A VÍZIKÖZMŰ-SZOLGÁLTATÓK PUBLIC RELATIONS TEVÉKENYSÉGE

BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR Nemzetközi Kommunikáció SZAK Nappali tagozat Public Relations szakirány A VÍZIKÖZMŰ-SZOLGÁLTATÓK PUBLIC RELATIONS TEVÉKENYSÉGE Készítette : Angyal Mirjam Lilla Budapest, 2009 1

2

Tartalomjegyzék 1. A témaválasztás indoklása, szakdolgozat készítésének célja... 5 1.1. A monopol vállalat helyzete a piacon - első ránézésre... 6 1.2. A monopol vállalat második ránézésre... 6 2. Alapvető tulajdonságok és eltérések az üzleti és a közüzemi szolgáltatások területén.8 2.1.Üzleti szféra elemzése szolgáltatásmarketing sajátosságok alapján... 8 2.2.Víziközmű-szolgáltatók elemzése szolgáltatásmarketing sajátosságok alapján... 9 2.3. Front office - back office problémák... 11 3. A szolgáltatás és a kommunikáció minőségével szemben támasztott elvárások. 13 3.1. A fogyasztók elvárásai a vízművekkel szemben... 14 3.2. A tulajdonosok, döntéshozók elvárásai és véleményei a víziközmű-szolgáltatókkal szemben... 23 4. PR tevékenység a vízi közműveknél... 26 4.1. A PR munka végzésével szemben támasztott követelmények... 28 5. Egy országos szintű szervezet a Szakmai Szövetség PR tevékenysége... 30 5.1. Szakmai Szövetség tevékenysége, céljai... 30 5.2. PR munkacsoport létrejötte, tevékenysége, célkitűzési és eredményei... 32 5.2.1. PR munkacsoport a jelenlegi elnök szemével... 34 5.2.2. Egy másik nagyító alatt a PR munkacsoport... 35 5.2.3. A munkacsoport lehetséges szerepének felvetése... 36 5.3. Az előremutató jel: a Csapvíz kampány... 38 6. PR tevékenység az egyes vízműveknél... 44 6.1. A PR pozíció elnevezése, hierarchiában való elhelyezkedése... 44 6.2. Miből lesz a cserebogár... 45 6.3. A vezérigazgató és a PR-es a kommunikációs tevékenységről... 46 7. PR tevékenységek sora a Fejérvíz és a Pápai Vízmű életében - kitekintéssel más vízművek munkájára... 50 7.1. A Fejérvíz Zrt. PR tevékenysége... 50 7.1.1. A lakossági ügyfelek tájékoztatása... 50 7.1.2. Döntéshozókkal, tulajdonosokkal történő kapcsolatápolás az érdekérvényesítés érdekében... 52 3

7.1.3. Civil szervezetek és a Fejérvíz... 53 7.1.4. Ágazati kapcsolatok ápolása... 54 7.1.5. Rendezvények és ezeken való megjelenés, mint a reputáció és bizalomnövelés eszköze... 54 7.1.6. Társadalmi felelősségvállalás... 54 7.1.7. Egy példamutató irányt követő belső PR tevékenység... 56 7.2. A Pápai Vízmű Zrt. PR tevékenysége... 59 7.2.1. A lakossági ügyfelek tájékoztatásának módja a Pápai Vízmű szolgáltatási területén... 59 7.2.2. Döntéshozókkal, tulajdonosokkal történő kapcsolatápolás az érdekérvényesítés érdekében Pápán... 60 7.2.3. Pápai Vízmű és a civil szervezetek... 61 7.2.4. A Pápai Vízmű és az ágazat kapcsolata... 61 7.2.5. Rendezvények szervezése és az ezeken való megjelenés... 61 7.2.6. Corporate Social Responsibility megvalósulása a Pápai Vízműnél... 62 7.2.7. Belső PR tevékenység a Pápai Vízműnél... 63 7.3. Egyéb vízművek PR munkásságának áttekintése... 66 7.4. A változó környezet kihívásai újdonságok a PR területén... 70 8. Konklúzió... 74 9. Irodalomjegyzék... 76 10. Mellékletek... 78 4

1. A témaválasztás indoklása, szakdolgozat készítésének célja A legtöbb ember a Public Relations hallatán nem tudja, mit jelent ez a két szó. A nagy részük a multinacionális cégek kommunikációs tevékenységére gondol. Kevesen tudják és érzékelik közvetlen módon, hogy az önkormányzati illetve állami tulajdonban lévő szolgáltatók esetében is mint például a vízműveknél igenis beszélhetünk PR tevékenységről. Mivel a közművek szolgáltatásai létfontosságúak a lakosság számára, ezért monopolhelyzetük ellenére kiemelt figyelmet kell fordítaniuk a kommunikációs tevékenységükre, hogy az állampolgárok elégedettek legyenek a munkájukkal, és megnyerjék megtisztelő, támogató bizalmukat, mely feltétlenül szükséges a vállalat gördülékeny működéséhez. Egy ideje foglalkoztat az a kérdés, hogy milyen PR tevékenységet folytat és folytathatna egy vízmű. Mindenekelőtt le kell szögeznünk, hogy más szemmel kell tekinteni egy közműszolgáltatóra, mint egy üzleti tevékenységet folytató vállalatra, melynél hagyománya van a marketing és PR tevékenység folytatásának, bizonyos már jól bevált sok esetben az anyavállalat által meghatározott technikák felhasználásával könnyen érhetnek el eredményeket. Ezek a módszerek, megközelítések azonban a közművek esetünkben a vízművek tekintetében sokszor alkalmazhatatlanok, néha haszontalannak bizonyulnak, és hatás nélkül maradnak. Arra vagyok kíváncsi, hogy milyen PR eszközöket vethetnek be a vízművek, amelyekkel figyelmet kelthetnek fel, mennyire hasznosulhatnak ezek a fogyasztók és a szolgáltatók kölcsönös megelégedésére. Fontos kérdés, hogy milyen kihívásai lehetnek egy monopol helyzetű víziközműszolgáltatónak, és hogy van-e egyáltalán verseny ezen a piacon? Melyek az érdekeltek elvárásai és véleményei, mit kezdenek vele a szolgáltatók? Milyen elvárásokat támasztanak a vállalattal szemben a döntéshozók (tulajdonosok) és a fogyasztók? Szakdolgozatom elkészítéséhez külön kérdőíves felmérést készítettem vezérigazgatói és PR vezetői körben. Emellett igyekszem figyelembe venni a fogyasztói oldal véleményeit is, melyhez rendelkezésemre áll egy korábbi (2004-es) fogyasztói elégedettségvizsgálat, és az általam elkészített fogyasztói véleményt és elégedettséget vizsgáló kérdőív. Kutatásom célja, hogy összehasonlítsam egy viszonylag nagy és egy kisebb vízmű nevezetesen a Fejérvíz Zrt. és a Pápai Vízmű Zrt. PR tevékenysége közti 5

különbségeket, valamint az, hogy a teljesség igény nélkül kitekintsek az ország területeit kiszolgáló vízi közművek PR munkájába. Rávilágítok a lehetőségekre, melyek kihasználásával nem csak az egyes vízműveknek, de magának az ágazatnak a tevékenysége is hatékonyabbá válhat. Dolgozatom elsődleges célja, hogy a különböző forrásokból megszerzett és a vezetők által rendelkezésemre bocsátott információkat átláthatóvá tegyem, azokat rendszerezzem, kutatásaim eredményeit értékeljem, megmutatva az egyes vízi közművek közti eltéréseket, és lehetséges megoldásokat vázoljak fel. Fontosnak tartom, hogy a mindennapok során is használható válaszokat kapjak és adjak a közműveknél dolgozó PR munkatársak számára. 1.1. A monopol vállalat helyzete a piacon - első ránézésre A közüzemi szolgáltatókról köztük a víziközmű-szolgáltatókról gyakran azt tartják, hogy monopol helyzetükből fakadóan azt tesznek, amit akarnak, olyan minőséget teljesítenek, és olyan árat alkalmaznak, amilyet nem szégyellnek. Ez sokszor valóban így érezhető abból a helyzetből, amibe a fogyasztó kerülhet problémája, gondja esetén. Tehát első ránézésre nincs verseny, a minőségszint beállítása kizárólag a szolgáltató szervezet szándékaitól, illetve képességeitől, valamint a külső feltételrendszertől függ. Másik oldalról vizsgálva: az elégedetlen fogyasztó nem léphet ki a szolgáltatásból, nem fog azért más városba költözni, hogy jobb vízszolgáltatója legyen, de a szolgáltató sem képes arra, hogy a nehezen kezelhető, adott termékhez kapcsolódó gond miatt változtasson termékprofilján, és víz helyett például bort szolgáltasson. Vagyis a kezeletlen, vagy rosszul kezelt probléma bele szorul a szolgáltatásba, nehezíti a mindennapi munkát, feszíti annak kereteit, lényegesen hozzájárulva ahhoz, hogy a fogyasztókban a negatív attitűd erősödjön. 1.2. A monopol vállalat második ránézésre Az előzőekben leírtak bizonyos szempontból mégsem helytállóak teljes mértékben. Bár igaz, hogy a fogyasztó nem léphet ki, de az ellátás biztosításáért felelős önkormányzat ha nem is egyszerűen de bármikor szolgáltatót cserélhet, mint ezt számos példa igazolja is. A szolgáltató-csere a közbeékelődő döntéshozók miatt egészen másképp 6

működik, mint a termékpiacnál, vagy a tipikusan üzleti alapú szolgáltatásoknál. Érdemes ezért majd azt is megnézni, kik a döntéshozók és mi alapján ítélnek. 7

2. Alapvető tulajdonságok és eltérések az üzleti és a közüzemi szolgáltatások területén Ahhoz, hogy megértsük, miért szükséges mégis alkalmazni PR technikákat a vízműveknél is, fontosnak tartom az üzleti és a közüzemi jelen esetben a vízi közmű szféra alapvető tulajdonságait és ezek eltéréseit nagyító alá venni. A különbségek feltárása után világosabbá válik, hogy a vízi közművek PR tevékenysége miért számít speciálisnak az általánosan értelmezett PR munkához képest. Elemzésemhez a szolgáltatásmarketing sajátosságait veszem sorra ezen két hasonló, mégis sok szempontból eltérő terület tekintetében 1. Először az általános üzleti szolgáltatások piacán, majd a vízműveknél vizsgálom meg ugyanazon sajátosságokat. 2.1.Üzleti szféra elemzése szolgáltatásmarketing sajátosságok alapján Nem fizikai jelleg megjelenése az üzleti szférában A nem fizikai jelleg azt jelenti, hogy a szolgáltatás és annak minősége megismeréséhez a vevőnek a szolgáltatást mindenképpen igénybe kell venni (tehát tapasztalnia kell), hiszen e nélkül nem tud ítéletet mondani róla. Lényeges eltérés a termékpiachoz képest, hogy míg a fizikai jelleggel rendelkező termékek értékelése konkrét vizsgálati jellemzőkkel lehetséges, addig a fizikai jelleggel nem rendelkező szolgáltatások értékelése tapasztalati, sőt néha csupán bizalmi jellemzők alapján lehetséges, ugyanis a szolgáltatások esetében nem igazán beszélhetünk árumintáról. Ezt a problémát megoldandó Kotler ezzel a javaslattal él: Tedd megfoghatóvá a megfoghatatlant. Ez alatt azt érti a híres marketing professzor, hogy a marketing és a PR feladata a szolgáltatás megismertetése a fogyasztókkal. Egyidejűség az általános üzleti szolgáltatások esetében Ezt elválaszthatatlanságnak is nevezi a szakirodalom, mert nem csak az időről szól. Veres Zoltán így fogalmazza meg: a szolgáltatás nyújtása és felhasználása időben és 1 Veres Zoltán, Szilágyi Zoltán: A marketing alapjai, Perfekt Gazdasági Tanácsadó, Oktató és Kiadó Részvénytársaság, Budapest, 2005 8

térben elválaszthatatlan egymástól, azaz a termelés és fogyasztás egy időben megy végbe a szolgáltató frontszemélyzete és az igénybevevő jelenlétében 2 Erre jó példa a masszázs. Egy időben történik a masszázs nyújtása és annak elfogadása, élvezete. Időben és térben sem elválasztható, mert az embernek el kell mennie a szolgáltatás nyújtásáért az adott szalonba a megadott időpontra, le kell heverednie az ágyra, és rábíznia magát a masszőr kezeire. A masszőr nem tudja előre elvégezni a masszázst, hogy az igénybe vevő azt majd a későbbiekben használja fel, például az otthonában. Folyamatjelleg A szolgáltatás eredményét és a szolgáltatás folyamatát egyszerre kell eladni a fogyasztónak, vagyis minden körülményt, amely a szolgáltatás igénybevételét lehetővé teszi. Fontos továbbá, hogy a szolgáltatatás fennállása alatt bármikor igénybe tudja venni a fogyasztó a szolgáltatást. Nem tárolható jelleg Ugyancsak Veres Zoltán mondja, hogy A ma el nem fogyasztott szolgáltatás nem pótolható, elveszett forgalmat jelent a szolgáltatás végterméke nem helyezhető el készáru raktárakban 3 Ez azt jelenti, hogy az igénybe nem vett szolgáltatás a fogyasztó számára is elvész. Ez azt a hátrányt jelentheti, hogy a váratlan keresletingadozást a szolgáltató nem tudja kezelni. Egy darabig nyilvánvalóan megpróbálja, de egy határ után ez a minőség rovására mehet. 2.2.Víziközmű-szolgáltatók elemzése szolgáltatásmarketing sajátosságok alapján A nem fizikai jelleg érvényessége a vízművek esetében A szolgáltatás nem fizikai jellege a vízszolgáltatásra és a csatornaszolgáltatásra nem, de a szolgáltatáshoz kapcsolódó elengedhetetlen kiegészítő tevékenységekre (pl. ügyfélszolgálat) vonatkoztatva határozottan érvényesül. 2 Veres Zoltán: Szolgáltatásmarketing KJK Kerszöv, Budapest, 2003. 36. oldal 3 Veres Zoltán: Szolgáltatásmarketing KJK Kerszöv, Budapest, 2003. 36. oldal 9

A víz és a szennyvíz fizikai mivoltából fakadóan mintázható és vizsgálható a termékpiac alkotóelemeihez hasonlóan, ennek ellenére az ivóvíz minősége sarkalatos tényező, és rengeteg vita forrása. A vízminőségről érdemes tudni, hogy a vonatkozó jogszabály által megadott határértékek pontosan behatárolják, hogy milyen minőségű víz szolgáltatható. Ezeket az összetevőket a szolgáltatók folyamatosan ellenőrzik, az ÁNTSZ kontrollvizsgálatokat végez, mely biztosítja, hogy valóban csak az a víz szolgáltatható, amely megfelel a követelményeknek. Az ivóvízhez hasonlóan a szennyvízcsatornába jutatott elhasznált és a szennyvíztisztító telepeken megtisztított víz minőségét is szigorú jogszabályok határozzák meg. A környezetünk védelme érdekében a szolgáltatónak folyamatosan vizsgálnia kell a tisztított víz paramétereit, a környezetvédelmi felügyelőségek az ÁNTSZ-hez hasonlóan kontrollvizsgálatokat végeznek. Az egyidejűség kérdése a vízműveknél Az elválaszthatatlanság teljesen jellemző a víziközmű-szolgáltatásra, ez azonban komoly eredménykockázatot jelent, mégpedig, hogy az elrontott szolgáltatást nem, vagy csak utólag (vagy a szolgáltatás közben) lehetséges kijavítani. Vízszolgáltatásnál van ugyan pótmegoldás, amikor a vízminőség miatt, vagy az ellátórendszer hibája miatt a feltétlenül szükséges ivóvizet pótszolgáltatásként, tartálykocsiból, vagy palackkal biztosítják a szolgáltatók. Ekkor van különösen nagy szükség a megfelelő PR munkával elért bizalmi kapcsolatra, hogy a fogyasztók türelemmel várják a hibaelhárítást, és ne akadályozzák a munkafolyamatok végzését az együttműködésük hiányával. A folyamatjelleg meghatározó mivolta a vízi közműveknél A víziközmű-szolgáltatás nyújtására igazak a korábban írtak, vagyis szolgáltatás közben, folyamatosan, ismétlődően kell megoldani olyan kérdéseket, mint a kommunikáció, panaszkezelés, a fogyasztók egyéb elintézendő dolgainak a kezelése, valamint a szolgáltatás eredményét egyszerre kell biztosítani magával a szolgáltatási folyamattal. Lényeges különbségként azonban kiemelném, hogy míg a szolgáltatások többségére igaz ugyan, hogy egy hosszabb folyamatról van szó, a víziközmű-szolgáltatás esetében 10

a szolgáltatás mind a fogyasztó mind a szolgáltató teljes életét végigkíséri, méghozzá folyamatos jelleggel. Éppen ez okból kifolyólag különösen nagy jelentőséggel bír a fogyasztó bizalmának megtartása, mert az elégedett fogyasztó partner lesz saját problémái rendezésében amellett, hogy a társadalom egészének is a hasznára válik. A nem tárolhatóság szerepe Ez a szerep a fent említett egy teljes életet végig kísérő jelleg miatt nem értelmezhető a víziközmű-szolgáltatásokra. Igaz ugyan, hogy azt a vizet, amit reggel zuhanyozott volna el az ember, már más felhasználta, de éppen a folyamatos rendelkezésre állás bármely pillanatban biztosítja, hogy most zuhanyozzon le az illető, akár kétszer is. Tehát a fogyasztói oldalról elveszhet ugyan az igénybe nem vett rész, de bármikor rögtön pótolható. Ennek a természetes fogyasztói igénynek a kielégítése a szolgáltatói oldalon olyan követelményeket támaszt, melyeknek megfelelni a szolgáltatók egyik alapvető lényegi kérdése. 2.3. Front office - back office problémák A szolgáltatásoknál a kapcsolatfelvétel, az üzlet megkötése, a problémák rendezése az előtérben, a fogyasztó jelenlétében történik, míg a szolgáltatás teljesítése, annak igénybevétele a háttérben zajlik, melynek csak az eredményét érzékeli a fogyasztó. A dologgal kapcsolatban kettős probléma vetődik fel: egyrészt a szolgáltatás egésze nem abból áll, amit a fogyasztó lát, vagy gondol (például az ügyfélszolgálati irodában) hanem abból, amit tapasztalni fog; másrészt a szolgáltató oldaláról az üzletkötés, problémarendezés helyszínének teljes mértékben együtt kell működnie a tejesítő háttérrel, melynek hiánya esetén nagyon komoly gondok adódhatnak. Sajátos front office back office problémák a vízi közműveknél 4 A frontvonalban tevékenykedők teljesítménye a víziközmű-szolgáltatásoknál is meghatározó. A frontvonal és a szakmai háttér közötti kapcsolat nehézségei külön 4 Veres Zoltán, Szilágyi Zoltán: A marketing alapjai, Perfekt Gazdasági Tanácsadó, Oktató és Kiadó Részvénytársaság, Budapest, 2005 (222. oldal) 11

kérdésként vetődnek fel: egyrészt a fogyasztók rendkívül nagy száma miatt, másrészt a számlázási, ügyviteli rendszer nehézkes ügyintézése, például korrekciók terén. Ugyanakkor a fogyasztók szemében itt is igaz, hogy a szolgáltatást igénybevevők döntően ezek alapján ítélik meg a teljesítményt és a minőséget. Ez utóbbinak az a magyarázata, hogy mindenkinek teljesen természetes állapot és ez így is van rendjén, ha kinyitja a vízcsapot, abból megfelelő nyomáson megfelelő minőségű víz folyik. A szolgáltatás valódi értékét valóban csak akkor lehetne érzékelni, amikor az elmarad. Ahogy Benjamin Franklin mondta: a víz valódi értékét akkor tudjuk meg, amikor a kút kiszárad. Természetesen ilyenkor éppen nem pozitív vélemény szokott megfogalmazódni a fogyasztókban. Mind a frontvonal (ügyfélszolgálat, leolvasók stb.) munkája, mind a háttérben dolgozók munkájának minősége, mind pedig a belső és külső kommunikáció komoly PR és HR kérdéseket vetnek fel minden közüzemi szolgáltatónál. A folyamatos továbbképzés és rendszeres, időszerű tájékoztatás nyújtásával elkerülhetők az információhiány miatt kialakult feszült helyzetek a vízmű alkalmazottainak és az ügyfeleinek körében. Mint láthatjuk, a vízi közművek szolgáltatásmarketing sajátosságai valóban sok mindenben hasonlóságot mutatnak az üzleti szolgáltatási szférához képest, azonban sok eltérést is felfedezhetünk. A hasonlóságok miatt sok PR eszköz alkalmazható a vízműveknél is, azonban a hangsúly az eltérések miatt más lesz. Ennek oka a 4. fejezetben derül ki, ott fejtem ki bővebben a PR tevékenység végzésének értelmét, jelentőségét és speciális jellemzőit a vízi közműveknél. 12

3. A szolgáltatás és a kommunikáció minőségével szemben támasztott elvárások A víziközmű-szolgáltatás kapcsán a véleményformálók köre igen széles, a fogyasztókon kívül ide tartozik az összes érdekelt, a tulajdonosok, a döntéshozók, (beleértve a politikai szereplőket), a beszállítók, más üzleti partnerek, a pénzintézetek, a társszolgáltatók, a kormányzati szervek, a civil szervezetek, a sajtó és rajta keresztül a széles közvélemény. A megítélés szempontjai a következők: a szolgáltatás folyamatossága, üzembiztonsága, a szolgáltatás minősége, a közegészségügyi követelmények kielégítése, a szolgáltatás díja, hosszú távúsága, fenntarthatósága, a környezetvédelmi szempontok, a gazdálkodás stabilitása, a szervezet kommunikációs képessége, imázsa, a kapcsolatok minősége. Ez mind olyan szempont, melyek leginkább a társadalmi igények kielégítéséről szólnak és nem a nyereség, vagy osztalékképzésről. Így a víziközmű-szolgáltatók, bár gazdálkodó szervezetek, sokkal inkább hasonlítanak a közszolgáltatási szféra nonprofit irányultságához, mint a nyereség és osztalékképzésben érdekelt klasszikus piaci szereplőkhöz. A víziközmű-szolgáltatások esetében az a különbség a szolgáltatási szférához képest, hogy hiába van ismerete a fogyasztónak más szolgáltató által nyújtott jobb minőségű, netán olcsóbb szolgáltatásról (összehasonlító minőség), nem áll módjában kilépni és azt választani, melynek az a következménye, hogy marad, de marad az a negatív attitűd is, mely rányomja a bélyegét a fogyasztó szolgáltató kapcsolatra A következőkben a felsorolt véleményformálók közül a fogyasztók és a döntéshozók, tulajdonosok oldaláról vizsgálom meg az elvárásokat, mert ők hatnak a legközvetlenebb módon a vízművek tevékenységére. 13

3.1. A fogyasztók elvárásai a vízművekkel szemben 5 Kérdőíves kutatást végeztem, hogy megtudjam a fogyasztók véleményét az ivóvíz minőségéről és a vízművek munkavégzéséről. Kutatásom nem tekintendő reprezentatívnak, de mindenképpen kiemelném, hogy kérdéseimet egyaránt feltettem kis, közepes és nagy vízművek lakossági fogyasztóinak a nyugat-dunántúli, északdunántúli térségben és a főváros területén. Kettős cél vezérelt: - a néhány feltett kérdésre adott válaszok alapján össze akartam hasonlítani a különböző nagyságú szolgáltatási területtel rendelkező vízművek fogyasztóinak véleményét - a vizsgált vízművek fogyasztói véleményét összevessem egy nagyobb vízmű, a Fejérvíz Zrt. kutatási eredményével 6. Ezzel az összehasonlítással szeretném felmérni a piacon lévő különbségeket. Nézzük meg, hogy van-e különbség az ivóvíz minőségének megítélésében! 1. sz. ábra Elégedettség a víz minőségével 2004, Fejérvíz gyenge 4% rossz 4% nem tudja 3% kiváló 3% közepes 32% jó 54% Forrás: Zsebők Lajos: Fogyasztói vélemények elemzése a Fejérvíz Zrt. szolgáltatási területén 2004 (10. oldal) 5 1.sz. melléklet és Zsebők Lajos: Fogyasztói vélemények elemzése a Fejérvíz Zrt. szolgáltatási területén, 2004 alapján 6 Zsebők Lajos: Fogyasztói vélemények elemzése a Fejérvíz Zrt. szolgáltatási területén 2004 (vállalati anyag) 14

A fogyasztók összesített véleménye az ivóvíz minőségéről - 2009 2. sz. ábra gyenge 13% kiváló 13% rossz 0% nem tudja 0% közepes 32% jó 42% Az ivóvíz minőségét az emberek általában az íz hatás és az áttetsződés mértéke alapján ítélik meg - ezt állapította meg 2004 szeptemberében Zsebők Lajos a Fejérvíz Zrt. szolgáltatási területén végzett kutatás eredménye alapján 7. Erre a kérdésre nem tértem ki külön a kutatásomban, elfogadtam a korábbi kutatás eredményét, mivel úgy vélem, ebben a tekintetben nem lehet nagy különbség az én kutatási területemen lévő lakosság és a Fejérvíz szolgáltatási területén lévők véleménye között. A diagramokat nézve az egyik szembetűnő eltérést a kiváló és a jó véleménnyel lévőkkel kapcsolatban fedeztem fel: az így vélekedők száma összesen ugyanaz, de összetételük különböző: a 2009-es eredmény szerint többen vannak kiváló véleménnyel a víz minőségéről, mint a 2004-esben. (Megjegyzem, hogy az összehasonlító elemzésemben a területi összehasonlítást tartom fontosnak, az időbeliség említése csak a kutatások megkülönböztetését szolgálja.) Azt azonban ne felejtsük el, hogy kutatásom kis, közepes és a legnagyobb (a fővárosi) vízmű szolgáltatási területén lévő véleményeket összegzi. Tekintsük meg, mi történik, ha lebontjuk a véleményeket és a szolgáltatók mérete alapján vizsgáljuk meg a kérdést: 7 Zsebők Lajos: Fogyasztói vélemények elemzése a Fejérvíz Zrt. szolgáltatási területén 2004, (11-12. oldal) 15

3. sz. ábra Az ivóvízről alkotott vélemények megoszlása - 2009 nem tudja rossz gyenge közepes jó Nagy (Fővárosi) Közepes (ÉDV, Pannonvíz) Kicsi (Pápai, Érdi, Gyál) kiváló 0% 20% 40% 60% 80% 100% A Fejérvíz Zrt. eredményeit a szolgáltatási terület méretét tekintve leginkább a közepes méretű Északdunántúli Vízművel (ÉDV) és a Pannonvízzel lehet összevetni. Ezekben a térségekben a lakosok többnyire kiválónak találták a víz minőségét, azonban a véleményezők több mint 20%-a gyenge minőségűnek ítélte. A két köztes, azaz közepes illetve jó véleményt senki nem mondott ebben a térségben, de ha megnézzük a két (1. és 2. számú) kördiagramot, láthatjuk, hogy a döntésképtelenek és az abszolút rossz véleményen lévők eltűntek legalábbis az általam vizsgált területet képviselők közül. A kérdőíveim kitöltetése alatt több érdekes és munkám szempontjából hasznos fogyasztói véleményt hallottam. A válaszadók között többen vidékről származó budapesti lakosok voltak. Mindannyian arra panaszkodtak, hogy a budapesti víz nem ízlik nekik, sokan egyáltalán nem használják a vizet ivásra, helyette ásványvizet fogyaszt az egész család. Láthatjuk is, hogy a legtöbb gyenge választ adók a Fővárosi Vízművek szolgáltatási területén lévő lakosok voltak. Tapasztalataim alapján azt mondhatom, hogy nem jelenthetjük ki egyértelműen, hogy fővárosunk vize gyenge minőségű. Budapest több területén is megkóstoltam a vizet az utóbbi években jómagam is vidéki (karszt)vízhez szokott fogyasztó vagyok és arra lettem figyelmes, hogy például Mátyásföldön ízletesebb a víz, mint a második kerület bizonyos részein. Ettől függetlenül a kutatásom is azt bizonyítja, hogy a karsztvizet és a rétegvizet 16

fogyasztók (azaz a vidékiek többsége) elégedettebbek a víz minőségével, mint a budapesti parti szűrésű Duna vizet használók. A víz minőségének megítéléséhez kapcsolódik a vízkőképződésről alkotott vélemény is. Sokszor a vízkeménységet negatív tényezőként említik, mely elsősorban a vízlágyító berendezések és tabletták reklámjainak tudható be. Ebből arra következtethetünk, hogy a fogyasztók nagy része nincs tisztában azzal, hogy míg a mosógép tovább él a vízlágyítónak köszönhetően, addig a lágy víz fogyasztásának egyáltalán nincs kedvező hatása az egészségre sőt!. A víz keménységét a sok ásványi anyag adja, melynek fogyasztása kedvező élettani hatásokkal jár. A probléma csak az ezzel a vízben oldott sok ásványi sóval, hogy hamar lerakódnak az edényekre, vízmelegítő berendezésekre és tönkre teszik azt. Emiatt döntött úgy kérdőívem egyik kis vízműhöz tartozó kitöltője, hogy a WC-t leszámítva mindenhová víztisztító berendezést szereltetett otthonában. Ami a mosógép életének védelmét illeti, érdekes dolgot tudtam meg a híres vízlágyító reklámjában mutatott fűtőszállal kapcsolatban, melyen centiméteres vastagságú vízkőlerakódás található. Ez a tény pedig az, hogy a hőtágulásnak köszönhetően lehetetlen egy ilyen réteg kialakulása a vízmelegítő szálon. A másik érdekesség, hogy a mosógépek halálának fő okozója nem is a vízkő, mint ahogy a reklám állítja 8. Láthatjuk, hogy a fogyasztói véleményeket rendkívül könnyen befolyásolják a divathullámok, reklámok, lásd ásványvízfogyasztás, víztisztító kisberendezések, és az előbb említett vízlágyítók. Ezek hatását a csapvíz presztízsére a későbbiekben fejtem ki. 8 Vízkincs: Hitek és tévhitek http://vizkincs.hu/vizkincs_tanari_szoba.php?menu=tanari_szoba_erdekessegek&token= 2009-05-01 22:00 17

4. sz. ábra Vélemények a vízkő képződéséről Fejérvíz, 2004 igen erős 12% nem tudja 3% nincs 1% csak nyomokban 16% erős 39% közepes 29% Forrás: Zsebők Lajos: Fogyasztói vélemények elemzése a Fejérvíz Zrt. szolgáltatási területén 2004 (15. oldal) A vízkőképződésről alkotott vélemények összessége átfogó kutatás (2009) nem tudja 3% igen erős 13% nincs vízképződés 0% csak nyomokban képződik 10% 5.sz. ábra közepes 32% erős 42% A vízkőképződés kérdésével kapcsolatban azt figyelhetjük meg, hogy a Fejérvíz által végzett kutatás és az én (2009-esként említett) kutatásom eredménye - melyben különféle méretű, de hasonló (dunántúli) területen lévő vízművek lakossági 18

fogyasztóinak vízkőképződésről alkotott véleményét vizsgáltam teljesen összecseng, szinte semmilyen eltérést nem mutat. Ez egyrészt jelentheti a szolgáltatás minőségének stabilitását is, azaz hogy a dunántúli területen egységes minőségű vizet szolgáltatnak, s ezt pozitívumként nyugtázhatjuk; az eredmény azonban azt is jelentheti, hogy a kemény vízről alkotott negatív kép egységesen fennáll (legalábbis ami a dunántúli területet illeti), gyökeret vert a köztudatban. Ezzel kapcsolatban azt a PR tevékenységbeli hiányosságot vélem felfedezni, hogy a lakosság nincs egészen tisztában azzal, hogy a víz keménységét elsősorban a magnézium és a kalcium ionokhoz kötött karbonát és hidrogén-karbonát ionok adják. Minél több a kalcium és a magnézium ionok száma a vízben, annál keményebb a víz, viszont a kalciumnak és a magnéziumnak pozitív élettani hatása van (például csonterősítő) és ízfokozóként is fontos szerepet töltenek be. Sokszor a csapvíz többet tartalmaz ezekből az összetevőkből, mint a sokat reklámozott ásványvizek. A fogyasztók fejében tehát el kell ültetni azt a gondolatot, hogy a víz keménysége egyáltalán nem rossz tulajdonság, sőt. Ügyfélszolgálatról alkotott vélemények 6. sz. ábra A Fejérvíz (2004-es) és az átfogó (2009-es) kutatás eredményei 2004-es felmérés 2009-es felmérés 4,00 4,38 3,46 4,38 teljesítés (átlag) igény, elvárás (átlag) 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Forrás: Zsebők Lajos: Fogyasztói vélemények elemzése a Fejérvíz Zrt. szolgáltatási területén 2004 (9. oldal) Mindenképp fontosnak tartottam megkérdezni a fogyasztók véleményét az ügyfélszolgálat működéséről, hiszen ez az egyik olyan pontja a szolgáltatásnak, ahol közvetlen kapcsolatba kerülhet a fogyasztó a szolgáltatóval. A fogyasztók véleményét az ügyfélszolgálattal kapcsolatban két pontba sűrítettem össze: az egyik a nyitva tartás, vagyis hogy mikor, mekkora időintervallumban kap lehetőséget az ügyfél arra, hogy 19

problémás ügyét elintézze, a másik pedig, hogy az ügyintéző segítőkész-e a probléma megoldás folyamán. Mivel ez a két tényező kéz a kézben jár, egy pontban fogalmaztam meg az ezzel kapcsolatos kérdésemet. 9 A grafikonon látható, hogy a fogyasztói elvárások azonosak a Féjérvíz és a többi, általam vizsgált területen - egy ötös skálán 4,38 fontosságúnak tartják az ügyfélszolgálat működését. Ehhez képest a Fejér megyei vízmű területén végzett kutatás eredménye szerint ez a vízmű sikeresebben tesz eleget a fogyasztói elvárásoknak, mint az általam vizsgált fővárosi vízmű a vidéki északdunántúli, pápai, érdi, gyáli, valamint a Pannonvíz víziközmű-szolgáltató. Ez igen dicséretes eredmény a Fejérvíz Zrt-től, azonban nem sokkal, csupán 0,54-dal marad el a heterogénebb, nagyobb területet felölelő kutatás eredménye. Mindkét térségre igaz azonban, hogy hagy még némi kivánni valót maga után az ügyfélszolgálati tevékenység, így az ügyintézők folyamatos oktatására, a nyitva tartás helyi fogyasztói igényekhez való igazítására továbbra is szükség van. 7. sz. ábra Tájékoztatás iránti igények és a teljesítés viszonya A Fejérvíz (2004-es) és az átfogó (2009-es) kutatás eredményei 2004-es felmérés 2009-es felmérés 3,18 3,88 4,12 4,17 teljesítés (átlag) igény, elvárás (átlag) 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Forrás: Zsebők Lajos: Fogyasztói vélemények elemzése a Fejérvíz Zrt. szolgáltatási területén 2004 (25. oldal) A folyamatos tájékoztatás elengedhetetlen egy szolgáltató vállalatnál, főleg egy ilyen különleges helyzetben lévőnél, mint a vízszolgáltató. Mivel az emberek hozzászoktak, hogy a legalapvetőbb élelmiszer, a víz a nap 24 órájában megfelelő nyomáson, megfelelő minőségben és mennyiségben a rendelkezésükre áll, fontos időben 9 1.sz. melléklet, 9. kérdés 20

tájékoztatni őket a szolgáltatásban várható és bekövetkezett változásokról, a tudatosítani kell bennük a fogyasztott víz minőségi paramétereit, hogy tudják, mindenkor biztonsággal használhatják a csapvizet tisztálkodásra és főzésre is. Ismerniük kell a zavartalan szolgáltatás nyújtásához szükséges fogyasztói és szolgáltatói oldallal szemben támasztott elvárásokat, kötelezettségeket és jogokat. Ilyen kötelezettség például, hogy a fogyasztónak lehetőséget kell biztosítania a vízmű dolgozója számára, hogy leolvassa a vízmérője állását, illetve aknás vízmérő esetén megóvja a vízórát a fagytól. A vízmérő-leolvasást illetően meg is kérdeztem a fogyasztók véleményét, hogy mennyire tartják fontosnak, és mennyire elégedettek vele. Érdekes képet mutatott kutatásom eredménye: míg a Fejérvíznél a leolvasás fontosságát csak 3,96-ra, teljesítését pedig 4,15-re értékelték, addig a nagyobb területet átfogó kutatásom szerint a vízmérő-leolvasás fontossága 4,20 volt a fogyasztók szemében, a kivitelezéssel való elégedettség csak 3,83-as értéket mutatott. Ez az eredmény is azt mutatja, hogy a Fejérvíz jobban teljesíti az elvárásokat, mint a Dunántúl számos vízműve összességében, de az utóbbi terület vízműinek dicséretére váljon, hogy nekik jobban sikerült a fogyasztókban tudatosítani a leolvasás fontosságát. Ebből arra következtethetünk, hogy a szolgáltatók a megfelelő tájékoztatási módszerekkel elérhetik, hogy a fogyasztók megértsék a vízórák leolvasásának jelentőségét, azonban a kivitelezés módjával, a szervezettséggel még mindenhol akadnak gondok. A tájékoztatás kérdésére visszakanyarodva láthatjuk, hogy vannak még hiányosságok. A 2004-es felmérés szerint a Fejérvíz sem érte el az elvárások szintjét, de a heterogénebb környezetet felölelő kutatásom szerint igencsak van még mit behozni a lemaradáson a dunántúli terület vízműinek is. Enyhítő körülmény azonban, hogy a felmérésemet több, igen eltérő nagyságú vízművek körében végeztem, és ezeknek nem mindig állnak rendelkezésükre ugyanazon lehetőségek. Úgy lehet javítani ezen a helyzeten, ha a vízművek jobban megismerik az adottságaiknak és szándékaiknak leginkább megfelelő fórumokat, ahol a közönséget tájékoztatni tudják. Az ügyfélszolgálatra érkező hívások és személyes megkeresések oka igen sok esetben a számlákkal kapcsolatosan történik. Rengeteg számlareklamáció történik egy nap, de van, hogy csak azért keresik fel az ügyintézőt, mert nem tudják értelmezni a számlát. A Fejérvíz által végzett kutatás szerint a megkérdezettek 83%-a megfelelőnek találja a számlázási rendszert, 88%-uk pedig minden gond nélkül, vagy egy kis tanulmányozás után értelmezni is tudja a számlát. Hozzá kell, hogy tegyük, hogy a kérdőívet kitöltők 21

ebben a kutatásban az ügyfélszolgálatosok előtt adták meg a válaszokat, amikor is tudjuk, hogy az emberek nem szívesen vallják be, ha valamit nem értenek. Az én kutatásom nagyságát tekintve nem tekinthető reprezentatívnak, mint ahogy korábban is említettem, de mivel kérdőívemet név nélkül töltötték ki, és nem voltam ez idő alatt jelen, úgy vélem, sokkal őszintébben vallották be véleményüket, valamint azt, ha nem tudtak választ adni egy adott kérdésre. Következésképp talán őszintébbnek tűnik az az eredmény, miszerint a fogyasztóknak csak a 72,4%-a véli jól követhetőnek, illetve érthetőnek a vízdíjszámlát, 20,7%-uk elfogadhatónak, tűrhetőnek ítéli, míg 6,9%-uk teljesen mást várna el. A vízdíjszámla érthetőségétől illetve érthetetlenségétől függetlenül az általam megkérdezettek a felsorolt közüzemi és egyéb szolgáltatásokat nyújtó vállalatok díjai közül a vízszolgáltatóét jelölték meg a leginkább elfogadhatónak, legkevésbé népszerű pedig a gázszolgáltató díja lett. A vízdíj sikerén először meglepődtem, de aztán arra gondoltam, hogy talán az is hozzájárult ehhez az eredményhez, hogy kitöltőim közül sokan említették a gáz és áramszolgáltatók bonyolult, érthetetlen számláit. A kedvező illetve kedvezőtlen megítélés tehát attól is függhet, hogy mennyire találják érthetőnek egyik-másik szolgáltató számláját. Kutatásaim eredményeképp megállapíthatjuk, hogy a fogyasztók megfelelő tájékoztatása a víz minőségével, a vízszolgáltatás folyamatával, valamint a vízdíj számla felépítésével kapcsolatban növeli a szolgáltatással és magával a szolgáltatóval való elégedettséget. A jól informáltságból nemcsak türelmes, a céghez bizalommal forduló ügyfeleket nyer a vállalat, hanem saját munkáját is segíti, sok terhet levesz az ügyfélszolgálatosok válláról, gördülékenyebben folyhat a napi munka. A fentiek alapján láthatjuk, hogy a PR tevékenység lényege a fogyasztók képbehozása és elvárásaik maradéktalan kielégítése. A kívülálló fogyasztói igények teljesítése mellett azonban a cégeknek a tulajdonosok és a döntéshozók kívánalmainak is eleget kell tenniük. 22

3.2. A tulajdonosok, döntéshozók elvárásai és véleményei a víziközmű-szolgáltatókkal szemben A döntéshozó tulajdonosok a helyi politikusok gondolkodásmódja merőben eltér a piaci szereplőkétől. Többnyire a helyi társadalmi kényszerek, elvárások és a döntés következtében várható társadalmi hatások alapján döntenek. Ez pedig legtöbbször azt jelenti, hogy a rövid távú gondolkodás dominál, hiszen négyévente vannak választások. Ennek megfelelően a döntések súlypontja a díjkérdés, és jóval ritkábban merülnek fel például az ellátó rendszer műszaki állapotával, vagy más, vízminőséget alapvetően befolyásoló tényezővel kapcsolatos kérdések. Ez a helyzet abból a (fogyasztói) szempontból előnyös, hogy a díjak relatív értelemben alacsonyak maradnak, abból a szemszögből viszont feltétlenül hátrányos, hogy a szorított költségek, illetve a hosszú távú szemlélet hiánya akadályozza jó néhány minőségelem megfelelő szintű teljesítését. A rendszerváltás után nagy változás történt a víziközmű-szolgáltatásban. Az önkormányzati törvény az ivóvízellátást, majd a csatornaszolgáltatást, valamint a víziközművek üzemeltetését kötelező önkormányzati feladattá tette. Ennek következtében a korábbi 33 szolgáltató vállalat helyett jelenleg mintegy 400 víziközmű-szolgáltató működik Magyarországon. A szervezeti változások következtében színesebb lett a víziközmű-szolgáltatás, s térségenként bizonyos versenyhelyzet is kialakult. Az előbbi a minőség rovására ment, (sok kicsi, alacsony műszaki színvonalú szervezet), az utóbbi a minőség javítását kényszerítette ki. Ami a víz, a tisztított szennyvíz minőségét, a környezetterhelési díjat illeti, mind az Európai Uniós elvárásoknak felel meg, mindegyiket törvény szabályozza. A fogyasztóvédelmi törvény (1997. évi CLV. törvény) pedig előírja többek között a fogyasztók egészségének védelmét, a fogyasztók rendszeres tájékoztatását, illetve az ügyfélszolgálat kötelező működtetését, mely előírások teljesítése a víziközmű-szolgáltatásban is előrelépést hozott. Évről évre folyamatosan nőtt a nyilvánosság, a társadalmi ellenőrzés és beleszólás igénye 10. 10 Halasy Károly: A kommunikáció jelentősége a víziközmű-szolgáltatásban Az Északdunántúli Vízmű Zrt. PR tevékenysége www.hidrologia.hu/ovgytata/25/6szekcio/250605.doc 2009-03-30 01:20 23

A közművek célja azonban nem csak a törvényeknek, előírásoknak való megfelelés, hanem ezek túlteljesítése, ugyanis ezzel a saját érdeküket szolgálják, elősegítik a szervezet hatékonyabb, fogyasztókat jobban kiszolgáló működését. A vízművek felismerték, hogy nem hogy kötelességük az ügyfélszolgálat kialakítása, hanem érdekükben is áll annak hatékony működtetése. A zökkenőmentes ügyintézés mind a vállalat, mind a fogyasztó érdeke, hiszen a jól végzett munka mindkét felet elégedettséggel tölti el. Probléma esetén sokkal nagyobb türelemmel fogadja a hibaelhárítással járó kellemetlenségeket az a fogyasztó, akivel kedves volt az ügyintéző, s aki érti és érzi, hogy minden az ő érdekében történik. Sokszor kedvességgel, megértéssel és persze a megfelelő háttér munkával - el lehet érni azt, hogy a két fél, akiknek alapvetően ugyanaz az érdeke, ne hátráltassa, hanem inkább segítse egymás munkáját. A jó ügyintézés titka pedig a belső támogatottság megléte. Ez azt jelenti, hogy amit az ügyfélszolgálatos ígér a fogyasztónak, annak maradéktalanul teljesülnie is kell. Ehhez szükséges a vállalaton belüli jó kommunikációs kapcsolatok kialakítása, a munka gördülékeny kivitelezése, melynek természetesen feltétele a megfelelő szaktudású munkaerő és a jó minőségű alapanyag. Ezen feltételek megteremtéséhez viszont tőke kell, ami némi problémát vet fel. A vízművek a közszolgáltatási szféra non-profit irányultságához hasonlóan működnek, mely azonban azt jelenti, hogy egyáltalán nem profit orientáltak, hiszen mint ahogy írtam éppen az alacsony díjban érdekeltek a döntéshozók. A kialakított vízdíjrendszernek olyannak kellene lennie, amely biztosítja a hatékonyan működő vállalkozó ráfordításaira és a működéshez szükséges nyereségre a fedezetet, beleszámítva az elvonásokat és a támogatásokat. A tulajdonos önkormányzatok alapvető érdeke az, hogy a szolgáltatás önfinanszírozó legyen, a szolgáltató működési támogatás nélkül, saját bevételeiből képes legyen ellátni feladatát. A napi működésen túl a szervezet feladatai közé tartozik a távlati tervek megvalósítása is: folyamatosan gondoskodnia kell a közművek korszerűsítéséről, felújításáról, pótlásáról a szolgáltatás hosszú távú biztonsága érdekében 11. Az imént felsorolt kötelezettségeknek 11 Ajánlás a 2008. évi víz- és csatornaszolgáltatási díjak meghatározásához http://www.maviz.org/node/2761 2009-04-22 23.42 24

maradéktalanul eleget kellene tennie egy vízszolgáltató vállalatnak. Mindez könnyebben végbe mehetne - és egyes vélemények szerint ez lenne a helyes út -, ha a klasszikus piaci szereplőkhöz hasonlóan a víziközmű-szolgáltatók is nyereség és osztalékképzésben érdekelt gazdálkodó szervezetként működnének. Ehhez képest a víziközmű-szolgáltatás esetében a teljes ráfordításnak mintegy 70 %-át az állandó költségek jelentik, és mindössze 30 % az a rész, melyre a fogyasztás kihatással bír. Fontos megjegyeznünk, hogy a közüzemi vízellátás és a szennyvízelvezetés hatósági áras, melyet - mint már említettem - többnyire politikai célok határoznak meg, így a nyereségesség gondolata egy vízmű esetében szinte fel sem merül. 25

4. PR tevékenység a vízi közműveknél A rendszerváltás sok újdonságot hozott magával; a társadalmi-gazdasági változások mellett átalakította a víziközmű-szolgáltatást is: megváltoztak a tulajdonviszonyok, megjelent a külföldi tőke. A nyugati országok felé történő nyitással új, korábban nem létező követelmények jelentek meg többek közt a minőséggel és az állami, önkormányzati szerepvállalással szemben. Az állami támogatások megszűnésével a vízszolgáltatás díjai drasztikusan megemelkedtek, melyet a lakosság mind a mai napig nehezen ért meg és fogad el. Fontos megérteniük, hogy azért kell ennyit fizetniük az ivóvízért, mert a víz előállításának és szállításának tényleges költségeit melyet az előző rendszerben az állam jóformán teljes mértékben levett a vállukról a piacgazdaság kialakulása miatt most nagyrészt nekik, a fogyasztóknak kell megfizetniük a víz- és csatornadíj címén. (Az állami támogatás folyamatosan csökken.) A demokratizálódás következtében a közönség ma már nagyobb nyilvánosságot, jól kiépített kapcsolatrendszert és fogyasztó-centrikus magatartást igényel. A szervezetnek információval kell ellátnia az ügyfeleket arról, hogy hogyan, milyen munka árán jut el az otthonukig a víz, annak milyen minőségi jellemzői vannak. Tudatában kell lenniük a szennyvízelvezetés-és tisztítás fontosságával, tájékoztatni kell őket a beruházásokról, az elért eredményekről, a vízszolgáltatás zavarainak (pl. a csőtörések) okairól, hiszen ez mind közvetlen módon befolyásolja az életüket. Mivel a víz alapvető élelmiszer, szükséges a tisztálkodásunkhoz, az egészséges életmód része a víz fogyasztása, jelenléte végig kíséri egész életünket, ezért különösképp fontos a megfelelő mennyiségű, minőségű és időszerű információ szolgáltatása. Az üzleti szférához képest viszont azért más a vízi közművek - és úgy általában a közművek - PR tevékenysége, mert a közművek által szolgáltatott termékek jelenléte természetes az életünkben, nem kell a szolgáltatónak felhívni a figyelmét magára annak érdekében, hogy igénybe vegyék szolgáltatásait. Az információval való ellátásra nem megteremtik az igényt, hanem az igény alapvetően létezik. Ezt azonban a közművek sokszor nehezen ismerik fel, mert a kilencvenes évek előtt az alacsony szolgáltatási díjak miatt nem kellett különösebben nagy figyelmet fordítaniuk a fogyasztói kapcsolatokra, tájékoztatásra, és az ügyfelek érdeklődése sem volt nagy a vízművekkel szemben. A piac megnyitásával azonban rengeteg gazdasági, társadalmi változás ment végbe, átalakulás történt a víziközműszolgáltatásban is, mely közvetlenül érintette a lakosságot is, így nem tudták nem 26

észrevenni az eltéréseket. Az információrobbanás következtében szélesedett a fogyasztók látóköre, ismeretei, ennek egyenes következménye volt az igényeik növekedése, mely természetesen a vízművektől származó tájékoztatásra is kiterjedt. Ez onnan vezethető le, hogy lassan megszokottá vált számukra az üzleti szférától származó folyamatos információáradat, és így felmerült bennük az igény a tájékoztatásra a mindennapjaikat átszövő szolgáltatások iránti is. Mára a vízművek is felismerték a tényt, hogy a társadalom bizalmára, támogatottságára nekik is szükségük van a működésükhöz, ennek kulcsa pedig a tudatos, stratégiára alapuló PR tevékenység végzése. Miután az állam díjkiegyenlítő szerepe megszűnt, a vízművek a működésükhöz szükséges anyagi forrásokat a víz- és csatornahasználati díjakból szerzik meg. A víz ezzel szintén olyan termékké vált, melyet szintén valamilyen módon el kell adni a piacon. A vízműveknek tehát fel kell venniük a kesztyűt, és mindegyiknek be kell állni PR munkát végző vállalatok sorába. A fogyasztókkal kialakított és fenntartott kapcsolat célja tehát egyrészt az igényeiknek és elvárásaiknak megfelelő, minőségi szolgáltatás nyújtása, másrészt a szolgáltatások mögött meghúzódó erőfeszítések, elért eredmények és az ezzel járó költségek tudatosítása, azaz a rendszeres tájékoztatás, és a szolgáltatás igénybevételéhez elkerülhetetlenül szükséges információigény kielégítése, harmadrészt pedig a lakosság környezettudatos szemléletének formálása, ez irányú nevelése, valamint a fogyasztói támogatás és bizalom kiépítése. Az imént felsorolt változások, ezek következtében kialakult új igények indokolják a PR tevékenység szükségességét, hiszen a megértés és elfogadás hiánya hatalmas távolságot alakíthat ki egy olyan kapcsolatban, ahol az egyik fél kiszolgáltatott helyzetben van, választási lehetőség nélkül áll egy monopol óriással szemben. A fent leírtak eredményeképp a közművek életében - mint az üzleti jellegű szolgáltatási szférában - a PR tevékenység végzése egyre nagyobb jelentőséggel bír, a vállalat működésének szerves részévé vált. Igaz, hogy az eltérő paraméterekkel rendelkező vízműveknél különböző mértékben játszik szerepet, de az már szemmel látható, hogy a cég működésének valódi alkotóeleme. A PR tevékenység sikeressége a szervezet összes tagjának a részvételén alapul. Minden egyes dolgozónak ki kell vennie a maga részét a vállalatról formált jó kép kialakításában; a vevőközpontúság szellemének kell belengnie a vezetőség és a 27

beosztottak tetteinek minden apró részletét. Az együttes munkával elért pozitív megítélésnek hosszú távúnak kell lennie, ugyanis az állapotot nem elég kialakítani, fent is kell tartani, és tovább is kell fejleszteni. A pozitív kép kialakítása azonban a vevői elégedettségen alapszik, melynek feltétele első sorban nem a PR tevékenység helyes kivitelezése bár igen nagymértékben elősegíti azt, hanem a minőségi szolgáltatás biztosítása. Az elégedett fogyasztói kör pedig hasznára van a szervezet összes tagjának, magának a szervezetnek és a társadalom egészének. 4.1. A PR munka végzésével szemben támasztott követelmények A PR munkának nem csak a vállalat és a közönség között kell folynia, hanem vállalaton belül, a munkatársak között is. Ehhez szükségesek a megfelelően megválasztott és felhasználásra kerülő PR technikák. Két-két oldalról kell megvizsgálni a PR munkával szemben támasztott igényeket: egyrészt, hogy honnan származnak, másrészt pedig hogy milyen elvárások léteznek vele szemben. Igény keletkezésének helye szerint: Szervezeten kívülről jövő, vagy kívülre ható tényezők: A cél a vevői, és emellett a társadalmi elégedettség elérése, a minőség és a versenyképesség folyamatos javítása, az üzleti kiválóság elérése, netán ilyen díjak megszerzése. Szervezeten belüli tényezők: A szervezet minden folyamatára és minden munkavállalójára való kiterjesztés, magas motivációs és bevonási szint, a szervezeti kultúra - többek között - PR nézőpontú irányba való átformálása és fejlesztése. Tulajdonságbeli elvárások: Tartalom, technikák: A vevői igények egyre magasabb szintű kielégítésére való törekvés folyamatos javítással, de nem csupán a hibák javítása, illetve kiküszöbölése a cél, hanem a lehető legtöbb PR technikát, módszert kell alkalmazni. 28

Időtényező, mozgatóerő: Hosszú távú, stabil siker elérése, dinamikus, állandóan változó, fejlődő állapot, melyet a vevői, társadalmi igények mellett egyfajta belső indíttatás is mozgat. 29

5. Egy országos szintű szervezet a Szakmai Szövetség PR tevékenysége 5.1. Szakmai Szövetség tevékenysége, céljai 12 A Magyar Víziközmű Szövetség (MaVíz) korábbi nevén Víz-és Csatornaművek Országos Szakmai Szövetsége - egy olyan társadalmi úton létrejött önálló szervezet, mely a magyarországi víz- és csatornaszolgáltató szervezetek, valamint a kapcsolódó vízipar és kereskedelem érdekeit képviseli. A Szövetség mintegy 100, vízi közművet üzemeltető tagszervezete a magyarországi víziközmű-szolgáltatás 95%-t reprezentálja. A Szövetség elsődleges célja, hogy összefogja a gazdálkodó szervezeteket, és hogy támogassa a víziközmű-szolgáltatók tevékenységét és fejlődését. Ezt különböző szakmai szolgáltatások nyújtásával teszi, melyek során a részt vevő vízművek szakemberei a szakmai fejlődés mellett szorosabbra fűzhetik kapcsolataikat egymással, melyből a mindennapjaik során sokat profitálhatnak. Nagy segítséget jelent, ha nem csak a konferencián, értekezleten, oktatáson elhangzottakat hasznosíthatják munkájukban, hanem egy-egy kérdés, probléma felmerülése esetén bármikor egymáshoz fordulhatnak ötletért, segítségért a különböző víziközmű-szolgáltatók szakemberei. A Szövetség szakemberinek továbbképzését, tagszervezeteinek munkáját hazai és külföldi szaktekintélyek meghívásával, külföldi tanulmányutakkal, kongresszusokon és vásárokon történő részvétellel, illetve látogatással segíti elő. A MaVíz évente mintegy 20 országos szakmai rendezvényt, konferenciát, értekezletet, ünnepséget, kiállítást és más eseményt szervez, melyeken alkalmanként 100-500 szakember vesz részt. Gyakran van közöttük állami, kormányzati, önkormányzati vezető és képviselő, közéleti személyiség, valamint nemzetközi szakmai körök képviselői. A Szövetség rendkívül fontosnak tartja a szoros kapcsolat kialakítását és fenntartását az ágazat nemzetközi képviselőivel, ugyanis ez nagymértékben megkönnyíti a nemzetközi szakmai 12 Magyar Víziközmű Szövetség http://www.maviz.org/szovetseg 2009-04-22 23:53 30

szervezetek munkájába történő integrálódás folyamatát és ezzel együtt a korszerű vezetési, irányítási módszerek terjesztését. A fent felsoroltakon kívül a Szövetség írott formában is biztosít információt az érdeklődő szervezetek számára. Ilyen kiadvány például a negyedévente megjelenő Vízmű Panoráma, mely színvonalas szakmai írásokat tartalmaz, és szakmai körökön kívül is elismert. A Szövetség különböző bizottságai is rendelkeznek önálló kiadványokkal, melyek az adott szakterület jogi, gazdasági, műszaki és PR aktualitásait, utóbbi időszakban elért eredményeit taglalja. Ezen kiadványok célja a rendszeres tájékoztatás mellett a szakmai fejlesztéshez való hozzájárulás is. A MaVíz másik rendkívül fontos szerepe a víziközmű-szolgáltatás és tagszervezetek eredményes érdekképviselete. Minden olyan kérdésben, mely közös érdeket jelent, a MaVíz kezdeményezi, megszervezi és koordinálja a tagszervezetek közös fellépését, és képviseli ezeket az érdekeket az állami és kormányzati szervek, valamint társadalmi szervezetek előtt. Ilyen közös érdeke a vízműveknek a vízdíj megállapítás praktikusabb módszerének kialakítása, melyet egy átfogó Víziközmű Törvénnyel lehetne megvalósítani. A MaVíz évek óta ennek a törvénynek a megalkotását és parlamenti elfogadását szorgalmazza. Emellett a tagszervezetek összehangolt véleménye alapján állást foglal a víz- és csatornaművek működését és gazdálkodását érintő országos szintű döntések tervezeteivel kapcsolatban. Végül harmadikként, de nem kevésbé jelentős feladatként említeném a Szövetség és a szakma társadalmi ismertségének és elismertségének fejlesztését. Ez kétségtelenül PR technikák bevetését jelenti. A MaVíz célul tűzte ki a vízművek jó hírének ápolását, ezért létre is hozott egy szakmai csoportot, a PR munkacsoportot, mely egy szinten helyezkedik el a szervezeti felépítés tekintetében a műszaki, gazdasági és jogi bizottsággal, valamint a laboratóriumi, informatikai és humánpolitika munkacsoportjával. 31