Szállodai üzemtan 8. elıadás: Munkaszervezés az emeleten Vendégciklus Érkezés elıtt, I. ciklus Vendégciklusok és a Housekeeping feladatok Housekeeping feladatok Vendégszolgálat Szobastátusz Éves, negyedévi, havi, napi munkák szervezése a szoba elırejelzések alapján Üres, tiszta, ellenırzött, kiadható, out of order Érkezés, II. ciklus VIP bekészítés, speciális igények kielégítése Üres, tiszta, ellenırzött, kiadható, FOGLALT Tartózkodás, III. ciklus Textília csere, napi takarítás, ágyazás, állapot ellenırzés Foglalt piszkos, takarítandó, Foglalt tiszta Készítette: Magyar Márton 2010. 03. 06. 66 Utazás, IV. ciklus Szoba leltár ellenırzés, nagytakarítás, pipere takarítás Üres, piszkos, takarítandó, Üres, tiszta, ellenırzött, kiadható 67 A Housekeeping helye és jelentısége a szálloda szervezetében: Helye: RD emeleti munkakör, szekció; vezetıje: Housekeeper = board member Jelentısége: szállodai rend, tisztaság és higiéné vagyon védelme mőszaki berendezések állapota ellenırzi és biztosítja a folyamatos mőködést a szállodai szobaeladás és vendégfogadás szempontjai szerint. 68 Vendégciklus I. Érkezés s elıtt Housekeeping feladatok idıtényezı alapján: (+ mőszaki részleg ) 1. Éves feladatok: éves nagytakarítás, outsourcing szerzıdések megkötése, rovarirtás, külsı épület takarítás, kertészet szerzıdések karbantartása (up-dating) termékfejlesztés (fürdıszoba+berendezései) új szobák kialakítása (connecting room) 69 2. Kampánymunkák: részleges és teljes felújítási munkák (termék életgörbe alapján) TMK munkák és a helyreállítás (világítás korszerősítés) ágy és más bútorok cseréje csempézés, tapétázás, festés, szınyegezés 3. Negyedévi munkák: ablakpucolás, függönyök tisztítása, eszközök és szobai textíliák pótlólagos beszerzése, telefonok és PC-k fertıtlenítı tisztítása 70 4. Havi feladatok: virágültetés, bútorfényezés és polírozás, minibár tisztítás, TV behangolása, padlószınyeg vizes-vegyszeres tisztítása, por-, pollen-, és atka mentesítés. 5. Napi munkavégzés: létszám-, eszköz-, anyag-gazdálkodás (szigorú szabályok!), a munkavégzés menete a nagyszállodákban standardizálva! 71 1
Speciális feladatok: Mi, hol, mennyi? Teljes vagyonleltár felvétele és kezelése, selejtezés anyagi felelıséggel! Beszerzések bonyolítása. Vétlen vagy szándékos károkozások jegyzıkönyvezése, a kár összegszerősítése. Outsourcing, kölcsönmunkaerı. Talált tárgyak nyilvántartása, ügyintézés, értékesítés törvényi elıírás szerint. Háznézés és házbejárásra felkészítés. Minibár feltöltés és standolás naponta. 72 Housekeeping feladatok a munka helyszíne alapján: Vendégszobák takarítási rendje: bentrıl kifelé, fentrıl lefelé, nyitott ajtónál! Vendégterek: folyosók, liftek, szolgáltató egységek (P.O.S.), vendég toalett, ruhatárak. irodai területek: back office, irodák. üzemi területek: konyha, raktárak, fodrászat,... öltözık és szociális helyiségek: személyzeti öltözık, személyzeti büfé és étterem 73 A Housekeeping munkájának mérése: Esztétikai: por-, ujjnyom-, hajszál-, szırszál-, folt-, és cseppmentes szobaegység Mennyiségi: termelékenységi mutató alapján: 1 fı takarítónınek hány szobát kell 1 mőszakban kitakarítania. Képlete:. Hasznos munkaidı Átlagos szobaegység takarításának átlag ideje 74 Housekeeping rendszerben a takarítók teljesítményét (munka termelékenységi mutató), az alábbi képlettel számoljuk ki: 1. törvényes munkaidı, teljes munkaidı alap: +8,5 óra 2. fıétkezésre biztosított idı -0,5 óra 3. engedélyezett pihenıidı: 2 x 15 perc -0,5 óra 4. munkavégzéshez szükséges tevékenységek (vételezés, adminisztráció, eligazítás, stb.) -1,0 óra 5. szükséges munkaidıalap: +6,5 óra 5* standard szállodai szobák átlagosan 26-30 m 2 -esek, a szoba, elıszoba burkolata: padlószınyeg, a fürdıszoba burkolata: hideg burkolat, bútorzat: felületkezelt, felszereltség: 54/2003 GKM-rendelet szerint; állapot: jó, 4-5 éves; a rendelkezésre álló takarító eszközök kifogástalan állapotúak; az alkalmazott segédanyagok kipróbált, bevált, környezetbarát, illatosított optimális hatóanyagú, minısített szállítói partner termékei. 75 Fenti paraméterekkel, átlagosnál jobb képességő, gyakorlott takarítónı egy szobaegységet (mért, tapasztalati adat); a.) foglalt, lakott szoba, normál takarítással kb. 20 perc b.) utazó szoba, piperetakarítással kb. 35 perc idı alatt tud kitakarítani, ezt hívjuk normának. egy teljes mőszakban/ takarító elvégzendı munka: szükséges munkaidıalap/normával=kitakarítandó szobák száma a.) 6,5 óra / 0,33 óra = 19,69 ~ 20 szoba b.) 6,5 óra / 0,58 óra = 11,21 ~ 12 szoba (!!). A standard szobáknál nagyobb mérető lakosztályoknál; - kétszeres a.) normával, vagy - a.) + b.) normával, vagy - kétszeres b.) normával kalkulálhatunk. 76 Alacsonyabb osztályba sorolásnál, vagy fenti feltételeknél rosszabb állapot esetén csökkenthetı a munka minıségével (standard) való elvárás, csökkenthetı a norma, így természetesen nı a kitakarítandó szobaszám/takarító/mőszak. Szállodai takarítási elvek: fentrıl lefelé, bentrıl kifelé takarítás idején mindig nyitva a bejárati ajtó minden szoba nyitása elıtt kopog, 5 másodpercet várni, majd csak utána benyitni (üres szobánál is!) szobánként / emeletenként 1illatú anyagok használata üvegek, porcelánok takarítása folt- és ujjnyom-mentesen bútorok, berendezési tárgyak por-, folt- és ujjnyom-mentesen fürdıszoba (külön WC is) cseppfolt-, haj- és szırszál-mentesen a vendég használati tárgyaihoz nyúlni tilos! a ruházatot rendbe, hajtogatva illetve fogasra, akasztóra tenni a szoba készre jelentéséhez mőszaki hibalistát kell írni. 77 2
Érkezés elıtti Humán feladatok: A szobafoglaltsági elırejelzések alapján heti/napi beosztás mőszakonként. Hiányzások, betegségek, szabadságolások. Aktív dolgozói létszám. Új belépı dolgozók tréningje, HACCP, továbbképzés. Munkaruha, házirend, standardok ismertetése. Technológiai feladatok: Mőszakkezdés, mőszak befejezése. Munkalap: napi teendık. Vételezések, anyagok, gépek és eszközök. 78 Munkaszervezési feladatok: Szobafoglaltsági elırejelzések szobák kitakarítása Beosztott egyéni és csoportszobák elkészítése az érkezés napján max. 12 óráig. Korai érkezések szobáit lista alapján a szobákat lehetıleg elızı napon kitakarítja. Bekészítési lista alapján, idıre (óra, perc) és a VIP kategóriának megfelelı ajándék bekészítése, a nyilvántartásban lejegyzés. Speciális kérések korábbi lista alapján, idıben intézni (pótágy, bölcsı, stb.). Ad-hoc feladatokra dolgozó biztosítása Recepció kérésének mindenben prioritást biztosít! 79 Vendégciklus II. Érkezés A recepció rendelés állományával minimum megegyezı üres, kitakarított és ellenırzött, kiadható szobával rendelkezik! Teltházas idıben a maximális szobaszám az elvárt kitakarított szobamennyiség! Kitakarítatlan szoba nem lehet az értékesítés akadálya! Beosztott VIP szobákba lista alapján elintézi a bekészítést. Beosztott szobákba lista alapján intézi az extra kéréseket (cc. Porta). Késıi érkezéseknél elıre megágyaz, standard bekészítés (csoki, újság, idıjárás jelentés). 80 Vendégciklus III. Tartózkodás Ellenırzi a nyugvó létszámot a tényleges létszámmal (sleep, skeep), eltérésrıl rapportot készít. Ellenırzi a szobaleltárt, a berendezések kifogástalan mőködését; hiány, kár esetén intézkedik. Recepció kérésének megfelelıen kitakaríttat szobát/kat átköltözéshez, szétköltözéshez, hozzá érkezés esetén. Kapcsolattartás a vendéggel, diszpécser HK-helyettes segít. Kitakarítja a szobákat standard szerint. Feltölti a minibárt, a napi fogyást leszámlázza. Szobai és fürdıszobai textíliát vendég kérése illetve elıírás (54/2003. GKM-rendelet) szerint cseréli, válogatja és juttatja el a mosodába (vagy az expedícióhoz). Mosodai, vegytisztító vendégkérést továbbít. Pótolja az elfogyott stationery-t standard szerint. Ágyazás, Jó éjt! csoki. Nappali szobát berendeztet, szobaberendezéseket kérésre átrendez(tet). 81 Vendégciklus IV. Utazás Utazási lista alapján figyeli a tényleges elutazásokat. Ellenırzi a szobaleltárt; hiányról, kárról azonnal intézkedik a Kassza és a Recepció felé (ha szükséges: Porta + Rendészet ). Lejelenti a minibár fogyasztást a Kasszának. Ellenırzi a szobai széfet (nyitva üres, vagy nyitva értékkel, zárva) és intézkedik. Talált tárgyat azonnal jelenti a Front Office-nak, vendégnek átad. Ha a vendég már elutazott a talált tárgyak nyilvántartásába bevezeti a tételeket. Más egységnek címzett borravalót diszpécsernek jelent, majd átadja a címzettnek. HK személyzetnek hagyott, vagy címzetlen borravalóval a házi szabályoknak megfelelıen jár el. Rendelkezés a szoba OUT OF ORDER státuszáról, Összesített rapport a szobai hiányosságokról, esztétikai hibákról, intézendıkrıl. Éttermi fogyóeszközök, göngyölegek győjtése emeleti office-ban, átadása az F&B-nek. Szelektív hulladékgyőjtés. Megüresedett szobák takarítása. Raktárból vett szobai berendezések visszaszállítása (pótágy, sofa, gyerekágy, stb.). Szoba eredeti terv szerinti visszaállít(tat)ása. Raktárak feltöltése, készletek ellenırzése, beszerzés illetve vételezés. Emeleti office rendje, vegyszerek spec. tárolása. 82 83 a várható idıszak megjelölésével! 3
A HK kapcsolatrendszere #1 1. Front Office-szal: rapport eltérések Szokásos rendtıl eltérı utazások kezelése, pl. soron kívüli érkezés. A vendég átköltöztetése: ha a a vendég is ott van egy szobalány segít neki csomagolni, máskor egy gondnoknı és egy szobalány csomagolnak össze. Az áthelyezések után a régi szobát rendbe kell tenni. A recepciónak lehetnek különleges kérései a szobákkal kapcsolatban pl. macskaalom, pótágy, stb. VIP bekészítések gyümölcskosár, bor, virág, napi újság. Talált tárgyakkal kapcsolatos információk továbbadása Értesítés az out-of-order szobákról (mőszaki ok, vagy pl. téli nagytakarítás miatt lezártak egy emeletet/szárnyat). Vendégészrevételek megbeszélése, intézkedések. A mosatást/tisztítást a vendég a portán is megrendelheti. A minibár ellenırzése elutazáskor, illetve naponta, s A HK kapcsolatrendszere #2 2. Mőszakkal: Hibák bejelentése Nagyobb nagytakarításnál pl. nehéz függöny leszedése, lámpabúra mosása, bizonyos karbantartások. Nagyobb volumenő karbantartások. A szobákban lévı mőszaki cikkeket idınként javításra kell vinni (szállítólevél!). 3. Rendészettel való kapcsolat Tőz-, vagyonbiztonsági elıírások kidolgozása emeletekre. Biztonsági kérdések, rendkívüli események (károkozás, lopás, haláleset). Munkavállalók ellenırzése érkezéskor és távozáskor. Csomagkiviteli engedélyek pl. talált tárgyaknál. Távozási engedélyek (munkaidı elıtt távozás). Kulcskezelés kérdése. 84 85 lejelentése a Kasszának. A HK kapcsolatrendszere #3 4. Gazdálkodás részleggel: Forgóeszközök pótlása HK javaslatai a használt eszközökre Új termékek kipróbálása, véleményalkotás TEXTÍLIA megrendelése, kiválasztása, kezelése (4x, 6x függ: saját mosoda vagy külsı cég) Stationary-k (szobai nyomtatványok bekészítésre) megrendelése Selejtezés, leltározás Hosszú távú elképzelések egyeztetése (pl. átbútoroztatni egy szárnyat / emeletet) A HK kapcsolatrendszere #4 6. HR részleggel való kapcsolat Idıszakos pótlólagos kisegítılétszám pl. nagytakarításhoz Ösztönzési rendszerek kialakítása Minısítési rendszerben való szerepvállalás Javaslattétel elıléptetésre, áthelyezésekre Továbbképzés, nyelvoktatás, tréning Együttmőködés fegyelmi kérdésekben 5. F&B-vel való kapcsolat Bekészítések berendelése Szobaszerviz során együttmőködés 86 87 A HK munkakörei #1 1. Diszpécser gondnoknı: a számítógép emeleti munkára vonatkozó adatait folyamatosan karbantartja szobastátusz kezelése a munkába érkezı szobalányoknak kiosztja a napi feladatokat, átadja a szükséges kulcsokat, eszközöket kapcsolatot tart telefonon (szükség szerint intraneten) vendégekkel (nyelvtudás, tájékozottság) gondnoknıkkel szobalányokkal egyéb beosztott részlegekkel társrészlegekkel A HK munkakörei #2 2. Szobalány: Munkafelvétel (beosztás, eszközök; takarító kocsi tartalma: tisztítószeres kosár, stationary-k, tiszta textília fajtánként, szemeteszsák, szennyeszsák, WC-papír, porszívó, vödör, szivacs, felmosó, porszívó vállfa, ) utazó, foglalt és üres szobák takarítása ágyazás a szobák állapotának, technikai berendezéseinek elıírás szerinti ellenırzése, hibák jelentése a szobai-, fürdıszobai bekészítések szükségszerő pótlása a textilcserében való közremőködés emeleti közös helyiségek, közlekedı útvonalak takarítása talált tárgyak leadása éttermi fogyóeszközök, göngyölegek összegyőjtése, szemetelés. a funkcionális irányító részlegekkel 88 89 4
A HK munkakörei #3 3. Emeleti londíner: fizikailag nehezebb emeleti (segéd)munkák textilcsere bútormozgatás (pl. pótágyak, gyermekágyak) raktárak, kéziraktárak feltöltése szınyegtisztítás 4. Mosodai dolgozók, raktárosok: elkülönített tisztító-üzem zárt méregraktárral kezelése mosodához telepített textil-raktárak kezelése (szennyes ruharaktár szállodai ledobóhoz kapcsoltan, szakosított tiszta ruha raktár: szállodai textília, éttermi textília, konyhai textília, védıruhák, munkaruhák, egyéb öltözet-kiegészítık és védıeszközök (pl. lábbelik, kesztyők, fejfedık, stb.) 5. Varrónı: szállodai textíliák javítása abrosz- vagy függönyvarrás A HK munkakörei #4 6. Kertész: parkosított területek folyamatos rendben tartása épületen belüli és lodzsák, erkélyek ládás növényzetének ápolása vágott virág díszítések beszerzése, ápolása, cseréje 7. Udvaros: udvarok, járdák, lapostetık stb. tisztántartása, télen hóeltakarítás, síkosság- mentesítés, szemétkezelés (győjtés és elszállításhoz elıkészítés) 8. Ablaktisztító: Általában kiszervezett munkakör elıre meghatározott idıközönként az ablak-keretek és üvegek tisztítása homlokzaton és házon belül vendégruha-javítás 90 91 Elvárások a HK-szem személyzettel kapcsolatosan: Housekeeper és helyettesei: felsıfokú, szakirányú végzettség tárgyalóképes idegen nyelvtudás. Leltárfelelısség, megbízhatóság. Gondnoknı: középfokú szakirányú végzettség, gimnáziumi érettségi, nyelvismeret. Beosztott dolgozók: erkölcsi bizonyítvány, udvariasság, segítıkészség, személyes higiéné, minimális anyag és vegyszerismeret, mőszaki gépek kezelése, kulturált viselkedés a vendégszobában és terekben, szociális érzékenység, balesetmentes munkavégzés, fegyelmezettség, standardok ismerete. 92 Köszönöm figyelmüket! Viszontlátásra! Készítette: Magyar Márton Budapest, 2010. márc. 06. 93 5