Tisztelt Hölgyeim és Uraim, Kedves Vendégeink, Előadóink! Nagy szeretettel és tisztelettel köszöntök minden résztvevőt. Köszönöm támogatóinknak, kiállítóinknak, hogy idén sem pártoltak el tőlünk, és köszönöm minden előadónknak az aktív szerepvállalást, a Nemzetgazdasági minisztérium és a felügyelet képviselőinek az odafigyelést. Külön öröm számomra, hogy Fridély Ágnes személyében az Eu-s jogalkotás képviselőjeként egy magyar hölgyet köszönthetek körünkben, aki előadását követően nem siet el konferenciánkról, hanem vendégünk marad még a holnapi napon is. Kérem, használják ki azt a remek lehetőséget, hogy nem csak kérdéseikkel bombázhatják őt, hanem beszámolhatnak neki a magyar biztosítási élet gyakorlatáról, a bennünket foglalkoztató kérdésekről. Biztos vagyok benne, hogy brüsszeli munkája során számára is hasznos lehet, ha egy kevésbé fejlett biztosítási piaccal rendelkező eu-s tagország helyzetét pontosabban megismeri, megérti. Konferenciánk minden évben remek alkalom arra, hogy a biztosítási szakma képviselői széles körben megvitathassák elképzeléseiket. A témák legtöbbje persze örökzöld, de azt hiszem ennek ellenére idén is tartogatnak számunkra érdekességet az előttünk álló eszmecserék. Anna ugyan már említette, de én szívesen megismétlem, hogy az idei, immár a VIII. Biztosításszakmai konferencia két és fél napján - a tavalyival gyakorlatilag megegyezően - mintegy 700 fő vesz részt. 1
Elmondhatjuk, hogy minden jelentős piaci szereplő jelen van, és jelentős számban látogatják meg konferenciánkat a biztosítók első számú vezetői is. A mai napunkat záró Gálavacsorára kissé előreszaladva, örömmel jelentem, hogy a Szolgáltatás Minőségi Kérdőívek kiértékelése, melyet az idén minden eddiginél nagyobb számban töltöttek ki tagtársaink, sikeresen megtörtént. Biztos vagyok benne, hogy a minden évben nagy érdeklődéssel várt esti eredményhirdetés az idén is tartogat majd meglepetéseket. Előadásom lényegi részére rátérve, kérem, engedjék meg, hogy a biztosításpiaci tendenciákról, a bennünket érintő, foglalkoztató kérdésekről beszéljek, mindezt természetesen a független biztosításközvetítő szemszögéből vizsgálva. Elsősorban nem az általános, vagy a szektort sújtó gazdasági nehézségekről, a biztosítási hajlandóság csökkenéséről, egyes módozatok zuhanó díjairól, a minimalizálódó profittermelő képességről szeretnék beszélni, hanem arról, hogy milyen kérdésekkel kell szembenéznünk ebben a környezetben. Mik azok a kérdések, amelyre választ kell találnunk, ha ismételten a fejlődést célozzuk. Mik azok a szakmai kérdések, szükség- és törvényszerűségek, amelyeket meg kell világítanunk, érthetően elmagyaráznunk a jogszabályalkotók számára, hogy a jelenleg társadalmi szinten nem túl nagy tiszteletnek örvendő biztosítás még a mi életünkben elfoglalhassa az őt megillető helyet. A jogalkotókon túl természetesen, sőt talán elsősorban, a fogyasztókat kell megnyernünk. Ez véleményem szerint csak úgy vihető végbe, ha a biztosítás társadalmi hasznosságát sikerül megláttatnunk velük. 2
Ezek nem egyszerű, és nem rövidtávú feladatok, van tehát miről beszélnünk, és főképpen van mit tennünk. Tavalyi előadásomból összegyűjtöttem a legfőbb gondolatokat, amelyeket bevezetésként, természetesen csak felsorolás jelleggel, ismét felidéznék: - Egységes szakmai érdekképviselet, a közös gondolkodás fontossága, a fogyasztók érdekeinek tiszteletben tartása mellett. Ezt a gondolatot Karel van Hulle úr előadásából hoztam haza, és ajánlottam az Önök figyelmébe. Ha nincs közös hang, nem lehet sikeres szakmai érdekképviselet. Ha ez Brüsszelben igaz, akkor itthon sem hiszem, hogy másképp lenne. - A válság tanulságai a tudunk-e tanulni kérdése - Az európai folyamatok figyelembe vételének jelentősége. Ne tévesszünk arányt, és ne felejtsük, hogy önállóságunk határos, hiszen részei vagyunk egy nagyobb közösségnek is. - A FBAMSZ 1993 óta figyeli, részese európai szövetségünk munkájának. A BIPAR professzionalizmusából csak tanulhatunk. - A hosszú távú tervezés fontossága versus napi nehézségek problematikája. - A szerencsejátékhoz hasonlatos piaci viselkedés felszámolása, az értelmes piaci verseny megteremtése - Aktív szerepvállalás és a folyamatok alakítása vagy passzivitás és a történések elszenvedése - Párbeszéd a jogalkotókkal, felügyeleti szervekkel 3
- A piaci hatásvizsgálat jelentősége (IMD II... - Ágnes előadásával kapcsolatos reakciók) Tavaly azt vetettem fel a ki fizesse az alkuszt probléma kapcsán, hogy a Hpt. szabályozását, tehát az elvet, annak életszerűségét a gyakorlatban tudjuk majd kiértékelni. Akkoriban azt vetítettem előre, hogy a pénzpiaci közvetítők tábora nem az ott már kötelezően csak az ügyfelektől díjazható alkuszoktól, hanem többes ügynököktől fognak hemzsegni. Nos, én megnéztem, hogy az októberben hatályba lépett új közvetői szabályozás adta lehetőségeket mára hogyan használták ki a törvényi változtatásig ugyan még szabályozatlan keretek között működő, de minden kétséget kizáróan valós, a piacon szereplő közvetítők. Tehát a jelenlegi helyzet a pénzpiaci közvetítők piacán: - többes kiemelt közvetítő (speciális kategória): 8 db - alkusz: 10 db - többes ügynök: 710 db. Később még szó lesz róla, de megemlítem, hogy jelenleg 468 biztosítási alkusz, és 78 többes ügynök van a magyar piacon. Az eredmény talán az Önök megítélése szerint is önmagáért beszél. - A minőségi szolgáltatás megkerülhetetlensége, az önvizsgálat fontossága sepregessünk saját házunk táján is, hisz bőven van itt is teendőnk. 4
- Önszabályozás, mint vezérlőelv a pro-aktivitás szükségessége. - A piaci szereplők felkészültsége igény a folyamatos fejlődésre, tanulásra (oktatási követelmények) - A biztosítás társadalmi jelentőségének hangsúlyozása a való életre való felkészítés jegyében a pénzügyi alapismeretek oktatása az iskolákban a fogyasztói ismeretek, tudatosság növelése. - A tudatos fogyasztótól való félelem száműzése, és az ebből eredő lehetőségek felismerése!! - A tanácsadás fontossága és felelőssége alkuszi, azaz a független közvetítői státusz adta lehetőségek felismerése. - Helyesen értelmezett fogyasztóvédelem, az adott piac sajátosságainak figyelembe vétele a jogalkotás területén (fokozatosság, versenysemlegesség). Szabályozási kérdésekben okosnak kell maradni az egyik oldalon, és belátónak, a változásra nyitottnak, kompromisszumkésznek kell lenni a másik oldalon. Ugye nem tévedek, ha azt állítom, hogy nincs új a nap alatt, a tavaly emlegetett kérdések az idén sem érdektelenek számunkra, legfeljebb érdemes hangsúlyokat módosítani, új utakat keresni, hogy hamarabb válaszokat találhassunk. A mindennapjainkat befolyásoló sok fontos tényező közül tavalyi beszédem mottójaként a hosszú távú gondolkodás fókuszba helyezését választottam, erre hívtam fel a piac szereplőinek figyelmét. 5
A hosszú távú gondolkodás ugyan változatlanul az egyik leglényegesebb vezérlő elv, és szakmánk nélkülözhetetlen alapjellemzője, az idén mégis új jelmondattal rukkolok elő: Ismerjük fel az önszabályozás és a minőségi szolgáltatás jelentőségét! Ahogy a kivetítőn is láthatják a FBMASZ új védjegye egyben előadásom címe is. A MINŐSÉG BIZTOSÍTVA Szövetségünk tagjai egyértelműen a minőségi munka mellett tették le a voksot. A tavalyi konferencia rendkívüli közgyűlésén kapta meg az elnökség a tagság felhatalmazását arra, hogy az önszabályozás jegyében készítse elő szövetségünk üzleti etikai kódexének tervezetét. A kódex februári közgyűlésünkön került elfogadásra, és az azóta eltelt időszakban sikerült azt megismertetnünk külső kapcsolatainkkal - biztosítós partnereinkkel, a jogalkotó és a felügyelet képviselőivel - is. Természetesen tudjuk, hogy nem elég egy kódexet megalkotni, a lényeg, hogy tudunk-e annak megfelelően dolgozni a mindennapokban. Én úgy látom, hogy még igencsak az út elején vagyunk. Ugyanakkor mi legalább már kijelöltünk utat, amelyet egy etikusnak ítélt szabályrendszer határoz meg, és amely biztosíték lehet arra, hogy a helyes útról még akkor se térjünk le, ha a külső gazdasági, piaci környezet a helyes úton járók életét komolyan megnehezíti. 6
Látni kell és lehet, hogy ha kitartunk, akkor ügyfeleink és partnereink is felismerik, hogy velünk érdemes együtt dolgozni, nekünk érdemes megbízásokat adni. A kiszámíthatóságot szeretnénk biztosítani, egy olyan környezetben, ahol rengeteg kókler is tevékenykedik, és ahol többnyire a rövidtávú gondolkodás az úr. Mi - azaz szövetségünk - viszont jövő februárban már 20 éves lesz. Ez, a rendszerváltás által a gazdasági élet új szereplői számára biztosított időhöz viszonyítva egyáltalán nem nevezhető rövid periódusnak. Talán ebből is látszik, hogy nem eretnek dolog a stratégiai gondolkodás, a hosszú távra való tervezés hangsúlyozása tőlünk. Mi mindenesetre szövetségünk múltjából is erőt tudunk meríteni ahhoz, hogy az elhatározott a minőséget, az etikus üzleti magatartást központba állító elvek mentjén haladjunk tovább. A minőségi munka szükségességének hangsúlyozása mellett, fontosnak tartjuk az ügyfél-tájékoztatás kérdését is. A kezemben tartott, a konferencia kezdetére időzített kiadványunk, szövetségünk manifesztuma is a jobb ügyféltájékoztatás jegyében született, azt hivatott szolgálni, mindamellett, hogy olyan formát és tartalmat igyekeztünk adni ennek a kiadványnak, amely segítheti alkusz tagjaink értékesítési tevékenységét a mindennapokban is. Valljuk, hogy nem szégyen tanulni a nálunk nagyobb biztosítási múlttal, tapasztalattal rendelkező országok szövetségeitől, brókereitől. Ez a kiadvány nem saját találmány. Az egyik legfejlettebb piac szövetségétől lestük el az ötletet. 7
Remélem, mi is rövidesen eljutunk arra a szintre, legalábbis ezen a területen, hogy évente frissített és bővülő tartalommal bíró manifesztummal jelenhessünk meg, hasonlóan, mint ahogy azt a BIBA, az angol brókerszövetség teszi. Talán a jelenlévők is visszaigazolják, hogy szövetségünk mindig a párbeszédre törekszik, sőt gyakran kezdeményezője is különböző szakmai egyeztetéseknek. Az érdekegyeztetéssel kapcsolatos új jogszabályok megjelenését követően, a párbeszéd megőrzése jegyében tartottuk fontosnak, hogy stratégiai együttműködési megállapodást kössünk az állami szervekkel, bár kapcsolataink hosszú évek óta - ezektől a megállapodásoktól függetlenül is - nagyon kiegyensúlyozattak voltak az egyes szervezetek képviselőivel. Az érdekérvényesítés területén legfőbb szövetségesünk a másik alkuszszövetség és a biztosítók szövetsége. Egységes hang szükségességéről tavaly már sokat beszéltem, és az előzőekben is megemlítettem, de még egy gondolatot engedjenek meg nekem. Nem tudok elmenni amellett, hogy bár látok előrelépést a kapcsolatokat illetően, még mindig nagyon nehézkes, bizalmatlansággal terhelt a biztosítói oldallal folytatott párbeszédünk. Ezúton ismételten kérem, hogy kommunikációnk gyakoriságát, együttműködésünk hatékonyságának növelését tűzzük ki a következő időszakra. És most nézzük az egyik, ha nem a legfontosabb kérdést, az ügyfél-tájékoztatás kérdését. 8
Meggyőződésem, hogy a tájékozott ügyfél, a tudatos vásárló megteremtése nemcsak jogalkotói, fogyasztóvédői akarat, hanem hosszú távú üzleti érdekünk is. A megfelelő minőségű ügyfél-tájékoztatás nem az európai közvetítői direktíva által ránk rótt, talán a leghangsúlyosabb kötelezettség, hanem jövőnk, a biztosításközvetítői, azon belül is az alkuszi szakma jövőbeni sikerének záloga. Nem félni kell tehát ettől a kötelezettségtől, hanem törekedni arra, hogy ezt folyamatosan javítsuk. A fogyasztói ismeretek bővítése persze több szintű tevékenység, és nem hiányozhat belőle az állami szerepvállalás sem. Ugyanakkor nem várhatunk arra, hogy valaki valahol ezt felismerje, és meg is valósítsa, hanem itt is nekünk kell segíteni azoknak a folyamatoknak a beindítását, amelyek a pénzügyi ismeretek bővítését hivatottak állami szinten is biztosítani. De térjünk vissza a minőségi szolgáltatás kérdéséhez. A biztosítók, a közvetítő társaságok felügyelt intézmények. Egy jól működő felügyelési rendszer a szükséges és elégséges minőségi sztenderdekből nem enged, nem engedhet. Ehhez kell tehát a szakmának felnőni. Valljuk be, hogy néha mi magunk is rácsodálkozunk arra, hogy hogyan engedhető meg az a szolgáltatási nívó, amelyet néhány szereplőnél egyes esetekben tapasztalunk. Fontos azonban, hogy ne azokat kövessük, akik a rossz, bár kisseb költséggel járó irányba haladnak, hiszen ők nem építik, hanem bontják társaságukat. Bíznunk kell abban, hogy a gyengébb képességűeknek kell majd felnőni a feladathoz, hiszen tartósan nem hunyhat szemet a felügyelet elégtelen szolgáltatások esetén. 9
A jók, az elkötelezettek tehát nem engedhetnek a minőségből. Meggyőződésem, hogy az előző gondolatok a helyesek, ugyanakkor azzal is tisztában vagyok, hogy a minőségi követelményekhez való ragaszkodást mennyire megnehezíti az a tulajdonosi elvárás, amely a profitcélokat tartja onnan nézve természetes módon elsődlegesnek. Nagyon nehéz menedzseri feladat tehát elmagyarázni, főképp pedig elfogadtatni, különösen a válság terhelte időkben, hogy a ma kisebb eredménye holnap többet fog hozni, fordítva viszont nem működik a dolog, mert a szolgáltató szektorban a minőség és a bizalom a legfontosabb üzleti alappillér, a minőségi szolgáltatás feladása, a bizalom elvesztése hosszú távon veszteséget okoz. A szükséges és lehetséges költségracionalizálás mellett, a fejlesztésekre is áldozni kell. A ma már szükségszerű, de drága informatikai fejlesztések miatt valóban felszabadítható humán erőforrást nem feltétlenül kell teljes egészében szélnek ereszteni, az ügyfelek által jogosan igényelt személyes kiszolgálás biztosítása, a minőség javítása érdekében érdemes ennek egy részét ügyfélszolgálati területekre átirányítani. A KGFB jó példa arra, hogy merre nem érdemes menni. Itt véleményem szerint - egyértelmű az iránytévesztés. Ahelyett, hogy a vétlen fél kárának maradéktalan megcélzását helyeznénk a középpontba, a minőségi kiszolgálás jegyében, egy őrült árversenybe kezdtek a biztosítók. 10
Ennek negatív jeleit évek óta látjuk az adminisztratív minőség romlásában természetesen tisztelet a kivételnek -, és félő, hogy mostanra az amúgy jó szintű kárszolgáltatás minősége is veszélybe kerülhet, amennyiben az esztelen, hangsúlyozom, az esztelen árverseny tovább folytatódik. A verseny jó, sőt kívánatos, de megálljt kell parancsolnunk a minőségi kiszolgálás lebontásának. Itt meg kell említenem, hogy nekem úgy tűnik, egyes piaci szereplők még mindig nem érték fel ésszel, hogy egy ügyfél által jelzett probléma esetén a gond megoldása az elsődleges, a biztosítóknak, közvetítőknek ebben muszáj együttműködniük, és nem az a jó taktika, ha az adott probléma kapcsán egymásra mutogatunk. És ez korántsem azért fontos, hogy egy esetleges fogyasztóvédelmi bírságot megússzunk, hanem azért bír jelentőséggel, hogy ne romboljuk szakmánk amúgy is törékeny bizalmi indexét, hanem üzleti érdekeink mentén inkább növeljük azt. Természetesen látjuk azt is, hogy a felügyelet szakemberei sem feltétlenül jól ítélnek meg egyes helyzeteket, az általam vezetett társaság is kapott már olyan fogyasztóvédelmi bírságot, amelyet nem igazán tartok méltányosnak. Véleményem ugyanakkor az, hogy nem bosszankodnunk kell az ilyen esetekben, hanem - legalábbis szövetségeink képviselői által - meg kell próbálnunk elmagyarázni a felügyelet illetékes vezetőin keresztül a vizsgálatokat végző munkatársaknak, hogy mi hogyan látjuk ezeket a helyzeteket, milyen fonákságokat vélünk felfedezni egy-egy döntés kapcsán, amely valószínűsíthetően abból adódik, hogy nem tökéletesen világos számukra a szakmánkban zajló minden folyamat. 11
Arra kérem tehát a piac szereplőit, hogy az elsődlegesen fontos problémamegoldás legyen gördülékenyebb, ezt követően viszont lépjünk abba az irányba is, hogy a felesleges büntetéseket elkerülhessük, a felügyeletet pedig arra kérem, hogy legyen nyitott a szakma sajátosságainak jobb megismerését illetően. Előadásom befejezéséhez közeledve nézzünk néhány olyan jellemző adatot, amely a FBAMSZ tagjainak 2010-es adatszolgáltatásából olvasható ki. Először is kezdem azzal, hogy a már emlegetett, bizonyos értelemben paradigmaváltást hozó februári közgyűlést követően nem hagyták el szövetségünket tömegesen tagjaink. Jelenleg éppen száz taggal büszkélkedhetünk, amely ugyan 10 százalékkal kevesebb a korábbi taglétszámnál, de biztosításpiaci súlyunk mit sem csökkent ezzel. Tagságunk az alkuszi piac teljesítményéből még mindig több, mint 60%-ot hasít ki. PSZÁF regiszter adatai Felelősségbiztosítások megoszlása Biztosításközvetítők a FBAMSZ tagjainál 2010-es jutalékbevételek (élet és nem-életbiztosítások) Egyéb alkuszi bevételek 2010-es kötések (élet és nem-életbiztosítások) 2010 végi záró állomány (élet és nem-életbiztosítások) Szövetségünk tagjainak piaci részesedése (állomány és kötés alapján látható a fejlődés, bár az életbiztosítások területén még így is messze járunk az ideális állapottól) 12
Utánam következő szakértő előadónk Dr. Molnár István által kerülnek ismertetésre, kifejtésre a Bit. megújításához kapcsolódó szövetségi javaslataink. Részletekbe nem belemenve csak gyorsan felsorolom, hogy javaslataink milyen területeket érintenek, reményeim szerint ezzel is spannolva az István előadását övező, amúgy szokásosan magas hallgatói érdeklődést. Tehát: Egységes független biztosításközvetítői kategória bevezetése A független biztosításközvetítő értékesítési szituációtól függő tájékoztatási kötelezettsége A független biztosításközvetítők díjazása (fő szabályként a jelenlegi rendszer megőrzése, rögzítése). Az érdekeltség feltárása az ügyfél kérésére. Alkuszok közötti állomány-átruházás szabályozása. Végezetül alkusztársaimhoz szeretnék szólni. Az összes külső nehézség ellenére, ha jól belegondoltok, a jövőkép igencsak pozitív. Egy, társadalmi fontosság tekintve vitathatatlanul fontos iparágban dolgozunk, amely fejlődésre van ítélve. Ráadásul ennek a szektornak azon szereplői vagyunk, akik az ügyfélérdekek mentén kell, hogy feladatukat végezzék. Ha ráismerünk tehát, hogy a teljes körű, minőségi ügyfélkiszolgálás az egyetlen üdvözítő út számunkra, ha tudatosítjuk, hogy a jogalkotók álma, a tudatos fogyasztó nekünk is kedves kategória, hiszen a tudatos fogyasztó saját érdekei mentén felismeri szolgáltatásunk szükségességét, akkor mosolyogva tekinthetünk a holnapra. 13
Persze tudom, erre sokan felkiáltásszerűen válaszolnák: Csak holnapig bele ne dögöljünk a szépségbe és az alkuszi státuszunk adta lehetőségekbe. Ez önmagában igaz. Én mégis pozitívnak látom a ránk váró jövőt, hiszek rátermettségünkben, elhivatottságunkban. A mindennapi munkához pedig sok-sok erőt kívánok Nektek, amire azért nagy szükség lesz a siker elérése érdekében. Ezzel köszönöm meg megtisztelő figyelmüket, és egyúttal ajánlom figyelmükbe a hátralévő prezentációt, amely nálam részletesebben járja körül a biztosításközvetítői szakma szabályozási kulcskérdéseit, megvilágítva szövetségünk álláspontját ezeket a kérdéseket illetően. Köszönöm. Siófok, 2011. szeptember 18. 14