helyes sorrendbe! (2 x 1) 2 pont a) raktározás, értékesítés, beszerzés, termelés Megoldás: beszerzés, raktározás, termelés, értékesítés b) programtervezés, információgyűjtés, előkalkuláció Megoldás: információgyűjtés, programtervezés, előkalkuláció Csak a fenti megoldások fogadhatók el az egy-egy pontért. 5. Az alábbiakban felsorolt meghatározások közül melyik a kakukktojás? Aláhúzással jelölje az oda nem illő szót! Indokolja választását! 3 x (1 + 1) 6 pont mennyiségi átvétel kizárólagos átvétel értékbeni átvétel minőségi átvétel Indoklás: kizárólagos átvétel az áruátvétel részeként nem létezik, ilyen fogalom nem szerepel ebben a tevékenységben. általános forgalmi adó termékellátási adó társasági nyereségadó idegenforgalmi adó Indoklás: termékellátási adó nem létezik. ügyvitel mosogatás termelés vezetés Indoklás: a termelés fő folyamat, a többi a mellékfolyamatokhoz tartozik. A helyes aláhúzásért 1 pont, a helyes indoklásért szintén 1 pont jár feladatonként. Más megoldás is elfogadható, ha a tanuló indoklása szakmailag helytálló. 6. Magyarázza meg a következő idegen szavak jelentését! (4 x 1) 4 pont Receptúra: az ételek, cukrászkészítmények kevert italok, nyersanyag-összetételi nyilvántartása, a kalkulációk elkészítésének alapja. Controlling: az ellenőrzés komplex rendszere, magában foglalja a tevékenység tervezését, a tervek végrehajtásának folyamatos vizsgálatát, a megfelelő információáramlás kialakítását, a számonkérés rendszerét. Rovancsolás: a dolgozó napközbeni, szúrópróba-szerű ellenőrzése. Sztornó: a rontott bizonylatra kell írni az eredeti bejegyzés áthúzásával/érvénytelen/ érvénytelen bizonylat. írásbeli vizsga 1221 4 / 12 2013. október 14.

A megadott meghatározással tartalmilag egyező vagy hasonló megoldásokért jár az egy-egy pont. 7. Egészítse ki az alábbi mondatokat! (3 x 1) 3 pont A turisztikai termék fogalma tágabb értelemben megegyezik a komplex turisztikai kínálattal, tehát azoknak a szolgáltatásoknak az összességét tartalmazza, amelyeket a turisták igénybe vesznek. A turisztikai kínálatban megjelenő szolgáltatások általában nem öltenek tárgyiasult formát, azaz megfoghatatlanok. A szolgáltatások előállítása és fogyasztása általában egy időben történik, és annak a turista is aktív részese. Kifejezésenként 1-1 pont adható. A megadott megfogalmazáson kívül más is elfogadható, ha a kifejezés tartalmával rokonértelmű. 8. Foglalja össze a turizmus kulturális jelentőségét az utazó és a befogadóhely számára! Tegyen egy-egy érdemi megállapítást! (2 x 1) 2 pont Az utazó számára: ismeretek, tapasztalatok gyarapítása /nyelvismerete bővítése, stb. A befogadóhely számára: elősegíti a turisztikai értékek feltárását/ösztönöz rendezvények szervezésére, stb. Minden helyes és lényegi megállapításért 1 pontot adjunk. A megadott mintától eltérő, értelemszerű válaszok is elfogadhatók! 9. Írja a kipontozott vonalra, hogy soronként melyik az az egyetlen fogalom, amellyel kiegészíthetőek az alább felsoroltak! (3 x 1) 3 pont elszámoltató, vagyonmegállapító, havi nettó, eladási, beszerzési, package fiziológia, esztétikai, biztonság iránti, önmegvalósítási leltár ár szükséglet Minden helyes meghatározás (vagy ezek szinonimája) 1-1 pontot ér. 10. Sorolja be az alábbi táblázat megfelelő soraiba az oda tartozó, a bizonylatokra vonatkozó jellemzőket! Írja a jellemzők betűjelét a megfelelő sorba! (3 x 2) 6 pont a) Vállalkozáson belüli b) Szigorú számadású c) Elektronikus d) Szigorú számadás alá nem vont e) Kézírással kitöltött f) Más vállalkozástól kapott Csoportosítási szempont Bizonylatok fajtái (betűjele) Keletkezési helyük a) f) Készítési módjuk c) e) Kezelési módjuk b) d) A helyesen besorolt két-két jellemzőért jár az 1-1 pont. Részpontszám nem adható. írásbeli vizsga 1221 5 / 12 2013. október 14.

Szállodai alapismeretek 1. Sorolja fel a szállodai árdifferenciálás legfontosabb szempontjait! Említsen négy olyan indokot, ami miatt a szállodák eltérítik a szobaárakat! (4 x 1) 4 pont a) a szoba jellemzői (férőhely, fekvés, felszereltség, méret) b) az együtt utazók száma (egyéni, kis csoport, nagy csoport) c) a szezonalitás (elő-, utó-, fő- és holtszezon, heti) d) a vendégek jellemzői (törzsvendég, családos, VIP stb.) Elfogadható még: partnerkategóriák szerint, tartózkodás hossza, speciális megállapodások stb. Minden helyes szempont megnevezéséért egy-egy pont adható. Többletpont nem adható. 2. Az alábbi állítások közül aláhúzással jelölje, hogy mely tevékenység(ek) nem tartozik/tartoznak a szálloda tárgyi feltételeinek biztosítása közé! 2 pont Az épület műszaki és üzemeltetői előírásoknak megfelelő létesítése Az ivóvíz-minőségű vízellátás kiépítése A munkavállalói engedélyek beszerzése A kedvező imázs kialakítása A helyes aláhúzásért 1-1 pont adható. Csak ezek a válaszok fogadhatók el. 3. Kösse össze a felsorolt munkaköröket a hozzájuk tartozó feladatokkal! Minden munkakörhöz csak egy (a legjellemzőbb) feladatot párosítson! 5 pont 1. Szobafőnök a) az igazgató helyettesítése 2. Kasszás b) a szobai bekészítések megrendelése 3. Manager on Duty c) a széfrekeszek kezelése 4. Kocsirendező d) a portál tisztaságának biztosítása 5. Housekeeper e) a beérkező szobarendelések időrendi tárolása Megoldás: 1-e, 2-c, 3-a, 4-d, 5-b Minden helyes párosítás 1-1 pontot ér. 4. Röviden magyarázza el a következő fogalmak jelentését! (3 x 1) 3 pont Szállodai jövedelmezőség: az a követelmény, hogy a hozamok/bevételek haladják meg a ráfordításokat/költségeket/annak kimutatása, hogy a tevékenység eredményes-e. Portáskiadás: a vendég számára végzett házon kívüli (esetleg belüli) megbízatásokra kifizetett pénzösszeg, melyet a szálloda megelőlegez. Szálláshely: olyan épületrész vagy terület, ahol az utazó - otthonától való távolléte alatt általában fizetés ellenében lakhat. Nem szószerinti, de tartalmában hasonló válaszokat várunk. Részpontszám is adható, de meghatározásonként maximum egy pont jár. írásbeli vizsga 1221 6 / 12 2013. október 14.

5. Írjon két-két konkrét példát a következő meghatározásokra! (3 x 1) 3 pont Szállodatípus: városi, wellness, gyógy, üdülő, reptéri, konferencia, thermal stb. Szállodai idegen szolgáltatás: menetjegy-beszerzés, kulturális program közvetítése, kereskedelmi üzletek, fodrász, kozmetika, utazási irodai szolgáltatás, autókölcsönzés stb. A vendégfogadás helyiségei: előcsarnok, hall, közlekedők, lift, ruhatár (esetleg: vendégszoba, vendéglátóhelyek, konferenciatermek) Minden meghatározásnál 2 helyes (akár a megadottaktól eltérő) példára adható meg az 1 pont. Kettő vagy egy hibás példa esetén az adott meghatározásnál nem jár pont. 6. Nevezzen meg legalább öt vendégszegmenst, akik számára sajátos szobákat alakítanak ki a szállodák! Írjon mindegyik mellé egy olyan jellemzőt (kialakítás, berendezés, felszerelés stb.), amely a számukra kialakított szobákat megkülönbözteti a többi szobatípustól! 5 pont Vendégszegmens Mozgássérült A speciális szoba jellemzője Széles ajtó (vagy: küszöbmentes, kapcsolók alacsonyan, kapaszkodók, nincs kád stb.) Allergiás Nincs szőnyegpadló (vagy: speciális burkolatok, pollenszűrős légkondicionálás, nem allergizáló ágynemű, speciális tisztítószerek stb.) Családos Üzletember Állatbarát (háziállattal érkező) Nagy méret (vagy: pótágyazási lehetőség, bababarát felszerelések, összenyithatóság, biztonsági eszközök stb.) Dolgozósarok (vagy: íróasztal, internet, több telefonvonal, üzenetrögzítő, irodafelszerelések, tárgyaló stb.) Elkeríthető helyek (vagy: speciális burkolat, állatgondozási felszerelések, udvarkapcsolat, bérelhető ketrec stb.) Soronként akkor jár az 1-1 pont, ha egyértelmű vendégszegmenst (esetleg szobatípust) nevezett meg a vizsgázó, és egy helyes jellemzőt is írt. Fél pont nem adható. Ha bármely jellemző hiányzik az adott sorban nem jár pont. Az elnevezéseknek és a jellemzőknek nem kell szó szerint egyezni az útmutatóban megadottakkal. Elfogadható még: nemdohányzó, bio, nászutas stb. írásbeli vizsga 1221 7 / 12 2013. október 14.

7. Válassza ki, és aláhúzással jelölje az alábbi felsorolásokban található kakukktojást! Választását röviden indokolja! 2 x (1 + 1) 4 pont a) Food & Beverages Room's Division Sales Department Health Department Indoklás: A Sales Department nem tartozik a fő tevékenységek közé/nem nyújt a vendégnek szolgáltatást. b) leltárfelelősség előre fizettetés limit meghatározása zálogjog Indoklás: A felsoroltak a vendég által okozott károk megelőzésének, csökkentésének módjai, kivéve a leltárfelelősséget, ami a dolgozókra vonatkozik. A helyes kiválasztás és az indoklás egy-egy pontot ér, külön is értékelhetőek. Más a szaktanár által helyesnek ítélt megoldás is elfogadható. 8. Mit jelentenek magyarul a következő szállodák vonatkozásában gyakran használt idegen kifejezések? (4 x 1) 4 pont Rotel: a mozgó szállodák egyik típusa/hosszú távolságú autóbusz/rolling hotel Walk-in: előzetes szobafoglalás nélkül érkező vendég Concierge: földszinti munkaterület vagy munkakör/porta, portás Half board: félpanziós étkeztetés/a vendég két főétkezést előre megrendel Kifejezésenként 1-1 pont adható. A megadott megfogalmazáson kívül más is elfogadható, ha a kifejezés tartalmát helyesen tükrözi. írásbeli vizsga 1221 8 / 12 2013. október 14.

Marketing alapismeretek 1. Határozza meg az alábbi fogalmakat! (3 x 1) 3 pont Fogyasztói piac: azon egyéneket és háztartásokat foglalja magába, akik saját fogyasztásra illetve felhasználásra vásárolnak termékeket és szolgáltatásokat. Piacszegmentáció: a piac tagolásának, felosztásának technikája/a vállalatok pontosabb piacválasztását szolgáló módszer. Termék-életgörbe: a termék értékesítését az idő függvényében leíró grafikon/a piaci tartózkodás idejét és az adott időegység alatt értékesített mennyiség kapcsolatát mutatja. Nem várunk el szó szerinti megoldást. A fentiekkel tartalmában megegyező, szakmailag helyes meghatározást is elfogadhat a szaktanár. 2. Válassza ki a következő fogalmak közül a kakukktojást, aláhúzással jelölje, majd indokolja meg választását! 3 x (1 + 1) 6 pont a) ár termék megfigyelés értékesítési csatorna Indoklás: A megfigyelés nem marketingmix elem/nem a 4P eleme/a megfigyelés marketingkutatási módszer. b) személyes eladás célpiac reklám Public Relations Indoklás: A célpiac nem része a promóciónak/marketingkommunikációnak/ piacbefolyásolásnak. c) a probléma felismerése információgyűjtés pozicionálás vásárlás utáni magatartás Indoklás: A pozicionálás nem része a vásárlási döntési folyamatnak. A szaktanár belátása szerint elfogadható más, szakmailag helyes indoklás is. A helyes kiválasztásért 1 pont, a helyes indoklásért további 1 pont jár feladatonként. írásbeli vizsga 1221 9 / 12 2013. október 14.

3. A következő állításokról azt kell eldöntenie, hogy igazak vagy hamisak, melyet aláhúzással jelöljön! Hamis állítás esetén indokolja meg, miért hamis! Igaz állítás esetén nem kell indokolni, csak aláhúzni az Ön által helyesnek ítélt választ. 3 x (1 + 1) 6 pont a) A márka jogi védelmet biztosító megkülönböztető jelzés. Jogi oltalom védi a tulajdonosnak azt a jogát, hogy a márkanevet vagy márkajelzést kizárólagosan használhassa. Igaz Hamis Indoklás: A márka egy név, kifejezés, jel, szimbólum, design vagy ezek kombinációja. Célja, hogy az adott eladó termékeit és szolgáltatásait azonosítsa és megkülönböztesse versenytársaitól./a fogalom-meghatározás a védjegyre vonatkozik. b) A csomagolás védi a terméket és a design eszköze is. Napjainkban a csomagolás a marketing hathatós eszközévé vált. Indoklás: Igaz Hamis c) A racionális reklámüzenet az érzelemre ható felhívás, mely a vendéget érzelmi, hangulati elemek segítségével befolyásolja. Igaz Hamis Indoklás: A racionális üzenet észérveket mutat fel a vendég meggyőzésére, a vendég ésszerű magyarázatot kap a termékvásárlás előnyeiről./a meghatározás az emocionális reklámüzenetre igaz. Egy pont a helyes aláhúzásért, egy pedig az indoklásért jár. Az indoklásban megalapozott, logikus válaszokat fogadjunk el, melyek a mintától a javító szaktanár belátása szerint eltérhetnek. 4. Kösse össze a logikailag összetartozó fogalmakat! Minden számhoz egy betű tartozzon! (3 x 1) 3 pont 1. termék-életgörbe a) fogyasztóorientált korszak 2. marketing fejlődése b) kérdőív 3. célpiaci marketing c) keresletorientált árstratégia 4. primer információforrás d) plakát 5. nyomtatott reklámeszköz e) szegmentáció 6. árpolitika f) érettség szakasza Megoldás: 1 f) 2 a) 3 e) 4 b) 5 d) 6 c) Ezek a helyes párok, a szaktanár azonban egyéb logikus összefüggést is elfogadhat. Minden két helyes párosítás ér egy pontot. Fél pont nem adható. írásbeli vizsga 1221 10 / 12 2013. október 14.

5. Tegye helyes sorrendbe az alábbi tevékenységeket! 2 pont Tevékenységek: Sorrend: a) Döntés a médiáról 1. lépés: b) b) Reklám céljának meghatározása 2. lépés: e) c) Reklámkampány hatékonyságának mérése 3. lépés: d) d) Reklámüzenet típusának kiválasztása 4. lépés: a) e) Reklámra fordítható összeg (költségvetés) tervezése 5. lépés: c) Csak ez a sorrend fogadható el! Kettő pont csak a teljesen helyes megoldásért adható. Egy pont akkor jár, ha legalább három lépést helyes sorrendben nevezett meg a vizsgázó! 6. Főnöke úgy dönt, hogy szendvicsbárt nyit Budapest belvárosában. Az Ön segítségét kéri az üzlet megnyitása körüli teendőkhöz. (2 + 1 + 2 + 3 + 2) 10 pont a) Győzze meg főnökét, hogy közvetlen levélreklámot (direct mail) alkalmazzanak az új szendvicsbár népszerűsítéséhez! Tegyen két érdemi megállapítást a módszer alkalmazása érdekében! 2 pont A direct mail előnye, hogy: 1. kiválasztást tesz lehetővé, 2. rugalmas marketingkommunikációs eszköz, Egyéb, szakmailag helyes válaszért is jár az egy-egy pont. b) A szendvicsbár megnyitása előtt dönteni kell az ételek árának meghatározásáról is. Ön a konkurenciaorientált árképzést javasolja. Magyarázza el főnökének, hogy mit jelent ez a fogalom! 1 pont A konkurenciaorientált árképzést alkalmazó vállalkozás árainak kialakításakor a versenytársak árait veszi alapul. Nem szó szerinti megoldást várunk. A fenti meghatározáshoz tartalmilag hasonló válaszért is jár a két pont. c) Ismerőse úgy határozott, hogy az értékesítésösztönzés eszközeit is alkalmazni fogja annak érdekében, hogy a bár nagyobb forgalmat realizáljon. Tegyen javaslatot két konkrét, a vendégeket ösztönző módszerre/lehetőségre! (2 x 1) 2 pont 1. Diákkedvezmény nyújtása, 2. Mennyiségi kedvezmények: pl. kettő szendvics vásárlása esetén a második árából 20%-ot elengednek, Ettől eltérő, a szaktanár által helyesnek ítélt válaszok is elfogadhatóak. Minden helyes megoldás egy pontot ér. Többletpont nem adható, egész részpont igen. írásbeli vizsga 1221 11 / 12 2013. október 14.

d) Az értékesítésösztönzés nemcsak a vendégekre vonatkozhat, hiszen Ön a vállalkozásokat ösztönző módszereket is jól ismeri. Nevezzen meg három olyan módszert, amelyet a beszállítók alkalmaznak a vendéglátó vállalkozások ösztönzésére! 3 pont 1. Beszerzési kedvezmények konkrét időszakra, pl. árengedmény 2. Az értékesített mennyiséghez kötött ösztönzés 3. Reklámanyagok rendelkezésre bocsátása Elfogadhatók még egyéb módszerek vagy konkrét példák is a szaktanár megítélése szerint. e) Szeretné főnökét meggyőzni arról, hogy elengedhetetlen a szendvicsbár népszerűsítése érdekében az egységes arculat kialakítása. Magyarázza el, miért fontos! Tegyen két érdemi megállapítást! 2 pont Az egyedi vállalati arculat kialakításának elsődleges feladata, hogy a vállalkozás egyéni, mással össze nem tévesztendő azonosságra tegyen szert. Az arculatterv célja tehát az egységes, mindenre kiterjedő, tartósan jó imázs kialakítása. Az egységes arculat a vendégek befolyásolásának alapeszköze. Egyre erősebb a konkurenciaharc, ezért olyan szimbólumokat kell alkotni, amelyek könnyen azonosíthatóak a céggel, valamint egyértelműen megkülönböztetik versenytársaiktól. A fentiektől eltérő, a szaktanár által helyesnek ítélt válasz is elfogadható. Egész részpont adható, többletpont azonban nem. írásbeli vizsga 1221 12 / 12 2013. október 14.