Fókuszban az ügyfélélmény. Varga Péter Dávid OTP Bank Digitális Értékesítési Igazgató

Átírás

1 Fókuszban az ügyfélélmény Varga Péter Dávid OTP Bank Digitális Értékesítési Igazgató

2 Mennyire vagyunk digitálisak? Milyen célcsoportra fókuszáljunk? Milyen értékajánlat? OTP Bank online személyi kölcsön folyamata Agenda Eredmények

3 Digitális Európában 2018 TELJES NÉPESSÉG INTERNET FELHASZNÁLÓK AKTÍV SOCIAL MEDIA FELHASZNÁLÓK MOBIL KAPCSOLATOK AKTÍV MOBILE SOCIAL USERS 843 MILLIÓ 674 MILLIÓ 448 MILLIÓ 1,106 MILLIÓ 376 MILLIÓ URBANIZÁCIÓ 74% ARÁNY 80% ARÁNY 53% VS. POPULÁCIÓ 131% ARÁNY 45% Forrás: Hootsuite we are social

4 Online vásárlásra affinitás személyi kölcsön esetén Did people research or purchase their product online or offline? A VILÁG FOLYTON VÁLTOZIK Jelentős mértékű online tájékozódás és vásárlási igény mutatkozik meg a magyar felhasználók körében is. ONLINE TÁJÉKOZÓDÁS A megkérdezettek 77%-a tájékozódott online a vásárlás megelőzően. OMNICHANNEL SZOKÁSOK A megkérdezettek, 58%-a az online tájékozódást követően, végül offline vásárolta meg a terméket. Forrás: The Consumer Barometer Survey Question asked: Which of these online or offline sources informed your recent purchase, at any stage from getting initial ideas to reaching a final decision? / Where did you make your purchase?

5 Digitális eszközök penetrációja 2017 Személyi kölcsön célcsoport A célcsoport jelentős része rendelkezik az otthonról végezhető online kölcsönigénylés tárgyi és infrastrukturális feltételeivel. Számítógép Digitális fényképezőgép Internet előfizetés Mobilnet előfizetés Mobiltelefon Okostelefon

6

7 HOGYAN HATÁROZZUK MEG A CÉLCSOPORTUNKAT? Nagy ügyfélkör saját ügyfeleknek Kis ügyfélkör új ügyfeleknek Célcsoport meghatározása ÉRDEMES MÉG FIGYELEMBE VENNI: Ügyféldigitalizáció/ügyféldemográfia Ügyfélkör és fiók/ bolthálózat mérete Jogszabályi lehetőségek (pl. távoli azonosítás tekintetében)

8 OTP roadmap Ügyfélkör bővítés 2018 májusától a jövedelmüket nem OTP bankos számlára utaltató ügyfelek számára is elérhetővé tettük a folyamatot. Így már közel 1,5 millió internetbank felhasználónak elérhető az igénylés lehetősége. Ügyfélszám bővítés 2016 év végére már több mint ügyfél részére elérhetővé tettük a teljesen online igénylési folyamatot Teljes elérhetőség A folyamatot szeretnénk kiterjeszteni a nem OTP bankos ügyfelekre is Élesítés 2016 októberben élesítettük az igénylési folyamatot, a jövedelmét az OTP bankhoz érkeztető ügyfelek egy szűkebb csoportjának. 01

9 Értékajánlat A USP maga a termékhez, szolgáltatáshoz való hozzájutás egyszerűsége, a folyamat szerethetősége Könnyen elérhető Gyors Felhasználóbarát Megbízható Bankfióklátogatás nélkül, Gyors igénylési és folyósítási Könnyen érthető, kezelhető Részletes, érthető tájékoztatás, bárhonnan elvégezhető folyamat felhasználói felület távoli segítségnyújtás a kölcsönigénylés folyamatban Értékajánlat = Ügyfélélmény A szolgáltatás fejlesztésénél fontos szempont volt a digitális folyamattal szembeni bizalom kialakítása, érthető, pontos tájékoztatás, könnyű használat, minél rövidebb átfutási idő, és a lehető legjobb felhasználói élmény biztosítása.

10 Kezdőoldal kalkuláció 20-50% Target KPI: forgalomtereléstől függően a kalkulációt elvégzők és az igénylést megkezdők ideális aránya Az ügyfél az előbírált ajánlatát személyre szabhatja a kalkulátor segítségével. Élő chates segítség és visszahívás kérési lehetőség is támogatja az igénylőket. Az online igénylők 5 lépésen keresztül juthatnak el a folyósításig.

11 Folyamatlépések jövedelem és banki adatok 100% A sikeres bírálathoz személyes és jövedelmi adatok is szükségesek, amihez elengedhetetlen a magasfokú bizalom kiépítése. A tájékoztatók és feltételek elfogadásán keresztül, a személyes adatok megadása után a jövedelemre vonatkozó adatokat szükséges megadni. Előbírált ajánlattal rendelkezők esetében dokumentum és igazolások feltöltésre nincs szükség. A banknál rendelkezésre álló adatok kitöltve szerepelnek az igénylés során.

12 Hitelbírálat szerződéskötés A pozitív hitelbírálatot kapó ügyfelek nagyrésze megköti a szerződést, fontos, hogy lehetőséget biztosítsunk a vásárlás későbbi folytatására is. A hitelbírálatot követően két ajánlat közül választhatnak az ügyfelek. A szerződésünkhöz törlesztési biztosítást is igényelhetnek online. Nem kell fiókba menni aláírni, a szerződéskötés mobil aláírással lép érvénybe. Rövid időn belül a számlájukra utaljuk a pénzt.

13 Személyi kölcsön az OTP direkten - edukációs video Az ügyfeleket videokkal is segítjük a folyamat könnyebb megismertetésében

14 ÜGYFÉLUTAK Bővülő online igénylési lehetőségek Az online igénylési folyamatok mellett az egyéb leadszerzési képességeket is fejlesztjük, az online igénylési folyamatra kevésbé befogadó ügyfelek részére. A komplex folyamatok, összetett mérési képességeket igénylenek a helyes terelési és optimalizálási tevékenység megvalósításához. Első kapcsolati pont Belépési pont Igénylés Utókövetés Személyreszab ott hirdetések Landing oldal CC Fióki igénylés Egyéb online hirdetések Honlap CC igénylés Lemorzsolódások utókövetése E2E webes igénylés távoli azonosítással Organikus forgalom Internetbank / Mobilbank Internetbank / Mobilbank igénylés

15 EREDMÉNYEK

16 Milyen ügyfelek affinisak az online vásárlásra? Budapest ~ 20% Vidék ~ 80% év közöttiek 33% év közöttiek 9%

17 Eredmények 3,6 Mrd Milló forint folyósítás 1 óra Átlagos folyósítási idő 2018 I. félévében több, mint 3,5 milliárd forintnyi összegben folyósítottunk ügyfeleinknek személyi kölcsönt az online igénylés során. Boldog Ügyfelek Online szerződő ügyfeleink 50%-ának az igénylés megkezdésétől számított 1 óra alatt bankszámlájára került a kölcsönösszeg, hónap között.

18 KÖSZÖNÖM A FIGYELMET! Varga Péter Dávid