Konfliktuselemzés A tananyag alcíme Szerző: Dr. Balogh Eszter Lektor:Domschitz Mátyás
Bevezető A leckében a tanulók ismereteket szerezhetnek a konfliktusok természetéről, megértésükhöz szükséges legfontosabb fogalmakról és betekintést kapnak munkaügyi és a munkahelyi konfliktusok közötti különbségekről. A lecke a témát ma a legmodernebb konfliktuselméleti és konfliktuskezelési iskola, az Alternatív Vitarendezési Módszerek (AVR) alapfogalmain keresztül mutatja be. A megértést segíti, hogy a konfliktuselmélet fogalmait, szemléletét számos gyakorlati példával illusztráljuk a munkahelyi és a munkaügyi viták területéről. A bevezetéshez kérem olvassa el a következő szöveget! Klikkeljen az ikonra!
Tartalom 1. Általános áttekintés a konfliktusokról 1.1. Marx, Darwin, Freud, Kurt Lewin 1.2. Neumann and Morgenstern 1.3. A XX. század kérdései a konfliktusokról 2. Konfliktus definíció 3. A konfliktusok típusai 4. Zéró /nem-zéró összegű játszmák és konstruktív /destruktív viták 5. Konfliktusok a szervezetekben 6. Ellenőrzés 7. Irodalom
1. Általános áttekintés a konfliktusokról 1.1. Marx, Darwin, Freud, Kurt Lewin Az elmúlt 150 évben alapvetően 3 szerző teremtette meg a szociálpszichológiai gondolkodás intellektuális környezetét a konfliktusokkal kapcsolatban: Marx (osztályelmélet) Darwin (evolúcióelmélet) Freud (személyiség szerkezet elmélet) Ezek jelentősége abban fogható meg, hogy mindegyikük hozzájárult a politikai, gazdasági, ideológiai elméletek kialakulásához. (Pl. Darwinizmus-vulgarizálása, szociáldarwinizmus-rasszizmus.) Ennek leágazásaiként pszichológiai, vagy gazdasági politikai társadalmi szemléletből vizsgálhatjuk meg a konfliktusokat. Lewin jelentősége abban rejlik a, hogy új szókincset és szemléletet vitt a konfliktuskutatásba.
1.2. Neumann and Morgenstern Nevükhöz a játékelmélet kapcsolódik. A konfliktusokhoz annyiban kötődnek, hogy általuk vált lehetővé, hogy az érdekkonfliktusokat matematizálni tudjuk. Itt kell megemlítenünk a Fogoly dilemma korszakalkotó jelentőségét. A fogoly dilemmája kimutatta, hogy léteznek olyan helyzetek, mikor 2 ember között mind az egyéni, mind a közös haszonmaximalizálás tekintetében jobban megéri együttműködni, mint versengeni.
1.3. A XX. század kérdései a konfliktusokról A XX. század számos olyan történeti, ideológiai, gazdasági, társadalmi változáson esett át, mely a konfliktusokról való gondolkozásunkat nagymértékben befolyásolta. Mindamellett, hogy a vitáinkat általában továbbra is ellenséges, szembenálló helyzetként értékeljük, észre kell venni, hogy a háborút követően megjelentek olyan elméletek és gyakorlatok, melyek éppen a fogoly dilemmához hasonló bizalomra építenek és a kooperációt hangsúlyozzák. A társadalmi és gazdasági változásokról olvassa el a skennelt szakirodalmat Hankiss (1983). A XX. században jelent meg az a gondolat, hogy a konfliktusok belső természete és kimenete között összefüggés van. A kettő közötti kapcsolat feltárható, s ezáltal a konfliktusok kimenetele befolyásolható. A konfliktusokkal kapcsolatosan új kérdések a XX. Században a következőképpen fogalmazódnak meg: Milyen feltételek mentén lesz a konfliktus konstruktív vagy destruktív lefolyású? Mit jelent a versengés és mikor célszerű alkalmazni ezt a stratégiát az együttműködéssel szemben? Mi az igazságos? Mi határozza meg a megállapodás jellegét, természetét? Hogyan tud egy harmadik személy abban segíteni, hogy a folyamat ne forduljon destruktív irányba? Mikor és ki avatkozhat közbe egy hosszú és bonyolult konfliktusba?
2. Konfliktus definíció Az AVR területén is számtalan definíció létezik a konfliktusokról. Itt azokat a definíciókat fogjuk használni, melyek megítélésünk szerint a munka világában jól hasznosíthatóak. Az AVR konfliktus definíciók kiindulópontjai: 1. A konfliktusok előre viszik a világot, mivel a változás, a fejlődés éppen a versengésen a konfliktusokon keresztül tud realizálódni. Ennek feltételei: a konfliktusok abban az esetben jelentenek pozitív eseményt az életünkben, ha azokat megfelelően tudjuk kezelni. elengedhetetlen, hogy a konfliktusokat megértsük, az okokat felismerjük. 2. A konfliktusokban lényegi és talán a menedzselésüket leginkább meghatározó kérdés, hogy a konfliktusban mekkora a lehetőség arra, hogy a vitázó felek ne egymás kárára nyerészkedjenek, hanem olyan megállapodást tudjanak kötni, melyben mindketten megtalálhatják a számításaikat. Az együttműködés nem azt jelenti, hogy a konfliktusokat tagadnunk kellene vagy azokat elkerülnünk, mintahogyan az sem lehetséges, hogy az embereknek állandóan kooperálniuk kellene Azokat a konfliktusokat, amelyekben fennáll annak a lehetősége, hogy a vitázó felek ne csak egymás kárára tudjanak nyereséget szerezni, nem zéróösszegű játszmának nevezzük, míg ezzel szemben azokat a konfliktusokat, melyekben az egyik ember csak a másik kárára tud nyereséget szerezni, azokat oszthatatlan tétű vagy zéróösszegű játszmának is nevezzük. Például, ha egy csónakban két hajótörött van egy ember számára elegendő élelemmel, akkor azt zéróösszegű játszmának tekintjük, mivel az egyik ember túlélése természetszerűleg a másik ember halálával jár.
Székely György: A konfliktus az emberek vagy csoportok közötti rivalizálás egyik formája. Akkor jelenik meg, mikor két vagy több személy illetve csoport bizonyos javak megszerzéséért, vagy bizonyos értékek elismeréséért verseng egymással. (Székely György Győzelem vesztesek nélkül 3K Alapítvány 1995.) Ez a definíció a rivalizálás és az érdekérvényesítés fogalmát helyezi a középpontba. A munka világához talán ez a megközelítés áll a legközelebb, így a továbbiakban ennek a fogalomnak a mentén folytatjuk gondolkozásunkat. Székely azt állítja, hogy a konfliktusoknak a rivalizáláson kívül lehetnek más akár látens funkciói is, például, a következők: a saját helyzet definiálása, saját identitás erősítése, problémamegoldásra irányuló funkció a felek viszonyait alakító legáltalánosabb funkció például a kapcsolatfenntartó funkció vagy a kapcsolat megszüntetését célzó funkció.
3. A konfliktusok típusai Székely 1995) A konfliktusok típusait az AVR irodalom egyrészt aszerint szokta meghatározni, hogy a vita milyen kiváltó okokkal hozható összefüggésbe. A konfliktusok forrásait alapvetően 5- féle okra szokták visszavezetni. (Természetesen a konfliktusok annál bonyolultabbak, hogy egy okra lehessen visszavezetni őket; ezért egy vitát a kiváltó okok dominanciája alapján kategorizálunk). Értékviták. Különböző értékrendek összeütközése okozza a vitát. Egy ilyen helyzetben a dominánsan eltérő értékek vezetnek a viszályhoz. A konfliktus az adott helyzetben érdekelt személyek, csoportok eltérő értékrendszeréből vagy ideológiáikból fakad. A társadalmi életben ilyen konfliktusok pl. a politikai konfliktusok, az abortusszal, homoszexualitással összefüggő viták, a kamasz gyerek és a szülők közötti viták többsége. A munkavilágban értékkonfliktusra utalhatnak a vezetési stílussal összefüggő viták. Kapcsolati viták. A viszályhoz a vitázó felek közötti kapcsolati problémák vezetnek. A kapcsolati vitákat erős sztereotípiák, előítéletek kísérik. A konfliktusok forrása általában a múlthoz kötődik, a szereplők közötti régebbi ellentéttel magyarázható. A kapcsolati konfliktusok valamilyen hibás megfigyelés, vagy rossz kommunikáció hatására is kirobbanhatnak, így sokszor olyankor is felléphetnek, mikor objektív értelemben nincsenek jelen konfliktust indokoló, vagy kiváltó okok.
Adatkonfliktus. Információ hiány, vagy torzulás okozza a vitát. Ezek az adatokkal kapcsolatos konfliktusok és több forrása különíthető el. Az egyik az adatok mennyiségével kapcsolatos. Konfliktushoz vezethet, ha adatvagy információhiányunk van egy ügyben, de problémás az is, ha az adatokból túl sok van, ilyenkor nehéz kiszűrni a lényeges dolgokat. Az adatok tartalma is vezethet konfliktushoz. Erre lehet példa, mikor a szereplők eltérően értelmezik az információkat, vagy mikor az információ maga téves, s félrevezeti a feleket. (fölösleges konfliktus ) strukturális konfliktusok. Szervezeti, strukturális problémák okozzák a vitát. Ezek a konfliktusok olyan külső adottságokkal kapcsolatosak, amelyek megnehezítik az emberek számára a megegyezést, s eredeti szándékuktól függetlenül szembefordítja őket egymással. Erre példa, mikor a jogi struktúra vagy a szervezeti struktúra ellenérdekeltté teszi a feleket egymással. Érdekkonfliktus. A felek ellentétes érdekei okozzák a vitát: a korlátozott javakért folyó versengést jelenti, mikor az egyik szereplő a másik kárára próbálja az érdekeit érvényre juttatni. A kísérletek és a kutatások arra mutattak rá, hogy az értékek és ideológiák mentén zajló viták nem igen vezetnek eredményre, s hasonlóképpen a kapcsolatokra koncentráló viták is igen nehezen oldhatóak fel konstruktív módon, főleg ha annak rossz előzményei vannak. Ezzel szemben a konfliktusok kimenete szempontjából a leghasznosabbak az érdekviták. Ezek olyan konfliktusok, melyekben az érzelmek és a tények jól elválaszthatóak egymástól, s ahol a rivalizálásnak a konstruktív (nemcsak egymás kárára történő) formái jelenhetnek meg.
4. Zéró /nem-zéró összegű játszmák és konstruktív /destruktív viták A hiedelemmel ellentétben a viták, konfliktusok többsége nem-zéróösszegű játszma, következésképpen az egyik ember nemcsak a másik kárára tud nyerni az ügyben. A viták, konfliktusok többségében éppen az lenne a racionális, ha a felek felismernék, hogy együttműködve sokkal többet nyerhetnének, mint egymás legyőzésére törekedve. Erre utal a fogoly dilemmája. A nem-zéróösszegű konfliktusok több jellegzetességgel is rendelkeznek, vagyis felismerhetőek. Ahhoz, hogy be tudjuk azonosítani a nem zéró összegű vitákat, ismernünk kell, a konfliktusok milyen elemekből épülnek fel. Ha a konfliktusunkat megértjük, akkor tisztábban látunk abban is, hogy milyen eszközökkel közelítsünk a megoldása felé. A konfliktusok építőkövei a következők: Tünetek Felek és a felek függősége Érzelmek, szükségletek, Érdekek Hiedelmek, ideológiák Bővíthető javak
A pdf-ben olvasottak alapján összefoglalva elmondhatjuk, hogy nem zéró összegű konfliktus jellemzői a következők: bőségesen állnak rendelkezésre a bővíthető erőforrások, a felek között valamilyen függő helyzet áll fent bíznak egymásban. A szakirodalom mindezen alaptételekből kiindulva különböztet meg konstruktív és destruktív vitát (Deutch, 1996). A konstruktív vitára jellemző, hogy mind az együttes, mind az egyéni haszon maximalizálható. Következésképpen a vitában létezik egy olyan optimum, melyben a felek mindegyike jól járhat (nem zéróösszegű játszma), a javak, az erőforrások bővíthetőek. A destruktív vita, mikor az elérhető közös optimum szintje alacsony, az egyik haszna megegyezik a másik veszteségével (Deutch, 1996). A kétféle helyzet konstruktív és destruktív jellege abból adódik, hogy a vita megoldása milyen irányba indul meg: az első esetben a vita a jövőre és a közös megoldásra és a kapcsolat fenntartására irányul, a második esetben a vita a múltra koncentrál és az alapján osztja fel a korlátozott javakat és a kapcsolat minőségére kevésbé fókuszál. A csatolt fájlban összefoglalót olvashat a konstruktív és destruktív vitákról.
Destruktív viták A destruktív folyamatok, konfliktusok következményei igen károsak a felek kapcsolatára, a konfliktusok környezetében levő emberekre is. Az ilyen szituációk romboló következményei vázlatosan a következők: Nehezül az együttműködés Együttes végeredmény csökken Érték és érdekellentétek nőnek Közös célok háttérbe szorulnak Félreértések Nem születik megoldás Kommunikáció és a kapcsolat megszakad Nincs kölcsönös megértés Konfliktus átkerül más területre Ezeknek a negatív folyamatoknak az oka a tapasztalatok alapján a következő csoportokba osztható fel: Anarchikus társadalmi helyzet Kompetitív orientáció Belső konfliktusok Kognitív merevség Rossz megítélés, helyzetkép Önkéntelen elkötelezettségek Önmegvalósító próféciák
Konstruktív és destruktív viták a munka világában Természetesen a munka világában is be lehet azonosítani a konstruktív és destruktív vitákat. Destruktív viták akkor alakulhatnak ki, ha például a szereplők a korábbi konfliktusokat szőnyeg alá söpörték, így azok feldolgozatlanok maradtak, amely a felszültségeket folyamatosan és fokozatosan növeli. A szervezeti életben erre tipikus példa az elhúzódó személyi és érzelmi bázisú konfliktusok pl. a szakszervezeti tisztségviselő és a menedzsment között. Az ilyen destruktív folyamatok azért rombolják a jelen és a jövő kapcsolatait, mert a konfliktusban érintett szereplők között bizalomhiány következik be, mely egyre inkább elmélyül s mely így ellehetetleníti a kommunikációt, arról nem is beszélve, hogy a negatív érzelmi folyamatok és a bizalomhiány sokszor el is tereli a kommunikációt és a vitát a valódi tényekről. Pl. mikor irodahasználati, helységhasználati vita mögött valójában egy személyi konfliktus áll. Konstruktív vitára példa, mikor a felek valóban vitáznak egymással, céljuk az ügy tényleges megoldása, következésképpen legalább annyira bíznak egymásban, hogy tárgyalnak, a problémákat kezelni akarják és kísérletet tesznek érdekeik érvényesítésére. Az ilyen viták is konfliktusok, azonban a konfrontáció célja a valódi nem az elfedett- probléma megoldása, a felek legalább minimálisan bíznak egymásban és tudják, hogy a probléma megoldására léteznek mindenki számára megfelelő alternatívák, vagyis a javak bővíthetőek. A cél, hogy egyik oldal se érezze vesztesnek magát. Pl. a munkavállalói oldal érdekképviseletének fontos, hogy a munkavállalók számára felmutathasson valamit és a munkáltatói oldalnak is fontos, hogy a vállalat is megtalálja a számításait. Más esetben a személyi és a munkaügyi kapcsolatok nagy eséllyel megromolhatnak.
5. Konfliktusok a szervezetekben Konfliktusok típusai a szervezetekben Szervezeteken belüli konfliktusok esetében a konfliktusok két nagy csoportja különíthető el: munkaügyi viták és munkahelyi viták. A két dolog természetében és jogilag is különbözik egymástól. A munkahelyi konfliktus szociológiai, pszichológiai fogalom. Úgy is szokták értelmezni (Tóth, 2003), hogy az a munkavállalók, a csoportok és a személyek közötti konfliktusok, melyek alapulhatnak a csoportok /személyek versengésén, az együttműködési, együttdolgozási feltételek alakításán, az értékek különbségén, stb. A munkahelyi konfliktusok éppen ezért olyan sokfélék és sokszínűek lehetnek, mint a szélesebb értelemben vett társadalomban kialakuló konfliktusok, mivel annak főszereplői maguk az emberek vagy azok egy meghatározott csoportja. A munkahelyi konfliktusok sok esetben látensek (rejtettek, rejtve maradnak, nem nyilvánulnak meg világosan) maradnak, de ezek a konfliktusok - csakúgy, mint bármely más vita az életben- is bizonyos tünetekből ismerhetőek fel (ld. fentebb). A munkahely világában a szervezet csak úgy, mint az emberi test bizonyos szabályok, működési elvek alapján funkcionál. A szervezet életében is zavarok következhetnek be, melyeket külső események, vagy belül kialakuló problémák okozhatnak. Ezeknek a problémáknak vannak tünetei, melyet a konfliktusmenedzsment szakirodalom szokott tematizálni (ld. fentebb).
Szervezeten belüli konfliktushelyzetekre pár igen gyakran előforduló példát az alábbiak nyújtanak. (Benedek 1999) Emberek közötti ellenszenv. A személyes problémák függetlenül attól, hogy indokoltak vagy sem, hamar átülnek a környezetre, s fel tudnak erősödni. pl. egy rossz gesztus is óriási konfliktussá tud eszkalálódni) Verseny pozíciókért, forrásokért, elismerésért, mely sokszor a munkavállalókat és az egységeket szembe fordítja egymással. Különböző célok. Például egy vezető nem tudja elfogadtatni a szabályait a beosztottjaival, mert maga egy liberális vezető, míg a beosztottjai bürokraták. Szervezeti struktúrával összefüggő problémák. Mikor a szervezeti normák, szabályok nem tisztázottak (pl. ki kinek referál, felel), vagy átalakulóban vannak. Ezt anómiának is szokták nevezni. A másik igen gyakori eset, mikor nem tisztázott, hogy mi a feladatunk, vagy fordítva, mikor túlszabályozottság van egy szervezetben. A munkavállalók és a csoportok eltérő ambíciói. Ez akkor okoz gondot, mikor latens ambíciók összeütközésbe kerülnek mások ambícióival. Territórium sérelme. Ez az - az eset, mikor a szervezetben megszerzett biztonságot jelentő territórium sérül. Pl. új munkaidő beosztás, áthelyezés, kedvezmények szűkülése, stb.
A munkaügyi viták a munka világában a konfliktusok manifesztebb (nyílt) formái, melyek a munkaviszonnyal közvetve vagy közvetlenül összefüggő érdekellentét a munkavállalói és a munkaadói oldal szereplői között. A munkaügyi konfliktus a munkaviszonnyal összefüggő intézményesített konfliktus (Tóth, 2003). A munkaügyi konfliktus alapvetően a két oldal eredendő érdekkülönbségét testesíti meg. A munkaügyi viták kérdésköre, annak szabályozása az állam és a kollektív szerződés hatásköre. A nyílt munkaügyi konfliktusok, azok az esetek, mikor a felek elismerik a konfliktus létét és ennek nyíltan hangot is adnak. Például, a felek kinyilvánítják a konfliktushelyzetet, bejelentik azt. (Kovács Géza, MKDSZ) Azonban van eset, mikor a munkaügyi konfliktus nyíltan nem fogalmazódik meg, nem tör a felszínre, hanem a feszültség egyéni akciókban nyilvánul meg, pl. hiányzások vagy magas fluktuáció formájában. Az ilyen helyzetekre jellemző, hogy nehezen vagy egyáltalán nem kezelhetőek, és a két oldal között bizalomhiányos helyzetet alakít ki. Adott esetben a bizalommentes helyzet konzerválódhat, amely a konfliktus eszkalációjához (elmérgesedéséhez) is vezethet. (Tóth, 2003) A munkaügyi vitákról és kezelésének a módjairól a Munka Törvénykönyve rendelkezik.
Ellenőrzés Mielőtt a leckét befejezi, kérem gondolja át a következő kérdéseket Döntse el, hogy mely állítások igazak és melyek hamisak A konstruktív vita egy olyan helyzet, ahol az egyik fél mindenképpen nyer A destruktív vita egy olyan konfliktus, amely hasonlít a zéró összegű játszmákra A nem zéró összegű játszma egy olyan helyzet, amelyben az egyik fél nyereménye egyenlő a másik fél nyereményével A destruktív és konstruktív viták közötti legfőbb különbség, hogy a felek hatékonyan vagy nem hatékonyan tárgyalnak egymással Melyik a kakukktojás? A konfliktusok típusai a következők: Kommunikációs kódokkal összefüggő konfliktusok Értékkonfliktusok Strukturális konfliktusok Érdekkonfliktusok Politikai konfliktusok Válasszon ki egy konfliktus fajtát és írásban jellemezze max. 3 mondatban. Feladat: Az ikonra klikkelve olvassa el a feladatot. Kérem írjon az elsajátított fogalmak alapjáén egy 5 oldalas esetelemzést az ügyről a szövegben megadott szempontok alapján.
Mit nevezünk munkaügyi és munkahelyi vitának? Jelölje be a helyes választ! 1. Olyan konfliktus, mely a főnök és beosztott között alakul ki 2. Olyan konfliktus, mely alapvetően bérvitáról szól 3. Olyan konfliktus, melynek tárgya a munkaviszonnyal függ össze 4. Olyan konfliktus, melynek szereplője a szakszervezet és a munkáltató, s tárgya a munkaviszonnyal függ össze
Irodalom Dr. Benedek István: Az intézményvezetés négy tétele OKKER Budapest 1999. Hankiss Elemér: Társadalmi csapdák Lovas Zsuzsa: Mediáció, vagy fájdalommentes konfliktuskezelés, Múzsák, 1999. Székely György Győzelem vesztesek nélkül 3K Alapítvány 1995. Morton Deutch-Shula Schiman: A konfliktus a szociálpszichológia perspektívájában Claude Louche: Nyílt konfliktus és a csoportközi tárgyalások dinamikája in.: Politikai pszichológia, Szerk.: Lányi Gusztáv Balassi Bp. 1996 (263-297. oldal) Tóth Ferenc: A munkaügyi kapcsolatok rendszere Bp. 2003
Ikonok Ikonok vissza a legelejére Ugrás a tartalomjegyzékre Hallgatható médiaanyag Film média Külső forrás (pl. csatolt pdf) Külső web forrás Kérdések feladatok Fontos anyagrész