IT szolgáltatás menedzsment bevezetés az IIER projektben it Service Management Forum 2005 Vámosi Róbert MVH Virágh Tamás HP 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 1 MVH IIER IT menedzsment megoldás ITIL folyamatok A megvalósítás eszközei Bevezetési tapasztalatok Tartalom 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 2 1
Mezgazdasági és Vidékfejlesztési Hivatal Elzmények: FVM SAPARD Hivatal, Agrárintervenciós Központ, FVM EU Agrárintézmények Program Iroda 81/2003 (VI.7.) Korm. rendelet szerint a Miniszter irányítása alatt álló, önálló jogi személyiség, országos hatáskör központi hivatal, önállóan gazdálkodó központi költségvetési szerv TÁMOGATÁSOK Agrár- és vidékfejlesztési Operatív Program (AVOP) Nemzeti Vidékfejlesztési Terv (NVT) Közvetlen támogatások Bel- és külpiaci támogatások, intervenció SAPARD Nemzeti támogatások 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 3 MVH megyei kirendeltségek Informatikai környezet VPN Eljárások egyéb résztvevõi Internet EKG HTML kapcsolat MVH adatszolgáltatóinak végfelhasználói MVH központi telephely Egyéb MVH telephelyek Budapesten 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 4 2
Informatikai környezet (2) 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 5 Adat- és telekommunikáció Hivatalon belül mintegy 1000 felhasználó Küls kapcsolatokban néhány 100 felhasználó Teljes IP telefonrendszer kialakítása Többszint hálózati védelem (tzfal, tartalomszrés) Menedzselhet CISCO eszközpark Magas rendelkezésre állás 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 6 3
Integrált Igazgatási és Ellenrzési Rendszer (IIER) Nem csak a klasszikus IIER jogcímek kiszolgálása, hanem az összes, az EMOGA garancia alapból finanszírozott, mintegy 90 jogcím kiszolgálása Többréteg Java alapú alkalmazás kliens, alkalmazás kiszolgáló és adatbázis-kezel rétegek Az adatbázis egy Oracle Enterprise UNIX platformon, a kliens és az alkalmazás Java Valamennyi tevékenység egy általános workflow menedzsmentre (WFM) épül A WFM valamennyi eseményt regisztrálja és a kérelemkezelés minden lépése történeti sorrendben megrzésre kerül 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 7 A megvalósított rendszer ITIL folyamatai Konfiguráció-kezelési folyamatok Helpdesk folyamatok Incidens-kezelés Probléma-kezelés (Szoftverfelügyelet és -terítés) 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 8 4
Konfiguráció-kezelési folyamatok Jóváhagyás nélküli automatikus folyamatok Active Directory-ból feltöltés, rendszeres frissítés Dolgozóadatok Helyszín adatok Telefonszámok Szervezeti egység vezetk MS SMS-bl feltöltés, rendszeres frissítés PC nevek PC alkatrész alapadatok 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 9 Helpdesk folyamatok Kétszint: Call-center - Megoldó csoportok Eszkaláció a csoport vezetknek WEB-es, telefonos, mail bejelentés Minden bejelentés rögzítésre kerül Megoldó csoportok között küls szervezet is van (HP + alvállalkozók: XCH, JIRA integráció) Egyéb beszállítók regisztrálva Bejelentés kategóriák Bejelentés besorolások (rendszerek) IIER-re részletesen, egyéb IT-re összefoglalóan Bejelentés lezárási állapotok, kódok 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 10 5
Incidens-kezelés Automatikus hibabejelentés generálás megfelel besorolással, megoldó csoportnak továbbítva OV Operations-bl szerver hibaüzenetek OV Node Manager-bl hálózatos hibaüzenetek 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 11 Probléma-kezelés Ismert hiba-adatbázis tipikus bejelentésekkel való feltöltés Manuális kezelés különösebb speciális folyamatok nélkül 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 12 6
hp OpenView integrált szolgáltatás menedzsment felhasználói élmény menedzsment szolgáltatás menedzsment hívás, incidens probléma változás, munk.f.,projekt konfiguráció, eszköz SLA & szolgáltatás teljesítmény menedzsment hiba kezelés hálózat rendszer alkalmazás tároló 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 13 IIER informatikai menedzsment HP OpenView Service Desk SLA Change Management Help Desk CMDB MS Exchange MS Active Directory MS SMS HP OpenView Operations HP OpenView Network Node Manager 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 14 7
HP OV Network Node Manager (NNM) 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 15 HP OV Operations (OVO) 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 16 8
MS System Management Server (SMS) 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 17 HP OV ServiceDesk (SD) IIER rendszerrel, IT infrastruktúrával kapcsolatos felhasználói hiba- és igény-bejelentési folyamatok kezelése Bejelentési folyamatok Szabályozott Automatizált Egyszerbb Implementált adatstruktúrák Felhasználói, szervezeti, helyszín és IT infastruktúra eszköz alapadatok Bejelentési kategóriák, megoldó csoportok, bejelentések állapota, bejelenthet rendszerek adatai Implementált folyamatok Hiba/igény/kérdés bejelentések kezelése IT infrastruktúra eszközeirl érkez automatikus hibajegyek kezelése Bejelentés eszkaláció folyamata Bejelentés lezárási folyamat Ismert problémák gyjtése, publikálása 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 18 9
Bevezetési tapasztalatok Ügyfél oldalról az igény, fogadókészség és aktív közremködés elengedhetetlen Pontos felmérést követen (táblázatok, konfig. adatb., folyamatok) a rendszer kialakítása nem járt különösebb problémával A bevezetés idszakában a folyamatos szállítói támogatás igen hasznos 2005.03.18. Copyright 2005 MVH - HP. Minden jog fenntartva. 19 10