A minőségirányítási rendszer bevezetése ISO 9001 rendszermodell alkalmazása Minőségirányítás Bsc Földessyné Nagy Márta 1
A vezetőség stratégiai döntése Miért akarjuk bevezetni a minőségirányítási rendszert? Mit várunk tőle? Milyen tevékenységekre, és a szervezet mely részeire alkalmazzuk? Kikre vonatkozik, kiket kell bevonni a bevezetés előkészítésébe, bevezetésébe és fenntartásába? Célmeghatározás és a MIR megtervezésében résztvevők kiválasztása 2
A rendszer bevezetését előkészítő személyek feladatainak meghatározása A felsővezető irányítási feladatai, az elkötelezettség bizonyítása A szervezeten belüli személyek közötti feladatmegosztás, nagyobb szervezetnél különböző feladatokra teamek létrehozása Külső tanácsadó kiválasztása és megbízása A folyamatos együttműködés követelményeinek meghatározása, és az információs kapcsolat kialakítása 3
Állapotfelmérés A szervezet átvilágítása Önértékelés A meglévő adottságok, erősségek és gyengeségek, lehetőségek és veszélyek feltárása a célok és követelmények szempontjából SWOT elemzés, és a SWOT-lista kiértékelése a feltárt tényezők hatása szempontjából. (rangsor) 4
SWOT elemzés Strengths erősségek: jól működő dolgok, pozitív belső tényezők Weaknesses gyengeségek: olyan belső tényezők, amik nem jól működnek, vagy hiányoznak Opportunities - lehetőségek : olyan külső tényezők, adottságok, amelyeket nem tudunk befolyásolni, de kedvezőek, és rájuk építve kihasználhatjuk az erősségeinket. Threats veszélyek: külső tényezők: olyan korlátok, negatív tényezők, amelyeket nem tudunk befolyásolni, de számításba kell venni. 5
Tervezés: a MIR megtervezése A tervezés bemenő adatai: Állapotjelentés az állapotfelmérés eredménye A MIR követelményei (ISO 9001) Saját követelmények, amelyet a vezetők a minőségpolitikában megfogalmaztak A tervezés kimenő adatai: A MIR felépítése, a rendszerelemek és azok közötti kapcsolatok A kidolgozás és bevezetés ütemterve Erőforrás-szükséglet (anyagi, személyi, tárgyi) 6
A terv megvalósításának előkészítése Gondoskodni kell arról, hogy a MIR bevezetésében érintett személyek (azok akik végzik az átalakításokat, és azok, akiket az átalakítások érintenek) megértsék a MIR célját és jelentőségét, a saját szerepüket, és annak fontosságát. (Dolgozók bevonása és motiválás) Oktatás, képzés, a szükséges tudás megszerzése: a szervezetre és a minőségirányítási rendszerre vonatkozó általános ismeretek, és a konkrét feladat elvégzéséhez szükséges ismeretek megszerzése. (Általános és személyre szabott) 7
A szervezet A szervezet tevékenységének megfelelő szervezeti felépítés (hagyományos hierarchikus-, divizionális-, mátrix szervezet) A minőségirányítási funkciók beillesztése a termék előállítást végző szervezetbe Felelősségek, hatáskörök, kommunikáció a termék előállítási és minőségirányítási kapcsolati rendszerben. 8
A vezetőség képviselője (minőségügyi vezető vagy minőségügyi megbízott) A felső vezetőségnek ki kell jelölnie a szervezet vezetőségének egy tagját, akinek egyéb felelősségi körétől függetlenül olyan felelősségi körrel és hatáskörrel kell rendelkeznie, amely magában foglalja a) a gondoskodást a minőségirányítási rendszerhez szükséges folyamatok létrehozásáról, bevezetéséről és fenntartásáról, b) a beszámolást a felső vezetőségnek a minőségirányítási rendszer működéséről és bármely fejlesztési szükségletről, valamint c) a gondoskodást a vevői követelményekkel kapcsolatos tudatosság támogatásáról az egész szervezetben. ISO 9001 / 5.5.2. 9
Belső kommunikáció A felső vezetőségnek gondoskodnia kell megfelelő kommunikációs folyamatok létrehozásáról a szervezeten belül, és arról, hogy a kommunikáció megvalósuljon a minőségirányítási rendszer eredményessége tekintetében. (ISO 9001 / 5.5.3.) A minőségre hatással lévő összes tevékenység, és minden érintett szervezeti egység és személy bevonása. Kétirányú kommunikáció a minőséget érintő célokról, követelményekről, tevékenységekről, eseményekről, eredményekről stb. 10
A minőségirányítási szervet erőforrásigénye A vezetőség, a minőségirányítási vezető, a kulcsemberek, és érintett személyek felkészítése a feladatra (a korábbi ismereteiktől és a feladattól függő képzések, továbbképzések A rendszer megtervezésével és bevezetésével járó többletfeladatokhoz idő és kapacitás biztosítása Tárgyi feltételek (pl. informatikai eszközök, csapatmunkához helyiség biztosítása stb.) Ezek költségvonzata 11
A folyamatok azonosítása A jelenlegi tevékenységek folyamatainak azonosítása, alapfolyamatként kezelve a termék-előállítás teljes folyamatát Az alaptevékenységek elvégzését támogató, illetve annak feltételeit szolgáltató folyamatok, pl. gazdálkodás az erőforrásokkal vagy logisztika A vezetési folyamatok pl. üzletkötés, termelésirányítás, monitoring Minőségirányítási rendszer folyamatai, pl. vezetőségi átvizsgálás, figyelemmelkísérés 12
Folyamatok közötti kapcsolatok A folyamatok sorrendje A folyamatok jól definiált kezdeti és végpontja A folyamatok kapcsolódásai Folyamattérkép amely megmutatja az esetleges hiányzó részfolyamatokat, vagy hiányzó bemenetetek, a fölösleges ismétlődéseket, vagy hozzáadott érték nélküli folyamatokat 13
A folyamatok átvizsgálása A folyamatok mennyire szolgálják a minőségpolitika megvalósítását, a minőségcélokat? Mennyire felel meg a minőségirányítási követelményeknek? (ISO 9001) Milyen változtatás szükséges a szabványnak való megfelelés érdekében? Milyen változtatás szükséges a szervezet rövidtávú, és hosszútávú céljai érdekében? 14
A folyamatok felelősei A folyamat megtervezése, jóváhagyása A folyamat bevezetése A folyamat működtetése A folyamat fenntartása A folyamat figyelemmel kísérése Az eredmények értékelése Döntések fejlesztésről, módosításról, változtatásról A folyamatok szabályozását leíró dokumentumok 15
A minőségirányítási dokumentáció elkészítése A vezetőség minőségpolitikája, amelyet a szervezet minden tagjának meg kell ismernie, és amely keretet ad a minőségcélok meghatározásának Minőségirányítási kézikönyv, amely bemutatja a szervezetet, annak tevékenységeit, minőségpolitikáját és céljait, a folyamatokat és azok közötti kapcsolatokat, hivatkozásokat a rendszer további dokumentumaira Tanúsítás céljával készülő MIR esetében az ISO 9001 által megkövetelt eljárások leírásai. 16
Minőségirányítási kézikönyv A szervezetnek minőségirányítási kézikönyvet kell készítenie és fenntartania, amely tartalmazza: a minőségirányítási rendszer alkalmazási terü-letét, beleértve bármely kizárás részletezését és indoklását a minőségirányítási rendszerben kialakított dokumentált eljárásokat vagy az azokra való hivatkozást, és a minőségirányítási rendszer folyamatai közötti kölcsönhatások leírását. 17
A folyamatot szabályozó dokumentum A folyamat azonosítása: melyik folyamatról van szó? Milyen folyamatokhoz kapcsolódik? Ki a folyamat felelőse? Mi a folyamat elvárt kimenete? Mi folyamat bemenete? Mik a folyamat lépései? (A folyamat maga) Hogyan kell nyomonkövetni, figyelemmel kísérni, ellenőrizni a folyamatot és annak eredményeit? Mire van szükség a folyamat elvégzéséhez és a folyamat figyelemmel kíséréséhez, az eredmények ellenőrzéséhez? (Erőforrások) Milyen feljegyzések készülnek a folyamatról és annak eredményeiről? 18
Folyamatleírás módjai Folyamatábra :rövid, gyorsan áttekinthető, jól kapcsolható más folyamatokhoz, a visszacsatolásokat is bemutatja. Hátránya: nem mindenki tudja használni. Táblázatos forma egyszerűbb lineáris folyamatoknál a legjobb. Szöveges leírás, ábrákkal illusztrálható, részletezhető, ha jól strukturált könnyű kezelni. Ezek kombinációja Részletessége: legyen egyértelmű azok számára, akik használják, azt tartalmazza, amit ha nincs, hiányzik. Függ a munkatársak ismereteitől és a folyamat sajátosságaitól. 19
A minőségirányítási rendszer folyamatai A meglévő folyamatok a szükséges módosításokkal vagy új folyamatok Vezetőségi átvizsgálás. A szabvány előírja, mi a folyamat bemenete, és mi a kimenete Emberi erőforrásokról való gondoskodás: a szükséges tudás, képesség, végzettség meghatározása, és ezzel összhangban gondoskodni annak meglétéről, fenntartásáról és fejlesztéséről. Tervszerűen, és az eredményességet vizsgálva. 20
Gondoskodás az infrastukturáról Tárgyi eszközökről való gondoskodás: a folyamatokhoz szükséges mértékben, az eszközök képességének folyamatos fenntartása, hogy szükség szerint rendelkezésre álljanak. (Pl. gépgazdálkodás) A vállalt tevékenységekkel összhangban meg kell határozni milyen eszközökre van szükség, gondoskodni annak meglétéről, fenntartásáról (karbantartás, megfelelő kezelés) és fejlesztéséről. Tervszerűen, és ellenőrizve. 21
A termék előállítás megtervezése Egyedi szolgáltatásokat nyújtó szervezeteknél fontos a folyamat szabályozása. Az építéskivitelezés megtervezése: előkészítés. Általában külön személyzet foglalkozik vele. Projekt előkészítés, kivitelezés tervezés. Összetett folyamatok kezelése kisebb vagy rész-folyamatokra bontással. Általában műszaki vagy technológiai szempontból elhatárolható részek. A megvalósítás folyamatos figyelése és változás-követés. (változás menedzselés, újratervezés ) 22
A vevővel kapcsolatos folyamatok A termékkel kapcsolatos követelmények meghatározása A termékkel kapcsolatos követelmények átvizsgálása Kapcsolattartás a vevővel Általában a marketing, vevőszolgálat, vállalkozási részleg folyamatait érinti, a szervezet felsővezetőinek stratégiai útmutatásai alapján működik, a folyamat szabályozása a szervezet jól felfogott érdeke akkor is, ha nem tanúsítják a rendszert. 23
A termékkel kapcsolatos követelmények Milyen módon érik el és tájékoztatják a potenciális vevőket? Hogyan határozzák meg vevőkőrt, ismerik meg az igényeket és az elvárásokat, kiket és miket veszek figyelembe érdekelt félként? Kinek a feladata az igények, elvárások meghatározása, és annak megfogalmazása mérhető, számon kérhető követelmények formában? Vevőkapcsolati és műszaki munkatársak együttműködése 24
A termékre vonatkozó követelmények dokumentálása A szervezet kínálja a vevőnek: termékismertetők, prospektusok Internet stb. Korrekt tájékoztatás jogi követelménye Szabványok vagy más műszaki specifikációnak való megfelelés, a megállapodásban, szerződésben rögzítik mely műszaki specifikációnak felel meg. Egyedileg meghatározott igények alapján : a vevő által leadott specifikáció, ha van. Egyedi specifikáció készítés amely a szerződés része. 25
Vevőszolgálati folyamatok Erre kiképzett szakemberek Személyes vagy online vevőtájékoztató, alkalmazástechnikai tájékoztató Szaktanácsadás a kiválasztáshoz, megtervezéshez, üzembe helyezéshez, használathoz, karbantartáshoz Reklamációk kezelése (Figyelem: adatgyűjtés visszacsatolás!) Szolgáltatások (pl. házhozszállítás, felszerelés, fizetéskönnyítés) Javító, karbantartó szolgáltatások 26
Beszerzési folyamat A szervezetnek gondoskodnia kell arról, hogy a beszerzett termék megfeleljen a meghatározott beszerzési követelményeknek. A szállítóra és a beszerzett termékre alkalmazott szabályozás típusának és mértékének attól kell függenie, hogy a beszerzett termék milyen hatással van a további termék-előállítási folyamatokra vagy a végső termékre. Beszerzési információt a szervezet meghatározza és közöli a szállítóval A beszerzett termék igazolása (verifikálása) eljárás, amellyel igazolható a megfelelés a beszerzési követelményeknek. 27
A termék előállítása és a szolgáltatás nyújtása A termék-előállítás és a szolgáltatásnyújtás szabályozása (dokumentált szabályozás) A termék-előállítási és a szolgáltatásnyjtási folyamatok érvényesítése (validálása) mielőtt megindul a termelés Azonosítás és nyomonkövethetőség, ahol szükséges A vevő tulajdona A termék megóvása 28
A megfigyelő- és mérőberendezések kezelése A szervezetnek folyamatokat kell bevezetnie, amelyekkel biztosítja, hogy a figyelemmel kísérés és mérés olyan módon legyen végrehajtható, és úgy is hajtsák végre, hogy az összhangban legyen a figyelemmel kísérés és mérés követelményeivel. Ahol bizonyítható érvényű eredményekről kell gondoskodni, ott a mérőberendezéseket a szándék szerinti vizsgálatra való alkalmasságának igazolására rendszeresen kalibrálni vagy hitelesíteni kell. 29
Mérés, elemzés és fejlesztés A szervezetnek meg kell terveznie, és be kell vezetnie azokat a figyelemmel kísérési, mérési, elemzési és fejlesztési folyamatokat, amelyek ahhoz szükségesek, hogy a) bizonyítsa a termékre vonatkozó követelményeknek való megfelelőséget, b) gondoskodjon a minőségirányítási rendszer megfelelőségéről, valamint c) folyamatosan fejlessze a minőségirányítási rendszer eredményességét. 30
Figyelemmel kísérés és mérés Vevői elégedettség a vevő észleléseire vonatkozó információk megszerzése arról, hogy a szervezet teljesítettee a vevői követelményeket. Az ilyen információk megszerzésének és felhasználásának módszereit meg kell határozni. Belső audit a minőségirényítási rendszer megfelelőségének és eredményességének megállapítására A folyamatok figyelemmel kísérése és mérése A termék figyelemmel kísérése és mérése 31
Ellenőrzési terv sorszá m A munkafolyamat lépései 1. Fogadószerkezet, alaplemez átvétele Az ellenőrzés és vizsgálat Ellenőrzés/Követelmény Tervszerinti méret ± 3% Felületi egyenetlenség 3mm/m Acéltüskék terv szerint 2. Vázszerkezet beállítása Hosszirányú méretek Derékszögtől való eltérés Függőbeállítás Ideiglenes rögzítés 3. Rögzítő elemek Csavar méret/típus Meghúzás 4. Vázszerkezet átvételi ellenőrzése S-321 sz. terv szerint 5. Állványozás MU-62/2 utasítás szerint 6. Oldalburkolati és tetőfedő É-23 lemezek elhelyezése 7 Lábazati elemek elhelyezése Mérettűrés MSZ... szerint 8,... Az ellenőrzés időpontja tervezet/tényleges ellenőrzést végezte, annak felelőse az ellenőrzés eredménye, kiegészítő feljegyzés 32
A nem megfelelő termék kezelése A szervezetnek gondoskodnia kell a termékre vonatkozó követelményeknek nem megfelelő termék azonosításáról és felügyelet alatt tartásáról, hogy megelőzze annak véletlen felhasználását vagy kiszállítását. Ha a nem megfelelő terméket kijavítják, akkor azt ismételten igazolni (verifikálni) kell a követelmények-nek való megfelelőség bizonyítására. A nemmegfelelőségek jellegéről és minden megtett további intézkedésekről a feljegyzéseket meg kell őrizni. 33
Az adatok elemzése Az adatelemzésnek információt kell nyújtania: a vevői elégedettségről a termékre vonatkozó követelményeknek való megfelelőségről a folyamatok és termékek jellemzőiről és tendenciáiról, beleértve a lehetséges megelőző tevékenységeket valamint a szállítókról Meg kell határozni, hogy mely adatok, milyen elemzési módszerekkel alkalmasak a fenti információk szolgáltatására 34
Fejlesztés Folyamatos fejlesztés A szervezetnek folyamatosan fejlesztenie kell a minőségirányítási rendszer eredményességét a minőségpolitika, a minőségcélok, az auditeredmények, az adatok elemzése, a helyesbítő és megelőző tevékenységek, valamint a vezetőségi átvizsgálás útján. 35
Helyesbítő tevékenység A szervezetnek intézkednie kell az nemmegfelelőségek okainak kiküszöböléséről annak érdekében,hogy megelőzze az ismételt előfordulást. A helyesbítő tevékenységeknek arányban kell lenniük a felmerült nemmegfelelőségek hatásaival. Dokumentált eljárást kell készíteni 36
Helyesbítő tevékenység a nemmegfelelőségek átvizsgálása (beleértve a vevői panaszokat), a nemmegfelelőségek okainak meghatározása, az ismétlődését megakadályozó tevékenység szükségességének értékelése, a szükséges tevékenység meghatározása és végrehajtása, az elvégzett tevékenység eredményeinek feljegyzése valamint az elvégzett helyesbítő tevékenység eredményességének átvizsgálása. 37
Megelőző tevékenység A szervezetnek intézkedést kell hoznia a lehetséges nemmegfelelőségek okainak kiküszöbölésére annak érdekében, hogy megelőzze az előfordulásukat. A megelőző tevékenységeknek arányban kell lenniük a lehetséges problémák hatásaival. Dokumentált eljárást kell készíteni 38
A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer kidolgozása és a bevezetése a dolgozók fokozatos bevonásával A vezetőség célkitűzéseinek megismertetése, és továbbítása a munkatársaknak a szervezet minden szintjén A kialakított eljárások kipróbálása, szükség szerinti javítása, majd jóváhagyása és hatályba léptetése Az érintettek időben tájékoztatása, oktatások, képzések, begyakorlás szükség szerint Személyes kapcsolatok a kialakított kommunikációs rendszernek megfelelően, és nem csak felülről jövő utasítások 39
A bevezetés és működtetés figyelemmel kísérése és folyamatos értékelése A kezdeti ellenállás és nehézségek kezelése meggyőzés, motiválás, segítés, számonkérés A tapasztalatok tervszerű gyűjtése, jobbító szándékú vélemények észrevételek méltányolása Türelmi idő után következetes számonkérés Tervszerűen végrehatott belső auditok Az audit eredmények azonnali kiértékelése és az eltérések, észrevételek megbeszélése az auditált egységek felelőseivel Intézkedések meghatározása, végrehajtása, újbóli ellenőrzése 40
Audit Módszeres, független és dokumentált folyamat annak meghatározására, hogy az auditkritériumok milyen mértékben teljesülnek. Auditbizonyítékok nyerése egy meghatározott program szerint végrehajtott, meghatározott célra irányuló egy vagy több audit együttese által. Auditbizonyíték: az auditkritériumra vonatkozó ellenőrizhető feljegyzések, ténymegállapítások vagy egyéb információ Auditkritériumok: előirányzatok, eljárások vagy követelmények összessége. 41
A tanúsító audit kezdeményezése Miután a belső audit eredményei alapján megfelelőnek minősült a minőségirányítási rendszer, annak bevezetést és fenntartását pedig eredményesnek ítélik, a vezetőség elvégzi a vezetőségi átvizsgálást. Ha a vezetőségi átvizsgálás is megállapítja, hogy a rendszer a követelményeknek megfelel, és elérte a vezetőség által meghatározott eredményeket, működik, fenntartható, és fejlődőképes, akkor lehet kezdeményezni a tanúsítást a kiválasztott akkreditált tanúsító szervezetnél. 42
A minőségirányítási rendszer tanúsítása A dokumentumokból megállapítható, hogy a minőségirányítási rendszer kielégíti az ISO 9001 szabvány minden követelményét. A dokumentáció megfelel a dokumentumokra vonatkozó előírásoknak. A helyszíni auditokon elégséges bizonyíték volt arra, hogy a szervezet a dokumentumokban előírtakat betartja, annak megfelelően működik. 43
A tanúsított minőségirányítási rendszer bizonyította, hogy képes folyamatosan olyan terméket szolgáltatni, amely megfelel a vevői, valamint az alkalmazható jogszabályi és egyéb szabályozó követelményeknek, a vevői elégedettség növelése a célja, eredményesen alkalmazza azokat a folyamatokat, amelyek a rendszer folyamatos fejlesztését és a vevői, valamint az alkalmazható jogszabályi és egyéb szabályozókövetelményeknek való megfelelőséget szavatolja. 44