Amire büszkék vagyunk Modern és hatékony kommunikáció a Mielénél Mi a tökéletes ügyfélszolgálat titka? 2015. június
Kedves Partnerünk! Júniusi számunkban gyártói partnereink aktualitásairól, sikereiről és új megoldásairól olvashat. Míg az Alcatel-Lucent innovációja lehetővé tette a távközlési szolgáltatók számára is az IP-alapú infrastruktúrára való költséghatékony áttérést, a ZyXEL-t a hálózati biztonság területén elért eredményeiért díjazták. Magazinunkból megtudhatja azt is, mi kell egy jól működő ügyfélszolgálathoz, az Alcatel-Lucent saját kutatási eredményeire alapozva összeállította ugyanis azt a tízes listát, amiből kiderül, mire vágynak az ügyfelek. A következő oldalakon olvashat egy számunkra fontos projektről is, ezúttal a Miele Kft.-t, illetve a vállalat munkatársainak munkáját támogató kommunikációs megoldást mutatjuk be. Kellemes olvasgatást, a nyaralni indulóknak pedig igazi kikapcsolódást és pihenést kívánok! Béke Gyula Young B.T.S. Kft. TARTALOM Kiválóság az Információs Biztonságban díjat nyert a tajvani ZyXEL 4 Amire büszkék vagyunk: Modern és hatékony kommunikáció a Mielénél 3 A hagyományos PSTN technológiától az IP-alapú infrastruktúráig 3 6 Mi a tökéletes ügyfélszolgálat titka? Impresszum Young s Kommunikációs megoldások magazinja Havonta megjelenő ingyenes magazin Kiadja: Young B.T.S. Kft. Cím: 1139 Budapest, Frangepán u. 26. Telefon: +36 (1) 452-2600 E-mail: info@young.hu Ügyvezető: Béke Gyula Főszerkesztő: Béke Gyula Szerkesztés, tördelés, grafika: Corpus Communications 2
Kiválóság az Információs Biztonságban díjat nyert a tajvani ZyXEL A Nemzetközi Számítógép Biztonság Egyesület (ICSA) a ZyXEL tizenöt éve tartó, biztonságot előtérbe helyező termékfejlesztéseit díjazta. Az Egységesített Fenyegetés elleni Védelemi (UTM) funkció megalkotásával a tajvani gyártó létrehozott egy olyan termékportfóliót, mely lehetővé teszi a teljes hálózat biztonságát, mindezt egyszerűen kezelhetően és kontrollálhatóan. Az UTM termékek egy eszközben egyesítik a tűzfal, antivírus és behatolás védelemi funkciókat, mindezt hibrid IPSec/SSL VPN támogatással kiegészítve. A gigabit sebességű tűzfalak nemcsak a külső fenyegetésektől védik a hálózatot, hanem megakadályozzák a belső visszaélést is. Az ICSA ügyvezető igazgatója, George Japak szerint a ZyXEL rengeteg áldozatot hozott a minőségi fejlesztések miatt. A ZyXEL több mint 15 éve az általunk is képviselt irányvonalat követi. Tudjuk, hogy a gyártónak ez jelentős ráfordításba kerül, hiszen nemcsak tesztelni kell a biztonsági információs hitelesítési rendszereket, hanem folyamatosan naprakészen tartani, fejleszteni - tette hozzá Japak. A díj a legújabb fejlesztésnek, az új tűzfal-sorozatnak is szól, mely vállalati mérettől függetlenül minden cég számára elérhetővé teszi a biztonsági fejlesztéseket: az USG40/40W/60/60W termékek kis irodáknak, az USG110/210/310 eszközök középvállalkozásoknak, az USG1100/1900 sorozat pedig a nagyvállalatoknak nyújt támogatást. A hagyományos PSTN technológiától az IP-alapú infrastruktúráig Az Alcatel-Lucent nemrég elindította PSTN Intelligens Transform szolgáltatását, mely lehetővé teszi a távközlési szolgáltatóknak, hogy áttérjenek a hagyományos PSTN technológiáról az IP-alapú infrastruktúrára. Ezzel nem csupán költségeiket csökkenthetik, hanem növelhetik bevételeiket is, valamint kihasználhatják az ultra szélessávú beruházások nyújtotta lehetőségeket. Napjainkban a kommunikációs szolgáltatóknak jelentős kihívásokkal kell szembenézniük több mint 700 millió embert és vállalkozást szolgálnak ki szerte a világon, miközben még mindig a hagyományos telefonszolgáltatásokra támaszkodnak. Számos üzemeltető használja még a PSTN hálózatokat, azonban ezek működtetése és fenntartása egyre inkább veszteséges. Az Alcatel-Lucent PSTN Intelligens Transform megoldása lehetővé teszi a megújulást, biztosítja a szolgáltatók számára az alacsonyabb üzemeltetési és karbantartási költségeket, a korszerűbb folyamatokat, valamint minimalizálja a kockázatokat a végfelhasználók számára a teljes IP szolgáltatói platformon. 3
Amire büszkék vagyunk Modern és hatékony kommunikáció a Mielénél A cégünk és a Miele Kft. közötti együttműködés több mint tíz évre vezethető vissza. Természetesen az évek során bekövetkezett technológiai fejlődés nem hagyta érintetlenül az alkalmazott megoldásokat sem, s ez nem is lehetne másképp; a Miele Mindig jobban filozófiája ugyanis kiterjed az alkalmazottak és az ügyfelek maximális kényelmére is. A gütersloh-i székhelyű Miele Magyarországon 1998 óta van jelen termékei tervezése és kivitelezése során a kiemelkedő minőséget és élettartamot, az élenjáró innovációt és a környezetkímélő működést helyezi előtérbe. Az alapítók által megalkotott Immer besser, azaz Mindig jobban filozófiát követve technológiai úttörőként van jelen a háztartási gépek piacán. A mottó a Miele esetében elegendő a teljes cégfilozófia átfogó leírására, mely a vállalat minden részére érvényes. 4
OmniPCX Office Tökéletes választás kisés középvállalatoknak Az együttműködés részleteiről Szabó Istvánt, a Miele Kft. IT tanácsadóját kérdeztük: A magyarországi Miele egy évtizede dolgozik együtt a Young B.T.S. Kft.-vel a telekommunikáció területén. A kihívás és a megoldandó feladat az volt részünkről, hogy a folyamatosan bővülő ügyfélkör és az együttműködő partnereink számára zökkenőmenetes kommunikációt biztosítsunk, kiemelve a Vevőszolgálat és a Bemutatóterem feladatait. A választott megoldás az Alcatel-Lucent OmniPCX Office telefonalközponti rendszer, melyet 2014-ben call center alkalmazással is kiegészítettünk. Ennek előnye, hogy a rugalmasabb folyamatokkal és esetkezeléssel hatékonyabb kapcsolatfelvétel vált lehetővé mind az ügyfeleink, mind partnereink számára, s mindez időtől, napszaktól függetlenül. A magyarországi Miele által is használt megoldás a modern és lendületes cégeknek nyújt kitűnő lehetőséget arra, hogy minimális ráfordítás mellett is hatékony kommunikációs eszközt használhassanak. A francia gyártó kis és közepes méretű vállalatokra fejlesztett OmniPCX Office megoldása hagyományos telefonközpontként éppúgy megállja a helyét, mint IP környezetben, kapacitása pedig akár 200 mellékig bővíthető, így a jövőben jelentkező igényekre is fel van készülve a rendszer. Az Alcatel-Lucent OmniPCX Office megoldással a vállalkozások költséghatékonyabbá, produktívabbá, gyorsabbá és versenyképesebbé válhatnak, hiszen a rendszerrel egyszerre növelhető a munkatársak hatékonysága, valamint az ügyfelek elégedettsége. 5
Mi a tökéletes ügyfélszolgálat titka? Tanácsok az Alcatel-Lucenttől A költséghatékony és bővíthető multimédiás call és contact center megoldásokban piacvezető Alcatel-Lucent egyik kiemelt célja partnereinek segítése abban, hogy a lehető legjobb szolgáltatást nyújthassák, maximalizálva ezzel ügyfeleik elégedettségét. Ennek érdekében a vállalat felmérést végzett 5 500 okostelefon-használó körében a mobil kommunikációs szokásokról, rendkívül széles körű fogyasztói trendet lefedve. Az eredmények alapján közzétették néhány tanácsukat, amelyek segítségével igazán hatékonyan dolgozhatjuk ki contact center applikációs stratégiánkat, mellyel így egyszersmind megkímélhetjük az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársak életét is. 1. Ideje belátni: az applikációk rendkívül népszerűek! Ha probléma adódik egy mobil eszközzel, a felhasználók megoldásként sokszor bizony egy alkalmazás letöltését választják inkább az ügyfélszolgálat felkeresése helyett, mely alkalmazás segít nekik a hiba gyors és egyszerű elhárításában. 2. Ösztönözzük a fogyasztókat az önállóságra! Tekintettel arra, hogy mindemellett az ügyfélszolgálat felkeresése továbbra is számos felhasználó első gondolata, a contact centeres munkatársaknak érdemes felhívniuk a fogyasztók figyelmét az egyes applikációkra, és bátoríthatják őket ezen appok alkalmazására is. 3. Figyeljünk arra, hogy milyen gyakran használják a már létező alkalmazásokat! Annak érdekében, hogy alkalmazásainkat minél többször vegyék igénybe, lényeges nagyobb funkcionalitást építeni applikációinkba. 4. Értsük meg fogyasztóink igényeit, és adjuk meg nekik, amire vágynak! A felmérés szerint a leginkább keresett funkciók között van a számlázási kérdések kezelése, a hibaelhárítás és a különböző biztonsági funkciók is. A felhasználók számára az is fontos, hogy változtatni tudják készülékük beállításait a szolgáltatási teljesítmény fokozása érdekében. 6
5. Biztosítsunk megfelelő promóciót az applikációnak! A kutatás kimutatta, hogy számos mobilhasználó nincs tisztában a contact center alkalmazások létezésével a legkevésbé a nagysebességű internetet használók tudnak ezen applikációkról. 6. Találjuk meg az optimális terjesztési csatornát! A kérdezettek legnagyobb része az applikációkat app store-on keresztül tölti le a legtöbben Google Play-en, az ituneson, az Apple ios App Store-on vagy az Amazon Appstore-on szoktak keresgélni. 7. Ne csak egy igényt szolgáljon ki alkalmazásunk! A contact center applikációk a napi teendők eltervezésében hivatottak segíteni a felhasználót így érdemes olyan plusz információkkal ellátni a fogyasztókat, amelyekre nap mint nap szükségük lehet (például időjárás, forgalom stb.). 8. Juttassuk el az appot a felhasználókhoz automatikusan! A felhasználók nagy része igényelné, hogy készülékére automatikusan töltődjön le a contact center alkalmazás. 9. Kövessük nyomon, hogy hol és mikor használják az applikációt! A nyomon követésnek köszönhetően teljesebb képet kaphatunk a felhasználói igényekről. 10. Tanuljunk másoktól! Ne felejtsünk el tanulni a többi iparágtól sem ez ugyanis nagy segítséget nyújthat abban, hogy hatékony és értékes applikációt fejlesszünk fogyasztóinknak. 7
Contact Center megoldások Professzionális üzenetkezelési megoldások Kommunikációs rendszerekben gondolkodunk ommunikációs rendszerekben gondolkodunk IP telefónia, VoIP rendszerek IT infrastruktúra www.young.hu