Biztosításközvetítés elektronikus felületen Az MNB 5/2015. (V.5.). számú ajánlásának átültetése a gyakorlatba Elméleti és gyakorlati kihívások Sebestyén László vezérigazgató (Netrisk.hu Zrt.) online szekció elnök(fbamsz) Siófok, 2015. szeptember 21.
Az Ajánlás céljai és alapelvei Célok a felület minimális tartalmával, funkciójával, az ügyfél-tájékoztatással szembeni elvárások meghatározása iránymutatás az igényfelmérésre, a piacon hozzáférhető biztosítási szerződések elemzésének megvalósítására a felületek átláthatóságának, felhasználhatóságának és a kielégítő működésének elősegítése az összehasonlítás és értékesítés konfliktusának feloldása Alapelvek valós ügyféligények kielégítése biztosítások könnyebb elérhetősége, megköthetősége átláthatóság, egyértelműség tisztességes és korrekt tájékoztatás szolgáltatások könnyebb összehasonlíthatósága szolgáltatások versenye A nem személyes biztosításközvetítői tevékenységgel szembeni közbizalom erősítése 2
Általánosságban az Ajánlásról kötelező erővel nem rendelkező szabályozó eszköz, amely ismerteti az MNB jogalkalmazási gyakorlatának alapjait az elvek gyakorlati megvalósítását az MNB ellenőrizni fogja Ha a közvetítő/biztosító eltér az Ajánlástól, az MNB vizsgálni fogja, hogy az alkalmazott gyakorlat az ügyfél számára nem jár-e jogellenes vagy indokolatlan hátránnyal. Az ajánlásban foglaltak átvétele és alkalmazása 2015. szeptember 1-jétől elvárt. Kérdések: Hogyan lehet megítélni azt, mi az az Ajánlástól eltérő gyakorlat, amely indokolatlan hátrányt okoz az ügyfél számára? Mennyire kikényszeríthető az Ajánlásnak való megfelelés valamennyi piaci szereplőtől? (eltérő egyéni elképzelések és kivitelezési megoldások vagy egységesen elvárt forma?) Mi alapján válik könnyebben megköthetővé egy szerződés? Az elvárások hogyan hozhatók szinkronba a nem elektronikus biztosításközvetítés terén? (jelenleg szabályozási arbitrázsról beszélhetünk) 3
A felhasználók véleménye Fogyasztói közvélemény kutatás a Netrisk.hu ügyfelei körében az MNB ajánlás tervezetéről (2014. december 9-16.). A kérdőívet kitöltő ügyfelek száma:5210 fő Főbb megállapítások: Az egyszerűbb, áttekinthetőbb és kevesebb információt tartalmazó összehasonlítás előnyben részesítése. Legfontosabb szempont a fizetendő biztosítási díj, a biztosító neve és a termék által nyújtott fedezetek. Legkevésbé fontos a közvetítő ajánlása és a termékre vonatkozó részletes információk. Az igényfelmérés során az ügyfél nem szeretne több kérdést (95%). Általános igény a teljes körű piaci ajánlatok bemutatására (70%), de az eddiginél több információt a többség (82 %) már nem látna szívesen az oldalon. Felhasználók határozott igénye az egyszerűség! Csak az olyan online összehasonlító alkalmazás tud sikeres lenni, amely ennek a fő gyakorlati szempontnak is megfelel! 4
Néhány jellemző fogyasztói vélemény A díjszámításnál kevesebb adat bekérésére lenne szükség! Nem akarnak rábeszélni olyan konstrukciókra, amire nincs szükségem, de a közvetítőnek jól jövedelmez. Objektív tájékoztatás, nem csak az üzletkötő által fontosnak tartott dolgokat emeli ki. Ha nem értek valamit, utána nézhetek, nem kell azonnal döntenem Egyszerűsíteni az összehasonlításokat! Díjszámítás és termék-összehasonlítás egyszerűbb legyen, ha lehet, akkor egy oldalon. A több szempont szerinti összehasonlítási lehetőséget jónak érezném, de a túl sok információ inkább a tájékoztatást nehezítené meg, mert átláthatatlanná tesz egy honlapot. Egy honlap legyen könnyen és gyorsan átlátható. Legyen ott, ha további infókat akarok szerezni, hogyan tudom megtenni 5
Gyakorlati kihívások Az online összehasonlító felület működtetése során olyan megoldásokat kell keresni, amelyek: nem riasztják el a használót az információk sokasága miatt, nem rontják az ajánlatok megismertetésének és összehasonlíthatóságának áttekinthetőségét, nem bonyolítják el a szerződéskötési folyamatot, nem rontják le az ügyfelek (és az információs társadalom) online megoldásokkal kapcsolatban elvárt komfort igényét, nem akadályozzák a biztosítási szolgáltatások innovációját, új technikai eljárások alkalmazását vagy újfajta termékek terjesztését, nem vitatják el a független biztosításközvetítő tanácsadói felelősségét, nem okoznak versenyhátrányt az Ajánlást nem alkalmazó online- vagy a személyes értékesítést végző biztosításközvetítőkkel szemben. 6
Gyakorlati kihívások (példálózó jelleggel) Az elektronikus felület szöveges tartalmának kiegészítésére irányuló ajánlások (pl. frissítés dátuma, piaci lefedettség, közvetített termékek megnevezése, az üzemeltető személye, biztosítói adatok, mire nem alkalmas a felület, stb.) Nem a szöveg megfogalmazása vagy elhelyezése a kihívás, hanem a web ergonómia szempontoknak való legjobb megfelelés. Az Ajánlás szerint törekedni arra, hogy lehetőség szerint minél több, a hazai biztosítási piacon elérhető termék összehasonlításra kerüljön. A törekvés megvan (kgfb-nél ez meg is valósul). Más terméknél a hozzájutás feltétele korlátozottabb, nem minden szerződés köthető meg online. Másrészt az összehasonlító oldalon az egyes kategóriákban elérhető termékek beválasztása is alkuszi tanácsadásként értékelhető. A szerződési feltételek (pl. kizárások, mentesülések, várakozási idő) könnyű megismerhetőségének biztosítása Jelentős terjedelmű szerződési feltételek, azok kivonatos összehasonlítása nem biztosítja a feltételek teljes körű megismerhetőségét. Az elektronikus felületen végzett folyamat utólagos rekonstruálása (Ajánlás 26. és 43. pont) Egy teljes folyamat lefényképezését és a jelentős terjedelmű adatok megőrzését igényli, de az önmagában még nem minden esetben hiteles. 7
Elégedettség mérés A Netrisk.hu az utasbiztosításoknál üzemszerű elégedettség mérést vezetett be. A számszerű és szöveges értékelés szabadon megismerhető, az összehasonlításnál is feltüntetésre kerül. Az értékelés népszerű az ügyfelek körében (már az 1.200 darabot is meghaladta az értékelések száma). Hasznos az ügyfeleknek és a biztosítóknak. 8
Együttműködés, az elvek fejlesztése Gyakorlati tapasztalatok megosztásának igénye (piaci konzultáció) AJÁNLÁS vélemények legjobb megoldások rossz gyakorlatok félreértések iránymutatás korrekciós javaslat Elektronikus alkuszi megbízás egységes alkalmazására Ez a szerződések könnyebb megköthetőségét szolgálná (ami az Ajánlás célja is). 9
Köszönöm a figyelmet!