Hatósági Információszolgáltatás Igazgatóság Ügyiratszám: HM-2987-1/2008. Tárgy:Dunaweb Kft. internet szolgáltatás minősége elleni bejelentés HATÁROZAT A Nemzeti Hírközlési Hatóság Hivatala (a továbbiakban: Hatóság) a DunaWeb Internet- Szolgáltató és Számítástechnikai Kft. (2600 Vác, Szüret u. 14. Cg.13-09-073169, a továbbiakban: Szolgáltató) ellen bejelentés alapján hivatalból indult piacfelügyeleti eljárásban felhívja hogy a határozat közlésétől számított 30 napon belül a hibabejelentő munkahelyek elérhetőségét az Általános Szerződési Feltételei szerint biztosítsa. A határozat közzétételre kerül. A határozat ellen a közléstől számított 15 napon belül a Nemzeti Hírközlési Hatóság Tanácsa Elnökéhez címzett, de a Nemzeti Hírközlési Hatóság Hivatala Hatósági Információszolgáltatás Igazgatósághoz (3501 Miskolc, Pf. 391) benyújtandó fellebbezésnek van helye 5000 Ft - azaz ötezer forint - másodfokú eljárási illeték lerovása mellett. INDOKOLÁS I. A 2007. folyamán a Hatósághoz bejelentés érkezett a Szolgáltató Rózsaszentmárton településen biztosított internet szolgáltatásának minőségével, a Szolgáltató hibaügyeletének elérhetősége, a szolgáltatás le és feltöltési sebességének mérése, valamint a Szolgáltató által kiállított számlák helyességével kapcsolatosan. A bejelentés alapján a Hatóság piacfelügyeleti eljárást indított. A bejelentésben azt sérelmezték, hogy - a Szolgáltató internet szolgáltatása nem megfelelő minőségű, a szolgáltatás rendelkezésre állása nem éri el az Általános Szerződési Feltételekben (a továbbiakban: ÁSZF) foglaltakat; - a Szolgáltató hibaügyelete nem érhető el az ÁSZF-ben foglaltak szerint (nem teljesül a 24 órás hibaügyelet) - a Szolgáltató által működtetett letöltési sebesség mérésére szolgáló alkalmazás elérhetetlensége esetén nem bizonyítható, hogy a szolgáltatás az adott időszakban nem teljesítette a garantált le és feltöltési értékeket.
- a Szolgáltató által kiállított számla hibásan tartalmazza az előfizetett szolgáltatás megnevezését, illetve olyan szolgáltatást tartalmaz, amely nem szerepel a Szolgáltató ÁSZF-ben. - a Szolgáltató nem megfelelően kezeli az előfizetői panaszokat. II. A Hatóság a bejelentést megvizsgálva megállapította, hogy a vélelmezhető jogsértéseket tekintve három csoportba sorolhatók: a) a szolgáltatás minősége és a szolgáltatás teljesítése során végzett szolgáltatói tevékenység megfelelt-e az ÁSZF-ben foglaltaknak; b) a Szolgáltató hibabejelentés kezelő tevékenysége során betartotta-e a jogszabályi előírásokat és az ÁSZF-ben foglaltakat. c) a Szolgáltató panaszkezelési tevékenysége során betartotta-e a jogszabályi előírásokat és az ÁSZF-ben foglaltakat. A fenti a) - c) pontokban felsorolt tárgykörökben a Hatóság hatáskörét az elektronikus hírközlésről szóló 2003 évi C. törvény (a továbbiakban: Eht.) 17. (2) bekezdés szerinti 10. m) pontja alapozza meg, továbbá a 67. (1) és (7) bekezdései értelmében a Hatóság a felhasználók jogainak érvényesülése érdekében hatósági jogkörében, Hatósági felügyeleti ellenőrzés keretében piacfelügyeleti tevékenységet végez. Az Eht. 68. (3) bekezdés a) pontja felhatalmazza a Hatóságot, hogy elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályban, a Szolgáltató bejelentésében, illetőleg az általános szerződési feltételekben foglaltaktól való eltérés esetén szankciót alkalmazzon. III. A Hatóság a tényállás tisztázására 2007. 12. 11-én helyszíni ellenőrzés keretében - az alábbi adatokat kérte be a Szolgáltatótól: - a településen fellépett 2007. év folyamán tapasztalt szolgáltatás kiesések adatai; - a 2007. évi le és feltöltés sebességmérési adatai; - a településen minőségi indokból jóváírt előfizetői díjkedvezmények kimutatása; - a településről érkezett 2007 évi előfizetői hibabejelentések adatait; - a 2007. 10.26-án és 2007.11.28-án telefonos ügyfélszolgálaton rögzített előfizetői hibabejelentések hanganyagait. A helyszíni ellenőrzés során a Hatóság a településen készült le- és feltöltési sebességmérésekről készült mérési jegyzőkönyvek megküldésére hívta fel a Szolgáltatót 8 napos határidő meghagyásával. A Szolgáltató az adatokat határidőre megküldte a Hatóság részére. A Szolgáltató nyilatkozatában előadta, hogy a településen 2007 év folyamán rendkívüli, huzamos ideig fennálló szolgáltatás kiesés nem volt. A szolgáltatást a településen kábeltévé hálózaton, hozzáférési szolgáltató (társszolgáltató) bevonásával biztosítják. A hibaügyelet működtetése call centeres megoldással 21-óráig ügyfélszolgálati személyzettel, utána mobiltelefonra történő átirányítással történik. A beérkező hívásokról hangfelvétel készül. 2
a) A szolgáltatás minőségével és teljesítésével kapcsolatban a Hatóság az alábbi megállapításokat. A településen rögzített szolgáltatás kiesés 2007. év folyamán 161,3 óra a számított rendelkezésre állás 98,2% az adat nem tartalmazza a kábeltévé hálózat meghibásodásából adódó szolgáltatás kieséseket. A Szolgáltató ÁSZF-jében vállalt rendelkezésre állás minőségi célértéke 96,5 % volt, amelynek a teljesített érték megfelelt. A fentiek alapján a Hatóság megállapította, hogy a szolgáltatás rendelkezésre állás megfelelt az ÁSZF-ben vállalt követelményeknek. A szolgáltatás le és feltöltési sebességének megfelelőségét a Szolgáltató mérési jegyzőkönyvekkel támasztotta alá. A szúrópróbaszerűen elvégzett mérések eredményei az alábbiak voltak: 512/128 csomag esetén 375/89 illetve 468/109 kbit/s célérték 128/32 kbit/s; 1024/128 csomag esetén 680/78 kbit/s célérték 192/64 kbit/s; 2048/256 csomag esetén 593/140 kbit/s célérték 192/64 kbit/s. A mérési eredmények alapján a szolgáltatás az ÁSZF-ben foglalt minőségi célértéket meghaladta. A 2007. évben a településről az előfizetők által kezdeményezett 462 db. letöltési sebesség mérés eredménye szerint, 78 esetben (a mérések 16,88%-ban) a szolgáltatás sebessége nem érte el a garantált letöltési sebességet. A nem megfelelő mérési eredmények 34 esetben (a nem megfelelő mérések 43,58 %-ban) azonos előfizetőtől származtak, így nem zárható ki az előfizetőnél fellépett műszaki hiba lehetősége sem. A szolgáltatás le és feltöltési sebességének megfelelősége a rendelkezésre bocsátott adatok alapján nem ítélhető meg, mert az átadott adatok az előfizetők által kezdeményezett sebességmérések alapján kerültek kiszámításra és a mérés körülményeitől, az előfizető gépén futó alkalmazásoktól függően az eredmények nagy szórást mutatnak. A bejelentésben foglalt számlák tartalma elleni kifogást a Hatóság hatáskör hiányában nem vizsgálta. b) A Hatóság a Szolgáltató hibabejelentés kezelésével kapcsolatosan az alábbi megállapításokat A szolgáltatással kapcsolatban a településről 2007. év folyamán 98 db. hibabejelentés érkezett, amelyet a Szolgáltató a hibabejelentés nyilvántartása szerint az ÁSZF-ben foglalt módon kivizsgált és a vizsgálat eredményéről az előfizetőt tájékoztatta. A Szolgáltató 61 esetben a hibát elismerte és kijavította, 3 esetben a hiba miatt jóváírást eszközölt az előfizető számlájából. A hibabejelentések elektronikus formában történő rögzítése megfelelt az Eht. 141. (2) bekezdésében foglalt követelményeknek. 3
A szolgáltató által rögzített telefonos hibabejelentések alapján a hatóság megállapította, hogy a 2007.10.26-án rögzített felvételek megsérültek, lejátszásuk során a beszélgetések nem azonosíthatóak. A 2007.11.28-án rögzített felvételek alapján a hatóság megállapította, hogy az ügyfélszolgálatra érkező telefonhívások közül a korareggeli hívásokra (6 óra 54 percig) nem jelentkezett be az ügyeletet ellátó munkatárs. A hívás átirányítása nem működött, a hívások egy része foglalt jelzéssel, egy része időtúllépés miatt megszakadt. A fentiek alapján a Hatóság megállapította, hogy a Szolgáltató a hibabejelentő elérhetőségét nem az ÁSZF szerint biztosította. c) a Szolgáltató előfizetői panaszkezelésével kapcsolatban a Hatóság az alábbi megállapításokat A bejelentéshez csatolt panasz beadvány Szolgáltatói kezelésével kapcsolatosan a Hatóság nem tárt fel jogsértést. A Hatóság 2007 év folyamán a Szolgáltató minőségi értékeinek hitelességét a HM- 12980/2007 számú piacfelügyeleti ellenőrzés során vizsgálta és a Szolgáltatót a minőségi adatokat alátámasztó műszaki dokumentáció módosítására hívta fel. A Hatóság a Szolgáltató 2007. évi a 345/2004. (XII. 22.) Kormány rendelet az elektronikus hírközlési szolgáltatás minőségének a fogyasztók védelmével összefüggő követelményeiről szerint benyújtott adatszolgáltatás alapján megállapította hogy a Szolgáltató éves rendelkezésre állásának teljesítési értéke 98,9 %, amely az ÁSZF-ben vállalt 96,5%-os minőségi célértéket meghaladja. A Hatóság jelen határozatában a feltárt jogsértéssel kapcsolatban felhívás kiadásáról döntött,egyéb szankció kiszabását a hírközlési piacra gyakorolt csekély hatása miatt nem tartotta szükségesnek. Az alkalmazott szankció formájának eldöntésekor a hatóság figyelembe vette, hogy a hibabejelentő szolgálat elérhetősége tárgyában felhívást még nem intézett szolgáltatóhoz. Az alkalmazott szankció mértékét a hatóság megfelelőnek ítéli meg arra, hogy a szolgáltatót a hasonló jogsértésektől visszatartsa. A Hatóság az ismertetett tényállás alapján a határozat rendelkező részében foglaltak szerint döntött. A Hatóság a bejelentés alapján indított piacfelügyeleti eljárásban további kötelezettséget nem állapít meg. A 2007. év folyamán elvégzett piacfelügyeleti ellenőrzésben feltárt hiányosságok Szolgáltató általi kijavítását 2008. év folyamán utóellenőrzés keretében vizsgálja. A felhívásban foglaltak figyelmen kívül hagyásának esetén a Hatóság jogosult az Eht. 33. (2) bekezdés a) pontjában foglalt jogkövetkezményeket is alkalmazni, azaz bírságot szabhat ki a Szolgáltatóval szemben, melynek mértéke a szolgáltató hírközlési tevékenységgel kapcsolatos értékesítéséből származó előző üzleti évi nettó árbevételének 0,25 %-ig terjedhet, illetve előző üzleti évi árbevétel hiányában legalább 100 000 forint, legfeljebb 10 000 000 forint. IV. A határozatot a Hatóság az Eht. 68. (7) bekezdése alapján közzéteszi. Az Eht. 37. (1) bekezdése értelmében a Hatóság elsőfokú döntése ellen a Nemzeti Hírközlési Hatóság Tanácsa Elnökéhez lehet fellebbezést benyújtani. 4
A fellebbezésről szóló tájékoztatás a Ket. 72. (1) bekezdés da) pontján és 98. (1) bekezdésén, a fellebbezés előterjesztésének határidejére vonatkozó tájékoztatás a Ket. 99. (1) bekezdésén, a halasztó hatály a 101. (1) bekezdésén, a fellebbezés előterjesztése helyének meghatározása a 102. (1) bekezdésén alapul. A fellebbezési illeték tekintetében az illetékekről szóló 1990. évi XCIII. törvény 29. (2) bekezdése irányadó. Miskolc, 2008. május 30. Az NHH Hivatalának főigazgatója nevében és megbízásából Farkas Zoltán Igazgató 5