Vezetékesszolgáltatás-felügyeleti kompetencia központ

Átírás

1 Vezetékesszolgáltatás-felügyeleti kompetencia központ Iktatószám: VU/ /2011. Tárgy: szolgáltatás korlátozásával és számlázással kapcsolatos tevékenység vizsgálata HATÁROZAT A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Hivatala (a továbbiakban: Hatóság) Személyes adat (Személyes adat a továbbiakban Kérelmező) kérelmére indult általános felügyeleti eljárásában a Magyar Telekom Nyilvánosan Működő Részvénytársaságot (1013 Budapest, Krisztina krt. 55.; Cg: ; a továbbiakban: Szolgáltató) kötelezi, hogy szolgáltatás számlázási tevékenységét a jelen határozat jogerőre emelkedését követően haladéktalanul az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályokban és az azoknak megfelelően kialakított általános szerződési feltételeiben foglaltaknak megfelelően végezze. A határozatban foglaltak nem vagy késedelmes teljesítése esetén a Hatóság bírságot szabhat ki, melynek mértéke a hírközlési tevékenységgel kapcsolatos értékesítésből származó előző üzleti évi nettó árbevétel 0,25%-áig terjedhet. Ezen túlmenően forinttól 3 millió forintig terjedő bírsággal sújthatja a jogsértő szervezet vezető tisztségviselőjét. Amennyiben a Szolgáltató nem tesz eleget a határozatban foglaltaknak, a Hatóság kötelezheti a jogsértőt a határozatban foglalt közleménynek vagy a határozatnak a jogsértő internetes honlapjának nyitóoldalán vagy sajtótermékben történő közzétételére a határozatban meghatározott módon és ideig, továbbá a jogsértő költségén a jogszabálysértést megállapító határozatát vagy a határozatban foglalt közleményt országos napilapban is nyilvánosságra hozhatja, különösen, ha ez súlyos érdeksérelem megelőzését, illetve csökkentését szolgálja. A Hatóság a szolgáltatások korlátozása- és késedelmes visszakapcsolása, valamint a panaszkezelési eljárás jogszerűtlenségének megállapítására vonatkozó kérelmet Jelen határozatot a Hatóság közzéteszi. elutasítja. A Kérelmező az eljárásban személyes költségmentességben részesült. A határozat ellen a közléstől számított 15 napon belül a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Elnökéhez címzett, de a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Hivatala Vezetékesszolgáltatásfelügyeleti kompetencia központnál (4025 Debrecen, Hatvan u. 43.) benyújtott halasztó hatályú fellebbezéssel lehet élni. A fellebbezési eljárás díja Ft, amely díj a Kérelmezőt személyes költségmentessége okán nem terheli. A díjat a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Magyar Államkincstárnál vezetett számú számlájára kell befizetni. A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Elnöke, mint másodfokú hatóság a fellebbezést annak beérkezésétől számított 45 napon belül bírálja el.

2 2 INDOKOLÁS I. Az eljárást kezdeményező, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság által hivatalból áttett, és a Hatósághoz október 4. napján érkezett kérelmében a Kérelmező előadta, hogy 2011 március hónapban késéssel fizette ki a telefon és a Sat TV szolgáltatásokat, ami miatt a Szolgáltató szüneteltette a telefon és a televízió szolgáltatásait. Ellenben miután már befizette a számlát, továbbra sem volt Sat TV szolgáltatása. Ezt telefonon megreklamálta, de a Szolgáltató ügyfélszolgálata elutasító volt vele szemben ezért közölte, hogy nem hajlandó olyan szolgáltatásért fizetni, amelyet nem kap meg. Ezt követően év márciusától - augusztusáig nem volt Sat TV szolgáltatása annak ellenére sem, hogy a számlákat befizette. Végül augusztus 5-én leadta a Szolgáltató nyíregyházi ügyfélszolgálatán a Sat TV szolgáltatás két darab beltéri egységét (a továbbiakban STB), amellyel egy időben a telefon szolgáltatását is felmondta. A Kérelmező beadványában nehezményezte, hogy a Szolgáltató az STB-k leadása ellenére kiszámlázta részére a Sat TV szolgáltatást augusztus 1-től augusztus 8-ig, illetve álláspontja szerint, a Szolgáltató azokban a hónapokban sem biztosította részére a Sat TV szolgáltatást, amikor a számlája be volt fizetve. A Hatóság a kérelem vizsgálata alapján megállapította, hogy annak hatáskörébe utalt tárgya a szolgáltatás korlátozására és a számlázási tevékenységre irányuló elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályok és általános szerződési feltételekben (a továbbiakban: ÁSZF) foglalt rendelkezések Szolgáltató általi betartása. A fenti tárgyban a Hatóság hatáskörét a médiaszolgáltatásokról és a tömegkommunikációról szóló évi CLXXXV. törvény 114. (2) bekezdése alapján az elektronikus hírközlésről szóló évi C. törvény (a továbbiakban: Eht.) 10. (2) bekezdés szerinti 10. m) pontja alapozza meg. Az Eht. 53. (1) bekezdésében kapott felhatalmazás alapján kérelemre vagy hivatalból hatósági ellenőrzés vagy hatósági eljárás keretében felügyeli az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabály érvényesülését, betartását, valamint az általános szerződési feltételekben foglaltak teljesítését. Az Eht. 49. (3) bekezdése értelmében a Hatóság a jogsértő magatartás tanúsítását megtilthatja, illetve az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályban foglaltak érvényesítése keretében kötelezettséget állapíthat meg, további jogkövetkezményeket alkalmazhat, vagy hatósági szerződést köthet a jogsértővel. A Hatóság a lefolytatott eljárás során a október 11-én kelt, VU/ /2011. számú végzésében a Kérelmezőt az eljárási illeték pótlásra hívta fel, továbbá tájékoztatta a költségmentesség feltételeiről. A Kérelmező a végzés alapján költségmentességi kérelmet terjesztett be, melyet a Hatóság a VU/ /2011. számú végzésében bírált el, és a Kérelmező részére költségmentességet engedélyezett. Ezt követően a Hatóság a november 2-án kelt, VU/ /2011. számú levelében a Szolgáltatót adatszolgáltatásra hívta fel. A Szolgáltató az adatszolgáltatási kötelezettségének a november 21-én érkezett, VU/ /2011. számon iktatott adatszolgáltatásával tett eleget. A Hatóság az elektronikus hírközlési szolgáltatást nyújtó szolgáltatók és az előfizetőik között meglévő számlavita, kártérítési igény és egyéb polgári jogi alapú követelések eldöntésére nem rendelkezik hatáskörrel. E tárgyban a polgári jog szabályai az irányadóak, így e kérdésben dönteni kizárólag az illetékes bíróságok jogosultak, ezért a Hatóság e kérdéseket eljárásában érdemben nem vizsgálta.

3 3 II. A Hatóság a kérelemben foglaltak, valamint a Szolgáltató által benyújtott adatok és iratok alapján az alábbi tényállást tárta fel, és azt az alábbiak szerint értékelte: 1. A Szolgáltató szolgáltatás korlátozási eljárásának vizsgálata Az előfizetői szolgáltatások korlátozásával kapcsolatban az Eht (1) a következők szerint rendelkezik: Az előfizetői szolgáltatás igénybevételének korlátozására, így különösen az előfizető által indított vagy az előfizetőnél végződtetett (az előfizető hozzáférési pontjára irányuló) forgalom korlátozására, az előfizetői szolgáltatás minőségi vagy más jellemzőinek csökkentésére a szolgáltató az előfizető egyidejű értesítésével a következő esetekben jogosult: c) az előfizetőnek a díjtartozásról szóló felszólításban megjelölt - de legalább 30 napos - határidő elteltét követően is esedékes díjtartozása van, és az előfizető a díjtartozás megfizetésének biztosítása céljából a szolgáltatónak nem adott az általános szerződési feltételekben meghatározott vagyoni biztosítékot; A Szolgáltató vezetékes telefon és műholdas műsorterjesztés (Sat TV) szolgáltatásokra vonatkozó, panaszosi időszakban hatályos ÁSZF-jei az idézett jogszabályhellyel összhangban rendezik a szolgáltatás korlátozásának a kérdését. A Hatóság a Szolgáltató által bevezetett szolgáltatás korlátozások kapcsán eljárása során megvizsgálta, hogy a Kérelmező részéről fenn állt-e a fentiekben idézett jogszabályhely szerinti korlátozási feltétel abban az időpontban, amikor a Szolgáltató az Kérelmező szolgáltatásait korlátozta. A Kérelmező beadványában előadta, hogy 2011 március hónapban késedelembe esett a telefon és a Sat TV szolgáltatások díjának befizetésével, emiatt a Szolgáltató jogosan szüneteltette a szolgáltatásait. Ellenben miután már befizette a számlát, továbbra sem volt Sat TV szolgáltatása, vagyis a Szolgáltató akkor sem biztosította részére a Sat TV szolgáltatást, amikor annak havidíja rendezve volt. A Kérelmező ezen álláspontjával gyakorlatilag azt kifogásolta, hogy a Szolgáltató a díjkiegyenlítés ellenére továbbra is korlátozta a Sat TV szolgáltatását, illetve, hogy a szolgáltatás visszakapcsolással késedelembe esett. A bizonyítási eljárás során megállapítást nyert, hogy a Szolgáltató február 4-ei keltezéssel küldött fizetési emlékeztetőt a Kérelmezőnek a 81. sorszámú számla kapcsán, mivel a kérdéses számla a befizetési határidőig (2011. január 26.) nem térült. Miután a fizetési emlékeztető 30 napos határidején belül továbbra sem térült a kérdéses számla, így a Szolgáltató március 9-én elindította a Kérelmező telefon és Sat TV szolgáltatásainak korlátozását. A korlátozás bevezetéséről a március 10-én kelt fizetési emlékeztetőben értesítette a Kérelmezőt. A Szolgáltató a március 10-én kelt fizetési emlékeztetőjében tájékoztatta ügyfelét egyebekben arról, hogy két lejárt határidejű díjtartozást tart nyilván, mégpedig a 81. sorszámú (befizetési határidő: január 26.) és a 82. sorszámú (befizetési határidő: február 25.) számlák vonatkozásában. A Szolgáltató nyilvántartása szerint ezen számlák térülése március 16-ára és március 28-ára esett. A Szolgáltató adatszolgáltatása szerint a szolgáltatások visszakapcsolása részéről a 82. sorszámú számla térülésének napján, vagyis március 28-án megtörtént. A Szolgáltató április 2-ai keltezéssel újabb fizetési emlékeztetőt küldött a Kérelmezőnek a 83. sorszámú számla kapcsán, miután a Kérelmező a számlát a befizetési határidőig (2011. március 25.) nem rendezte. Ezen fizetési emlékeztetőben a Szolgáltató felhívta a Kérelmező figyelmét arra, hogy amennyiben a kérdéses számla 30 napon belül nem térül, úgy az előfizetői szolgáltatások nyújtását korlátozhatja. A felszólítás ellenére a 83. sorszámú számla ellenértéke a fizetési emlékeztetőben megjelölt 30 napon belül nem térült, emiatt a Szolgáltató május

4 4 5-én elindította a Kérelmező telefon és Sat TV szolgáltatásainak újbóli korlátozását. Az újbóli korlátozás bevezetéséről a május 6-án kelt fizetési emlékeztetőben értesítette ügyfelét. Ebben a fizetési emlékeztetőjében a Szolgáltató tájékoztatta ügyfelét arról is, hogy már két lejárt határidejű díjtartozása van, mégpedig a 83. sorszámú (határidő: március 25.) és a 84. sorszámú (határidő: április 26.) számlák tekintetében. A Szolgáltató nyilvántartása szerint a 83. sorszámú számla térülése május 23-án megtörtént, de a 84. sorszámú számla nem térült. Tekintettel arra, hogy a 84. sorszámú számla nem térült, a Szolgáltató június 23-ai keltezéssel, 30 napos határidővel felmondó levelet küldött a Kérelmezőnek. A Szolgáltató adatszolgáltatása szerint a Kérelmező részére kibocsátott számlái a következők szerint térültek: Számlaszám Befizetési határidő Térülés időpontja Nem térült Nem térült Nem térült Nem térült Nem térült A Hatóság eljárása során megállapította, hogy a Szolgáltató a Kérelmező díjhátralékai miatt - a fentiekben részletezettek szerint - több alkalommal küldött fizetési emlékeztetőt, amelyekben 30 napos határidő tűzésével szólította fel a Kérelmezőt a lejárt határidejű számlák rendezésére, illetve hívta fel a figyelmet a nem teljesítés esetén alkalmazható jogkövetkezményekre (szolgáltatás korlátozás-, illetve felmondás lehetősége). Az eljárás során az is megállapítást nyert, hogy a Szolgáltató a korlátozásokkal egy időben kiküldött fizetési emlékeztetőjében a korlátozások bevezetéséről a Kérelmezőt írásban értesítette. A Hatóság a fentiekben rögzített tényállás alapján megállapította, hogy a Szolgáltató a Kérelmező szolgáltatásainak korlátozásakor a vonatkozó jogszabályban és az általános szerződési feltételeiben foglaltaktól nem tért el. A Hatóság eljárása során a Kérelmező kérelmében foglaltak alapján vizsgálta annak kérdését is, hogy a Szolgáltató eleget tett-e a korlátozásból történő visszakapcsolás jogszabályi és ÁSZF-beli előírásainak. Az Eht (4) bekezdése értelmében, a szolgáltató köteles az előfizető kérelmére újra biztosítani a szolgáltatást, ha a korlátozás indoka megszűnt. A szolgáltató a szolgáltatás igénybe vehetőségének újbóli biztosításáért az előfizetői szerződésben feltüntetett - indokolt és méltányos - díjat számolhat fel. Az idézett jogszabályhely mellett, a Szolgáltató ÁSZF-jei rendezik a korlátozás ideje alatt felszámítható szolgáltatási-, illetve a korlátozást követő visszakapcsolási díjat az alábbiak szerint: A szolgáltató köteles a korlátozást az előfizető kérésére haladéktalanul megszüntetni, ha az előfizető a korlátozás okát megszünteti, és erről a szolgáltató hitelt érdemlő módon tudomást szerez. A szolgáltatás újbóli biztosítása érdekében az előfizető visszakapcsolási díj fizetésére köteles. Amennyiben a szolgáltató a szolgáltatást az előfizető érdekkörében felmerülő okból korlátozza, az előfizető a korlátozás idejére teljes díjfizetésre köteles.

5 5 A Kérelmező beadványában kifogásolta, hogy miután befizette az elmaradt számláját, annak ellenére a Szolgáltató továbbra sem kapcsolta vissza a Sat TV szolgáltatást. A Szolgáltató adatszolgáltatása szerint, a Kérelmező díjhátraléka miatti első, március 9-ei korlátozást követően, az érintett számlák (81. és 82. sorszámú számla) teljes térülése napján (2011. március 28.) a korlátozást megszüntette, vagyis a szolgáltatásokat ezen a napon visszakapcsolta. A Kérelmező ezt követően a szolgáltatások igénybe vehetőségével kapcsolatban hibabejelentést nem tett, így nem is volt tudomása arról, hogy a Sat TV szolgáltatást a Kérelmező nem tudja igénybe venni. A Szolgáltató nyilatkozta továbbá, hogy a Kérelmező a Sat TV szolgáltatás igénybe vehetőségével, illetve visszakapcsolásával kapcsolatos telefonos panasza május 12-ére esett. Ekkor jelezte felé a Kérelmező, hogy a Sat TV szolgáltatása ki van kötve, és hogy korábban sem volt szolgáltatása. A Kérelmező ekkor közölte azt is, hogy azért nem reklamálta korábban a hibát, mert várt a Sat TV szolgáltatás visszakapcsolására. A Hatóság a fentiekben ismertetett tényállás és rendelkezésére álló iratanyagok alapján megállapította, hogy a Kérelmező a szolgáltatások 2011 márciusi visszakapcsolásával kapcsolatban a 82. sorszámú számla befizetését követően közvetlenül nem emelt kifogást, illetőleg hibabejelentést sem tett. A Sat TV szolgáltatás vételi lehetőségének hiányát leghamarabb majd csak akkor jelezte, amikor már a Szolgáltató ismételten korlátozta a szolgáltatásait. Ennek megfelelően, a Hatóság nem látta bizonyítottnak a Kérelmező részéről annak tényét, hogy a Szolgáltató a Sat TV szolgáltatást késedelmesen, illetve egyáltalán nem kapcsolta volna vissza. A szolgáltatások, így a Sat TV szolgáltatás időbeli visszakapcsolásának tényét feltételezi az is, hogy a Szolgáltató április 2-ai keltezéssel ismételten fizetési emlékeztetőt küldött a Kérelmezőnek, amelyben felhívta a figyelmét egyebekben arra is, hogy a kérdéses számla (83. sorszámú) nem térülése esetén az előfizetői szolgáltatások nyújtását korlátozhatja. Vagyis ez az értesítés már ráébreszthette a Kérelmezőt arra, hogy a szolgáltatásai újból korlátozhatók, ennek megfelelően működniük kellene. A Kérelmező viszont ezen felszólító levél ismeretében sem tett kifogást a Sat TV szolgáltatás működésével kapcsolatban. A Hatóság eljárása során a fentiekben ismertetetteken kívül nem tárt fel olyan tényeket, amely igazolta volna a Kérelmező azon állítását, hogy a Szolgáltató a Sat TV szolgáltatást nem kapcsolta volna időben vissza, így a Kérelmezőnél az általa vitatott időszakban (2011. március hótól augusztus 5-ig) nem lett volna elérhető a szolgáltatás. A Hatóság a korlátozásból történő visszakapcsolás időpontjának kérdésében a rendelkezésére álló adatok alapján, a fentiekben rögzített tényállás szerint jogszabálytól, vagy általános szerződési feltételektől való eltérést nem állapított meg. 2. A szolgáltató szolgáltatás felmondási eljárásának vizsgálata A Hatóság jogszabályban rögzített hatáskörénél fogva a Kérelmező, illetve a Szolgáltató által kezdeményezett szolgáltatás felmondás kapcsán eljárásában vizsgálta, hogy a Szolgáltató a felmondás során a hatályos jogszabályi előírásoknak, illetve az ÁSZF-jeiben foglaltaknak megfelelően járt-e el. A Kérelmező beadványában előadta, hogy augusztus 5-én a Szolgáltató ügyfélszolgálatán leadta a Sat TV szolgáltatás igénybe vételéhez szükséges 2 db STB-t, ezzel egy időben a telefon szolgáltatását is felmondta. A Szolgáltató a szolgáltatások felmondásával kapcsolatban úgy nyilatkozott, hogy a Kérelmező szolgáltatásait díjtartozás miatt május 5-től korlátozni volt kénytelen, de miután a Kérelmező a korlátozással érintett 84. sorszámú számlát az egyidejű, május 6-ai értesítésben szereplő figyelmeztetés ellenére sem rendezte, úgy a június 23-ai keltezésű levelében 30 napos határidőre felmondta a Kérelmezővel kötött előfizetői szerződést. A Szolgáltató nyilatkozata szerint a telefon szolgáltatás leszerelése július 24-én indult el, a

6 6 szolgáltatás megszüntetése augusztus 5-én valósult meg. A Sat TV szolgáltatás augusztus 8-án került megszüntetésre. Az előfizetői szerződés felmondásával és megszűnésével kapcsolatban az Eht (1), illetve (7) bekezdése a következők szerint rendelkezik: Az előfizető a határozatlan idejű előfizetői szerződést legfeljebb 8 napos felmondási határidővel bármikor jogosult további jogkövetkezmények nélkül felmondani. Az előfizetői szerződés bármely ezzel ellentétes kikötése semmis. A szolgáltató az előfizetői szerződést 30 napos felmondási idővel mondhatja fel, amennyiben az előfizető az esedékes díjat a jogkövetkezményekre figyelmeztető első értesítés elküldését legalább 15 nappal követő második értesítés megtörténtét követően sem egyenlítette ki. Nem jogosult a szolgáltató felmondani a szerződést, ha a díjtartozás összege nem haladja meg az előfizető havi előfizetési díjának megfelelő összeget, illetve havi előfizetési díj hiányában vagy tízezer forintnál magasabb havi előfizetési díj esetén a tízezer forintot, vagy ha az előfizető a díjtartozás összegszerűségét vitatja, és a vita rendezése érdekében a Hatósághoz vagy a jogvita elbírálására jogosult más szervezethez kérelmet terjesztett elő, feltéve, hogy az előfizető a szolgáltatás igénybevétele után a nem vitatott, illetve az esedékes, nem vitatott további díjakat folyamatosan megfizeti. A 134. (10) bekezdés pedig a következők szerint rendelkezik: A szolgáltató jogosult a szerződés felmondása helyett biztosítékot kérni vagy - a 137. feltételei szerint - korlátozni a szolgáltatások körét, illetve használatát. Amennyiben az előfizető a korlátozás okát 30 napon belül nem szünteti meg, a korlátozás nem akadálya a felmondásnak, ha a felmondás feltételei egyébként fennállnak. A Szolgáltató vezetékes telefon- és műholdas műsorterjesztés szolgáltatásokra vonatkozó ÁSZF-jei a fentiekben idézett jogszabályhelyekkel összhangban rendelkeznek az előfizetői szerződés Szolgáltató, illetve ügyfél általi felmondásának eljárási rendjéről. A Hatóság a feltárt tényállás alapján megállapította, hogy a Szolgáltató a június 23-ai felmondó levelében - 3 db lejárt határidejű számlára történő hivatkozással - a levele keltezéstől számított 30 napos határidőre mondta fel a Kérelmező valamennyi szolgáltatására vonatkozó előfizetői szerződését. Ezen a felmondó levelet a Szolgáltató részéről - a jogszabályi előírásnak megfelelően - megelőzte egy május 6-ai keltezésű fizetési felszólítás. Tényként állapítható meg az is, hogy a felmondó levél keltezésének időpontjában a Kérelmező hátraléka meghaladta a fenti jogszabályi hivatkozásban rögzített összeget. A Hatóság megvizsgálta továbbá, hogy a Szolgáltató hogyan járt el a Kérelmező által augusztus 5-én személyesen kezdeményezett telefon szolgáltatás felmondásának az ügyében. E kérdés csak annyiban függ össze a Szolgáltató általi korábbi esedékességi idejű felmondással, hogy amennyiben a Szolgáltató felmondása bármely oknál fogva nem érvényesült volna, akkor a Kérelmező felmondását kellene figyelembe venni a felmondási eljárás vizsgálatakor. Tekintettel arra, hogy a Szolgáltató által kezdeményezett szolgáltatás felmondási eljárás felfüggesztésének, vagy megszüntetésének körülményét jelen eljárás nem tárta fel, a Hatóság a Kérelmező által kezdeményezett felmondást érdemben nem is vizsgálta. A Hatóság az előzőekben ismertetett tényállás alapján, a Szolgáltató által kezdeményezett szolgáltatás felmondási eljárás kapcsán megállapította, hogy a Szolgáltató nem tért el a vonatkozó jogszabályban és az általános szerződési feltételekben foglaltaktól. 3. A szolgáltató számlázási tevékenységének vizsgálata A Hatóság a Szolgáltató szolgáltatás korlátozási- és felmondási eljárása kapcsán a továbbiakban azt vizsgálta meg, hogy a Szolgáltató számlázása megfelelt-e az ÁSZF-ben foglaltaknak.

7 7 A Szolgáltató Sat TV ÁSZF-ének pontja szerint, amennyiben a Szolgáltató a szolgáltatást az előfizető érdekkörében felmerülő okból korlátozza, úgy az előfizető a korlátozás idejére teljes díjfizetésre köteles, illetve, hogy a szolgáltatás újbóli biztosítása érdekében az előfizető visszakapcsolási díj fizetésére köteles. Ugyanezen ÁSZF 17.2 pontja szerint az előfizetői szerződés alapján a Szolgáltató az általa nyújtott szolgáltatásért havonta, a tárgyhónapot követően állítja ki és küldi meg a számlát. A Hatóság a rendelkezésére bocsátott számlamásolatok ismeretében megállapította, hogy a Szolgáltató a Kérelmezőnek a szolgáltatások korlátozásának ideje alatt ÁSZF szerinti teljes szolgáltatási díjat, illetőleg visszakapcsolási díjat számlázott, vagyis számlázása során az ÁSZF-ben foglaltaktól nem tért el. A Hatóság, a Szolgáltató Kérelmezővel megkötött előfizetői szerződésének felmondását érintő számlázásának vizsgálata körében, a korábbiakban már megállapította, hogy a Szolgáltató az előfizetői szerződést 30 napos határidőre mondta fel. Ez pedig az ÁSZF szerint azt jelenti, hogy szolgáltatási díjról szóló számlát a Szolgáltató csak a felmondás hatályosulásának időpontjáig, vagyis július 23-ig bezárólag állíthat ki. Ezzel szemben a Szolgáltató a Sat TV szolgáltatás vonatkozásában augusztus 10-ig állított ki számlát. A Hatóság a rendelkezésére bocsátott számlamásolatok alapján megállapította, hogy a július 23-át követő Sat TV szolgáltatás számlázási összege 2693,41 Ft volt. Ezen összeg jóváírása iránt a Szolgáltató nyilatkozata szerint az intézkedését megtette. Tekintettel arra, hogy a Szolgáltató az előfizetői szerződés felmondását követően is számlázta a Kérelmezőnek a műholdas műsorterjesztés szolgáltatás díját, jogsértést követett el. A jogszabálysértés súlyára való tekintettel a Hatóság az Eht. 49. (3) bekezdése alapján kötelezte a Szolgáltatót, az e tárgykörben alkalmazandó elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályok, és a mindenkor hatályos általános szerződési feltételek a betartására. 4. A Szolgáltató panaszkezelési tevékenységének vizsgálata A Kérelmező augusztus 24-én reklamációs levelet nyújtott be a Szolgáltatóhoz, amely levelében kifogásolta, hogy a Szolgáltató a díjtartozásának rendezése ellenére sem kapcsolta vissza a Sat TV szolgáltatást, emiatt a kiszámlázott díjat nem tartja jogosnak. A Szolgáltató a augusztus 31-én kelt levelében válaszolt. Az ÁSZF-re történő hivatkozással tájékoztatta ügyfelét, hogy a szolgáltatásainak korlátozása díjtartozás miatt következett be, és amennyiben a korlátozás az ügyfél körében felmerülő okból történik, akkor az ügyfél teljes díj fizetésére köteles. Ezen túl a Szolgáltató a szolgáltatások megszüntetéséről és a fennálló díjhátralékáról értesítette a Kérelmezőt. Az Eht (2) bekezdés b) pontja előírja, hogy a szolgáltató köteles az előfizetőt tájékoztatni arról, hogy az ügyfélszolgálathoz érkező egyes panaszokat mennyi időn belül fogja kivizsgálni, és a vizsgálat eredményéről mennyi időn belül és milyen módon értesíti az előfizetőt. Az Eht ának (8) bekezdése értelmében az előfizetői panasz intézésére irányadó eljárást az ÁSZF-ben rögzített feltételek határozzák meg, a fogyasztóvédelemről szóló évi CLV. törvény (a továbbiakban: Fgytv.). 17/A. -ában és 17/C. -ában foglaltakkal összhangban. Az Fgytv. 17/A. (3) bekezdése kimondja, hogy: A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, s annak egy másolati példányát a fogyasztónak átadni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles a fogyasztónak átadni, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a (4) bekezdésben írtak szerint köteles eljárni. a (4) bekezdés kimondja, hogy Az írásbeli panaszt a vállalkozás törvény eltérő rendelkezése hiányában harminc napon belül köteles írásban megválaszolni.

8 8 Összhangban a fenti jogszabályi előírásokkal, a Szolgáltató panaszosi időszakban hatályos műholdas műsorterjesztés- és vezetékes telefonszolgáltatásokra vonatkozó ÁSZF-jei a panaszkezelési eljárást, illetve a díjreklamációs eljárást az alábbiak szerint rögzítik: Szolgáltató köteles a reklamációt a bejelentéstől számított 15 napon belül kivizsgálni kivéve, ha a szükséges műszaki vizsgálatokat nem tudja ezen idő alatt teljes körűen elvégezni, illetve az elbíráláshoz szükséges véleményeket, információkat beszerezni -, és az előfizetőt további 15 napon belül a vizsgálat eredményéről írásban értesíteni. A Szolgáltató a vizsgálati idő meghosszabbodásáról az előfizető részére külön értesítést küld. Ha az előfizető a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató az erről szóló, az ügyfélazonosítással kapcsolatban előirt kötelezettségeket kielégítő formában történő bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi és legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja, és a vizsgálat eredményéről szolgáltató az előfizetőt írásban tájékoztatja. A Hatóság a Kérelmező fentiekben részletezett reklamációjával kapcsolatban, a Szolgáltató panaszkezelési eljárása körében megállapította, hogy a Szolgáltató eljárása az idézett jogszabályi előírásoktól, illetve az általános szerződési feltételekben foglaltaktól nem tért el. A Hatóság tájékoztatja a feleket, hogy az elektronikus hírközlési szolgáltatást nyújtó szolgáltatók és az előfizetőik közötti előfizetői szerződésből eredő polgári jogi jogviszonyt érintő kérdésekben, az előfizetői szerződésben foglalt díjak és az ebből eredő követelések ügyében, továbbá meglévő számlaviták eldöntésében nem rendelkezik hatáskörrel, e tárgykörökben a polgári jog szabályai az irányadóak, dönteni kizárólag az illetékes bíróságok jogosultak. A Hatóság e kérdéseket érdemben nem vizsgálta, ezek a kérdések általános felügyeleti eljárásban nem érvényesíthetők. Amennyiben a Kérelmezőnek a Szolgáltatóval szemben bármilyen követelése (kártérítési igénye) merülne fel, azt polgári bíróság előtt érvényesítheti. III. A határozatban foglaltak nem teljesítése esetén a Hatóság az Eht. 49. (1) bekezdése alapján, a 49. (4) bekezdés a) pontjában meghatározott, a jogsértő hírközlési tevékenységgel kapcsolatos értékesítéséből származó előző üzleti évi nettó árbevételének 0,25%-áig terjedő mértékű bírságot szab ki. Ezen túlmenően az Eht. 49. (5) bekezdése alapján forinttól 3 millió forintig terjedő bírsággal sújthatja a jogsértő szervezet vezető tisztségviselőjét. Továbbá a Hatóság jogosult az Eht. 49. (7) bekezdésében leírt hátrányos jogkövetkezmények alkalmazására. A határozatot a Hatóság az Eht. 43. (2) bekezdése alapján közzéteszi. Az Eht. 44. (1) bekezdése értelmében a Hatóság elsőfokú határozata ellen a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Elnökéhez lehet fellebbezni. A másodfokú eljárás ügyintézési határidejét az Eht. 31. (1) bekezdése határozza meg. A fellebbezésről szóló tájékoztatás a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény (a továbbiakban: Ket.) 72. (1) bekezdés da) pontján és 98. (1) bekezdésén, a fellebbezés előterjesztésének határidejére vonatkozó tájékoztatás a Ket. 99. (1) bekezdésén, a halasztó hatály a 101. (1) bekezdésén, a fellebbezés előterjesztése helyének meghatározása a 102. (1) bekezdésén alapul. A fellebbezési eljárás díjának mértékét a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság egyes eljárásainak igazgatási szolgáltatási díjairól és a díjfizetés módjáról szóló 5/2011. (X. 6.) NMHH rendelet 16. -a határozza meg. A 18. (2) bekezdése értelmében a Kérelmező díjfizetési kötelezettségét a Hatóság Magyar Államkincstárnál vezetett

9 9 számú pénzforgalmi számlájára történő átutalással, vagy természetes személy ügyfél esetén ugyanezen számlaszámra készpénzátutalási megbízás útján (sárga csekk) is teljesítheti. Az átutalási megbízás közlemény rovatában a Kérelmező nevét, adószámát és az eljárás tárgyát, csekken történő befizetés esetén az eljárás tárgyát kötelező feltüntetni. Debrecen, február 23. Aranyosné dr. Börcs Janka, a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Hivatalának főigazgatója nevében és megbízásából Németh József vezető vezetékesszolgáltatás-felügyeleti munkatárs