Mobilszolgáltatás-felügyeleti osztály Iktatószám: FO/2764-6/2012. Tárgy: szolgáltatás minőségének megfelelősége Ügyintéző: HATÁROZAT

Átírás

1 Mobilszolgáltatás-felügyeleti osztály Iktatószám: FO/2764-6/2012. Tárgy: szolgáltatás minőségének megfelelősége Ügyintéző: HATÁROZAT A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Hivatala (a továbbiakban: Hatóság) személyes adat a továbbiakban Kérelmező) a Telenor Magyarország Zrt-vel (2045 Törökbálint, Pannon út 1.; cg.: ; a továbbiakban: Szolgáltató) szemben benyújtott, szolgáltatás minőségére vonatkozó kérelmét elutasítja. Az eljárás során Kérelmező 3000 Ft eljárási díjat rótt le, mely eljárási költséget a Kérelmező viseli. Jelen határozatot a Hatóság közzéteszi. A határozat ellen a közléstől számított 15 napon belül a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Elnökéhez címzett, de a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Hivatala Mobil szolgáltatásfelügyeleti osztályánál (1133 Budapest, Visegrádi utca 106.) benyújtott halasztó hatályú fellebbezéssel lehet élni. A fellebbezési eljárás díja Ft. A díjat a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Magyar Államkincstárnál vezetett számú számlájára kell befizetni. A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Elnöke, mint másodfokú hatóság a fellebbezést annak beérkezésétől számított 45 napon belül bírálja el. INDOKOLÁS I. A Kérelmező a Hatósághoz benyújtott kérelmében a következőket adta elő: A Kérelmező kérelmében előadta, hogy október 7-én Hipernet 42 tarifacsomagra, ZTE MF 860 HSPA modem és Samsung NP-N15 netbook vásárlásával egybekötve, egyedi előfizetői szerződést kötött a Szolgáltatóval. A Kérelmező sérelmezte, hogy a netbook készüléket annak hibája miatt 72 órán belül visszavitte a Szolgáltatónak, azonban a Szolgáltató a készülék cseréjét megtagadta. Ezt követően a készülék szervizbe került, melynek eljárását a Kérelmező a kérelmében részletesen kifejtettek szerint sérelmezte. A Kérelmező továbbá kifogásolta, hogy csak az előfizető szerződés megkötése után jutott tudomására, hogy lakcímén (személyes adat) a hálózati lefedettség nem megfelelő, ezért nem működik a készülék. A Kérelmező kifogásolta, hogy a Szolgáltató az egyedi előfizetői szerződés megkötésekor nem tájékoztatta arról, hogy lakcímén nem megfelelő a hálózati lefedettség és ennek ellenére számlázza részére a havi előfizető díjat.

2 A Hatóság a kérelem vizsgálata alapján megállapította, hogy annak a Hatóság hatáskörébe utalt tárgya a Szolgáltató által nyújtott szolgáltatás minősége tekintetében az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályok és az általános szerződési feltételek (a továbbiakban: ÁSZF) által előírt rendelkezések betartása. A Hatóság hatáskör hiányában nem vizsgálta a kérelem Samsung NP-N15 netbook garanciális javítására vonatkozó részét, e kérdés eldöntésére a Budapest Főváros Kormányhivatala Fogyasztóvédelmi Felügyelőség rendelkezik hatáskörrel, ezért a kérelem ezen részét a Hatóság a FO/2764-7/2012. számú végzéssel átette. Továbbá a Hatóság hatáskör hiányában nem vizsgálta, hogy a Szolgáltató magatartása a szerződéskötéskor a tájékoztatás tekintetében az általános együttműködés követelményének mennyiben felelt meg, e kérdés eldöntésére a területileg illetékes polgári bíróság rendelkezik hatáskörrel. A fenti tárgyban a Hatóság hatáskörét a médiaszolgáltatásokról és a tömegkommunkációról szóló évi CLXXXV. törvény 114. (2) bekezdése alapján az elektronikus hírközlésről szóló évi C. törvény (a továbbiakban: Eht.) 10. (2) bekezdés szerinti 10. m) pontja alapozza meg. Az Eht. 53. (1) bekezdésében kapott felhatalmazás alapján kérelemre vagy hivatalból hatósági ellenőrzés vagy hatósági eljárás keretében felügyeli az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabály érvényesülését, betartását, valamint az általános szerződési feltételekben foglaltak teljesítését. Az Eht. 49. (3) bekezdése értelmében a Hatóság a jogsértő magatartás tanúsítását megtilthatja, illetve az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályban foglaltak érvényesítése keretében kötelezettséget állapíthat meg, további jogkövetkezményeket alkalmazhat, vagy hatósági szerződést köthet a jogsértővel. A Hatóság a lefolytatott eljárás során a január 31-én kelt, FO/2764-2/2011. számú végzésében hiánypótlásra hívta fel a Kérelmezőt, melynek a Kérelmező a Hatósághoz február 15-én érkezett, FO/2764-3/2012. számon iktatott levelében eleget tett. A Hatóság a február 20-án kelt, FO/2764-4/2011. számú végzésében értesítette a Szolgáltatót az eljárás indításáról, egyúttal adatszolgáltatásra hívta fel. A Szolgáltató a Hatósághoz március 13-án érkezett, FO/2764-5/2012. számon iktatott levelében az adatszolgáltatási kötelezettségének eleget tett. II. A Hatóság a kérelemben foglaltak, annak mellékletei, valamint a Szolgáltató által megküldött nyilatkozatok és dokumentumok alapján az alábbi tényállást tárta fel, és azt az alábbiak szerint értékelte: A Kérelmező kifogásolta, hogy csak az előfizető szerződés megkötése után a Szolgáltató ügyfélszolgálatán jutott tudomására, hogy lakcímén (személyes adat.) a hálózati lefedettség nem megfelelő, ezért nem tudja igénybe venni a szolgáltatást. A Kérelmező sérelmezte, hogy a Szolgáltató az egyedi előfizetői szerződés megkötésekor nem tájékoztatta arról, hogy lakcímén nem megfelelő a hálózati lefedettség és ennek ellenére számlázza részére a havi előfizető díjat. A Hatóság nyilatkozattételre hívta fel a Szolgáltatót arra vonatkozóan, hogy a Kérelmező mely időpontokban jelezte a szolgáltatás minőségével kapcsolatos kifogásait, és azt a Szolgáltató kivizsgálta-e. Továbbá arra vonatkozóan, hogy a Kérelmezővel kötött előfizetői szerződés tartalmazott-e a Szolgáltató részéről olyan nyilatkozatot, hogy meghatározott földrajzi területen a szolgáltatás minőségére garanciát vállal. A Szolgáltató nyilatkozata szerint a telefonon elérhető hibabejelentő vonalon nem jelezte a Kérelmező az internet szolgáltatással kapcsolatos problémáját. A Szolgáltató nyilatkozata szerint, melyet dokumentummal alátámasztott, a Kérelmező november 19-én tett írásos panaszbejelentést személyesen a Szolgáltató ügyfélszolgálatán. A Szolgáltató és a Kérelmező 2

3 nyilatkozata szerint a panasz benyújtásának időpontjában a Kérelmező mobil internet modemje annak javítása miatt - nem állt rendelkezésére, ezért a Szolgáltatónak nem állt módjában telefonon keresztül, a modemet bekapcsolva külön hálózati mérést végezni. A panasz alapján a Szolgáltató ellenőrizte a Kérelmező által megadott címet (személyes adat) ellátó bázisállomások működését, mely alapján nem állapított meg hibát az állomások működésében. Az adott állomások az ÁSZF-ben megadott minőségi mutatóknak megfelelően működtek. A Szolgáltató a nyilatkozatában kiemelte, hogy a lefedettségi térképe szerint a kérdéses címen az EDGE hálózatának lefedettsége biztosított, a 3G/HSDPA hálózatuk mely gyorsabb internet használatot tesz lehetővé azonban csak kültéren esetenként érhető el. Mindez azonban nem minőségi hibát jelent, hanem a szolgáltatás sajátosságaira vezethető vissza, melyről az egyedi előfizető szerződés megkötésének időpontjában (2011. október 7-én) hatályos ÁSZF 6. számú melléklete tartalmazott információkat: A Szolgáltató a szolgáltatás teljesítése során és annak megfelelő biztosítása érdekében a jogszabályokban, alkalmazott szabványokban és ÁSZF-jében rögzített műszaki előírásoknak megfelelően, a rendelkezésre álló és biztosítható műszaki-technikai feltételek mellett a tőle elvárható módon végzi hálózatának kiépítését, üzemeltetését, karbantartását és hibaelhárítását. A hálózat kiépítettségéről rendszeresen lefedettségi térképpel informálja Előfizetőit, azonban az azokon feltüntetett tényleges és tervezett lefedettség csak tájékoztató jellegű. Az Előfizető a telefonos ügyfélszolgálat felhívásával tájékozódhat az éppen fennálló lefedettségi adatokról, valamint erről az ügyfélszolgálat munkatársai is tájékoztatást tudnak nyújtani. Ehhez képest helyenként előfordulhatnak olyan eltérések (a mobil rádiótelefon-szolgáltatás sajátosságai különös tekintettel az épületek hatására és az épületeken belüli üzemelésre, a térképek léptéke stb. miatt), amelyek nem a szolgáltatás minőségének következményei, és amelyekért a Szolgáltatónak nem áll módjában felelősséget vállalni. Figyelembe véve a rádióátvitel korlátait és a mobil rádiótelefon-hálózat működési sajátosságait, nem minősül a szolgáltatás hibás teljesítésének, amennyiben meghatározott területeken az alapszolgáltatás elérhetősége korlátozott vagy lehetetlen akár azáltal is, hogy a Szolgáltató egyes bázisállomásait megszünteti. (..) A Hatóság március 12-én a Kérelmező által panaszolt helyszínen UMTS lefedettségre és mobilinternet elérhetőségre vonatkozó mérési vizsgálatokat végzett. Az ellenőrzés során az alábbi szempontokat vizsgálta a Hatóság: Jel-zaj viszony: -9 db érték felett az UMTS rendszer közel maximális értékű sebességet képes nyújtani, ez alatt az érték alatt a sebesség csökken és -15 db alatt erősen leromlik, a beszédátvitelre még éppen elegendő sebesség alá esik. Vételi szint (RSCP): A szolgáltatás elérhetőségét definiáló legfontosabb paraméter a vételi szint, mely értéknek egy bizonyos szintet meg kell haladnia. A felhasználói készülékek mérési, érzékenységi határa a gyakorlatban -115 dbm, ennél kisebb érték esetén biztosan nem alkalmas a vizsgált rádiócsatorna kommunikációra. Azonban a mérési tapasztalatok azt mutatják, hogy stabil kommunikációhoz még ennél is magasabb, -100 dbm, vagy annál nagyobb jelszint szükséges. Beltéri szint: A szolgáltatás épületen belül is igénybe vehető, de figyelembe kell venni, hogy az épület szerkezeti elemei és a környezetében levő különböző tárgyak elnyelő és visszaverő tulajdonságaiból adódóan jelentősen befolyásolhatják a jel erősségét. Kültéri szint: A mobil szolgáltatás első sorban külső antennával vehető igénybe megbízhatóan. Természetesen itt is nagy hatása van a jelszintre a környező tárgyaknak, a domborzatnak és a növényzetnek. A mérési jegyzőkönyv szerint az alábbi eredményeket állapították meg: A Kérelmező által kifogásolt helyszínen a Szolgáltató hálózata nagyobb részben beltéri ellátottságot mutatott. 3

4 A statisztikai eredmények vizsgálata alapján elmondható, hogy a mérés ideje alatt a jel-zaj viszony jelentős részben -9 db alatt volt, és ennél az értéknél a mobilhálózat adatátviteli sebessége a névlegestől elmarad. Az ingatlan előtt végzett internet elérhetőség statisztika vizsgálata alapján weboldal elérhetőségében probléma nem volt tapasztalható. A mérési jegyzőkönyv tanúsága szerint megállapítható, hogy a Kérelmező által kifogásolt helyszínen az UMTS hálózat elérhetősége a mérés ideje alatt kültéri szintnek tekinthető, azaz az épületben - átlagos épület-csillapítást feltételezve nem volt megfelelő. Az internet elérhetőség statisztikája alapján a Szolgáltató hálózatának működésében a mérés ideje alatt probléma nem volt tapasztalható, azonban az épületben az UMTS szolgáltatás nem biztosított. A Szolgáltató nyilatkozata és a mellékelt előfizetői szerződés másolata szerint a Szolgáltató a Kérelmező által megjelölt helyszínen a szolgáltatás minősége tekintetében az ÁSZF-től eltérő minőségi mutatókat a szolgáltatásra vonatkozóan nem vállalt. A Hatóság továbbá megjegyzi, hogy a mobil internet szolgáltatás funkciója és jellege nem feleltethető meg a helyhez kötött vezetékes hálózaton nyújtott internet szolgáltatásénak. Vagyis míg a helyhez kötött internet szolgáltatás esetén a szolgáltatás lényeges jellemzője, hogy a szolgáltatás minőségének (elérhetőségének) az előfizetői hozzáférési ponton megfelelőnek kell lennie, és az előfizető számára jogszabályban meghatározott kivételekkel rendelkezésre kell állnia, addig a mobil internet esetében a szolgáltatás elérhetősége nem egy adott földrajzi ponthoz (ebben az esetben előfizetői hozzáférési pontról ilyen az értelemben nem is lehet szó), hanem a szolgáltató által meghirdetett lefedettségi területhez kapcsolódik. A mobil internet szolgáltatás e tekintetben nem feleltethető meg - és nem is képes eleget tenni a helyhez kötött internet szolgáltatás azon jellemzőjének, hogy az előfizető által választott földrajzi helyen mindig rendelkezésre álljon. E tekintetben lényeges, hogy az egyedi előfizetői szerződésben a Szolgáltató nem vállalt olyan kötelezettséget, hogy a Kérelmező számára a szolgáltatást meghatározott földrajzi helyen nyújtja. E szerződéses kikötés hiányában a minőségnek a Szolgáltató által az általános szerződési feltételekben vállalt lefedettségi területen kell rendelkezésre állnia. Fentiekre tekintettel a Hatóság az általános felügyeleti eljárás során nem tárt fel olyan körülményt, amely szerint a Szolgáltató a mobil rádiótelefon szolgáltatás minősége tekintetében az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabálytól, illetve az ÁSZF-ben foglaltaktól eltért volna, ezért a kérelmet elutasította. A Ket (2) bekezdésének 1. pontja alapján a Hatóság az eljárási költséget a Kérelmező által lerótt eljárási díj összegében, 3000 Ft-ban állapította meg. Tekintettel arra, hogy a Hatóság a Kérelmező által benyújtott kérelmet elutasította, a Kérelmezőt a Ket (1) bekezdés a) pontja alapján kötelezte az eljárási költség viselésére. III. A határozatot a Hatóság az Eht. 43. (2) bekezdése alapján közzéteszi. Az Eht. 44. (1) bekezdése értelmében a Hatóság elsőfokú határozata ellen a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Elnökéhez lehet fellebbezni. A másodfokú eljárás ügyintézési határidejét az Eht. 31. (1) bekezdése határozza meg. A fellebbezésről szóló tájékoztatás a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános 4

5 szabályairól szóló évi CXL. törvény (a továbbiakban: Ket.) 72. (1) bekezdés da) pontján és 98. (1) bekezdésén, a fellebbezés előterjesztésének határidejére vonatkozó tájékoztatás a Ket. 99. (1) bekezdésén, a halasztó hatály a 101. (1) bekezdésén, a fellebbezés előterjesztése helyének meghatározása a 102. (1) bekezdésén alapul. A fellebbezési eljárás díjának mértékét a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság egyes eljárásainak igazgatási szolgáltatási díjairól és a díjfizetés módjáról szóló 5/2011. (X. 6.) NMHH rendelet 16. -a határozza meg. A 18. (2) bekezdése értelmében a Kérelmező díjfizetési kötelezettségét a Hatóság Magyar Államkincstárnál vezetett számú pénzforgalmi számlájára történő átutalással, vagy természetes személy ügyfél esetén ugyanezen számlaszámra készpénz átutalási megbízás útján (sárga csekk) is teljesítheti. Az átutalási megbízás közlemény rovatában a Kérelmező nevét, adószámát és az eljárás tárgyát, csekken történő befizetés esetén az eljárás tárgyát kötelező feltüntetni. Budapest, május 2. Aranyosné dr. Börcs Janka, a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Hivatalának főigazgatója nevében és megbízásából dr. Orosz Brigitta osztályvezető 5