Tájékoztató a Felügyelet 2009. II. negyedévi panaszkezelési tevékenységéről Bevezető 2008. szeptember 1-től a Felügyelet panaszkezelési eljárás rendje, majd 2009. január 1-től számítástechnikai panaszstatisztikai rendszere is jelentős mértékben átalakult és kiegészült a pénzügyi szervezetek panaszügyi adatszolgáltatásával. Az új panaszstatisztikai rendszer a módosítások következtében a régi rendszerhez képest adattartalmában is bővült. A 2009. II. negyedévi panaszstatisztikai jelentést már az új rendszerből lehívott adatok alapján állítottuk össze. A panaszügyi eljárás racionalizálása eredményeként az eljárásnak ugyancsak új eleme, hogy a Panaszkezelési főosztály nem minden beadványt küld el állásfoglalásra a panaszolt intézményeknek, hanem az egyszerűbb, átlátható eseteket közvetlenül válaszolja meg. Így a tárgyidőszakban a beadványok 31,3 -a került a panaszstatisztikai adatok alapján közvetlen megválaszolásra, amely az eljárást jelentősen meggyorsította. A panaszstatisztikai elemzés adatbázisában a felügyelt szervezetek egy része (hitelintézetek, egyes pénzügyi vállalkozások, biztosító társaságok és pénztárak) által kötelezően szolgáltatott adatok is megjelennek, amelyek ha nem is egységesen, de értékes információt nyújthatnak az intézményekhez érkezett panaszokról.
1. A fogyasztói beadványok alakulása 2009 II. negyedévére vonatkozóan a fogyasztói beadványok alakulását összehasonlítva az előző negyedév és az előző év hasonló időszaki adataival az alábbi táblázat foglalja össze 1 : 2008. II. negyedév 2009. I. negyedév 2009. II. negyedév 2009. I. né. 2008. II. né. változás változás Pénzpiaci 771 39,1 2 045 64,2 1 486 62,1 72,7 192,7 Tőkepiaci 30 1,5 88 2,8 71 3,0 80,7 236,7 Biztosítási 777 39,4 763 23,9 571 23,9 74,8 73,5 Pénztári 112 5,7 161 5,1 156 6,5 96,9 139,3 Máshová sorolt ügyek 284 14,4 129 4,0 110 4,6 85,3 38,7 Összesen 1 974 100,0 3 186 100,0 2 394 100,0 75,1 121,3 A panaszok száma az előző negyedévhez képest közel 25 -kal csökkent, azonban a múlt év azonos időszakához viszonyítva 21,3 -os növekedést mutat. A biztosítási szektor részaránya az összes panaszon belül 2008. II. negyedévhez képest 15,5 százalékponttal mérséklődött, ugyanakkor az I. negyedévhez képest változatlan maradt. A pénzpiaci szektor elleni panaszok száma az utolsó időszak kivételével folyamatosan nőtt. A szektor összes beadványon belüli részesedése az előző év második negyedévi 39,1 -kal 1 a panaszstatisztikai rendszer 2009. augusztus 5-ei adatai alapján 2
szemben a 2009 I. negyedévére 64,2 -ra növekedett, viszont 2009. II. negyedévre ez az arány kismértékben visszaesett (62,1 -ra). Összességében 2009. II. negyedévben az előző negyedévhez képest valamennyi szektornál a panaszok erőteljes csökkenése mutatkozott, míg a 2008. II. negyedévi kiugróan magas panaszszámhoz képest a biztosítóknál csökkenés, a többi szektornál viszont jelentős növekedés volt tapasztalható. Különösen kiemelkedik a tőkepiaci és a pénzpiaci ágazat, amelyeket érintő beadványok száma a pénzpiac tekintetében csaknem megkétszereződött, a tőkepiaci panaszszám pedig több mint duplájára emelkedett az előző év második negyedévéhez képest. A pénzpiac esetében a növekedés minden bizonnyal a pénzügyi és gazdasági válság következményeként megnövekedett devizahitelek törlesztőrészletemelkedésének tudható be, míg a tőkepiaci panaszok emelkedését a piacon észlelt anomáliák, illetve a fogyasztók nem megfelelő tájékoztatása okozhatta. 3
2. Pénz- és tőkepiaci beadványok A tárgyidőszakban a pénz- és tőkepiaci beadványok alakulását intézménytípusonként az alábbi táblázat mutatja be: 2008. II. negyedév 2009. I. negyedév 2009. II. negyedév 2009. I. né. 2008. II. né. változás változás Bank 649 81,0 1 671 78,2 1 218 78,2 72,9 187,7 Pénzügyi vállalkozás 113 14,1 314 14,7 240 15,4 76,4 212,4 Takarékszövetkezet 23 2,9 43 2,0 30 1,9 69,8 130,4 Befektetési vállalkozás Egyéb pénz- és tőkepiaci panaszok Pénz- és tőkepiac összesen 14 1,7 32 1,5 10 0,6 31,3 71,4 2 0,2 77 3,6 59 3,8 76,6 2 950,0 801 100,0 2 137 100,0 1 557 100,0 72,9 194,4 A tárgynegyedévben a pénzpiaci szektor minden intézménycsoport panaszszám-statisztikáját tekintve csökkenés volt tapasztalható az előző negyedévhez képest. Különösen csökkent a banki szektornál, ahol a panaszok száma 27,1 -kal csökkent. Emellett a pénzügyi vállalkozások tekintetében is 23,6, a takarékszövetkezeteknél 30,2 volt a csökkenés. Az előző év azonos időszakához képest a fenti tendenciák kissé más képet mutatnak, a banki szektor panaszszáma közel 190 -os növekedést ért el, a pénzügyi vállalkozások elleni 4
panaszok növekedési dinamikája 210 -ot meghaladó, ugyanakkor a takarékszövetkezetek növekedési üteme 130,4 -os volt. A tárgyidőszakban a korábbi időszakokhoz hasonlóan a pénz- és tőkepiaci szektort érintő összes panaszon belül a banki ágazat részesedése volt a legmagasabb (78,2 ), de 2008. II. negyedévhez képest (amikor részaránya 81 volt) kismértékben csökkent, a pénzügyi (+ 1,3 százalékpont) és befektetési (- 1,1 százalékpont) vállalkozások részesedésének enyhe változása mellett. A pénz- és tőkepiaci szektort érintő beadványok szolgáltatási ágankénti a a vizsgált időszakban az alábbiak szerint alakult: 2008. II. negyedév 2009. I. negyedév 2009. II. negyedév 2009. I. né. 2008. II. né. változás változás Hitelezés 513 64,0 1 371 64,3 947 60,8 69,1 184,6 Folyószámla vezetés 110 13,7 198 9,3 170 10,9 85,9 154,5 Bankkártya 51 6,4 82 3,8 80 5,1 97,6 156,9 Befektetési szolgáltatás 28 3,5 206 9,7 111 7,1 53,9 396,4 Betét konstrukciók 37 4,6 86 4,0 80 5,1 93,0 216,2 Lízing 11 1,4 30 1,4 44 2,8 146,7 400,0 Készpénzforgalom 2 0,2 11 0,5 10 0,6 90,9 500,0 Elektronikus bankolás 7 0,9 8 0,4 19 1,2 237,5 271,4 Egyéb 42 5,2 141 6,6 96 6,2 68,1 228,6 Összesen 801 100,0 2 133 100,0 1 557 100,0 73,0 194,4 A pénz- és tőkepiaci panaszok szolgáltatási ágankénti a szerint 2009. II. negyedévben is a hitelezést érintően nyújtották be a Felügyeletre a legtöbb panaszt (60,8 ). A tárgynegyedévben a hitelezéssel kapcsolatos panaszok az előző negyedévi jelentős panaszszámhoz képest igencsak csökkentek (- 30,9 ), de az előző év hasonló időszakához képes még mindig számottevőek (+ 84,6 ). Kiugróan magas volt a folyószámla vezetést érintő panaszok száma, az előző negyedévi nagymértékű növekedés után a tárgynegyedévben kissé csökkent (85,9 -ra). Bár az előző negyedévihez viszonyítva majdnem a felére csökkent a befektetési szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszok száma, a korábbi időszakokhoz képest a megszokottnál nagyobb részarányt képvisel. Figyelemre méltó a lízing és az készpénzforgalommal kapcsolatos panaszok ugrásszerű növekedése is, amelyek egy alacsony bázisról az előző év azonos időszakához képest megnégyszereződtek illetve ötszöröződtek. Az előző negyedévhez, de 2008. II. negyedévhez képest is ugyancsak jelentős panaszszám növekedés történt az elektronikus bankolás területén. 5
A panasztípusok szerinti a vizsgált időszakban a következők szerint alakult: 2008. II. negyedév 2009. I. negyedév 2009. II. negyedév 2009. I. né. 2008. II. né. változás változás állami támogatás 14 1,8 16 0,8 13 0,9 81,3 92,9 árfolyamhasználat 2 0,3 46 2,2 13 0,9 28,3 650,0 árfolyam különbözet 3 0,4 10 0,5 4 0,3 40,0 133,3 KHR-lista 31 3,9 42 2,0 34 2,3 81,0 109,7 egyéb ügyviteli hibák egyoldalú szerződésmódosítás 111 13,9 242 11,5 192 12,8 79,3 173,0 56 7,0 23 1,1 22 1,5 95,7 39,3 elszámolás, megbízás teljesítés 225 28,2 727 34,5 550 36,6 75,7 244,4 hozam mértéke 2 0,3 6 0,3 6 0,4 100,0 300,0 jutalék, költség, díj mértéke 64 8,0 181 8,6 88 5,9 48,6 137,5 kamatok mértéke 20 2,5 156 7,4 74 4,9 47,4 370,0 méltányossági kérelem nyilvántartási hiányosság szolgáltatás minősége tájékoztatási hiányosság törlesztőrészlet mértéke ügynöki tevékenység 17 2,1 56 2,7 47 3,1 83,9 276,5 16 2,0 16 0,8 6 0,4 37,5 37,5 129 16,2 170 8,1 179 11,9 105,3 138,8 90 11,3 212 10,1 158 10,5 74,5 175,6 9 1,1 198 9,4 112 7,4 56,6 1244,4 9 1,1 7 0,3 6 0,4 85,7 66,7 Összesen 798 100,0 2 108 100,0 1 504 100,0 71,3 188,5 Mindhárom vizsgált negyedév vonatkozásában továbbra is az elszámolás, megbízás teljesítés panasztípus képviseli az összes pénz- és tőkepiaci panasz legnagyobb hányadát. Az említett panasztípus a válság előtti időszakhoz (2008. II. negyedév) képest a fenti adatok alapján 2009 I. negyedévére nagymértékű növekedést tanúsít, majd a panaszok száma a tárgynegyedévben csökkenés irányába mutat változást. Az egyéb ügyviteli hibák típusú panaszok száma az előző év azonos időszakához képest 173 -ára nőtt, az előző negyedévhez képest azonban csökkenés figyelhető meg (- 20,7 ). 6
A 11 legnagyobb beadványszámmal érintett hitelintézet beadványszáma és piaci részesedése az alábbiak szerint alakult a tárgyidőszakban: Megnevezés 2009. II. né. panasz Piaci részesedés 1. OTP Bank 303 19,1 20,5 2. Raiffeisen Bank 147 9,3 9,5 3. CIB Bank 100 6,3 11,0 4. Erste Bank 99 6,2 9,2 5. Budapest Bank 91 5,7 3,3 6. K&H Bank 78 4,9 11,4 7. UniCredit Bank 60 3,8 6,2 8. MKB 43 2,7 9,9 9. Citibank Fióktelepe 41 2,6 3,0 10. AXA Bank Fióktelepe 38 2,4 0,7 11. FHB Kereskedelmi Bank 16 1,0 0,5 Összesen 1 016 64,1 85,2 Pénz- és tőkepiaci ágazat összesen 1 585 100,0 100,0 A legnagyobb piaci részesedéssel rendelkező OTP Bank ellen érkezett a tárgynegyedévben is a korábbi időszakokhoz hasonlóan a legtöbb panasz (303 db). A fenti negatív rangsorban a Raiffeisen Bank ismét a második, de a panaszok száma az előző negyedévhez képest kismértékben csökkent. A múlt negyedévben hatodik helyen álló CIB Bank a panaszok növekedésével a tárgynegyedévben ismét a harmadik helyre került. Az együttesen 85,2 piaci részesedéssel rendelkező 11 hitelintézet ellen érkezett az összes pénzpiaci panasz 64,1 -a, a koncentráció mértéke az előző időszakhoz képest gyakorlatilag nem változott. 7
A fenti hitelintézetek 1 panaszra jutó eszközérték alapján számított negatív rangsora az alábbiak szerint alakult: Intézmény 1 panaszra jutó eszközérték Md. Ft 1. AXA Bank Fióktelep 5,1 2. FHB Kereskedelmi Bank 8,5 3. Budapest Bank 10,6 4. Raiffeisen Bank 18,9 5. OTP Bank 19,8 6. Citibank Fióktelep 20,6 7. Erste Bank 27,2 8. UniCredit Bank 30,3 9. CIB Bank 32,3 10. K&H Bank 42,7 11. MKB 71,1 A nagybankok közül az élen az előző időszakhoz hasonlóan a Budapest Bank állt, a Raiffeisen, az OTP-t megelőzve a második helyet foglalta el. Az ERSTE is megelőzte az UniCredit-et a bankok negatív rangsorát. A CIB Bank, a K&H valamint az MKB helye az előző negyedévhez képest változatlan maradt. A hitelintézetek és pénzügyi vállalkozások kötelező negyedéves adatszolgáltatása alapján 2009 II. negyedévében a hitelintézetekhez közvetlenül 36 373 db panaszbeadvány érkezett, míg a pénzügyi vállalkozások adatszolgáltatásba bevont köréhez beérkezett panaszok száma 3 911 db volt. 8
A 8 legnagyobb hitelintézethez beérkezett panaszok számának alakulása 2009. II. negyedévben: 8 Bank Panaszok száma (db) Részarány () 1. OTP Bank Nyrt. 14 313 39,35 2. Kereskedelmi és Hitelbank Zrt. 6 129 16,85 3. Raiffeisen Bank Zrt. 4 883 13,42 4. CIB Bank Zrt. 3 282 9,02 5. MKB Bank Zrt. 2 678 7,36 6. UniCredit Bank Hungary Zrt. 1 392 3,83 7. Budapest Hitel- és Fejlesztési Bank Nyrt. 925 2,54 8. ERSTE Bank Hungary Nyrt. 583 1,60 8 bank ÖSSZESEN 34 185 93,98 Összes hitelintézet 36 373 100,00 A kötelező negyedéves adatszolgáltatás alapján a hitelintézetekhez tárgynegyedévben beérkezett/nyilvántartásba vett panaszok szolgáltatási ágankénti a eltér a Felügyeletre küldött pénz- és tőkepiaci panaszokétól. A három legjelentősebb részarányt képviselő szolgáltatási ág a hitelintézetekhez érkezett panaszoknál a következő volt: Bankkártya műveletek 13 183 36,24 Hitelezés összesen 7 648 21,03 Számlavezetés 7 267 19,98 Ezek összesen 28 098 77,25 Mindösszesen 36 373 100,00 A szolgáltatási ágak szerinti kiegyenlítettebb, mint a Felügyeletre érkezett panaszok esetében. A vezető szolgáltatási ág a bankkártya műveletek volt (36,24 ), a hitelezés (21,03 ) csak a második helyen áll, szemben a Felügyeletre érkezett panaszokkal, ahol a hitelezés magasan a vezető helyet foglalta el, a bankkártya műveletekkel kapcsolatos panaszok aránya ugyanakkor alacsony volt. A számlavezetéssel kapcsolatos panaszok száma az összes szolgáltatási ágon belüli panaszszámból 19,98 -ot képviselt. E három típus az összes panaszszámon belül igen nagy arányban, összesen 77, 25 -ban van jelen. 9
A hitelintézetekhez beérkezett panaszoknak a legjelentősebb részarányt képviselő panasztípusok szerinti a az alábbiak szerint alakult: Elszámolás, megbízás teljesítés 7 128 19,60 Nyilvántartási, ügyviteli hiba 6 827 18,77 Jutalék, költség, díj mértéke 5 641 15,51 Szolgáltatás minősége 3 892 10,70 Ezek összesen 23 488 64,58 Mindösszesen 36 373 100,00 10
A panaszszámok tekintetében, 2006 I. negyedévétől 2009 II. negyedévéig terjedő időszakban a legtöbb panasz az OTP Bank ellen érkezett. A panaszszám szerinti negyedévenkénti rangsor első három helyének át a hitelintézetek tekintetében az alábbi ábra szemlélteti. 2 A piaci részesedésre is figyelemmel, az egy panaszra jutó eszközértéket alapul véve a relatív rangsor első helyén legtöbbször a 2006 I. negyedévétől 2009 II. negyedévéig terjedő időszakban a Fundamenta Lakástakarékpénztár állt. A negyedévenkénti relatív rangsor első három helyének át a következő ábra mutatja. 3 2 panaszszám szerinti rangsorok a - a 2006. I. negyedév és 2009. II. negyedév közötti időszakban (rangsorhelyek db száma) A helyezésszámok esetenként meghaladják az időszak negyedéveinek számát az azonos helyezésszámok miatt. 3 relatív rangsor az egy panaszra jutó eszközérték vonatkozásában - a 2006 I. negyedévétől 2009. II. negyedévéig terjedő időszakban (rangsorhelyek db száma) 11
3. Biztosítókat érintő beadványok A tárgyidőszakban a Felügyeletre beküldött, biztosítók elleni fogyasztói beadványok intézménycsoportonként az alábbiak szerint alakultak: 2008. II. negyedév 2009. I. negyedév 2009. II. negyedév 2009. I. né. 2008. II. né. Biztosítás közvetítő Biztosító egyesület változás változás 30 3,9 25 3,3 17 3,0 68,0 56,7 234 30,1 98 12,8 61 10,7 62,2 26,1 Biztosító rt. 513 66,0 640 83,9 493 86,3 77,0 96,1 Összesen 777 100,0 763 100,0 571 100,0 74,8 73,5 2009. II. negyedévben az előző időszakhoz és az előző év azonos időszakához képest is valamennyi intézménycsoport elleni panaszszám jelentős mértékben csökkent. A biztosító egyesületek esetében történt 2008. II. negyedévéhez képest a legnagyobb mértékű csökkenés. E mérséklődés fő oka, hogy a panaszok alakulását 2008. II. negyedévben a normál ügymenethez képest a MÁV-ÁBE ellen érkezett beadványok száma jelentős mértékben torzította, amely torzulás a másik két elemzett negyedévre nagymértékben lecsökkent, illetve megszűnt. Az összes panaszon belül legnagyobb részarányt képviselő biztosító rt.-k részesedése 2008. II. negyedévhez képest 66 -ról 86,3 -ra emelkedett, míg az egyesületek elleni panaszok részaránya 30,1 -ról 10,7 -ra mérséklődött. A biztosítás közvetítők esetében ugyanez az arány 3,9 -ról 3 -ra változott. 12
A beadványok szolgáltatásonkénti a a vizsgált időszakban az alábbiak szerint alakult: Szolgáltatás 2008. II. negyedév 2009. I. negyedév 2009. II. negyedév 2009. I. né. 2008. II. né. változás változás Kötelező gépjárműfelelősségbiztosítás Hagyományos életbiztosítás Lakásbiztosítás/ otthonbiztosítás Unit-linked életbiztosítás 530 68,2 428 56,1 283 49,6 66,1 53,4 70 9,0 78 10,2 50 8,8 64,1 71,4 59 7,6 52 6,8 77 13,5 148,1 130,5 36 4,6 100 13,1 62 10,9 62,0 172,2 Casco 29 3,7 46 6,0 42 7,4 91,3 144,8 Balesetbiztosítás/ betegbiztosítás Egyéb vagyonbiztosítás 15 1,9 13 1,7 19 3,3 146,2 126,7 19 2,4 20 2,6 22 3,9 110,0 115,8 Felelősségbiztosítás 11 1,4 16 2,1 6 1,1 37,5 54,5 Egyéb 8 1,0 10 1,3 10 1,6 90,0 112,5 Összesen 777 100,0 763 100,0 571 100,0 74,7 73,4 2009. II. negyedévben az előző negyedévhez képest 3 szolgáltatási ág kivételével valamennyi szolgáltatási ágban jelentős panaszszám csökkenés következett be, szintén 3 ágazat kivételével a 2008. II. negyedévi szinthez képest viszont növekedés volt tapasztalható. A legmagasabb részarányt képviselő KGFB ágazat elleni panaszoknál az előző negyedévi adatokhoz mérten 33,9 -os csökkenés volt érzékelhető, míg az egy évvel korábbi időszakhoz viszonyítva 46,6 -os visszaesés következett be. Az összes panaszon belüli 49,6 -os részesedésével az ágazat így is magasan az első helyen áll továbbra is. 13
A panasztípusok szerinti az alábbiak szerint alakult: Panasztípus Ügyviteli kérdések, hibák Kárigény/ szolgáltatási igény elutasítása Kártérítési összeg/ biztosítási összeg mértéke Kárügyintézés elhúzódása Tájékoztatás hiányosságai 2008. II. negyedév 2009. I. negyedév 2009. II. negyedév 2009. I. né. 2008. I. né. változás változás 355 45,7 420 55,0 277 48,5 66,0 78,0 119 15,3 92 12,1 99 17,3 107,6 83,2 93 12,0 98 12,8 69 12,1 70,4 74,2 149 19,2 75 9,8 74 13,0 98,7 49,7 45 5,8 16 2,1 30 5,3 187,5 66,7 Egyéb 16 2,1 62 8,1 22 3,9 35,5 137,5 Összesen 777 100,0 763 100,0 571 100,0 74,8 73,5 2009. II. negyedévben szinte az összes panasztípusnál csökkenés történt a negyedévvel korábbi állapothoz képest, sőt ugyanez elmondható a tavalyi év azonos időszakához viszonyítva is. A legnagyobb mértékű csökkenés az ügyviteli kérdések panasztípusnál történt, de részaránya az összes biztosítási panaszon belül továbbra is a legmagasabb (48,5 ). Figyelemre méltó, hogy az egy évvel ezelőtt második legmagasabb részesedéssel bíró kárügyintézés elhúzódása panasztípus összes biztosítási panaszon belüli részaránya a MÁV ÁBE kiesésével nagymértékben, a felére visszaesett. 14
A beadványszám szerint kiemelt biztosítók elleni panaszok alakulását és piaci részesedését a következő táblázat szemlélteti: Megnevezés 2009. II. né. panasz Piaci részesedés 1. Groupama Garancia 107 17,0 10,1 2. Generali-Providencia 77 12,2 15,9 3. Allianz 63 10,0 20,8 4. AEGON 40 6,4 10,4 5. UNIQA 32 5,1 6,6 6. Magyar Posta Biztosító 29 4,6 0,9 7. K&H Biztosító 23 3,7 4,0 8. KÖBE 23 3,7 1,0 Összesen 210 33,4 43,7 Szektor összesen 629 100,0 100,0 A legtöbb panasz a tárgyidőszakban a Groupama Garancia Biztosító ellen érkezett (17 ), két hellyel megelőzve a múlt negyedévben a negatív rangsor első helyén álló Allianz Biztosítót. A második helyet a Generali-Providencia foglalja el a maga 12,2 -os részarányával. Az Aegon a 3. helyről a 4. helyre került köszönhető az ellene érkezett panaszok csökkenésének, míg az Uniqa negatív ragsorbeli helye az ellene irányuló beadványok növekedésével a hatodikról az 5. helyre módosult. Az egy panaszra jutó szerződésszám szerinti negatív rangsor a biztosítóknál az alábbiak szerint alakult a tárgyidőszakban: Megnevezés Egy panaszra jutó szerződésszám (db) 1. KÖBE 7 430 2. Magyar Posta Biztosító 8 697 3. Groupama Garancia 19 059 4. UNIQA 19 519 5. Generali-Providencia 23 374 6. K&H Biztosító 26 200 7. Allianz 48 524 8. AEGON 52 279 A tárgynegyedévben a KÖBE került az élre a negatív rangsorban a Magyar Posta Biztosító és a Groupama Garancia előtt. Az Aegon helye a 6. helyről a panaszok csökkenésének eredményeképpen a 8. helyre változott. 15
A biztosítók kötelező negyedéves adatszolgáltatása alapján a biztosítókhoz érkezett panaszok száma 2009. II. negyedévben a következők szerint alakult: Életág 1 549 32,96 Nem élet ág 3 151 67,04 Összesen 4 700 100,00 A biztosítókhoz érkezett panaszok szolgáltatási ágankénti a a Felügyeletre megküldött beadványokéhoz hasonlóan alakult: KGFB 1 406 29,9 Unit-linked biztosítás 776 16,5 Hagyományos életbiztosítás 764 16,3 Casco 393 8,4 Fenti szolgáltatási ágak összesen 3 339 71,0 Egyéb panaszok 1 361 29,0 Panaszok mindösszesen 4 700 100,0 A panasztípusok szerinti ugyancsak hasonlít a Felügyeletre érkezett beadványokéhoz: Életág Nem élet ág Összesen Ügyviteli, eljárási hibák 601 38,8 1 311 41,6 1 912 40,7 Kártérítés mértéke 279 18,0 379 12,0 658 14,0 Ügyfél tájékoztatás hiányosságai 165 10,7 206 6,5 371 7,9 Kárigény elutasítása 92 5,9 669 21,2 761 16,2 Kárügyintézés elhúzódása 45 2,9 265 8,4 310 6,6 Fenti panasztípusok összesen 1 182 76,3 2 830 89,8 4 012 85,4 Egyéb panaszok 367 23,7 321 10,2 688 14,6 Panaszok mindösszesen 1 549 100,0 3 151 100,0 4 700 100,0 16
A panaszszámok tekintetében, 2006 I. negyedévétől 2009 II. negyedévéig terjedő időszakban a legtöbb panasz a MÁV ÁBE ellen érkezett. A panaszszámokat tekintve, a negyedévenkénti rangsor első három helyének át a biztosítók vonatkozásában az alábbi ábra szemlélteti. 4 A szerződéses állományra jutó panaszszám alapján (a 2006 I. negyedévétől 2009 II. negyedévéig terjedő időszakban) kialakított rangsor első helyén legtöbbször szintén a MÁV ÁBE állt. A negyedévenkénti relatív rangsor első három helyének át a következő ábra mutatja. 5 4 panaszszám szerinti rangsorok a - a 2006. I. negyedév és 2009 II. negyedév közötti időszakban (rangsorhelyek db száma) A helyezésszámok esetenként meghaladják az időszak negyedéveinek számát az azonos helyezésszámok miatt. 5 a piaci részesedésre figyelemmel kialakított relatív rangsor, az egy panaszra jutó szerződésszám alapján - a 2006 I. negyedévétől 2009 II. negyedévéig terjedő időszakban (rangsorhelyek db száma) 17
4. Pénztári szektort érintő beadványok 2009. II. negyedévben a pénztári fogyasztói beadványok intézménytípusok szerinti a az alábbiak szerint alakult: Pénztárak 2008. II. negyedév 2009. I. negyedév 2009. II. negyedév 2009. I. né. 2008. II. né. változás változás Egészségpénztár 11 9,8 12 7,5 12 7,7 100,0 109,1 Magánnyugdíjpénztár 28 25,0 42 26,1 42 26,9 100,0 150,0 Önkéntes nyugdíjpénztár 69 61,6 104 64,6 98 62,8 94,2 142,0 Önsegélyező pénztár 4 3,6 3 1,9 4 2,6 133,3 100,0 Összesen 112 100,0 161 100,0 156 100,0 96,9 139,3 A pénztári panaszok előző negyedévi ugrásszerű növekedése után a tárgynegyedévben az előző negyedévhez képest a panaszszám stagnált. Némi kis növekedést mutatott a magánnyugdíjpénztári, illetve az önkéntes nyugdíjpénztári panaszok összes pénztári panaszon belüli részaránya, az előbbi a 2008. II. negyedévi 25 -hoz képest 26,9 -ra növekedett, az utóbbi 61,6 -ról 62,8 -ra módosult. 18
2009. II. negyedévben a pénztári beadványok panasztípusok szerinti át az alábbi táblázat szemlélteti: Pénztárak 2008. II. negyedév 2009. I. negyedév 2009. II. negyedév 2009. I. né. 2008. II. né. változás változás Hozam 58 51,8 61 37,9 64 41,0 104,9 110,3 Számlavezetés 20 17,9 17 10,6 18 11,5 105,9 90,0 Szolgáltatás 17 15,2 58 36,0 52 33,3 89,7 305,9 Tagsági viszony 10 8,9 9 5,6 9 5,8 100,0 90,0 Egyéb 7 6,3 16 9,9 13 8,3 81,3 185,7 Összesen 112 100,0 161 100,0 156 100,0 96,9 139,3 2008. II. negyedévéhez képest a tárgyidőszakra több mint háromszorosára ugrott a szolgáltatás típusú panaszok száma, azonban az előző negyedévhez viszonyítva kismértékű visszaesés mutatkozott. A hozammal kapcsolatos panaszok száma folyamatos növekedést mutatott, míg arányában kismértékű csökkenés tapasztalható az előző év azonos időszakához képest. A számlavezetéssel kapcsolatos beadványok száma statisztikailag nem releváns mértékben változott, részarányuk kissé visszaesett, a tagsági viszony miatt tett panaszok száma pedig lényegében szinten maradt, részarányuk viszont csökkent. 19
5. Ügyfélszolgálatra érkező megkeresések számának alakulása A Felügyelet Ügyfélszolgálatát 2009. II. negyedévében 775 ügyfél kereste fel személyesen problémájával. Telefonon 6 681 esetben fordultak panasszal vagy kérdéssel munkatársainkhoz. Az ügyfélszolgálatot megkeresőknek pedig 761 alkalommal küldtek írásbeli választ, tájékoztatást. Ügyfélszolgálati megkeresések 2008. II. negyedév 2009. I. negyedév 2009. II. negyedév 2009. I. né. 2008. II. né. változás változás Személyes 471 6,0 1 059 8,6 775 7,6 73,2 164,5 Telefonon történő 6 732 85,2 10 173 82,3 8 672 85,0 85,2 128,8 Írásbeli 700 8,9 1 135 9,2 761 7,5 67,0 108,7 Összesen 7 903 100,0 12 367 100,0 10 208 100,0 82,5 129,2 Az ügyfélszolgálathoz érkezett megkeresések esetében az előző negyedév viszonylatában csökkenés következett be, de jelen tárgynegyedév még mindig jelentős növekedést mutat a múlt év azonos időszakához képest. 20