a CIB Informatikán KIVONAT Ráb László

Dilemmák az SLM implementáció ió kapcsán a CIB Informatikán KIVONAT Ráb László itsmf konferencia 2009.03.27. 03 27 1

Tartalom A kezdetek 2007 Első dilemma: szolgáltatásfa Második dilemma: mit és hogyan mérjünk? Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás? Negyedik dilemma: mi az SLM scope? Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő? Ügyfél hangja visszamérés 2

Következő téma A kezdetek 2007 Első dilemma: szolgáltatásfa Második dilemma: mit és hogyan mérjünk? Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás? Negyedik dilemma: mi az SLM scope? Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő? Ügyfél hangja visszamérés 3

SLM implementáció módszertan <Szolgáltatás-katalógus kialakítása és folyamatos karbantartása> ltatás- > <Teljes Szolgá Katalógus Általános szolgáltatáskatalógus v01 Interjú IT vezetővel: Kulcs-személyek és Dokumentumok azonosítása Kért dokumentumok: SLA-kat megalapozó szerződések és megállapodások, szabályzatok, utasítások, egyéb. Űrlapok kiküldése SLR-ek és SLA-k felmérésére Dokumentációk begyűjtése és elemzése Kitöltött kérdőívek/ űrlapok elemzése Kulcsszemélyekkel interjúk lefolytatása Dokumentációk, Kérdőívek és Emlékeztetők eredményeinek elemzése Szervezeti egységre vonatkozó Szolgáltatás- katalógus- Tervezet Szolgáltatáskatalógus tervezet Megvitatása Kulcsfelhasználók kal Teljes Szolgáltatás- Katalógus Szervezetre atok> alamint a rökre és slatokat is) A és SLA javasla azza az árazásra, va ekre, felelősségi kör ekre vonatkozó java <OLA (Tartalma szerepe felelőssége Második javaslat mutatókra, mérőszámokra, SLA-szintekre Kulcsfelhasználók kal és Szolgáltatókkal Második javaslat megvitatása Harmadik javaslat SLA-mutatókra és mérőszámokra, SLA-szintekre Véleményezett Első Javaslat Döntés Harmadik változat elfogadásáról Kulcsfelhasználók kal Első Javaslat megvitatása NEM IGEN Első javaslat mutatókra és mérőszámokra, SLA-szintekre e Negyedik javaslat SLA-mutatókra és mérőszámokra, SLA-szintekre Meglévő mérőszámok összevetése SLR- ekben elvárt mérőszámokkal és mutatókkal Elfogadott SLA mutatók és mérőszámok Meglévő mutatók és mérőszámok Jelenlegi IT rendszerek elemzése (milyen mutatók és mérőszámok előállítására képes Teljes Szolgáltatás- Katalógushoz begyűjtött szerződésekből és megállapodásokb ól meglévő mutatók és mérőszámok kigyűjtése Véleményezett Első Javaslat megvitatása Szolgáltatásnyújtókkal Szolgáltatások alábontása alkotóelemekre (CI) - Konfigurációmenedzsmenttel közösen (Dokumentumok és Interjúk alapján) <Karbantartás s> Új/módosított SLA beillesztése meglévő környezetbe Igénylő és SLM értesítése IGEN Döntés új igény elfogadásáról NEM Igény elvetése Változáskezelési folyamat koordináció Változáskezelési csoportnak új igény benyújtása Javaslat megfogalmazása (OLA- és SLAjavaslatok elkészítésével megegyező eljárással) Szolgáltatásszint Menedzser-nek szöveges javaslat átadása - Ütemezett tt (éves, féléves, negyedéves) Felülvizsgálat, - Új igény SLAmódosításra, - Új szolgáltatásra 4 CIB Informatika CIB felhasználói csoport Harmadik Szolgáltató Tanácsadó Asyst CIB konfigurációmenedzsment CIB Változáskezelés

5

Eredeti SLM implementáció roadmap I. ID Tevékenység neve 1 SLM szabályozás belső szabályozási környezetbe integrálása 2 SLM szabályozás javaslat 3 SLM szabályozás javaslat véleményezése 4 SLM szabályozás elfogadása 5 SLM szabályozás hatályossá válása 6 Szolgáltatások mérése 7 Mutatók definiálása 8 Mutatók technikai mérhetőségének vizsgálata 9 Pilot mérés alkalmazása - KPI-k monitorozása 10 Pilot-mérési időszak után finomhangolás '07 Jul '07 Aug '07 Sep '07 Oct '07 Nov '07 Dec '08 25 02 09 16 23 30 06 13 20 27 03 10 17 24 01 08 15 22 29 05 12 19 26 03 10 17 24 31 11 Szolgáltatások mérésének éles-indulása 09.28 12 OLA megkötése 13 OLA javaslat készítése 14 OLA javaslat véleményezése 15 OLA elfogadása 16 Háttérszerződések (UC) felülvizsgálata 17 Meglévő UC felülvizsgálata és javaslat annak módosítására 18 UC javaslat véleményezése 19 UC elfogadása 20 SLA megkötése 21 SLA javaslat készítése 22 SLA javaslat véleményezése 23 SLA megkötése 6

Eredeti SLM implementáció roadmap II. ID Tevékenység neve 24 Szolgáltatási szint jelentések bevezetése 25 Szolgáltatási szint jelentések definiálása 26 Jelentések előállásának és publikálásának pilot-tesztelése 27 Jelentések alkalmazása az éles környezetben 28 Publikálás 29 Alapszolgáltatások 30 Szolgáltatás támogató szervezetnek 31 Csatorna 32 Választható szakmai szolgáltatás 33 Szolgáltatások díjazása 34 Szolgáltatások díjazásának kialakítása 35 Szolgáltatások díjazásának megismertetése 36 Szolgáltatások díjazásának bevezetése 37 Szolgáltatások teljeskörűvé tétele 38 Szolgáltatás-katalógus teljes bankcsoportra 39 Differenciált szolgáltatási szintek meghatározása '07 Nov '07 Dec '08 Jan '08 Feb '08 Mar '08 Apr '08 Ma 29 05 12 19 26 03 10 17 24 31 07 14 21 28 04 11 18 25 03 10 17 24 31 07 14 21 28 05 12.21 7

Következő téma A kezdetek 2007 Első dilemma: szolgáltatásfa Második dilemma: mit és hogyan mérjünk? Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás? Negyedik dilemma: mi az SLM scope? Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő? Ügyfél hangja visszamérés 8

Szolgáltatásfa (service tree) - rétegmodell Csatorna E-csatornák Retail Corporate...egyéb Kockázatkezelés Treasury Operáció Szolgáltatások Szolgáltatás A Szolgáltatás B Szolgáltatás C Szolgáltatás D Szolgáltatás X Alkalmazás 2. Alkalmazások Alkalmazás l 1. Alkalmazás 3. Alkalmazás 4. Alkalmazás 5 Alkalmazás 6. Alkalmazás n. Hálózat Middleware Hálózat-Központ t Hálózat-Fiókok k Infrastruktúra Szerverek - unix Szerverek windows Szerverek AS400 Storage 9 A szolgáltatási fa rendkívüli bonyolultságot eredményez

SLA-OLA-UC láncolatok Csatorna E-csatornák Retail Kockázatkezelés Treasury Szervezeti leképezés é Szolgáltatások Alkalmazások Hálózat Szolgáltatás A Alkalmazás l 1. Szolgáltatás B SLA 1 SLA 2 SLA 3 Alkalmazás 2. Alkalmazás 3. Szolgáltatás C Alkalmazás 4. OLA 2 OLA 4 OLA 3 OLA 1 OLA 5 Middleware UC 1 Hálózat-Központ t Szolgáltatás-gazda Alkalmazás-üzemeltető 1,2,3...m, Szállító X Hálózat-üzemeltető 1,2,3...n Infrastruktúra Szerverek - unix Szerverek windows Infrastruktúra-üzemeltető 1,2,3...o OLA 6 Storage 10 Storage-üzemeltető, operátor

Következő téma A kezdetek 2007 Első dilemma: szolgáltatásfa Második dilemma: mit és hogyan mérjünk? Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás? Negyedik dilemma: mi az SLM scope? Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő? Ügyfél hangja visszamérés 11

Mérések Csatorna E-csatornák Retail Kockázatkezelés Treasury Szolgáltatások Szolgáltatás A Szolgáltatás B Szolgáltatás C Alkalmazások Alkalmazás 2. Alkalmazás l 1. Alkalmazás 3. Alkalmazás 4. Komponens - monitoring Hálózat (Tivoli + egyéb) Hálózat-Központ t Middleware Infrastruktúra Szerverek - unix Storage Szerverek windows 12

Mit szeretnénk mérni? lehetséges scope Informatikai szolgáltatások mérése Szolgáltatási minőségi paraméterek A szolgáltatás előállításában résztvevő elemek teljesítményét egészében méri, nem részenként (pl. storage) Ügyfél (végfelhasználó) percepcióhoz van legközelebb Informatikai szervezet mérése Az IT felelősségkörébe eeősség ébe tartozó to elemek e e (szolgáltatási elemek e e vagy egyéb komponensek) mérése o Informatikai vezetők mérése? Osztályvezetői szintű komponensek teljesítményének mérése Sok függés egymástól (OLA) és külső szolgáltatóktól (UC) TMR-célként megfogalmazható a komponens-teljesítmény o Informatikai dolgozók mérése? TMR-célként megfogalmazható a komponens-teljesítmény egyénre lebontva? Más-más mérési módszertant igényel a megvalósításuk. 13

Mérési komplexitás vs. mértéke Mérés komplexitása 100% Teljes lefedettség, azaz tökéletes ügyfél percepciós mérés 0% 0% 100% Mértség foka Magasabb szintű mértséget csak nagyfokú komplexitás árán valósíthatunk meg. 14

Mérések alapja End-User percepció Informatikai mérése teljesítmények mérése Rendelkezésre állás Válaszidő Terhelés Lehetséges megközelítések 15

Mit és hogyan mérük? End User mérések 100% End user mérés Teljes komponens mérés Derivatív End user mérés Részleges komponens RA (HW, SW) 0% 0% 100% IT teljesítmény-mérések 16 A jelenlegi érettségi szinten a méréseink egyik típusba sem sorolhatóak teljesen. Komponens mérésekkel próbálunk ügyfél percepciót közelíteni.

End-user mérések Csatorna E-csatornák Retail Kockázatkezelés Treasury Szolgáltatások Szolgáltatás A Szolgáltatás B Szolgáltatás C Alkalmazások Alkalmazás 2. Alkalmazás l 1. Alkalmazás 3. Alkalmazás 4. End-user monitoring Komponens - monitoring Hálózat (Tivoli + saját) Hálózat-Központ t Middleware Infrastruktúra Szerverek - unix Szerverek windows Storage End-user mérések kialakítására törekszünk, hogy minél jobban közelítsük az eljük az ügyfél percepciót közelíteni. 17

Következő téma A kezdetek 2007 Első dilemma: szolgáltatásfa Második dilemma: mit és hogyan mérjünk? Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás? Negyedik dilemma: mi az SLM scope? Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő? Ügyfél hangja visszamérés 18

IT Szolgáltatás alapú működés (SLM) jövőképe Működtetés Incidenskezelés Fejlesztés Szolgáltatások definiálása Normál működés minőségi paraméterei Hibaelhárítás, problémakezelés Szolgáltatáshoz kapcsolódó fejlesztések Alapszolgáltatások AIK Internetbank Clavis AIK Pénztár Alszolgáltatás Alszolgáltatás Alszolgáltatás Sztenderd igényekhez kapcsolódó szolg. Eszközigénylés Jogosultság ig. Infokérés RA TE * * RA TE VI Sztenderd igénylés Request fulfilment VI* Kérések teljesítése Kritiku Magas s Normál Tervez -hető Kritiku s Magas Normál Tervez -hető Szolgáltatás Szolgáltatás Szolgáltatás Fejlesztés + Karbantartás Szervezeti feladat Projekt Egyéb szolgáltatások Tesztelés Változáskezelés KPI szerint IT Stratégia 19 *RA= Rendelkezésre állás, TE=Terhelés, VI=Válaszidő

Következő téma A kezdetek 2007 Első dilemma: szolgáltatásfa Második dilemma: mit és hogyan mérjünk? Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás? Negyedik dilemma: mi az SLM scope? Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő? Ügyfél hangja visszamérés 20

IT Szolgáltatás alapú működés (SLM) jövőképe Működtetés Incidenskezelés Fejlesztés Szolgáltatások definiálása Normál működés minőségi paraméterei Hibaelhárítás, problémakezelés Szolgáltatáshoz kapcsolódó fejlesztések Alapszolgáltatások AIK Internetbank Clavis AIK Pénztár Alszolgáltatás Alszolgáltatás Alszolgáltatás Sztenderd igényekhez kapcsolódó szolg. Eszközigénylés Jogosultság ig. Hibabejelentés RA TE * * RA TE VI Sztenderd igénylés Request fulfilment VI* Kérések teljesítése Kritiku Magas s Normál Tervez -hető Kritiku s Magas Normál Tervez -hető Szolgáltatás Szolgáltatás Szolgáltatás Fejlesztés + Karbantartás Szervezeti feladat Projekt Egyéb szolgáltatások Tesztelés Változáskezelés KPI szerint IT Stratégia 21 *RA= Rendelkezésre állás, TE=Terhelés, VI=Válaszidő

Továbblépés IT Mérés Megrendelők + IT Szolgáltatás definíciói Megállapodások kötése Értékelések, riportok 22

Roadmap az implementáció szakaszai Szolgáltatás definíciója Mérés Megállapodás (megrendelőkkel) Értékelés (riport + javítás) Szolgáltatás minőségi paraméter definíciója Megrendelő azonosítva (adatgazda szinten) Mérés beállítása, programozása Mérés indítása Mérési eredmények IT-n belüli riportolása Mérési tapasztalat az Informatika képességének ismerete Megrendelő megkeresése Megállapodás az elvárt és vállalható szolgáltatási szintről (Agreement) Nem formális szerződés, de dokumentált megállapodás (kivéve a leányvállalatok esetében) Rendszeres (igény szerint, de minimum havi) SLA-riport a megrendelő területnek Javító intézkedések (Service Improvement) Minőségi paraméter újradefiniálása ügyféligény alapján Új megrendelő terület beazonosítása SLA-k finomhangolása, újratárgyalása 23

Következő téma A kezdetek 2007 Első dilemma: szolgáltatásfa Második dilemma: mit és hogyan mérjünk? Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás? Negyedik dilemma: mi az SLM scope? Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő? Ügyfél hangja visszamérés 24

ITIL-szerinti Service Portfolio CIB Informatikára vetítve Service Portfolio Service Megrendelő Felhasználók (users) Fejlesztési igény (új vagy módosítás) standard igénylés SLA-érdeklődés éles szolgáltatásra hibabejelentés Egyéb (pl. infokérés) Service Pipeline (proposed or in development services) Service Catalog (live or available for deployment services) Strategy Service Design Service Transition Service Operation Request Fulfilment Retired services Service Improvement 25

Összegzés 26

Összegzés Első dilemma: szolgáltatásfa -> service portfolio Második dilemma: mit és hogyan mérjünk? - > end-user percepció p mérése Harmadik dilemma: mi a szolgáltatás? -> teljes IT service portfolio elemei Negyedik dilemma: mi az SLM scope? -> irányítani a teljes IT SLA tevékenységet Ötödik dilemma: ki az ügyfél? És a megrendelő? -> megrendelővel kötünk SLA-t, de a felhasználók véleménye is számít +1 konklúzió: szükségünk van integrált IT Service Mngt eszközre 27

Köszönöm a figyelmet! 28